10 วิธีในการระบุ (และจัดการกับ) ลูกค้าที่ไม่ดี

การจัดการกับลูกค้าที่ไม่ดีเป็นมากกว่าความจำเป็นอันไม่พึงประสงค์ มันสามารถส่งผลกระทบอย่างมากต่อด้านอื่น ๆ ของธุรกิจของคุณเช่นกัน ลูกค้าเหล่านี้สามารถเพิ่มการเลิกใช้งานโดยไม่เห็นคุณค่าของบริการของคุณ ใช้ทรัพยากรในปริมาณที่ไม่สมส่วน และส่งผลเสียต่อตัวชี้วัดที่สำคัญ เช่น ความพึงพอใจของลูกค้าและบัญชีลูกหนี้

ลูกค้าที่ดีที่สุดจะทำให้ธุรกิจของคุณมีรายได้ที่มั่นคง การอ้างอิง และความภักดีต่อแบรนด์ ในขณะที่ลูกค้าที่ไม่ดีสามารถขัดขวางความสามารถในการให้บริการลูกค้าที่ทำกำไรได้มากที่สุด และนั่นหมายถึงข่าวร้ายสำหรับทุกคน ดังนั้นการรับรู้และตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่เป็นพิษดังกล่าวจึงเป็นสิ่งสำคัญ

ในคู่มือนี้ เราจะสำรวจสัญญาณทั่วไปของลูกค้าที่ไม่พอใจอย่างเรื้อรัง ช่วยให้คุณระบุลูกค้าได้ตั้งแต่เนิ่นๆ และตัดสินใจเลือกแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด

10 วิธีในการระบุลูกค้าที่ไม่ดี

มาดูวิธีระบุลูกค้าที่ไม่ดีกันดีกว่า จากนั้นเราจะอธิบายกลยุทธ์บางอย่างเพื่อจัดการกับพวกเขา

1) พวกเขาไม่จ่ายเงินตรงเวลา (หรือเคย)

คุณอยู่ในธุรกิจเพื่อสร้างรายได้ และลูกค้าที่ไม่จ่ายเงินไม่เพียงแต่ไม่ได้ทำเงินให้คุณเท่านั้น แต่ยังอาจทำให้คุณต้องเสียเงินอีกด้วย

ตัวอย่างเช่น ใบแจ้งหนี้ที่ค้างชำระจะลดกระแสเงินสดของคุณ กระแสเงินสดหรือกำไรมีความสำคัญต่อธุรกิจมากกว่าหรือไม่? คำตอบคือทั้งสองอย่าง จากข้อมูลของ Investopedia ธุรกิจอาจได้รับผลกำไรทุกเดือน แต่ถ้าเงินผูกอยู่กับบัญชีลูกหนี้ ก็จะไม่มีเงินสดจ่ายพนักงาน

โดยเฉพาะอย่างยิ่งในฐานะเจ้าของธุรกิจขนาดเล็ก คุณคงไม่ต้องการที่จะพบว่าตัวเองอยู่ในตำแหน่งนั้นอย่างแน่นอน คุณไม่เพียงแต่สูญเสียใบแจ้งหนี้นั้นเท่านั้น แต่ยังใช้ทรัพยากรในการพยายามเรียกเก็บเงินอีกด้วย ใบเรียกเก็บเงินแต่ละใบที่คุณส่งจะทำให้คุณเสียค่าใช้จ่ายและเสียเวลาของพนักงาน แม้ว่าคุณจะใช้เทคโนโลยีในการรวบรวมบัญชีลูกหนี้ คุณจะต้องจ่ายเงินให้บริษัทหรือทนายความเพื่อเรียกเก็บเงินเพื่อให้ลูกค้าที่ไม่ดีเหล่านั้นชำระเงิน

2) พวกเขาไม่ตระหนักถึงคุณค่าของคุณ

ลูกค้าบางรายจะนิกเกิลและค่าเล็กน้อยให้คุณตาย ลูกค้าประเภทนี้จะทำให้คุณเป็นฝ่ายรับตั้งแต่เริ่มต้น เริ่มต้นด้วยกระบวนการขาย พวกเขาจะตั้งคำถามเกี่ยวกับราคาของคุณ

