ประกาศคุณสมบัติ AI ใหม่ของ Intercom

การมาถึงของ ChatGPT เมื่อแปดสัปดาห์ที่แล้วเป็นช่วงเวลาสำคัญ

ทันใดนั้นดูเหมือนว่า AI กำเนิดอาจเปลี่ยนอุตสาหกรรมจากการศึกษาเป็นการตลาด และพื้นที่ที่ Intercom ให้ความสำคัญ นั่นคือการบริการลูกค้า เป็นหนึ่งในผู้ที่ได้รับประโยชน์มากที่สุด

อย่างไรก็ตาม การได้รับจากความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีไปสู่แอปพลิเคชันที่มีประโยชน์นั้นยังห่างไกลจากความตรงไปตรงมา สิ่งที่ยากที่สุดเกี่ยวกับโมเดลภาษาขนาดใหญ่ (LLM) คือโมเดลเหล่านี้ดูน่าเชื่อถือ แม้ว่ามันจะผิดก็ตาม ChatGPT ทนทุกข์ทรมานจาก "ภาพหลอน" - มั่นใจให้ข้อมูลที่ไม่ถูกต้อง ซึ่งหมายความว่าเราต้องคิดอย่างรอบคอบเกี่ยวกับวิธีนำเทคโนโลยีไปใช้ในทางปฏิบัติเพื่อให้เป็นประโยชน์อย่างแท้จริง นอกจากนี้ยังทำให้ยากที่จะบอกได้ว่าแอปพลิเคชันใดที่เป็นไปได้ในท้ายที่สุดจะเป็นการเปลี่ยนแปลงหรือเป็นเพียงของเล่น

☞ คลิกที่นี่ เพื่อเข้าร่วมรายการรอเบต้าสำหรับฟีเจอร์ AI ของเราหรือรับข่าวสาร AI จากอินเตอร์คอม

เราเชื่อเสมอว่าวิธีที่ดีที่สุดในการตัดผ่านโฆษณาเกินจริงคือการมอบคุณสมบัติที่แท้จริงให้กับลูกค้าของเรา

เราได้สร้างคุณลักษณะใหม่ที่น่าตื่นเต้นบางอย่างใน Intercom โดยใช้เทคโนโลยี GPT ใหม่นี้ และให้สิทธิ์การเข้าถึงแก่ลูกค้าหลายร้อยราย – และผลตอบรับก็น่าประหลาดใจ เรารู้สึกตื่นเต้นอย่างมากที่จะเปิดเผยคุณสมบัติเบต้าเหล่านี้ในวันนี้ และหารือเกี่ยวกับวิธีที่เราคิดเกี่ยวกับการประยุกต์ใช้เทคโนโลยี AI ในการบริการลูกค้า

ขอแนะนำคุณสมบัติเบต้าที่ขับเคลื่อนด้วย AI ของเรา

สรุป

คุณลักษณะแรกที่เราสร้างขึ้นคือเครื่องมือสรุปการสนทนา

มีบริบทที่สำคัญมากมายกระจายอยู่ตลอดการสนทนาของฝ่ายสนับสนุนลูกค้า และตัวแทนฝ่ายสนับสนุนมักจะต้องเขียนบทสรุปก่อนที่จะส่งต่อการสนทนาให้กับเพื่อนร่วมทีม

“ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนสามารถคลิกปุ่ม 'สรุป' เพื่อสร้าง TL;DR โดยละเอียดของการสนทนากับลูกค้าทั้งหมด”

เข้าสู่คุณสมบัติการสรุปที่ขับเคลื่อนด้วย AI ใหม่ของเรา โมเดลภาษาขนาดใหญ่นั้นยอดเยี่ยมในการจัดรูปแบบใหม่หรือประมวลผลข้อความที่เขียนไว้แล้วใหม่ ดังนั้นโมเดลเหล่านี้จึงเหมาะอย่างยิ่งสำหรับการย่อข้อความ ตอนนี้ ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนสามารถคลิกปุ่ม "สรุป" เพื่อสร้าง TL;DR โดยละเอียดของการสนทนากับลูกค้าทั้งหมด

ลูกค้ารุ่นเบต้าของเราตื่นเต้นเป็นพิเศษเกี่ยวกับฟีเจอร์สรุปในช่วงสองสามสัปดาห์ที่ผ่านมา:

“คุณลักษณะการสรุปกล่องจดหมายเข้าของ AI นั้นยอดเยี่ยมสำหรับการติดตามการสนทนาที่เพื่อนร่วมงานของฉันมีกับผู้ใช้ และยังสำหรับการป้อนบทสรุปลงในระบบติดตามจุดบกพร่องของเราอย่างรวดเร็ว ของเยี่ยม!”
Robin Salimans, CTO ของ Luna

