คู่มือเอเจนซี่ในการเอาชนะใจลูกค้าในอุดมคติกับ George Leith แห่ง Vendasta

ในอดีต ผู้นำฝ่ายขายปฏิบัติตามหลักการพาเรโต ประมาณ 80 เปอร์เซ็นต์ของยอดขายของคุณมาจากลูกค้า 20 เปอร์เซ็นต์แรกของคุณ ในทางตรงกันข้าม ลูกค้าประมาณ 20 เปอร์เซ็นต์ทำให้เอเจนซี่ของคุณต้องเสียค่าใช้จ่ายมากกว่าที่พวกเขานำเข้ามา

เมื่อพูดถึงความสำเร็จของลูกค้า คุณไม่สามารถมองข้ามจุดบอดได้ ดาวน์โหลด “ทำให้พวกเขาพึงพอใจ | คู่มือ 360 สู่ความสำเร็จของลูกค้า” เพื่อจุดประกายเส้นทางสู่การปรับปรุงทันที

ในสภาพแวดล้อมทางธุรกิจที่ยากลำบากในปัจจุบัน เปอร์เซ็นต์เหล่านั้นมีการเปลี่ยนแปลง ในบางกรณี ลูกค้าเพียง 10 เปอร์เซ็นต์แรกเท่านั้นที่คิดเป็น 150 เปอร์เซ็นต์ของยอดขาย ร้อยละ 30 ด้านล่างกัดกร่อนผลกำไรเหล่านั้น (HBR)

การขยายเอเจนซี่ของคุณไม่ใช่แค่การได้รับบัญชีจำนวนมากเท่านั้น แต่ยังเป็นการค้นหาบัญชีที่เหมาะสมด้วย ในชั้นเรียนปริญญาโทนี้ George Leith ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายลูกค้าของ Vendasta จะพิจารณาวิธีเอาชนะใจลูกค้าในอุดมคติสำหรับเอเจนซี่ของคุณ

“มันไม่ได้เกี่ยวกับบัญชีหลายร้อยบัญชี แต่เกี่ยวกับบัญชีที่ถูกต้อง” –จอร์จ ลีธ ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ เวนดาสตา

ส่งข้อความที่เหมาะสมไปยังผู้ชมที่เหมาะสมในเวลาที่เหมาะสม

กุญแจสำคัญประการหนึ่งในการค้นหาลูกค้าในอุดมคติของคุณคือการเข้าใจเส้นทางของลูกค้าของพวกเขา ไม่เป็นความลับเลยที่ลูกค้าในปัจจุบันมีแนวทางการซื้อที่เหมาะสมยิ่งขึ้น มีผู้มีอำนาจตัดสินใจที่เกี่ยวข้องมากกว่า (Forbes) และมักจะมีเส้นทางการซื้อมากกว่าหนึ่งเส้นทาง

ความท้าทายสำหรับทีมของคุณคือการทำความเข้าใจเส้นทางที่แน่ชัดที่ลูกค้าของคุณดำเนินอยู่ “บางสิ่งที่เราคิดว่าไม่ใช่สิ่งที่ลูกค้าพูด” ลีธ์กล่าว พนักงานขายเห็นขั้นตอนที่ดูเหมือนจะไม่อยู่ในขั้นตอนของพวกเขา

การทำความเข้าใจการเดินทางของลูกค้าช่วยให้คุณได้พบกับลูกค้าในที่ที่พวกเขาอยู่ ในทางกลับกัน คุณสามารถส่งข้อความที่ถูกต้องถึงพวกเขาในเวลาที่เหมาะสมได้

เพื่อให้ส่งข้อความถึงพวกเขาได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น คุณสามารถ “กระตุ้น” ลูกค้าได้ เมื่อพวกเขากำลังคิดจะซื้อ ทีมของคุณสามารถส่งกรณีศึกษาหรือรายงานเพื่อช่วยให้พวกเขาก้าวไปสู่ขั้นต่อไปได้

ทำความเข้าใจการเดินทางของลูกค้ายุคใหม่

แม้จะมีขั้นตอนเพิ่มเติม แต่เส้นทางของลูกค้ายุคใหม่ก็ไม่ได้ซับซ้อนจนเกินไป จริงๆ แล้ว ดังที่ลีธระบุไว้ มันง่ายมาก เขากล่าวว่าการเดินทางของลูกค้ายุคใหม่แบ่งออกเป็นขั้นตอนที่คุ้นเคย:

• การรับรู้
• ความสามารถในการค้นหา
• ชื่อเสียง
• การแปลง
• การสนับสนุน

แม้ว่าองค์ประกอบพื้นฐานจะยังคงเหมือนเดิม แต่ Leith กล่าวว่าทีมขายจำเป็นต้องคิดถึงผู้ซื้อและวิธีที่พวกเขาโต้ตอบกัน เขาเชื่อมโยงคำถามสำคัญกับแต่ละขั้นตอนเหล่านี้:

• ฉันรู้จักคุณไหม?
• ฉันไปหาคุณได้ไหม?
• ฉันจะเชื่อใจคุณได้ไหม?
• ฉันชอบคุณไหม? คนอื่นที่มีปฏิสัมพันธ์กับคุณเหมือนคุณหรือไม่?
• ฉันสามารถเปลี่ยนใจเลื่อมใส—โดยการนัดหมาย ฯลฯ ได้หรือไม่
• มันง่ายแค่ไหนที่จะเป็นผู้สนับสนุน?

การตอบคำถามเหล่านี้ช่วยให้พนักงานขายรู้ว่าต้องทำอะไรให้กับลูกค้าในแต่ละขั้นตอน

ลีธ์ยังชี้ให้เห็นถึงการเปลี่ยนแปลงแนวโน้มในการโต้ตอบของผู้ซื้อระหว่างการเดินทาง “B2B จะไปยังสถานที่ต่าง ๆ ถึง 15 แห่งเพื่อทำการวิจัย” Leith กล่าว “มันง่ายมากที่จะทำวิจัย”

การเปลี่ยนแปลงในกลุ่มอายุของผู้ซื้อ B2B ยังทำให้เส้นทางของผู้ซื้อสับสนอีกด้วย แม้ว่าลีธ์จะเตือนเราไม่ให้ลดราคาผู้ซื้อที่มีอายุมากกว่า โดยเฉพาะผู้ที่เป็นผู้ซื้อในช่วงแรก แต่เขากล่าวว่าผู้ซื้ออายุน้อยจะมีปฏิกิริยาแตกต่างออกไป “ผู้ซื้ออายุน้อยรู้แต่เทคโนโลยีเท่านั้น และพวกเขาต้องการใช้มันเพื่อทำธุรกิจอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น”

การใช้เทคโนโลยีเพื่อปรับให้เข้ากับความคาดหวังของลูกค้า

เนื่องจากผู้ซื้อกำลังซื้อด้วยวิธีใหม่ จึงสมเหตุสมผลที่เอเจนซี่ของคุณจำเป็นต้องเปลี่ยนวิธีการขายของคุณ การใช้ส่วนประกอบอัตโนมัติใหม่สำหรับไปป์ไลน์การขายของคุณสามารถช่วยให้ผู้ซื้อทำธุรกรรมในแบบที่พวกเขาต้องการได้

การใช้กลยุทธ์การตลาดที่ขับเคลื่อนด้วย AI ช่วยให้ทีมขายและการตลาดของตัวแทนมีประสิทธิภาพมากขึ้น “หากมีสิ่งที่เราทำซ้ำๆ ให้หุ่นยนต์ทำสิ่งนั้นแทน” ลีธแนะนำ “นั่นทำให้เรามีเวลามากขึ้นในการนำสิ่งที่เรานำมาเสิร์ฟบนโต๊ะ และนั่นคือการเป็นผู้เชี่ยวชาญที่เชื่อถือได้” สำหรับลูกค้า การใช้ระบบอัตโนมัติสามารถขับเคลื่อนตัวเลือกแบบบริการตนเองที่ผู้ซื้อมองหาตั้งแต่เริ่มต้นการเดินทาง

การอ่านที่แนะนำ: เรียนรู้ว่าระบบอัตโนมัติทำให้คุณมีประสิทธิภาพ เพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน และช่วยให้คุณชนะธุรกิจในท้องถิ่นได้อย่างไร ดาวน์โหลด “การตลาดแบบเอเจนซี่ผ่านระบบอัตโนมัติ” ได้แล้ววันนี้

การจัดหาวัสดุที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสมเป็นตัวอย่างหนึ่ง Leith แนะนำให้ลูกค้าดูกรณีศึกษาเพื่อช่วยสร้างความเชี่ยวชาญของคุณ CRM การขายยังมีประโยชน์ด้วยการให้ข้อมูลเชิงลึกว่าควรติดตามผลเมื่อใด นอกจากนี้ยังสามารถช่วยนำเสนอเนื้อหาส่วนบุคคล ซึ่งขับเคลื่อนการสนทนากับลีดอย่างมีประสิทธิผลและลึกซึ้งยิ่งขึ้น

ศิลปะแห่งการเริ่มต้น

“การชนะใจลูกค้าไม่ใช่สิ่งศักดิ์สิทธิ์สำหรับการขายและการตลาดในปัจจุบัน” Leith กล่าว แต่เขาแนะนำให้ทีมขายคิดว่าพวกเขาจะ “ขยาย” ลูกค้าได้อย่างไร

