บทวิจารณ์ทำอะไรให้คุณได้บ้าง: การวิเคราะห์และการใช้ข้อมูลคำติชมของลูกค้า

มีกฎข้อหนึ่งสำหรับโทรศัพท์กระป๋อง: สายที่ต่อกับกระป๋องต้องแน่น ถ้ามันหลวม คุณจะไม่ได้ยินสิ่งที่อีกฝ่ายพูด

การวิจารณ์และการวิเคราะห์ของลูกค้าก็เช่นเดียวกัน

การรวบรวมรีวิวเป็นความพยายามที่คุ้มค่า แต่ถ้าคุณไม่รวบรวมรีวิวเหล่านั้นและวิเคราะห์เพื่อรับข้อมูลเชิงลึกใหม่ๆ เกี่ยวกับผู้บริโภคของคุณ สตริงก็หลวมเกินไป

และถ้าคุณไม่ได้ยินลูกค้าของคุณ (หรือไม่ฟัง) ธุรกิจของคุณจะพลาดโอกาสทางการตลาด การเลี้ยงดู และการพัฒนา

เมื่อคุณขายซอฟต์แวร์ให้กับธุรกิจอื่น คุณต้องใส่ใจกับสิ่งที่ลูกค้าพูดมากขึ้น พวกเขารู้ว่าจะเกิดอะไรขึ้นในแง่ของคุณภาพของผลิตภัณฑ์และคุณภาพการดูแล และกำลังรวบรวมข้อเสนอแนะภายในเกี่ยวกับซอฟต์แวร์ของคุณเพื่อรวมไว้ในบทวิจารณ์

เมื่อคุณได้รับข้อมูลคำติชมนั้นแล้ว หากคุณไม่ดำเนินการและมีส่วนร่วมกับมัน ผลกระทบอาจเลวร้ายและทำให้คุณไม่มีผู้ซื้ออีกต่อไป

เพื่อป้องกันไม่ให้คุณตัดสินใจทางธุรกิจโดยไม่ทราบสาเหตุ เราจะพิจารณาว่าข้อมูลรีวิวใดที่คุณควรรวบรวมเป็นประจำ และวิธีที่คุณสามารถวิเคราะห์และใช้ข้อมูลดังกล่าวเพื่อปรับปรุงกลยุทธ์ของบริษัทของคุณ

ข้อมูลประเภทใดที่คุณควรรวบรวม

เมื่อคุณได้รับการรีวิวผลิตภัณฑ์ “ใคร” ที่อยู่เบื้องหลังข้อมูลรีวิวนั้นแทบจะมีความสำคัญพอๆ กับคำติชมนั้นเอง

ข้อมูลประชากรแสดงให้เห็นว่าจริงๆ แล้วใครคือผู้บริโภคของคุณและปัญหาอะไรที่พวกเขาเผชิญอยู่ การรวบรวมข้อมูลนี้ในที่สุดช่วยให้ธุรกิจของคุณจัดหมวดหมู่คำติชมได้ดียิ่งขึ้น และการจัดหมวดหมู่จะช่วยให้คุณเห็นว่าลูกค้าของคุณมีความสัมพันธ์กันอย่างไร (ถ้ามี)

เหตุใดข้อมูลที่คุณรวบรวมจึงมีความสำคัญ

คุณสามารถจัดการข้อมูลเพื่อให้ตีความได้ง่ายขึ้นโดยการเข้ารหัสและจัดหมวดหมู่ลูกค้าของคุณ สิ่งนี้ทำให้ข้อมูลของคุณมีผลกระทบมากขึ้น เนื่องจากข้อมูลแต่ละส่วนและความคิดเห็นแต่ละส่วนมีความหมายเบื้องหลังมากกว่า

การแยกข้อมูลของคุณหมายความว่าคุณสามารถดูขนาดธุรกิจและดูว่ามีแนวโน้มใดในหมู่ลูกค้าธุรกิจขนาดเล็กถึงขนาดกลาง (SMB) หรือลูกค้าองค์กรขนาดใหญ่ของคุณ

คุณสามารถทราบได้ว่าคุณกำลังทำการตลาดสำหรับอุตสาหกรรมเฉพาะได้ดีขึ้นหรือไม่ และระบุได้ว่าใครกำลังตัดสินใจซื้อเทคโนโลยี และสิ่งที่พวกเขาคิดเกี่ยวกับซอฟต์แวร์ของคุณ

