การกระจายการโทรอัตโนมัติให้บริการลูกค้ามากขึ้นและลดต้นทุนได้อย่างไร

ไม่ใช่เรื่องน่าตกใจที่ลูกค้าของคุณต้องการแก้ไขข้อกังวลในครั้งแรก อย่างไรก็ตาม อาจทำให้คุณประหลาดใจที่การกระจายการโทรอัตโนมัติ (ACD) สามารถช่วยคุณได้

เป็นไปได้ว่าคุณมีสิทธิ์เข้าถึงคุณลักษณะศูนย์บริการยอดนิยมนี้เพื่อให้ใช้งานได้ หากคุณมี ระบบโทรศัพท์ธุรกิจ ก็สามารถกระจายสายได้อย่างชาญฉลาด

ลูกค้าไม่ต้องการรอสายนานเกินไปหรือโทรกลับเกินความจำเป็น ไม่ใช่ตัวแทนคอลเซ็นเตอร์ของคุณและโดยเฉพาะอย่างยิ่งไม่ใช่ลูกค้าของคุณ

ในการดำเนินการนี้ ให้ตั้งค่าซอฟต์แวร์ ACD ของคุณเพื่อกำหนดเส้นทางการโทรตามความต้องการทางธุรกิจและลูกค้าของคุณ จากนั้นเมื่อจับคู่กับคุณสมบัติอื่นๆ ของระบบโทรศัพท์ จะปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าโดยไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม

เราจะครอบคลุมถึงวิธีการทำงานของการกระจายการโทรอัตโนมัติ ประเภทของการกำหนดเส้นทางการโทร และวิธีที่ดีที่สุดในการปรับปรุงประสบการณ์ของผู้โทร

• ทำไมต้องกระจายสายอัตโนมัติ?
• การกระจายสายอัตโนมัติ (ACD) คืออะไร?
• ระบบ ACD กำหนดเส้นทางการโทรอย่างไร
• ประเภทของตัวเลือกการกำหนดเส้นทางการโทรอัตโนมัติ
• ความแตกต่างของระบบ ACD กับ IVR ที่ควรทราบ

ทำไมต้องกระจายสายอัตโนมัติ?

ทุกครั้งที่ลูกค้าโทรมามีปัญหา พวกเขาคาดหวังให้คุณแก้ไขได้อย่างรวดเร็ว

ลูกค้าเกือบ 90% ที่ติดต่อคอลเซ็นเตอร์คาดหวังว่าปัญหาจะได้รับการแก้ไขในการโทรครั้งเดียว SQM Group ซึ่งเป็นบริษัทซอฟต์แวร์วิเคราะห์ พบ ว่าการโต้ตอบติดตามผลที่หลีกเลี่ยงไม่ได้แต่ละครั้งทำให้แบรนด์มีความพึงพอใจของลูกค้าลดลง 15%

นี่ไม่ใช่ตัวเลขที่คุณต้องการมองข้าม

โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อคุณรู้ว่าการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก (FCR) เป็นหนึ่งในตัวชี้วัดของศูนย์บริการที่สำคัญที่สุด วัดอัตราความละเอียดได้ดี และช่วยให้คุณสามารถเพิ่มประสิทธิภาพได้หลายอย่าง:

• ลดต้นทุนการดำเนินงาน
• ลดการปั่นของลูกค้า
• การมีส่วนร่วมของพนักงานที่สูงขึ้น
• ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า
• การวิเคราะห์และแดชบอร์ดแบบเรียลไทม์
• เพิ่มการอ้างอิงของลูกค้า

ก่อนที่เราจะเจาะลึกว่าการกระจายการโทรอัตโนมัติช่วยได้อย่างไร เรามาทำความเข้าใจ 2 ปัจจัยที่สำคัญที่สุดที่ทำให้การโทรครั้งแรกมีประสิทธิภาพต่ำ:

ตัวแทนศูนย์ติดต่อที่มีประสิทธิภาพต่ำมักไม่มี อำนาจ ในการแก้ไขปัญหา แม้ว่าวิธีแก้ปัญหาจะชัดเจนก็ตาม พวกเขาอาจขาด ประสบการณ์ หรือทักษะในการจัดการการโทรของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ หากคุณไม่แน่ใจ ให้ตั้งค่าการตรวจสอบการโทรเพื่อฟังการโทรแบบเรียลไทม์หรือบันทึกการโทรที่ผ่านมา