ตัวอย่างเช่น หากคุณผลิตผลิตภัณฑ์เชิงสร้างสรรค์ เช่น แพ็คเกจการออกแบบกราฟิกแบบกำหนดเอง พวกเขาอาจถามว่าทำไมพวกเขาถึงจ่ายเงินให้คุณมากมายเพื่อทำงานสองสามชั่วโมง พวกเขาไม่เข้าใจการลงทุนที่คุณทำในการได้รับการศึกษาและประสบการณ์เพื่อส่งมอบผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

ดังนั้นควรระวังลูกค้าที่บ่นเรื่องราคา ดูเหมือนจะไม่เข้าใจคำอธิบายของคุณ แล้วจึงเซ็นสัญญาต่อไป ลูกค้าที่ไม่ดีเหล่านี้มักจะเรียกร้องมากเกินไปเมื่อพวกเขาจ้างคุณ พวกเขาต้องการให้แน่ใจว่าพวกเขาบีบเงินทุกบาททุกสตางค์ของคุณ จะส่งของกลับไปซ้ำแล้วซ้ำเล่า และมักจะเขียนรีวิวที่ไม่ดีแต่ไม่เคยได้รับรีวิวที่ดีเลย แม้ว่าจะสมควรแล้วก็ตาม

3) พวกเขามีความต้องการที่ไม่ชัดเจนหรือเปลี่ยนแปลง

บ่อยครั้งที่ลูกค้าที่ไม่พึงพอใจอย่างต่อเนื่องมักมีความต้องการที่ไม่ชัดเจนหรือเปลี่ยนแปลงไป และดูเหมือนจะไม่เคยมีความสุขเลย

ลองจินตนาการว่าคุณและทีมของคุณใช้เวลาหลายสัปดาห์ในการเตรียมข้อเสนอให้กับลูกค้า ไม่มีอะไรจะเลวร้ายไปกว่าการส่งมอบโครงการเพียงแต่ถูกบอกว่างานของคุณไม่บรรลุวัตถุประสงค์ คุณรู้ไหมว่าวัตถุประสงค์ที่พวกเขาไม่ได้บอกคุณ

ความผิดพลาดเกิดขึ้นแน่นอน บางครั้ง การสื่อสารที่ไม่ดี เป็นสาเหตุของการไม่เป็นไปตามความคาดหวัง อย่างไรก็ตาม เมื่อคุณให้สิ่งที่พวกเขาขอแก่ลูกค้าแต่พวกเขายังคงไม่พอใจ นั่นก็เป็นอีกปัญหาหนึ่งโดยสิ้นเชิง เมื่อลูกค้าเคลื่อนเสาประตูไม่มีใครได้ประตู คุณมีความพยายามที่สูญเปล่าและมีลูกค้าที่ไม่มีความสุขอยู่ในมือ และถ้าคุณชี้ให้เห็นพฤติกรรมของพวกเขา คุณดูเหมือน กำลังแก้ตัว

ข้อเรียกร้องของพวกเขาตั้งแต่เนิ่นๆ มักจะคลุมเครือและไม่เป็นระเบียบ การให้บริการลูกค้าที่ดีเยี่ยมแทบจะเป็นไปไม่ได้เลยเมื่อคุณไม่รู้ว่าลูกค้าต้องการอะไร

ระบุตัวบุคคลเหล่านี้ได้ตั้งแต่เนิ่นๆ ด้วยความคาดหวังของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป และส่งแบบสำรวจอย่างทันท่วงทีเพื่อพยายามทำความเข้าใจสิ่งที่พวกเขากำลังมองหา

บทความที่เกี่ยวข้อง

18 เครื่องมือประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุดเพื่อเพิ่มความพึงพอใจและการมีส่วนร่วม

4) พวกเขาต้องการความสนใจของคุณทั้งหมด

การโต้ตอบกับลูกค้าแต่ละครั้งมีความแตกต่างกัน และบางคนจะใช้เวลาของคุณมากกว่าคนอื่นๆ เป็นเรื่องที่สมเหตุสมผลที่จะคาดหวังว่าลูกค้าใหม่จะต้องมีการจับมือกันมากขึ้น แต่คุณต้องระวังผู้ที่ใช้เวลามากเกินไป คุณอาจไม่มีทรัพยากรที่จะจัดการกับลูกค้าที่ไม่ดีเหล่านี้หากคุณเป็นธุรกิจขนาดเล็ก และแม้ว่าคุณจะทำเช่นนั้น การใช้เวลาทั้งหมดของทีมกับลูกค้ารายเดียวก็ไม่สมเหตุสมผล