“ฉันพูดแบบนี้เกี่ยวกับคุณสมบัติอินเตอร์คอมใหม่ทั้งหมด แต่คราวนี้ฉันพูดความจริง – นี่อาจเป็นสิ่งที่ฉันโปรดปราน! ในฐานะผู้จัดการ ความสามารถในการสรุปการสนทนาระหว่างทีมของฉันกับลูกค้าได้ทันทีนั้นยอดเยี่ยมมาก มันช่วยให้ฉันไม่ต้องอ่านบล็อกแล้วบล็อกอีเมลหรือแชท ซึ่งไม่เพียงช่วยประหยัดเวลาได้มากสำหรับฉัน แต่ยังช่วยเน้นส่วนที่ต้องปรับปรุงภายในทีมด้วย นอกจากนี้ยังเป็นการดีหากมีคนป่วยและทีมจำเป็นต้องรับตั๋วของพวกเขา พวกเขาสามารถสรุปได้อย่างรวดเร็วเพื่อทำความเข้าใจว่าเกิดอะไรขึ้น สรุปแล้วฉันรักสิ่งนี้ มันจะเปลี่ยนชีวิตเราจริงๆ – 10/10 สำหรับเรื่องนี้”
Dean Kahn ผู้จัดการประสบการณ์ลูกค้าที่ RateMyAgent

มันไม่ได้สมบูรณ์แบบเสมอไป บางครั้งเพื่อนร่วมทีมก็จำเป็นต้องแก้ไขข้อมูลสรุปก่อนส่งมอบ แต่ถึงอย่างนั้นมันก็ช่วยประหยัดเวลาได้มาก และเรากำลังทำงานเพื่อปรับแต่งให้ดียิ่งขึ้น

คุณสมบัตินักแต่งเพลง AI

ลูกค้าของเราใช้เวลาเกือบครึ่งหนึ่งของกล่องจดหมายเข้าในการเขียนข้อความ ซึ่งเป็นช่องข้อความที่พวกเขาเขียนข้อความถึงลูกค้า

ก่อนที่โมเดล GPT ล่าสุดจะออกมา เราลงทุนอย่างมากกับ AI เพื่อทำให้กระบวนการนี้มีประสิทธิภาพมากขึ้น

ในเดือนที่ผ่านมา เราต้องการดูว่าสามารถใช้ GPT เพื่อลดความขัดแย้งและมอบประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจแก่ลูกค้าของเราได้หรือไม่ เราจึงเริ่มด้วยเครื่องมือที่เรียบง่ายแต่มีมนต์ขลัง ซึ่งบางเครื่องมือให้คุณค่ามากกว่าที่เราคาดไว้

การปรับโทนเสียง

เป็นเรื่องปกติที่ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนจะใช้น้ำเสียงที่แตกต่างกันกับลูกค้าที่แตกต่างกัน ขึ้นอยู่กับอุตสาหกรรมที่พวกเขาทำงานหรือประเภทของคำถามที่พวกเขาตอบ การแก้ไขข้อความสำหรับน้ำเสียงอาจเป็นเรื่องที่น่าเบื่อหน่าย แต่เป็นสิ่งที่ GPT ทำได้ดีเยี่ยม เราได้เพิ่มปุ่มแถบเครื่องมือให้กับตัวเขียนกล่องขาเข้าของเรา เพื่อให้คุณสามารถคลิกเพื่อทำให้การตอบกลับของคุณเป็นมิตรขึ้นหรือเป็นทางการมากขึ้น

ถ้อยคำใหม่

ความพยายามในการเขียนที่จำเป็นสำหรับการบริการลูกค้ามักถูกประเมินต่ำเกินไป ด้วยข้อความค้นหาจำนวนมากที่เข้ามาในกล่องจดหมาย การค้นหาคำที่เหมาะสมอาจเป็นเรื่องยาก หากข้อความของคุณสื่อความหมาย แต่คุณไม่พอใจกับการใช้ถ้อยคำ คุณสามารถกดปุ่มเพื่อใช้ถ้อยคำใหม่ได้

ทั้งการปรับโทนเสียงและการเรียบเรียงใหม่ดูเหมือนจะค่อนข้างน่าเชื่อถือสำหรับผู้คน และให้ความสุขเล็กๆ น้อยๆ แต่แท้จริง

