ขอแนะนำ Fin: แชทบอท AI สุดล้ำของ Intercom ซึ่งสร้างขึ้นบน GPT-4

การมาถึงของ ChatGPT ของ OpenAI ได้เปลี่ยนแปลงทุกสิ่ง – นัยสำคัญอย่างมากสำหรับการบริการลูกค้านั้นชัดเจนในทันที

เราเปิดตัวชุดคุณลักษณะ AI สำหรับ Inbox ของเราอย่างรวดเร็ว โดยใช้เทคโนโลยีนี้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ แต่คำถามอันดับหนึ่งที่เราถามคือ “ChatGPT ตอบคำถามลูกค้าของฉันได้ไหม” ชัดเจนมากว่ามันเข้าใจภาษาธรรมชาติได้ดีกว่าสิ่งที่เราเคยเห็นมาก่อน

น่าเสียดายที่การสำรวจครั้งแรกของเราแสดงให้เห็นว่าภาพหลอนนั้นเป็นปัญหาใหญ่เกินไป GPT-3.5 ซึ่งขับเคลื่อน ChatGPT นั้นมีแนวโน้มที่จะสร้างสิ่งต่างๆ มากเกินไปเมื่อไม่ทราบคำตอบ

แต่การประกาศล่าสุดของ GPT-4 ได้เปลี่ยนแปลงสิ่งต่างๆ – รุ่นนี้ออกแบบมาเพื่อลดความหลอน เราตื่นเต้นที่จะแชร์สิ่งที่เราสร้างด้วย GPT-4 ในการทดสอบช่วงแรกๆ

ขอแนะนำแชทบอท AI ใหม่ของเรา: Fin

วันนี้เราขอประกาศว่าเราได้สร้างบอทบริการลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วย AI ซึ่งใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีใหม่นี้ และเหมาะสำหรับความต้องการทางธุรกิจ เรียกว่า Fin และเราเชื่อว่ามีความสามารถที่จะเป็นพันธมิตรที่มีคุณค่าสำหรับทีมสนับสนุนของคุณ

เมื่อเราเริ่มทดลองสร้างแชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย GPT เรามีเป้าหมายการออกแบบจำนวนหนึ่งอยู่ในใจ เราต้องการสร้างบอทที่สามารถ:

• สนทนาอย่างเป็นธรรมชาติโดยใช้เทคโนโลยี GPT
• ตอบคำถามเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ โดยใช้ข้อมูลที่คุณควบคุม
• ลดอาการประสาทหลอนและการตอบสนองที่ไม่ถูกต้องให้อยู่ในระดับที่ยอมรับได้
• ต้องการการกำหนดค่าและการตั้งค่าขั้นต่ำ

เราเชื่อว่าเราทำสำเร็จแล้ว แชทบอท AI ใหม่ของเราทำงานแบบ “นอกกรอบ” ลดปริมาณการสนับสนุนและเวลาในการแก้ปัญหาของคุณลงทันที

สามารถสนทนาเกี่ยวกับคำถามสนับสนุนได้อย่างเป็นธรรมชาติมากกว่าบอทที่มีอยู่ ซึ่งนำความสามารถในการสนทนาตามธรรมชาติของ AI สมัยใหม่มาสู่การบริการลูกค้า

สามารถเข้าใจคำถามที่ครอบคลุมในหลาย ๆ รอบการสนทนา ทำให้ลูกค้าของคุณสามารถถามคำถามติดตามผลและรับคำชี้แจงเพิ่มเติมได้

Fin มีส่วนร่วมในการสนทนาที่เป็นธรรมชาติกับลูกค้า

เราได้ขยาย GPT-4 ด้วยฟีเจอร์และการป้องกันที่ปรับแต่งเป็นพิเศษสำหรับการให้การสนับสนุนลูกค้า ซึ่งความไว้วางใจและความน่าเชื่อถือเป็นสิ่งสำคัญ

Fin ปฏิเสธที่จะตอบคำถามนอกโดเมน

Fin ออกแบบมาเพื่อให้คำตอบตามเนื้อหาในศูนย์ช่วยเหลือที่มีอยู่เท่านั้น เพิ่มความแม่นยำและความน่าเชื่อถือ เพื่อเพิ่มความน่าเชื่อถือนั้น ระบบจะลิงก์ไปยังบทความต้นฉบับเสมอ เพื่อให้ลูกค้าของคุณตรวจสอบการตอบกลับได้

ยังไม่สมบูรณ์แบบดังที่เราจะกล่าวถึงด้านล่าง แต่เราเชื่อว่าขณะนี้พร้อมสำหรับธุรกิจจำนวนมากแล้ว

