กลยุทธ์ของเอเจนซี่เพื่อเพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า

Mike Giamprini ผู้คร่ำหวอดในวงการเอเจนซีมีประสบการณ์หลายทศวรรษในการสนับสนุนธุรกิจด้วยการตลาดและการแสดงตนทางออนไลน์ ในปี 2019 เขาลงหลักปักฐานก่อตั้งหน่วยงานของตัวเองสองแห่ง Real Local Partners ถูกสร้างขึ้นเพื่อให้บริการแก่ธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อมในท้องถิ่น (SMB) G Partners ถูกสร้างขึ้นเพื่อให้บริการแก่แบรนด์หลายแห่งในระดับประเทศที่มองหาการแสดงตนในการค้นหาในท้องถิ่น ในการสัมภาษณ์เมื่อเร็วๆ นี้ เรามีโอกาสพูดคุยกับ Giamprini เพื่อหารือเกี่ยวกับคำแนะนำของเขาเกี่ยวกับการบรรลุความสำเร็จของหน่วยงาน การหาลูกค้า และเพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า สำหรับ Giamprini นั้นเป็นเรื่องของการให้ความรู้แก่ลูกค้า การรักษาพนักงาน และความเต็มใจที่จะให้โซลูชันเป็นเรื่องง่ายสำหรับลูกค้าของคุณ

ช่วยให้ SMBs ต่อสู้กับคลื่น

อาจเป็นเรื่องยากสำหรับเจ้าของธุรกิจขนาดเล็กที่พยายามจะลอยตัว มีความรับผิดชอบในการปฏิบัติงานมากมายนับไม่ถ้วน เช่น ค่าเช่าที่ต้องจ่าย เงินเดือนที่ต้องทำให้เสร็จ ลูกค้าที่ต้องทำการตลาดให้ บ่อยครั้งที่พวกเขารู้สึกเหมือนกำลังจมน้ำ

“เราชอบใช้การเปรียบเทียบเต่าทะเล เต่าทะเลตั้งแต่เกิดมาต้องดิ้นรนเพื่อเอาชีวิตรอด มันเป็นเรื่องยากที่จะออกทะเล แล้วคลื่นก็ซัดกลับ มันเป็นเพียงอุปสรรคแล้วอุปสรรคเล่า

“มันเหมือนกันกับการเริ่มต้นธุรกิจ มนต์ที่เรายึดถือคือทำให้มันเรียบง่าย หลายครั้งที่ธุรกิจขนาดเล็กทำสิ่งต่าง ๆ ซับซ้อนเกินไปและคิดว่ากลยุทธ์การตลาดที่มุ่งสู่ตลาดของพวกเขาจะต้องซับซ้อนและดังมาก สิ่งที่ฉันได้เรียนรู้ตลอดหลายปีที่ผ่านมาก็คือ ยิ่งง่าย ยิ่งดี และรวดเร็วยิ่งขึ้น” Giamprini กล่าว

อาวุธลับอย่างหนึ่งของไมค์คือการปรับปรุงการดำเนินงานและการตลาดของเขาเอง เพื่อที่จะทำเช่นเดียวกันกับลูกค้าของเขา เขาทำได้โดยการลงทุนในซอฟต์แวร์การจัดการหน่วยงานที่สามารถสนับสนุนเขาได้

“การใช้ Vendasta เป็นพันธมิตรเข้ากับกลยุทธ์ที่ทำให้ง่าย เพราะทั้งหมดทำเพื่อเรา สินค้าอยู่ที่นั่น แพลตฟอร์มอยู่ที่นั่น เราแค่ต้องโฟกัสที่งานขายและงานบริการซึ่งเป็นสิ่งที่อยากทำมาตลอด

“ฉันไม่เคยต้องการสร้างองค์กรที่ต้องพึ่งพาการส่งมอบและการเติมเต็มเลย เพราะนั่นเป็นอีกหนึ่งความซับซ้อน เราแค่ต้องการเป็นองค์กรการขายและบริการที่มั่นคงจริงๆ และการใช้แพลตฟอร์ม Vendasta ทำให้ง่ายขึ้นมาก” Giamprini กล่าว

การรักษาพนักงานเป็นกุญแจสำคัญในกระบวนการขายที่ปรับขนาดได้และทำซ้ำได้

ด้วยความท้าทายของการลาออกครั้งใหญ่ที่ยังคงมีอยู่ จึงเป็นช่วงเวลาที่ยากลำบากสำหรับเอเจนซี่ที่จะจ้างและดูแลพนักงานที่มีอยู่ Giamprini อาศัยกลวิธีการรักษาพื้นฐานเพื่อให้แน่ใจว่าคนของเขาได้รับการดูแล

“ทุกคนได้รับการประเมินใหม่ว่าพวกเขาต้องการเป็นพนักงานหรือไม่และภายใต้สถานการณ์ใด ดังนั้นไม่ว่าธุรกิจของคุณจะมีขนาดเท่าใด ก็เป็นเรื่องยากที่จะหาคน” เขาอธิบาย

นอกจากนี้ สิ่งสำคัญคือต้องสร้างโอกาสให้ทีมเติบโตอย่างมืออาชีพภายในหน่วยงานของคุณ

“มันไม่ใช่แค่การกดโควต้าและการทำคอมมิชชั่น”