“ทีมของเราใช้ฟีเจอร์ AI Inbox ใหม่เป็นจำนวนมาก เราดำเนินการบริษัทจัดส่งของชำแบบ q-commerce และพบเครื่องมือที่มีประโยชน์สำหรับการสร้างการตอบกลับใหม่ๆ ต่อปัญหาของลูกค้า เพิ่มความหลากหลายให้กับการตอบกลับสำเร็จรูปตามปกติของเรา โดยรวมแล้ว เราประทับใจมากกับความสามารถและประสบการณ์ผู้ใช้ที่ใช้งานง่าย!”
Richard Moyles หัวหน้าฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ของ buymie

นอกจากนี้ เรายังได้รับข้อเสนอแนะในเชิงบวกเกี่ยวกับแนวคิดทั่วไปของการแก้ไขรูปแบบ "ระบายสี" ซึ่งการปรับเปลี่ยนข้อความเล็กน้อย เช่น โทนเสียงและการใช้ถ้อยคำ สามารถทำได้ด้วยการคลิกเพียงปุ่มเดียว แทนที่จะต้องเขียนใหม่ เราคิดว่านี่อาจเป็นเทรนด์ใหม่ – ในไม่ช้าเราจะสามารถปรับโทนสีได้เหมือนกับที่เราทำให้ข้อความ “ ตัวหนา ” ในปัจจุบัน

ขยาย

ฟีเจอร์ที่สำคัญยิ่งกว่าที่เรากำลังดำเนินการอยู่ ซึ่งยังอยู่ในช่วงเริ่มต้นคือ Expand แนวคิดคือคุณสามารถเขียนบันทึกสั้นๆ หรือสัญลักษณ์แสดงหัวข้อย่อย และใช้เครื่องมือขยายเพื่อขยายรายละเอียดและเปลี่ยนให้เป็นคำตอบที่สมบูรณ์

ลูกค้าของเราจำนวนหนึ่งชอบฟีเจอร์นี้และประสบความสำเร็จอย่างมากกับฟีเจอร์นี้:

“ฟีเจอร์ Expand ใหม่ของ Intercom เป็นตัวเปลี่ยนเกมสำหรับฉันและทีมของฉันที่ Kala Burdo Consulting ช่วยให้เราสามารถจดบันทึกระหว่างการโทรของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งสามารถขยายเป็นการตอบกลับทั้งหมดที่เราส่งเป็นข้อความติดตามหลังการโทร สิ่งนี้ช่วยเราประหยัดเวลาได้มากและทำให้เราสามารถช่วยเหลือลูกค้าได้มากขึ้น เป็นเครื่องมือสำคัญสำหรับธุรกิจที่ต้องการปรับปรุงการสื่อสารและปรับปรุงประสิทธิภาพ"
Kala Burdo เจ้าของที่ปรึกษา Kala Burdo

อย่างไรก็ตาม ความเหมาะสมจะแตกต่างกันไปตามลูกค้าแต่ละราย บางครั้งการขยายอาจไม่ใช่สิ่งที่เพื่อนร่วมทีมต้องการ และจบลงด้วยการใช้ Rephrase หรือแม้แต่การแก้ไขด้วยตนเองเพื่อปรับรูปร่างข้อความใหม่

ข้อเสนอแนะอันดับหนึ่งที่เราได้รับจากรุ่นเบต้าของเราคือผู้คนต้องการให้ Expand รับรู้ถึงบริบทของการสนทนามากขึ้น และโดยปกติแล้วพวกเขาพูดคุยอย่างไร

เรากำลังสร้างต้นแบบที่ดึงการตอบกลับก่อนหน้าของคุณและแม้แต่มาโครที่เกี่ยวข้อง เราตื่นเต้นมากกับเรื่องนี้ แม้ว่าจะต้องปรับจูนอีกเล็กน้อยเพื่อให้ได้แถบคุณภาพของเรา เราคิดว่าสิ่งนี้สามารถปลดล็อกคำสัญญา AI ที่สร้างมูลค่าได้มากมาย ประหยัดเวลาให้เพื่อนร่วมทีมในการค้นหาเนื้อหาที่เกี่ยวข้องและเขียนใหม่ทุกครั้ง เราจะแบ่งปันความคืบหน้าในเรื่องนั้น และคุณสามารถลงทะเบียนเพื่อรับข่าวสารเกี่ยวกับเรื่องนี้

