เคล็ดลับ 5 ข้อที่จะแก้ปัญหาการเลิกราของหน่วยงานของคุณไปในทางที่ดี

ปั่น ปั่น ปั่น…

เป็นหนามที่ด้านข้างของหน่วยงานด้านการตลาดดิจิทัลทั้งหมด

และในฐานะผู้ที่บริหารหน่วยงานของตนเองมานานกว่าห้าปี ฉันรู้สึกเจ็บปวดของคุณ

ไม่เพียงแต่จะน่าหงุดหงิดเมื่อลูกค้าดึงพรมที่เลื่องลือจากใต้ตัวคุณ แต่ยังมีค่าใช้จ่ายสูงสำหรับเอเจนซี่ของคุณ การหาลูกค้าใหม่มีค่าใช้จ่ายสูงถึงสี่เท่าของจำนวนการรักษาลูกค้าปัจจุบัน

ด้วยสภาวะเศรษฐกิจโลกในขณะนี้ หน่วยงานปั่นป่วนเป็นที่แพร่หลายมากขึ้นกว่าเดิม ดังนั้นหากคุณไม่หาวิธีแก้ไขก๊อกน้ำที่รั่วในเร็วๆ นี้ อาจหมายถึงจุดจบสำหรับเอเจนซีของคุณ

ทำไมหน่วยงานปั่นจึงโดดเด่น?

เมื่อพูดถึงการสูญเสียลูกค้า การตำหนิปัจจัยภายนอกเป็นเรื่องง่าย

มันคือสภาพแวดล้อมทางเศรษฐกิจในปัจจุบัน… มันคือธุรกิจของลูกค้า… พวกเขา “แค่ไม่เข้าใจ” …

แน่นอนว่าเหตุผลทั้งหมดนี้อาจใช้ได้ แต่ก็ไม่มีประโยชน์ในการแก้ปัญหา

วิธีเดียวที่คุณจะแก้ปัญหาการเลิกราของเอเจนซีได้ก็คือการที่คุณมองภายในและรับผิดชอบต่อสิ่งที่คุณควบคุม

แทนที่จะแก้ตัว ให้เตรียมตัวเองด้วยกระบวนการที่ดีขึ้น กลยุทธ์การลดความเสี่ยง และทัศนคติที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

แน่นอนว่าคุณจะไม่ขจัดความปั่นป่วนให้หมดไป การสูญเสียลูกค้ามาพร้อมกับชีวิตหน่วยงาน

แต่คุณ สามารถ ทำตามขั้นตอนต่างๆ เพื่อลดอัตราการเลิกใช้งานและปรับปรุงความสามารถในการทำกำไรของธุรกิจของคุณอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้

ก่อนที่เราจะเข้าสู่การแก้ปัญหา ทำไมลูกค้าถึงเลิกกันตั้งแต่แรก?

ทำไมลูกค้าเอเจนซี่ถึงปั่นป่วน?

คุณเคยรู้ จริง ๆ ว่าทำไมลูกค้าถึงปั่นป่วน?

มีเหตุผลที่พวกเขามอบให้คุณ – เราใช้เงินหมดแล้ว เรากำลังเอาของไปเอง หรือเราแค่ไม่เห็นคุณค่า

แต่นั่นก็มีเหตุผลที่ แท้จริง …

เหตุผลที่แท้จริงที่ลูกค้าเลิกรานั้นซับซ้อนกว่ามาก เป็นการรวมกันของปัจจัยต่างๆ ตั้งแต่การวัดหนักไปจนถึงความรู้สึกในลำไส้ที่จับต้องไม่ได้ที่ยากต่อการทำลาย

ในการกล่าวว่านี่คือข้อผิดพลาดทั่วไปเจ็ดประการที่หน่วยงานทำซึ่งเพิ่มโอกาสที่ลูกค้าจะเลิกใช้:

