3 วิธีที่การสนับสนุนลูกค้า AI สามารถปรับปรุงธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณได้

เวลาตอบสนองสามารถสร้างหรือทำลายธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณได้ เนื่องจากผู้บริโภคในปัจจุบันมีความเชื่อมโยงกันมากกว่าที่เคย และคาดหวังว่าจะได้รับคำตอบอย่างรวดเร็วจากคำถามและข้อร้องเรียนของพวกเขา ตามข้อมูลของ Forrester การบริการลูกค้าที่ไม่ดีทำให้ผู้คนละทิ้งการซื้อที่ตั้งใจไว้เป็นจำนวนเงิน 62 พันล้านดอลลาร์ในการขายที่สูญเสียไปในสหรัฐฯ ผู้ค้าปลีกอีคอมเมิร์ซหันมาใช้เครื่องมือบริการลูกค้า AI มากขึ้นเพื่อแก้ไขปัญหานี้

ในฐานะผู้ขายออนไลน์ โอกาสที่คุณจะไม่มีเวลาพิมพ์คำตอบที่เป็นส่วนตัวสำหรับคำถามของลูกค้าทุกราย – โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณมักจะถูกถามคำถามเดียวกันซ้ำแล้วซ้ำอีก

นั่นคือสิ่งที่ฝ่ายสนับสนุนลูกค้าปัญญาประดิษฐ์ (AI) ช่วยให้คุณไม่ต้องมีภาระในการจัดเรียงกล่องจดหมายและต้องคิดและเขียนคำตอบสำหรับคำถามทุกข้อ

AI ในการบริการลูกค้าคืออนาคตของการสนับสนุนลูกค้า ในอดีต อีเมลได้เปลี่ยนรูปแบบการสนับสนุนลูกค้า ปัจจุบัน AI เป็นแรงผลักดันที่ทำให้การสนับสนุนลูกค้ามีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากขึ้น ส่งผลให้ลูกค้าพึงพอใจมากขึ้น

มาดูกันว่ามันทำงานอย่างไร

ซอฟต์แวร์บริการลูกค้า AI

ซอฟต์แวร์บริการลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วย AI เป็นตัวเปลี่ยนเกมสำหรับบริษัทที่ต้องการปรับปรุงเวลาตอบสนองและปรับปรุงแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการบริการลูกค้า มีหลายวิธีที่สามารถนำ AI มาประยุกต์ใช้เพื่อทำให้การบริการลูกค้ามีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากขึ้น

ตัวอย่างที่ดีของการใช้ AI สำหรับการบริการลูกค้า Smart Inbox ของ eDesk สามารถใช้ประโยชน์จากข้อมูลคำสั่งซื้อที่หลากหลายเพื่อจัดกลุ่มและจัดลำดับความสำคัญของตั๋วที่เข้ามาทั้งหมดโดยอัตโนมัติ ดังนั้นทีมบริการลูกค้าของคุณไม่จำเป็นต้องกังวลเกี่ยวกับการตั้งค่า แท็ก หรือตัวกรอง กล่องจดหมายรับภาระหนักสำหรับคุณโดยสิ้นเชิง!

กล่องขาเข้าอัจฉริยะของ eDesk ยังใช้อัลกอริธึมการคาดการณ์เพื่อสแกนเนื้อหาของตั๋วการสนับสนุนลูกค้าของคุณเพื่อตรวจจับความรู้สึกที่มีอยู่และแนะนำการตอบสนองที่ดีที่สุดสำหรับแต่ละรายการ ซึ่งช่วยประหยัดเวลาของคุณ ความสามารถในการประมวลผลการวิเคราะห์ความรู้สึกหมายความว่าสามารถระบุคำถามประเภทต่างๆ เช่น คำถามเกี่ยวกับการจัดส่ง คำขอคืนเงิน และการคืนสินค้า และเสนอคำตอบที่แนะนำตามการวิเคราะห์ ซึ่งช่วยให้ทีมของคุณสามารถผ่านตั๋วได้เร็วยิ่งขึ้น

นี่คือตัวอย่าง AI ในการบริการลูกค้า การใช้ AI สำหรับการสนับสนุนลูกค้าด้วยวิธีนี้ทำให้คุณสามารถเปลี่ยนโฟกัสไปที่การเพิ่มยอดขายได้

ตอนนี้ มาดูวิธีที่เป็นรูปธรรมสามวิธีที่ใช้ประโยชน์จาก AI ในการสนับสนุนลูกค้าสามารถเพิ่มผลกำไรและเปลี่ยนแปลงประสบการณ์การซื้อโดยไม่ผูกขาดเวลาของคุณหรือตัวแทนฝ่ายสนับสนุนของคุณ