ลองนึกภาพว่ารู้สึกอย่างไรเมื่อลูกค้าเข้าถึงปัญหาของพวกเขาผิดคน มันเกิดขึ้นทุกวัน ลองนึกถึงผลกระทบที่ตัวแทนบริการลูกค้าที่เหมาะสมที่สุดมีต่อประสบการณ์ลูกค้าโดยรวม

การแก้ไขปัญหา? พิจารณาวิธีการต่างๆ ที่ผู้ให้บริการระบบโทรศัพท์ของคุณกำหนดเส้นทางการโทร คุณลักษณะการกระจายการโทรอัตโนมัติช่วยให้คุณจัดการกับการโทรได้มากขึ้นด้วยวิธีที่รอบคอบและดีขึ้น

ระบบกระจายสายอัตโนมัติคืออะไร?

ACD เป็นระบบคอลเซ็นเตอร์ที่ใช้ในการกระจายสายเรียกเข้าและนำทางไปยังส่วนขยายหรือกลุ่มบุคคล ปลายทางขึ้นอยู่กับกฎและเกณฑ์ที่กำหนดไว้ล่วงหน้า

ด้วยระบบ ACD คุณสามารถกระจายการโทรตามหมายเลขผู้โทร เวลาทำการ ระดับการสนับสนุน และการเลือก IVR เป็นผลให้สายเรียกเข้าถึงตัวแทนหรือแผนกที่ถูกต้องโดยไม่ต้องกดหมายเลขโทรศัพท์แยกต่างหาก

ตัวอย่างเช่น ระบบโทรศัพท์แบบคลาวด์จะเชื่อมต่อผู้โทรที่พยายามเข้าถึงการขายกับตัวแทนขายที่มีประสิทธิภาพสูง หรือเมื่อลูกค้าวีไอพีโทรไปที่หมายเลขโทรศัพท์ของฝ่ายสนับสนุน พวกเขาจะถูกส่งต่อไปยังคิวการสนับสนุนวีไอพี

ฟังดูง่ายใช่มั้ย?

เป้าหมายของ ACD คือการจัดการปริมาณการโทรจำนวนมากและเพิ่มประสิทธิภาพของศูนย์ติดต่อ ในทางกลับกัน สิ่งนี้ทำให้เกิดความสำคัญของ ความพึงพอใจ ของลูกค้าทั่วทั้งคอลเซ็นเตอร์

ทุกคนชนะเมื่อพวกเขาสามารถเข้าถึงตัวแทนที่ถูกต้องในระยะเวลาอันสั้น

ดังนั้นสิ่งที่อยู่ภายใต้ประทุนของ ACD? มาดูกันว่าจะเกิดอะไรขึ้นกับการโทรศัพท์เมื่อไปถึงศูนย์บริการ นอกจากนี้ เราจะอธิบายเมื่อการตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR) เข้ามามีบทบาท

การกระจายการโทรอัตโนมัติ (ACD) ทำงานอย่างไร

ACD ทำงานโดยพิจารณารายละเอียดเกี่ยวกับการโทรเข้าและตัดสินใจว่าจะสั่งไปที่ใด โดยจะประเมินหมายเลขที่โทร หมายเลขโทรศัพท์ของผู้โทร ความพร้อมใช้งานของตัวแทนศูนย์ติดต่อ และแหล่งข้อมูลอื่นๆ

วิธีการแจกจ่ายต่อไปนี้กำหนดว่าตัวแทนจะได้รับสายใด นอกจากนี้ ACD ยังตรวจสอบความพร้อมใช้งานของตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าขณะล็อกเข้าและออกจากระบบในระหว่างวัน เกณฑ์อื่นๆ ได้แก่ ภาษาที่ตัวแทนของคุณพูด ทักษะ และช่วงเวลาของวัน

ขั้นตอนที่ 1: โทรวัตถุประสงค์

การกำหนดลักษณะของสายเรียกเข้าเป็นสิ่งสำคัญ IVR สามารถนำเสนอตัวเลือกแก่ผู้โทรเพื่อระบุว่าเหตุใดจึงโทรมา อีกวิธีหนึ่งคือ Dialed Number Identity Service (DNIS) สามารถสร้างวัตถุประสงค์ของการโทรได้เช่นเดียวกับ ID ผู้โทรกลับสำหรับศูนย์บริการ