• ตั้งความคาดหวังที่ไม่ชัดเจนในการเริ่มต้น ลูกค้าของคุณทราบแน่ชัดว่าพวกเขาได้อะไรจากบริการของคุณหรือไม่?
• ทำงานกับลูกค้าที่ไม่ถูกต้อง เอเจนซี่ของคุณมีตำแหน่งที่จะทำงานกับลูกค้าประเภทที่มีเงินสำหรับบริการด้านการตลาดและเห็นคุณค่าหรือไม่?
• ไม่รายงานตามจังหวะปกติ เมื่อลงนามในสัญญาแล้ว เป็นเรื่องง่ายที่ลูกค้าจะได้รับ คุณขยันรายงานกลับไปพวกเขาเกี่ยวกับกิจกรรมและผลลัพธ์หรือไม่?
• ขายเกินผลที่คาดหวัง เป็นเรื่องที่น่าดึงดูดใจมากที่จะพูดเกินจริงถึงผลลัพธ์ที่ลูกค้าน่าจะมองเห็นเพื่อนำพวกเขาข้ามเส้น แต่สิ่งนี้จะกลับมากัดคุณในท้ายที่สุด
• หมดเขต. คุณอาจคิดว่าปัญหาคอขวดของลูกค้าหรือเหตุการณ์ที่ไม่คาดฝันทำให้เส้นตายที่ขาดหายไปนั้น “โอเค” แต่ในความเป็นจริง คุณต้องวางแผนสำหรับสิ่งเหล่านี้ กำหนดเวลาที่ขาดหายไปเป็นประจำจะทำให้ลูกค้าของคุณผิดหวัง
• ไม่ได้ฝึกฝนสิ่งที่คุณเทศนา สิ่งสำคัญคือต้องรักษามาตรฐานระดับสูงสำหรับการตลาดของคุณเองที่คุณคาดหวังจากลูกค้า มิฉะนั้น พวกเขาอาจสูญเสียความเคารพในตัวคุณ
• ขาดการควบคุมคุณภาพ ทุกสิ่งที่คุณส่งให้กับลูกค้าของคุณต้องเป็นไปตามคุณภาพระดับหนึ่ง ไม่ว่าจะเป็นการวิจัยผู้ชม ข้อความโฆษณา หรือบทสรุปการออกแบบ ระดับคุณภาพงานที่ไม่สอดคล้องกันอาจลดความไว้วางใจกับลูกค้าได้

ซื่อสัตย์กับตัวเองสักครู่ ... คุณทำผิดพลาดเหล่านี้หรือไม่?

ถ้าเป็นเช่นนั้น คุณอาจเป็นศัตรูตัวฉกาจที่สุดของคุณเมื่อพูดถึงการเลิกราของลูกค้า

เพื่อช่วยคุณ นี่คือเคล็ดลับ 5 ข้อในการแก้ปัญหาการเลิกราของเอเจนซี่ของคุณให้ดี

#1. รับตำแหน่งที่ถูกต้อง

ประเภทลูกค้าที่คุณดึงดูด ราคาที่คุณเรียกเก็บ และความน่าจะเป็นในการรักษาลูกค้า สามารถตรวจสอบย้อนกลับไปยังตำแหน่งของคุณได้

เคล็ดลับบางประการในการวางตำแหน่งเอเจนซีของคุณเพื่อลดการเลิกราในระยะยาว:

• ซอกดาวน์ การเลือกเฉพาะกลุ่มจะช่วยให้ทีมของคุณมีความเชี่ยวชาญในภาคอุตสาหกรรม ทำให้สำเนาการตลาดของคุณน่าสนใจยิ่งขึ้น และช่วยให้คุณเข้าใจปัญหาที่ลูกค้าของคุณเผชิญ
• เป็นที่รู้จักในซอกของคุณ เพิ่มการสร้างแบรนด์และความเป็นผู้นำทางความคิดเป็นสองเท่าสำหรับเฉพาะกลุ่มที่คุณเลือก เพื่อที่คุณจะได้เป็นแหล่งรวมกลุ่มผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าในภาคส่วนนั้น
• เริ่มต้นด้วยการนำเสนอคุณค่าที่แคบ แทนที่จะเป็นเอเจนซี่แบบครบวงจรสำหรับทุกคน ให้ผลลัพธ์ที่เฉพาะเจาะจงมาก ซึ่งช่วยแก้ปัญหาเฉพาะในภาคที่คุณเลือก