สร้างบทความในศูนย์ช่วยเหลือจากชวเลข

ฟีเจอร์สุดท้ายนี้คล้ายกับ Expand ในเครื่องมือเขียน แต่ทำงานได้ดีกว่าเนื่องจากบทความในแผนกช่วยเหลือเป็นแบบยาว สิ่งที่หลายบริษัทประสบปัญหาคือความครอบคลุม – การเขียนบทความให้ เพียงพอ เพื่อครอบคลุมคำถามของลูกค้า คุณสมบัตินี้ช่วยลดความยุ่งยากในการเขียนเอกสารช่วยเหลือ เราหวังว่านี่จะไม่เพียงเพิ่มความเร็วให้กับลูกค้าของเราเท่านั้น แต่ยังกระตุ้นให้พวกเขาเขียนเนื้อหาความช่วยเหลือเพิ่มเติมอีกด้วย

แม้ว่าจะต้องมีการตรวจสอบความถูกต้องอีกครั้ง แต่ก็สามารถช่วยได้จริงๆ ในการเริ่มแบบร่างแรก ซึ่งมักจะเป็นส่วนที่ยากที่สุด อย่างที่ใครก็ตามที่เขียนบทความในแผนกช่วยเหลือจำนวนมากรู้ดี! คุณลักษณะนี้เป็นหนึ่งในคุณลักษณะล่าสุดที่เราจัดส่ง และเรายังคงเรียนรู้เกี่ยวกับศักยภาพของมัน แต่เราสงสัยว่าการเติมข้อความด้วย AI จะกลายเป็นคุณลักษณะเดิมพันอย่างรวดเร็วสำหรับเครื่องมือแก้ไขเนื้อหาแบบยาวส่วนใหญ่

“ภายในเวลาเพียงสามนาทีหลังจากลองใช้ฟีเจอร์ AI ใหม่ ฉันค้นพบว่าคุณสมบัติเหล่านี้มีประโยชน์ต่องานของฉันมากเพียงใด สิ่งหนึ่งที่ฉันประทับใจมากคือฉันสามารถใช้ฟังก์ชันใหม่นี้เพื่อช่วยฉันเขียนบทความในศูนย์ช่วยเหลือได้อย่างไร ข้อเท็จจริงที่ว่ามันสามารถสร้างเนื้อหาที่สอดคล้องกันเกี่ยวกับปัญหาทางเทคนิคที่ซับซ้อนจะช่วยฉันประหยัดเวลาได้มาก”
Andrew Dell นักพัฒนา Chatbot และผู้เชี่ยวชาญด้านเทคนิคของ Super Dispatch

ChatGPT จะสามารถตอบคำถามของลูกค้าทั้งหมดได้หรือไม่

เราได้พูดคุยเกี่ยวกับคุณสมบัติที่เรามีในรุ่นเบต้าซึ่งออกแบบมาเพื่อช่วยให้เพื่อนร่วมทีมทำงานได้เร็วขึ้น แต่หนึ่งในคำถามที่พบบ่อยที่สุดในหัวข้อนี้คือ "ChatGPT สามารถตอบคำถามของลูกค้าได้หรือไม่"

เราไม่คิดว่าจะทำได้ในทุกวันนี้ หรืออย่างน้อยก็ไม่ "นอกกรอบ"!

“การทดสอบของเราแสดงให้เห็นว่าอาการประสาทหลอน – ซึ่งให้ข้อมูลผิด ๆ อย่างมั่นใจ – ยังคงเป็นปัญหาใหญ่เกินไป”

ประการแรก แบบจำลองเช่น ChatGPT ไม่ทราบคำถามและคำตอบทางธุรกิจเฉพาะของคุณโดยค่าเริ่มต้น และประการที่สอง การทดสอบของเราแสดงให้เห็นว่าภาพหลอนซึ่งให้ข้อมูลผิดๆ อย่างมั่นใจว่ายังคงเป็นปัญหาใหญ่เกินไป

Resolution Bot ที่มีอยู่ของ Intercom ใช้โครงข่ายประสาทเทียมขนาดใหญ่เพื่อตอบคำถาม สิ่งเหล่านี้ยอดเยี่ยมในการตอบคำถามที่รู้จัก - แม้แต่คำถามที่ใช้ถ้อยคำผิดปกติ - และไม่เคยทำให้ประสาทหลอน แต่พวกเขาเข้าใจไดอะล็อกแบบอิสระหรือหลายประโยคไม่เก่งเท่า ChatGPT

มีเทคนิคใหม่ๆ เกิดขึ้นเพื่อลดอาการประสาทหลอนในแบบจำลองภาษาขนาดใหญ่ และเรากำลังลงทุนอย่างหนักเพื่อดูว่าเป็นไปได้หรือไม่ที่จะได้รับประโยชน์สูงสุดจากทั้งสองโลก: ระบบที่มีความเข้าใจในการสนทนาของแบบจำลองกำเนิดสมัยใหม่ แต่ยังมีความแม่นยำสำหรับลูกค้าอีกด้วย ต้องเชื่อใจมัน เราจะมีข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับเรื่องนี้เร็วๆ นี้

ภาพรวมของการบริการลูกค้าคืออะไร?

