AI สร้างบทบาทสนับสนุนอย่างไร ไม่ใช่รับบทบาทเหล่านั้น

AI กำลังปฏิวัติภูมิทัศน์การบริการลูกค้า และด้วยเหตุนี้ AI จึงถือเป็นบทบาทดั้งเดิมของตัวแทนฝ่ายสนับสนุน

การเปลี่ยนแปลงการสนับสนุนลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วย AI เป็นมากกว่าประสิทธิภาพในการดำเนินงาน โดยก่อให้เกิดบทบาท ชุดทักษะ และเส้นทางอาชีพใหม่ๆ และกำหนดบทบาทของตัวแทนฝ่ายสนับสนุนใหม่อย่างมีประสิทธิภาพ

เป็นเวลาหลายทศวรรษแล้วที่การบริการลูกค้าเป็นจุดแวะพักชั่วคราวหรือเป็นก้าวสำคัญสู่อาชีพที่แตกต่างและมีแนวโน้มมากขึ้น บทบาทฝ่ายบริการลูกค้ามักถูกมองว่าเป็นตำแหน่งระดับเริ่มต้นซึ่งโดยพื้นฐานแล้วทำหน้าที่เป็นหนทางในการยุติ โดยธุรกิจต่างๆ ดิ้นรนเพื่อรักษาพนักงานสนับสนุนไว้ แต่ในขณะที่หลายคนมองการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ด้วยความกังขา ความจริงก็คือบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI เช่น Fin ของเรากำลังจัดการกับคำถามที่ซ้ำซากและไม่แตกต่างกัน ทำให้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนมีอิสระในการจัดการกับปัญหาที่ซับซ้อนและสร้างสรรค์มากขึ้น ทำงานที่ตอบสนองได้มากขึ้น และเริ่มดำเนินการ บนเส้นทางอาชีพที่มีความหมายมากขึ้น

แล้วอนาคตของทีมสนับสนุนจะเป็นอย่างไร? และคุณจะเตรียมตัวให้ดีที่สุดสำหรับโอกาสและความท้าทายที่จะเกิดขึ้นได้อย่างไร?

เพื่อตอบคำถามเหล่านั้นและอื่นๆ อีกมากมาย เราได้เข้าร่วมโดย:

• Christian Osmundsen หัวหน้าฝ่ายประสบการณ์ลูกค้าระดับโลกของ Deliverect
• Lauren Francis ผู้จัดการฝ่ายปรับปรุงกระบวนการสนับสนุนลูกค้าของ Intercom
• Ruth O'Brien ผู้อำนวยการฝ่ายสนับสนุนอัตโนมัติและเชิงรุกที่ Intercom
• Sam Forde ผู้จัดการความสำเร็จของผู้ค้าที่ Zapiet

เราจะเจาะลึกถึงวิวัฒนาการของบทบาทการสนับสนุน การวัดความสำเร็จด้วยกลยุทธ์ที่เน้น AI เป็นอันดับแรก และเตรียมทีมของคุณสำหรับการสนับสนุนรุ่นต่อไป

นี่คือประเด็นสำคัญบางส่วน:

• บทบาทใหม่ได้เกิดขึ้นเพื่อให้แน่ใจว่า AI ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ เช่น ผู้ออกแบบการสนทนา ผู้จัดการความรู้ หรือผู้จัดการฝ่ายสนับสนุนระบบอัตโนมัติ
• เมื่อตัวแทนรับบทบาทใหม่ ทักษะบางอย่างก็กลายเป็นสิ่งสำคัญ ไม่ใช่แค่การแก้ปัญหาหรือระบบอัตโนมัติและความรู้ความชำนาญในการนำ AI มาใช้ แต่ยังรวมถึงวิจารณญาณและความฉลาดทางอารมณ์ด้วย
• เนื่องจากกระบวนการเหล่านี้ยังใหม่อยู่ บริษัทต่างๆ จึงเปลี่ยนจากแนวทางการฝึกอบรมเฉพาะกิจไปเป็นรูปแบบการฝึกอบรมที่มีโครงสร้างและต่อเนื่องมากขึ้น ซึ่งสามารถรองรับทักษะและเทคโนโลยีที่พัฒนาได้
• เมื่อมีการเปลี่ยนแปลงองค์กร การมีส่วนร่วมอย่างเปิดเผยกับเพื่อนร่วมงานจากทุกแผนกถือเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง ขอคำติชม และรับการสนับสนุนจากทีมอย่างเหมาะสม
• ตัวชี้วัดแบบดั้งเดิม เช่น CSAT อัตราการแก้ปัญหา และความพึงพอใจของพนักงานยังคงมีคุณค่า แต่เมื่อมีการปรับใช้ AI การพิจารณาคุณภาพของการเดินทางของมนุษย์และ AI ทั้งหมดจึงเป็นสิ่งสำคัญ

หากคุณชอบการสนทนาของเรา ลองดูพอดแคสต์ตอนอื่นๆ ของเรา คุณสามารถติดตาม Apple Podcasts, Spotify, YouTube หรือรับฟีด RSS จากเครื่องเล่นที่คุณเลือก สิ่งต่อไปนี้คือการถอดเสียงของตอนนี้ที่มีการแก้ไขเล็กน้อย

ปีแห่งการเปลี่ยนแปลง

Liam Geraghty: เป็นเวลาเกือบหนึ่งปีแล้วนับตั้งแต่ ChatGPT เปิดตัวและได้รับความนิยมในทุกอุตสาหกรรม โดยเฉพาะการบริการลูกค้า สิ่งที่ฉันอยากจะเริ่มต้นคือการรู้ว่าอะไรคือสิ่งที่ยิ่งใหญ่ที่สุดที่เปลี่ยนแปลงไปในกลยุทธ์การสนับสนุนของคุณในปีที่ผ่านมา คริสเตียน บางทีเราอาจจะเริ่มกับคุณ

“เราพบอย่างรวดเร็วว่าเราจำเป็นต้องมีกลยุทธ์เพื่อทำให้ความร่วมมือนี้ประสบความสำเร็จกับตัวแทนที่เป็นมนุษย์”

คริสเตียน ออสมุนด์เซ่น: แน่นอน ประมาณหนึ่งปีที่แล้ว เราเป็นบริษัทที่ให้การสนับสนุนทางโทรศัพท์เป็นอย่างมาก และเราได้ตัดสินใจลดการสนับสนุนทางโทรศัพท์แล้ว เราพบว่าไม่สามารถปรับขนาดได้ เราทำงานตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน และเรายังเป็นบริษัทข้ามชาติระดับโลกที่ให้การสนับสนุนหลายภาษา เราก็เลยเห็นว่ามันไม่ใช่ทางที่เราจะไป เราประสบปัญหากับเวลาตอบสนองที่เพิ่มขึ้นแทนที่จะลดลง ดังนั้นเราจึงตัดสินใจว่าเราต้องการเป็นบริษัทที่เน้นการแชทเป็นอันดับแรก