ตัวอย่างเช่น หน่วยงานนี้ให้บริการการตลาดผ่านอีเมลโดยเฉพาะ:

หน่วยงานที่มีมูลค่าข้อเสนอแคบ

แม้ว่าหน่วยงานของคุณจะจัดตั้งขึ้นแล้ว แต่ก็ไม่สายเกินไปที่จะกำหนดกลยุทธ์การวางตำแหน่งของคุณ อันที่จริงแล้ว ควรจะง่ายยิ่งขึ้นไปอีกเพราะคุณจะให้ผลลัพธ์ของลูกค้าและข้อมูลเป็นตัวขับเคลื่อนการตัดสินใจของคุณ

นอกจากนี้ยังมีความเข้าใจผิดทั่วไปที่ว่าการเลือกเฉพาะกลุ่มหมายความว่าคุณกำลังจำกัดโอกาสของคุณ ในความเป็นจริง คุณเพียงแค่มุ่งความสนใจไปที่การสร้างลูกค้าเป้าหมายและการส่งข้อความ คุณสามารถกำหนดเป้าหมายกลุ่มตลาดหลายกลุ่มได้ตลอดเวลา

#2. นึกถึงการรักษาลูกค้าตั้งแต่เริ่มต้น

น่าเสียดายที่เอเจนซีจำนวนมากคิดที่จะรักษาลูกค้าไว้เมื่อสายเกินไป

พวกเขาไล่ตามลีด การขาย และการเติบโต แทนที่จะมุ่งความสนใจไปที่ผลลัพธ์ของลีดที่พวกเขาปิดจริงๆ

การรักษาควรอยู่ในใจของคุณในทุกขั้นตอนของการเดินทางของผู้ซื้อ ก่อนที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจะคุยโทรศัพท์กับคุณ การวางตำแหน่งและกลยุทธ์ทางการตลาดของคุณควรได้รับการออกแบบในลักษณะที่ช่วยในการรักษาลูกค้าในระยะยาว

เมื่อพูดถึงบทสนทนาด้านการขายกับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าใหม่ วิธีที่คุณโต้ตอบจะเป็นตัวกำหนดว่าลูกค้ารายนั้นจะอยู่เคียงข้างกันนานแค่ไหน

ถามตัวเองด้วยคำถามเหล่านี้เกี่ยวกับกระบวนการขายปัจจุบันของคุณ:

• คุณกำลังสร้างตัวเองเป็นพันธมิตรเชิงกลยุทธ์หรือผู้ให้บริการแบบชำระเงินหรือไม่? การลดงบประมาณให้กับพันธมิตรเชิงกลยุทธ์นั้นยากกว่ามาก ตัวอย่างเช่น เอเจนซีนี้ใช้พื้นที่สำคัญครึ่งหน้าบนในหน้าแรกเพื่อแสดงแบรนด์อื่นๆ ที่พวกเขาเคยร่วมงานด้วย สิ่งนี้สร้างความน่าเชื่อถือและทำให้พวกเขาเป็นพันธมิตรเชิงกลยุทธ์:
  วิธีสร้างเอเจนซีของคุณให้เป็นพันธมิตรเชิงกลยุทธ์

