อนาคตของการบริการลูกค้าจะเป็นอย่างไร? เราถามผู้เชี่ยวชาญด้าน CS 400 คนเพื่อค้นหา

เมื่อเร็ว ๆ นี้เราได้แบ่งปันข้อมูลเชิงลึกเบื้องต้นจากการวิจัยของเราเกี่ยวกับผลกระทบของ AI ต่อการบริการลูกค้า เนื่องจากอุตสาหกรรมมีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วจากความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีเหล่านี้ เราจึงต้องการแบ่งปันการเรียนรู้เพิ่มเติมที่เราได้รับจากผู้นำฝ่ายสนับสนุนมากกว่า 400 คนในอเมริกาเหนือ เพื่อช่วยให้ทีมสนับสนุนใช้ประโยชน์จากโอกาสที่ยิ่งใหญ่นี้

เพื่อให้เข้าใจถึงผลกระทบของ AI ในอุตสาหกรรมการบริการลูกค้า เราได้สำรวจผู้นำและผู้ปฏิบัติงานด้านการสนับสนุนทั่วโลกกว่า 1,000 คน เราจะแบ่งปันสิ่งที่เราค้นพบพร้อมกับคำแนะนำที่นำไปใช้ได้จริงเกี่ยวกับวิธีการใช้ประโยชน์จาก AI เพื่อสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันและขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจใน สถานะของ AI ที่กำลังจะมีขึ้นในรายงานการบริการลูกค้าสำหรับปี 2023 (สมัครรับจดหมายข่าวของเรา พลาด)

ในระหว่างนี้ ต่อไปนี้เป็นข้อมูลเชิงลึกบางส่วนที่เราได้รับจากผู้ตอบแบบสอบถามในอเมริกาเหนือ:

• AI จะเปลี่ยนอาชีพการสนับสนุนอย่างสมบูรณ์และสร้างโอกาสใหม่สำหรับตัวแทนสนับสนุน
• AI มีศักยภาพในการเพิ่มประสิทธิภาพ - และสนับสนุนต้นทุนที่ลดลง

AI จะเปลี่ยนอาชีพการสนับสนุนอย่างสมบูรณ์และสร้างโอกาสใหม่สำหรับตัวแทนสนับสนุน

เรามาพูดถึงช้างในห้องกันเถอะ: AI จะเข้ามาแทนที่ทีมบริการลูกค้าหรือไม่? ณ จุดนี้ เรามั่นใจว่าไม่มีเหตุผลที่จะต้องตื่นตระหนก

เป็นเรื่องปกติที่ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีใหม่ ๆ จะทำให้เกิดความกังวลใจในระดับหนึ่ง เมื่อเร็ว ๆ นี้ Sam Altman ซีอีโอของ OpenAI ซึ่งเป็นบริษัทที่อยู่เบื้องหลัง ChatGPT เรียกการบริการลูกค้าว่าเป็นประเภทใหญ่โดยเฉพาะ ซึ่งเขาเชื่อว่า ChatGPT สามารถ “ได้รับผลกระทบอย่างใหญ่หลวง” ได้ ดังนั้นจึงไม่น่าแปลกใจเลยที่ผู้นำฝ่ายสนับสนุนมากกว่าครึ่ง ( 51% ) กล่าวว่าพวกเขากังวลเกี่ยวกับผลกระทบด้านลบที่อาจเกิดขึ้นจาก AI ในอุตสาหกรรมการบริการลูกค้า

แต่ในขณะที่ Altman สังเกตเห็นศักยภาพของ AI ที่จะส่งผลเสียต่องาน เขายังพูดถึงความเป็นไปได้ใหม่ๆ ที่มันสามารถปลดล็อกได้: “[ระบบเหล่านี้] จะช่วยปรับปรุงงานหลายอย่างให้ดีขึ้น สนุกมากขึ้น จ่ายมากขึ้น และพวกเขา จะสร้างงานใหม่ที่ยากสำหรับเราที่จะจินตนาการแม้ว่าเราจะเริ่มเห็นพวกเขาแวบแรกก็ตาม”