เราได้ดำเนินการดังกล่าวแล้วและลดจำนวนสายโทรศัพท์ของเราในเดือนมกราคมและกุมภาพันธ์ และแน่นอนว่าสิ่งนี้เกิดขึ้นในเวลาเดียวกันกับที่ ChatGPT ฮือฮาตลอดฤดูหนาว ซึ่งใครๆ ก็อยากจะกระโดดข้ามมันไปอย่างรวดเร็ว เรายังต้องการสิ่งนั้น เราเห็นว่านี่เป็นโอกาสที่ดี โทรศัพท์ไม่ใช่ช่องทางบริการตนเองจริงๆ ดังนั้นจึงเป็นเรื่องยากมากที่จะให้บริการลูกค้าด้วยตนเองทางโทรศัพท์ ดังนั้น เมื่อเราพูดคุยกับ Intercom เกี่ยวกับ ChatGPT เราจึงตัดสินใจเข้าสู่รุ่นเบต้าตั้งแต่เนิ่นๆ ในเดือนพฤษภาคม สิ่งหนึ่งที่เราค้นพบอย่างรวดเร็วก็คือเรารู้สึกตื่นเต้นอย่างมากกับ AI แต่ลูกค้าของเรากลับไม่มากนัก เราพบอย่างรวดเร็วว่าเราจำเป็นต้องมีกลยุทธ์เพื่อทำให้การทำงานร่วมกันนี้ประสบความสำเร็จกับตัวแทนที่เป็นมนุษย์

นี่ยังคงเป็นสิ่งที่เราต้องมุ่งเน้นและทำให้ดีขึ้น มีเส้นโค้งการเรียนรู้ เช่นเดียวกับการชำระเงินแบบบริการตนเองในซูเปอร์มาร์เก็ต เราไม่ชอบมันในตอนแรก แต่ตอนนี้มันทำงานได้อย่างราบรื่นมากและดำเนินไปอย่างรวดเร็วสำหรับลูกค้าของเราด้วย

เลียม เกรักตี้: 100% รูธและลอเรน ประสบการณ์ของคุณเป็นอย่างไรบ้าง?

“เมื่อ ChatGPT เข้ามา ทุกอย่างก็เปลี่ยนไป”

Ruth O'Brien: เราทำงานที่ Intercom เพื่อพัฒนาเครื่องมือที่ขับเคลื่อนด้วย AI ดังนั้นเราจึงอยู่ในตำแหน่งที่มีสิทธิพิเศษในการมีเครื่องมืออยู่ใกล้แค่ปลายนิ้วในขณะที่กำลังสร้าง แต่ความกดดันมากมายมาพร้อมกับสิ่งนั้น เราจำเป็นต้องใช้มันเป็นลูกค้าที่ดีที่สุดของเราเองเพื่อแสดงผลิตภัณฑ์ของเราอย่างสุดความสามารถ เพื่อให้ลูกค้าของเราต้องการมันมากขึ้น เป็นการเดินทางที่น่าสนใจจริงๆ

เราทำงานร่วมกับระบบอัตโนมัติมาหลายปีแล้ว และเราพยายามที่จะทำให้ทีมสนับสนุนลูกค้าของเราเป็นอัตโนมัติและเป็นอัตโนมัติมากขึ้นในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา แต่เห็นได้ชัดว่าเมื่อ ChatGPT เข้ามา ทุกอย่างก็เปลี่ยนแปลงไป เมื่อต้นปีนี้ เราได้เปิดตัวผลิตภัณฑ์ Fin ของเรา และผลลัพธ์ที่เราเห็นในแง่ของอัตราความละเอียดของ Fin นั้นน่าทึ่งมาก

ฉันเดาว่าการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ที่สุดในกลยุทธ์ของเราคือเราสามารถเพิ่มขึ้นได้มากเพียงใดในแง่ของอัตราการแก้ไขปัญหาแบบอัตโนมัติ และเริ่มคิดถึงกลยุทธ์ระยะยาวสำหรับสิ่งที่เราจะขอให้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนของเราทำใน ในอนาคต เนื่องจากเราต้องการย้ายออกจากงานประเภทตามธุรกรรมตามปริมาณในโลกการสนับสนุนลูกค้า และช่วยให้ทีมเหล่านั้นมีทักษะมากขึ้นในด้านอื่น ๆ และให้คำปรึกษากับลูกค้าของเรามากขึ้น

จริงๆ แล้วเนื้อหาถือเป็นกลยุทธ์ชิ้นใหญ่ของเราในปีที่ผ่านมาและจะเป็นในปีต่อๆ ไป ผู้สนับสนุนทุกคนรู้ดีว่าการมีเนื้อหาที่ดีเป็นสิ่งสำคัญมาก แต่การพยายามจัดลำดับความสำคัญว่าเมื่อต้องเผชิญกับการดับเพลิง คิวที่ยุ่งมากนั้นเป็นเรื่องยากมากในอดีต โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อคุณไม่สามารถมองเห็นผลตอบแทนจากการลงทุนที่น่าอัศจรรย์ ทันทีทันใด และมั่นคงได้ ขณะนี้ ด้วยการป้อนเนื้อหา Fin (และคุณสามารถเห็นอัตราความละเอียดของ Fin ได้ทั้งด้านหน้าและตรงกลาง) มันชัดเจนมากว่าทำไมเนื้อหาที่ยอดเยี่ยมจึงมีความสำคัญมาก นั่นเป็นคำตอบที่ยืดยาวที่จะบอกว่าระบบอัตโนมัติทุกอย่างเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์ของเราอยู่แล้ว เราได้เพิ่มจำนวนพวกมันแล้ว และเนื้อหาก็มีความสำคัญต่อเรามากขึ้นเรื่อยๆ

“ในการสาธิตเบต้าครั้งแรกนั้น เมื่อฉันเห็นมัน ฉันก็แบบว่า 'ใช่ เราต้องทุ่มเทอย่างเต็มที่ในเรื่องนี้ เราต้องทำให้สิ่งนี้เกิดขึ้น '”

Lauren Francis: และเพื่อเพิ่มสิ่งที่ Ruth พูดเกี่ยวกับบอท AI, Fin และด้วยระบบอัตโนมัติของเรา พวกเขารับงานประจำเหล่านั้นจริงๆ และสามารถตอบคำถามที่พบบ่อยได้ และนี่ทำให้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนของเรามุ่งเน้นไปที่ปัญหาที่ซับซ้อนและน่าสนใจยิ่งขึ้น ปัญหาเหล่านั้นมักจะต้องใช้ความฉลาดทางอารมณ์มากขึ้นและนั่นคือสิ่งที่เป็นจุดแข็งของมนุษย์โดยเฉพาะ

Liam Geraghty: Sam สิ่งหนึ่งที่เปลี่ยนแปลงไปในช่วง 12 เดือนที่ผ่านมาสำหรับคุณคืออะไร

Sam Forde: ฉันคิดว่าเราเข้าสู่อวกาศในเวลาที่เหมาะสมที่สุด เช่นเดียวกับ Christian เราเริ่มแชทเป็นหลักเมื่อประมาณสองปีที่แล้วและเปลี่ยนโฟกัสของเราไปจริงๆ แต่เรามีความแตกต่างที่สำคัญอย่างหนึ่งมากพอๆ กับที่เรามักจะมีมนุษย์อยู่อีกด้านหนึ่ง และฉันก็ทนไม่ไหวที่จะยอมรับแชทบอทมานานก่อนที่ Fin จะมาถึงด้วยซ้ำ และในการสาธิตเบต้าครั้งแรกนั้น เมื่อฉันเห็นมัน ฉันก็แบบว่า "ใช่แล้ว เราต้องทุ่มเทอย่างเต็มที่ในเรื่องนี้ เราต้องทำให้สิ่งนี้เกิดขึ้น” โดยพื้นฐานแล้ว การเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ที่สุดคือเราได้นำเทคโนโลยีแชทบอททั้งหมดมาใช้ภายในระยะเวลา 12 เดือน และได้เปลี่ยนแปลงวิธีที่เราทำสิ่งต่างๆ

