Auto Dialer vs Predictive Dialer: อะไรคือความแตกต่าง?

ตัวเรียกเลขหมายล่วงหน้าและโปรแกรมโทรอัตโนมัติช่วยคุณระบุเวลาที่เจ้าหน้าที่ของคุณไม่ได้พูดคุยกับผู้ติดต่อของคุณ ซึ่งอาจทำให้คุณเสียค่าแคมเปญบางส่วน

แต่สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจความแตกต่างระหว่างตัวหมุนคาดการณ์และตัวหมุนอัตโนมัติ เพื่อให้คุณสามารถเลือกตัวหมุนที่เหมาะสมที่สุดสำหรับแต่ละแคมเปญและเพิ่ม Conversion

โพสต์นี้เน้นทุกสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้เพื่อตัดสินใจระหว่างตัวเรียกเลขหมายล่วงหน้าและตัวหมุนอัตโนมัติ ดังนั้นอ่านต่อ

ตัวเรียกเลขหมายทำนายคืออะไร?

Predictive dialer เป็นซอฟต์แวร์การโทรออกที่หมุนผู้ติดต่อหลายรายพร้อมกัน ทำงานโดยใช้เทคโนโลยี AI และอัลกอริธึมทางสถิติเพื่อเริ่มหมุนหมายเลขก่อนที่เจ้าหน้าที่จะสรุปการโทรครั้งก่อน

เป็นผลให้ตัวแทนจะมีการเรียกอีกครั้งในคิวหลังจากเสร็จสิ้นการโทรปัจจุบัน สิ่งนี้รับประกันว่าจะไม่มีการเสียเวลาและตัวแทนสามารถเชื่อมต่อกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าได้สูงสุด

ตัวเรียกเลขหมายอัตโนมัติคืออะไร?

โปรแกรมโทรอัตโนมัติเป็นซอฟต์แวร์การโทรอัตโนมัติประเภทหนึ่งที่หมุนหมายเลขโทรศัพท์ เชื่อมต่อผู้โทร (ลูกค้าหรือผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า) กับตัวแทนศูนย์ติดต่อ และเล่นข้อความที่บันทึกไว้

ตัวแทนจำเป็นต้องอัปโหลดรายการข้อมูลการติดต่อของผู้มุ่งหวังและผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าก่อนเปิดตัวแคมเปญ จากนั้นระบบจะหมุนหมายเลขตามลำดับโดยโปรแกรมโทรออกอัตโนมัติ และหากสายไปที่วอยซ์เมลโดยไม่ได้รับสาย ตัวแทนของคุณมีตัวเลือกที่จะวางสาย

Predictive Dialer กับ Auto Dialer: สิ่งที่ต้องรู้

ในขณะที่โปรแกรมโทรอัตโนมัติได้รับการบันทึกไว้สำหรับการจัดการปริมาณงานอย่างมีประสิทธิภาพโดยการกำหนดการโทรที่เชื่อมต่อไปยังตัวแทนที่มีอยู่ โปรแกรมโทรแบบคาดการณ์ล่วงหน้าเป็นตัวเลือกที่โปรดปรานสำหรับแคมเปญที่มีเป้าหมายเพื่อเพิ่มการเชื่อมต่อสูงสุด

ซอฟต์แวร์ Predictive dialer จะโทรออกสองสามวินาที ก่อน ที่ตัวแทนจะเสร็จสิ้นการโทรก่อนหน้านี้ ทำได้โดยการประเมินระยะเวลาการโทรและความพร้อมใช้งานของตัวแทน ในทางกลับกัน โปรแกรมเรียกเลขหมายอัตโนมัติจะหมุนหมายเลข "x" ของผู้ติดต่อและเชื่อมต่อสายที่รับกับตัวแทนที่พร้อมให้บริการ

ในขณะที่คุณต้องตั้งค่าอัตราการโทรอัตโนมัติต่อตัวแทน ตัวเรียกเลขหมายคาดการณ์และตั้งค่าอัตราการโทรตามจำนวนตัวแทน ระยะเวลาการโทร ฯลฯ

โปรแกรมโทรอัตโนมัติเหมาะสำหรับทีมที่มีตัวแทนน้อยกว่าแปดคนและแคมเปญที่มีรายชื่อผู้ติดต่อขนาดเล็ก

ซอฟต์แวร์ Predictive dialer เหมาะสำหรับทีมที่มีตัวแทนและแคมเปญมากกว่าแปดรายการที่มีปริมาณการโทรสูงและมีเวลาตอบสนองที่รวดเร็ว

