การเพิ่ม AI ให้กับทีมสนับสนุนของคุณอาจเป็นเรื่องที่น่าหวาดหวั่น คำแนะนำของเรา? คุณมีสิ่งนี้

ความคิดในการยกระดับกลยุทธ์การบริการลูกค้าของคุณด้วย AI นั้นน่าตื่นเต้นอย่างเหลือเชื่อ แต่ก็อาจรู้สึกหวาดหวั่นได้เช่นกัน

วันนี้เราเริ่มเปิดตัวการเข้าถึง Fin ก่อนใคร ซึ่งเป็นบอท AI ที่ก้าวล้ำของเราที่ขับเคลื่อนโดย GPT-4 ซึ่งเป็นโมเดลที่ล้ำหน้าที่สุดของ OpenAI และเทคโนโลยีที่เป็นกรรมสิทธิ์ของ Intercom มีผู้คนมากกว่า 10,000 คนเข้าร่วมรายชื่อผู้รอตั้งแต่เรา ประกาศ ในเดือนมีนาคม และจนถึงตอนนี้เราได้เรียนรู้บางอย่างที่ยอดเยี่ยมจากเบต้า

เข้าร่วมรายการรอของ Fin ตอนนี้

คุณอาจจะถามตัวเองว่าจะเริ่มต้นจากสิ่งใหม่ๆ ที่ไม่เคยมีมาก่อน (มาอีกแล้ว) เราเชื่อว่าผู้นำฝ่ายบริการลูกค้ามีความรู้และความเชี่ยวชาญทั้งหมดที่จำเป็นสำหรับการใช้ AI และยกระดับความสำเร็จของทีม

“แม้เมื่อพูดถึง AI ซึ่งเป็นหนึ่งในหัวข้อที่น่าตื่นเต้นที่สุดในโลกในขณะนี้ สิ่งสำคัญคือต้องคิดว่าเหตุใดและคุณจะใช้เครื่องมือใหม่อย่างไร และมันเข้ากับทีมและกลยุทธ์ของคุณอย่างไร”

ในฐานะหัวหน้าฝ่ายสนับสนุน คุณได้ต้อนรับสมาชิกทีมใหม่หลายครั้ง ใช้หลักการเดียวกันนี้เมื่อเพิ่มเครื่องมือ AI เช่น Fin ในกลุ่มเทคโนโลยีของคุณ เราได้กำหนดสิ่งที่สำคัญที่สุดที่ต้องพิจารณาเมื่อต้อนรับเพื่อนร่วมทีมใหม่ และวิธีที่คุณจะนำประสบการณ์ของคุณไปใช้เพื่อนำบอท AI ใหม่เข้ามาใช้

1. รายละเอียดงานคืออะไร?

เมื่อจ้างสมาชิกทีมสนับสนุนใหม่ คุณจะระบุความรับผิดชอบของพวกเขาในรายละเอียดงาน เพื่อให้พวกเขาและคนอื่นๆ ในทีมรู้ว่าพวกเขารับผิดชอบอะไร และพวกเขาเหมาะสมกับกลยุทธ์การสนับสนุนลูกค้าที่กว้างขึ้นอย่างไร

เป็นความคิดที่ดีที่จะทำสิ่งที่คล้ายกันเมื่อคุณกำลังพิจารณานำบอท AI มาใช้งาน (แม้ว่าเราจะไม่แนะนำให้โฆษณาบน LinkedIn!) ใน โพสต์กลุ่มเทคโนโลยี CS ที่ดีที่สุด ของเรา เราเขียนว่าแนวทางของทีมสนับสนุนต่อกลุ่มเทคโนโลยีของพวกเขาควรเป็น "กลยุทธ์มาก่อน เทคโนโลยีมาทีหลัง" แม้เมื่อพูดถึง AI ซึ่งเป็นหนึ่งในหัวข้อที่น่าตื่นเต้นที่สุดในโลกในขณะนี้ สิ่งสำคัญคือต้องคิดว่าเหตุใดและคุณจะใช้เครื่องมือใหม่อย่างไร รวมถึงวิธีที่เหมาะกับทีมและกลยุทธ์ของคุณ