3 วิธีในการทำให้ข้อมูลรีวิวทำงานแทนคุณ

เมื่อคุณมีข้อมูลนี้แล้ว มีหลายสิ่งที่คุณสามารถทำได้ มาดูวิธีดำเนินการได้สามวิธีในการใช้ความคิดเห็นของลูกค้าของคุณ

1. แจ้งกลยุทธ์ทางการตลาดของคุณ

ฟังสิ่งที่พวกเขาพูด

มีหลายวิธีในการใช้ความคิดเห็นของลูกค้าเพื่อวัตถุประสงค์ทางการตลาด

เพราะคุณไม่ใช่คนเดียวที่เห็นประโยชน์จากการดูรีวิว การสำรวจความคิดเห็นของผู้บริโภคเมื่อเร็วๆ นี้อ้างว่า 85% ของผู้บริโภคเชื่อถือรีวิวออนไลน์มากพอๆ กับคำแนะนำส่วนตัว

อุทิศหน้าให้กับคำรับรอง

การใช้คำรับรองที่สมดุลสามารถส่งเสริมการรับรู้ถึงความสมบูรณ์ของบริษัทของคุณและปลูกฝังความมั่นใจในลีดของคุณ เก้าสิบห้าเปอร์เซ็นต์ของผู้บริโภคสงสัยว่ารีวิวปลอมหากทั้งหมดที่พวกเขาเห็นบนเว็บไซต์ของบริษัทเป็นคำรับรองเชิงบวก

ซอฟต์แวร์ Help desk Zendesk นำเสนอตัวอย่างที่ดีของหน้าคำรับรองที่เรียบง่ายและชัดเจน ซึ่งช่วยให้คุณกรองตามข้อมูลประชากรได้ ซึ่งช่วยให้ลีดจัดเรียงรีวิวและดูว่าคู่แข่งของพวกเขาพูดถึงผลิตภัณฑ์อย่างไร

หน้าคำรับรองของ Zendesk นำเสนอประสบการณ์การรีวิวที่กรองได้ (ที่มา)

แสดงการปรับปรุงของคุณ

หากคุณตัดสินใจที่จะเปลี่ยนแปลงผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณตามแนวโน้มภายในบทวิจารณ์เชิงลบ ให้ใช้การอัปเดตซอฟต์แวร์ของคุณเพื่อเข้าถึงผู้บริโภคของคุณ

การวางกรอบการปรับปรุงของคุณในฐานะ "เรารับฟัง และนี่คือสิ่งที่เราเปลี่ยนแปลง" เป็นสื่อการตลาดที่ยอดเยี่ยม

สังเกตว่าใครพูด

ข้อมูลประชากรที่คุณรวบรวมสามารถบอกคุณได้ว่าตลาดใดที่คุณกำลังเข้าชมอย่างมีประสิทธิภาพและตลาดใดที่คุณไม่ได้ รวมถึงขนาดและประเภทของบริษัทที่คุณมีผลกระทบมากที่สุด

จากนั้นคุณสามารถแก้ไขหลักสูตรได้ตามต้องการ หากคุณไม่ได้ผลงานที่ดีในอุตสาหกรรมใดอุตสาหกรรมหนึ่ง ให้เปิดตัวแคมเปญการตลาดที่กำหนดเป้าหมายเพื่อสนับสนุนการสร้างความสนใจในตัวสินค้าที่นั่น

เช่นเดียวกับการให้คะแนนการใช้งานซอฟต์แวร์ของคุณ สมมติว่าลูกค้าให้คะแนนคุณในฐานะโปรแกรมแชทสดมากกว่าโปรแกรมแชร์ไฟล์ หากคุณคุ้นเคยกับการนำเสนอผลิตภัณฑ์ของคุณเป็นอย่างหลัง คุณมีตัวเลือกทางการตลาดสองสามทางที่ต้องทำ

คุณสามารถเพิ่มและเพิ่มเนื้อหาที่เน้นไปที่ฟีเจอร์แชทสดของคุณ หรือย้อนกลับและใช้ความรู้นี้เพื่อทำการตลาดฟีเจอร์การแชร์ไฟล์ของคุณอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

2. มุ่งเน้นการตัดสินใจเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ

การรวมทั้งข้อมูลประชากรและเนื้อหาของรีวิว ช่วยให้คุณตัดสินใจได้ดีขึ้นสำหรับอนาคตของธุรกิจของคุณ