Fin แทบไม่ต้องใช้เวลาตั้งค่าเริ่มต้นเลย โดยจะนำเข้าข้อมูลในศูนย์ช่วยเหลือ Intercom หรือ Zendesk ที่คุณมีอยู่ โดยใช้พลังของ AI เพื่อตีความคำถามของลูกค้าที่ซับซ้อนในทันที และใช้ความรู้ในศูนย์ช่วยเหลือของคุณเพื่อตอบคำถามเหล่านั้น

แชทบอทจะไม่สามารถตอบคำถามของลูกค้าได้ทั้งหมดอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ ในสถานการณ์เหล่านั้น สามารถส่งคำถามที่ยากขึ้นไปยังทีมสนับสนุนที่เป็นมนุษย์ได้อย่างไม่มีสะดุด ทำงานอย่างมีประสิทธิภาพโดยเป็นส่วนหนึ่งของทีมบริการลูกค้า โดยใช้เวิร์กโฟลว์ทั้งหมดที่อินเตอร์คอมเปิดใช้งาน

หาก Fin ไม่สามารถตอบคำถามได้ ก็สามารถส่งต่อไปยังตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่สามารถทำได้

วิธีที่เราสร้างแชทบอท AI นี้

เพื่อสร้าง Fin เราได้รวมเทคโนโลยีที่มีอยู่ซึ่งอยู่เบื้องหลัง Resolution Bot เข้ากับ GPT-4 ใหม่ของ OpenAI

เราเปิดตัว Resolution Bot เมื่อกว่าสี่ปีที่แล้ว และทำงานได้ดีมากเมื่อตั้งค่า แต่จำเป็นต้องมี "คำตอบ" หรือ "ความตั้งใจ" เพื่อจัดการด้วยตนเอง น่าเสียดายที่เราทราบดีว่าลูกค้าบางรายพยายามที่จะเอาชนะอุปสรรคแรกเริ่มนี้

“เราออกแบบ Fin ให้ทำงานโดยใช้ความรู้ที่มีอยู่แล้วในศูนย์ช่วยเหลือของคุณ”

สำหรับบอทใหม่ของเรา เราต้องการลดความขัดแย้งนี้

ดังนั้นเราจึงออกแบบให้ทำงานโดยใช้ความรู้ที่สร้างขึ้นแล้วสำหรับศูนย์ช่วยเหลือของคุณ มันจะใช้บทความในศูนย์ช่วยเหลือของคุณ และใช้ข้อมูลเพื่อตอบคำถามของลูกค้าโดยตรง

เมื่อถูกถามคำถาม แชทบอทจะใช้ AI เพื่อเรียบเรียงข้อมูลจากบทความใหม่ให้เป็นคำตอบที่ฟังดูเป็นธรรมชาติโดยอัตโนมัติ และเมื่อคุณอัปเดตบทความ การตอบกลับของบอทจะอัปเดตแทบจะในทันที ซึ่งหมายความว่าคุณจะต้องดูแลเนื้อหาความช่วยเหลือของคุณในที่เดียว และสามารถให้บริการเวอร์ชันล่าสุดแก่ลูกค้าได้โดยอัตโนมัติ

นี่เป็นวิธีสำหรับธุรกิจในการใช้ประโยชน์จาก AI สมัยใหม่อย่างปลอดภัยและคาดการณ์ได้ และใช้กระบวนการที่มีอยู่เพื่อสร้างเนื้อหาในศูนย์ช่วยเหลือ

ในอนาคต เราวางแผนที่จะดำเนินการต่อไป และผสานรวมเทคโนโลยีการเรียนรู้ของเครื่องอื่นๆ ของเราเพื่อช่วยให้บอต AI ตอบคำถามโดยใช้ข้อมูลจากบุคคลที่หนึ่งที่คุณมีเกี่ยวกับลูกค้าของคุณ

สร้างแชทบอทที่น่าเชื่อถือ

เราออกแบบแชทบอทนี้เพื่อตอบคำถามโดยใช้เนื้อหาช่วยเหลือที่คุณสร้างไว้แล้วเท่านั้น เพื่อหลีกเลี่ยงความเสี่ยงจากการตอบสนองที่ไม่ถูกต้องหรือไม่คาดคิด สิ่งนี้ช่วยให้คุณควบคุมสิ่งที่ Fin พูดได้ระดับสูง

“บอท GPT อื่น ๆ บางตัวใช้คำตอบจากข้อมูลจำนวนมหาศาลจากเว็บ แต่จริง ๆ แล้วการจำกัดข้อมูลที่บอทสามารถใช้ได้จะเพิ่มความสามารถในการคาดการณ์และความน่าเชื่อถืออย่างมาก”