การเพิ่มขึ้นของบทบาทใหม่

Liam Geraghty: เราเห็นบทบาทของผู้คนเปลี่ยนแปลงไปอย่างแน่นอน แต่ฉันก็อยากจะเจาะลึกถึงบทบาทใหม่ที่ทีมเพิ่มเข้ามาเพื่อสนับสนุนกลยุทธ์ใหม่ของพวกเขา ในรายงาน สถานะของ AI ในการบริการลูกค้า ล่าสุดของเรา เราได้ถามทีมสนับสนุนว่าพวกเขาคาดหวังว่า AI จะสร้างบทบาทอะไร 58% กล่าวว่านักพัฒนาแชทบอท เรามีการวิเคราะห์แชทบอท การรวบรวมข้อมูลแชทบอท 39% กล่าวว่านักออกแบบการสนทนา และอีกด้านหนึ่งคือนักยุทธศาสตร์แชทบอท

Christian Osmundsen: ฉันคิดว่านี่เป็นการค้นพบครั้งหนึ่งที่คุณทำระหว่างการเดินทาง เมื่อคุณนำบอทไปใช้ คุณจะค้นพบบทบาทหรือฟังก์ชันการทำงานที่จำเป็นในการมีบอททันที

Liam Geraghty: ใช่เลย รูธ ฉันจะเริ่มกับคุณ คุณคิดอย่างไรเกี่ยวกับบทบาทใหม่ในทีมของคุณนับตั้งแต่มีการนำ AI มาใช้ คุณกำลังเพิ่มบทบาทใหม่หรือขยายขอบเขตของบทบาทปัจจุบันหรือไม่? ฉันยังสังเกตเห็นว่าชื่อของคุณมีการเปลี่ยนแปลงเมื่อเร็ว ๆ นี้ ดังนั้นฉันอยากให้คุณแบ่งปันเพิ่มเติมอีกเล็กน้อยเกี่ยวกับเรื่องนั้น

“ถ้าคุณบอกฉันเมื่อหนึ่งปีครึ่งที่แล้วว่าฉันจะมีระบบอัตโนมัติในชื่อของฉันหรือในชีวิตประจำวันของฉัน ฉันคงไม่มีวันเชื่อเลย”

Ruth O'Brien: อย่างที่ฉันบอกไปในตอนแรก เราอยู่ในสถานที่ที่ได้รับสิทธิพิเศษแต่ถูกกดดันให้แสดงผลิตภัณฑ์ AI และระบบอัตโนมัติของเราอย่างสุดความสามารถ ฉันรู้สึกเป็นเกียรติที่ได้อยู่ในทีมและบริษัทที่จะทำให้สิ่งนี้เกิดขึ้นสำหรับบทบาทเฉพาะประเภทนี้ เพราะเราจำเป็นต้องทำเพื่อแสดงผลิตภัณฑ์ของเราอย่างเต็มความสามารถ เรายังเชื่ออย่างแท้จริงว่านี่เป็นสิ่งที่ถูกต้องและเป็นแนวทางแห่งอนาคต

อย่างที่ผมบอกไป บทบาทของผมเองเปลี่ยนไปในช่วงหลังๆ นี้ ฉันทำงานเป็นฝ่ายสนับสนุนแนวหน้ามาเป็นเวลาหนึ่งทศวรรษ และใช้เวลาห้าปีในการเป็นผู้นำทีมสนับสนุน EMEA ของเราที่ Intercom เมื่อเร็วๆ นี้ ฉันย้ายเข้าสู่บทบาทที่มุ่งเน้นไปที่ทีมที่จะใช้ AI และระบบอัตโนมัติของเราเอง กลยุทธ์การจัดการเนื้อหาของเรา และชุมชนของเรา ซึ่งเรามองว่าเป็นการสนับสนุนเชิงรุก นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมชื่อนี้จึงเป็น “การสนับสนุนอัตโนมัติและเชิงรุก” โอกาสในการทำงานอื่นๆ ทั้งหมดนี้เกิดขึ้นสำหรับฉัน ซึ่งเจ๋งและน่าตื่นเต้นจริงๆ หากคุณบอกฉันเมื่อหนึ่งปีครึ่งที่แล้วว่าฉันจะมีระบบอัตโนมัติอยู่ในตำแหน่งของฉันหรือในชีวิตประจำวัน และทำบางสิ่งด้วยระบบอัตโนมัติสำหรับลูกค้าของเรา ฉันคงไม่มีวันเชื่อเลย มันเจ๋งจริงๆ

ในแง่ของบทบาทใหม่ในทีมของฉัน เราได้จ้างนักออกแบบการสนทนาเมื่อต้นปีนี้ ซึ่งอยู่ในพื้นที่ใช้งานแชทบอทนั้น และเรามีผู้จัดการศูนย์ช่วยเหลือมาสองสามปีแล้ว แต่บทบาทของบุคคลนั้นพัฒนาไปไกลกว่าการให้ความช่วยเหลือ ผู้จัดการศูนย์ให้เป็นผู้จัดการความรู้ พวกเขาจัดการมากกว่าบทความช่วยเหลือโดยตรง พวกเขาเริ่มจัดการสิ่งต่างๆ เช่น ความกว้างของข้อมูลที่เราแบ่งปันกับลูกค้าของเรา นอกเหนือจากศูนย์ช่วยเหลือ และในที่สุด เราอาจจะเริ่มนำความรู้ภายในบางส่วนไปไว้ในนั้นด้วย มันเป็นพื้นที่ที่เรากำลังพิจารณาใหม่ในขณะนี้ แต่ก็ดีที่ได้เห็นบทบาทของบุคคลนั้นเปลี่ยนไปเช่นกัน และฉันจะมอบมันให้กับลอเรนเพราะบทบาทของลอเรนนั้นใหม่และเป็นบทบาทรูปแบบใหม่ที่เรามีในทีมของเรา

“ด้วยการเพิ่มขึ้นของ AI และระบบอัตโนมัติ กระบวนการจึงมีความสำคัญอย่างยิ่ง โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเป็นเรื่องของการเดินทางของลูกค้าและการส่งต่อระหว่าง AI และตัวแทนฝ่ายสนับสนุนมนุษย์”

ลอเรน ฟรานซิส: ใช่แล้ว อย่างแน่นอน ขอบคุณรูธ ดังที่ฉันได้กล่าวไปแล้ว ฉันมุ่งเน้นที่การปรับปรุงกระบวนการ กระบวนการที่มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อความสำเร็จของธุรกิจ และนั่นเป็นเพราะต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่สูงกว่าการรักษาลูกค้าที่มีอยู่ ดังนั้น กระบวนการที่ดีจึงสามารถรับประกันได้ว่าความคาดหวังของลูกค้าของเราจะได้รับความพึงพอใจ

ด้วยการเพิ่มขึ้นของ AI และระบบอัตโนมัติ กระบวนการต่างๆ จึงมีความสำคัญอย่างยิ่ง โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพูดถึงการเดินทางของลูกค้าและการส่งต่อระหว่าง AI และตัวแทนฝ่ายสนับสนุนที่เป็นมนุษย์ สิ่งสำคัญคือต้องแน่ใจว่าการเดินทางราบรื่น ดังนั้น คุณจึงคิดได้ว่าสิ่งนั้นเกือบจะเหมือนกับกาวที่เชื่อมโยงทั้งสองเข้าด้วยกันเพื่อสร้างประสบการณ์ที่สอดคล้องกัน