• คุณกำลังหาจำนวนสิ่งที่ลูกค้าสนใจมากที่สุดหรือไม่? กำหนดเป้าหมายและแนวทางที่ชัดเจนสำหรับความสัมพันธ์ระหว่างการสนทนาการขาย
• คุณมีแนวโน้มมากหรือน้อย หากคุณเข้าใจอย่างแท้จริงว่าสามารถส่งมอบคุณค่าได้ที่ใด ให้มั่นใจว่าไม่ได้สัญญาและส่งมอบมากเกินไป
• คุณเลือกลูกค้าที่เหมาะสมหรือไม่? แทนที่จะรับลูกค้าที่เข้ามาหาคุณ ให้เลือกลูกค้าที่คุณมั่นใจว่าจะส่งมอบคุณค่าได้

ความจริงก็คือ เอเจนซี่ส่วนใหญ่ไม่มีทักษะด้านการขาย ศิลปะการขายไม่ได้เกี่ยวกับการปิดดีล แต่เกี่ยวกับการสร้างพันธมิตรเชิงกลยุทธ์ระยะยาว

#3. เน้น 90 วันแรก

การเริ่มต้นใช้งานลูกค้าใหม่ถือเป็นหนึ่งในส่วนที่สำคัญที่สุดของการรักษาลูกค้าในระยะยาวและลดการเลิกใช้งาน หลังจากลงนามในสัญญานั้น ลูกค้าใหม่ของคุณกำลังมองหาการเสริมแรงและหลักฐานว่าพวกเขาได้ตัดสินใจถูกต้องแล้ว

ใช่ พวกเขาตื่นเต้นที่จะได้ร่วมงานกับคุณ แต่พวกเขายังนึกภาพความคาดหวังบางอย่างเกี่ยวกับความสัมพันธ์ในใจที่คุณต้องพบ

กระบวนการเริ่มต้นใช้งานโดยทั่วไปจะใช้เวลาเพียงหนึ่งหรือสองสัปดาห์ แต่สำหรับ 90 วันแรก คุณยังคงได้รับการประเมินโดยลูกค้าใหม่ของคุณ

นี่คือสิ่งที่คุณควรตั้งเป้าที่จะทำในช่วงเวลานั้นเพื่อลดโอกาสในการเลิกรา:

• ใส่การควบคุมคุณภาพในสถานที่ คุณจะมั่นใจได้อย่างไรว่าการโต้ตอบ ผลิตภัณฑ์ในการทำงาน หรือแคมเปญทุกครั้งจะเป็นผู้ชนะสำหรับลูกค้าของคุณ คุณต้องมีกระบวนการควบคุมคุณภาพที่เข้มงวดซึ่งทั้งทีมของคุณเข้าใจและปฏิบัติตาม
• สร้างความรับผิดชอบ อย่าให้ทีมหรือลูกค้าของคุณคิดว่าใครเป็นผู้รับผิดชอบองค์ประกอบที่สำคัญของความสัมพันธ์ ระบุชัดเจนว่าใครจะเป็นผู้รับผิดชอบแต่ละด้านเพื่อไม่ให้มีพื้นที่สีเทา
• สร้างกลยุทธ์ในระยะยาว แม้ว่าคุณอาจเพิ่งลงนามในสัญญาระยะสั้น แต่แสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณอยู่ในสัญญาเพื่อความเจริญรุ่งเรืองในระยะยาวของธุรกิจโดยจัดทำแผนสำหรับอนาคต แน่นอน รวมเอเจนซี่ของคุณในแผนนี้ด้วย!
• รับผลลัพธ์เบื้องต้น เท่าที่ลูกค้าของคุณอาจบอกว่าพวกเขาอดทนและเข้าใจว่าผลลัพธ์ต้องใช้เวลา พวกเขาจะต้องการเห็นบางสิ่งเกิดขึ้นใน 90 วันแรก ดังนั้น จัดโครงสร้างกลยุทธ์ของคุณเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีตั้งแต่เนิ่นๆ และส่งมอบคุณค่า