แล้วคุณจะรู้จักผู้เรียกร้องความสนใจได้อย่างไร? เริ่มต้นด้วย ข้อมูลลูกค้า ค้นหาว่าลูกค้ารายใดที่สร้างยอดขายได้มากที่สุด ระบุว่าการโต้ตอบของพวกเขาใช้เวลานานเท่าใด และจำนวนจุดติดต่อที่พวกเขาต้องการ ระวังใครก็ตามที่สละเวลาของคุณเกินกว่าที่ควร

และพูดคุยกับพนักงานของคุณ ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนในองค์กรของคุณควรรู้สึกมีอำนาจที่จะบอกคุณเมื่อลูกค้าไม่มีเหตุผลหรือขอมากเกินไป จากนั้นจัดทำเอกสารข้อร้องเรียนของลูกค้าและดำเนินการตามความเหมาะสม

บทความที่เกี่ยวข้อง

วิธีจัดการกับลูกค้าที่ยากลำบาก: เคล็ดลับและตัวอย่างสำคัญ 9 ข้อ

5) การโต้ตอบกับลูกค้ามีน้อย

แม้ว่าลูกค้าที่ไม่ดีบางรายจะไม่ได้ผลกำไรเนื่องจากใช้ทรัพยากรจำนวนมาก แต่บางรายก็ก่อให้เกิดปัญหาเพราะพวกเขาไม่ได้มีส่วนร่วมกับคุณมากพอ พิจารณาลูกค้าที่จะไม่โทรกลับหรืออีเมลของคุณ คุณเสียเวลามากแค่ไหนในการติดตามพวกเขา? หรือแล้วลูกค้าที่กำหนดเวลาการประชุมและหลอกคุณล่ะ? นั่นคือหนึ่งชั่วโมงของวันของคุณที่คุณสามารถใช้เวลา อย่างมีประสิทธิผลมากขึ้น

นอกเหนือจากเวลาและต้นทุนการผลิตแล้ว ลูกค้าที่ไม่ตอบสนองยังพลาดคุณค่าที่ข้อเสนอของคุณมอบให้อีกด้วย ตัวอย่างเช่น ลูกค้าที่ไม่ปรากฏตัวในการประชุมเตรียมความพร้อมจะไม่รู้วิธีใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณและจะไม่ประสบความสำเร็จเท่ากับลูกค้าที่ทราบ ซึ่งอาจหมายถึงความต้องการทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณที่สูงขึ้น ตัวชี้วัดความสำเร็จของลูกค้าที่ไม่ดี และการเลิกใช้งานในระดับที่สูงขึ้น

แน่นอนว่าเราทุกคนพลาดการประชุมเป็นครั้งคราว แต่ระบุลูกค้าที่ไม่ดีเหล่านี้ด้วยรูปแบบการขาดงานและยกธงสีแดง

บทความที่เกี่ยวข้อง

วิธีเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของคอลเซ็นเตอร์ (+ สถานการณ์จริง)

6) ลูกค้าที่ไม่ดีไม่ซื่อสัตย์

ลูกค้าไม่จำเป็นต้องถูกเสมอไป ในความเป็นจริง ลูกค้าหลอกลวงบางรายอาจโกหกคุณโดยเจตนา และนั่นคือธงสีแดงขนาดใหญ่ คำโกหกที่พบบ่อยได้แก่:

• อ้างว่าคุณสัญญาว่าจะส่งมอบสิ่งที่คุณไม่เคยสัญญาไว้
• บอกคุณว่ามีพนักงานคนอื่นให้สัญญา
• บอกว่าพวกเขามีประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ไม่ดี
• สร้างเรื่องราวเกี่ยวกับการกระทำของทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณ
• นำเสนอความต้องการของตนน้อยไปในระหว่างกระบวนการขาย
• แสดงถึงความสามารถในการจ่ายเงินต่ำเกินไป

ในแต่ละสถานการณ์ ความไม่ซื่อสัตย์ทำให้เกิดปัญหากับธุรกิจของคุณ นอกจากนี้คำโกหกของพวกเขายังช่วยสร้างความไม่ไว้วางใจในหมู่ทีมของคุณอีกด้วย หากคุณจับได้ว่าลูกค้าโกหกครั้งหนึ่ง ให้ผลประโยชน์แก่พวกเขาด้วยความสงสัย หากกลายเป็นรูปแบบ คุณควรบันทึกพฤติกรรมดังกล่าว