Liam Geraghty: Sam Zapiet เข้าใกล้บทบาทใหม่ได้อย่างไร

Sam Forde: ผู้ออกแบบการสนทนาคือจุดที่เราจะทำเช่นนี้ เราเริ่มต้นเร็วมาก แน่นอนว่าเราโชคดีที่ได้เป็นลูกค้ารุ่นเบต้าของ Fin ดังนั้นเราจึงรู้ทันทีว่าเราจำเป็นต้องปฏิบัติต่อสิ่งนี้เหมือนกับเพื่อนร่วมงานคนอื่นๆ ของเรา เราจำเป็นต้อง QA และทำทุกอย่างเพื่อให้แน่ใจว่าสิ่งนี้จะนำเสนอเราเหมือนกับสมาชิกที่เป็นมนุษย์ในทีมของเรา

เราตระหนักตั้งแต่เนิ่นๆ ว่าเราจำเป็นต้องสร้างบทบาทบางอย่างที่เน้นไปที่เรื่องนี้ ยังไม่ใช่งานเต็มเวลา แต่เป็นงานพาร์ทไทม์มากกว่าเนื่องจากเราเป็นธุรกิจขนาดเล็ก แต่ฉันคาดการณ์ว่าภายในปีหน้า เราจะมีคนมาทำหน้าที่นี้เต็มเวลา

ฉันคิดว่ามีโอกาสที่แท้จริงสำหรับอินเตอร์คอมเช่นกัน หากคุณดูชุดเครื่องมือที่พวกคุณสร้างขึ้นตั้งแต่เริ่มต้นจนถึงสิ่งที่มีอยู่ในปัจจุบัน อาจไม่จำเป็นต้องมีบทบาทในการวิเคราะห์ด้วยซ้ำ เพราะ AI และซอฟต์แวร์ที่พวกคุณสร้างขึ้นมาแทนที่ได้ ฉันเข้าใจถึงความลังเลใจสำหรับบางธุรกิจ เพราะใช่ เรามีเครื่องมือหลักหลักที่สร้างขึ้นแล้ว และเราเพียงเพิ่มส่วนพิเศษเข้าไปด้วย

“เราค้นพบว่าเราต้องการความช่วยเหลือในการออกแบบการสนทนาและคนที่ทุ่มเทให้กับโปรเจ็กต์นี้มากกว่า ตอนนี้เรามีหนึ่งคนที่ทำงานเต็มเวลากับ AI”

Liam Geraghty: ใช่ ฉันเข้าใจคุณ แล้ว Deliverect ล่ะ Christian คุณกำลังเพิ่มบทบาทใหม่ในตอนนี้หรือไม่?

Christian Osmundsen: ใช่แล้ว จริงๆ แล้วเราทำได้หลังจากผ่านไปไม่กี่เดือน เพราะเราเริ่มต้นด้วยการไม่ทำ และยึดตามนักเขียนด้านเทคนิคของเรา และสิ่งที่พวกเขาสามารถทำได้เพื่อช่วยเราในการวิเคราะห์ AI แต่หลังจากนั้นไม่กี่เดือน แน่นอนว่าเราค้นพบว่าเราต้องการความช่วยเหลือในการออกแบบการสนทนาและคนที่ทุ่มเทให้กับโปรเจ็กต์นี้มากขึ้นด้วย ตอนนี้เรามีคนหนึ่งที่ทำงานเต็มเวลาเกี่ยวกับ AI และฉันจะบอกว่าใช้ Intercom Workflows โดยทั่วไปเพื่อทำให้การทำงานร่วมกันนั้นทำงานได้อย่างราบรื่น

นอกจากนี้ เรายังพบว่าการมีส่วนร่วมกับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนของเราด้วยเช่นกัน เราได้เปิดสิ่งที่เราเรียกว่าเป็นเพียงแค่คณะกรรมการปฏิบัติการ ซึ่งตัวแทนฝ่ายสนับสนุนที่รู้สึกว่าตนมีความสนใจด้านเทคนิคเพิ่มเติม และต้องการเป็นส่วนหนึ่งของการพัฒนานี้มากขึ้น สามารถมีส่วนร่วมและทำสิ่งต่างๆ มากมายเพื่อช่วยได้ เช่น ดูตัวอย่างข้อมูล และตรวจสอบข้อเสนอแนะของ AI และทดสอบโฟลว์ เป็นการดีสำหรับการมีส่วนร่วม และยังดีอีกด้วยเพราะเรามีศักยภาพที่ว่างมากขึ้นซึ่งทำให้เราทำสิ่งนี้ได้ในตอนนี้

Liam Geraghty: คุณรู้ได้อย่างไรว่าบทบาทใดที่สำคัญที่สุดที่ต้องเพิ่มก่อน เป็นสิ่งที่ฉันสงสัยสำหรับทุกคนจริงๆ

คริสเตียน ออสมุนด์เซน: สำหรับเรา ในทางหนึ่ง มันค่อนข้างเป็นธรรมชาติ เราเห็นว่าเราต้องการคนที่มีความสนใจและทักษะในการทำงานกับการสื่อสารแบบดิจิทัล และเราโชคดีที่มีสิ่งนั้นภายในทีมของเรา ในเวลาเดียวกัน เราต้องมีใครสักคนที่สามารถตั้งค่าการออกแบบการสนทนาเบื้องต้น และเริ่มสร้างกระบวนการเพื่อเพิ่มผลกระทบของ AI สิ่งแรกและสำคัญที่สุดคือการมุ่งเน้นไปที่ศูนย์ช่วยเหลือและทำการตรวจสอบอย่างเหมาะสม หลังจากนั้นผมคิดว่าเราจะต้องพัฒนามัน

ฝึกฝนทักษะใหม่ๆ

Liam Geraghty: มาดูกันว่าตัวแทนจะรับหน้าที่ใหม่ภายในบทบาทหรือรับบทบาทใหม่ทั้งหมด การพัฒนาทักษะจะมีความสำคัญอย่างยิ่งที่นี่ ทักษะใดที่สำคัญที่สุดสำหรับตัวแทนในอนาคต

“ทักษะใดๆ ที่มนุษย์สามารถทำได้แต่ AI ทำไม่ได้ จะมีความสำคัญอย่างยิ่งสำหรับผู้คนในการเรียนรู้ก้าวไปข้างหน้า”

ลอเรน ฟรานซิส: ฉันคิดว่าการแก้ปัญหา ความอยากรู้อยากเห็น และความสามารถในการเรียนรู้ สิ่งเหล่านั้นเป็นทักษะที่สำคัญมากมาโดยตลอด แต่ตอนนี้พวกเขาจะยิ่งเพิ่มมากขึ้นไปอีก เมื่อ AI และระบบอัตโนมัติเข้ามาทำงานประจำและเพิ่มเวลาให้กับผู้คน ตัวแทนจะใช้เวลามากขึ้นในการแก้ปัญหาที่ซับซ้อนเหล่านั้น ดังที่ Ruth กล่าวไว้ข้างต้น เป้าหมายสุดท้ายคือ หากมีเวลาว่างมากขึ้น พวกเขาจะมีโอกาสใช้เวลากับโครงการระยะยาวที่สามารถนำไปสู่เป้าหมายของบริษัทได้

