คู่มือผู้ซื้อบอท AI: วิธีค้นหาแชทบอท AI ที่เหมาะกับความต้องการด้านการสนับสนุนของคุณ

จากการวิจัยของเรา 69% ของผู้นำฝ่ายสนับสนุนวางแผนที่จะลงทุนใน AI มากขึ้นในปีหน้า แต่ไม่ใช่ว่าบอททุกตัวจะถูกสร้างขึ้นมาอย่างเท่าเทียมกัน ดังนั้นนี่คือวิธีค้นหาแชทบอท AI ที่เหมาะกับคุณ

ในการสำรวจผู้นำฝ่ายสนับสนุนและผู้ปฏิบัติงานมากกว่า 1,000 รายทั่วโลก แนวโน้มมีความชัดเจน: การบริการลูกค้าพร้อมที่จะใช้ประโยชน์จาก AI และทีมที่ดำเนินการในขณะนี้จะได้รับประโยชน์แบบทบต้นในอีกหลายปีข้างหน้า ในฐานะรองประธานฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของ Intercom Declan Ivory กล่าวว่า: "คำถามนี้ไม่ใช่ 'ฉันควรใช้ AI หรือไม่' อีกต่อไป; มันคือ 'ฉันจะใช้เมื่อไหร่และอย่างไร'”

เรามาถึงช่วงเวลาสำคัญในการบริการลูกค้า ซึ่งไม่ใช่แค่ทีมของเราที่ต้องปรับตัวให้เข้ากับเทคโนโลยีใหม่ที่ทรงพลัง แต่รวมถึงลูกค้าของเราด้วย นอกจากอุบายและความตื่นเต้นแล้ว ยังมีความกังวลใจ วิตกกังวล และความสงสัย ดังนั้น จึงจำเป็นอย่างยิ่งที่คุณจะต้องเลือกซอฟต์แวร์ที่เหมาะสมเพื่อนำทีมและลูกค้าของคุณไปพร้อมกับการเดินทางของ AI

แชทบอท AI บางตัวไม่ได้ถูกสร้างขึ้นมาอย่างเท่าเทียมกัน

เมื่อคุณต้องรับมือกับเทคโนโลยีรูปแบบใหม่ คุณจะเริ่มค้นหาเครื่องมือที่จะให้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุดได้อย่างไร เป็นการตัดสินใจครั้งใหญ่ การเลือกแชตบอต AI ที่ไม่ถูกต้องอาจส่งผลร้ายแรงต่อประสบการณ์ของลูกค้า ส่งผลต่อความภักดีและการรักษาลูกค้าไปอีกหลายปี

เราได้นำเสนอสิ่งสำคัญที่คุณต้องพิจารณาเมื่อเลือกแชทบอท AI รวมถึงคำถามที่เป็นประโยชน์ที่คุณสามารถถามได้เพื่อค้นหาสิ่งที่เหมาะสมที่สุด

1. คำถามการสนับสนุนของคุณ
2. ตั้งเวลา
3. ความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัยของข้อมูล
4. โทนสีและสไตล์
5. ควบคุม
6. ราคา
7. การผสานรวมกับกองเทคโนโลยีของคุณ
8. การรายงาน
9. ความไว้วางใจของลูกค้า

1. คำถามการสนับสนุนของคุณ: ทีมสนับสนุนของคุณจัดการกับการสนทนาประเภทใด

ก่อนที่จะเลือกแชทบอท AI คุณควรพิจารณาคำถามประเภทต่างๆ ที่ทีมของคุณพบเจอทุกวัน พิจารณาปัจจัยต่อไปนี้:

ปริมาณการสนทนา

จำนวนคำถามที่คุณได้รับจะเป็นปัจจัยหลักในการเลือกบอท AI ของคุณ คุณจะต้องเปรียบเทียบอัตราการแก้ปัญหาที่เป็นไปได้ของบอท รูปแบบราคา และวิธีที่พวกเขาสามารถส่งคำถามไปยังทีมสนับสนุนของคุณได้อย่างไร้รอยต่อ

