คู่มือวิธีการตอบข้อร้องเรียนเชิงลบบนโซเชียลมีเดียอย่างมืออาชีพ

เขียนโดย Grace Lau

ปฏิเสธไม่ได้ว่าโซเชียลมีเดียเป็นเครื่องมือที่ทรงพลังอย่างเหลือเชื่อที่สามารถนำมาใช้เพื่อสร้างประโยชน์ให้กับแบรนด์ของคุณและเพิ่มยอดขายของคุณได้ 4.15 พันล้านคนใช้โซเชียลมีเดีย นั่นคือมากกว่า 90% ของผู้ใช้อินเทอร์เน็ตทั่วโลก แม้ว่าธุรกิจจะได้รับประโยชน์จากการบอกต่อผ่านโซเชียลมีเดีย แต่ก็สามารถประสบกับปัญหาดังกล่าวได้เช่นกัน ไม่มีธุรกิจใดที่สมบูรณ์แบบ ดังนั้นการร้องเรียนจึงหลีกเลี่ยงไม่ได้

ลูกค้าจะติดต่อบริษัทของคุณตามความสะดวก ซึ่งหมายความว่าวันหนึ่งพวกเขาต้องการให้คุณตอบกลับด้วยการโทรที่มีความคมชัดสูง อีกวันหนึ่งพวกเขาต้องการอีเมล หากพวกเขาไม่สามารถจับตัวคุณได้เป็นการส่วนตัว มีแนวโน้มว่าความอดทนของพวกเขาจะหมดลง และพวกเขาจะบ่นในที่สาธารณะ

สำหรับบางคน การแสดงความคิดเห็นเชิงลบในโพสต์ Instagram ล่าสุดของคุณเป็นช่องทางที่พวกเขาต้องไปเพื่อดึงดูดความสนใจของคุณ ปัญหาของสิ่งนี้คือความคิดเห็นของโซเชียลมีเดียนั้นให้คนทั้งโลกได้เห็น ยังไงก็ไม่หาย! เมื่อทำตามคำแนะนำนี้ คุณจะเริ่มเข้าใจว่าธุรกิจสามารถให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมผ่านโซเชียลมีเดียได้ แม้ว่าจะมีการร้องเรียนเชิงลบที่เกี่ยวข้องก็ตาม

10 วิธีในการตอบข้อร้องเรียนเชิงลบบนโซเชียลมีเดีย

ขอโทษอย่างจริงใจ

การขอโทษเป็นสิ่งแรกที่ต้องทำเมื่อมีสิ่งผิดปกติเกิดขึ้นบนโซเชียลมีเดีย สิ่งสำคัญคือต้องจำคำพูดเก่าๆ ที่ว่า “ลูกค้าถูกเสมอ” แม้ว่าพวกเขาจะไม่ถูกก็ตาม ไม่ว่าลูกค้าจะบ่นเกี่ยวกับเรื่องเล็กน้อยหรือข้อความแบรนด์ของคุณถูกตีความผิดอย่างสุดซึ้ง คำขอโทษต้องมาก่อนเสมอ จากมุมมองทางธุรกิจ คำขอโทษคือรูปแบบหนึ่งของการจัดการชื่อเสียงทางออนไลน์

อย่าสัญญาผิดๆ

การกล่าวขอโทษเป็นขั้นตอนแรก แต่ระวังอย่าทำตามคำขอโทษด้วยการแก้ปัญหาอย่างรวดเร็วเกินไป อย่าลืมตรวจสอบปัญหาที่เป็นปัญหาทั้งหมดก่อนที่จะสัญญากับลูกค้าว่าจะซื้อรองเท้าคู่ใหม่มูลค่า 200 ดอลลาร์ แม้ว่าคุณจะต้องแก้ไขสิ่งที่ผิดพลาด แต่อย่าสัญญาว่าคุณอาจต้องถอยกลับไปอีก ซึ่งจะทำให้ลูกค้าโกรธจัดและรู้สึกเหมือนถูกหลอก

ส่วนใหญ่ต้องเอามันออกจากสปอตไลท์

บางครั้งอาจเป็นความคิดที่ดีที่จะจัดการกับข้อร้องเรียนเชิงลบของลูกค้าต่อสาธารณะ เช่น หากคุณเป็นเจ้าของร้านอาหารสำหรับนักท่องเที่ยวและลูกค้าที่ไม่ชอบอาหารของคุณร้องเรียน เนื่องจากเป็นนักท่องเที่ยว ไม่น่าจะมาอีกในเร็วๆ นี้ ดังนั้นทำให้ชัดเจนว่าประสบการณ์ของพวกเขาเป็นครั้งเดียว ดูตัวอย่างด้านล่างเพื่อดูว่ามันทำอย่างไร