มองหาเทรนด์

คำติชมบางส่วนที่คุณได้รับจะมีความชัดเจนมากเท่ารายการดำเนินการ พิจารณาปัจจัยด้านประชากรศาสตร์ แล้วคุณจะมีทิศทางที่ชัดเจนยิ่งขึ้นสำหรับบริษัทของคุณ

การรวมข้อมูลไม่เพียงแต่จะกำหนดกลยุทธ์ทางการตลาดของคุณเท่านั้น แต่ยังควรกำหนดการตัดสินใจทางธุรกิจของคุณด้วย

กลับมาที่ตัวอย่างแชทสด/การแชร์ไฟล์ การเจาะลึกข้อมูลของคุณจะช่วยให้คุณตัดสินใจได้ว่าสิ่งใดควรปรับปรุงด้วยองค์ประกอบการแชร์ไฟล์ เพื่อไม่ให้คุณเสียมุมของตลาดไป

ในระหว่างนี้ คุณสามารถส่งเสริมการบริการลูกค้าที่เพิ่มขึ้นเพื่อแก้ไขปัญหาใดๆ ที่ลูกค้าของคุณมี

โอบกอดแง่บวก

คำติชมเชิงบวกสามารถให้ทิศทางได้มากเท่ากับคำติชมเชิงลบ ไม่เพียงแต่แสดงสิ่งที่คุณทำถูกต้อง แต่ยัง แสดงวิธีที่ คุณทำถูกต้องด้วย

ด้วยข้อมูลดังกล่าว คุณจะเข้าใจถึงสิ่งที่อยู่ในใจได้ดีขึ้นเมื่อผู้บริโภคคิดถึงผลิตภัณฑ์ของคุณ และทุ่มเททรัพยากรมากขึ้นเพื่อรักษาความสำเร็จของคุณลักษณะ/ฟังก์ชันการทำงานที่ดีที่สุดของคุณ

3. ปรับปรุงการเลี้ยงดูลูกค้าของคุณ

การตอบสนองต่อคำติชมเชิงลบเป็นงานที่ยุ่งยากแต่จำเป็น (และเป็นประโยชน์) สำหรับการวิเคราะห์ระดับบนสุด ให้ดูภาพรวมของสมุดปกขาวเกี่ยวกับบทวิจารณ์เชิงลบและกรอกรายการตรวจสอบที่รวมไว้

วิธีที่ดีที่สุดในการรับมือกับความคิดเห็นเชิงลบคือการสนทนา คุณและลูกค้าเป็นหุ้นส่วนในการช่วยให้พวกเขาบรรลุเป้าหมายโดยใช้ซอฟต์แวร์ของคุณ

ข้อเสนอแนะเชิงลบเป็นสัญญาณว่าเป้าหมายของพวกเขามีความเสี่ยง

การตอบสนองของคุณเป็นสิ่งสำคัญ คุณสามารถทำสิ่งต่างๆ ให้สำเร็จได้โดยดำเนินการสนทนาต่อไป:

1. รับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับสถานที่ที่พวกเขากำลังเผชิญกับความท้าทาย
2. แสดงให้พวกเขาเห็นว่าคุณกำลังทำงานเพื่อช่วยพวกเขา
3. ใช้เป็นโอกาสในการผูกมัดหุ้นส่วนของคุณ

เมื่อคุณแก้ไขปัญหาที่พวกเขาพบแล้ว ให้ใช้การสนทนานั้นเพื่อสร้างคำติชมเชิงบวกและคำรับรองสำหรับไซต์ของคุณและสื่อการตลาดในอนาคต

กำลังวิเคราะห์ข้อมูล: จะทำอย่างไรต่อไป

มีหลายวิธีในการวิเคราะห์ข้อมูลบทวิจารณ์ที่คุณรวบรวม ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับแหล่งข้อมูลของคุณ

หากคุณเป็นบริษัทขนาดเล็ก: ทำการวิเคราะห์ด้วยตัวเอง

1. รวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าและข้อมูลประชากร
2. ผ่านแต่ละองค์ประกอบเพื่อระบุความสัมพันธ์และแนวโน้ม

หากคุณเป็นบริษัทขนาดใหญ่: ใช้เครื่องมือข้อมูลเชิงลึกของรีวิว

1. เลือกโปรแกรมแล้วปล่อยให้มันวิเคราะห์ความคิดเห็นของคุณ
2. เน้นทรัพยากรของคุณในการตอบสนองต่อการวิเคราะห์