บทความที่เกี่ยวข้อง

21 เคล็ดลับเชิงกลยุทธ์เพื่อเปิดเผยข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าที่แท้จริง (รวดเร็ว)

7) พวกเขาดูหมิ่นหรือคุกคามพนักงานของคุณ

บางครั้งความหยาบคายหรือพฤติกรรมที่ไม่ดีเป็นผลมาจากวันที่แย่หรือสัปดาห์ที่แย่ และนั่นสามารถเกิดขึ้นได้กับทุกคน สิ่งที่คุณกำลังมองหาที่นี่คือรูปแบบของพฤติกรรม เรื่องราวของลูกค้าที่น่าสยดสยองมีอยู่ทั่วไป ระวังสิ่งต่าง ๆ เช่นนี้:

• การโจมตีส่วนบุคคลอย่างร้ายแรง
• ข้อกล่าวหาเชิงรุกของการบริการลูกค้าที่ไม่ดี
• ภัยคุกคามที่ประกอบด้วยอันตรายต่อบุคคลหรือความเสียหายต่อทรัพย์สิน
• น่าอับอาย โดยเฉพาะเมื่อมีคนอื่นอยู่ด้วย

ไม่มีใครสมควรได้รับการปฏิบัติเช่นนี้ คุณต้องดำเนินการอย่างรวดเร็วเพื่อจัดการกับภัยคุกคามจากลูกค้า ลูกค้าที่หยาบคายหรือไม่เหมาะสมสร้างความเครียดให้กับคุณและพนักงานของคุณอย่างไม่เหมาะสม หากการโต้ตอบกับลูกค้าเพิ่มขึ้นถึงระดับของการละเมิด วิธีที่ดีที่สุดคือ บันทึกการโทร เพื่อตรวจสอบเพิ่มเติม หรือแม้แต่เพื่อวัตถุประสงค์ในการบังคับใช้กฎหมาย

(ต้องการบันทึกการโทรอัตโนมัติในระบบโทรศัพท์ของคุณหรือไม่ Nextiva รวมไว้กับ บริการโทรศัพท์ธุรกิจ ของเรา)

สภาพแวดล้อมการทำงานที่ตึงเครียดอาจส่งผลต่อขวัญกำลังใจของพนักงานและส่งผลให้มีการลาออกของพนักงานในระดับที่สูงขึ้น การศึกษาพบว่า ค่าใช้จ่ายในการลาออก จะทำให้คุณมีรายได้ถึง 15,000 ดอลลาร์ต่อพนักงาน 1 คน ดังนั้นนายจ้างที่ดีจะต้องมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับพนักงาน

ยิ่งไปกว่านั้น ประสบการณ์เชิงลบของพนักงานยังอาจส่งผลต่อชื่อเสียงของแบรนด์ของคุณได้ บทวิจารณ์ที่ไม่ดี บน LinkedIn และไซต์ที่คล้ายกันอาจทำให้การจ้างคนดีๆ ยากขึ้น และพวกเขาอาจกล่าวหาว่าคุณบริการลูกค้าไม่ดีด้วยซ้ำ บริษัทที่ดีใดๆ ก็ตามต้องการให้การสนับสนุนลูกค้าในเชิงบวกและเป็นประโยชน์ และฝึกอบรมทีมของตนด้วย ทักษะการบริการลูกค้า เพื่อทำเช่นนั้น แต่ลูกค้าที่ไม่ดีจะใช้ประโยชน์จากความมีน้ำใจและการดำเนินธุรกิจที่มีจริยธรรมของคุณ

8) พวกเขาเรียกร้องอย่างไม่สมเหตุสมผล

ลูกค้าส่วนใหญ่เพียงต้องการตอบสนองความต้องการของตน และถ้าคุณทำได้ดีในการหาลูกค้า คุณก็จะทำสิ่งนั้นได้โดยไม่มีปัญหา

แต่ลูกค้าบางรายจะขอมากกว่าที่คุณสามารถส่งมอบได้อย่างสมเหตุสมผล ไม่ใช่ว่าทุกคนจะแย่ (หลายคนแค่ไม่เข้าใจสิ่งที่คุณนำเสนออย่างชัดเจน) แต่ลูกค้าก็ล้ำเส้นเมื่อพวกเขาไม่ปฏิเสธ พวกเขาอาจขู่ว่าจะเขียนรีวิวเชิงลบ เว้นแต่คุณจะยอมทำตามข้อเรียกร้องของพวกเขา และอาจส่งผลต่อประสบการณ์ของพนักงานของคุณได้อย่างแน่นอน