ที่มาของภาพ

ในบางสถานการณ์ เช่น การร้องเรียนที่มีคุณภาพ คุณควรจัดการกับปัญหาเป็นการส่วนตัว เนื่องจากข้อร้องเรียนด้านคุณภาพมีแนวโน้มที่จะนำไปสู่การลดราคาหรือสินค้าทดแทน ดังที่ได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ หากคนอื่นเห็นสิ่งที่คุณเสนอ พวกเขาอาจตัดสินใจโพสต์ความคิดเห็นเชิงลบเช่นกัน

ก่อนที่คุณจะส่งข้อความส่วนตัวถึงลูกค้า โปรดรับทราบข้อร้องเรียนของพวกเขาต่อสาธารณะ ด้วยวิธีนี้ สาธารณชนจะรู้ว่าคุณรับผิดชอบต่อปัญหาและมีความโปร่งใสในการแก้ไขปัญหา การทำเช่นนี้เป็นการปลูกฝังความไว้วางใจให้กับลูกค้า เนื่องจากพวกเขารู้ว่าความคิดเห็นของพวกเขาจะไม่ถูกละเลย

ที่มาของภาพ

ทั้งสองวิธีนี้เป็นวิธีใช้ประโยชน์จากสปอตไลท์ เป็นวิธีการใช้ความคิดเห็นเชิงลบเพื่อแสดงทักษะการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมของบริษัทของคุณ

ปรับแต่งข้อความของคุณ

เมื่อตอบสนองต่อการร้องเรียนเชิงลบ อย่าลืมแสดงความเห็นอกเห็นใจโดยปรับแต่งข้อความให้เป็นส่วนตัว อย่างน้อยที่สุดก็หมายถึงการเรียกลูกค้าด้วยชื่อของพวกเขา หากต้องการก้าวไปอีกขั้นและแสดงให้เห็นว่าคุณใส่ใจพวกเขามากแค่ไหน ให้ตรวจสอบว่าพวกเขาเป็นลูกค้าของคุณมานานแค่ไหนแล้ว

ด้วยวิธีนี้ คุณสามารถเริ่มข้อความด้วย "ฉันเสียใจที่ทราบว่าคุณไม่พอใจกับบริการของเรา ในฐานะลูกค้าที่มีมายาวนานของเรา เรารู้สึกผิดหวังที่ทำให้คุณผิดหวัง” ไม่ใช่แค่การตอบสนองต่อลูกค้าเพียงรายเดียว มันเกี่ยวกับการเรียนรู้วิธีการขยายธุรกิจของคุณโดยการสร้างความสัมพันธ์ส่วนตัวและโปร่งใสกับพวกเขาทั้งหมด

ตอบกลับโดยเร็วที่สุด

บางทีประเด็นที่สำคัญที่สุดคือ "สิ่งที่ต้องทำ" ทั้งในและนอกโซเชียลมีเดีย ข้อดีอย่างหนึ่งของการใช้แชทบอทบนเว็บไซต์ของคุณคือคำถามมากมายจากลูกค้าจะได้รับคำตอบอย่างรวดเร็ว Chatbots ช่วยลดโอกาสที่ลูกค้าจะรู้สึกไม่เคยได้ยินและต้องร้องเรียนต่อสาธารณะเพื่อให้ได้รับการสังเกต Chatbots ยังช่วยลดความเสี่ยงที่ตะกร้าสินค้าดิจิทัลของลูกค้าถูกละทิ้งเพราะช่วยให้พวกเขามีส่วนร่วมกับคำสั่งซื้อของพวกเขา

ในขณะที่บางธุรกิจสามารถมีทีมงานที่ทุ่มเทให้กับการตอบสนองบนโซเชียลมีเดีย แต่ธุรกิจอื่น ๆ ก็ไม่ค่อยโชคดีนัก หากเป็นกรณีนี้ บุคคลที่เห็นความคิดเห็นเป็นคนแรกควรเป็นผู้ตอบ

หากคุณกำลังติดต่อกับทีมต่าง ๆ ในเขตเวลาที่แตกต่างกัน การติดตามว่าใครทำงานชั่วโมงใดจึงอาจเป็นเรื่องยาก และด้วยเหตุนี้การตอบสนองต่อความคิดเห็นเชิงลบคืองานของใคร เคล็ดลับที่ดีในการช่วยติดตามความคิดเห็นคือเปิดการแจ้งเตือนแบบพุช คุณสามารถทำได้บนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียส่วนใหญ่

ด้านล่างนี้คือตัวอย่างวิธีการเปิดการแจ้งเตือนแบบพุชบน Twitter:

ขั้นตอนที่ 1.