พูดคุยกับทีมของคุณเกี่ยวกับสิ่งที่คุณต้องการบรรลุโดยการใช้ Fin บอท AI สามารถเติมเต็มช่องว่างอะไรได้บ้าง? ประสิทธิภาพใหม่ใดที่สามารถปลดล็อกได้ด้วยเครื่องมือที่ทรงพลังเท่ากับ Fin

ถามคำถามเช่น:

• เราจะเห็นบอท AI นำคุณค่าส่วนใหญ่มาสู่ทีมได้จากที่ใด
• เราใช้เวลาเท่าไรในการตอบคำถามซ้ำๆ และเราอยากจะใช้เวลานั้นไปกับอะไร?
• เราต้องการเริ่มรวมบอท AI เข้ากับเวิร์กโฟลว์ที่มีอยู่ของเราอย่างไร เราพร้อมที่จะนำ Fin ไปใช้ทั่วทั้งกระดานแล้วหรือยัง หรือเราควรจะลองเปิดตัวแบบค่อยเป็นค่อยไปมากกว่านี้
• คำถามประเภทใดที่ Fin เหมาะที่สุดในการตอบ และคำถามใดที่ต้องใช้คนสัมผัส

“เช่นเดียวกับเครื่องมือใหม่ทั้งหมดในกลุ่มเทคโนโลยีของคุณ การตรวจสอบ สะท้อน และทำซ้ำเกี่ยวกับความรับผิดชอบและประสิทธิภาพของ Fin จะมีความสำคัญ”

2. ตัดสินใจว่าความสำเร็จมีลักษณะอย่างไร

การจัดการที่ดีคือการบอกให้เพื่อนร่วมทีมใหม่รู้ว่าคุณคาดหวังให้พวกเขาบรรลุอะไรในสัปดาห์ เดือน หรือหกเดือนแรก เกณฑ์มาตรฐานและเป้าหมายมีความสำคัญต่อการทำความเข้าใจว่าผู้เริ่มต้นใหม่ประสบความสำเร็จในบทบาทใหม่หรือไม่ หรือต้องการการสนับสนุนเพิ่มเติม และเมื่อพูดถึง Fin คุณจะต้องตรวจสอบประสิทธิภาพและเข้าใจว่าคุณอาจต้องมุ่งเน้นความสนใจไปที่จุดใด

ตัดสินใจว่าความสำเร็จจะมีลักษณะอย่างไรก่อนที่จะนำเครื่องมือ AI ใหม่มาใช้ เพื่อให้คุณสามารถวัดคุณค่าที่เครื่องมือนำมาสู่ทีมของคุณได้

1. ขั้นแรก ตัดสินใจว่าเมตริกใดที่สำคัญที่สุดสำหรับการวัดมูลค่าของ Fin อาจเป็นความละเอียดอัตโนมัติ เวลาตอบสนองเฉลี่ย CSAT อัตราการเบี่ยงเบน อะไรก็ตามที่เหมาะกับทีมของคุณ
2. เมื่อคุณเลือกเมตริกที่เกี่ยวข้องแล้ว ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณทราบถึงตัวเลขเกณฑ์มาตรฐานของทีม ดังนั้นคุณจึงเตรียมพร้อมที่จะวัดประสิทธิภาพของทีมด้วย Fin เทียบกับประสิทธิภาพของทีมที่ไม่มี Fin
3. ทันทีที่ Fin ถูกตั้งค่า (กระบวนการที่รวดเร็วมาก) ให้เริ่มเปรียบเทียบผลลัพธ์!

3. ตรวจสอบให้แน่ใจว่าบอท AI – และทีมของคุณ – ได้รับการตั้งค่าให้บรรลุความสำเร็จนั้น

เป็นหน้าที่ของผู้จัดการที่จะต้องแน่ใจว่าเพื่อนร่วมทีมใหม่ได้รับทรัพยากรและเครื่องมือที่จำเป็นต่อการประสบความสำเร็จ Fin นั้นตั้งค่าได้ง่ายและรวดเร็วอย่างไม่น่าเชื่อ แต่มีบางสิ่งที่คุณสามารถทำได้เพื่อเตรียมตัวคุณเองและทีมของคุณให้พร้อมสำหรับการทำงานกับบอท AI และเพื่อให้แน่ใจว่า Fin มอบคุณค่าที่แท้จริง

