AI ในประสบการณ์ของลูกค้า: ผลกระทบทางธุรกิจและสัญญาณที่ต้องมองหา

ปัญญาประดิษฐ์ (AI) เติบโตขึ้นอย่างมากในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา และแพร่หลายอย่างรวดเร็วในหลายอุตสาหกรรม ไม่มีสิ่งใดที่ชัดเจนไปกว่าการบริการลูกค้า ความสำเร็จ และการสนับสนุน โดยที่ AI ถูกนำมาใช้ในทุกสิ่ง ตั้งแต่การให้ทางเลือกในการบริการตนเองแก่ลูกค้าไปจนถึงการสนับสนุนเจ้าหน้าที่ในระหว่างการโทร

เป็นไปไม่ได้ที่จะมองข้ามผลกระทบที่ AI มีต่อ ประสบการณ์ของลูกค้า (CX) เรามาสำรวจว่า ศูนย์ติดต่อ ใช้เทคโนโลยี AI (เช่น AI เชิงสร้างสรรค์) ผลกระทบต่อ CX อย่างไร และคุณควรลงทุนใน AI สำหรับ CX อย่างไร

AI จะส่งผลต่อ CX ในศูนย์ติดต่อได้อย่างไร

เรามาตรวจสอบ CX และการใช้ AI ในสภาพแวดล้อมของศูนย์ติดต่อกันดีกว่า AI สามารถใช้กับจุดติดต่อของลูกค้าและในทุกขั้นตอนของเส้นทางการสนับสนุน และยังสามารถช่วยในกระบวนการเบื้องหลังที่จำเป็นได้อีกด้วย

กรณีการใช้งาน AI ที่มีผลกระทบมากที่สุดสำหรับศูนย์ติดต่อ ได้แก่:

ผู้ช่วยเสมือนอัจฉริยะและแชทบอท

หนึ่งในวิธีที่ได้รับความนิยมมากที่สุดในการใช้ AI สำหรับ CX คือการปรับใช้แชทบอทและ ผู้ช่วยเสมือนที่ ขับเคลื่อนด้วย AI สิ่งเหล่านี้สามารถใช้เพื่อจัดการกับการสอบถามและการทำธุรกรรมตามปกติ ช่วยให้ลูกค้าได้รับความช่วยเหลืออย่างรวดเร็ว และตัวแทนสามารถมุ่งเน้นไปที่ปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้น

แม้ว่าเมนูบริการตนเองแบบเก่าอาจมีการตอบสนองที่จำกัดตามตัวเลือกเฉพาะ แต่ แชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI สามารถให้การตอบสนองและความสามารถในการสนับสนุนที่หลากหลายยิ่งขึ้น โดยอิงตามภาษาธรรมชาติแทนที่จะเป็นเมนูแผนผังบทสนทนา เครื่องมือเหล่านี้สามารถให้บริการลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและต่อเนื่องตลอดเวลาโดยไม่จำเป็นต้องอาศัยตัวแทนที่เป็นมนุษย์

ส่วนบุคคลที่ได้รับการปรับปรุง

ลูกค้าในปัจจุบันต้องการประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวโดยอิงตามประวัติและการโต้ตอบกับบริการในอดีต ด้วย AI ประสบการณ์แบบนั้นก็เป็นไปได้แล้ว

เครื่องมือที่ขับเคลื่อนด้วย AI สามารถวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าและประวัติการโต้ตอบ ช่วยให้ตัวแทนสามารถให้คำตอบและโซลูชันที่ปรับให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละราย สิ่งนี้สามารถปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างมาก และช่วยให้มั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับความช่วยเหลือตรงตามที่พวกเขาต้องการ

ด้วยโซลูชันที่ขับเคลื่อนด้วย AI ที่เหมาะสม คุณสามารถคาดการณ์ปัญหาของลูกค้าตามประวัติการสนับสนุนของพวกเขา และเสนอโซลูชันหรือความช่วยเหลือในเชิงรุกได้ การเดินทางของลูกค้าจะง่ายขึ้นมากเมื่อพวกเขาได้รับการสนับสนุนก่อนที่จะต้องถามด้วยซ้ำ