ไปที่การตั้งค่าและความเป็นส่วนตัวจากโปรไฟล์ Twitter ของคุณโดยคลิกที่จุดสามจุดที่ด้านซ้ายมือของหน้าจอ จากนั้นคลิกการแจ้งเตือน

ที่มาของภาพ

ขั้นตอนที่ 2.

ใต้ส่วน "การตั้งค่า" คลิก "การแจ้งเตือนแบบพุช"

ที่มาของภาพ

ขั้นตอนที่ 3

คลิกสวิตช์สีเทาที่ปรากฏขึ้นเพื่อเปลี่ยนเป็นสีน้ำเงิน นี่คือคุณคลิก "อนุญาต" สำหรับการแจ้งเตือนแบบพุช

ที่มาของภาพ

ขั้นตอนที่ 4

ในส่วน “ที่เกี่ยวข้องกับคุณและทวีตของคุณ” คุณจะสามารถปรับแต่งสิ่งที่คุณต้องการรับการแจ้งเตือนได้ สำหรับการพูดถึงและการตอบกลับ ให้เปิด "ใครก็ได้" เพื่อดูกิจกรรมทั้งหมดที่เกิดขึ้นในโพสต์ล่าสุด ด้วยวิธีนี้ คุณสามารถจับตาดูความคิดเห็นเชิงลบและแก้ไขได้อย่างรวดเร็ว

ที่มาของภาพ

ทุกคนที่รับผิดชอบด้านโซเชียลมีเดียจะเปิดการแจ้งเตือนในช่วงเวลาทำงานและปิดการแจ้งเตือนเมื่อไม่ได้อยู่ที่ทำงาน ด้วยวิธีนี้ แม้ว่าทีมจะทำงานในเขตเวลาที่ต่างกัน คุณก็ยังได้รับการคุ้มครองเสมอ

เรียนรู้จากความผิดพลาดของคุณและของคนอื่นด้วย!

ไม่เป็นไรถ้าคุณทำผิดพลาดเมื่อตอบกลับความคิดเห็นเชิงลบ ความผิดพลาดไม่ใช่ความล้มเหลว พวกเขาเป็นโอกาสในการเรียนรู้ หากบริษัทของคุณกำลังทำการวิเคราะห์การแข่งขันบนโซเชียลมีเดีย คุณสามารถนำหน้าเกมได้ดีด้วยการเฝ้าติดตามว่าคู่แข่งตอบสนองต่อความคิดเห็นเชิงลบอย่างไร ด้วยวิธีนี้ คุณจะได้เรียนรู้จากความผิดพลาดก่อนที่จะทำสิ่งเดียวกันโดยไม่ได้ตั้งใจ!

อธิบายเกี่ยวกับตัวคุณ

หากมีโอกาสที่จะอธิบายตัวเองให้ทำ เป็นโอกาสที่ดีในการสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าให้ลึกซึ้งยิ่งขึ้น แม้ว่าคำขอโทษและส่วนลดจะดีมาก แต่สิ่งที่ดีกว่าคือการทำให้ลูกค้ารู้สึกเข้าใจ ตัวอย่างเช่น หากพัสดุของใครบางคนยังไม่มาถึง ให้อธิบายเหตุผลและระบุวันที่จะมาถึงพร้อมกับส่วนลด 10%

สร้างความคิดเห็นเชิงบวก

แม้ว่าความคิดเห็นเชิงลบจะมีโอกาสสร้างความเสียหายต่อชื่อเสียงของธุรกิจของคุณ แต่ความคิดเห็นเชิงบวกก็มีศักยภาพที่จะส่งเสริมได้! ในปี 2020 ลูกค้า 94% กล่าวว่ารีวิวเชิงบวกจะทำให้พวกเขามีแนวโน้มที่จะใช้ธุรกิจมากขึ้น ในขณะที่ 92% ของลูกค้ากล่าวว่ารีวิวเชิงลบจะทำให้พวกเขาไม่น่าจะใช้ธุรกิจ ผู้คนมีแนวโน้มที่จะได้รับผลกระทบจากความคิดเห็นในเชิงบวกมากกว่าความคิดเห็นเชิงลบ - ครึ่งถ้วยเต็ม!