ความซับซ้อนของการสนทนา

หากทีมของคุณได้รับคำถามซ้ำๆ จำนวนมากและแก้ไขได้ง่าย แชทบอท AI คือคู่หูที่สมบูรณ์แบบ บอท AI จำนวนมากสามารถจัดการกับคำถามที่พบบ่อยของคุณได้อย่างรวดเร็วและประสบความสำเร็จอย่างมาก ความแตกต่างที่แท้จริงคือวิธีที่บอทสามารถทำงานร่วมกับทีมของคุณ โดยผสมผสานพลังของการสนับสนุนของมนุษย์และ AI เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า หากคุณต้องการก้าวล้ำนำหน้าและเกินความคาดหวังของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว คุณจะต้องการแชทบอท AI ที่ไม่ใช่แค่คำถามพื้นฐานเท่านั้น แต่ยังรวมถึงคำถามที่ซับซ้อนมากขึ้น ตลอดจนดำเนินการและแยกแยะคำถามที่ซับซ้อนที่สุดก่อน มอบให้กับทีมสนับสนุนของคุณ

ช่องทางการสนทนา

คำถามของลูกค้ามาจากไหน? หากคุณทำงานผ่านช่องทางมากกว่าหนึ่งช่องทาง เช่นเดียวกับทีมสนับสนุนส่วนใหญ่ คุณจะต้องรู้ความสามารถของบอทในการจัดการกับคำถามของคุณ และรับประกันว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่สอดคล้องกันในทุกช่องทาง หากคุณต้องรับมือกับการโทรและใบสั่งงานจำนวนมาก คุณอาจต้องการบอทที่สามารถโอนการสนทนาเหล่านี้ไปยังแชทได้ เพื่อลดแรงกดดันในทีมของคุณ

วิธีที่ดีในการทำความเข้าใจว่าบอตจะทำงานกับข้อความค้นหาของคุณหรือไม่คือการทดลองใช้! แชทบอท AI บางตัว (เช่น Intercom's Fin) มีตัวเลือกการสาธิต "ลองก่อนตัดสินใจซื้อ" ซึ่งช่วยให้คุณเห็นว่าพวกเขาจะทำงานอย่างไรกับเนื้อหาสนับสนุนของคุณเอง และกำหนดประเภทของผลลัพธ์ที่คาดหวัง

หา:

• อัตราการแก้ไขอัตโนมัติของทีมของคุณในปัจจุบันคือเท่าใด และคุณคาดหวังว่าบอท AI จะเพิ่มตัวเลขเหล่านี้ได้เท่าใด
• ความเร็วในการตอบของบอทเป็นอย่างไรเมื่อเปรียบเทียบกับความแม่นยำของคำตอบ
• บอทสามารถจัดการกับการสอบถามผ่านช่องทางการสนับสนุนต่างๆ ที่ลูกค้าของคุณพึ่งพาได้หรือไม่?
• มีตัวเลือกในการสาธิตบอท AI ก่อนตัดสินใจหรือไม่?

2. เวลาในการตั้งค่า: คุณสามารถเผื่อเวลาในการตั้งค่าบอทได้นานแค่ไหน?

รายงานแนวโน้มการบริการลูกค้าปี 2023 เปิดเผยว่า 84% ของทีมสนับสนุนได้เห็นความคาดหวังของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นในปีที่ผ่านมา ทีมสนับสนุนกำลังทำงานอย่างหนักกว่าที่เคยเพื่อตามให้ทัน และหลายคนไม่มีเวลาว่างแม้แต่ชั่วโมงเดียว เพื่ออุทิศให้กับกระบวนการตั้งค่าบอทที่ซับซ้อน

