เหตุใดคุณจึงควรจ้างงานบริการลูกค้าของ Amazon

แขกโพสต์โดย Matt Harrison รองประธานฝ่ายกลยุทธ์ของ FreeUp

คุณสามารถออกจากฝ่ายบริการลูกค้าของ Amazon ไปที่ Amazon ได้ตลอดเวลา แต่ถ้าคุณขายของในตลาดมาระยะหนึ่งแล้ว คุณจะรู้ว่าพวกเขาไม่ได้ผลงานที่ดีจริงๆ แดกดัน ฉันรู้ว่าสิ่งที่เจฟฟ์ เบซอสให้ความสำคัญในการจัดลำดับความสำคัญของการดูแลลูกค้าเป็นอย่างไร

ที่กล่าวว่าประสบการณ์ของลูกค้าที่เอาใจใส่อย่างแท้จริงสามารถมาจากธุรกิจของคุณได้โดยตรงเท่านั้น แต่คุณต้องใช้หลักการบริการลูกค้า Amazon ของ Jeff Bezos คุณรู้จักคุณค่าของลูกค้าและรู้จักผลิตภัณฑ์ของคุณดีกว่าใครๆ หรืออย่างน้อยที่สุด คุณก็ควร แต่ใครบ้างที่มีเวลาติดตามตัวเลขทั้งหมดตลอดเวลา?

การบริการลูกค้า Amazon และอีคอมเมิร์ซที่ดีที่สุดสามารถมาจากการมีส่วนร่วมของแบรนด์ส่วนบุคคลเท่านั้น คุณไม่จำเป็นต้องทำเอง คุณสามารถจ้างบุคคลภายนอกได้ และควรทำเพราะคุณจะได้ผลลัพธ์ที่ดีกว่าการบีบลงบนจานที่ล้นอยู่แล้ว

ทำไมต้องเอาท์ซอร์สฝ่ายบริการลูกค้าของ Amazon

มีเหตุผลหลายประการที่คุณควรจ้างลูกค้าภายนอกให้บริการลูกค้าสำหรับธุรกิจ Amazon ของคุณ นอกจากนี้ยังมีสาเหตุหลายประการที่คุณควรจ้างฟรีแลนซ์ แน่นอนว่ามีข้อแม้ แต่คุณสามารถหลีกเลี่ยงสิ่งเหล่านี้ได้อย่างง่ายดายด้วยกระบวนการจ้างงานผู้ช่วยเสมือนของ Amazon

มาจัดการเหตุผลทั้งหมดสำหรับการเอาท์ซอร์ส:

1. การเติบโต

คุณไม่สามารถทำให้ธุรกิจของคุณเติบโตได้หากคุณใช้เวลาทั้งหมดตอบคำถามฝ่ายบริการลูกค้าของ Amazon และจัดการกับข้อร้องเรียน คุณต้องให้ความสำคัญกับการขยายธุรกิจ ไม่ใช่ดำเนินการ การเอาท์ซอร์สช่วยให้คุณจ้างฟรีแลนซ์ที่เชี่ยวชาญจากกลุ่มผู้เชี่ยวชาญที่มีประสบการณ์ระดับโลก คุณสามารถค้นหาผู้คนเพื่อติดตามคะแนนประสิทธิภาพของคุณ จัดการกับลูกค้า ดูแลการส่งคืน การคืนเงินและการเปลี่ยนสินค้า และตอบกลับคำติชมและคำวิจารณ์

เหนือสิ่งอื่นใด คุณสามารถดำเนินการทั้งหมดนี้ได้ตลอด 24 ชั่วโมงโดยไม่ต้องจ่ายค่าล่วงเวลาหรือกังวลเกี่ยวกับผลประโยชน์ด้านสุขภาพและประสิทธิภาพการทำงานที่ต่ำเนื่องจากกะงานสุสาน

2. ค่าใช้จ่าย

ธุรกิจของคุณจะเสียโอกาสอย่างมากเมื่อคุณไม่ละทิ้งการบริการลูกค้าของ Amazon คุณกำลังสละเวลาอันมีค่าจากโครงการที่กำลังเติบโตอย่างมีประสิทธิภาพ และบ่อยครั้ง แม้กระทั่งการบำรุงรักษา เมื่อจ้างภายนอก คุณจะได้รับชั่วโมงเหล่านี้กลับไปลงทุนในธุรกิจของคุณ