ทักษะด้านอารมณ์อื่นๆ เช่น การตัดสิน ความสามารถในการปรับตัว และความฉลาดทางอารมณ์ จะเป็นสิ่งสำคัญสำหรับตัวแทนของเราในการฝึกฝนก้าวไปข้างหน้า เช่น การรู้ว่าเมื่อใดควรทำการยกเว้น สิ่งเหล่านี้คือสิ่งที่แยกเรามนุษย์ออกจาก AI ทักษะใดๆ ที่มนุษย์สามารถทำได้แต่ AI ไม่สามารถทำได้จะมีความสำคัญอย่างยิ่งสำหรับผู้คนในการเรียนรู้ก้าวไปข้างหน้า

Liam Geraghty: รูธ คุณจะเพิ่มอะไรเข้าไปไหม

Ruth O'Brien: ใช่แล้ว แน่นอน เราพึ่งพาทีมงานแนวหน้าของเราเพื่อช่วยเราในด้านการสร้างเนื้อหาและการเพิ่มประสิทธิภาพบอท เรามีผู้จัดการเนื้อหาและนักออกแบบการสนทนา แต่พวกเขาไม่ได้ทำงานแนวหน้ากับลูกค้า ดังนั้น เรามักจะต้องการให้ทีมงานของเราทำงานพาร์ทไทม์ ไม่ว่าจะใช้เวลากี่ชั่วโมงต่อสัปดาห์ก็ตามในงานนี้ เพราะพวกเขารู้คำถามที่ลูกค้าถาม พวกเขารู้ถึงความแตกต่างของสิ่งที่อธิบายหรือเข้าใจยาก และพวกเขาคือผู้ที่มองเห็นโอกาส และพวกเขาจะสามารถดูได้ว่าจุดใดที่เราสามารถเพิ่มประสิทธิภาพเพิ่มเติมได้ และจุดใดที่พวกเขาสามารถใช้ระบบอัตโนมัติได้

สิ่งที่เกี่ยวกับระบบอัตโนมัติคือมันเกิดขึ้นตั้งแต่เริ่มต้น ลูกค้าเปิด Messenger และบอทโต้ตอบกับพวกเขา แต่เมื่อตัวแทนเริ่มทำงานกับการสนทนา เราจะทำอะไรอัตโนมัติได้บ้างเพื่อช่วยพวกเขาในบทบาทของพวกเขาเช่นกัน ขอย้ำอีกครั้งว่าขอให้ทีมงานแจ้งให้เราทราบถึงสิ่งที่พวกเขาต้องการและสิ่งที่เราสามารถทำให้เป็นอัตโนมัติได้มากขึ้นเรื่อยๆ พวกเขายังต้องมีทักษะในการใช้เครื่องมืออัตโนมัติเหมือนกับที่เรามีในอินเตอร์คอม เพื่อสรุปการสนทนาหรือเปลี่ยนน้ำเสียงของการสนทนา พวกเขาจะต้องเพิ่มทักษะในพื้นที่นั้นจริงๆ

“มันยังหลวมอยู่มากเพราะบางครั้งคุณอาจต้องถูสิ่งต่างๆ ออกไป “ไม่ มันไม่ใช่อย่างนั้นอีกต่อไป” แต่โครงสร้างที่เรากำลังสร้างนั้นเป็นเฟรมเวิร์กที่เราสามารถนำมาใช้กับพนักงานใหม่ได้”

จากนั้นสำหรับเรา ให้ให้คำแนะนำเกี่ยวกับวิธีที่เราจะดีขึ้นเรื่อยๆ การคิดล่วงหน้าในแง่ของสิ่งที่เราสามารถทำได้นั้นเป็นทักษะที่เราต้องการจากผู้คนอย่างแน่นอน และมีทักษะในการใช้งานและการนำระบบอัตโนมัติและ AI ไปใช้จริง มันเป็นโลกใหม่และน่าสนใจที่เราอาศัยอยู่จริงๆ

Liam Geraghty: คุณเพิ่งเริ่มโครงการฝึกอบรมหรือการพัฒนาประเภทใดเมื่อเร็วๆ นี้

Sam Forde: เราได้ย้ายไปสู่จุดมุ่งเน้นในการดึงดูดผู้คนเข้าสู่ขั้นตอนผลิตภัณฑ์ของเราและขยายสิ่งนั้นภายในทีมของเรา นั่นเป็นหนึ่งในคนที่เกือบได้ย้ายมาทำหน้าที่เต็มเวลาเมื่อสัปดาห์ที่แล้ว เรารู้มาโดยตลอดว่ามันเป็นปัญหาคอขวด แต่สถานการณ์ไก่กับไข่ก็มักจะเป็นเช่นนั้น คุณต้องทำให้ทุกอย่างกลมกลืนกันจึงจะไปถึงจุดนั้นได้ และสุดท้าย ด้วยการประหยัดบางส่วนที่เราได้รับจาก Fin และ AI ที่อยู่ในกลยุทธ์การสนับสนุนของเรา เราจึงสามารถให้เวลาแก่บุคคลนั้นในการก้าวไปข้างหน้าได้

ดังนั้น มันยังหลวมมาก เขียนลงบนกระดาษมาก เพราะบางครั้งคุณอาจต้องถูสิ่งต่างๆ ออกและพูดว่า “ไม่ มันไม่ใช่อย่างนั้นอีกต่อไป” แต่โครงสร้างที่เรากำลังสร้างนั้นเป็นกรอบการทำงานที่เราสามารถนำมาใช้กับพนักงานใหม่เมื่อพวกเขาเข้ามา และจริงๆ แล้ว ครั้งหนึ่ง แสดงให้พวกเขาเห็นจริงๆ ว่ามีความก้าวหน้าในอาชีพในธุรกิจของเรา นั่นสำคัญมากเพราะเมื่อฉันไปจ้างงาน ฉันชอบนำพนักงานที่มีอยู่มาสัมภาษณ์กับฉัน อย่างแรกเลย ถ้าพวกเขาถูกจ้างจะเป็นการแสดงสีหน้าเป็นมิตร แต่พวกเขาก็สามารถแบ่งปันประสบการณ์กับบุคคลนั้นได้เช่นกัน และพวกเขาสามารถพูดว่า “เฮ้ ฉันเริ่มต้นจากตำแหน่งที่คุณสมัคร แต่วันนี้ฉันทำสิ่งนี้” และฉันคิดว่านั่นจะช่วยได้ในอนาคต

เลียม เกรักตี: นั่นเยี่ยมจริงๆ คริสเตียน คุณกำลังมองแง่มุมนั้นอยู่หรือเปล่า?