หากมีคนถามคำถามที่ไม่ครอบคลุมในศูนย์ช่วยเหลือของคุณ ก็จะตอบว่าไม่รู้คำตอบ นี่เป็นคุณสมบัติที่สำคัญ บอต GPT อื่นๆ บางตัวอ้างอิงคำตอบจากข้อมูลจำนวนมหาศาลจากเว็บ แต่จริงๆ แล้วการจำกัดข้อมูลที่บอทสามารถใช้ได้จะเพิ่มความสามารถในการคาดการณ์และความน่าเชื่อถืออย่างมาก

เราได้ลดความไม่ถูกต้องเพิ่มเติมโดยการออกแบบส่วนต่อประสานผู้ใช้ใหม่สำหรับ Fin โดยคำนึงถึงความน่าเชื่อถือ – มันจะเชื่อมโยงไปยังบทความต้นฉบับอย่างชัดเจนเมื่อมีคำตอบ ซึ่งช่วยให้ผู้ใช้ตรวจสอบได้ว่าแหล่งที่มานั้นเกี่ยวข้องหรือไม่ ลดผลกระทบจากข้อผิดพลาดเล็กน้อย

Fin จะให้คำตอบเสมอ เพื่อให้ลูกค้าสามารถตรวจสอบคำตอบได้

เรายังดำเนินมาตรการเพื่อลดความสามารถของผู้ใช้ในการให้บอตโต้ตอบในหัวข้อใดๆ ที่ไม่มีอยู่ในศูนย์ช่วยเหลือ

ข้อจำกัด

ความแม่นยำ

อาจเป็นไปได้ที่ผู้ใช้จะจงใจหลีกเลี่ยงข้อจำกัดที่เราออกแบบไว้และทำให้แชทบอท AI พูดในสิ่งที่ไม่เหมาะสม หากสิ่งนี้เกิดขึ้น เราเชื่อว่าจะเกิดขึ้นหลังจากพยายามอย่างตั้งใจแล้วเท่านั้น แทนที่จะเป็นปฏิสัมพันธ์ตามธรรมชาติกับลูกค้า

เราต้องชี้ให้เห็นว่า AI นั้นไม่สมบูรณ์แบบ มีลูกค้าบางรายที่ไม่สามารถยอมรับความเสี่ยงในการส่งข้อมูลที่ไม่เกี่ยวข้องหรือไม่ถูกต้องได้ พวกเขาอาจยังไม่ต้องการนำแชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI มาใช้ในตอนนี้

ปัจจุบันโมเดลภาษาขนาดใหญ่มีโหมดความล้มเหลวที่แตกต่างจากบอทก่อนหน้านี้ที่เราสร้าง เช่น Resolution Bot แม้ว่าบางครั้ง Resolution Bot อาจให้คำตอบ ที่ไม่เกี่ยวข้อง แต่บางครั้ง AI bot ของเราอาจให้คำตอบ ที่ไม่ถูกต้อง ตัวอย่างเช่น อาจสับสนกับเนื้อหาของบทความและออกแถลงการณ์ต่อผู้ใช้ว่าไม่เป็นความจริง แม้ว่าโอกาสนี้จะลดลงมากในโมเดลล่าสุด แต่ก็ไม่ใช่ศูนย์

เพื่อให้คุณสามารถวัดจำนวนข้อจำกัดนี้ได้ เรากำลังสร้างประสบการณ์ที่คุณสามารถนำเข้าศูนย์ช่วยเหลือที่มีอยู่ของคุณไปยังบอทและทดสอบด้วยตัวเอง

“เราเชื่อว่าโมเดลเหล่านี้จะพัฒนาต่อไป และความแม่นยำนั้นก็จะดีขึ้นตามไปด้วย”

โดยรวมแล้ว ด้วยการปรับปรุงล่าสุดสำหรับ GPT-4 และข้อจำกัดด้านการออกแบบที่เราสร้างขึ้น เรามั่นใจว่าประสิทธิภาพนั้นเหนือกว่าแถบความแม่นยำที่ธุรกิจจำนวนมากต้องการ

มองไปข้างหน้า เราเชื่อว่าโมเดลเหล่านี้จะยังคงปรับปรุงต่อไป และความแม่นยำนั้นก็จะดีขึ้นตามไปด้วย เรายังเชื่อว่าความเข้าใจของผู้ใช้เกี่ยวกับข้อจำกัดของเทคโนโลยีนี้จะเพิ่มขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป การตอบสนองของบอต AI ของเรามีป้ายกำกับอย่างชัดเจนว่า "AI" เพื่อเปิดใช้งานสิ่งนี้