ในรายงานล่าสุด รองประธานอาวุโสฝ่าย Global Customer Advocacy ของ Zendesk Caitlin Keohane กล่าวว่า “โซลูชัน AI จำนวนมากในตลาดมีราคาแพงและใช้เวลานานในการติดตั้ง ทำให้ต้องใช้ค่าใช้จ่ายด้านไอทีจำนวนมาก การใช้งานที่ยาวนาน และทรัพยากรเฉพาะทาง” เวลาในการตั้งค่าอาจมีตั้งแต่ไม่กี่นาที (เช่น Intercom's Fin) ไปจนถึงวันหรือหลายสัปดาห์ของการทำงานภาคพื้นดิน ดังนั้นต้องแน่ใจว่าคุณรู้ว่าจะปล่อยให้ตัวเองทำอะไร!

พิจารณาทรัพยากรที่คุณมีเพื่อให้แชทบอท AI ของคุณทำงานได้: คุณสามารถสำรองสมาชิกในทีมคนใดได้บ้าง และนานเท่าใด คุณสามารถให้เวลากับการฝึกทีมได้มากแค่ไหน? หากคำตอบคือ “ไม่มาก” คุณควรให้ความสำคัญกับบอท AI ที่สามารถทำงานได้ตามปกติ ยิ่งบอทของคุณสามารถผสานเข้ากับกระบวนการของทีมได้เร็วเท่าไร คุณก็ยิ่งเริ่มเห็นผลลัพธ์จริงและรับผลตอบแทนจากการลงทุนได้เร็วเท่านั้น

หา:

• การเริ่มต้นกับแชทบอทนี้ง่ายแค่ไหน?
• บอท AI ต้องการการฝึกอบรมก่อนที่จะเริ่มสร้างคุณค่าที่แท้จริงให้กับทีมของคุณหรือไม่?
• อัตราความละเอียดแบบใดที่คุณคาดว่าจะเห็นทันทีที่แกะกล่อง และจะปรับปรุงอย่างไรเมื่อเวลาผ่านไป
• AI chatbot จำเป็นต้องมีการกำหนดค่าทางเทคนิคอย่างต่อเนื่องเพื่อให้ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพหรือไม่? ถ้าเป็นเช่นนั้น ทีมของคุณมีทรัพยากรที่จำเป็นในการบำรุงรักษาหรือไม่

3. ความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัย: ข้อกำหนดความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัยของข้อมูลของคุณคืออะไร?

ความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัยของข้อมูลเป็นสิ่งสำคัญสำหรับทุกบริษัท แต่ขึ้นอยู่กับลักษณะธุรกิจของคุณ นั่นอาจเป็นข้อกังวลอันดับหนึ่งของคุณ แชทบอท AI ใช้โมเดลภาษาขนาดใหญ่ (LLM) เพื่อตอบคำถามที่พวกเขาได้รับ หมายความว่าข้อมูลที่ลูกค้าของคุณเสนอจะได้รับการประมวลผลผ่าน LLM ที่มีอยู่จำนวนมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็น GPT-4, Claude, Bard หรืออื่นๆ – และอาจเก็บรักษาไว้เป็นระยะเวลาหนึ่งหรือไม่ก็ได้

เพื่อให้ลูกค้ามั่นใจได้ว่าข้อมูลของพวกเขาจะปลอดภัย สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจ LLM ที่บอท AI ที่คุณเลือกจะทำงานด้วย และจะจัดการกับข้อมูลของคุณอย่างไร ตัวอย่างเช่น ข้อตกลงของ Intercom กับ OpenAI รวมถึง "นโยบายการรักษาข้อมูลเป็นศูนย์" ดังนั้น OpenAI จะไม่เก็บคำถามหรือคำตอบของลูกค้าหรือคำตอบที่ Fin ให้ไว้

ด้านล่างนี้คือคำถามบางข้อที่คุณสามารถถามได้เพื่อเจาะลึกลงไปในความเหมาะสมของบอท AI สำหรับธุรกิจของคุณ

หา:

• ผู้ให้บริการบอต AI มีความร่วมมือกับผู้ให้บริการ LLM รายใดรายหนึ่งหรือไม่
• ข้อมูลลูกค้าของคุณจะถูกนำไปใช้อย่างไร? ผู้ให้บริการ LLM จะเก็บไว้หรือไม่ ตัวอย่างเช่น ผู้ให้บริการ LLM บางรายไม่เก็บข้อมูลใด ๆ ในขณะที่ผู้ให้บริการรายอื่นจะเก็บข้อมูลตามระยะเวลาที่กำหนด
• ข้อมูลลูกค้าของคุณถูกใช้เพื่อสร้างหรือฝึกโมเดล AI โดยผู้ให้บริการปัจจุบันของคุณหรือไม่ คุณพอใจกับสิ่งนี้หรือไม่?
• ข้อความของลูกค้าจะถูกเข้ารหัสหรือไม่?
• ข้อมูลของคุณโฮสต์อยู่ที่ใด และตำแหน่งนั้นจะส่งผลต่อความสามารถของคุณในการใช้บอท AI หรือไม่

4. โทนสีและสไตล์: คุณอยากให้บอทพูดกับลูกค้าอย่างไร?

หลังจากใช้งานแชทบอทมาหลายปี ลูกค้าของคุณรู้สึกว่าพวกเขาต้องใช้ภาษาที่หยิ่งยโส เน้นคำหลัก และภาษาที่ผิดธรรมชาติในการโต้ตอบกับพวกเขา ในความเป็นจริง การวิจัยผู้ใช้ล่าสุดของเราเปิดเผยว่า จนถึงขณะนี้ ผู้คนพบว่าการโต้ตอบกับบอทน่าหงุดหงิดและเกะกะ

ที่มีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ปีที่แล้ว เราไม่เคยคาดคิดมาก่อนว่าจะมีการสนทนาจริงกับแชทบอท หรือถามคำถามในแบบที่เราเป็นธรรมชาติที่สุด และนั่นคือสิ่งที่ AI ทำให้เป็นไปได้ ลักษณะที่น่าตื่นเต้นที่สุดของ ChatGPT คือความสามารถในการเข้าใจและตอบคำถามของเราได้เหมือนมนุษย์

ไม่เพียงเท่านั้น แชทบอท AI บางตัวสามารถแยกแยะคำถามที่ยุ่งยากได้ โดยขอรายละเอียดเพิ่มเติมเพื่อให้พวกเขาสามารถประมวลผลและตอบคำถามของลูกค้าได้ดีที่สุด ตอนนี้คุณสามารถเสนอการตอบสนองที่รวดเร็วและเป็นมิตรแก่ลูกค้าของคุณจากบอทที่สามารถเข้าถึงประเด็นสำคัญของคำถาม จากนั้นจึงตอบหรือส่งโดยตรงไปยังบุคคลที่เกี่ยวข้องในทีมสนับสนุนของคุณ

หา:

• บอทสามารถแยกแยะคำถามของลูกค้าได้หรือไม่?
• บอทสามารถแยกแยะคำถามของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพและกำหนดเส้นทางที่พวกเขาต้องไปได้หรือไม่?
• คุณสามารถทดสอบบอทก่อนที่จะซื้อเพื่อดูว่ามันตอบสนองต่อคำถามที่พบบ่อยที่สุดของคุณได้อย่างไร?

5. การควบคุม: คุณต้องการควบคุมแชทบอท AI ของคุณในระดับใด

ทันทีที่ ChatGPT ปรากฏขึ้น เป็นที่ชัดเจนว่าจะมีผลกระทบอย่างมากต่ออุตสาหกรรมการบริการลูกค้า เครื่องมือที่สามารถดึงข้อมูลจากที่ใดก็ได้บนอินเทอร์เน็ตเพื่อตอบสนองต่อข้อความแจ้งดูเหมือนจะสร้างขึ้นเพื่อการบริการลูกค้า แต่เมื่อเวลาผ่านไป เป็นที่ชัดเจนว่า "ภาพหลอน" ซึ่งเป็นปรากฏการณ์ที่ LLM สร้างคำตอบที่น่าเชื่อถือแต่ผิดพลาดสำหรับคำถามหนึ่งๆ อย่างมั่นใจว่าจะเป็นเรื่องที่ท้าทาย