วิธีที่ดีในการเอาชนะความคิดเห็นเชิงลบคือการให้ความสำคัญกับความคิดเห็นในเชิงบวก การมีส่วนร่วมกับความคิดเห็นของลูกค้าในเชิงบวกและความคิดเห็นเชิงลบ คุณมีแนวโน้มที่จะกระตุ้นให้ผู้คนแสดงความคิดเห็นอีกครั้ง

มีหลายวิธีในการเพิ่มการมีส่วนร่วมในโซเชียลมีเดีย เช่น เครื่องมือที่ใช้กับ Instagram เพื่อเพิ่มอีคอมเมิร์ซของคุณ การโพสต์เนื้อหาที่ตลกขบขันซึ่งมีแนวโน้มว่าจะทำให้เกิดเสียงหัวเราะก็เป็นวิธีที่ดีในการได้รับการตอบรับในเชิงบวกมากขึ้นในสังคมของคุณ

ตอบอย่างสุภาพ

ฟังดูชัดเจนเพียงพอ แต่ไม่ว่าจะเป็นการตอบสนองต่อความคิดเห็นเชิงบวกหรือเชิงลบ คนชอบการตอบกลับที่สุภาพ ลูกค้าออนไลน์อาจอ่อนไหวต่ออารมณ์ขัน แม้ว่าคุณจะคิดว่าการโต้ตอบที่เฉียบแหลมของคุณจะลดลง คุณก็ไม่ต้องการให้ลูกค้ารู้สึกอับอายต่อหน้าสาธารณะหลังจากมีปฏิสัมพันธ์กับคุณ มีความละเอียดอ่อนเมื่อตอบสนอง

ที่มาของภาพ

ติดตามประเด็น

เมื่อคุณแก้ไขปัญหาได้แล้ว ให้ติดตามด้วยข้อความที่ถามว่าพวกเขารู้สึกอย่างไรที่คุณจัดการกับปัญหา นี่เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งหากลูกค้าได้เว้นว่างข้อความก่อนหน้าของคุณเกี่ยวกับข้อกังวลของพวกเขา คุณต้องการยืนยันว่าข้อสรุปที่คุณบรรลุนั้นเป็นที่น่าพอใจสำหรับทั้งสองฝ่าย ตรวจสอบให้แน่ใจว่าไม่ว่าจะเกิดอะไรขึ้น การโต้ตอบของคุณจะจบลงด้วยข้อความหวาน วิธีนี้จะทำให้ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะเอื้อมมือออกไปอย่างสุภาพมากขึ้นในอนาคต

อย่าปล่อยให้การร้องเรียนเชิงลบส่งผลกระทบต่อแบรนด์ของคุณ

ตอนนี้คุณรู้วิธีตอบข้อร้องเรียนเชิงลบบนโซเชียลมีเดียอย่างมืออาชีพแล้ว! สิ่งต่อไปที่ต้องทำคือติดตามความคิดเห็นบนโซเชียลมีเดียของคุณในทุกแพลตฟอร์ม ปากต่อปากแพร่กระจายอย่างรวดเร็ว แต่ความคิดเห็นที่โพสต์บนโซเชียลมีเดียแพร่กระจายเร็วมาก ใครจะรู้ว่าความคิดเห็นเชิงลบใดที่อาจแพร่ระบาดได้?

มีกลยุทธ์ในการสร้างแบรนด์มากมาย และการตอบสนองต่อข้อร้องเรียนเชิงลบบนโซเชียลมีเดียอย่างมีประสิทธิภาพนั้นเป็นเรื่องง่ายและมีประสิทธิภาพ อย่าลืมควบคุมการร้องเรียนเชิงลบโดยดำเนินการอย่างรวดเร็ว แก้ไขปัญหาก่อนที่จะถึงเวลาที่จะส่งผลต่อความคิดของลูกค้ารายอื่นเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ

เกี่ยวกับผู้เขียน

Grace Lau เป็นผู้อำนวยการฝ่ายเนื้อหาการเติบโตที่ Dialpad ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มการสื่อสารบนคลาวด์ที่ขับเคลื่อนด้วย AI เพื่อการทำงานร่วมกันเป็นทีมที่ดีและง่ายขึ้น เธอมีประสบการณ์มากกว่า 10 ปีในการเขียนเนื้อหาและกลยุทธ์ ปัจจุบัน เธอมีหน้าที่รับผิดชอบด้านกลยุทธ์เนื้อหาเกี่ยวกับแบรนด์และบรรณาธิการชั้นนำ โดยร่วมมือกับทีม SEO และทีมปฏิบัติการเพื่อสร้างและดูแลเนื้อหา เธอเขียนสำหรับโดเมนเช่น PayTabs และ UpDraftPlus นี่คือ LinkedIn ของเธอ