การทดลองครั้งยิ่งใหญ่ของเรากับ GPT และ generative AI

ChatGPT ทำให้โลกต้องตกตะลึง และเราไม่สามารถตื่นเต้นไปกว่านี้อีกแล้ว วันนี้เราจะเปิดเผยคุณสมบัติการบริการลูกค้าที่เราสร้างขึ้นโดยใช้ AI ที่ปฏิวัติวงการนี้

ในเดือนธันวาคม ผู้อำนวยการฝ่ายแมชชีนเลิร์นนิงของเรา Fergal Reid และฉันนั่งลงเพื่อพูดคุยเกี่ยวกับการเปิดตัว ChatGPT: ดี ไม่ดี สัญญา การโฆษณา ความเป็นไปได้ในการทำให้กระบวนการเป็นอัตโนมัติและปรับปรุงประสิทธิภาพสำหรับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนดูเหมือนจะไม่มีที่สิ้นสุด แต่ความสำเร็จของ AI เชิงสร้างสรรค์ในพื้นที่นี้จะขึ้นอยู่กับความสามารถในการส่งมอบคุณค่าที่แท้จริงสำหรับทีมบริการลูกค้าและลูกค้าในท้ายที่สุด ถ้าไม่ใช่ มันก็เป็นแค่ของเล่น เป็นเรื่องสนุก แต่ยังไงก็เป็นของเล่น

เพื่อทดสอบสิ่งนี้ เราจึงเริ่มทำงานอย่างรวดเร็ว เราร่างฟีเจอร์ที่ขับเคลื่อนด้วย AI บางอย่างที่เราคิดว่าน่าจะมีประโยชน์ เข้าสู่ขั้นตอนการผลิต และเปิดตัวเวอร์ชันเบต้าต่อหน้าลูกค้า 160 ราย คุณสามารถอ่านทั้งหมดเกี่ยวกับคุณสมบัติใหม่เหล่านี้ได้ที่นี่

ในตอนของวันนี้ ฉันกับ Fergal แบ่งปันสิ่งที่เราได้เรียนรู้ในช่วงสองสามสัปดาห์ที่ผ่านมา เราจะไปที่ไหนต่อ และวิธีที่มันเปลี่ยนการรับรู้ของเราเกี่ยวกับสิ่งที่เป็นไปได้ในพื้นที่นี้

☞ คลิกที่นี่ เพื่อเข้าร่วมรายการรอเบต้าสำหรับฟีเจอร์ AI ของเราหรือรับข่าวสาร AI จากอินเตอร์คอม

นี่คือประเด็นสำคัญบางประการ:

• ความสามารถของโมเดล ChatGPT ในการประมวลผลภาษาธรรมชาติในการสนทนาหลายประโยคยังคงปรับปรุงและปลดล็อกความเป็นไปได้ใหม่ๆ
• ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ ลูกค้ามักเป็นผู้ชี้ขาดขั้นสูงสุดเสมอ – คุณอาจสร้างเทคโนโลยีที่น่าทึ่ง แต่ถ้าไม่สามารถแก้ปัญหาให้พวกเขาได้ มันก็ไม่คุ้มค่า
• ความสามารถของ GPT-3.5 ในการแก้ไขและเปลี่ยนแปลงข้อความทำให้มีประโยชน์มากสำหรับการบริการลูกค้า และยังสามารถจัดการงานต่างๆ เช่น การสรุปข้อความและการปรับโทนเสียงได้
• ด้วยความก้าวหน้าใน ChatGPT อาจมีการเพิ่มคุณสมบัติเพิ่มเติมเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพสูงสุดและเจ้าหน้าที่แนวหน้าฟรีเพื่อมุ่งเน้นไปที่ปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้นซึ่งกระตุ้นความพึงพอใจของลูกค้า
• ในขณะที่เรากำลังเริ่มตรวจสอบการใช้งานที่อาจเปลี่ยนแปลงเกม เช่น สมาร์ทรีพลาย โมเดลยังขาดความเข้าใจในบริบททางธุรกิจเพื่อให้ทำงานได้

ไม่พลาดทุกไฮไลท์โดยติดตาม Inside Intercom บน Apple Podcasts, Spotify, YouTube หรือคว้าฟีด RSS ในเครื่องเล่นที่คุณเลือก สิ่งต่อไปนี้คือการถอดเทปของตอนนี้เล็กน้อย

ความก้าวหน้าในการเข้าใจภาษา

Des Traynor: สวัสดีอีกครั้ง เฟอร์กัล เป็นอย่างไรบ้าง?

เฟอร์กัล เรด: ดี ขอบคุณ เดส หกหรือเจ็ดสัปดาห์ที่ผ่านมายุ่งมากที่ Intercom ดังนั้นฉันจึงตื่นเต้นมากที่จะพูดคุยเกี่ยวกับเรื่องนี้ในวันนี้

เดส: ใช่ เมื่อหกหรือเจ็ดอาทิตย์ที่แล้วเรานั่งคุยกัน ฉันเดาว่าคุณมีเวลาหกหรือเจ็ดสัปดาห์ในการสร้างวิศวกรรมที่แท้จริงเพื่อต่อต้านการปฏิวัติ AI ที่เปิดตัวในปลายเดือนพฤศจิกายน คุณได้เรียนรู้อะไรบ้าง? มันเปลี่ยนการรับรู้ของคุณเกี่ยวกับสิ่งที่เป็นไปได้ในโลกของการบริการลูกค้าหรือไม่?

Fergal: ใช่ฉันคิดว่ามันมี เมื่อเราคุยกันครั้งล่าสุด เราคุยกันมากมายเกี่ยวกับ ChatGPT และนั่นอาจจะเป็นหนึ่งสัปดาห์หลังจากเปิดตัว คุณสามารถแยกแยะได้ว่า ChatGPT หรือตระกูลรุ่นที่ OpenAI สร้างขึ้นนั้นแตกต่างกันมากหรือไม่ – เราได้ทำงานกับ GPT-3.5 หรือ Text-Davinci-003 เป็นส่วนใหญ่ เพื่อให้เฉพาะเจาะจงจริงๆ

Des: เป็นชื่อของโมดูลเฉพาะนี้

Fergal: ใช่ มันคือชื่อของรุ่นนี้โดยเฉพาะ และที่จริง มีความสับสนมากมายเกี่ยวกับชื่อเหล่านี้และอะไรที่แตกต่างกัน แต่โดยพื้นฐานแล้วเรารู้สึกว่าพวกรุ่น GPT-3.5 series, Davinci-002, Davinci-003 อะไรทำนองนี้ที่ออกมาปีที่แล้ว แล้วก็ Davinci-003 ที่หลุดเวลาไล่เลี่ยกันพอดี ChatGPT เป็นความก้าวหน้าและทำให้เราสามารถเริ่มพยายามสร้างฟังก์ชันที่แตกต่างและมีคุณภาพดีขึ้น

“นั่นเป็นการปลดล็อกครั้งใหญ่เพราะมีงานมากมายที่เราต้องการทำซึ่งอธิบายเป็นภาษาธรรมชาติได้ดีที่สุด”

Des: คุณเชื่ออะไรเกี่ยวกับสิ่งที่เป็นไปได้ในตอนนี้? เรามุ่งไปทางไหนในโลกของการบริการลูกค้า?