ประโยชน์ของโปรแกรมโทรออกล่วงหน้า

1. ช่วยเพิ่มผลผลิตของตัวแทน

ตัวเรียกเลขหมายล่วงหน้าจะหมุนสายหลายสายพร้อมกัน และนี่ก็เป็นนัยว่าตัวแทนจะรอสายใหม่ทันทีที่พวกเขาปิดสายที่ใช้งานอยู่ ส่งผลให้ไม่เสียเวลา

นอกจากนี้ ซอฟต์แวร์จะกำหนดเส้นทางการโทรไปยังแผนกที่เหมาะสม ช่วยประหยัดเวลาของเจ้าหน้าที่จากการรับสายที่ไม่ถูกต้อง ทั้งหมดนี้ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของตัวแทนในขณะเดียวกันก็รับประกันความพึงพอใจของลูกค้าในระดับสูงสุด

2. ความสามารถในการปรับขนาดสูง

ความสามารถในการเพิ่มตัวแทนหลายรายการหรือลบตัวแทนออกจากแถวทำให้โปรแกรมเรียกเลขหมายคาดการณ์สามารถปรับขนาดได้มาก คุณสามารถใช้ตัวเรียกเลขหมายนี้สำหรับแคมเปญการตลาดจำนวนหนึ่ง จึงเหมาะที่สุดสำหรับคอลเซ็นเตอร์และองค์กรขนาดใหญ่

3. การตรวจสอบและวิเคราะห์การโทร

การตรวจสอบการโทรออกของแคมเปญเป็นเรื่องยาก ซึ่งเป็นเหตุว่าทำไมโปรแกรมโทรแบบคาดการณ์ล่วงหน้าจึงมีประโยชน์ ตัวเรียกเลขหมายช่วยให้ติดตามการโทรได้ง่ายขึ้นโดยการระบุเมตริกต่างๆ รวมถึงจำนวนการโทรทั้งหมด ระยะเวลาการโทรโดยเฉลี่ย ระยะเวลาการโทรโดยรวม ฯลฯ เมตริกทั้งหมดเหล่านี้ช่วยให้หัวหน้างานเข้าใจว่าตัวแทนทำงานอย่างไร

4. รายการที่ปรับแต่งได้

ด้วยตัวเรียกเลขหมายคาดการณ์ ผู้ใช้สามารถสร้างและปรับแต่งรายชื่อลูกค้าของตนเองได้ และนี่หมายความว่าตัวแทนทุกคนสามารถสร้างแคมเปญการตลาดของตนเองได้ ตัวเรียกเลขหมายจะช่วยให้พวกเขาบรรลุเป้าหมายที่ตั้งไว้เนื่องจากทำให้การโทรง่ายขึ้น

จุดอ่อนของตัวเรียกเลขหมายล่วงหน้า

• ความล้มเหลวของอัลกอริทึมอาจเป็นความเสี่ยง
• มีความเสี่ยงที่สายจะถูกละทิ้งหากตัวแทนใช้เวลาในการเชื่อมต่อมากเกินไป
• ตัวแทนจะต้องเชี่ยวชาญในการรับสายทันทีหลังจากวางสายไปแล้ว
• ทำงานได้ดีขึ้นกับแคมเปญขนาดใหญ่เนื่องจากมีข้อมูลมากขึ้นสำหรับอัลกอริทึมที่จะใช้

ประโยชน์ของโปรแกรมโทรออกอัตโนมัติ

1. การโฆษณา

โปรแกรมโทรอัตโนมัติช่วยให้คุณดำเนินการแคมเปญโฆษณาได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยทำให้แน่ใจว่าตัวแทนให้ความสนใจอย่างใกล้ชิดกับลูกค้าเป้าหมายที่มีอัตราการแปลงสูง

2. รับประกันการใช้เวลาโทรของตัวแทน 100%

เมื่อเทียบกับการโทรด้วยตนเอง โปรแกรมเรียกเลขหมายอัตโนมัติช่วยให้คุณใช้เวลาสนทนาของเจ้าหน้าที่ให้เกิดประโยชน์สูงสุด และด้วยการลดเวลาว่างลง ตัวแทนของคุณจะมีประสิทธิผลมากขึ้น และช่วยเพิ่มอัตราการเชื่อมต่อการโทร

3. รักษาปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง

เป้าหมายหลักที่ศูนย์ติดต่อควรดำเนินการคือการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า นี่คือจุดที่ซอฟต์แวร์โทรออกอัตโนมัติที่ดีมีประโยชน์ แทนที่จะทำงานที่ไม่จำเป็น เจ้าหน้าที่สามารถจดจ่อกับการรับสายได้