“เราต้องการทักษะอื่นๆ เพื่อเริ่มงานที่แตกต่างอย่างสิ้นเชิงจาก 12 หรือ 18 เดือนที่ผ่านมา”

คริสเตียน ออสมุนด์เซ่น: เมื่อพูดถึงการฝึกซ้อม ในตอนแรก เรามีพื้นฐานเฉพาะกิจมาก เมื่อใดก็ตามที่มีการเปิดตัวฟังก์ชันใหม่หรือบางสิ่งที่เราต้องการเปิดตัว เราจะต้องจัดการฝึกอบรมกับทีมในการโทรรายสัปดาห์และพูดว่า “นี่คือวิธีที่เราสามารถใช้ฟังก์ชันสรุปได้ นี่คือวิธีที่คุณสามารถใช้ฟังก์ชันที่ซับซ้อนได้ นี่คือวิธีที่คุณใช้ฟังก์ชันถามในขณะที่คุณทำงานในกล่องจดหมาย” เราได้ทำสิ่งนั้นด้วยความถี่ที่แน่นแฟ้นมากจนถึงตอนนี้

แต่เรายังตระหนักได้เมื่อวันก่อนด้วยทีมการฝึกอบรมที่มีคุณภาพของเราว่า เราต้องการแนวทางที่เป็นระบบมากขึ้น เนื่องจากตัวแทนฝ่ายสนับสนุนของเรากำลังเปลี่ยนแปลงทุกวัน เราต้องการทักษะอื่นๆ เพื่อเริ่มงานที่แตกต่างอย่างสิ้นเชิงจาก 12 หรือ 18 เดือนที่ผ่านมา โดยเฉพาะอย่างยิ่งการมีความรู้สึกถึงการทำงานร่วมกันระหว่างบอทและการโต้ตอบของมนุษย์ ดังนั้นจึงรู้สึกเหมือนเป็นกระแสที่เป็นธรรมชาติสำหรับลูกค้า เพราะเรารู้ว่าลูกค้าของเราไม่ได้คลั่งไคล้บอท อย่างน้อยที่สุด เราก็ต้องแน่ใจว่าการเปลี่ยนผ่านมาเป็นมนุษย์ หากเป็นเช่นนั้น จะเป็นหนทางที่เป็นธรรมชาติมาก

ใช่แล้ว เราต้องทบทวนแผนการฝึกขั้นพื้นฐานของเราอย่างแน่นอน และฉันคิดว่าถ้าคุณเพิ่มปริศนาที่เราทุกคนใช้ – การแปลด้วยเครื่องหลายภาษา – มันจะทำให้โลกแตกต่างไปจากเดิมมาก

Liam Geraghty: เมื่อพูดถึงโลกที่แตกต่าง พวกคุณทุกคนจะส่งเสริมวัฒนธรรมแห่งการเรียนรู้อย่างต่อเนื่องและการปรับตัวภายในงานสนับสนุนของคุณได้อย่างไร

Christian Osmundsen: สำหรับบริษัทของเรา อย่างน้อยการเรียนรู้อย่างต่อเนื่องก็เป็นหนึ่งในค่านิยมของเรา เรามีทีมการเรียนรู้และการพัฒนาที่กระตือรือร้น และเราได้ทุ่มเททรัพยากรและงบประมาณสำหรับทุกคนเพื่อไปเรียนรู้และเข้าเรียนหลักสูตรและชั้นเรียน และเติบโตในบทบาทของพวกเขาหรือเข้าสู่บทบาทใหม่หากต้องการ นั่นเป็นสิ่งที่เราให้ความสำคัญเป็นอย่างมากอยู่แล้ว

เมื่อพูดถึงด้านการเรียนรู้ของ AI มันยังค่อนข้างใหม่ และคนส่วนใหญ่ยังไม่เคยได้เห็นว่าพวกเขาจะสามารถปรับทักษะของตนให้เข้ากับโลกใหม่นี้ได้อย่างไร ฉันคิดว่าจะเกิดขึ้นในอีก 12 ถึง 24 เดือนข้างหน้า แต่เราอาจเร็วไปหน่อย หรืออย่างน้อยก็เพื่อบริษัทของเรา

การนำทางการเปลี่ยนแปลง

Liam Geraghty: หากเราดูวิวัฒนาการข้ามบทบาทและการเปลี่ยนแปลงหน้าที่ของทีม เห็นได้ชัดว่าเราเห็นการเปลี่ยนแปลงมากมาย คุณเพลิดเพลินกับการสนทนาเหล่านี้กับทีมของคุณอย่างไร แซม บางทีฉันอาจจะเริ่มกับคุณ

“สิ่งที่ดีที่สุดที่คุณสามารถทำได้คือการมีส่วนร่วมกับทุกแผนกในธุรกิจของคุณ นำมันขึ้นมาและแบ่งปันกับทีม”

Sam Forde: ฉันคิดว่าคำแนะนำสำคัญประการแรกที่สามารถมอบให้กับใครก็ได้คือการเข้าสู่การสนทนาเหล่านี้อย่างเปิดเผยและมีส่วนร่วมกับเพื่อนร่วมงานของคุณ คุณรู้อะไรไหม? ฉันได้รับอีเมล Fin เบต้า ฉันลงทะเบียนแล้ว ฉันเข้าร่วมการสัมมนาผ่านเว็บ ฉันมีส่วนร่วม ฉันตื่นเต้นมาก ฉันเป็นคนหนึ่งที่พูดว่า "ใช่ ไปกันเลย ปล่อยให้มันแสดงสดกันเถอะ" และทีมผู้บริหารคนอื่นๆ ของฉันก็แบบว่า “คุณทำบ้าอะไรเนี่ย?” คุณต้องมีส่วนร่วมกับทีมที่เหลือในธุรกิจ เนื่องจากมีผลกระทบที่ตามมา สิ่งที่คุณไม่ได้คิดถึง และคุณต้องใช้แนวทางที่กว้างขึ้น

ฉันสามารถให้กรณีการใช้งานที่ดีสำหรับตัวเราเองได้ หนึ่งในสิ่งที่ใหญ่ที่สุดที่ขายแอปพลิเคชัน Shopify คือการให้คะแนนและตำแหน่งใน App Store และวิธีเดียวที่คุณจะได้รับรีวิวเหล่านั้นคือการมีส่วนร่วมและขอรีวิวเหล่านั้น มีข้อกำหนดในการให้บริการที่ระบุว่าคุณไม่สามารถทำให้สิ่งนั้นเป็นอัตโนมัติหรือจูงใจได้ และเห็นได้ชัดว่าเราไม่รู้ว่ามันจะออกมาดีแค่ไหน คำถามยอดฮิตคือ “ถ้า Fin ดึงบทสนทนาของเราไป 20% นั่นหมายความว่าเราไม่ได้ขอความเห็น 20% และเรากำลังทำให้ตัวเองล้มลงใน App Store หรือเปล่า?” และนั่นเป็นคำถามที่ถามฉันในภายหลัง และตอนนั้นฉันไม่รู้คำตอบสำหรับคำถามนั้น

“การอธิบายเหตุผลและสาเหตุที่อยู่เบื้องหลังการเปลี่ยนแปลงช่วยให้ทีมของคุณเข้าใจได้จริงๆ ฉันคงทำผิดพลาดเพราะการสื่อสารมากเกินไป”

ดังนั้น สิ่งที่ดีที่สุดที่คุณสามารถทำได้คือการมีส่วนร่วมกับทุกแผนกในธุรกิจของคุณ นำมาแบ่งปันกับทีมงานครับ เพราะถึงแม้จะมีการสนับสนุน ฉันก็สามารถเข้าใจได้ว่าผู้คนจำนวนมากรู้สึกว่าถูกคุกคามจากมัน ตอนนี้เรารู้แล้วว่าสิ่งนี้ช่วยเพิ่มคุณค่าให้กับบทบาทงานของพวกเขาจริงๆ แต่คุณสามารถจินตนาการได้ว่า “พวกเขากำลังจ้างบอทมาแทนที่ฉันหรือเปล่า” เพียงเข้าไปในสิ่งเหล่านี้โดยเปิดกว้างที่สุด