ดังนั้นเราจึงได้พูดคุยเกี่ยวกับคุณสมบัติที่เรามีในรุ่นเบต้าและบางสิ่งที่เราได้เรียนรู้จากลูกค้า แต่ภาพรวมของการบริการลูกค้าคืออะไร?

ความจริงก็คือเราเพิ่งเริ่มต้นค้นหานวัตกรรมที่เทคโนโลยีนี้จะปลดล็อก จากสิ่งที่เราได้เรียนรู้จนถึงตอนนี้ เรามีความเชื่อมั่นดังนี้:

1. เราเชื่อว่าการพัฒนา AI ในปัจจุบันและที่กำลังจะเกิดขึ้นเป็น เทคโนโลยีที่พลิกโฉมวงการบริการลูกค้ามากที่สุด ในรอบหลายทศวรรษ ปฏิกิริยาของลูกค้าของเราต่อสิ่งที่เราสร้างขึ้นทำให้เรามั่นใจว่าคุณค่าที่นี่มีอยู่จริง
2. เราเชื่อกันมานานแล้วว่าในที่สุดแล้วบริษัทเกือบทั้งหมดจะสามารถตอบคำถามส่วนใหญ่ของลูกค้าได้โดยอัตโนมัติ ประสบการณ์ล่าสุดของเราเกี่ยวกับเทคโนโลยีนี้ทำให้เรามั่นใจว่า ไทม์ไลน์นี้ได้ก้าวไปข้างหน้า แล้ว
3. AI จะไม่ใช่โซลูชันเฉพาะจุดที่แทรกไดอะล็อกบ็อต แต่เป็น เทคโนโลยีที่แทรกซึมอยู่ในแพลตฟอร์ม แทน ใช่ มันจะช่วยบอทตอบคำถามลูกค้า แต่ยังกำหนดเส้นทางการสนทนาไปยังทีมที่เหมาะสม เร่งเวลาในการตอบสนองของเพื่อนร่วมทีม สร้างเนื้อหาศูนย์ช่วยเหลือ และทำให้ทีมเข้าใจแนวโน้มในการสนทนาของพวกเขาได้เท่าๆ กัน
4. ข้อจำกัดด้านเทคโนโลยีในปัจจุบันมีอยู่จริง โดยเฉพาะอย่างยิ่ง LLM รุ่นล่าสุด "หลอน" หมายความว่าพวกเขาเพิ่งสร้างสิ่งต่างๆ และพวกเขาทำเช่นนี้บ่อยครั้งและน่าเชื่อ ความท้าทายในขณะนี้คือสำหรับบริษัทต่างๆ ในการ สร้างผลิตภัณฑ์ตามข้อจำกัดของเทคโนโลยีหลัก กำหนดรูปแบบให้ตรงกับความต้องการที่แท้จริง ของทีมบริการลูกค้า และปรับตัวต่อไปตามความก้าวหน้าของเทคโนโลยี
5. อนาคตคือระบบอัตโนมัติมาก่อน แต่ไม่ใช่ระบบอัตโนมัติเพียงอย่างเดียว จะมีความต้องการที่คงทนและมีขนาดใหญ่สำหรับมนุษย์ในการจัดการกับคำถามที่ซับซ้อนมากขึ้น แก้ปัญหาให้กับลูกค้า และสร้างความเชื่อมโยงระหว่างมนุษย์อย่างแท้จริง อนาคตของแพลตฟอร์มการบริการลูกค้าคือ การผสมผสานระหว่างระบบอัตโนมัติและมนุษย์

เรารู้สึกตื่นเต้นเป็นอย่างยิ่งที่ความก้าวหน้าของ AI ในปัจจุบันจะเปลี่ยนการบริการลูกค้าไปมากเพียงใด เรากำลังลงทุนอย่างมากในด้านนี้ และเราจะแบ่งปันความคืบหน้าของเราเมื่อเราดำเนินการไป

☞ คลิกที่นี่ เพื่อเข้าร่วมรายการรอเบต้าสำหรับฟีเจอร์ AI ของเราหรือรับข่าวสาร AI จากอินเตอร์คอม