การเอาท์ซอร์สยังช่วยประหยัดต้นทุนได้มากกว่า แม้จะไม่ใช่เวลาที่คุณใช้คอมพิวเตอร์ก็ตาม การจ้างพนักงานในพื้นที่นั้นมีราคาแพงมาก การจ้าง freelancer จากประเทศอื่นๆ ที่สามารถให้ผลงานที่มีคุณภาพเหมือนกันกับคุณโดยไม่มีผลประโยชน์เพิ่มเติมนั้นมีราคาไม่แพงมาก คุณจ่ายเฉพาะชั่วโมงทำงาน ไม่มีค่าล่วงเวลา และไม่ต้องจ่ายตามอัตราในท้องถิ่น

นอกจากนี้ ฟรีแลนซ์ที่ผ่านการรับรองจะรู้ว่าพวกเขากำลังทำอะไร – นี่คือช่องทางเฉพาะทางธุรกิจของพวกเขา ซึ่งหมายความว่าคุณสามารถมุ่งเน้นไปที่การทำงานร่วมกับพวกเขาเพื่อเรียนรู้เกี่ยวกับธุรกิจของคุณ เพื่อให้พวกเขาสามารถปรับทักษะการบริการลูกค้าของ Amazon เพื่อดำเนินการในระดับสูงสุดสำหรับธุรกิจเฉพาะของคุณ

3. คุณสมบัติ

ใช่ ตามที่คาดคะเน ไม่มีใครรู้จักธุรกิจของคุณ ผลิตภัณฑ์ และลูกค้าของคุณดีไปกว่าคุณ แต่มาเผชิญหน้ากัน เจ้าของธุรกิจไม่มีเวลาหรือมุ่งเน้นที่จะรู้ทั้งหมดที่พวกเขาควรรู้เพื่อให้บริการลูกค้าของ Amazon สำเร็จลุล่วงในระดับสูงสุด (หรือที่รู้จักในนามมาตรฐานการดูแลลูกค้าของ Jeff Bezos)

คุณสามารถค้นหา freelancer ที่เชื่อถือได้และมีประสบการณ์เพื่อจัดการกับการบริการลูกค้าของ Amazon ตามมาตรฐานนั้น และแม้กระทั่งทำงานเหล่านี้ในระดับที่สูงกว่าที่คุณทำได้ และนี่คือสิ่งที่เกิดขึ้น โดยคำนึงว่ายังคงรักษาตำแหน่งที่หนึ่งในด้านความพึงพอใจของลูกค้ามาเป็นเวลากว่าทศวรรษ:

4. มุ่งเน้นที่ลูกค้า

แนวทางที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางคือสิ่งที่ Jeff Bezos ต้องการ สิ่งนี้เริ่มต้นโดยแบรนด์ของคุณทำหน้าที่ในการให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรกเสมอ ซึ่งหมายความว่า 100% มุ่งเน้นในสิ่งที่ลูกค้าต้องการและต้องการ สำหรับการบริการลูกค้าของ Amazon นี่เป็นสิ่งจำเป็นในการได้รับคะแนนระดับ 4 และ 5 ดาวเพราะว่าพวกเขาได้รับความเสียหายจากการรับประกัน A-to-Z

คำแนะนำอย่างมืออาชีพ: สิ่งนี้ทำให้ประชากรบางกลุ่ม เช่น อินเดียและฟิลิปปินส์มีความเหมาะสมกับงานนี้มาก เพราะพวกเขามีประสบการณ์ทำงานในอุตสาหกรรม BPO มาอย่างยาวนาน หรือที่เรียกว่าคอลเซ็นเตอร์

5. ให้ความสำคัญกับการแข่งขันน้อยลง

พูดว่าอะไรนะ?! ใช่ คุณต้องจับตาดูการแข่งขัน (และคุณสามารถจ้างการตรวจสอบบัญชีจากภายนอกได้เช่นกัน) แต่คุณต้องจับตาดูลูกค้าอย่างใกล้ชิด อย่าโยนลูกบอลในประเด็นที่เกี่ยวข้องกับการแข่งขัน แต่อย่าเสียสละการดูแลลูกค้าคุณภาพสูงในกระบวนการนี้ หากคุณไม่มีเวลาหรือความเชี่ยวชาญ ให้จ้างบุคคลภายนอก