1. เวลาตอบสนองเร็วขึ้น

เวลาตอบสนองครั้งแรกโดยเฉลี่ยเป็นตัวชี้วัด Al และการบริการลูกค้าที่สำคัญ โดยจะบอกคุณว่าลูกค้าต้องรอนานแค่ไหนจึงจะได้รับความช่วยเหลือ และสิ่งที่ถือว่ายอมรับได้คือการหดตัวลงเนื่องจากผู้บริโภคเคยชินกับความพึงพอใจในทันทีมากขึ้น!

จากการสำรวจผู้บริโภคของ Google พบว่าคนส่วนใหญ่คาดหวังว่าจะได้รับอีเมลตอบกลับสำหรับคำถามของพวกเขาระหว่างหนึ่งชั่วโมง (37%) ถึง 24 ชั่วโมง (80%)

ในทำนองเดียวกัน สำหรับคำถามที่ส่งผ่านโซเชียลมีเดีย ผู้บริโภคเกือบครึ่ง (49.8%) ต้องการคำตอบภายในหนึ่งชั่วโมง โดยเน้นที่ความคาดหวังที่เพิ่มขึ้นสำหรับบริการที่รวดเร็วยิ่งขึ้น

ไม่ว่าคุณจะขายในตลาดกลางแห่งเดียวหรือหลายช่องทาง ลูกค้าต้องการเข้าถึงคุณได้หลายวิธี:

• อีเมล
• ทวิตเตอร์
• เพจธุรกิจ Facebook
• Facebook Messenger
• อินสตาแกรม
• แชทสด

โต๊ะช่วยเหลืออีคอมเมิร์ซสามารถดึงตั๋วจากทุกช่องทางของคุณมาไว้ในแดชบอร์ดที่ใช้ร่วมกันเพียงแห่งเดียว และจัดลำดับความสำคัญตามความเร่งด่วนเพื่อให้แน่ใจว่าคุณจะไม่ปล่อยให้ลูกค้าค้างอยู่ โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าคุณมีทีมสนับสนุนแบบลีน

การสนับสนุนลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วย AI สามารถยกระดับได้ สแกนทุกคำถามที่เข้ามาและแนะนำสิ่งที่เชื่อว่าเป็นคำตอบที่ดีที่สุด

ตัวอย่างเช่น เนื่องจากรายละเอียดคำสั่งซื้อแนบมากับตั๋วทั้งหมด เมื่อลูกค้าส่งแบบสอบถามสถานะการจัดส่ง แหล่งความช่วยเหลือที่เปิดใช้งาน AI สามารถสร้างการตอบสนองที่เหมาะสมโดยอัตโนมัติซึ่งรวมถึงรหัสติดตาม สิ่งที่คุณต้องทำคือตัดสินใจว่าคำตอบที่เสนอนั้นเหมาะสมกับคำถามหรือไม่ ปรับเปลี่ยนหากจำเป็น แล้วกด "ส่ง"

2. ทำงานซ้ำๆ โดยอัตโนมัติ

คำถามซ้ำๆ เป็นปัญหาทั่วไปสำหรับทีมสนับสนุนลูกค้า และใครก็ตามที่ถามคำถามเดิมซ้ำแล้วซ้ำเล่าก็จะตอบอย่างไม่อดทน – หรือไม่เลยก็ได้

ตามข้อมูลภายในของเรา ตั๋วสนับสนุนทั่วไปที่ผู้ขายออนไลน์ได้รับคือ:

• สอบถามสินค้าหรือจัดส่ง
• ส่งคืนหรือขอคืนเงิน
• หมายเหตุเกี่ยวกับสินค้าที่ไม่ได้รับ

ด้วยข้อมูลดังกล่าว ฝ่ายสนับสนุนลูกค้า AI สามารถช่วยให้คำตอบอัตโนมัติได้ ตัวอย่างเช่น เมื่อตัวแทนฝ่ายสนับสนุนจำเป็นต้องตอบกลับตั๋ว AI จะให้คำตอบที่เป็นไปได้ ซึ่งตัวแทนนั้นสามารถยอมรับ ปฏิเสธ หรือปรับแต่งให้เป็นส่วนตัวได้