“ระบบอัตโนมัติ ช่วยเสริม ทีมสนับสนุนโดยมนุษย์ ไม่ใช่มาแทนที่ – ทำให้มีเวลามากขึ้นในการทำงานสร้างความสัมพันธ์ที่มีผลกระทบ”

คู่ขนานล่าสุดคือการทำงานอัตโนมัติ เราได้เห็นแล้วว่าระบบอัตโนมัติได้ช่วยสนับสนุนผู้นำและผู้ปฏิบัติงานเพื่อประหยัดเวลา ปรับปรุงประสิทธิภาพ และกลายเป็นลูกค้าเป็นศูนย์กลางมากขึ้นได้อย่างไร การวิจัยของเราสนับสนุนสิ่งนี้ โดยแสดงให้เห็นว่า 64% ของผู้นำฝ่ายสนับสนุนเชื่อว่าพวกเขาเห็นคุณค่าจากความพยายามในการทำงานอัตโนมัติแล้ว

กล่าวอีกนัยหนึ่ง ระบบอัตโนมัติได้ ช่วยเสริม ทีมสนับสนุนโดยมนุษย์ ไม่ถูกแทนที่ – ช่วยให้พวกเขาใช้เวลาน้อยลงกับการดูแลแบบแมนนวล การทำงานซ้ำๆ และเพิ่มเวลาให้กับงานสร้างความสัมพันธ์ที่มีผลกระทบ

AI จะทำเช่นเดียวกัน เกือบสามในสี่ ( 74% ) ของผู้นำฝ่ายสนับสนุนกล่าวว่าพวกเขาคาดหวังว่า AI จะเปลี่ยนอาชีพการสนับสนุนลูกค้าในอีกห้าปีข้างหน้า หลายคนเชื่อว่า AI จะสร้างโอกาสและบทบาทใหม่สำหรับตัวแทนฝ่ายสนับสนุน เช่น “ผู้พัฒนาแชทบอท” และ “นักวิเคราะห์แชทบอท”

ดังนั้น แม้ว่าเราอาจเริ่มเห็นการเปลี่ยนแปลงในบทบาทของ "ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้า" แต่เราคาดการณ์ว่าการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้จะสร้างโอกาสที่คุ้มค่ามากขึ้นสำหรับผู้ปฏิบัติงานด้านบริการลูกค้า และทำให้พวกเขามุ่งเน้นไปที่งานที่มีเพียงมนุษย์เท่านั้นที่สามารถทำได้ .

AI vs ระบบอัตโนมัติในการบริการลูกค้า: อะไรคือความแตกต่าง?

ระบบอัตโนมัติในการบริการลูกค้า คือการใช้เทคโนโลยีเพื่อทำงานและกระบวนการซ้ำๆ ตัวอย่างของระบบอัตโนมัติในการบริการลูกค้า ได้แก่ แชทบอทอย่างง่าย กฎการกำหนดเส้นทาง และคำแนะนำบทความที่สร้างขึ้นโดยอัตโนมัติ

AI ในการบริการลูกค้า คือการใช้แมชชีนเลิร์นนิงขั้นสูงหรือเครื่องมือประมวลผลภาษาธรรมชาติ ตัวอย่างเช่น ตีความข้อความค้นหาที่ซับซ้อนมากขึ้นและสร้างการตอบสนองตามบริบท

AI มีศักยภาพในการเพิ่มประสิทธิภาพ - และสนับสนุนต้นทุนที่ลดลง

หลังจากความไม่แน่นอนทางเศรษฐกิจในช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมา ธุรกิจจำนวนมากต่างให้ความสำคัญกับการสร้างรากฐานที่แข็งแกร่งเพื่อช่วยให้พวกเขามีความยืดหยุ่นทั้งในปัจจุบันและอนาคต

ในการทำเช่นนี้ ผู้นำฝ่ายสนับสนุนกำลังค้นหาวิธีปรับปรุงประสิทธิภาพของทีม ลดต้นทุน และทำให้มั่นใจว่าพวกเขาได้รับผลตอบแทนที่ดีจากการลงทุนกับเครื่องมือในกลุ่มเทคโนโลยีการสนับสนุนลูกค้า และพวกเขากำลังมองหา AI เพื่อช่วยให้พวกเขาทำได้ มัน.