Fergal: ฉันคิดว่าในการบริการลูกค้า และยิ่งกว่านั้น โมเดลเหล่านี้ช่วยให้เราสามารถจัดการกับภาษาธรรมชาติด้วยวิธีที่ดีกว่าที่เคยทำได้ ฉันเดาว่าฉันสามารถให้ประวัติเล็กน้อยเกี่ยวกับการประมวลผลภาษาธรรมชาติได้ มันเป็นสิ่งง่ายๆ เช่น นิพจน์ทั่วไปและอื่นๆ เป็นเวลานาน จากนั้นเราก็มีข้อความที่ดีในการดูคำหลักที่อยู่ในข้อมูลจำนวนมาก และเมื่อสามสี่ปีที่แล้ว โครงข่ายประสาทเทียมเริ่มเข้าใจได้ดีจริงๆ "เฮ้ ประโยคนี้หมายความว่าอย่างไร" แต่ตอนนี้ฉันจะบอกว่าพวกเขาเริ่มเก่งมากที่ "เฮ้ ความหมายของประโยคนั้นในเชิงลึกคืออะไร..." โดยมุ่งไปที่วิธีการที่มนุษย์สามารถทำได้มากขึ้น และการทำความเข้าใจสิ่งที่เกิดขึ้นในการสนทนาหลายประโยค . คนที่พูดถึงคืออะไร? เชื่อมโยงเนื้อหาของประโยคที่หนึ่งกับเนื้อหาของประโยคที่สามเข้าด้วยกันเพื่อดูว่ามีคนพูดว่า “โอ้ ฉันมีคำถามเกี่ยวกับ Salesforce” และเพื่อนร่วมทีมพูดว่า "คุณมีคำถามอะไร ฉันจะช่วยคุณได้อย่างไร?" แล้วมันบอกว่า “ใช่ ฉันต้องการความช่วยเหลือเกี่ยวกับการผสานรวมของฉันจริงๆ” และระบบก็เริ่มดีขึ้นมากในการทำความเข้าใจว่าการผสานรวมนั้นเกี่ยวกับการผสานรวมของ Salesforce และมีความคิดบางอย่างว่าควรดำเนินการสนทนาต่อไปที่ใด

“ทันใดนั้น เครื่องจักรสามารถมองดูสิ่งเหล่านั้นและทำความเข้าใจกับสิ่งเหล่านั้นได้มากขึ้น”

Resolution Bot ของเราและเทคโนโลยีแมชชีนเลิร์นนิงที่ปรับใช้แล้วค่อนข้างดีในเรื่องนั้นภายในประโยคที่กำหนด แต่ตอนนี้ เทคโนโลยีกำลังดีขึ้นจนถึงจุดที่มันใช้ได้ดีในหลายๆ ประโยคและดีขึ้นมากในบริบท ในฐานะมนุษย์ที่สื่อสารและต้องการพูดคุยกันด้วยภาษาธรรมชาติ เป็นเรื่องธรรมดามากสำหรับเรา นี่เป็นการปลดล็อกครั้งใหญ่เพราะมีงานมากมายที่เราต้องการทำซึ่งอธิบายเป็นภาษาธรรมชาติได้ดีที่สุด มีเอกสารและคำแนะนำและบทความมากมายเกี่ยวกับวิธีการทำสิ่งที่เราเขียนและสื่อสารกันด้วยภาษาธรรมชาติ และทันใดนั้นเอง เครื่องจักรก็สามารถมองดูสิ่งเหล่านั้นและทำความเข้าใจกับสิ่งเหล่านั้นได้มากขึ้น และทุกครั้งที่ความสามารถนั้นดีขึ้น ผลิตภัณฑ์จำนวนมากจะปลดล็อกสิ่งต่างๆ มากมายที่ไม่เคยเป็นไปได้มาก่อน และเรารู้สึกว่าสิ่งที่เกิดขึ้นเป็นเรื่องใหญ่ นั่นคือความคิดเห็นของเราจนกระทั่งเราสร้างสิ่งต่าง ๆ และแสดงต่อหน้าลูกค้าและดูว่าลูกค้าของเราคิดอย่างไร

Des: และนั่นคือสิ่งที่เราต้องการ

Fergal: ฉันหมายความว่านั่นคือสิ่งที่เราพยายามทำ

Des: ซอฟต์แวร์คืออะไร แต่เป็นการประมวลความคิดเห็นใช่ไหม?

เฟอร์กัล: ถูกต้อง

ขึ้นอยู่กับลูกค้า

Des: แล้วเราสร้างอะไร? คุณทำงานเกี่ยวกับอะไร เรามาคุยกันผ่านมัน

Fergal: ดังนั้น ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ คุณต้องตรวจสอบความคิดเห็นของคุณเสมอ ลูกค้าของคุณคือผู้ชี้ขาดที่ดีที่สุดเสมอว่าสิ่งใดดีหรือไม่ดี คุณอาจคิดว่าคุณมีเทคโนโลยีที่น่าทึ่งที่สุดและประสบการณ์การใช้ผลิตภัณฑ์ที่น่าทึ่งที่สุด แต่ถ้ามันไม่ได้ช่วยแก้ปัญหาและไม่ได้ใช้ คุณคิดผิด ดังนั้นเราจึงต้องการตัดกระแสโฆษณาออกไปและโน้มน้าวใจตัวเองว่า “เอาล่ะ เราสามารถสร้างอะไรให้กับลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว เราจะได้อะไรต่อหน้าพวกเขา เพื่อทำงานร่วมกับพวกเขาเพื่อดูว่ามูลค่าคืออะไร” ดังนั้นเราจึงร่างคุณลักษณะต่างๆ ที่เราสามารถสร้างและเริ่มการผลิตได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งจะใช้เทคโนโลยีใหม่นี้บางส่วนและช่วยให้เราเข้าใจว่ามันมีค่าหรือเป็นของเล่น

“คุณเพียงแค่กดปุ่มหรือใช้แป้นพิมพ์ลัดเพื่อพูดว่า 'เฮ้ ฉันต้องการบทสรุปของคุณลักษณะนี้ วางไว้บนนักแต่งเพลงของฉัน เพื่อที่ฉันจะได้เพิ่มเข้าไปเล็กน้อย'”

สิ่งแรกที่เราตัดสินใจทำคือสร้างคุณลักษณะที่สรุปสาระสำคัญ และมีเหตุผลที่เราตัดสินใจทำสิ่งนี้ ทีมของฉัน ทีมแมชชีนเลิร์นนิงที่ Intercom และทีม Inbox ค้นพบว่ามีงานลูกค้าทั่วไป 2 งานที่เราเพิ่งเห็นบ่อยๆ ในหลายๆ ธุรกิจ ก่อนที่ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนจะส่งบทสนทนา พวกเขาต้องเขียนบทสรุปของการสนทนานั้น หากไม่ทำเช่นนั้น ผู้ใช้ต้องพูดซ้ำเองหรือตัวแทนรับต้องไปและเลื่อนขึ้นและอ่านเนื้อหามากมาย ดังนั้นตัวแทนฝ่ายสนับสนุนที่ส่งมอบจะต้องเขียนสรุปและนั่นเป็นงานจริง

