ไม่มีวันย้อนกลับไป ยุคใหม่ของการบริการลูกค้าที่เน้น AI เป็นหลักได้มาถึงแล้ว
เผยแพร่แล้ว: 2024-04-11ยุคของการบริการลูกค้าที่เน้น AI มาถึงแล้ว และจะนำไปสู่ลูกค้าที่มีความสุขมากขึ้นและทีมบริการลูกค้าเชิงกลยุทธ์มากขึ้น
เป็นที่ชัดเจนแล้วว่า AI จะเปลี่ยนโฉมสังคม เช่นเดียวกับความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีครั้งสำคัญที่เคยทำในอดีต เทคโนโลยีไม่ถอยหลัง รถยนต์คันนี้สร้างห้างสรรพสินค้า ชานเมือง และแมคโดนัลด์ อินเทอร์เน็ตสร้างการสื่อสารแบบทันที กิจกรรมที่แบ่งปันแบบเรียลไทม์ ทุกอย่างตามความต้องการ สำหรับทุกคน ทุกที่บนโลก เราจะไม่กลับไปขี่ม้าหรือพิมพ์รูปถ่ายเพื่อโพสต์ให้ครอบครัวของเราทั่วโลก AI เป็นสิ่งประดิษฐ์ที่ยิ่งใหญ่พอๆ กับอินเทอร์เน็ต และอาจมีการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่พอๆ กับการปฏิวัติอุตสาหกรรม เราเหลือเพียง 18 เดือนในรอบ 10+ ปี
“คำถามของลูกค้าเกือบทั้งหมด ในทุกช่องทางของลูกค้า จะได้รับการตอบอย่างดีเยี่ยมจาก AI Agent”
การบริการลูกค้าเป็นหนึ่งในพื้นที่แรกๆ ที่มีการเปลี่ยนแปลงโดยพื้นฐาน เนื่องจาก AI มีความยอดเยี่ยมในสิ่งที่บริการลูกค้าทำอยู่ในปัจจุบัน การเปลี่ยนแปลงนี้กำลังเกิดขึ้นเร็วกว่าที่ใครจะคาดการณ์ไว้ จากผลลัพธ์ที่เราเห็นจากลูกค้าของเรา (บางคำถามของลูกค้าถึง 80% ได้รับการตอบอย่างแม่นยำโดย AI) ตอนนี้เราสามารถคาดการณ์ได้อย่างมั่นใจว่าในอนาคตอันใกล้นี้ คำถามของลูกค้าเกือบทั้งหมด ในทุกช่องทางของลูกค้า จะได้รับการตอบรับอย่างดีจาก AI Agent
นี่เป็นเรื่องจริง สิ่งนี้กำลังเกิดขึ้นตอนนี้ เมื่อตัวแทน AI สามารถตอบคำถามของลูกค้าส่วนใหญ่ได้ สิ่งนี้จะเปลี่ยนลักษณะและองค์ประกอบของทีมสนับสนุนที่เป็นมนุษย์โดยพื้นฐาน งานเปลี่ยน เศรษฐศาสตร์เปลี่ยน ตัวชี้วัดเปลี่ยน ไม่มีอะไรเหลือแตะต้อง ด้วยบริการลูกค้าที่เน้น AI เป็นหลัก ทีมสนับสนุนจะทำงานตามมูลค่าที่สูงขึ้นและคำถามที่ซับซ้อนมากขึ้นจากลูกค้า และพวกเขาใช้เวลาส่วนใหญ่ในการวิเคราะห์ จัดการ และปรับปรุงระบบ AI เพื่อให้สามารถมอบผลลัพธ์ที่ดียิ่งขึ้นให้กับลูกค้าได้
AI-First Customer Service คืออะไร?