ความช่วยเหลือและประสิทธิภาพการทำงานของตัวแทนที่ได้รับการปรับปรุง

AI สามารถช่วยเหลือตัวแทนและลูกค้าได้ แม้ว่า AI ไม่สามารถและไม่ควรแทนที่ตัวแทนที่เป็นมนุษย์โดยสิ้นเชิง แต่ด้วยการใช้โซลูชันที่ขับเคลื่อนด้วย AI คุณสามารถสนับสนุนและช่วยเหลือตัวแทนในการปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานโดยรวมได้

เครื่องมือประสบการณ์ลูกค้า AI ช่วยให้ตัวแทนได้รับพร้อมท์ สคริปต์ และข้อมูลแบบเรียลไทม์ในระหว่างการโต้ตอบกับลูกค้า ซึ่งสามารถช่วยปรับปรุงความเร็วและคุณภาพการตอบกลับได้ AI ยังสามารถทำงานซ้ำๆ ได้โดยอัตโนมัติ เช่น บันทึกการโทร การป้อนข้อมูล และการจัดประเภทตั๋ว ช่วยลดภาระงานของตัวแทนและช่วยให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น Generative AI ถูกนำมาใช้มากขึ้นเพื่อให้สรุปการโต้ตอบและสรุปผล ช่วยลดเวลาที่ใช้ในการทำงานหลังการโทร

การประกันคุณภาพและการฝึกอบรม

การตรวจสอบปฏิสัมพันธ์และการให้ข้อเสนอแนะถือเป็นสิ่งสำคัญ เนื่องจากช่วยให้เจ้าหน้าที่ได้รับการฝึกอบรมอย่างเต็มที่และปฏิบัติตามมาตรฐานคุณภาพ นี่เป็นอีกด้านที่เครื่องมือที่ขับเคลื่อนด้วย AI สามารถช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพและ CX ได้

เครื่องมือ QA ที่ขับเคลื่อนด้วย AI สามารถตรวจสอบการโต้ตอบและให้ข้อเสนอแนะอัตโนมัติแก่ตัวแทน ระบุพื้นที่ของการปรับปรุงและความสำเร็จ หากตัวแทนต้องการการฝึกอบรมหรือความช่วยเหลือเพิ่มเติม คุณสามารถใช้ข้อมูลเชิงลึกจากเครื่องมือ QA เหล่านี้เพื่อพัฒนาโปรแกรมการฝึกอบรมที่ตรงเป้าหมายได้

ด้วยการผสมผสานระหว่างการตรวจสอบและการฝึกอบรมนี้ คุณสามารถมั่นใจได้ว่าตัวแทนศูนย์ติดต่อของคุณมีคุณสมบัติตรงตามมาตรฐานคุณภาพและให้ CX ที่ยอดเยี่ยม

บทความที่เกี่ยวข้อง

การจัดการประสบการณ์ลูกค้าคืออะไร และเหตุใดจึงสำคัญ

การวิเคราะห์ความรู้สึกและความฉลาดทางอารมณ์

คุณจะแน่ใจได้อย่างไรว่าลูกค้าของคุณจะได้รับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมอย่างแท้จริง? เครื่องมือวิเคราะห์ความรู้สึกของลูกค้า สามารถใช้เทคโนโลยี AI เพื่อวัดอารมณ์ของลูกค้าในระหว่างการโทรและให้ข้อเสนอแนะ ช่วยให้ตัวแทนสามารถปรับแนวทางและบรรลุผลลัพธ์ที่ดีขึ้น

ด้วยการฝึกอบรม ระบบวิเคราะห์ความรู้สึกที่ขับเคลื่อนด้วย AI สามารถรับรู้และตอบสนองต่อสัญญาณทางอารมณ์ โดยให้ข้อมูลเชิงลึกและข้อเสนอแนะแก่เจ้าหน้าที่ สิ่งนี้สามารถช่วยให้แน่ใจว่าปฏิสัมพันธ์ไม่เพียงแต่มีประสิทธิภาพเท่านั้น แต่ยังรวมถึงความเห็นอกเห็นใจด้วย

การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์สำหรับการจัดการกำลังคน

หนึ่งในความท้าทายที่ใหญ่ที่สุดที่ศูนย์ติดต่อต้องเผชิญคือการจัดหาพนักงาน การมีเจ้าหน้าที่น้อยเกินไปส่งผลให้ต้องรอนานเกินไป เจ้าหน้าที่เหนื่อยล้า และลูกค้าหงุดหงิด แต่การมีเจ้าหน้าที่มากเกินไปหมายความว่าคุณกำลังสิ้นเปลืองทรัพยากร

เครื่องมือสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วย AI สามารถคาดการณ์ปริมาณการโทรโดยอิงจากข้อมูลในอดีต ทำให้สามารถจัดพนักงานและการจัดสรรทรัพยากรได้แม่นยำยิ่งขึ้น ผู้จัดการศูนย์ติดต่อสามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพกำหนดการและการพักของตัวแทน เพื่อให้มั่นใจว่าศูนย์ติดต่อจะมีเจ้าหน้าที่อย่างเหมาะสมอยู่เสมอ

การตรวจจับและป้องกันการฉ้อโกง

การฉ้อโกงเป็นปัญหาสำคัญสำหรับทุกธุรกิจ แต่ AI สามารถช่วยตรวจจับและป้องกันได้ เครื่องมือ การจัดการลูกค้า สามารถวิเคราะห์รูปแบบและทำเครื่องหมายกิจกรรมที่อาจเกิดการฉ้อโกง แจ้งเตือนทีมและตัวแทนป้องกันการฉ้อโกงอย่างรวดเร็ว สิ่งนี้ช่วยปกป้องไม่เพียงแต่องค์กร แต่ยังรวมถึงลูกค้าด้วย

ประสบการณ์ Omnichannel ที่ไร้รอยต่อ

ลูกค้าในปัจจุบันคาดหวังที่จะเชื่อมต่อกับธุรกิจผ่านหลากหลายช่องทาง รวมถึงอีเมล โทรศัพท์ และโซเชียลมีเดีย ศูนย์ติดต่อที่ต้องการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมจำเป็นต้องเปิดรับการสื่อสารแบบ Omnichannel ด้วย การสื่อสารที่ราบรื่น ในแต่ละช่องทาง

ศูนย์ติดต่อสามารถใช้ AI เพื่อผสานรวมข้อมูลข้ามช่องทางต่างๆ รวมถึงจุดสัมผัสทั้งหมดของลูกค้าในประสบการณ์ส่วนบุคคลของพวกเขา สิ่งนี้ช่วยให้มั่นใจได้ถึงประสบการณ์ที่สอดคล้องกัน ไม่ว่าลูกค้าจะใช้โทรศัพท์ เว็บแชท อีเมล โซเชียลมีเดีย หรือผสมผสานกันก็ตาม

นอกจากนี้ เครื่องมือ AI ยังสามารถ วิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้า ช่วยให้คุณเข้าใจว่าลูกค้าของคุณต้องการช่องทางใด สิ่งนี้ช่วยให้คุณปรับแต่งกลยุทธ์การมีส่วนร่วมของลูกค้าได้อย่างเหมาะสม ทำให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าสามารถโต้ตอบผ่านสื่อที่พวกเขาต้องการ และได้รับความช่วยเหลือที่ต้องการเสมอ

7 สัญญาณว่าคุ้มค่าที่จะใช้ AI ในประสบการณ์ของลูกค้า

เมื่อพิจารณาถึงคุณประโยชน์ทั้งหมดของ AI อาจเป็นโอกาสที่น่าดึงดูดใจสำหรับผู้จัดการศูนย์ติดต่อจำนวนมาก ไม่ว่าพวกเขาจะอยู่ในอุตสาหกรรมใดก็ตาม หากคุณกำลังเผชิญกับความท้าทายใดๆ ต่อไปนี้ การบูรณาการเทคโนโลยี AI หรือการเปลี่ยนไปใช้ศูนย์ติดต่อที่ขับเคลื่อนด้วย AI อาจปรับปรุงทั้งการดำเนินงานและ CX ของคุณได้อย่างมาก:

1) การจัดการกับข้อซักถามของลูกค้าจำนวนมาก

หากคุณได้รับคำถามจำนวนมากจากลูกค้าของคุณ ระบบอัตโนมัติ AI สามารถช่วยได้ การเพิ่มตัวเลือกการบริการตนเองที่ขับเคลื่อนด้วย AI งานอัตโนมัติ และฟีเจอร์ช่วยเหลือตัวแทนสามารถช่วยลดทั้งจำนวนสายที่เจ้าหน้าที่ต้องจัดการและเวลาเฉลี่ยในการโทรแต่ละครั้ง

2) อำนวยความสะดวกให้กับประสบการณ์ส่วนบุคคล

ลูกค้าคาดหวังประสบการณ์ที่ปรับให้เหมาะกับความต้องการของพวกเขา ศูนย์ติดต่อของคุณสามารถให้บริการได้หรือไม่? หากลูกค้าของคุณเคยบ่นเกี่ยวกับการโทรหลายครั้ง แต่เจ้าหน้าที่ไม่มีบันทึกการโทรครั้งก่อน หรือหากต้องโทรซ้ำทุกครั้งที่โต้ตอบกับตัวแทนรายอื่น เครื่องมือที่ขับเคลื่อนด้วย AI สามารถช่วยได้

เครื่องมือที่เหมาะสมสามารถมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวได้ในวงกว้าง ทำให้คุณสามารถมอบบริการที่ไม่เหมือนใครให้กับลูกค้าที่พวกเขาสมควรได้รับ

3) ปรับขนาดการดำเนินการขายและการสนับสนุนของคุณ

เมื่อธุรกิจของคุณเติบโตขึ้น ศูนย์ติดต่อของคุณจะต้องเติบโตไปพร้อมกับมันเพื่อให้ทันกับการไหลเข้าของลูกค้า อย่างไรก็ตาม การขยายการสนับสนุนศูนย์ติดต่อควบคู่ไปกับการเติบโตของธุรกิจอาจเป็นเรื่องยากกว่าที่คาดไว้

โซลูชัน AI มักจะช่วยใน การปรับขนาดการสนับสนุนลูกค้า ทั้งผ่านความยืดหยุ่นของแพลตฟอร์มและด้วยความสามารถในการจัดการพนักงานที่มีให้ สิ่งเหล่านี้สามารถช่วยให้แน่ใจว่าศูนย์ติดต่อของคุณมีเจ้าหน้าที่คอยให้บริการอย่างเหมาะสมอยู่เสมอ

4) การเข้าถึงข้อมูลลูกค้าที่มีอยู่

การโต้ตอบกับลูกค้าทุกครั้งถือเป็นขุมทรัพย์ของข้อมูล แต่มักจะมีข้อมูลมากเกินไปที่จะกรองอย่างเหมาะสม โซลูชันที่ขับเคลื่อนด้วย AI สามารถแก้ไขปัญหานี้ได้ เนื่องจากเครื่องมือ AI สามารถวิเคราะห์ข้อมูลที่ไม่มีโครงสร้างจำนวนมหาศาล และสร้างข้อมูลเชิงลึกที่ดำเนินการได้

5) เพิ่มการรักษาลูกค้าของลูกค้า

หากคุณสูญเสียลูกค้า สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจสาเหตุ CX ที่ไม่ดีสามารถลดความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า ส่งผลให้ลูกค้ามุ่งหน้าสู่คู่แข่งของคุณ

อย่างไรก็ตาม การใช้ AI เพื่อปรับปรุง CX สามารถเพิ่มการรักษาลูกค้าได้โดยการรับรองว่าประสบการณ์การสนับสนุนมีประสิทธิภาพและเป็นประโยชน์ ประสิทธิภาพ ความแม่นยำ และความรวดเร็วของการสนับสนุนลูกค้าที่เสริมด้วย AI จะช่วยรักษาความภักดีให้อยู่ในระดับสูงและลดความปั่นป่วนลง