ประมาณปีครึ่งหรือสองปีที่แล้ว ทีมของฉันพยายามค้นหาโครงข่ายประสาทเทียมที่ดีที่สุดในเวลานั้น T5 และเครือข่ายขนาดใหญ่ทั้งหมดเหล่านี้ และหาว่าเราสามารถใช้มันเพื่อสร้างคุณลักษณะการสรุปที่เพียงพอได้หรือไม่ และน่าเสียดายที่เราสรุปว่าไม่มีทาง การสนทนานั้นน่ากลัวเกินไป การสนทนาดำเนินไปรอบๆ ระหว่างส่วนต่างๆ เหล่านี้ในลักษณะที่ดีต่อมนุษย์มาก มนุษย์สามารถค้นหาได้อย่างง่ายดาย รวดเร็ว และสแกนได้ แต่แม้แต่โครงข่ายประสาทเทียมขนาดใหญ่ที่เรามีใน Resolution Bot ก็ประสบปัญหา ในงานประเภทนั้น และหนึ่งในสิ่งแรกที่เราเห็นเมื่อเราเล่นกับ DaVinci-003 รุ่นใหม่ล่าสุด GPT-3.5 ก็คือจู่ๆ มันก็ดูเหมือนจะยอดเยี่ยมในการสรุป และเราก็แบบว่า "ว้าว มันดูน่าทึ่งมาก"

“เราจะพยายามและเป็นจริงกับผู้คน เราจะช่วยให้ลูกค้าของเราทราบว่าชิ้นส่วนใดเป็นของเล่น”

ดังนั้นเราจึงสร้างคุณลักษณะและทำซ้ำสองสามรอบด้วยคุณลักษณะการสรุปในกล่องจดหมาย คุณสามารถกดปุ่มหรือใช้แป้นพิมพ์ลัดเพื่อพูดว่า “เฮ้ ฉันต้องการข้อมูลสรุปของคุณลักษณะนี้ วางไว้ในผู้แต่งเพลงของฉัน มันไม่สมบูรณ์แบบ คุณอาจต้องเพิ่มเล็กน้อย แต่ช่วยประหยัดเวลาได้มาก และเรามีลูกค้ามากกว่า 160 รายในรุ่นเบต้าที่ใช้คุณลักษณะเหล่านี้ และพวกเขาได้จัดให้มีการสรุปผู้ชนะที่แท้จริง มันไม่ได้เปลี่ยนเกมสำหรับตัวแทนสนับสนุนอย่างสมบูรณ์ มันเลือกงานหลักเพียงงานเดียว แต่ส่งมอบงานหลักงานเดียวนั้น

Des: และลดมัน คุณจะบอกว่าการลดคืออะไร? ถ้าปกติจะใช้เวลาสามนาทีในการเขียน เพิ่มบทสรุปลงไปเหลือ 10 วินาทีหรือไม่?

เฟอร์กัล: ใช่

Des: เหมือนเอางานออกไป 90%

เฟอร์กัล: แน่นอน และเรามีลูกค้าบางคนตื่นเต้นกับมันมากเพราะพวกเขาอาจมีเธรดอีเมลที่ยาวมากหรือประวัติการสนทนาที่ยาวมาก และช่วยประหยัดเวลาได้มาก มันเหมือนกับว่าคุณกำลังอ่านบทความวิชาการหรืออะไรซักอย่าง บางครั้งการได้รับส่วนสำคัญช่วยให้คุณพบรายละเอียดที่คุณต้องการ ฉันคิดว่าเราได้อะไรดีๆ ที่นั่น และนั่นเป็นหนึ่งในฟีเจอร์ที่เราได้พัฒนา

“มันง่ายที่จะออกมาพร้อมกับเครื่องโฆษณา มันง่ายที่จะออกข่าวประชาสัมพันธ์: 'เราได้เปลี่ยนแปลงโลก' และในทางปฏิบัติคนที่จะตัดสินใจก็คือลูกค้าของเรา”

เราจะพยายามและเป็นจริงกับผู้คน เราจะช่วยให้ลูกค้าของเราทราบว่าชิ้นส่วนใดเป็นของเล่น ไม่ใช่ทุกสิ่งที่เราสร้างขึ้นและเราใส่ในรุ่นเบต้าจะเปลี่ยนเกม แต่การสรุปเป็นหนึ่งในสิ่งที่เรารู้สึกแข็งแกร่งที่สุด พร้อมมากจริงๆ เทคโนโลยีนี้ทำบางสิ่งที่เปลี่ยนแปลงได้ – เป็นเรื่องใหม่ น่าตื่นเต้น และมอบคุณค่าที่แท้จริงแก่ลูกค้า

Des: สิ่งหนึ่งที่เราพยายามเป็นมาตลอด ซึ่งเกี่ยวข้องกับ AI ก็คือเงียบขรึมเพราะเราพยายามช่วยเหลือลูกค้า มันง่ายที่จะออกมาพร้อมกับเครื่องโฆษณา การออกข่าวประชาสัมพันธ์เป็นเรื่องง่าย: "เราได้เปลี่ยนแปลงโลก" และในทางปฏิบัติคนที่จะตัดสินใจก็คือลูกค้าของเรานั่นเอง ดังนั้น เมื่อเราเผยแพร่การสรุป เราจะยอมรับคำพูดของพวกเขาว่ามันมีค่าจริงๆ นั่นคือสิ่งที่สำคัญใช่ไหม?

เฟอร์กัล: แน่นอน และดูสิ นั่นเป็นสิ่งที่เราต้องทนทุกข์ทรมาน บางครั้งคุณก็แพ้ให้กับคนที่เต็มใจจะโฆษณาชวนเชื่อ เราพยายามอย่างมากที่จะไม่ทำอย่างนั้น เพราะเมื่อคุณเริ่มทำอย่างนั้น คุณก็จะเชื่อโฆษณาเกินจริงของตัวเอง

Des: การเล่าเรื่องนำหน้าซอฟต์แวร์ นั่นเป็นความเสี่ยงที่แท้จริง

Fergal: และคุณพยายามหลีกเลี่ยงสิ่งนั้น เราตระหนักดีถึงสิ่งนั้นกับเทคโนโลยีประเภทนี้ ซึ่งเกือบจะใช้งานได้มาก และเกือบจะใกล้เคียงกับการทำสิ่งมหัศจรรย์และการเปลี่ยนแปลง แต่บางครั้งก็ล้มเหลว ดังนั้นเราจึงพยายามพูดตรงๆ ว่า "เอาล่ะ นี่ดีพอหรือยัง" เรารู้ว่ามันไม่สมบูรณ์แบบ แต่มันดีพอหรือยัง? แล้วมันดีพอสำหรับอะไร? และการสรุปเป็นสิ่งที่เราถนัด นั่นเป็นคุณสมบัติที่เรารู้สึกว่าให้คุณค่าที่แท้จริง

คุณสามารถแพ้ได้โดยการทอยของบางอย่างที่ดูดีแต่ใช้ไม่ได้จริงในการผลิต และคุณยังแพ้ได้หากใช้ความระมัดระวังมากเกินไป และที่ผ่านมา ด้วย Resolution Bot เราเคยมีหลายครั้งที่เราอนุรักษ์นิยมเกินไป เราแบบว่า “โอ้ เราไม่ต้องการให้สิ่งนี้ย้อนกลับมา เว้นแต่เราจะค่อนข้างมั่นใจว่าได้คำตอบแล้ว” จากนั้นมีลูกค้าบางคนมาหาเราและบอกเราว่า “โอ้ ผู้ใช้ไม่ได้รับความช่วยเหลือมาระยะหนึ่งแล้ว ให้บางอย่างแก่พวกเขาแม้ว่าคุณจะผิดก็ตาม” และเราทดสอบ A/B และปรับแต่งการไหลของขยะเหล่านั้น เป็นต้น มีหลายครั้งที่อนุรักษ์นิยมมากเกินไป ดังนั้นเราจึงใช้แนวทางนี้ในการเผยแพร่คุณลักษณะเบต้าใหม่ให้กับลูกค้าของเราอย่างรวดเร็ว ลูกค้าของเราตื่นเต้นอย่างมากกับเทคโนโลยีนี้

แก้ไขข้อความได้อย่างง่ายดาย

Des: มีกี่คุณสมบัติในรุ่นเบต้า? ห้าหก?