ในระดับสูงสุด ฝ่ายบริการลูกค้าที่ให้ความสำคัญกับ AI เป็นหลักเกี่ยวข้องกับการดูก่อนว่า AI สามารถแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าได้โดยตรงหรือไม่ และหากไม่เป็นเช่นนั้น ให้ดูว่า AI สามารถช่วยตัวแทนแก้ไขปัญหาได้หรือไม่
การบริการลูกค้าที่เน้น AI เป็นหลักหมายความว่าลูกค้าจะได้รับ:
- คำตอบที่ยอดเยี่ยมทันใจสำหรับคำถามเกือบทั้งหมด จัดส่งโดย AI
- และเมื่อไม่เกิดขึ้นทันที พวกเขาก็จะได้รับบริการที่เป็นมนุษย์อย่างลึกซึ้ง เอาใจใส่ เป็นส่วนตัว เนื่องจากเจ้าหน้าที่มีเวลามากขึ้นและมี AI คอยช่วยเหลือพวกเขา
AI-first Customer Service มีสามองค์ประกอบที่ทำงานร่วมกันในระบบเดียว:
- AI Agent ต้องมาก่อน: ลูกค้าสัมผัส AI ก่อน คำตอบที่รวดเร็วและแม่นยำ
- AI Copilot ก่อน: เจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์จะสัมผัส AI ก่อน ความช่วยเหลือแบบทันทีที่มาถึงพวกเขา
- นักวิเคราะห์ AI ก่อน: ผู้นำสัมผัส AI ก่อน นักวิเคราะห์ AI ส่งมอบข้อมูลเชิงลึกให้พวกเขาในเชิงรุก
AI-first Customer Service เป็นทั้งการเปลี่ยนแปลงผลิตภัณฑ์และการเปลี่ยนแปลงกรอบความคิด
ธุรกิจที่เปลี่ยนกรอบความคิดและหันมาใช้การบริการลูกค้าที่เน้น AI เป็นหลัก จะมอบประสบการณ์ที่น่าทึ่งให้กับลูกค้า ผู้ที่ไม่ทำก็จะถูกทิ้งไว้ข้างหลัง ที่อินเตอร์คอม เรากำลังบุกเบิกวิธีการใหม่นี้ มาเจาะลึกรายละเอียดกันดีกว่า
AI Agent ต้องมาก่อน: ลูกค้าสัมผัส AI ก่อน – คำตอบทันทีและแม่นยำ
เมื่อลูกค้ามีคำถามและปัญหา พวกเขาต้องการคำตอบและวิธีแก้ปัญหาโดยเร็วที่สุด การพูดคุยกับทีมบริการลูกค้าถือเป็นหนทางยุติ ประสบการณ์ที่ดีที่สุดของลูกค้าคือการได้รับคำตอบทันทีที่แม่นยำ หรือดำเนินการแก้ไขปัญหาทันที
AI สามารถตอบคำถามมากมายและแก้ไขปัญหาได้มากมายอยู่แล้ว และบ่อยครั้งก็ดีกว่ามนุษย์เพราะ AI พร้อมใช้งานอยู่เสมอ AI ตอบทันที ทำงานตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน และพูดได้ทุกภาษา
เมื่อเทคโนโลยีได้รับการปรับปรุง และผู้นำฝ่ายสนับสนุนที่มีความคิดก้าวหน้าได้เรียนรู้วิธีการตั้งค่าการบริการลูกค้าที่เน้น AI เป็นหลักให้ดีที่สุด AI ก็จะดีขึ้นเรื่อยๆ ในการตอบคำถามของลูกค้า
การเปลี่ยนแปลงนี้กำลังเกิดขึ้นแล้ว เราเปิดตัว Fin AI Agent ในเดือนพฤษภาคม 2023 ในวันแรก อัตราการแก้ปัญหาโดยเฉลี่ยคือ 28% ของคำถามของลูกค้า ไม่ถึงหนึ่งปี อัตราการแก้ปัญหาโดยเฉลี่ยอยู่ที่ 46% ต้องขอบคุณ AI และการปรับปรุงฟีเจอร์ที่เราสร้างขึ้น และลูกค้าของเราได้เรียนรู้วิธีเพิ่มประสิทธิภาพเนื้อหาและข้อมูลของพวกเขา Fin AI Agent ของเราเปลี่ยนจากการแก้ไขคำถามหนึ่งในสี่ไปเป็นครึ่งหนึ่งของคำถามในเวลาเพียงหนึ่งปี:
นอกเหนือจากการพัฒนาที่รวดเร็วแล้ว สิ่งที่โดดเด่นคือคะแนนความพึงพอใจของลูกค้ายังคงอยู่ในระดับสูง ในความเป็นจริง สำหรับลูกค้าบางรายที่ได้ปรับใช้ Fin AI Agent ความพึงพอใจในการสนับสนุนมนุษย์ของพวกเขาเพิ่มขึ้น เนื่องจากทีมมนุษย์ของพวกเขามีเวลามากขึ้นที่จะใช้เวลาร่วมกับลูกค้าในปัญหาที่ยากขึ้น
“สำหรับบางคน AI สามารถตอบคำถามของลูกค้าได้มากถึง 80% โดยไม่ทำให้ความพึงพอใจของลูกค้าลดลง”
46% คืออัตราการแก้ปัญหาโดยเฉลี่ยทั่วทั้งฐานลูกค้าของเรา สำหรับบางคน AI ตอบคำถามของลูกค้าไปแล้วถึง 80% โดยไม่ทำให้ความพึงพอใจของลูกค้าลดลง สำหรับส่วนใหญ่จะตอบ 30-50% โดยแทบไม่ต้องลงทุนล่วงหน้าเลย
AI Copilot ก่อน: เจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์จะได้สัมผัสกับ AI ก่อน - ความช่วยเหลือทันทีที่มาถึงพวกเขาตลอดเวลา
เมื่อตัวแทน AI สามารถตอบคำถามส่วนใหญ่ของลูกค้าได้ เฉพาะคำถามที่ยากที่สุดเท่านั้นจะถูกส่งต่อไปยังทีมสนับสนุนที่เป็นมนุษย์ คำถามเหล่านี้ต้องมีการวิจัย การแก้ไขปัญหา และอาจต้องใช้เวลา
AI สามารถช่วยงานเหล่านี้ได้อย่างดีเยี่ยม AI สามารถนำเข้าเนื้อหาและข้อมูลได้มากกว่าที่มนุษย์สามารถทำได้ รวมถึงการสนทนาในการสนับสนุนลูกค้าในอดีตทั้งหมด และสามารถเสนอคำแนะนำและคำแนะนำเพื่อช่วยเหลือตัวแทนที่เป็นมนุษย์ได้ นี่คือ AI Copilot ผู้ช่วยส่วนตัวสำหรับสมาชิกในทีมทุกคน Copilot มีอยู่ตลอดเวลา เชื่อมต่อกับข้อมูลและระบบทั้งหมด และให้ข้อมูลและคำแนะนำในการแก้ไขปัญหาแบบเรียลไทม์
Copilot ขจัดภาระหนักๆ ทั้งหมดของการใช้ระบบที่ช้าและล้าสมัย การค้นหาเอกสารและการสนทนาเก่าๆ มากมาย และทำให้สมาชิกในทีมเร็วขึ้นและมีประสิทธิภาพมากขึ้น Copilot ยังหมายถึงเวลาที่เพิ่มขึ้นทันทีสำหรับเจ้าหน้าที่ใหม่และเจ้าหน้าที่อื่นๆ ที่ต้องการทราบสิ่งใหม่ๆ เนื่องจาก AI Copilot สามารถเข้าถึงประวัติการสนทนาทั้งหมดและคะแนนความพึงพอใจทั้งหมดของการสนทนาเหล่านั้น จึงไม่เพียงแต่ให้คำตอบที่ถูกต้องเท่านั้น แต่ยังให้คำตอบที่ดีที่สุดสำหรับคำถามอีกด้วย
เราเปิดตัว Fin AI Copilot ของเราเป็นรุ่นเบต้าในเดือนเมษายน 2024 และลูกค้ากลุ่มแรกๆ ได้เห็นการปรับปรุงประสิทธิภาพสูงสุดถึง 31% แล้ว