เมื่อรวมกันแล้ว การควบคุมคุณภาพ ความรับผิดชอบ การคิดระยะยาว และผลลัพธ์จะทำให้ลูกค้าของคุณมีความสุขและต้องการมากขึ้นในช่วงเริ่มต้นของความสัมพันธ์

#4. เกินคาด

น่าเสียดายที่เอเจนซี่จำนวนมากขายผลประโยชน์ที่เป็นไปได้ของแคมเปญการตลาดดิจิทัลได้ดี แต่หลายเอเจนซีล้มเหลวในการดำเนินการ

ดังที่ฉันได้กล่าวไปแล้วก่อนหน้านี้ คุณดีกว่าที่จะเสียผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าโดยการพูดให้เปล่าประโยชน์ในการสนทนาการขาย มากกว่าที่คุณจะพูดเกินจริงถึงผลลัพธ์ที่คุณจะได้รับและทำลายชื่อเสียงของคุณในอีกหนึ่งเดือนต่อมา

ไม่เพียงแต่จะเกินความคาดหวังของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังช่วยลดการเลิกรา แต่ยังช่วยเพิ่มโอกาสในการได้รับกรณีศึกษา การอ้างอิง และสิ่งที่ดีอื่นๆ ทั้งหมด

ขั้นตอนที่สำคัญที่สุดในการทำให้เกินความคาดหวังของลูกค้าคือตั้งความคาดหวังนั้นไว้ตั้งแต่ต้น ยิ่งคุณละเอียดมากขึ้นเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าได้รับจากความสัมพันธ์มากเท่าไหร่ คุณก็จะยิ่งตอบสนองความต้องการเหล่านั้นได้ง่ายขึ้นเท่านั้น

แม้ว่าแนวคิดของ "ความคาดหวัง" จะค่อนข้างจับต้องไม่ได้ในธรรมชาติเนื่องจากอารมณ์ของมนุษย์ แต่ยิ่งคุณมีความเป็นวิทยาศาสตร์มากเท่าไรก็ยิ่งดี ด้วยการตั้งเป้าหมายที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล การติดตามประสิทธิภาพ การรายงานอย่างสม่ำเสมอ และการตัดสินใจทั้งหมดตามผลลัพธ์แบบเรียลไทม์ของแคมเปญของคุณ คุณจะไม่ต้องคาดเดาทั้งหมด

ข้อมูลเป็นสิ่งสำคัญเมื่อพูดถึงสิ่งที่เกินความคาดหมายของลูกค้า นอกจากนี้ อย่ากลัวที่จะตรวจสอบสามครั้งและหักล้างสมมติฐานใดๆ ที่เกี่ยวข้องกับผลลัพธ์ที่ลูกค้าต้องการ มักมีวัตถุประสงค์ภายใต้พื้นผิวที่พวกเขาไม่ได้พูดถึง คุณต้องเปิดเผยสิ่งนั้น

#5. สร้างวัฒนธรรมที่มีประสิทธิภาพสูง

เอเจนซี่ส่วนใหญ่เริ่มต้นด้วยคนหนึ่งหรือสองคนที่ทำงานโดยตรงกับลูกค้าเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ ผู้ก่อตั้ง.

เมื่อเป็นผู้ก่อตั้งที่ทำงานหนัก ตั้งความคาดหวัง และส่งมอบผลลัพธ์ การควบคุมคุณภาพก็ค่อนข้างง่าย

อย่างไรก็ตาม ทันทีที่คุณเริ่มเติบโต รับลูกค้าเพิ่มขึ้น และจ้างพนักงาน การรักษาคุณภาพให้อยู่ในระดับเดียวกันนั้นยากขึ้นเรื่อยๆ