เมื่อเวลาผ่านไป ระบบจะ 'ฉลาดขึ้น' โดยการเรียนรู้ว่าอะไรได้ผลและคำตอบที่สร้างจะแม่นยำยิ่งขึ้น ซึ่งหมายความว่าตั๋วการสนับสนุนจำนวนมากขึ้นจะได้รับการแก้ไขในระยะเวลาอันสั้น และผู้ขายออนไลน์สามารถปรับขนาดการบริการลูกค้าได้อย่างรวดเร็วในขณะที่ตอบคำถามที่มีปริมาณเพิ่มขึ้น

ยิ่งไปกว่านั้น หมายความว่าเวลาตอบสนองครั้งแรกไม่ได้ถูกจำกัดโดยเขตเวลาหรือวันหยุดนักขัตฤกษ์ ซึ่งเป็นสิ่งที่จำเป็นมากขึ้นสำหรับอีคอมเมิร์ซข้ามพรมแดน ยิ่งไปกว่านั้น แทนที่จะมองว่าคำถามที่พบบ่อยเป็นการเสียเวลาซ้ำซาก ฝ่ายสนับสนุนลูกค้า AI สามารถขจัดอุปสรรคที่ต้องพิมพ์สิ่งเดียวกันวันละร้อยครั้ง ดังนั้นคุณจึงสามารถมุ่งเน้นไปที่การแก้ปัญหาการโต้ตอบกับลูกค้าที่สำคัญยิ่งขึ้น

3. ลดต้นทุนการบริการลูกค้า

จากผลการวิจัยของ IBM พบว่า ธุรกิจต่างๆ ต้องเสียค่าใช้จ่ายจำนวนมากถึง 1.3 ล้านล้านเหรียญสหรัฐฯ เพื่อให้บริการตอบคำถามสนับสนุนลูกค้าจำนวน 265 พันล้านเหรียญที่ได้รับในแต่ละปี

นอกเหนือจากการทำให้พนักงานของคุณว่างสำหรับงานที่ซับซ้อนมากขึ้นแล้ว AI ในการสนับสนุนลูกค้ายังช่วยลดจำนวนพนักงานที่จำเป็นสำหรับทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณได้อีกด้วย

คิดเกี่ยวกับมัน: การให้การสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงสำหรับช่องทางการขายหนึ่งช่องทางและในภาษาเดียวอาจมีราคาแพง แต่ก็ไม่มีอะไรเทียบได้กับค่าใช้จ่ายที่คุณจะต้องใช้ในการขยายธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณในหลากหลายช่องทางและภาษา

นั่นคือจุดที่ AI สามารถให้การประหยัดต้นทุนได้มาก โดยไม่จำเป็นต้องใช้ตัวแทนระดับ 1 เพื่อให้ทีมสนับสนุนของคุณสามารถมุ่งเน้นไปที่การแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้น นอกจากนี้ การแปลอัตโนมัติรวมกับการสนับสนุนลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วย AI สามารถมอบพลังพิเศษหลายภาษาที่จำเป็นสำหรับตัวแทนของคุณเพื่อให้การสนับสนุนลูกค้าในหลายภาษาในวงกว้างโดยไม่ต้องจ้างตัวแทนจำนวนมากที่พูดภาษาแม่ของทุกประเทศที่คุณขาย

ความคิดสุดท้าย

ในโลกอีคอมเมิร์ซที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วและเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา มีเพียงธุรกิจที่คล่องตัวที่สุดเท่านั้นที่จะอยู่รอด เนื่องจากผู้บริโภคที่คลั่งไคล้เทคโนโลยีเริ่มใจร้อนมากขึ้น ความสามารถในการตอบสนองต่อปัญหาซ้ำๆ โดยอัตโนมัติไม่เพียงแต่จะช่วยเพิ่มความสามารถในการทำกำไร แต่ยังช่วยให้ร้านค้าออนไลน์ของคุณปลอดภัยในอนาคตอีกด้วย

ซอฟต์แวร์บริการลูกค้า AI คืออนาคตของการสนับสนุนลูกค้า ช่วยให้ธุรกิจของคุณสามารถแข่งขันได้โดยใช้เทคโนโลยี AI อัจฉริยะเพื่อดำเนินโปรแกรมบริการลูกค้าของคุณอย่างราบรื่น ทำให้ลูกค้าของคุณพึงพอใจ

ดูว่า Smart Inbox ของ eDesk สามารถเปลี่ยนธุรกิจของคุณด้วย AI สำหรับการบริการลูกค้าได้อย่างไร

จองการสาธิต หรือ ทดลองใช้ eDesk ฟรี 14 วัน ไม่ต้องใช้บัตรเครดิต