ขั้นตอนที่ 2: การจัดการคิว

ขั้นตอนที่สองคือการวางสายโทรศัพท์ในคิวที่ถูกต้องเพื่อรอการติดต่อตัวแทน ไม่จำเป็นต้องมีคิวการโทรหากเจ้าหน้าที่ไม่รับสาย ดังนั้น ACD จะติดตามสายที่รอสายอยู่ด้วย ระบบกระจายการโทรอัตโนมัติกำหนดลำดับของ คิวการโทร ตามปัจจัยต่างๆ เช่น:

• สถานะตัวแทน
• เวลารอผู้โทร
• ประเภทการโทร
• ข้อมูลลูกค้า

ขั้นตอนที่ 3: เชื่อมต่อสาย

ขั้นตอนสุดท้ายของกระบวนการกำหนดเส้นทาง ACD คือการจัดการและการยกเลิกการโทร ไม่ใช่ทุกคนที่ต้องการรอเพื่อติดต่อตัวแทนที่ถ่ายทอดสด ระบบโทรศัพท์เสมือนอาจเสนอตัวเลือกการโทรกลับ ซึ่งช่วยประหยัดตำแหน่งในสาย แต่ปล่อยให้ทำงานอื่นๆ ต่อไปได้ ACD ยังทำงานเพื่อจัดทำเอกสารขั้นตอนเหล่านี้ทั้งหมดและบันทึกการโทรไปพร้อมกันสำหรับการวิเคราะห์เพิ่มเติม

ในขณะที่การกำหนดค่าอัลกอริธึม ACD นั้นดูน่ากลัว การตั้งค่า ACD นั้นตรงไปตรงมา คุณสามารถปรับแต่งกลยุทธ์การกำหนดเส้นทางตามความต้องการทางธุรกิจของคุณได้

ตัวอย่างหนึ่งของกลยุทธ์การกำหนดเส้นทางคือลักษณะของตัวแทนที่มีอยู่ คุณลักษณะ PBX ขององค์กรนี้ไม่ได้มีไว้สำหรับสายเรียกเข้าเท่านั้น แต่ยังทำงานได้ดีสำหรับการโอนภายใน โดยจะพิจารณาสถานะ Computer Telephony Integration (CTI) ของบุคคลที่เรียกว่า — ไม่ว่าจะเป็นการพักสาย จะหยุดทำงาน พร้อมและยินดีรับสายเพิ่ม

ศูนย์ติดต่อที่โฮสต์ จะควบคุมการโทรของคุณตามกฎและเกณฑ์ที่คุณตั้งไว้ ต่อไป เราจะพูดถึงประเภทของตัวเลือกการกำหนดเส้นทางการโทรที่คุณสามารถใช้กับ ACD ได้

รูปแบบการทำงานอัตโนมัตินี้ขึ้นอยู่กับความต้องการทางธุรกิจของคุณและความสามารถของผู้ให้บริการซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ของคุณ หากต้องการทราบกลยุทธ์การกำหนดเส้นทางที่ดีที่สุด คุณต้องรู้ว่าเมตริกใดที่สำคัญที่สุดสำหรับธุรกิจของคุณ

ประเภทของตัวเลือกการกำหนดเส้นทาง ACD

1) รอบโรบิน

การกำหนดเส้นทางการโทร แบบ Round-robin เป็นวิธีที่ง่ายที่สุดในการกระจายสาย การโทรเข้าจะถูกกระจายในลำดับที่แน่นอนภายในทีมของคุณ

ตัวอย่าง: หากคุณมีตัวแทนห้าราย สายเรียกเข้าครั้งแรกจะไปที่ตัวแทนคนแรก หลังจากที่พวกเขารับสายนั้น คนต่อไปก็ไปหาเจ้าหน้าที่คนที่สอง หลังจากที่ตัวแทนที่ห้าไม่ว่าง ตัวแทนคนแรกจะได้รับสาย และกระบวนการเริ่มต้นอีกครั้ง

2) ปกติ

การกระจายการโทรแบบปกติจำเป็นต้องมีลำดับที่ระบุเพื่อกำหนด นั่นคือการโทรจะเชื่อมต่อกับตัวแทนเฉพาะในลำดับที่คุณระบุ

ตัวอย่าง: หากมีการกำหนดตัวแทนสามคนให้กับคอลเซ็นเตอร์ นโยบายจะยืนยันการกำหนดเส้นทางในลำดับชั้นเสมอ หากเจ้าหน้าที่หมายเลขหนึ่งและสองไม่ว่าง ระบบจะโอนสายไปยังตัวแทนคนที่สาม