ดังนั้น ทุกอย่างจึงเริ่มต้นจากความต้องการและความต้องการของลูกค้า พัฒนา SOP การบริการลูกค้าของ Amazon ของคุณ ทำให้จุดโฟกัสของทุกอย่างตั้งแต่สิ่งที่คุณขายไปจนถึงการดำเนินธุรกิจของคุณ

6. ฟังอย่างต่อเนื่องและตั้งใจ

มากกว่าการตอบคำถามอย่างรวดเร็วและแก้ไขข้อร้องเรียนเพื่อความพึงพอใจของลูกค้า คุณต้องมีความกระตือรือร้นในการดูแลลูกค้า อย่ารอคำถามและข้อโต้แย้งเข้ามา เรียนรู้เกี่ยวกับลูกค้าของคุณในทุกวิถีทางที่คุณทำได้ เพื่อให้คุณรู้จักพวกเขามากขึ้น นี่คือวิธีที่คุณสามารถให้บริการได้อย่างเหมาะสมตั้งแต่ต้นจนจบ

แน่นอนว่าการรู้จักลูกค้าของคุณจะหมายความว่าคุณสามารถคาดการณ์ความต้องการและความต้องการของพวกเขาได้ เนื่องจากคุณเข้าใจพวกเขาอย่างใกล้ชิด นี่คือวิธีที่คุณสามารถหลีกเลี่ยงผลกระทบที่ต้องใช้เวลาและการทำลายคะแนนของการขายที่ล่าช้าและความผิดหวังของลูกค้า คุณไม่สามารถพูดได้อย่างเดียวว่าคุณไม่ใช่คนอ่านใจกว้างและทำหน้าบึ้งเมื่อลูกค้า Amazon ที่เอาแต่ใจให้ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับประสิทธิภาพผู้ขายที่ไม่ดีหรือเขียนบทวิจารณ์ผลิตภัณฑ์ที่น่ารังเกียจ

นี่เป็นเรื่องใหญ่มาก และเจฟฟ์ เบซอสก็รู้ดีมาตลอด การดูแลลูกค้าอย่างแท้จริงคือสิ่งที่ทำให้ธุรกิจเจริญรุ่งเรือง โดยเฉพาะใน Amazon

แล้วคุณจะทำอย่างนั้นได้อย่างไร?

ใช้ความคิดริเริ่ม. เรียนรู้จากความคิดเห็นของพวกเขา พัฒนาวิธีการจัดการกับข้อกังวลก่อนที่จะเกิดขึ้น ใช้เครื่องมือเพื่อช่วยคุณรวบรวมข้อมูลลูกค้าที่สำคัญหากคุณต้องการความช่วยเหลือเพิ่มเติม หากคุณขายในช่องทางอื่น (ซึ่งคุณควรจะทำจริงๆ!) คุณสามารถตั้งค่าฟีเจอร์แชทสดเพื่อกระตุ้นให้เกิดความคิดเห็นเพิ่มเติมได้ ลูกค้าชอบการเอาใจใส่และการตอบกลับทันที

Outsource การวิเคราะห์ข้อมูลให้กับนักแปลอิสระที่เชี่ยวชาญในการทำความเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้า Outsource SOP เพิ่มประสิทธิภาพให้กับนักแปลอิสระที่มีประสบการณ์ ซึ่งสามารถเปลี่ยนข้อมูลเป็นประสิทธิภาพที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วและต่อเนื่อง

7. สร้างความสัมพันธ์

คุณต้องสร้างความสัมพันธ์ให้มากกว่าการเข้าใจลูกค้าจากระยะไกล ซึ่งหมายความว่าไม่ขึ้นอยู่กับคำถาม คำติชม หรือคำวิจารณ์ใดๆ ที่คุณได้รับ ตอนนี้ คุณไม่สามารถทำให้ลูกค้าของ Amazon มีปัญหาได้ แต่คุณยังสามารถพัฒนาความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับผู้ที่ซื้อจากคุณโดยให้ปฏิสัมพันธ์ของคุณเป็นส่วนตัว