นักบินยังสอนตัวเองให้ดีขึ้นอีกด้วย เรียนรู้จากสิ่งที่เจ้าหน้าที่ทำและไม่พูด ในขณะที่การสนทนาและการแก้ปัญหาใหม่ทั้งหมดถูกป้อนเข้าสู่ AI Engine เมื่อ Copilot เรียนรู้ว่าคำตอบที่ถูกต้องสำหรับคำถามที่ยากกว่านั้นคืออะไร ระบบจะแจ้งให้ AI Agent เพื่อให้ AI Agent สามารถตอบได้ในครั้งต่อไป เป็นระบบอัจฉริยะที่มีการใช้งานมากขึ้น
นักวิเคราะห์ AI ก่อน: ผู้นำสัมผัสประสบการณ์ AI ก่อน พร้อมส่งมอบข้อมูลเชิงลึกในเชิงรุก
การเปลี่ยนแปลงของการบริการลูกค้าไม่ได้จำกัดอยู่เพียงลูกค้าและตัวแทนที่เป็นมนุษย์เท่านั้น นอกจากนี้ AI ยังยอดเยี่ยมในหลาย ๆ สิ่งที่ผู้นำสนับสนุนต้องทำ เช่น การสืบค้นข้อมูลเพื่อทำความเข้าใจข้อมูลเชิงลึกและประสิทธิภาพในแบบเรียลไทม์ หรือการรวบรวมรายงานและแผนภูมิย้อนหลัง และการฝึกอบรมตัวแทนที่เป็นมนุษย์ใหม่ด้วยคำติชมและข้อเสนอแนะแบบเรียลไทม์เกี่ยวกับแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด และ AI สามารถทำทั้งหมดนี้ได้เร็วกว่าผู้จัดการหรือผู้นำฝ่ายสนับสนุนมนุษย์ใดๆ
เช่นเดียวกับที่เจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์มี Copilot ผู้จัดการฝ่ายสนับสนุนและผู้นำก็จะมีนักวิเคราะห์ AI เพื่อช่วยพวกเขาในการตอบคำถาม แต่ที่สำคัญที่สุดคือต้องนำเสนอข้อมูลเชิงลึกใหม่ๆ ในเชิงรุก ซึ่งพวกเขาสามารถดำเนินการเพื่อปรับปรุงคุณภาพการบริการได้
“AI จะยกระดับบทบาทของ Support Manager ให้มีกลยุทธ์มากขึ้น”
นับเป็นครั้งแรกที่ผู้นำฝ่ายสนับสนุนสามารถเข้าถึงการรับรู้ถึงคุณภาพของการสนทนากับลูกค้าได้ 100% เพราะแทนที่จะพึ่งพาลูกค้าที่ตอบแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า AI จะสามารถเข้าใจว่าคำถามได้รับการแก้ไขได้สำเร็จหรือไม่ และเข้าใจความรู้สึกของลูกค้ารายนั้น . นักวิเคราะห์ AI จะให้มุมมองแบบองค์รวมในการสนทนาทั้งหมดเชิงรุก และแนะนำจุดที่ต้องปรับปรุงอย่างชัดเจน
AI จะยกระดับบทบาทของ Support Manager ให้มีกลยุทธ์มากขึ้น แทนที่จะทะเลาะวิวาทกันในแต่ละวันในการดำเนินการสนับสนุน พวกเขาจะออกแบบและเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ลูกค้าที่เน้น AI โดยรวม
ที่ Intercom เรามีฟีเจอร์ AI Insights ยุคแรกๆ อยู่แล้ว และยังมีอีกมากมายที่จะตามมาและผลิตภัณฑ์ AI Analyst ในตลาดในปี 2024
ข้อมูลและเนื้อหาความรู้จะกลายเป็นลำดับความสำคัญเชิงกลยุทธ์
แพลตฟอร์มบริการลูกค้าที่เน้น AI เป็นหลักยังมีชั้นข้อมูลและความรู้ที่ AI ใช้ เรียนรู้ และปรับปรุง ฮับแบบรวมศูนย์นี้ประกอบด้วยข้อมูลภายในและภายนอก และแหล่งเนื้อหาภายในและภายนอก