Liam Geraghty: Lauren คุณมีบทบาทฝ่ายปฏิบัติการด้านการสนับสนุนลูกค้ามาระยะหนึ่งแล้ว มีแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการจัดการการเปลี่ยนแปลงใดบ้างที่สามารถนำไปใช้ได้ที่นี่

ลอเรน ฟรานซิส: ใช่ แน่นอน การสื่อสารเป็นสิ่งสำคัญจริงๆ การอธิบายเหตุผลและสาเหตุที่อยู่เบื้องหลังการเปลี่ยนแปลงช่วยให้ทีมของคุณเข้าใจได้อย่างแท้จริง ฉันจะผิดพลาดในด้านการสื่อสารมากเกินไป ฉันยังบอกอีกว่าการได้รับการสนับสนุนจากทีมนั้นมีประโยชน์มาก เพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาจะยอมรับการเปลี่ยนแปลงจริง ๆ โดยที่ไม่รู้สึกว่าดันทุรังเกินไป โดยพื้นฐานแล้ว คุณสามารถทำได้โดยให้ทีมมีส่วนร่วมในการทดสอบ ในโครงการต่างๆ หรือรับคำติชมจากพวกเขา การมีส่วนร่วมของผู้คนทำให้พวกเขาเกือบจะกลายเป็นผู้สนับสนุนการเปลี่ยนแปลง

ฉันยังจะบอกว่าตั้งใจฟังข้อกังวลของทีมและจัดการกับพวกเขาเพื่อให้พวกเขารู้สึกว่าได้รับการรับฟังและเข้าใจ ซึ่งสามารถบรรเทาความวิตกกังวลที่พวกเขาอาจรู้สึกเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ได้ และการทำเช่นนี้ คุณเกือบจะเปลี่ยนกรอบการสนทนาเป็นสิ่งที่ไม่น่ากลัว แต่เป็นโอกาสที่น่าตื่นเต้น

รองรับการวัดผลในยุค AI

Liam Geraghty: บทบาทกำลังเปลี่ยนไป และกลยุทธ์ก็เปลี่ยนไป เราจะวัดสิ่งนี้ได้อย่างไร? ตัวชี้วัดใดที่พวกคุณจับตาดูอย่างใกล้ชิดเมื่อคุณแนะนำเทคโนโลยีใหม่นี้ในการปฏิบัติการสนับสนุนของคุณ? บางทีเราอาจจะเริ่มต้นด้วยคริสเตียน

คริสเตียน ออสมุนด์เซ่น: แน่นอน เลียม ตามกฎทั่วไป เราจะพิจารณาและถามว่าสิ่งนี้ช่วยให้เรามีประสิทธิภาพมากขึ้นหรือไม่ นั่นคือสิ่งที่เรากำลังดูในตอนแรก และเพิ่มมูลค่าให้กับลูกค้าของเราหรือไม่? เราต้องใช้เวลาสองสามเดือนเพื่อดูเรื่องนั้น ไม่ต้องรีบตัดสินใจ

“เรามีอัตราความละเอียดอยู่ที่ 13-14% ซึ่งถือว่าไม่ดีนัก วันนี้เราอยู่ที่ประมาณ 26% และเรามีเป้าหมายสิ้นปีอยู่ที่ 35-40%”

แต่เมื่อพูดถึง AI เราจะวัดปริมาณการสนับสนุนอย่างจริงจัง เราต้องการดูว่าสิ่งนี้จะเป็นอย่างไร ไม่เพียงแต่ในจำนวนที่แน่นอนเท่านั้น แต่ยังรวมไปถึงอัตราส่วนต่อบัญชี และอื่นๆ อีกมากมาย การได้เห็นทางโค้งลงก็เป็นกำลังใจให้ทุกคน เราพิจารณาเวลาตอบสนองและแน่นอนว่าความพึงพอใจของลูกค้าทั้งสำหรับการโต้ตอบของมนุษย์ ส่วนที่บอทเข้ามาเกี่ยวข้อง และเพียงแค่ Fin หรือ AI ที่กำลังแก้ไขการสนทนา เรากระตือรือร้นที่จะเห็นว่าสิ่งนี้จะพัฒนาไปอย่างไรเมื่อเวลาผ่านไป ฉันคิดว่าในตอนแรก ลูกค้าอาจประสบปัญหากับการถูกจัดการโดยบอทเท่านั้น แต่ฉันคิดว่าเมื่อเวลาผ่านไปสิ่งนี้จะเปลี่ยนไปโดยสิ้นเชิง มันยังคงเป็นวันแรก

สุดท้ายแต่ไม่ท้ายสุด เราพิจารณาอัตราการตอบกลับของ AI เป็นอย่างมาก ฉันกลับไปเพื่อเตรียมพร้อมสำหรับการโทรครั้งนี้เพื่อรายงานของเราในเดือนพฤษภาคมเมื่อเราเริ่มต้น และเราอยู่ที่อัตราความละเอียด 13-14% ซึ่งไม่มากนัก วันนี้เราอยู่ที่ประมาณ 26% ซึ่งเพิ่มขึ้นเป็นสองเท่า และเรามีเป้าหมายสิ้นปีอยู่ที่ 35-40% และฉันคิดว่านั่นอยู่ใกล้แค่เอื้อม จริงๆ แล้วเราเห็นในช่วงสุดสัปดาห์ เมื่อลูกค้าคิดว่าเราอาจไม่เปิดให้บริการ และพวกเขาได้รับการสนับสนุนให้มองหาร้านของตัวเองมากขึ้น ซึ่งอัตราของเราสูงถึง 35% ทันที

Liam Geraghty: ใครสามารถแบ่งปันอะไรเกี่ยวกับผลกระทบที่ AI มีต่อ KPI ของคุณได้บ้าง แซม ฉันอาจจะมาหาคุณก่อน

Sam Forde: ฉันสะท้อนสิ่งที่คริสเตียนเพิ่งพูดไปที่นั่นมากมาย เรายังคงดู CSAT ซึ่งเป็นวิธีดั้งเดิม แต่ไม่ใช่ที่พนักงานของคุณพูดถึงอีกต่อไป แต่เป็น Fin ที่โต้ตอบกับคนของคุณ สิ่งที่สำคัญมากสำหรับเราเช่นกันคือความพึงพอใจของพนักงานภายในธุรกิจ เราเห็นอัตราการคงผู้ใช้ไว้มากขึ้น เราไม่เห็นใครออกจากธุรกิจของเราในปีนี้ และฉันคิดว่าการที่พวกเขาได้รับในบทบาทอื่นๆ ช่วยให้พวกเขาคิดที่จะร่วมงานกับเราจริงๆ ตามเนื้อผ้า การสนับสนุนอาจเป็นบทบาทที่ผู้คนเปลี่ยนแปลงค่อนข้างบ่อย แต่ฉันคิดว่านี่เกือบจะเป็นยุคทองที่คุณสามารถเข้าสู่การสนับสนุนได้ และคุณไม่จำเป็นต้องเป็นเพียงตัวแทนฝ่ายสนับสนุนเท่านั้น แต่คุณเกือบจะเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านการสนับสนุนทั่วไปที่ทำสิ่งเล็กๆ น้อยๆ อื่นๆ