โชคดีที่ตอนนี้อุปสรรคนั้นถูกเอาชนะแล้ว แชทบอท AI ที่แตกต่างกันจะมีแนวทางที่แตกต่างกันในการป้องกันข้อมูลที่ให้กับลูกค้าของคุณ และทำให้มั่นใจว่า:

• เสนอคำตอบที่น่าเชื่อถือสำหรับข้อสงสัยของลูกค้า
• ยอมรับเมื่อไม่ทราบคำตอบและส่งคำถามไปยังตัวแทนฝ่ายสนับสนุน
• ให้เฉพาะข้อมูลที่คุณต้องการ เช่น ไม่เริ่มแนะนำคู่แข่งของคุณหรือต่อต้านแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในผลิตภัณฑ์ของคุณ

ตัวอย่างเช่น AI bot Fin ของ Intercom ถูกควบคุมโดยรั้วป้องกันที่ซับซ้อนของเราเอง และดึงการตอบสนองจากเนื้อหาความช่วยเหลือที่คุณเลือกเท่านั้น หากไม่มีคำตอบ Fin จะถามคำถามที่ชัดเจน ยอมรับว่าไม่ทราบคำตอบ และส่งคำถามไปยังทีมสนับสนุนของคุณอย่างราบรื่น เพื่อให้ลูกค้าของคุณไม่ออกจากการสนทนาโดยไม่ได้รับคำตอบที่พวกเขาต้องการ

รายละเอียดงานของบอท AI ของคุณคืออะไร?

เมื่อคุณแน่ใจว่ามีรั้วกั้นที่เหมาะสมแล้ว ก็ถึงเวลาคิดเกี่ยวกับการควบคุมขอบเขตของบอท AI ของคุณ คำถามใดที่คุณต้องการให้บอท AI ตอบคำถาม คุณต้องการให้บอท AI ดำเนินการอย่างไร และคุณอยากให้ทีมสนับสนุนจัดการเรื่องใด หากคุณกำลังมองหาแชทบอท AI ที่ตอบคำถามที่พบบ่อย สิ่งนี้อาจไม่ใช่สิ่งสำคัญสำหรับคุณ – อย่างไรก็ตาม หากคุณต้องการให้บอทจัดการกับคำขอและดำเนินการตอบสนอง คุณจะต้องพิจารณาสักนิด ลึก

ตัวอย่างเช่น AI bot Fin ของ Intercom ทำงานร่วมกับผลิตภัณฑ์คำตอบที่กำหนดเอง การดำเนินการที่กำหนดเอง และเวิร์กโฟลว์เพื่อให้คุณสามารถสร้างคำตอบตามความต้องการสำหรับคำถามที่สำคัญที่สุดของคุณ และอนุญาตให้บอทดำเนินการตามคำขอของลูกค้า

หา:

• AI bot ดึงข้อมูลมาจากไหน?
• มีราวกั้นเพื่อป้องกันภาพหลอนหรือไม่?
• ถ้าบอทตอบคำถามไม่ได้ บอทจะบอกอะไรลูกค้า? ยอมรับได้ไหมว่าไม่รู้?
• คุณสามารถควบคุมสถานการณ์ที่บอทจะส่งบทสนทนาไปยังเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนได้หรือไม่?