คุณภาพของข้อมูลและชั้นความรู้เป็นพื้นฐานของคุณภาพการสนับสนุน ลูกค้าอินเตอร์คอมที่ลงทุนในข้อมูลที่ดีขึ้นและเนื้อหาที่ดีขึ้น ได้เห็นการปรับปรุงอย่างมากในอัตราความละเอียดของ Fin AI Agent ของพวกเขา ในความเป็นจริง หลายครั้งที่เราเคยเห็นลูกค้าคิดว่า Fin AI Agent ของเรากำลังให้คำตอบที่ผิด เพียงเพื่อให้ชัดเจนในการสอบสวนว่าเนื้อหาที่ซ่อนอยู่นั้นล้าสมัยหรือผิด
นี่คือพลังของโซลูชันการบริการลูกค้าที่เน้น AI เป็นหลักบนแพลตฟอร์มเดียวที่ราบรื่น มันสามารถแสดงประเด็นการปรับปรุงที่แนะนำได้อย่างง่ายดาย และระบบจะดีขึ้นเรื่อยๆ เนื่องจากแพลตฟอร์มนี้สร้างขึ้นมาด้วยกัน แพลตฟอร์มการบริการลูกค้าที่เน้น AI เป็นหลักของ Intercom จึงปรับปรุงได้เร็วกว่าที่เครื่องมือต่างๆ จากบริษัทต่างๆ มารวมเข้าด้วยกัน
การบริการลูกค้าที่เน้น AI เป็นหลัก ดีกว่า เร็วกว่า และถูกกว่า
AI กำลังเปลี่ยนแปลงการบริการลูกค้าไปแล้ว นี่ไม่ใช่การคาดเดา มีหลักฐานอยู่ทั่วฐานลูกค้าของเรา
การบริการลูกค้าจะเป็นหนึ่งในพื้นที่แรกๆ ที่ได้รับการเปลี่ยนแปลงอย่างสมบูรณ์โดย AI และการเปลี่ยนแปลงจะเป็นไปในเชิงบวกอย่างเหลือเชื่อ
ประสบการณ์ของลูกค้าจะดีขึ้น ลูกค้าจะได้รับคำตอบทันทีและแม่นยำเกือบทุกครั้ง ความพึงพอใจของลูกค้าจะเพิ่มขึ้น เวลาตอบสนองครั้งแรกจะถูกทำลาย
เมื่อลูกค้าไม่ได้รับคำตอบในทันที พวกเขาจะได้รับบริการที่เป็นส่วนตัวและเอาใจใส่ โดยทีมสนับสนุนมนุษย์จะแก้ไขปัญหาที่น่าสนใจอีกมากมาย และมีเวลามากขึ้นในการให้การสนับสนุนที่ดีเยี่ยม
ผู้นำฝ่ายบริการลูกค้าจะมีบทบาทเชิงกลยุทธ์มากขึ้น พวกเขาจะทำงานในการออกแบบระบบที่ไม่เพียงแต่ให้บริการที่เป็นเลิศเท่านั้น แต่ยังมอบข้อมูลเชิงลึกใหม่ๆ ให้กับธุรกิจเกี่ยวกับลูกค้าของพวกเขาด้วย
และผู้นำจะสามารถปรับเปลี่ยนทีมของตน ย้ายผู้คนเข้าสู่บทบาทใหม่ เช่น การปรับปรุงเนื้อหา การออกแบบระบบ AI และทำสิ่งต่างๆ ได้มากขึ้นโดยใช้เวลาน้อยลง ทีมสนับสนุนจะมีขนาดเล็กและทรงพลัง
นี่คือช่วงเวลาปรับตัวหรือตายสำหรับการบริการลูกค้า
ทีมบริการลูกค้าจะปรับใช้การบริการลูกค้าที่เน้น AI เป็นหลักเร็วๆ นี้ หรือไม่ก็ถูกทิ้งไว้ข้างหลัง เราได้เห็นผู้ใช้งานในช่วงแรกๆ ได้รับรางวัลมากมายจากการบริการลูกค้าชั้นนำของอุตสาหกรรมและความก้าวหน้าทางอาชีพที่เพิ่มสูงขึ้น บางคนอาจคิดว่าตัวเองบ้าในตอนแรกแต่พวกเขาจะชนะ การนั่งบนรั้วไม่ใช่ทางเลือก ความก้าวหน้าของเทคโนโลยี AI นั้นรุนแรงเกินไป – จะทำให้ธุรกิจที่ต่อต้านอยู่ข้างหลังอย่างรวดเร็ว
อินเตอร์คอมเป็นผู้บุกเบิกการบริการลูกค้าที่เน้น AI เป็นหลัก เข้าร่วมกับเราและเราสามารถสร้างอนาคตที่ดีกว่าร่วมกัน