สุดท้ายนี้ เราเชื่อว่าธุรกิจต่างๆ ย่อมมีจุดเสียเปรียบที่แตกต่างกันในด้านนี้ ในระดับนั้น เรากำลังสร้างการตั้งค่าคอนฟิกูเรชันที่ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ สามารถตั้งค่าการแลกเปลี่ยนที่พวกเขาต้องการได้ ดังที่เห็นได้จากต้นแบบการออกแบบนี้

เรากำลังสำรวจการตั้งค่าเพื่อควบคุมระดับความคิดสร้างสรรค์ของ Fin

ค่าใช้จ่ายของโมเดล GPT

สิ่งสำคัญคือต้องทราบว่าโมเดลภาษาขนาดใหญ่ที่ใช้ขับเคลื่อนแชทบอทนี้มีราคาแพงในการใช้งาน นี่คือเทคโนโลยีล้ำสมัยที่ต้องใช้พลังในการคำนวณจำนวนมาก อย่างไรก็ตาม เราเชื่อว่าค่าใช้จ่ายนี้น่าจะลดลงเมื่อเวลาผ่านไป

เรามั่นใจว่าสำหรับหลายๆ ธุรกิจ การใช้แชทบอท AI ของเราจะมี ROI เป็นบวก เมื่อเทียบกับการให้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนตอบคำถามเดียวกัน

เวลาแฝง

สุดท้าย โมเดลภาษาขนาดใหญ่ขั้นสูง เช่น GPT-4 มีเวลาแฝงในตัว สิ่งนี้สามารถเห็นได้เมื่อโต้ตอบกับบอท – เวลาในการตอบสนอง 10 วินาทีหรือมากกว่านั้นไม่ใช่เรื่องแปลก เราคาดหวังว่าสิ่งนี้จะดีขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป

Fin จะใช้งานได้เร็วแค่ไหน?

เราได้สร้าง Fin รุ่นเริ่มต้นซึ่งเราใช้สำหรับการทดสอบภายในจนถึงตอนนี้ และจะเปิดตัวเป็นรุ่นเบต้าแบบจำกัดเร็วๆ นี้ ในขณะนี้ ข้อจำกัดหลักของเราคือต้นทุนและราคา

เรายังคงทำซ้ำและขัดเกลาประสบการณ์ของผู้ใช้ตามการทดสอบอย่างต่อเนื่อง และทำซ้ำในการผสานรวมระหว่าง Fin และ Resolution Bot เราเชื่อว่าลูกค้าขั้นสูงจะยังคงใช้ Resolution Bot และเทคโนโลยีที่คล้ายคลึงกัน โดยเฉพาะอย่างยิ่งในสถานการณ์ที่ต้องดำเนินการเพื่อแก้ไขข้อสงสัยของผู้ใช้อย่างเต็มที่ เช่น การยกเลิกคำสั่งซื้อ เป็นต้น

“ที่ Intercom เรามุ่งสู่อนาคตที่การสนทนากับลูกค้าส่วนใหญ่สามารถแก้ไขได้สำเร็จโดยไม่ต้องใช้ความช่วยเหลือจากมนุษย์”

เราคาดว่าจะผ่านขั้นตอนการทดสอบอย่างรวดเร็วในอีกไม่กี่สัปดาห์และหลายเดือนข้างหน้า สำหรับการอ้างอิง คุณลักษณะ AI ของ Inbox ที่ขับเคลื่อนด้วย GPT ที่เราประกาศเมื่อปลายเดือนมกราคมพร้อมให้ใช้งานแล้วสำหรับลูกค้าทุกรายของเรา และลูกค้าหลายพันรายใช้งานแล้ว

ลงทะเบียนเพื่ออนาคตของการบริการลูกค้า

ที่ Intercom เรามุ่งสู่อนาคตที่การสนทนากับลูกค้าส่วนใหญ่จะประสบความสำเร็จโดยไม่ต้องใช้ความช่วยเหลือจากมนุษย์ ช่วยให้ทีมของคุณมีอิสระในการทำงานกับการสนทนากับลูกค้าที่มีมูลค่าสูงขึ้น

เราเชื่อว่าการประกาศในวันนี้ถือเป็นการเปลี่ยนกระบวนทัศน์ในด้านการบริการลูกค้า อนาคตกำลังเกิดขึ้นในขณะนี้

คุณสามารถเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI ใหม่และลงทะเบียนรายชื่อรอได้ที่นี่