3) ยูนิฟอร์ม

การกำหนดเส้นทางการโทรแบบสม่ำเสมอจะส่งการโทรเข้าไปยังตัวแทนที่ใช้งานได้นานที่สุด เมื่อรับสายแล้วจะกลับเข้าคิวจนกว่าจะมีเวลาเหลือนานที่สุดอีกครั้ง สิ่งนี้แบ่งปริมาณการโทรให้ยุติธรรมยิ่งขึ้นในหมู่พนักงาน โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับผู้ที่มี เวลาในการจัดการเฉลี่ย ต่ำ

ตัวอย่าง: หากคุณมีตัวแทนห้าคนในทีมของคุณและตัวแทนที่หนึ่งรับสายเมื่อเจ็ดนาทีที่แล้ว ตัวแทนที่สองได้รับสายเมื่อ 16 นาทีที่แล้ว สายเรียกเข้าครั้งต่อไปจะถูกส่งไปยังตัวแทนหมายเลขสอง

4) พร้อมกัน

การจัดการการโทรพร้อมกันทำให้โทรศัพท์ของตัวแทนที่มีทั้งหมดดังพร้อมกัน การกำหนดเส้นทางการโทรด้วยวิธีนี้เหมาะอย่างยิ่งเมื่อความเร็วมีความสำคัญต่อธุรกิจของคุณ นอกจากนี้ยังช่วยลดโอกาสที่การโทรจะไปที่วอยซ์เมล

ตัวอย่าง: หากคุณมีสมาชิกในกลุ่มการโทรสามคน โทรศัพท์ทุกเครื่องจะดังเมื่อมีสายเข้า คนที่รับสายก่อนจะรับสาย

5) ถ่วงน้ำหนัก

แผนการกำหนดเส้นทางการโทรแบบถ่วงน้ำหนักช่วยให้ผู้จัดการกำหนดส่วนของการโทรที่จะกำหนดเส้นทางไปยังตัวแทนเฉพาะได้ เพิ่มขึ้นถึง 100% แนวทางนี้คล้ายกับไปป์ไลน์การขายสำหรับลีดใหม่

การควบคุมสายด้วยวิธีนี้เหมาะอย่างยิ่งสำหรับการปฐมนิเทศพนักงานใหม่หรือกำหนดเส้นทางการโทรไปยังตัวแทนที่ทำงานได้ดีที่สุดของคุณ

ตัวอย่าง: คุณมีสายเข้ามา 100 สายและมีตัวแทนที่พร้อมให้บริการสามราย ตัวแทนแรกมีการกระจายการโทรแบบถ่วงน้ำหนัก 40% ตัวแทนที่สองมี 25% และตัวแทนที่สามมี 35% ดังนั้น นโยบายการกำหนดเส้นทางการโทรจะส่งการเรียก 40 ครั้งไปยังตัวแทนที่หนึ่ง การเรียก 25 ครั้งไปยังตัวแทนที่สอง และ 35 ครั้งไปยังตัวแทนที่สาม

ที่เกี่ยวข้อง: วิธีเพิ่มผลผลิตของตัวแทนด้วย Call Center Analytics

ACD ปรับปรุงประสบการณ์ของผู้โทรอย่างไร?

ความเร็วมีความสำคัญต่อลูกค้า สองในสามของผู้บริโภคจะรอเพียง สองนาที เท่านั้น ในโลกของช่องทาง Omni การมอบประสบการณ์ที่สอดคล้องกันผ่านการโต้ตอบเป็นสิ่งสำคัญ

เมื่อคุณเพิ่มประสิทธิภาพการกำหนดเส้นทางการโทรเข้า จะมีผลกระทบอย่างมากต่อประสบการณ์ลูกค้าของคุณ:

• เวลารอที่สั้นลง
• โทรกลับที่ไม่ต้องการน้อยลง
• ปรับปรุงอัตราความละเอียด
• การติดตามข้อมูลที่เชื่อถือได้ใน CRM
• ปากต่อปากเชิงบวกในโลกโซเชียล

ACD ช่วยให้ลูกค้าเชื่อมต่อกับตัวแทนที่เหมาะสมสำหรับงาน วัตถุประสงค์ของคอลเซ็นเตอร์นี้ช่วยเพิ่มความสามารถของตัวแทน การผสานรวม CRM อย่างลึกซึ้งช่วยลดความจำเป็นที่ผู้คนต้องพูดซ้ำหรือโทรเข้ามาเกินความจำเป็น