“เราไม่ต้องการลูกค้ามากขึ้น เราต้องการลูกค้าที่ดีขึ้น ซึ่งเราสามารถ … แก้ปัญหาให้ได้มากขึ้น” เขาอธิบาย ในการทำเช่นนั้น ทีมเอเจนซี่ของคุณจะต้องสามารถบอกเล่าเรื่องราวของคุณในรูปแบบที่น่าสนใจ และในรูปแบบที่พวกเขาสามารถพิสูจน์ให้ลูกค้าเห็นได้ กรณีศึกษาเป็นตัวอย่างที่สำคัญ

Leith เตือนเราว่าการได้ลูกค้าใหม่มักจะมีค่าใช้จ่ายสูง ซึ่งต้องใช้เงินลงทุนจำนวนมากจากพนักงานขาย ลูกค้าปัจจุบันมักจะรู้สึกเย็นชา แม้ว่าการรักษาพวกเขาจะมีค่าใช้จ่ายน้อยกว่าก็ตาม (The Ascent) พนักงานขายมักจะถือว่าลูกค้าใหม่กำลังค้นหาคุณค่า แม้ว่าจะไม่มีการสนับสนุนอย่างต่อเนื่องก็ตาม

“เราจำเป็นต้องดูแลลูกค้าใน 90 วันแรก” Leith กล่าว “แล้วจึงหาวิธีอื่นๆ ที่เราจะช่วยพวกเขาได้”

ลีธ์แนะนำให้เปลี่ยนความคิดเรื่องการขายต่อยอดด้วย “เราต้องการขยายความสัมพันธ์กับลูกค้าจริงๆ” เป้าหมายหลักคือการมอบคุณค่าให้กับลูกค้ามากขึ้น AI และเทคโนโลยีอื่นๆ สามารถช่วยให้ทีมเอเจนซี่ทำเช่นนั้นได้

การระบุลูกค้าในอุดมคติของคุณ

เหตุผลหนึ่งที่พนักงานขายมีแนวโน้มที่จะดำเนินการต่อหลังจาก "ปิด" ข้อตกลงก็คือแบนด์วิธ นั่นเป็นเหตุผลที่คุณต้องการแน่ใจว่าคุณกำลังค้นหาลูกค้าที่เหมาะกับเอเจนซี่ของคุณอย่างแท้จริง ลูกค้าที่ไม่ถูกต้องอาจใช้แบนด์วิธของทีมจนหมด และทำให้ธุรกิจของคุณต้องเสียค่าใช้จ่ายในที่สุด

นี่คือจุดที่คุ้มค่าในการคิดถึงลูกค้าในอุดมคติสำหรับธุรกิจของคุณ Leith ชี้ไปที่เทคโนโลยี เช่น รายงานข่าวกรองการขายของ CRM ที่นี่ ซึ่งช่วยให้คุณเห็นรูปแบบในโปรไฟล์ลูกค้าของคุณได้ หากธุรกิจทั้งหมดในบางหมวดหมู่กำลังไปได้ดี คุณสามารถใช้ข้อมูลเพื่อตัดสินใจว่าประเภทธุรกิจใดเหมาะสมที่สุดสำหรับเอเจนซี่ของคุณ

Leith แนะนำว่าหน่วยงานต่างๆ ควรเปลี่ยนจากแนวนอนเป็นแนวตั้ง

การค้นพบว่าลูกค้าในอุดมคติของคุณคือใคร ช่วยให้คุณสร้างโปรไฟล์ลูกค้าในอุดมคติได้ จากนั้นคุณสามารถออกไปมองหาลูกค้าที่ “ดูเหมือน” พวกเขาได้มากขึ้น

คุณจะรู้ได้อย่างไรว่าคุณพบลูกค้าในอุดมคติของคุณ? ข้อมูลภายในแพลตฟอร์ม CRM ของคุณช่วยได้ คุณสามารถดูได้ว่าลูกค้ารายใดมีอัตรากำไรขั้นต้นที่ดีที่สุด ตะกร้าสินค้าที่ใหญ่ที่สุด และประสิทธิภาพที่ดีที่สุด

จากนั้น คุณจะใช้ข้อมูลเพื่อดูว่ามีธุรกิจที่คล้ายคลึงกันในตลาดของคุณหรือไม่ ข้อมูลยังสามารถช่วยให้คุณได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับวิธีสร้างแฟนตัวยงและรับการอ้างอิงมากขึ้น