6) แก้ไขความไร้ประสิทธิภาพในการดำเนินงาน

หากคุณใช้จ่ายมากเกินไปกับการดำเนินงานและกระบวนการต่างๆ แต่ยังดำเนินไปอย่างช้าๆ ระบบอัตโนมัติที่ขับเคลื่อนด้วย AI อาจเป็นวิธีแก้ปัญหา AI สามารถทำให้งานที่ต้องทำเองซ้ำๆ โดยอัตโนมัติได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทำให้เจ้าหน้าที่และทีมมีประสิทธิภาพมากขึ้น ขณะเดียวกันก็รักษาต้นทุนการดำเนินงานให้ต่ำ

7) การปรับปรุงเวลาตอบสนองการบริการลูกค้า

ปัญหาหลายอย่างอาจทำให้เวลาตอบสนองช้าลง เช่น ลูกค้าโทรมากเกินไป เจ้าหน้าที่น้อยเกินไป ปัญหาที่ซับซ้อนที่ต้องใช้เวลาเพิ่มเติมในการแก้ไข และอื่นๆ AI สามารถช่วยแก้ไขปัญหาเหล่านี้ทั้งหมดได้โดยให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงเครื่องมือบริการตนเองและแชทบอทได้ทันที ช่วยเหลือเจ้าหน้าที่ในการโทร และช่วยในการจัดการพนักงานและกำหนดเวลา

Nextiva Contact Center AI สำหรับการปรับปรุง CX

เป็นที่ชัดเจนว่า AI สามารถปรับปรุง CX ได้หลายวิธี ตั้งแต่การช่วยเหลือลูกค้าในการบริการตนเองไปจนถึงการปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานของตัวแทน เทคโนโลยี AI มีผลกระทบต่อศูนย์ติดต่อจนยากที่จะหาองค์ประกอบใดๆ ของ CX ที่ไม่ได้ปรับปรุงในทางใดทางหนึ่ง และผู้ที่เพิกเฉยต่อ AI ก็มีความเสี่ยงที่จะตามหลังคู่แข่ง

หากคุณพร้อมที่จะรวม AI เข้ากับศูนย์ติดต่อของคุณโดยเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์ CX ของคุณ Nextiva จะเป็นแพลตฟอร์ม ศูนย์ติดต่อที่ขับเคลื่อนด้วย AI อันดับต้นๆ

คุณสมบัติที่ขับเคลื่อนด้วย AI ของ Nextiva ประกอบด้วย:

• การถอดเสียงอัตโนมัติ เพื่อลดการจดบันทึกของเจ้าหน้าที่และสร้างบันทึกการโทรโดยละเอียดทันที
• สรุปการโทรที่สร้างโดย AI เพื่อบันทึกและถ่ายทอดรายละเอียดที่สำคัญและรายการดำเนินการจากการโทรแต่ละครั้งอย่างแม่นยำ
• การรับประกันคุณภาพที่ขับเคลื่อนด้วย AI เพื่อมอบการตรวจสอบการโทรเพื่อให้เป็นไปตามข้อกำหนดและความปลอดภัย
• ประวัติการสนทนาทุกช่องทาง เพื่อมอบ CX ที่ราบรื่นในหลายช่องทาง รวมถึงโทรศัพท์ การส่งข้อความ อีเมล และโซเชียลมีเดีย
• การกำหนดเส้นทางตามทักษะ เพื่อนำผู้โทรไปยังตัวแทนที่ดีที่สุดเพื่อสอบถามข้อสงสัย
• การเขียนสคริปต์แบบไดนามิก เพื่อช่วยให้เจ้าหน้าที่พูดสิ่งที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสมระหว่างการโทร
• งานอัตโนมัติ เพื่อลดงานที่ซ้ำซากจำเจ
• บอทเสียงและผู้ช่วยเสมือน เพื่อช่วยลูกค้าในการบริการตนเอง
• การคาดการณ์การรับพนักงานหลายทักษะและหลายช่องทาง เพื่อให้แน่ใจว่าศูนย์ติดต่อของคุณมีพนักงานเต็มอยู่เสมอ

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับการใช้ AI ในประสบการณ์ของลูกค้า