นอกเหนือจากประโยชน์หลักเหล่านี้แล้ว ACD ยังเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าในวิธีที่แตกต่างออกไป ตามที่ Charley Dirksen หัวหน้าเจ้าหน้าที่ดูแลคุณภาพชีวิตของ Nowatch กล่าว

“ด้วยการใช้ระบบ ACD ที่เหมาะสม เราสามารถแปลงตัวแทนสนับสนุนลูกค้าทั่วไปของเราให้กลายเป็นผู้เชี่ยวชาญได้ สิ่งนี้ส่งผลกระทบทันทีต่อความพึงพอใจของพนักงาน เนื่องจากตัวแทนสามารถเชี่ยวชาญในบางหัวข้อได้ สิ่งนี้ทำให้งานของพวกเขามีความท้าทายและน่าตื่นเต้น แทนที่จะเป็นเรื่องธรรมดาและคาดเดาได้ ผลโดยตรง? พนักงานมีความสุขและลูกค้ามีความสุข สถานการณ์ win-win ที่แท้จริง”

ชาร์ลี เดิร์กเซ่น Nowatch

ความแตกต่างระหว่าง IVR และ ACD คืออะไร?

โซลูชันการตอบกลับด้วยเสียงแบบโต้ตอบช่วยให้ผู้โทรมีตัวเลือกต่างๆ ให้เลือกจากแป้นกดหมายเลขหรือการรู้จำคำพูด

ตัวอย่างเช่น IVR อาจขอให้คุณ "กด 1 หากคุณต้องการพูดคุยกับฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของเรา"

การตอบสนองต่อข้อความแจ้งเหล่านี้จะกำหนดว่าผู้โทรมีเจตนาอะไร และต้องการความช่วยเหลือประเภทใดโดยการขยายเวลา

IVR ขั้นสูง สามารถลดปริมาณการโทรที่สูงได้ด้วยฟังก์ชันการบริการตนเอง

ในทางตรงกันข้าม ระบบการกระจายการโทรอัตโนมัติจะกำหนดการโทรภายในภายในทีมหรือกลุ่ม ระบบ IVR มักจะจับคู่กับระบบ ACD อย่างดีเพื่อกำหนดเส้นทางการโทรอย่างมีประสิทธิภาพ

ลองใช้เวลาสักครู่เพื่อกำหนดความแตกต่างระหว่างสองระบบ

โดยสรุป ระบบ IVR จะรวบรวมข้อมูลลูกค้า แล้วส่งต่อไปยัง ACD หลังจากนั้น ACD จะใช้ข้อมูลแบบเรียลไทม์เพื่อแจกจ่ายการโทรตามชุดทักษะและความพร้อมใช้งานของตัวแทน

ฉันจะรับตัวแทนจำหน่ายสายอัตโนมัติได้อย่างไร

หากคุณมี ระบบโทรศัพท์คลาวด์ เช่น Nextiva คุณน่าจะมีฟังก์ชัน ACD ในตัว นอกจากนี้ การกระจายการโทรอัตโนมัติขั้นสูงยังรวมอยู่ในโซลูชันศูนย์ติดต่อที่เลือก

สำหรับผู้ที่ใช้ PBX รุ่นเก่า คุณจะต้องเริ่มค้นหาฮาร์ดแวร์ ซอฟต์แวร์ และผู้เชี่ยวชาญที่เข้ากันได้เพื่อกำหนดค่า ราคาล่วงหน้าอาจค่อนข้างสูง

หรือคุณสามารถเลือก โซลูชันคอลเซ็นเตอร์ VoIP ที่พร้อมใช้งานเพื่อจัดการการโทรทั้งหมดด้วยการกำหนดเส้นทางการโทรที่คุณต้องการ ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าไม่ต้องการโทรศัพท์ตั้งโต๊ะด้วยซ้ำ และคุณสามารถเปิดตัวได้ภายในไม่กี่สัปดาห์ ไม่ใช่เดือน วิธีนี้จะทำให้การกำหนดราคารายเดือนเหมาะสมกับบริษัทเกือบทั้งหมด

ด้วย IVR และ ACD ที่ไร้รอยต่อ คุณสามารถบรรลุเป้าหมายสูงสุด: ทำให้ลูกค้าและตัวแทนของคุณมีความสุข