ค้นหาสิ่งที่ดีที่สุด และทำให้ส่วนที่เหลือเป็นแบบอัตโนมัติ

Leith กล่าวว่า "สูตร" สำหรับความสำเร็จในการขายยุคใหม่อยู่ที่การตอบคำถาม "ใครคือลูกค้าที่เหมาะสมที่สุดของฉัน" ลูกค้าเหล่านี้ทำกำไรได้มากกว่า แต่พนักงานขายต้องทำงานเพื่อเป็นผู้เชี่ยวชาญที่เชื่อถือได้ เมื่อพวกเขาสามารถทำเช่นนั้นได้ พวกเขามีโอกาสที่จะเปลี่ยนลูกค้าให้กลายเป็นผู้คลั่งไคล้

จากนั้น Leith แนะนำให้ “ทำให้” ลูกค้าที่เหลือของคุณเป็นแบบอัตโนมัติ ลูกค้าเหล่านี้คือลูกค้าที่ไม่เพิ่มงบประมาณหรือปฏิเสธที่จะให้คุณช่วยแก้ปัญหาเพิ่มเติม

Leith แนะนำให้เริ่มต้นด้วยการทำให้ลูกค้าเริ่มต้นใช้งานโดยอัตโนมัติ ขั้นตอนการให้ความรู้แก่ลูกค้าถือเป็นตัวเลือกที่สำคัญ นอกจากนี้เขายังแนะนำว่าระบบอัตโนมัติชั้นยอดสามารถช่วยให้ลูกค้าก้าวผ่านเส้นทางของผู้ซื้อยุคใหม่ได้

จากนั้นลีธ์แนะนำให้คิดถึงการลงทุนด้านเวลา เมื่อคุณลงทุนเวลามากขึ้นกับลูกค้าในอุดมคติของคุณ คุณจะได้รับผลตอบแทนที่สูงขึ้น—ผ่านงบประมาณที่เพิ่มขึ้นและแม้แต่การอ้างอิง

หากคุณไม่พบผลตอบแทนตามเวลาของคุณ ก็ถึงเวลาที่จะทำให้ลูกค้ารายนั้นเป็นแบบอัตโนมัติ ระบบอัตโนมัติช่วยให้คุณขยายส่วนต่างๆ ของธุรกิจของคุณและเติบโตได้ ในเวลาเดียวกัน คุณสามารถมั่นใจได้ว่าตัวแทนของคุณมีเวลาที่จำเป็นเพื่อดูแลลูกค้าในอุดมคติเหล่านั้น

สร้างความไว้วางใจกับลูกค้าในอุดมคติของคุณ

สุดท้ายนี้ Leith เตือนเราว่าการชนะใจลูกค้าในอุดมคติและเปลี่ยนพวกเขาให้เป็นแฟนตัวยงจะไม่เกิดขึ้นหากปราศจากการทำงานหนัก ลูกค้าทุกวันนี้เหยียดหยาม และนั่นจะไม่เปลี่ยนแปลง

“ฉันเห็นด้วย 1,000% ในเรื่องนี้ เจ้าของธุรกิจไม่เชื่อถือนักการตลาด” – George Leith ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายลูกค้าของ Vendasta

ลูกค้าในอุดมคติของคุณต้องการรู้ว่าคุณสามารถส่งมอบได้ นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมการขายตามข้อมูลเชิงลึกจึงได้ผล ตัวแทนฝ่ายขายที่มาพร้อมข้อมูลเชิงลึกและการวิจัยจะได้รับการตอบรับที่ดีกว่าผู้ที่มาพร้อมแคตตาล็อกผลิตภัณฑ์และพูดว่า "คุณต้องการซื้ออะไร"

การใช้ AI และข้อมูลเพื่อค้นหาว่าลูกค้าอยู่ที่ไหนและความท้าทายใดที่พวกเขากำลังเผชิญจะพัฒนาไปไกลกว่านี้มาก ลูกค้ามักจะทราบถึงปัญหาของตนเองอยู่แล้ว หากคุณสามารถเสนอข้อมูลเชิงลึก—แล้วนำเสนอวิธีแก้ปัญหา—คุณกำลังวางตำแหน่งตัวเองเป็นผู้เชี่ยวชาญที่เชื่อถือได้

การใช้ข้อมูลยังช่วยให้คุณมีนวัตกรรมมากขึ้นอีกด้วย ในทางกลับกัน คุณสามารถมอบผลลัพธ์ที่ดีขึ้นให้กับลูกค้าของคุณได้ การเริ่มต้นด้วยข้อมูลช่วยให้ทีมของคุณสร้างแผนที่สำหรับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าได้ ในทางกลับกัน ก็สามารถช่วยให้คุณนำเสนอโซลูชันที่เหมาะสมในเวลาที่ต้องการได้