ระวังลูกค้าที่ร้องขอให้มีการแก้ไขหลายครั้งเกินกว่าที่สัญญาไว้ ปัญหาทั่วไปอื่นๆ รวมถึงการคาดหวังให้คุณหรือทีมของคุณพร้อมสำหรับพวกเขาทันทีทุกเมื่อ แน่นอนว่าคุณจะทำให้ดีที่สุด แต่ไม่มีธุรกิจใดที่สามารถดูแลลูกค้าทุกคนได้ทุกนาทีของทุกวัน

9) พวกเขาบ่นกับใครก็ตามที่จะฟัง

การร้องเรียนเป็นเรื่องปกติของการทำธุรกิจ และด้วยโซเชียลมีเดีย ลูกค้าที่ไม่พอใจจะทำให้คุณดูแย่ก็ง่ายกว่าที่เคย ค่าใช้จ่ายของทวีตธรรมดาอาจสูงมาก

ในความเป็นจริง 94% ของผู้บริโภค กล่าวว่ารีวิวที่ไม่ดีโน้มน้าวให้พวกเขาหลีกเลี่ยงธุรกิจ:

และตาม Moz : “มีบทความเชิงลบสี่บทความขึ้นไปเกี่ยวกับบริษัทหรือผลิตภัณฑ์ของคุณปรากฏในผลการค้นหาของ Google หรือไม่? คุณมีแนวโน้มที่จะสูญเสียผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าถึง 70%”

เห็นได้ชัดว่าคุณไม่สามารถเพิกเฉยต่อ บทวิจารณ์ออนไลน์ ได้ และหากรีวิวเหล่านั้นไม่ยุติธรรม ผลกระทบก็จะไปไกลกว่าลูกค้าที่ไม่ดีเพียงรายเดียว

10) พวกเขาไม่ฟังคุณ

ลูกค้าที่ไม่รับฟังคำแนะนำของคุณก็ส่งผลเสียต่อธุรกิจเช่นกัน พวกเขากำลังเสียเวลาและเงินของคุณ นอกจากนี้พวกเขาจะไม่เห็นผลตอบแทนจากบริการของคุณ

ตัวอย่างเช่น หากคุณเป็นนักวางแผนทางการเงิน งานของคุณคือการให้คำแนะนำที่ดีแก่ลูกค้าเพื่อให้บรรลุเป้าหมายของพวกเขา หากพวกเขาไม่ปฏิบัติตามคำแนะนำของคุณ พวกเขาก็เสี่ยงที่จะล้มเหลวในการบรรลุเป้าหมายเหล่านั้น และลูกค้าที่ไม่บรรลุเป้าหมายก็คือลูกค้าที่ไม่มีความสุข พวกเขาอาจตำหนิคุณหรือที่แย่กว่านั้นคือให้คำวิจารณ์เชิงลบแก่คุณ และพวกเขาอาจจะไม่ใช้บริการของคุณในอนาคต

นอกจากนี้ ความล้มเหลวยังสะท้อนถึงเมตริกและ KPI ทางธุรกิจของคุณได้ไม่ดีอีกด้วย คุณไม่สามารถแสดงสถิติที่ยอดเยี่ยมของคุณได้เมื่อลูกค้าไม่ประสบความสำเร็จ

บทความที่เกี่ยวข้อง

ตัวชี้วัดการบริการลูกค้า 17 อันดับแรกที่คุณต้องติดตาม

คุณควรทำอย่างไรกับลูกค้าที่ไม่ดี?