“58% ของผู้นำฝ่ายสนับสนุนกล่าวว่าพวกเขาคาดหวังที่จะลดต้นทุนการสนับสนุนในอีก 5 ปีข้างหน้าด้วยการใช้ AI”

การวิจัยของเราแสดงให้เห็นว่า 63% ของผู้นำฝ่ายสนับสนุนรู้สึกตื่นเต้นที่จะใช้ประโยชน์จาก AI และระบบอัตโนมัติเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของทีมในปีหน้า ประสิทธิภาพที่เพิ่มขึ้นนี้จะส่งผลดีในด้านอื่นๆ และผู้นำฝ่ายสนับสนุนคาดหวังว่าจะช่วยประหยัดเงินในระยะยาว: 58% กล่าวว่าพวกเขาคาดว่าจะลดต้นทุนการสนับสนุนในอีก 5 ปีข้างหน้าด้วยการใช้ AI

แล้ว AI จะช่วยทีมสนับสนุนประหยัดเวลาและเงินได้อย่างไร? ต่อไปนี้เป็นสามวิธีที่ผู้นำฝ่ายสนับสนุนเห็นว่าการปรับปรุงประสิทธิภาพ:

• 42% เชื่อว่าการเพิ่มประสิทธิภาพที่สำคัญที่สุดคือความสามารถใน การให้การสนับสนุนตลอด 24/7 ใช้ประโยชน์จาก AI เพื่อตอบคำถามที่ซับซ้อนโดยอัตโนมัติกว่าที่เคย โดยใช้ความรู้ที่มีอยู่แล้วในศูนย์ช่วยเหลือของคุณ
• 36% คิดว่า การให้การสนับสนุนที่เร็วขึ้น จะเป็นการปรับปรุงประสิทธิภาพครั้งใหญ่ที่สุด โดย AI จะลดเวลาที่ใช้สำหรับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนในการสร้างข้อความที่สมบูรณ์แบบ ด้วยบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI ชั้นนำในการแก้ปัญหาส่วนใหญ่ในคิวการสนับสนุนของคุณ ทีมของคุณยังสามารถได้รับอำนาจในการแก้ไขปัญหาที่ต้องการการสัมผัสของมนุษย์ได้เร็วยิ่งขึ้น
• 25% รู้สึกว่า AI จะช่วยให้พวกเขา สร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น โดยจัดหาแหล่งข้อมูลที่น่าเชื่อถือสำหรับการตอบกลับที่สร้างโดย AI และมอบคำถามที่ยากที่สุดให้กับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนของคุณเพื่อลดความยุ่งยาก

เตรียมพร้อมสำหรับอนาคตของการบริการลูกค้า

การมาถึงของเทคโนโลยี AI ขั้นสูงอย่าง ChatGPT ทำให้โลกต้องตกตะลึง สิ่งที่เคยคิดว่าเป็นไปได้ไกลตอนนี้อยู่ตรงหน้าเราแล้ว – มันมาถึงแล้ว

ใน รายงานสถานะ AI ในรายงานการบริการลูกค้าประจำปี 2023 ที่กำลังจะมาถึง เรา จะแบ่งปันข้อมูลเชิงลึกจากผู้นำและผู้ปฏิบัติงานด้านการสนับสนุนทั่วโลกกว่า 1,000 ราย พร้อมด้วยคำแนะนำที่นำไปใช้ได้จริงเพื่อให้คุณและทีมของคุณขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจต่อไปในยุคใหม่นี้ ของการบริการลูกค้า

อนาคตอยู่ที่นี่ คุณพร้อมไหม?

สมัครรับจดหมายข่าวของเรา เพื่อให้คุณไม่พลาดรายงานฉบับเต็มทั่วโลก