สำหรับช่องอื่นๆ ของคุณ ให้ออกไปที่นั่นและเข้าถึงผู้ชมของคุณ ก้าวแรกเพื่อเชื่อมต่อและมีส่วนร่วม คนทั่วไปมักชอบเมื่อมีคนต้องการทราบข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับพวกเขา อย่าทำตัวน่าขนลุกเมื่อคุณถามคำถาม! คุณต้องมีผู้เชี่ยวชาญด้านการลงพื้นที่ที่มีประสบการณ์เพื่อทำงานนี้ และใช่ คุณสามารถจ้างบุคคลภายนอกสำหรับสิ่งนั้นได้เช่นกัน

การสร้างความสัมพันธ์เกือบจะเป็นอุตสาหกรรมด้วยตัวมันเอง มันซับซ้อนมากและต้องใช้ความรู้ ทักษะ และประสบการณ์พิเศษที่คุณคาดไม่ถึงว่าจะทำได้ดีด้วยตัวของคุณเอง มันยังอันตรายเกินไปสำหรับคุณที่จะลองใช้มัน ประสิทธิภาพที่แย่หมายถึงความไม่พอใจของลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า ซึ่งสามารถทำลายธุรกิจของคุณได้

8. กระตุ้นการจ้างงาน

เมื่อคุณมีทุกคนที่ต้องการพร้อมทำงานบริการลูกค้าของ Amazon แล้ว อย่าลืมสร้างแรงจูงใจให้พวกเขา ฟรีแลนซ์ส่วนใหญ่มีแรงจูงใจในตนเองเพราะพวกเขาทำธุรกิจด้วยตัวเอง อย่างไรก็ตาม หากพวกเขาไม่มีความสุขกับการทำงานกับคุณ พวกเขาก็ไม่น่าจะมีเหตุผลที่น่าสนใจที่จะอยู่ต่อ คุณต้องแน่ใจว่าคุณจ้างคนที่ดีที่สุด และคนเหล่านี้ต้องการความช่วยเหลือมากจนคุณต้องแน่ใจว่าพวกเขามีความสุข

ในการดึงดูดและรักษาพนักงานที่มีแรงจูงใจไว้ คุณต้องสร้างวัฒนธรรมของบริษัทที่ทำให้การจ้างแต่ละคนเป็นส่วนหนึ่งของธุรกิจ สิ่งนี้ส่งเสริมความภักดีและเพิ่มประสิทธิภาพเนื่องจากไม่ได้ทำงานเพื่อเงินเดือนเท่านั้น และฟรีแลนซ์ที่เก่งที่สุดก็ทำงานในสิ่งที่ตนรัก ไม่ได้โฟกัสไปที่สิ่งที่ต้องจ่าย ยิ่งไปกว่านั้น เมื่อคุณใช้วัฒนธรรมของบริษัทในการจ้าง การจ้างคนที่ซื่อสัตย์ตั้งแต่แรกจะง่ายขึ้น

พอดคาสต์ที่เกี่ยวข้อง: การเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมของบริษัทเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพด้วย Chris Dyer

คุณไม่จำเป็นต้องเสนอหุ้นเหมือนที่ Bezos เสนอ แต่คุณสามารถแสดงความชื่นชมได้ตามความเหมาะสม ให้โบนัสสำหรับผลงานที่ยอดเยี่ยม และเสนอโอกาสในการก้าวหน้า เมื่อพวกเขารู้สึกถึงผลกระทบและความรู้สึกเป็นเจ้าของ พวกเขาจะแบ่งปันพันธกิจของบริษัทและทำงานอย่างหนักเพื่อบรรลุเป้าหมายทางธุรกิจ คุณต้องให้อำนาจพวกเขาดำเนินการด้วยความไว้วางใจในความเชี่ยวชาญและการเข้าถึงเครื่องมือที่พวกเขาต้องการ เพื่อให้การทำงานของพวกเขาง่ายขึ้น

9. อย่าหวั่นไหว

คุณต้องเตรียมพร้อมที่จะเสนอบริการลูกค้า Amazon ที่ดีที่สุดตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันไม่เว้นวันหยุด ซึ่งหมายความว่ามีคนพร้อมที่จะพูดคุยกับลูกค้าและเสนอวิธีแก้ปัญหาที่ดีที่สุดสำหรับข้อกังวลของพวกเขา เป้าหมายของคุณต้องทำให้พวกเขามีความสุขตลอดเวลา ในความเป็นจริงอาจเป็นไปไม่ได้ แต่ถ้าคุณตั้งมาตรฐานให้สูงที่สุดเท่าที่ Bezos ทำ คุณจะต้องเข้าใกล้เป้าหมายมากขึ้น