หากคุณต้องการสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าใหม่และตั้งค่าความสัมพันธ์นั้นเพื่อความสำเร็จและการรักษาไว้ คุณต้องมีวัฒนธรรมทีมที่มีประสิทธิภาพสูง ผู้จัดการบัญชีและผู้เชี่ยวชาญในหัวข้อของคุณจำเป็นต้องมีความปรารถนาที่จะส่งมอบเกินให้กับลูกค้าทุกราย พวกเขายังต้องเข้าใจว่าการแสดงผลเกินจริงหมายความว่าอย่างไร ในแง่ที่เฉพาะเจาะจงมาก

เคล็ดลับในการสร้างวัฒนธรรมที่มีประสิทธิภาพสูงในเอเจนซี่ของคุณมีดังนี้:

• มีระบบเอกสารพร้อมสำหรับการจ้างงาน เมื่อคุณเติบโต คุณจะต้องมีแนวทางที่มั่นคงในการค้นหาและว่าจ้างผู้มีความสามารถที่ดีที่สุดในอุตสาหกรรม
• ลงทุนในการเรียนรู้ ลูกค้าของคุณจ่ายสำหรับความเชี่ยวชาญ และพวกเขาคาดหวังจากการโต้ตอบกับเอเจนซีของคุณทุกครั้ง ลงทุนในทีมของคุณและให้ความสำคัญกับการเรียนรู้
• รับรู้ถึงแรงจูงใจของปัจเจกบุคคล ผู้คนมีแรงจูงใจเมื่อพวกเขารู้สึกว่าพวกเขากำลังมีส่วนร่วมที่มีความหมายซึ่งสอดคล้องกับค่านิยมหลักของพวกเขา หากคุณชัดเจนเกี่ยวกับค่านิยมของบริษัท คุณสามารถจ้างและจูงใจบุคคลที่พายเรือไปในทิศทางเดียวกันได้
• อย่าประมาทความสำคัญของการสื่อสารที่สม่ำเสมอและเปิดเผย การสื่อสารเป็นมากกว่าการสื่อสารด้วยวาจาหรือลายลักษณ์อักษรระหว่างสมาชิกในทีม มันเกี่ยวกับการส่งข้อความที่สอดคล้องกันไปยังทั้งทีมของคุณอย่างมีประสิทธิภาพและมอบเครื่องมือที่จำเป็นสำหรับการทำงานร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพ

ตัวอย่างเช่น เอเจนซี่นี้มีหัวข้อทั้งหมดบนเว็บไซต์สำหรับ "อาชีพ" ที่กล่าวถึงวัฒนธรรมและแสดงรายการโอกาสในการทำงาน:

ส่วน 'อาชีพ' ของหน่วยงานบนเว็บไซต์

การรักษาลูกค้าในระยะยาวนั้นขึ้นอยู่กับว่าคุณค้นหา จ้าง ฝึกอบรม จูงใจ และสร้างแรงบันดาลใจให้ทีมของคุณได้ดีเพียงใดเพื่อให้เกินความคาดหวังของลูกค้า

บทสรุป

ท้ายที่สุด ความปั่นป่วนไม่เคยหายไป

การสูญเสียลูกค้ามาพร้อมกับอาณาเขตในธุรกิจที่ให้บริการโดยเฉพาะอย่างยิ่งหน่วยงานด้านการตลาดดิจิทัลที่มีทางเลือกมากมาย มีการแข่งขันสูง

กล่าวได้ว่าหน่วยงานที่ดีที่สุดจะสร้างระบบและกระบวนการที่เน้นการรักษาลูกค้าในระยะยาว

พวกเขาได้รับตำแหน่งที่ถูกต้อง สร้างความคาดหวังที่ชัดเจนและจับต้องได้กับลูกค้าใหม่ ปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการเตรียมความพร้อมที่เข้มงวด ส่งมอบความคาดหวังที่มากเกินไป และส่งเสริมวัฒนธรรมทีมที่มีประสิทธิภาพสูง

เอเจนซี่ของคุณต้องปรับแต่งด้านไหน?