1) ประเมินคุณค่าของพวกเขา

ต้นทุนในการได้มาซึ่งลูกค้านั้นสูงกว่าต้นทุนการรักษาลูกค้าอย่างแน่นอน ดังนั้นคุณต้องถามตัวเองว่า “การรักษาลูกค้ารายนี้มีคุณค่าอย่างไร”

นี่คือสิ่งสำคัญบางประการที่ควรพิจารณา:

• ต้นทุนเทียบกับกำไร ที่นี่คุณจะต้องการข้อมูลลูกค้าที่แข็งแกร่งที่นี่ ระบบการออกตั๋วที่แข็งแกร่งสามารถดึงตัวชี้วัดที่มีประโยชน์ได้อย่างง่ายดาย เช่น จำนวนตั๋วที่ลูกค้าสร้าง จำนวนจุดติดต่อที่ต้องการ และประวัติใบแจ้งหนี้ หากพวกเขาเสียค่าใช้จ่ายมากกว่าที่คุณจ่าย นั่นถือเป็นสัญญาณอันตราย
• หากลูกค้าที่ไม่ดีของคุณเป็นลูกค้าที่มีชื่อเสียง พวกเขาอาจจะคุ้มค่ากับความปวดหัวที่เกิดขึ้น แต่ให้แน่ใจว่าคุณพร้อมที่จะรับมือกับการสูญเสียศักดิ์ศรีหรือผลที่ตามมาของโซเชียลมีเดีย
• อะไรคือผลที่ตามมาของการสูญเสียลูกค้ารายนี้? คุณอาจตกอยู่ในสถานการณ์ที่มีความเสี่ยงสูงเกินไป

2) มีการสนทนาที่แท้จริง

การสื่อสารเป็นสิ่งสำคัญ การเปลี่ยนแปลงความสัมพันธ์ทางธุรกิจใดๆ ของคุณจะต้องเริ่มต้นด้วยการพูดคุยกับลูกค้า เป้าหมายของการสนทนานี้คือเพื่อขับเคลื่อนความสัมพันธ์ของคุณไปในทิศทางที่คุณเลือกเมื่อคุณประเมินมูลค่าของลูกค้า

ต่อไปนี้เป็นประเด็นสำคัญที่ควรพิจารณา:

• โปร่งใสและซื่อสัตย์ เกี่ยวกับข้อกังวลของคุณ
• จัดการความคาดหวังของพวกเขา อธิบายให้ชัดเจนถึงสิ่งที่คุณทำได้และทำไม่ได้เพื่อพวกเขา หากคุณให้พวกเขาเป็นลูกค้าก็ควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขารู้ว่าจะเกิดอะไรขึ้นต่อไป
• เข้าสู่หน้าเดียวกัน ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณเข้าใจความต้องการของพวกเขาและสอดคล้องกับความต้องการของคุณ

3) อ้างอิงพวกเขาที่อื่น

บางครั้ง ลูกค้าที่ไม่ดีก็เป็นเพียงผู้ไม่เหมาะกับธุรกิจของคุณ ในกรณีนั้น วิธีหนึ่งในการจัดการกับพวกเขาคือการช่วยให้พวกเขาพบสิ่งที่เหมาะสมกว่า หากคุณรู้จักคู่แข่งของคุณ คุณก็อยู่ในฐานะที่จะแนะนำคนอื่นได้ หากคุณทำงานได้ดีโดยแนะนำแบบที่เหมาะสม คุณไม่เพียงแต่ทำให้ลูกค้ามีความสุขเท่านั้น แต่ยังได้มิตรภาพในอุตสาหกรรมอีกด้วย

ข้อเสียที่เป็นไปได้คือบริษัทที่คุณแนะนำบุคคลนี้ให้อาจไม่เห็นคุณค่าพวกเขา อย่าแนะนำลูกค้าที่ไม่ดีจริงๆ ให้กับใครก็ตามที่มีความคิดเห็นที่คุณให้ความสำคัญ และหากคุณไม่แน่ใจ ก็ไม่เสียหายที่จะถามบริษัทอื่นว่าพวกเขาต้องการการแนะนำหรือไม่

4) ปล่อยวางลูกค้าที่มีปัญหา

บางครั้งคำตอบที่ถูกต้องก็แค่เดินจากไป แต่คุณจะแจ้งข่าวร้ายให้กับลูกค้าได้อย่างไร? อย่างสง่างาม.