6. ราคา: รุ่นใดดีที่สุดสำหรับคุณ

เมื่อพูดถึงแชทบอท AI สิ่งสำคัญอย่างยิ่งคือการเข้าใจรูปแบบการกำหนดราคาที่จะให้ ROI ที่ดีที่สุดสำหรับทีมของคุณ แชทบอท AI ถูกกำหนดราคาด้วยวิธีต่างๆ มากมาย แต่โมเดลเหล่านี้โดยพื้นฐานแล้วจะมีปรัชญาการกำหนดราคาอยู่สองแบบ

การกำหนดราคาเทียบกับผลลัพธ์

รูปแบบการกำหนดราคาเหล่านี้ขึ้นอยู่กับผลลัพธ์ที่วัดได้ซึ่งส่งผลต่อประสิทธิภาพของทีมของคุณ ตัวอย่างจะเป็นการกำหนดราคาเทียบกับความละเอียด ซึ่งเป็นสิ่งที่เราเลือกทำที่ Intercom ซึ่งหมายความว่าคุณจะจ่ายเฉพาะเมื่อลูกค้าของคุณได้รับคำตอบที่น่าพอใจสำหรับคำถามของพวกเขา โดยไม่ต้องส่งต่อไปยังทีมสนับสนุนของคุณ มันอิงตามมูลค่า วัดได้ และทำให้ง่ายต่อการบอกประเภทของ ROI ที่บอท AI ของคุณมอบให้กับทีมของคุณ

ราคาเทียบกับการใช้งาน

ตัวอย่างนี้จะเป็นการกำหนดราคาตามคำขอ API หรือข้อความ มักจะเป็นเรื่องยากที่จะตรวจสอบ ROI เมื่อแชทบอท AI ของคุณมีราคาเทียบกับเมตริกเหล่านี้ เนื่องจากไม่ได้คำนึงถึงความพึงพอใจของลูกค้า เป็นการยากที่จะแน่ใจว่าลูกค้าของคุณได้รับคำตอบที่ต้องการ หรือเพียงแค่ทำให้การสนทนาหงุดหงิด

พิจารณาว่าอะไรที่จะทำให้ทีมของคุณได้รับ ROI สูงสุดโดยการเปรียบเทียบราคากับต้นทุนในการเพิ่มจำนวนพนักงาน และเทียบกับการประหยัดที่คุณจะได้รับจากการปรับปรุงประสิทธิภาพของทีม และอุทิศเวลามากขึ้นเพื่อสร้างความพึงพอใจและการรักษาลูกค้า

ดังที่ Eric Fitzgerald ผู้จัดการฝ่ายสนับสนุนลูกค้าที่ Intercom กล่าวว่า:

หา:

• คุณกำลังใช้เมตริกใดในการกำหนดจำนวนเงินที่ทีมของคุณจะจ่ายสำหรับบอท
• คุณกำหนดเมตริกนี้อย่างไร
• ค่าใช้จ่ายในการให้บริการของคุณคืออะไร? เปรียบเทียบกับราคาต่อหน่วยอย่างไร เช่น ต่อความละเอียด ต่อข้อความ หรือต่อการเบี่ยงเบน ขึ้นอยู่กับบอทที่คุณเลือก ?
• จาก LLM ที่คุณใช้ ความแม่นยำระดับใดที่คุณคาดหวังได้จากคำตอบ และจะส่งผลต่อ ROI ของบอทอย่างไร

7. การบูรณาการ: บอท AI จะทำงานร่วมกับแพลตฟอร์มสนับสนุนปัจจุบันของคุณอย่างไร?

ทีมสนับสนุนทุกคนมีการวางแผนกระบวนการและเวิร์กโฟลว์อย่างรอบคอบซึ่งได้รับการปรับให้เหมาะสมเพื่อประสิทธิภาพและประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม เป็นเรื่องธรรมดาที่จะกลัวว่าการนำเทคโนโลยีใหม่ๆ เข้ามา เช่น แชทบอท AI อาจทำให้วิธีการทำงานของทีมหยุดชะงัก