เมื่อคุณพูดคุยกับลูกค้า คุณต้องรู้ว่าจะพูดอะไรและจะพูดอย่างไร แม้ว่าพวกเขาจะคลุมเครือ คุณก็ไม่สามารถใช้สิ่งนั้นเป็นข้ออ้างที่จะไม่ตอบคำถามของพวกเขาได้ อีกครั้ง ฉันเข้าใจดีว่าคุณไม่ใช่นักอ่านใจ แต่นี่ไม่ใช่ข้อแก้ตัวที่ลูกค้าของ Amazon เป็นกังวล ความช่วยเหลือที่มีประสบการณ์จะทราบวิธีถอดรหัสการสื่อสารที่แปลกประหลาดและให้บริการแทนความหงุดหงิด ต่อไปนี้คือบางสิ่งที่ต้องทำสำหรับการบริการลูกค้าของ Amazon:

• คุณสามารถปล่อยให้ไม่มีที่ว่างสำหรับความเข้าใจผิด
• คุณต้องให้ความรู้กับลูกค้าก่อนที่พวกเขาจะติดต่อคุณโดยโพสต์รูปภาพที่ชัดเจนและคำอธิบายผลิตภัณฑ์
• สำหรับลูกค้าที่ขี้เกียจ คุณต้องมีข้อมูลทั้งหมดพร้อมที่จะส่งสิ่งที่พวกเขาขอทันที (แม้ว่าจะอยู่ในรายชื่อแล้วก็ตาม)
• คุณต้องรับรองกับลูกค้าเสมอว่าคุณจะแก้ไขปัญหาของพวกเขาเมื่อคุณไม่สามารถปิดกรณีได้หลังจากข้อความเดียว
• อธิบายเสมอว่าคุณต้องทำอะไรและทำไม
• ขอความอดทนจากพวกเขาเสมอเมื่อคุณทำขั้นตอนต่อไปเพื่อแก้ไขสิ่งต่างๆ
• อย่าเสียอารมณ์หรือควบคุมสถานการณ์

ตอนนี้ไม่มีใครสมบูรณ์แบบ และแม้แต่ผู้เชี่ยวชาญก็อาจพลาดพลั้งได้เป็นครั้งคราว เมื่อสิ่งนั้นเกิดขึ้น พวกเขารู้ว่าพวกเขาจำเป็นต้องเป็นเจ้าของความผิดพลาด และพวกเขารู้วิธีที่จะทำมันอย่างสง่างาม พวกเขาเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้าของ Amazon เพราะพวกเขารู้วิธีเปลี่ยนสถานการณ์เลวร้ายให้กลายเป็นผลลัพธ์ที่ดียิ่งกว่าสถานการณ์ที่เคยเกิดขึ้น พวกเขายังต้องเรียนรู้จากความผิดพลาดเหล่านั้นและทำตามขั้นตอนเพื่อให้แน่ใจว่าจะไม่เกิดซ้ำอีก

ความคิดสุดท้าย

ดูการบริการลูกค้าของ Amazon จากมุมมองของ Jeff Bezos แล้วถามตัวเองว่า “ทำได้ไหม” หากคำตอบคือ "ไม่ถึงระดับนั้น" หรือ "ไม่สม่ำเสมอ" หรือ "ไม่ได้โดยไม่ต้องเสียสละธุรกิจของฉัน" คุณจำเป็นต้องจ้างบุคคลภายนอก

คุณสามารถบรรลุเป้าหมายทางธุรกิจได้ด้วยการให้บริการลูกค้า Amazon ที่มีมาตรฐานสูงโดยการจ้างฟรีแลนซ์ที่ผ่านการรับรองเพื่อพยายามอย่างจริงจังในนามของคุณ เมื่อคุณคิดเหมือน Bezos และมุ่งช่วยเหลือลูกค้าโดยให้สิ่งที่พวกเขาต้องการ คุณก็จะรู้ว่าคุณควรจ้างลูกค้าภายนอกของ Amazon มาให้บริการเพื่อให้การดูแลในระดับสูงสุดเท่าที่เป็นไปได้