Fergal: สิ่งแรกที่เราทำคือการสรุป เราทำอย่างนั้นเพราะมันเป็นงานที่ตรงไปตรงมา ง่ายต่อการบูรณาการ และเข้าใจได้ดี หลังจากนั้นเราก็ไปดูที่ตัวแต่ง เนื่องจากเรามี telemetry และเมตริก เรารู้ว่าประมาณครึ่งหนึ่งของเวลาที่เจ้าหน้าที่ใช้ในอินเตอร์คอม พวกเขาใช้ไปกับการเขียนข้อความหรือแก้ไขข้อความ พวกเขากำลังจัดระเบียบความคิดของพวกเขาเช่นกัน แต่พวกเขาใช้เวลามากมายในการเขียนและปรับแต่งข้อความ และเมื่อเราดูสิ่งนั้น เราก็แบบว่า “โอเค มันดีมากสำหรับการแก้ไขและเปลี่ยนข้อความ” เราเริ่มต้นด้วยฟีเจอร์เล็กๆ บางอย่างที่นั่น บางอย่างเช่นฟีเจอร์ MVP เพื่อให้ใช้งานได้จริงและดูว่าเป็นอย่างไร ดังนั้นเราจึงเริ่มต้นด้วยคุณสมบัติการแก้ไขข้อความและการปรับรูปร่างข้อความ บางทีสิ่งที่อธิบายได้ง่ายที่สุดคือการแก้ไขอย่างง่าย พูดว่า “เฮ้ ทำให้ข้อความที่ฉันเพิ่งเขียนนี้ดูเป็นกันเองมากขึ้น” หรือ “เป็นทางการมากขึ้น” เพราะตอนนี้เทคโนโลยีนี้ปรับโทนเสียงได้ดีแล้ว ก่อนหน้านี้ไม่มีอะไรที่คุณจะใช้เพื่อปรับโทนเสียงได้อย่างน่าเชื่อถือ เราทำซ้ำหลายครั้งใน UX และเราได้สร้าง UX ซึ่งมีแถบเครื่องมือและคุณสามารถเลือกข้อความได้ ในเวอร์ชันแรกของเรา คุณไม่สามารถเลือกข้อความได้ และเราได้ทำซ้ำแล้ว ลูกค้าบอกเราว่ามันไม่มีประโยชน์ – พวกเขาไม่ต้องการเปลี่ยนโทนเสียงของทุกอย่างในตัวแต่งเพลง ตอนนี้คุณสามารถเลือกได้เล็กน้อย

“มันทำให้ฉันประหลาดใจที่รู้ว่าเราอาจกำลังมองหาโลกที่เมนูบริบทใหม่เป็นเหมือน 'ขยายเมื่อ' 'สรุป' 'ทำให้มีความสุขมากขึ้น' และ 'ทำให้เป็นทางการมากขึ้น'”

มันเกือบจะเหมือนกับการแก้ไขภาพ และเราเริ่มคิดว่ามีกระบวนทัศน์ใหม่เกิดขึ้นที่นี่ ฉันจำได้ว่ากาลครั้งหนึ่งนานมาแล้ว โปรแกรมประมวลผลคำที่คุณสามารถทำให้ข้อความเป็นตัวหนาและตัวเอียงได้เป็นเหมือน "ว้าว" และเราสงสัยว่าในอนาคตผู้คนจะคิดถึงเรื่องนั้นในแง่ของน้ำเสียงหรือไม่ มันเหมือนกับว่า “โอ้ แน่นอน ฉันอยากไปแก้ไขน้ำเสียงเร็วๆ” หากคุณเหนื่อยเมื่อสิ้นสุดวัน คุณได้เขียนแบบร่างและคุณกำลังพูดว่า “ฉันไม่เป็นมิตรพอ มันจะส่งผลกระทบต่อ CSAT ของฉัน” คุณเพียงแค่ไปและคลิกปุ่มและแก้ไข น้ำเสียงและเป็นกันเองมากขึ้น และการกดปุ่มนั้นหนึ่งหรือสองครั้งง่ายกว่าที่จะไปและ-

Des: ไปเขียนใหม่ซะ

Fergal: การเขียนข้อความใหม่คือการทำงาน

Des: มันทำให้ฉันประหลาดใจที่รู้ว่าเราอาจกำลังมองหาโลกที่เมนูบริบทใหม่เป็นเหมือน "ขยายเมื่อ" "สรุป" "ทำให้มีความสุขมากขึ้น" และ "ทำให้เป็นทางการมากขึ้น" สิ่งเหล่านี้จะเป็นการเปลี่ยนแปลงที่คุณกำลังพยายามทำ ไม่สำคัญเท่ากับว่าคุณให้ความสำคัญกับทัศนศาสตร์ของข้อความมากเท่ากับน้ำเสียง

เฟอร์กัล: ทั้งหมด ดูสิ เมื่อเราย้อนกลับมาข้างหน้า เราจะแบบว่า "นี่ของเล่นเหรอ? เราได้สร้างของเล่นเจ๋งๆ หรือยัง มีอะไรที่น่าทึ่งบ้างไหม” และฉันคิดว่ามันจะแตกต่างกันไปตามลูกค้าแต่ละราย แต่กรณีที่เป็นตัวหนาสำหรับฟีเจอร์นั้นก็คือ “เฮ้ ฉันเหนื่อยแล้วและฉันก็สนใจเรื่องน้ำเสียงมาก เพราะ CSAT ของฉันเป็นเมตริกที่สำคัญสำหรับฉันและ นี่เป็นวิธีการทำ” เป็นวิธีการมอบประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจให้กับลูกค้ามากขึ้น

Des: รับ "ขออภัย นี่คือการคืนเงินของคุณ" คุณจะพูดว่า "กรุณาทำให้ฟังดูเข้าอกเข้าใจมากขึ้น" หรืออะไรก็ตาม

Fergal: เราได้ทดลองเกี่ยวกับการเอาใจใส่ สิ่งที่เราเปลี่ยนไปคือ "ทำให้สิ่งต่าง ๆ เป็นทางการมากขึ้น ทำให้สิ่งต่าง ๆ เป็นมิตรมากขึ้น" นั่นเป็นสเปกตรัมที่ดูเหมือนว่าจะทำงานได้ดีจริง ๆ ดังนั้นเราจึงทำอย่างนั้น และฉันคิดว่ามันเหมาะกับอินเตอร์คอม หลายคนพยายามที่จะให้ประสบการณ์การสนับสนุนที่เป็นส่วนตัวและเป็นมิตรมาก