Fin ดึงคำตอบทั้งหมดโดยตรงจากศูนย์ช่วยเหลือของคุณหรือ URL สาธารณะ ซึ่งหมายความว่าคุณสามารถไว้วางใจได้ว่าจะให้ข้อมูลที่ถูกต้องซึ่งจำกัดเฉพาะเนื้อหาที่คุณเลือกเท่านั้น แต่ก็หมายความว่าคุณต้องพอใจกับความถูกต้องของข้อมูลที่คุณต้องการให้ Fin แบ่งปัน คำถามที่ถามบ่อยที่สุดได้รับคำตอบอย่างชัดเจนและครอบคลุมในศูนย์ช่วยเหลือหรือฐานความรู้ของคุณหรือไม่ ใช้เวลาสักครู่เพื่อ:

• เติมช่องว่างในฐานความรู้ของคุณเพื่อให้ครอบคลุมการค้นหาทุกประเภทที่คุณต้องการให้ Fin จัดการ
• อัปเดตและเพิ่มประสิทธิภาพเนื้อหาที่มีอยู่เพื่อให้แน่ใจว่าเขียนได้ชัดเจนและถูกต้อง
• สร้างเนื้อหาใหม่โดยใช้การตอบกลับที่บันทึกไว้ (มาโคร) ที่ใช้กันทั่วไป และความรู้ที่อาจเป็นที่รู้จักอย่างกว้างขวางในหมู่เพื่อนร่วมทีมของคุณ แต่ไม่ได้เขียนลงในบทความช่วยเหลืออย่างเป็นทางการ

หากดูเหมือนเป็นงานใหญ่ ไม่ต้องกังวล ลูกค้าของเราจำนวนมากกำลังใช้วิธีการแบบค่อยเป็นค่อยไปเพื่อเริ่มใช้การสนับสนุน AI ภายในทีมสนับสนุนของพวกเขา โดยชี้ให้ Fin เป็นคำถามหรือหัวข้อย่อยเล็กน้อย ในขณะที่พวกเขามั่นใจว่าทีมของพวกเขาพร้อมสำหรับการเปิดตัวเต็มรูปแบบ อ่าน บล็อกโพสต์ นี้ เพื่อดูเคล็ดลับในการเพิ่มประสิทธิภาพเนื้อหาความช่วยเหลือสำหรับ Fin

4. ให้เวลาและพื้นที่แก่ทีมของคุณเพื่อทำความรู้จักกับ Fin

Fin เป็นนักสนทนาที่ยอดเยี่ยม แต่ครอบคลุมเฉพาะหัวข้อเฉพาะ (เนื้อหาการสนับสนุนของคุณ) และไม่สามารถนั่งรับประทานอาหารกลางวันร่วมกับคุณและทีมของคุณได้ – ไม่ใช่นักสังคมนิยม ดังนั้น คุณต้องหาวิธีอื่นเพื่อช่วยให้ทีมของคุณคุ้นเคยกับการเพิ่มเข้ามาใหม่ และมีส่วนร่วมในการเพิ่มประสิทธิภาพเพื่อความสำเร็จ

"[ทีมของคุณ] มีแนวโน้มที่จะพบวิธีใหม่ๆ ที่สร้างสรรค์เพื่อนำ Fin ไปใช้ในงานประจำวันของพวกเขา"

การคิดใหม่เกี่ยวกับกระบวนการของทีม ความรับผิดชอบ และเมตริกประสิทธิภาพเพื่อรวม AI bot จะเป็นโอกาสที่น่าตื่นเต้น แต่ก็เป็นความท้าทายเช่นกัน เพื่อนร่วมทีมของคุณบางคนอาจเข้าใจถึงความกังวลเกี่ยวกับการเพิ่มบอท AI ในกลุ่มเทคโนโลยีของคุณ และความอดทน ความเข้าใจ และความอยากรู้อยากเห็นจะเป็นกุญแจสำคัญในขณะที่ทีมของคุณหาวิธีที่ดีที่สุดในการทำงานในโลกใหม่นี้

เมื่อทีมของคุณคุ้นเคยกับการสนับสนุนของ AI – ใช้เวลาน้อยลงในการค้นหาซ้ำๆ และใช้เวลามากขึ้นในส่วนที่พวกเขาชื่นชอบของงาน – พวกเขาน่าจะพบวิธีใหม่ๆ ที่สร้างสรรค์ในการนำ Fin ไปใช้ในงานประจำวันของพวกเขา ที่สำคัญกว่านั้น พวกเขาจะสร้างพื้นที่ที่ชัดเจนซึ่งทักษะและความเชี่ยวชาญของมนุษย์เหมาะสมที่สุดในการมอบคุณภาพการบริการลูกค้าที่พวกเขาต้องการ เช่น:

• คำถามของลูกค้าที่ซับซ้อนและเต็มไปด้วยอารมณ์
• การประสานการจัดการและการวิเคราะห์ประสิทธิภาพของบอท
• สนับสนุนการทำงานของทีม
• ระบุช่องว่างในเนื้อหาศูนย์ช่วยเหลือที่ต้องเติมเต็ม
• การทำงานร่วมกันและข้อเสนอแนะวนซ้ำกับทีมที่ติดต่อกับลูกค้ารายอื่นๆ

…และอื่น ๆ อีกมากมาย เรารู้สึกตื่นเต้นที่จะได้เรียนรู้ร่วมกับคุณในขณะที่ทีมของคุณหันไปทำกิจกรรมที่พัฒนาอาชีพของพวกเขาและขับเคลื่อนเข็มสำหรับบริษัทของคุณ

5. เช็คอินบ่อยๆ เพื่อให้แน่ใจว่า Fin ได้รับการจัดการอย่างมีประสิทธิภาพ

คุณจะไม่ใช้เวลาในการเริ่มต้นใช้งานเพื่อนร่วมทีมใหม่เพียงเพื่อปล่อยให้พวกเขาอยู่กับอุปกรณ์ของตัวเองหลังจากทำงานสองสามสัปดาห์ เช่นเดียวกับผู้เริ่มต้นใหม่ทุกคนในทีมของคุณ การติดตาม การไตร่ตรอง และสร้างความรับผิดชอบและผลการปฏิบัติงานของ Fin จะมีความสำคัญ

พิจารณาไม่เพียงแค่เมตริกที่คุณเห็น แต่ยังรวมถึงคำติชมของทีมและลูกค้าของคุณเกี่ยวกับการปรับปรุงที่เป็นไปได้ ซึ่งอาจทำให้กระบวนการของทีมของคุณ เนื้อหาของศูนย์ช่วยเหลือ หรือการประสานบอทมีประสิทธิภาพมากขึ้น

แบ่งเวลาเป็น:

• ตรวจสอบว่า Fin ทำงานอย่างไรเทียบกับเมตริกเกณฑ์มาตรฐานของคุณ และเทียบกับความคาดหวังของคุณและทีมของคุณ
• ค้นหาโอกาสในการขยายการส่งเงินของ Fin โดยตรวจสอบการสนทนาของ Fin ในกล่องจดหมาย มีคำถามใดที่ Fin ไม่สามารถตอบได้ซึ่งตอนนี้สามารถทำงานอัตโนมัติได้หรือไม่? สร้าง อัปเดต หรือขยายบทความสนับสนุนของคุณตามที่คุณดำเนินการ
• ตรวจสอบ คำตอบที่กำหนดเอง ของคุณ เพื่อดูว่าคำตอบแต่ละข้อทำงานเป็นอย่างไร และอัปเดตหรือปรับแต่งตามต้องการ
• รวบรวมคำติชมของทีมของคุณ หารือเกี่ยวกับแนวคิดใดๆ ที่พวกเขาอาจมีเกี่ยวกับวิธีการใหม่ๆ และสร้างสรรค์ในการใช้ Fin เพื่อขจัดคำถามซ้ำๆ หรือประเด็นสำคัญที่พวกเขาต้องการสำรวจด้วยเวลาพิเศษที่ Fin สร้างขึ้น

คุณมีเครื่องมือทั้งหมดที่คุณต้องการเพื่อใช้ประโยชน์สูงสุดจากการสนับสนุน AI

ที่ Intercom เราเชื่อว่า การสนับสนุน AI จะทำให้งานของผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้ามีความหลากหลาย น่าสนใจ และตอบสนองมากขึ้น และส่วนที่ดีที่สุดคือ คุณมีทักษะทั้งหมดที่จำเป็นสำหรับการรับมือกับสิ่งที่กำลังจะเกิดขึ้น ค้นหาข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการเตรียมทีมสนับสนุนของคุณสำหรับ AI ได้ที่การสัมมนาผ่านเว็บที่กำลังจะมีขึ้น