“เราเห็น CSAT ของเราเพิ่มขึ้น 20 คะแนน – เราได้เพิ่มจาก 70% มาสู่ช่วงทศวรรษที่ 1990 เป็นประจำทุกสัปดาห์”

เรายังไม่ได้รับคะแนนความพึงพอใจของพนักงานสำหรับปีนี้ แต่ฉันสามารถยกตัวอย่างได้ว่าอาจเพิ่มสิ่งต่างๆ โดยใช้ Fin เป็นตัวสำรองและเทคโนโลยี AI ที่เรามีในปีนี้ ตามธรรมเนียมแล้ว ทีมของเราล่าถอยทุกปีจะใช้เวลาสองหรือสามวัน เราจะรีบหนีไปให้เร็วที่สุด จากนั้นกลับไปที่แล็ปท็อปไปยังกล่องจดหมายซึ่งหวังว่าจะไม่ใหญ่เกินไป ปีนี้เราสามารถไปเที่ยวได้หนึ่งสัปดาห์เต็ม และ Fin ให้เราอยู่เหนือสิ่งต่างๆ และดำเนินการต่อไป และหากเราสามารถพาทีมออกไปได้ตลอดทั้งสัปดาห์ หวังว่า CSAT นั้นจะต้องยอดเยี่ยมมาก

เมื่อพูดถึงตัวเลขจริง เราเป็นธุรกิจที่เล็กกว่ามาก แต่เราทำให้ Fin ปรากฏต่อหน้าผู้คน 8,000 คนในปีนี้ มันบ้า. เราพบว่า CSAT ของเราพุ่งขึ้น 20 คะแนน โดยเพิ่มขึ้นจาก 70% สู่ระดับต่ำสุดเป็นประจำทุกสัปดาห์ และถ้าคุณดูกราฟและระยะเวลาที่เราใช้งาน Fin จริงๆ แล้วมันจะเป็นกรอบเวลานั้นจริงๆ

ดังที่ Christian กล่าวไว้ วันหยุดสุดสัปดาห์และเวลานอกสำนักงานเป็นจุดที่น่าสนใจอย่างแท้จริง เราเห็นคะแนน Fin ของเราสูงขึ้นมากในช่วงสุดสัปดาห์ แม้ว่าจะมีผู้คนจริงๆ อยู่ที่นั่น แต่พวกเขาก็ให้คะแนนสิ่งต่าง ๆ สูงกว่ามากเพราะพวกเขาได้รับการตอบกลับทันทีในเวลาที่พวกเขาไม่คาดคิด เราระบุได้ว่าเป็นแบรนด์สัญชาติอังกฤษ และเรามีลูกค้าในออสเตรเลียและญี่ปุ่น และพวกเขากำลังได้รับคำตอบทันที ดังนั้น CSAT จึงได้รับการปรับปรุงอย่างมาก ฉันคิดว่านั่นเป็นเรื่องใหญ่ ถ้าคุณไม่กระโดดเข้าไปเพียงเพื่อสิ่งนั้น ฉันไม่รู้ว่าทำไมคุณถึงไม่ทำเช่นนั้น

“สถิติที่น่าทึ่งจริงๆ ที่ฉันเห็นเมื่อวันก่อนในการเปิดตัวครั้งใหม่ที่เราเปิดตัวคือ Fin มีอัตราความละเอียด 60% ในฟีเจอร์นั้น”

Liam Geraghty: รูธ คุณเคยได้ยินเรื่องนั้นจากผู้คนบ้างไหม?

Ruth O'Brien: ใช่แล้ว ฉันสามารถแบ่งปันความสำเร็จบางส่วนที่เราได้เห็นกับ Fin ได้ เราเห็น Fin แก้ไขปัญหาได้ถึงหนึ่งในสามของการสนทนา ซึ่งถือเป็นเรื่องใหญ่สำหรับเรา ผลิตภัณฑ์ของเราเป็นระบบซอฟต์แวร์ขนาดใหญ่และซับซ้อน และมีจำนวนทวีคูณมากกว่าที่เราเคยทำมาก่อน อย่างที่ผมบอกไป มันช่วยให้เราสามารถติดตามเวลาตอบสนองในลักษณะที่ว่า ถ้าเราไม่มี Fin และเรายังคงปล่อยคุณสมบัติทั้งหมดที่เราปล่อย เราคงถูกหิมะปกคลุมไปหมดในขณะนี้

สถิติที่น่าทึ่งจริงๆ ที่ฉันเห็นเมื่อวันก่อนในเวอร์ชันใหม่ที่เราเปิดตัวคือ Fin มีอัตราความละเอียด 60% ในฟีเจอร์นั้น นั่นมันเหลือเชื่อจริงๆ เมื่อคุณลองคิดดู การสนทนาเกี่ยวกับหัวข้อนั้นจะมาถึงเรามากขึ้น 60% ถ้าเราไม่มี Fin ใช่แล้ว เราเห็นสิ่งที่ยอดเยี่ยมจริงๆ เกิดขึ้นที่นั่น

“เราจะคิดอย่างไรนอกเหนือจากการสำรวจนั้น และจะสามารถพิจารณาประสบการณ์และความรู้สึกของลูกค้าได้อย่างเต็มที่แทน”

ในแง่ของเมตริกอื่นๆ นี่อาจเป็นประโยชน์ในการแบ่งปัน สิ่งที่ Lauren จะคุ้นเคยกับการพูดคุยระหว่างเราก็คือวิธีที่เรามองข้าม CSAT เห็นได้ชัดว่าเราใส่ใจอย่างลึกซึ้งเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้าของเรา แต่ฉันคิดว่าเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนทุกคนรู้ดีว่า CSAT ในรูปแบบมาตรฐานนั้นมีข้อบกพร่องเล็กน้อย ไม่ใช่ลูกค้าที่มีความสุขทุกคนจะกรอกแบบสำรวจ ซึ่งมักจะเป็นลูกค้าที่ไม่พอใจกรอกแบบสำรวจมากกว่า และไม่ใช่ลูกค้าทุกคนจะได้รับแบบสำรวจด้วยซ้ำ

แล้วเราจะคิดอย่างไรนอกเหนือจากการสำรวจนั้น และจะสามารถพิจารณาประสบการณ์และความรู้สึกของลูกค้าทั้งหมดแทนได้อย่างไร และไม่เพียงแต่ประสบการณ์และความรู้สึกที่พวกเขามีกับตัวแทนที่พวกเขาติดต่อด้วยในการโต้ตอบแบบครั้งเดียวเท่านั้น แต่ยังตั้งแต่ต้นทางถึงปลายทาง ตั้งแต่วินาทีที่พวกเขาต้องการความช่วยเหลือจนถึงช่วงเวลาที่เขาได้รับความช่วยเหลือที่ต้องการ All of the automation, the bots, maybe working with a human, the follow-ups that happen after that, and anything proactive we do for them. Our partner Klaus is doing some really cool stuff in the QA world where the aim is that, longer-term, we'll be able to QA everything. So, every interaction we have with the customer. Being able to QA the process customers go through, the full experience, rather than the classic of a human manually reviewing another human's work with the customer. I'm really excited to keep exploring that over the next while because, again, it's something that, a few years ago, I never even dreamed of.

Liam Geraghty: That's brilliant. Well, listen, that's about all the time we have for today. I want to thank all of our wonderful panelists for their time. Thanks, everybody, and have a great day.