“หลายครั้งที่คุณเขียนอะไรลงไป มันออกมาผิด ดังนั้นคุณสามารถพูดว่า 'เฮ้ ใช้ถ้อยคำใหม่ว่า'"

เพื่อความโปร่งใสอย่างสมบูรณ์ เรายังไม่แน่ใจว่ามันอยู่ตรงไหนของสเปกตรัมของของเล่นไปจนถึงของมีค่า ลูกค้าบางคนบอกว่ามันมีค่ามาก ดังนั้นเราจึงประเมินต่อไป แต่เรามีสิ่งนั้นในรุ่นเบต้า เราต้องการบอกลูกค้าของเราว่าสิ่งเหล่านี้คือสิ่งที่เรากำลังสร้างและตรวจสอบ

นั่นคือคุณสมบัติหนึ่ง สิ่งต่อไปที่เราเริ่มมองหาคือคุณสมบัติการใช้ถ้อยคำใหม่ และอีกครั้ง โมเดลภาษาเหล่านี้ดีมากในการนำข้อความที่มีข้อจำกัดมาแก้ไขหรือเปลี่ยนแปลง คุณเริ่มเห็นสิ่งนั้นด้วยการสรุป หลายครั้งที่คุณเขียนอะไรลงไป มันจะออกมาผิด ดังนั้นคุณสามารถพูดว่า "เฮ้ ใช้ถ้อยคำใหม่" และอีกครั้ง มันเป็น UX ที่รวดเร็วประเภทนั้นที่คุณเพียงแค่ไฮไลท์มันแล้วคลิกมัน มันง่ายกว่าการเขียนใหม่ด้วยตัวเองเพียงเล็กน้อย มีเวลาแฝงเล็กน้อยเมื่อคุณทำเช่นนั้น ดังนั้นเราจึงยังคงประเมิน แต่ลูกค้าบางคนกลับชอบมันมาก มันใช้งานได้จริงสำหรับพวกเขาในธุรกิจของพวกเขา และเราคาดว่าเวลาแฝงจะลดลงเมื่อเวลาผ่านไปเมื่อโมเดลเหล่านี้ดีขึ้นเรื่อย ๆ นั่นคือการเรียบเรียงข้อความใหม่ สิ่งเหล่านี้เป็นคุณลักษณะแรก ๆ ที่เราได้ทำไปในนักแต่งเพลง

ตอนนี้ ตั๋วที่ใหญ่ขึ้นตามมา และเรากำลังเริ่มตรวจสอบสิ่งที่อาจพลิกเกมมากขึ้น สิ่งหนึ่งที่เรากำลังพยายามทำคือสิ่งที่เราเรียกว่าคุณลักษณะการขยาย เราได้รับแรงบันดาลใจจากสิ่งต่าง ๆ เช่นนักบินร่วมสำหรับโปรแกรมเมอร์ ในนักบินร่วม คุณสามารถเขียนความคิดเห็นและเติมเต็มฟังก์ชันทั้งหมดและช่วยให้คุณประหยัดเวลาได้มาก และเราก็แบบว่า "โอ้ เราสามารถสร้างบางอย่างที่คล้ายกันสำหรับการสนับสนุนลูกค้าได้ไหม" และแนวคิดก็คือ บางทีคุณอาจเขียนสรุปสั้นๆ ของสิ่งที่คุณต้องการ แล้วเน้นสิ่งนั้น พูดขยาย แล้วผู้แต่งของคุณก็เติมเต็มสิ่งนั้น เราทำเสร็จแล้ว เราจัดส่งแล้ว และลูกค้าเห็นชัดเจนว่าสิ่งนี้มีค่าและไม่ใช่ของเล่น ถ้ามันได้ผล แต่ทำงานได้ดีกว่าในบางโดเมนมากกว่าโดเมนอื่นๆ หากคุณกำลังตอบคำถามว่าข้อมูลทั่วไปจากอินเทอร์เน็ตจะช่วย-

Des: เช่น ถ้าคุณต้องรีเซ็ตโทรศัพท์หรืออะไรก็ตาม

เฟอร์กัล: ใช่แล้ว มันทำงานได้ดีมากสำหรับสิ่งนั้น อย่างไรก็ตาม หากคุณกำลังพยายามทำบางอย่างโดยเขียนชวเลข และจริงๆ แล้วมีบริบทเฉพาะเจาะจงมากมายสำหรับธุรกิจของคุณเกี่ยวกับวิธีที่คุณตอบคำถามประเภทนี้ อาจทำให้ประสาทหลอนและจะบอกว่าคุณต้องแก้ไข ออก. ถึงกระนั้น ลูกค้าบางคนชอบมันมากและได้ผลดีสำหรับพวกเขาจริงๆ แต่เราคิดว่านั่นเป็นเวอร์ชั่นหนึ่งจริงๆ หากคุณกำลังใช้สิ่งนี้ คุณต้องตรวจสอบและดูว่ามันใช้ได้ดีเพียงใดสำหรับคุณและธุรกิจของคุณ อย่างไรก็ตาม เรามีโครงการที่จะประเมินสิ่งใหม่ๆ อยู่เสมอสำหรับสิ่งนั้น ซึ่งก็คือ "นี่ เราขอคำตอบก่อนหน้านี้ที่คุณเคยให้ไว้ในหัวข้อเดียวกันได้ไหม" ดังนั้นคุณจึงให้ข้อสรุปสามคำแก่เราเกี่ยวกับสิ่งที่คุณต้องการทำ เช่น "คืนเงินขอบคุณลูกค้า" แล้วเราจะไปหาห้าสิ่งล่าสุดที่คุณพูดเกี่ยวกับการคืนเงิน เราจะไปดูด้วยว่าบางทีคุณอาจมีมาโครเกี่ยวกับการคืนเงินหรือไม่ เราจะดูบริบทของการสนทนาล่วงหน้าด้วย

“สิ่งที่เรากำลังทดลองคือ เราจะข้ามโคกได้หรือไม่ เราจะเริ่มสร้างสิ่งที่เปลี่ยนแปลงได้จริงโดยนำบริบทนั้นเข้ามาได้ไหม”

Des: ถ้ามีอะไรในศูนย์ช่วยเหลือ อะไรทำนองนั้น

Fergal: เราไม่ได้ไปไกลถึงการดึงบทความและสิ่งต่างๆ จากศูนย์ช่วยเหลือ เราเพิ่งดูสิ่งที่คุณและผู้ใช้พูดเมื่อสองรอบที่แล้ว ใส่ทั้งหมดลงในพรอมต์ที่จะพูดว่า “เอาล่ะ ด้วยข้อมูลทั้งหมดนี้ โปรดไปและจดชวเลขสามคำนั้น และต่อต้านการสรุป ทำให้มันกลายเป็นเรื่องใหญ่”