ได้รับความไว้วางใจ แก้ปัญหา แล้วขายต่อยอด

ในตลาดที่มีการแข่งขันสูงขึ้น การดึงดูดและหาลูกค้าใหม่เป็นหนึ่งในความท้าทายที่เอเจนซี่ต้องเผชิญ

จากข้อมูลของ Giamprini การแข่งขันไม่ได้สั่นคลอนเรื่องราคาเสมอไป เขาบอกว่ามันเกี่ยวกับคุณสมบัติ ตัวผลิตภัณฑ์ และการวางตำแหน่งให้กับลูกค้าธุรกิจในท้องถิ่นอย่างไร

ข้อมูลสำรองนี้

ตามที่ผู้เชี่ยวชาญด้านพฤติกรรมผู้บริโภคและผู้อำนวยการบริหารของ Alberta School of Business - Center for Cities and Communities Heather Thomson ผู้บริโภคที่ขับเคลื่อนด้วยคุณค่าครองอำนาจสูงสุดจนถึงปี 2019 ในปี 2020 มีการเปลี่ยนแปลงและผู้บริโภคที่ขับเคลื่อนด้วยวัตถุประสงค์กลายเป็น ส่วนใหญ่ของการแต่งหน้าของผู้บริโภค (40 เปอร์เซ็นต์) สิ่งนี้ทำให้พวกเขาคอเดียวกันด้วยผู้บริโภคที่ขับเคลื่อนด้วยคุณค่า (41 เปอร์เซ็นต์) ภายในปี พ.ศ. 2564 ผู้บริโภคที่มีเป้าหมายหลักจะเข้ามาเป็นผู้นำซึ่งคิดเป็น 48 เปอร์เซ็นต์ของตลาดผู้บริโภค

Giamprini แนะนำให้เน้นที่จุดปวดหลักของลูกค้าในอุดมคติของคุณและวางไข่ของคุณในตะกร้านั้น

“ตอนนี้ลูกค้ามีความรู้มากขึ้นกว่าที่เคยเป็นมาเมื่อพูดถึงการแสดงตนทางออนไลน์ ธุรกิจขนาดเล็กรู้ว่าพวกเขาต้องดูแลสถานะออนไลน์และชื่อเสียงของตน พวกเขาไม่รู้จริงๆว่าต้องทำอย่างไร

“เราใช้เวลามากมายกับกลยุทธ์การออกสู่ตลาดและส่งข้อความของเราเพื่อจัดการกับปัญหาดังกล่าวสำหรับลูกค้า ซึ่งโดยหลักแล้วก็คือ 'ฉันแค่ไม่รู้ว่าจะเริ่มต้นจากตรงไหน' เราพูดเสมอว่า 'เริ่มที่ตัวเรา' เราดำเนินการอย่างมีสติด้วยต้นทุนที่ต่ำลงสำหรับลูกค้าเพื่อให้พวกเขาได้รับความสะดวกสบาย” เขาอธิบาย

ค่าตอบแทนจูงใจช่วยเพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า

เมื่อถูกถามเกี่ยวกับวิธีที่เขารักษากำไรจากการดำเนินงาน Giamprini แบ่งปันประสบการณ์ของเขาในการจูงใจบริการที่ยอดเยี่ยมและมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า (LTV) ที่สูง

“ฉันมีความโปร่งใสมากกับทีมของฉันเกี่ยวกับการกำหนดราคา พวกเขาตระหนักถึงมาร์จิ้นมาก เพราะยิ่งมาร์จิ้นมาก ส่วนแบ่งสำหรับทุกคนก็จะยิ่งมากขึ้น

“เราไม่จ่ายค่าคอมมิชชั่น เราจ่ายส่วนต่างของกำไร และดูเหมือนว่าจะเข้ากันได้ดีกับทีมขาย เพราะพวกเขามีแนวทางที่แตกต่างกันและเห็นคุณค่าของลูกค้าที่ดีกับลูกค้าที่ไม่ดีแตกต่างกัน” Giamprini กล่าว

Giamprini เล่าถึงประสบการณ์ในองค์กรอื่นๆ ที่เขาทำงานด้วย ซึ่งโครงสร้างการขายแบบคิดค่าคอมมิชชันทำให้ทีมลงทุนน้อยลงในความสำเร็จระยะยาวของลูกค้า ตราบใดที่พวกเขาสามารถขายเริ่มต้นได้ สิ่งนี้ส่งผลเสียต่อการรักษาลูกค้าและมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า

“เราได้ทำงานอย่างหนักเพื่อหาวิธีรักษาลูกค้าให้อยู่กับเรานานที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ และทำให้พนักงานขายมีแรงจูงใจในการค้นหาลูกค้าเหล่านั้น ต้องใช้เวลาในการฝึกอบรมพนักงานขายให้มีความรู้เพียงพอที่จะทำให้ลูกค้ามีคุณสมบัติเหมาะสม และปิดการขายด้วยวิสัยทัศน์ที่จะรักษาลูกค้าไว้ แทนที่จะปิดด้วยวิสัยทัศน์ในการคว้าค่าคอมมิชชั่นและเดินหน้าต่อไป” Giamprini กล่าว

แนวคิดที่คำนึงถึงลูกค้าเป็นอันดับแรกนี้ทำให้องค์กรของ Giamprini เจริญรุ่งเรือง ขยายทีมและรายได้อย่างยั่งยืนตลอดหลายปีที่ผ่านมา หากคุณต้องการทราบข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับเคล็ดลับสู่ความสำเร็จ คุณสามารถดูกรณีศึกษาได้ ที่นี่