จุดอ่อนของโปรแกรมโทรออกอัตโนมัติ

• ไม่ตรวจสอบเพื่อดูว่ามีตัวแทนให้บริการหรือไม่ ซึ่งทำให้สายหลุด
• ต้องการตัวแทนโทรออกมากกว่าสองสามราย
• ทำให้รอสักครู่ก่อนที่ตัวแทนจะเชื่อมต่อกับการโทร
• ไม่ได้ตรวจพบเครื่องตอบรับอย่างถูกต้องเสมอไป

เพิ่มประสิทธิภาพการโทรออกสำหรับคอลเซ็นเตอร์ของคุณ

ในความเป็นจริง กลยุทธ์การโทรออกของธุรกิจจำนวนมากได้รับการปรับปรุงโดยการพัฒนาซอฟต์แวร์คาดการณ์และโทรออกอัตโนมัติ

องค์กรของคุณสามารถลดเวลาหยุดทำงานโดยรวมให้เหลือน้อยที่สุดและเพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินงานโดยใช้ระบบคาดการณ์และตัวเรียกเลขหมายอัตโนมัติ ซอฟต์แวร์ตัวเรียกเลขหมายนี้ยังเพิ่มประสิทธิภาพในขณะที่ช่วยขจัดความกังวลเกี่ยวกับการนำทางของโซนเวลาและเวลาที่ไม่ได้ใช้งานสำหรับตัวแทนศูนย์บริการของคุณ

คุณอาจยังคงสงสัยว่า “ฉันจะเพิ่มประสิทธิภาพกลยุทธ์การโทรออกได้อย่างไร เมื่อฉันตัดสินใจใช้ซอฟต์แวร์โทรออกอัตโนมัติ”

ต่อไปนี้เป็นกลยุทธ์บางประการสำหรับการเพิ่มประสิทธิภาพการโทรออกเพื่อเพิ่มยอดขายและรายได้ในขณะที่ยังคงรักษาสภาพแวดล้อมของศูนย์บริการที่เป็นบวก

1. ปรับแต่งสคริปต์

สคริปต์การขายทำหน้าที่เป็นพิมพ์เขียวของการโทรออกของคุณ พวกเขาตัดสินใจว่าเหตุใดคุณจึงวางสายตั้งแต่แรกและปล่อยให้ส่วนที่เหลือเป็นหน้าที่ของคุณในการด้นสด

สคริปต์เป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์ซึ่งสามารถทำงานให้กับหรือต่อต้านบริษัทของคุณได้ โซลูชันเพื่อให้แน่ใจว่าตัวแทนของคุณไม่ต้องพึ่งพาสคริปต์มากเกินไปหรือหลุดออกจากสคริปต์มากเกินไป ฝึกอบรมพนักงานขายและตัวแทนสนับสนุนเกี่ยวกับวิธีการดึงข้อมูลจาก CRM ของคุณและใช้เพื่อปรับแต่งการโทรในแบบของคุณ

2. ใช้ช่องทางที่หลากหลายเพื่อรณรงค์ให้ความรู้

ลูกค้าที่ถือว่าการโทรการตลาดทางโทรศัพท์เป็นสแปมก็จะวางสาย ดังนั้น การใช้อีเมล, SMS และแชท แทนที่จะใช้เพียงการโทรขายที่เย็นจัดจึงดูเหมือนเป็นการสร้างการมีส่วนร่วมและการสร้างความสัมพันธ์

3. ปรับขนาดคอลเซ็นเตอร์ของคุณ

วิเคราะห์ข้อมูล เช่น ระยะเวลาการโทรเฉลี่ย จำนวนการโทร ฯลฯ จากแดชบอร์ดของคุณเพื่อตัดสินใจว่าต้องมีตัวแทนขายหรือฝ่ายสนับสนุนจำนวนเท่าใดเพื่อให้บรรลุเป้าหมายของคุณ

• กำหนดโควตาที่ยุติธรรม ท้าทาย แต่สมจริงสำหรับตัวแทนฝ่ายขายและฝ่ายสนับสนุน
• ตรวจสอบและวิเคราะห์ข้อมูลการโทรเพื่อพิจารณาว่าตัวแทนคนใดมีประสิทธิภาพและตัวแทนรายใดไม่
• ประเมินเป้าหมายของคุณอย่างรอบคอบ และกำหนดตัวชี้วัดและ KPI ที่เหมาะสม จากนั้นสร้างเวิร์กโฟลว์ที่นำไปสู่ความก้าวหน้า
• บันทึกและตรวจสอบการโต้ตอบกับลูกค้าเพื่อพิจารณาว่าตัวแทนฝ่ายขายและฝ่ายสนับสนุนรับสายมากเกินไปหรือน้อยเกินไป

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีปรับขนาดการดำเนินงานของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ด้วยระบบโทรออกล่วงหน้า พูดคุยกับผู้เชี่ยวชาญ Nextiva วันนี้