เดส: ใช่ทั้งหมด ดังนั้นจะใช้ "ขออภัย ขอคืนเงิน ขอบคุณ" เป็น "ขออภัยในความไม่สะดวกจริงๆ เราได้ดำเนินการคืนเงินแล้ว และคุณควรได้รับเงินคืนภายใน 3-4 วัน และเราเสียใจ…”

Fergal: ในรูปแบบที่คุณมักจะใช้ – คุณเอง, ตัวแทนแต่ละคน – และใช้มาโครที่เกี่ยวข้องที่คุณมีเช่นกัน นั่นคือจุดที่เราอยู่ และชิ้นสุดท้ายนั้นยังไม่ได้ผลิต V1 อยู่ในระหว่างการผลิต V1 ถูกใช้โดยลูกค้ารุ่นเบต้าหลายร้อยราย แต่สิ่งที่เรากำลังทดลองคือ เราจะข้ามโคกได้หรือไม่ เราจะเริ่มสร้างสิ่งที่เปลี่ยนแปลงได้จริงๆ โดยนำบริบทนั้นเข้ามาได้ไหม และนั่นยังคงดำเนินต่อไป ฉันจะบอกว่าเรามองโลกในแง่ดี แต่ยังไม่แน่ใจ สิ่งนี้กำลังเปลี่ยนแปลงทุกสัปดาห์สำหรับเรา ดังนั้นเราจึงตื่นเต้นมากเกี่ยวกับเรื่องนี้ และนั่นคือคุณสมบัติการขยายรุ่นที่หนึ่งในขณะนี้ แต่เราสามารถเห็นเวอร์ชันสองและเวอร์ชันสามตามมาได้

ประสิทธิภาพในการรองรับการขับขี่

Fergal: ฟีเจอร์ล่าสุดที่เราทดลองในรุ่นเบต้าคือการให้ลูกค้าเข้าถึง GPT ได้โดยตรง ดังนั้น ไม่ต้องบอกอะไรนางแบบเลย แค่พูดว่า “เฮ้ ใส่อะไรก็ได้ที่คุณต้องการลงไป” และเราทำอย่างนั้นจริง ๆ ในการทดลองเบต้าที่ดำเนินไปอย่างรวดเร็ว เราไม่ได้ให้คำแนะนำแก่ลูกค้าเกี่ยวกับวิธีใช้งานรุ่นเบต้ามากนัก เราสับสนในบางส่วนและมันก็ไปได้ไม่ดีนัก แต่ลูกค้าบางรายพบกรณีการใช้งานที่แปลกใหม่ รวมถึงการแปล ซึ่งเป็นการให้คุณค่าที่แท้จริงแก่พวกเขา ตอนนี้ โมเดลเหล่านี้ไม่ได้ดีที่สุดในการแปล แต่นั่นอาจเป็นกลยุทธ์การพัฒนาผลิตภัณฑ์ AI ที่น่าสนใจ ซึ่งก็คือ "เฮ้ ถ้าคุณมีลูกค้ารุ่นเบต้า อาจให้พลังแก่พวกเขามากกว่าที่คุณคาดไว้เล็กน้อย และ พวกเขาจะบอกคุณว่าพวกเขาต้องการอะไร”

Des: ดูสิ่งที่เกิดขึ้นใหม่ ดูสิ่งที่คาดหวังด้วยซ้ำ

เฟอร์กัล: แน่นอน และฉันคิดว่าความคาดหวังกำลังจะเปลี่ยนไปอย่างรวดเร็วในเรื่องนี้ บางทีนั่นอาจบอกเราว่าเราต้องการการแปลเพราะมีรูปแบบการแปลที่เข้าใจเป็นอย่างดี

“บางทีมันอาจจะมีที่มาที่ไป และทันใดนั้น ห้านาทีของการตามล่าหาคำตอบก็เปลี่ยนไปในทันที และนั่นคือจุดเริ่มต้นของการเปลี่ยนแปลงเกมอย่างแท้จริง”

Des: ดูเหมือนว่าคุณสมบัติทั้งหมดเหล่านี้เป็นตัวเพิ่มประสิทธิภาพทั้งหมดสำหรับทีมสนับสนุน พวกเขาลดทอนสิ่งที่ไม่แตกต่างลงมากมาย ไม่ว่าจะเป็นท่อนอินโทรและท่อนจบ หรือแค่เขียนใหม่บางสิ่งที่พวกเขาอาจไม่มีแรงทำเพื่อให้มันมีความสุขหรือเป็นทางการมากขึ้น ทั้งหมดนี้เป็นวิธีที่แตกต่างกันในการประหยัดเวลาให้กับเจ้าหน้าที่สนับสนุนแนวหน้า ทำให้พวกเขามีเวลามากขึ้นในการมุ่งเน้นไปที่ส่วนที่ยากขึ้นของการสนทนา ซึ่งก็คือการค้นหาทางเทคนิคหรือการเจาะลึก นั่นคือที่ที่จะปรับใช้ได้ดีที่สุด? นั่นคือความคิดที่ดีที่สุดของเราจนถึงตอนนี้หรือไม่? เมื่อคุณคิดถึงสถานที่อื่นที่เราสามารถนำเทคโนโลยีรูปแบบ GPT นี้ไปใช้ในประสบการณ์การสนับสนุนได้ คุณจะนึกถึงอะไรอีก

Fergal: ลูกค้ารายใหญ่ของเรามีตัวแทนฝ่ายสนับสนุนจำนวนมากที่ใช้เวลาวันแล้ววันเล่าในการแต่งเพลง ดังนั้น หากเราสามารถทำให้มันเร็วขึ้นและมีประสิทธิภาพมากขึ้น การเพิ่มประสิทธิภาพ 10% หรือ 20 นั้นถือว่ามหาศาลมาก

เดส: แน่นอนใช่ เรามีลูกค้าหลายพันที่นั่ง ดังนั้นจึงเป็นการเปลี่ยนแปลงอย่างแท้จริง

เฟอร์กัล: แน่นอน เกมเปลี่ยน และนั่นเป็นพื้นที่ที่เราสนใจมาก และเทคโนโลยีนี้ดีขึ้นเรื่อยๆ ไม่ใช่ที่เดียว แต่เรารั้นมากเกี่ยวกับเรื่องนี้ ลูกค้าบางรายของเราจะแบ่งปันวิดีโอประจำวันของพวกเขากับเราเป็นอย่างดี และคุณเห็นเวิร์กโฟลว์นี้ในลักษณะที่ว่า “นี่ ฉันกำลังพยายามตอบคำถาม แต่ฉันไม่รู้คำตอบ ฉันต้องไปหาบทความแผนกช่วยเหลือภายในหรือค้นหาการสนทนาที่คล้ายกัน และฉันก็กำลังสำรวจไปรอบๆ” ถ้าเราสามารถลัดวงจรถึงจุดที่มันเหมือนกับว่า “เฮ้ นี่ AI บางทีคุณอาจให้คำสองสามคำ…” หรือบางทีเราอาจจะไปไกลกว่านั้น เรามีต้นแบบอื่น ๆ ที่ฉันจะพูดถึงในอีกไม่กี่นาทีข้างหน้า ซึ่งบางทีคำตอบอาจรอคุณอยู่ บางทีมันอาจมีแหล่งที่มาอยู่ข้างๆ และทันใดนั้น การตามล่าหาคำตอบเพียงห้านาทีก็เปลี่ยนไปในทันที และนั่นคือจุดเริ่มต้นของการเปลี่ยนแปลงเกมอย่างแท้จริง ฉันคิดว่านั่นคือที่ที่เรากำลังจะไปในไม่ช้า