บอท AI ควรทำงานร่วมกับการตั้งค่าปัจจุบันของคุณ ไม่ใช่แบบคู่ขนาน บอทบางตัวทำงานเป็นส่วนเสริมของแพลตฟอร์มใดก็ตามที่คุณใช้ ในขณะที่บอทบางตัวทำงานโดยกำเนิดจากแพลตฟอร์มของพวกมัน ในช่วงเวลาแห่งการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่นี้ ทีมของคุณอาจกำลังพิจารณาที่จะเปลี่ยนแพลตฟอร์มเพื่อใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยี AI ขั้นสูงมากขึ้น และผสานรวมแชทบอท AI เข้ากับกองเทคโนโลยีของคุณอย่างแท้จริง แต่สำหรับผู้ที่ยังไม่พร้อมที่จะทำตามขั้นตอนนั้น บอท AI บางตัวจะทำงานร่วมกับแพลตฟอร์มสนับสนุนใดก็ได้

ตัวอย่างเช่น Intercom's Fin ทำงานร่วมกับ URL สาธารณะใด ๆ ดังนั้นไม่ว่าคุณจะใช้เครื่องมือใด เครื่องมือดังกล่าวจะเสียบเข้าในกลุ่มเทคโนโลยีสนับสนุนของคุณได้อย่างง่ายดาย อย่างไรก็ตาม มันยังรวมเข้ากับแพลตฟอร์มการส่งข้อความแบบครบวงจรของ Intercom ซึ่งหมายความว่าจะทำงานได้อย่างราบรื่นกับ Messenger, Inbox, ระบบอัตโนมัติ และเครื่องมืออื่นๆ ของ Intercom

หา:

• บอทนี้จะทำงานร่วมกับกองเทคโนโลยีที่คุณมีอยู่ได้อย่างไร?
• คุณต้องซื้อเครื่องมืออื่นควบคู่ไปกับบอทเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพสูงสุดหรือไม่?
• คุณต้องการความสามารถในการผสานรวมประเภทใดเพื่อให้ได้ประโยชน์สูงสุดจากบอท AI ของคุณ
• บอทจะอนุญาตให้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนสรุปการสนทนาและส่งต่อไปยังเพื่อนร่วมทีมหรือไม่

8. การรายงาน: ฟังก์ชันการรายงานประเภทใดที่คุณคาดหวังได้

สิ่งหนึ่งที่การปฏิวัติ AI จะไม่เปลี่ยนแปลงคือความสำคัญของการรายงานสำหรับทีมสนับสนุน เมื่อเลือกแชทบอท AI ให้พิจารณาว่าคุณต้องการรายงานประเภทใดสำหรับพื้นที่ต่อไปนี้:

การกำหนด ROI ของ AI chatbot ของคุณ

คุณจะต้องมีระบบการรายงานที่นำเสนอข้อมูลเชิงลึกที่มีประสิทธิภาพว่าบอตส่งผลกระทบต่อเมตริกที่สำคัญที่สุดของคุณอย่างไร

การระบุพื้นที่สำหรับการปรับปรุง

บอท AI บางตัวมีความสามารถในการปรับปรุงเมื่อพวกเขารับเนื้อหาการสนับสนุนของคุณมากขึ้น และในขณะที่ทีมของคุณเสริมความแข็งแกร่งให้กับเนื้อหาสนับสนุนของคุณ และปรับเวิร์กโฟลว์ให้เหมาะสมเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ ระบบการรายงานที่มั่นคงควรระบุส่วนที่บอทสามารถเสนอมูลค่าได้มากกว่า ดังนั้นคุณจึงสามารถเพิ่มจุดแข็งของมันได้สูงสุด

แบ่งปันผลลัพธ์กับบริษัทในวงกว้าง

ดังที่ผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้าทุกคนทราบ การดึงข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้เป็นเพียงครึ่งเดียวของงาน ส่วนที่เหลือคือการแบ่งปันรายงานกับผู้บริหารและบริษัทที่กว้างขึ้น เพื่อให้ทุกคนสามารถสนับสนุนความพยายามของทีมสนับสนุนและชื่นชมคุณค่าที่ AI นำมาสู่ประสบการณ์ของลูกค้า

หา:

• มีรายงานประเภทใดบ้าง
• ระบบการรายงานจะทำงานอย่างไรกับรายงานปัจจุบันของคุณ
• แบ่งปันรายงานได้ง่ายหรือไม่ สามารถส่งออกไปยังเครื่องมือการรายงานทั่วทั้งธุรกิจได้หรือไม่

9. ความไว้วางใจของลูกค้า: AI chatbot จะช่วยสร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้าของคุณได้อย่างไร?