เคล็ดลับบางประการในการก้าวต่อไปโดยมีความยุ่งยากน้อยที่สุด:

• หาคนที่เหมาะสมมานำเสนอข่าว ผู้จัดการหรือพนักงานระดับสูงจะมีอำนาจ และหากลูกค้ามีปัญหากับพนักงานก็ควรกันบุคคลนั้นออกจากการสนทนาอย่างแน่นอน
• พูดตรงๆ. คุณจะลดโอกาสที่จะเกิดความเข้าใจผิดด้วยคำอธิบายที่ชัดเจนและตรงไปตรงมา
• ตัดสินใจอย่างเด็ดขาด ก่อนการโทรคุณได้ตัดสินใจแล้ว ไม่ควรมีอะไรมารบกวนคุณหลังจากนั้น
• ใจดี. ท้ายที่สุดแล้ว แม้แต่ลูกค้าที่เลวร้ายที่สุดก็สมควรได้รับการปฏิบัติด้วยความเคารพ แสดงให้เห็นถึงความเห็นอกเห็นใจ และเสนอแผนการเปลี่ยนแปลงที่สวยงามออกจากธุรกิจของคุณ

5) อย่าได้ลูกค้าที่ไม่ดีตั้งแต่แรก!

ตามรายการข้างต้น ความสัมพันธ์ที่ไม่ดีกับลูกค้ามักเกิดจากความไม่ตรงกัน การสื่อสารที่ไม่ดี และความคาดหวังที่ไม่ชัดเจน

ดังนั้น ต่อไปนี้เป็นวิธีดึงดูดลูกค้าที่ดีขึ้นซึ่งชื่นชมบริษัทของคุณตั้งแต่เริ่มต้น:

• ตรวจสอบการกล่าวอ้างทางการตลาดทั้งหมด เพื่อความถูกต้อง บนเว็บไซต์ บล็อก โซเชียลมีเดีย และอีเมลของคุณ
• ในระหว่างขั้นตอนการขาย ให้ยืนยันว่ามีความต้องการผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างแท้จริง เพียงเพราะบางคนดูเหมือนเหมาะสมตั้งแต่แรกเห็นไม่ได้หมายความว่าพวกเขาพร้อมที่จะปิดข้อตกลง
• ตรวจสอบให้แน่ใจว่าความคาดหวังและสัญญาทั้งหมด มีความชัดเจนตั้งแต่เริ่มแรก
• อย่าเซ็นสัญญากับลูกค้าใหม่ที่คุณไม่สามารถให้บริการได้ ในฐานะเจ้าของธุรกิจ การมองว่าลูกค้าเป็นลูกค้าที่ดีอาจเป็นสิ่งดึงดูดใจได้
• กำหนดราคาบริการของคุณอย่างเหมาะสม โดยทั่วไปแล้ว การบริการระดับสูงจำเป็นต้องมีการลงทุนทางการเงินจากลูกค้ามากขึ้น

บทความที่เกี่ยวข้อง

15 ขั้นตอนในการสร้างแผนการสื่อสารนักฆ่า (+เทมเพลตฟรี)

วิธีการระบุและรับลูกค้าที่ดี

ตอนนี้เราได้ระบุลูกค้าที่ไม่ดีและแนะนำวิธีจัดการกับพวกเขาแล้ว เรามาจบบทความนี้โดยสรุปวิธีการรับลูกค้าที่ดีตั้งแต่เริ่มต้นกันดีกว่า

เคล็ดลับหลายประการต่อไปนี้จะช่วยคุณในการดำเนินการนี้:

• กำหนดลูกค้าในอุดมคติของคุณ : ขั้นแรก ต้องชัดเจนให้ชัดเจนว่าอะไรถือเป็นลูกค้าที่ 'ดี' สำหรับธุรกิจของคุณ สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับการทำความเข้าใจความต้องการและพฤติกรรม ของลูกค้าในอุดมคติ ปัจจัยต่างๆ เช่น การชำระเงินทันที ความภักดี ความต้องการที่สมเหตุสมผล และความสอดคล้องกับมูลค่าทางธุรกิจของคุณ อาจกำหนดผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่ดีสำหรับคุณ
• การตลาดแบบกำหนดเป้าหมาย : ใช้กลยุทธ์การตลาดแบบกำหนดเป้าหมายมากกว่าแบบกว้างๆ เพื่อดึงดูดลูกค้าประเภทที่เหมาะสม สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับการใช้ข้อมูลประชากร จิตวิทยา และพฤติกรรมเพื่อ ปรับแต่งแคมเปญการตลาดของคุณ ให้เหมาะกับกลุ่มเป้าหมายที่เหมาะกับโปรไฟล์ลูกค้าในอุดมคติของคุณมากที่สุด
• การคัดกรองลูกค้า : คุณสามารถใช้กระบวนการคัดกรองสำหรับลูกค้าใหม่ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในสภาพแวดล้อม B2B หรือธุรกรรมที่มีมูลค่าสูง ซึ่งอาจรวมถึงการตรวจสอบเครดิต การอ้างอิงจากธุรกิจอื่น หรือการทบทวนประวัติที่มีผลิตภัณฑ์หรือบริการที่คล้ายคลึงกัน คุณยังสามารถตรวจสอบโซเชียลมีเดียของพวกเขาเพื่อดูว่าพวกเขาติดนิสัยโพสต์รีวิวเชิงลบหรือไม่
• ใช้คำติชมของลูกค้า : รวบรวมและวิเคราะห์ คำติชมของลูกค้า เป็นประจำเพื่อรวบรวมประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้าตั้งแต่เนิ่นๆ สิ่งนี้ช่วยให้คุณสามารถระบุคุณลักษณะของลูกค้าที่ดีและไม่ดี ซึ่งช่วยให้คุณปรับแต่งกลยุทธ์การเข้าซื้อกิจการ ปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ และให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศ
• กำหนดความคาดหวังที่ชัดเจน : ตั้งแต่เริ่มต้น ให้กำหนด "กฎ" ที่ชัดเจนเกี่ยวกับบริการหรือผลิตภัณฑ์ของคุณ และนโยบายของคุณเกี่ยวกับการชำระเงิน การคืนสินค้า และการสนับสนุน ความโปร่งใสนี้สามารถช่วยกรองผู้บริโภคที่อาจกลายเป็นปัญหาในภายหลังออก และจัดการความคาดหวังของลูกค้าได้
• สร้างประสบการณ์เชิงบวกของลูกค้า : สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับการรักษาลูกค้ามากกว่าการได้มา แต่ต้องแน่ใจว่าได้มุ่งเน้นไปที่การให้ บริการลูกค้า ที่ยอดเยี่ยมและประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว ลูกค้าที่มีความสุขมีแนวโน้มที่จะเป็นลูกค้าซ้ำและมีแนวโน้มที่จะก่อให้เกิดปัญหาน้อยลง
• โปรแกรมการแนะนำผลิตภัณฑ์ : ส่งเสริมให้ลูกค้าที่ดีที่มีอยู่แนะนำลูกค้าใหม่ โดยทั่วไปแล้ว ผู้คนที่อยู่ในเครือข่ายหรืออุตสาหกรรมเดียวกันอาจมีลักษณะและค่านิยมที่คล้ายคลึงกัน ซึ่งอาจนำไปสู่คุณภาพที่สูงขึ้นของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าใหม่
• เทคโนโลยีเลเวอเรจ : ใช้ระบบ CRM (การจัดการลูกค้าสัมพันธ์) เพื่อจัดการปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าและข้อมูลลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ การวิเคราะห์ ขั้นสูงสามารถช่วยคาดการณ์พฤติกรรมของลูกค้าและระบุลูกค้าที่อาจมีปัญหาก่อนที่จะกลายเป็นปัญหา

Nextiva ช่วยให้คุณให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศ

ลูกค้าที่ไม่ดีอาจเป็นความจริงของชีวิต แต่กลยุทธ์ที่เหมาะสมสามารถลดผลกระทบและป้องกันไม่ให้ประสบการณ์เชิงลบมาบดบังความพยายามทางธุรกิจของคุณได้

ด้วยการระบุลูกค้าที่ท้าทายเหล่านั้นทันที คุณสามารถจัดการกับพวกเขาได้อย่างมีประสิทธิภาพ ในหลายกรณี ไม่ใช่ความผิดของลูกค้า เนื่องจากบริษัทแบ่งปันความรับผิดชอบในประสบการณ์ของพวกเขาตลอดเส้นทาง แต่การรับรู้และตัดลูกค้าที่ไม่เหมาะตั้งแต่เนิ่นๆ สามารถป้องกันไม่ให้พวกเขาทำร้ายชื่อเสียงของคุณได้ ในทำนองเดียวกัน ดูแลและทำให้ลูกค้าปัจจุบันของคุณประทับใจ เพื่อที่พวกเขาจะอดไม่ได้ที่จะบอกผู้อื่นเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขา

ค้นพบวิธีมอบประสบการณ์ที่ไม่มีใครเทียบได้ให้กับลูกค้า - เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีที่ Nextiva สามารถเสริมศักยภาพความพยายามในการให้บริการลูกค้าของคุณ

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับลูกค้าที่ไม่ดี