เดส: ใช่ มันสมเหตุสมผลแล้ว กำไรเล็กน้อยจากทีมใหญ่ยังคงมหาศาล และเห็นได้ชัดว่า กำไรก้อนโตในเวิร์กโฟลว์เฉพาะใดๆ ก็ตาม การสรุปผลก็มากเช่นกัน ฉันคิดว่าบางคนมีโลกไบนารีที่แปลกประหลาดใบนี้ ซึ่งจนกว่าเราจะดำเนินการสนับสนุนทั้งหมดโดยอัตโนมัติ เรายังไม่ได้ทำอะไรเลย ความเห็นส่วนตัวของฉันคือฉันไม่คิดว่าเราจะทำการสนับสนุนทั้งหมดโดยอัตโนมัติ สิ่งที่ฉันคิดว่าเราจะทำคือการเน้นส่วนสนับสนุนที่ไม่แตกต่างกัน นั่นคือ "การคลิกแบบแหลม" "อินโทร-y outro-y" ที่คุณทำสิ่งเดิมๆ ทุกวัน

Fergal: และหวังว่าคุณจะกำจัดส่วนที่น่าหงุดหงิดของพวกมันออกไป คุณกำลังท่องไปรอบๆ คุณกำลังพยายามค้นหา และคุณรู้ว่าคำตอบอยู่ในที่ไหนสักแห่ง คุณรู้ว่าคุณได้ตอบคำถามนี้ห้าครั้งเมื่อเดือนที่แล้ว แต่คุณหาไม่เจอ

“พูดตามตรง ฟีเจอร์เหล่านี้เกินขีดจำกัดของประโยชน์เร็วกว่าที่ฉันคาดไว้มาก”

คุณลักษณะสุดท้ายที่เผยแพร่ในรุ่นเบต้าคือเครื่องมือขยายตามบทความ นี่คือสิ่งที่เราเห็นว่าเกือบจะกลายเป็นคุณสมบัติมาตรฐานอย่างรวดเร็ว ทุกที่ที่คุณกำลังเขียนบทความแบบข้อความ มันจะกลายเป็นมาตรฐานที่คุณต้องการความสามารถในการเรียกรูปแบบภาษาขนาดใหญ่และพูดว่า “เฮ้ ช่วยฉันทำสิ่งนี้ให้เสร็จ ขยายสิ่งนี้ นี่คือสัญลักษณ์แสดงหัวข้อย่อยของฉัน” ดังนั้นเราจึงจัดส่งในรุ่นเบต้าสำหรับผลิตภัณฑ์บทความเกี่ยวกับอินเตอร์คอม อีกครั้งมันยังเช้าอยู่ สิ่งเหล่านี้เกิดขึ้นตั้งแต่เนิ่นๆ เป็นเวลาหกสัปดาห์ถึงแปดสัปดาห์ แต่บางครั้งก็เป็นเรื่องมหัศจรรย์ บางครั้งคุณสามารถเขียนสัญลักษณ์แสดงหัวข้อย่อยสี่หรือห้าจุดเพื่ออธิบายเนื้อหาของบทความ จากนั้นเราให้รูปแบบมาตรฐานของบทความอินเตอร์คอมในพรอมต์ เพื่อให้ทราบวิธีดำเนินการและใส่ไว้ในหัวเรื่องและ เร็วๆ นี้. มันวิเศษมากเมื่อใช้งานได้และบ่อยแค่ไหนและทำงานได้ดีเพียงใดสำหรับผู้คน คุณยังต้องตรวจสอบเนื้อหา มันสามารถใส่ของเข้าไปได้ แต่เราคิดว่ามีวิธีที่จะลงไปได้ และพูดตามตรง ฟีเจอร์เหล่านี้เกินขีดจำกัดของประโยชน์เร็วกว่าที่ฉันคาดไว้มาก ใช่เรากำลังทดลองกับสิ่งนั้น

พรมแดนสุดท้าย

Des: ถ้าอย่างนั้น ไกลออกไป คุณคิดอย่างไรกับวิถีของทั้งหมดนี้? ไปจากที่นี่ที่ไหน?

Fergal: นั่นคือสิ่งที่เรามีในรุ่นเบต้า เรามีลูกค้าหลายร้อยรายที่ใช้พวกเขา และเรามีสัญญาณที่ชัดเจนเกี่ยวกับคุณค่าของลูกค้า ฉันจะบอกคุณว่าตอนนี้เราอยู่ในขั้นตอนการผลิตด้วยแมชชีนเลิร์นนิง ในวันหรือสองวันที่ผ่านมา เรามีฟีเจอร์ที่ทีม CS ภายในของเราใช้อยู่ ในอดีต เราเคยมีฟีเจอร์ตอบกลับอัจฉริยะที่จะค้นหาคำทักทายทั่วไปของคุณ สิ่งเหล่านี้ไม่มีข้อมูล และไม่ตอบคำถามของผู้ใช้ สิ่งเหล่านี้เป็นเพียงการเติมน้ำมันให้กับล้อ ทำให้มันรวดเร็ว ฉับไว และพูดง่ายว่า “โอ้ ขอบคุณ ด้วยความยินดี. มีอะไรอีกไหมที่ฉันสามารถทำได้” และเทคโนโลยีนี้ยอดเยี่ยมสำหรับสิ่งนั้น นักภาษาศาสตร์เรียกว่า phatic expressions

ในช่วงไม่กี่วันที่ผ่านมา เราได้จัดส่งเวอร์ชันดังกล่าวให้กับทีม Intercom CS ของเรา ซึ่งพวกเขาเห็นข้อความสีเทานี้ถูกเติมไว้ล่วงหน้าในโปรแกรมแต่งเพลง แต่มีความเกี่ยวข้องกับการสนทนาที่เฉพาะเจาะจง ดังนั้น หากก่อนหน้านี้พวกเขาพูดว่า “สวัสดี ฉันช่วยอะไรคุณได้บ้าง” และผู้ใช้พูดว่า “ใช่ ฉันต้องการความช่วยเหลือเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์บทความ” ก็จะแนะนำว่า “ใช่ ให้ฉันค้นหาบทความ สินค้าเพื่อคุณ” จะยังไม่ค้นหาให้คุณ แต่เราจะทำอย่างนั้น เมื่อสามสี่วันที่แล้ว เราแบบว่า “โอเค ฉันจะส่งของให้เป็นการภายใน เราไม่แน่ใจว่ามันจะสร้างความรำคาญหรือไม่ และผู้คนจะมองข้ามมันไปหรือไม่เพราะพวกเขาเห็นมันบ่อย ๆ และมันช่วยได้แค่ส่วนย่อยเท่านั้น” และเรามักจะระมัดระวังอย่างมากเกี่ยวกับเรื่องนี้ แต่ถึงตอนนี้ การตอบสนองภายในจากทีม CS ของเราก็ดีมาก ดังนั้นเราจึงตั้งใจที่จะทำงานต่อไป บางทีเราอาจต้องวางระบบอื่นที่จำกัดความถี่ในการแสดง นั่นเป็นสิ่งหนึ่งที่เรากำลังดำเนินการอยู่