เราได้สัมผัสกับความสำคัญของเกราะป้องกันที่แข็งแกร่งที่ป้องกันบอท AI ของคุณจากอาการประสาทหลอน แต่บอทจะช่วยให้ลูกค้าของคุณไว้วางใจได้อย่างไร นี่เป็นปัญหาทางวัฒนธรรมมากกว่าปัญหาของบอท AI แต่ละตัว ผู้คนเคยมีประสบการณ์เชิงลบในอดีต และตอนนี้แสดงความต้องการทั่วไปสำหรับการสนับสนุนของมนุษย์ อย่างไรก็ตาม มีหลายวิธีที่แชทบอท AI ช่วยให้คุณสร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้าได้

ยืดหยุ่น: มอบเส้นทางง่ายๆ ให้ลูกค้าของคุณเพื่อไปหามนุษย์ หากพวกเขาต้องการ หากลูกค้าของคุณรู้ว่ามีคนพร้อมที่จะช่วยเหลือพวกเขา พวกเขาก็มักจะมีแนวโน้มที่จะลองใช้บอท

แม่นยำ: ดังที่เราได้กล่าวไปแล้ว ความแม่นยำมีส่วนสำคัญต่อความไว้วางใจ หากลูกค้าได้รับข้อมูลที่มีคุณภาพสูงและทันสมัย ​​พวกเขาจะเรียนรู้ได้อย่างรวดเร็วว่าจะไว้วางใจบอทได้

ปรับแต่ง: สามารถปรับแต่งบอทให้เหมาะกับแบรนด์ของคุณได้หรือไม่? ลูกค้าของคุณจะรู้สึกสะดวกสบายมากขึ้นในการมีส่วนร่วมกับบอทที่สอดคล้องกับแบรนด์ของคุณอย่างชัดเจน

ภาษา: เราได้พูดถึงภาษาข้างต้นแล้ว แต่ภาษาธรรมชาติของ AI เชิงกำเนิดมีแนวโน้มที่จะทำให้ลูกค้าสบายใจมากกว่าบอทที่เปิดใช้งานคำหลักที่เราคุ้นเคยจนถึงตอนนี้

การจัดส่ง: ผู้ส่งสารของคุณจะใช้พลังของบอทให้เกิดประโยชน์สูงสุดได้อย่างไร แม้แต่แชตบอต AI ที่ยิ่งใหญ่ที่สุดก็ไม่สามารถทำงานเต็มศักยภาพได้หากไม่ได้อยู่ในแมสเซนเจอร์ระดับโลก

หา:

• บอทสามารถปรับแต่งได้หรือไม่?
• บอท AI จะทำงานอย่างไรภายในผู้ส่งสารสนับสนุนของคุณ?
• บอทเปิดเกี่ยวกับความจริงที่ว่ามันเป็นบอทหรือไม่? มันจัดการกับคำถามเกี่ยวกับตัวเองอย่างไร?
• การสนทนาจะถูกส่งไปยังตัวแทนฝ่ายสนับสนุนได้ง่ายหรือไม่หากลูกค้าถาม

ข้อควรพิจารณาทั้ง 9 ข้อนี้จะให้คำตอบที่จำเป็นสำหรับการเลือกพันธมิตร AI ที่สมบูรณ์แบบ เพื่อช่วยให้คุณบรรลุความคาดหวังของลูกค้าและเพิ่มพูนทักษะและความเชี่ยวชาญของทีมสนับสนุนของคุณ