ฉันได้กล่าวถึงส่วนขยายก่อนหน้านี้ และตอนนี้เรากำลังดำเนินการเกี่ยวกับ เราจะทราบได้ไหมว่าคุณจะพิมพ์อะไรต่อไปโดยอิงจากสิ่งที่ผู้ใช้เพิ่งพูดไป และเราจะเข้าไปดูในฐานความรู้ของคุณ พยายามหาบริบทที่เกี่ยวข้อง และนำเสนอสิ่งนั้นให้กับโมเดล ตัวแบบเองไม่ดีพอที่จะทำเช่นนี้ ไม่รู้จักธุรกิจของคุณ แต่บางทีเราอาจเพิ่มข้อมูลนี้ได้ บางทีเราอาจใช้ข้อความแมชชีนเลิร์นนิงแบบดั้งเดิมร่วมกับโมเดลและได้รับสิ่งที่ดี เรามีต้นแบบและเรากำลังดำเนินการในเรื่องนี้ แต่เรายังไม่ได้จัดส่งให้กับลูกค้าของเรา แม้จะอยู่ในรูปแบบเบต้าก็ตาม เนื่องจากเรายังคงประเมินว่าสิ่งนั้นดีพอที่จะเปลี่ยนแปลงหรือไม่ หรือมันจะน่าเบื่อและน่ารำคาญหรือไม่ เกณฑ์นั้นไม่ชัดเจน เรามีความมั่นใจมากขึ้นเล็กน้อยเกี่ยวกับรูปแบบการขยายที่คุณต้องแจ้ง เนื่องจากผู้ใช้สามารถเรียนรู้ว่าควรดำเนินการเมื่อใด พวกเขาสามารถเรียนรู้วิธีสอบถาม เราทุกคนต้องเรียนรู้วิธีใช้ Google และเราคาดว่าผู้ใช้จะจัดการกับระบบเหล่านี้ได้ดีขึ้นมากเช่นกัน

นั่นคือตำแหน่งที่เราอยู่โดยประมาณ เรากำลังดำเนินการอย่างรวดเร็วและเรากำลังจัดส่งสินค้าอย่างรวดเร็วให้กับลูกค้าเพื่อตรวจสอบและรับคุณค่าที่แท้จริงที่นี่ เรากำลังพยายามระมัดระวังเพื่อหลีกเลี่ยงการตกหลุมพรางโฆษณาชวนเชื่อ เราเชื่อว่ามีศักยภาพมหาศาลที่นี่ แต่มันง่ายเกินไปที่จะติดหน้า Landing Page แล้วพูดว่า “รับที่นี่ มันจะตอบทุกอย่าง” และนั่นก็ไม่ดี คนก็จะตาบอดและปิด

“ทุกคนได้เห็นสิ่งนี้และพูดว่า 'ChatGPT ดีมาก ถ้าฉันสามารถหาเทคโนโลยีแบบนั้นมาช่วยเหลือในการสนับสนุนลูกค้าได้ นั่นก็เป็นเรื่องใหญ่มาก' แต่จะไม่ทำนอกหิ้ง ไม่รู้จักธุรกิจของคุณ”

Des: ฉันคิดว่าคุณทำลายชื่อเสียงของคุณถ้าคุณพูดว่า “สิ่งนี้ทำบางอย่าง” และเห็นได้ชัดว่าไม่ได้ทำ แต่คุณทำเพื่อคลิกหรืออะไรก็ตาม รู้สึกเหมือนว่าผลิตภัณฑ์จริงที่ทุกคนรอคอยในพื้นที่ใหม่นี้คือบอทที่ผู้ใช้เผชิญหน้าซึ่งตอบคำถามส่วนใหญ่ได้อย่างถูกต้องตลอดเวลา คิดเกี่ยวกับที่? สัปดาห์ เดือน วัน?

Fergal: แน่นอนว่าเป็นพื้นที่ขนาดใหญ่สำหรับทุกคน ฉันจะไม่ประเมินผู้แต่งต่ำเกินไป – ส่วนหนึ่งของคำถามจะไหลมาที่ผู้แต่งเสมอ และถ้าเราสามารถลดเวลาเหล่านั้นได้ นั่นเป็นเรื่องใหญ่ แต่แน่นอนว่ารางวัลใหญ่อย่างหนึ่งในด้านนี้คือเราสามารถนำประสบการณ์การทำความเข้าใจการสนทนาที่เราได้เห็นกับ ChatGPT มาใช้กับธุรกิจส่วนตัวของคุณในขณะที่หลีกเลี่ยงอาการประสาทหลอนได้หรือไม่ มีผู้คนจำนวนมากกำลังตรวจสอบสิ่งนั้น เรากำลังตรวจสอบสิ่งนั้นด้วย เรามีต้นแบบที่น่าสนใจและมีแนวโน้มที่ดี แต่เรายังไม่ทราบแน่ชัดว่าเราได้ก้าวข้ามขีดจำกัดที่ภาพหลอนหายากเพียงพอหรือไม่ ซึ่งสิ่งนี้คุ้มค่าที่จะทำและมีคุณค่า เราเริ่มเห็นความคิดเห็นบางอย่างที่ตกผลึกเกี่ยวกับสิ่งนั้นเป็นการภายใน แต่เรายังไม่พร้อมที่จะบอกว่าเราอยู่ในจุดไหน

Des: ยุติธรรมโดยสิ้นเชิง ฉันคิดว่าเราจะเช็คอินอีกครั้งในอีกประมาณหกสัปดาห์

Fergal: มันเป็นช่วงเวลาที่ผ่านไปเร็วมาก ดูสิ นี่เป็นสาขาที่น่าตื่นเต้นมากในการทำงาน ความคาดหวังของลูกค้าสูงมาก ทุกคนได้เห็นสิ่งนี้และพูดว่า “ChatGPT ดีมาก ถ้าฉันสามารถหาเทคโนโลยีแบบนั้นมาช่วยสนับสนุนลูกค้าได้ นั่นเป็นเรื่องใหญ่” แต่จะไม่ทำนอกหิ้ง มันไม่รู้จักธุรกิจของคุณ คุณไม่สามารถปรับแต่งได้จริงๆในวันนี้ แม้ว่าคุณจะปรับมันได้อย่างละเอียดในธุรกิจเฉพาะของคุณ ก็คงไม่สามารถทำได้ เราจำเป็นต้องค้นหาเทคนิคที่ชาญฉลาด และฉันคิดว่าบริษัทอย่าง Intercom อยู่ในตำแหน่งที่ดีที่จะลองทำตามนั้น และใช่ มีโมเดลเทคโนโลยีและภาษาที่น่าสนใจมากมายอยู่ที่นั่น ฉันตื่นเต้นมากที่ได้เห็นนวัตกรรมทั้งหมดในพื้นที่นี้

เดส: ใจเย็นๆ ขอบคุณมาก ๆ.

เฟอร์กัล: ขอบคุณ ขอขอบคุณ.

☞ คลิกที่นี่ เพื่อเข้าร่วมรายการรอเบต้าสำหรับฟีเจอร์ AI ของเราหรือรับข่าวสาร AI จากอินเตอร์คอม