การปรับตัวให้เข้ากับการปฏิวัติ AI ใน CS: สนทนาเกี่ยวกับรายงาน AI ปี 2023 ของเรา

AI และระบบอัตโนมัติกำลังปฏิวัติแนวการบริการลูกค้า

การพัฒนาล่าสุดในด้าน AI ทำให้โลกต้องตกตะลึง โดยมีนัยสำคัญอย่างมากต่อแนวการบริการลูกค้า เราตัดสินใจสำรวจผู้นำฝ่ายสนับสนุนและผู้ปฏิบัติงานทั่วโลกกว่า 1,000 คนเพื่อสอบถามว่าพวกเขารู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับวิวัฒนาการอย่างรวดเร็วของ AI และระบบอัตโนมัติ และพวกเขากำลังปรับกลยุทธ์อย่างไรสำหรับการเปลี่ยนแปลงในอนาคต

ผลลัพธ์คือรายงานสถานะของ AI ในการบริการลูกค้า: ปี 2023 ซึ่งเราจะเจาะลึกถึงแนวโน้มห้าอันดับแรกที่เปลี่ยนแปลงการบริการลูกค้า ช่วงเวลานี้เต็มไปด้วยโอกาส ยิ่งคุณใช้ AI สำหรับกลยุทธ์การบริการลูกค้าของคุณเร็วเท่าไร โอกาสที่จะชนะการแข่งขันก็ยิ่งมากขึ้นเท่านั้น และนั่นคือเหตุผลที่วันนี้ เราได้เชิญผู้นำฝ่ายบริการลูกค้าที่มีประสบการณ์สามคนมาเข้าร่วมกับเราในพอดแคสต์เพื่อแบ่งปันข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการนำทางภูมิทัศน์ AI ใหม่นี้และรวมเข้ากับกลยุทธ์การสนับสนุนของคุณเองได้สำเร็จ:

• Samuel Miller ฝ่ายปฏิบัติการสนับสนุนลูกค้าที่ Dental Intelligence
• Ruth O'Brien ผู้อำนวยการฝ่ายสนับสนุนลูกค้าที่ Intercom
• John O'Hara ผู้อำนวยการฝ่ายประสบการณ์ลูกค้าของ Logikcull

พวกเขาจะพูดคุยเกี่ยวกับสถานะปัจจุบันของ AI และระบบอัตโนมัติในการบริการลูกค้า ตัวอย่างการใช้งานจริงที่ประสบความสำเร็จ และกลยุทธ์ในการเก็บเกี่ยวผลประโยชน์และการเอาชนะความท้าทาย

สั้นตรงเวลา? นี่คือประเด็นสำคัญบางประการ:

• แม้ว่าการนำ AI มาใช้ในช่วงแรกจะเป็นไปอย่างเชื่องช้าเนื่องจากการจัดลำดับความสำคัญในการแข่งขันหรือเทคโนโลยีที่ให้คำมั่นสัญญามากเกินไปและส่งมอบน้อยเกินไป แต่ปัจจุบันบริษัทต่าง ๆ ทราบดีว่าการลงทุนใน AI เป็นข้อได้เปรียบในการแข่งขัน
• AI สามารถใช้ประโยชน์เพื่อบรรเทาคำถามง่ายๆ สำหรับทีม CS, เปิดใช้การสนับสนุนตลอด 24/7, ปรับปรุงเวลาตอบสนองและประสิทธิภาพ, ประหยัดค่าใช้จ่ายในการฝึกอบรม และทำการตัดสินใจโดยใช้ข้อมูล
• เมื่อนำ AI มาใช้ในทีม CS ขนาดเล็ก ให้เริ่มด้วยการอุทิศเวลาสำหรับการวิจัยหรือแม้แต่จัดสรรเวลาโครงการให้กับตัวแทนเพื่อวางรากฐานสำหรับการดำเนินการ
• เพื่อช่วยให้ทีมของคุณเอาชนะความกลัวว่าจะถูกแทนที่ด้วย AI ให้พวกเขามีส่วนร่วมในกระบวนการนี้ สร้างโอกาสใหม่ในการพัฒนาอาชีพ และเข้าหามันในฐานะส่วนเสริมในการสนับสนุนของมนุษย์
• คุณสามารถลดความเสี่ยงในการนำไปใช้งานได้โดยการตั้งแนวป้องกัน สร้างทางออกที่ชัดเจนเพื่อเข้าถึงตัวแทนที่เป็นมนุษย์ และกำหนดความคาดหวังที่ถูกต้องเกี่ยวกับบอท

หากคุณชอบการสนทนาของเรา ลองดูตอนอื่นๆ ของพอดแคสต์ของเรา คุณสามารถติดตาม Apple Podcasts, Spotify, YouTube หรือคว้าฟีด RSS ในเครื่องเล่นที่คุณเลือก สิ่งต่อไปนี้คือการถอดเทปของตอนนี้เล็กน้อย

การแข่งขันการลงทุน AI

Liam Geraghty: เราสำรวจผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้าทั่วโลกกว่า 1,000 คนเพื่อดูว่าพวกเขาปรับตัวเข้ากับ AI ได้อย่างไร พวกเขาวางแผนที่จะใช้ประโยชน์จาก AI และระบบอัตโนมัติอย่างไร โอกาสที่พวกเขาหวังว่าจะนำมาให้ และข้อกังวลของพวกเขา จากนั้นเราได้รวบรวมสิ่งนั้นไว้ในรายงานปี 2023 ของเรา รายงานนี้เต็มไปด้วยข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติมและเคล็ดลับที่นำไปปฏิบัติได้ ดังนั้นอย่าลืมดาวน์โหลด เราจะพูดถึงแนวโน้มห้าอันดับแรกจากรายงานนี้ เรามาเริ่มกันเลย

เทรนด์แรกคือการลงทุนด้าน AI กำลังเติบโตอย่างรวดเร็ว และมีโอกาสสูงสำหรับผู้เริ่มต้นใช้งาน เราพบในข้อมูลของเราว่ามีช่องว่างในการลงทุน ผู้นำฝ่ายสนับสนุนส่วนใหญ่มีแผนที่จะลงทุนใน AI มากขึ้นในปีนี้ แต่มีเพียง 38% เท่านั้นที่ลงทุนใน AI ซึ่งหมายความว่าผู้ที่เคลื่อนไหวได้เร็วกว่าจะได้เปรียบในการแข่งขันในขณะที่คนอื่นเล่นตามทัน รูธ ถ้าฉันมาหาคุณก่อนได้ ทำไมการลงทุนครั้งแรกใน AI ถึงช้านัก

“พวกเขาเข้าใจว่าหากพวกเขาทำสิ่งนี้ พวกเขาก็จะมีความได้เปรียบในการแข่งขันเหนือคู่แข่งบางราย”

Ruth O'Brien: เอาจริงๆ นะ ฉันคิดว่าเป็นเพราะเทคโนโลยีบางอย่างในสมัยก่อนไม่น่าทึ่ง คนก็เลยไม่เชื่อ นอกจากนี้ยังต้องใช้เวลาและความพยายามในการสร้างกลยุทธ์เกี่ยวกับ AI และระบบอัตโนมัติ มันไม่ได้ทำงานนอกกรอบ ดังนั้นจึงต้องมีการวางแผนรอบด้าน และในโลกที่ฝ่ายสนับสนุนลูกค้ามีปฏิกิริยาตอบสนองอย่างมาก และทีมสนับสนุนจำนวนมากมักจะทำงานให้ทันกับ SLA และงานค้าง และเวลาที่ลูกค้ารอนาน การสละเวลาไปจัดการเรื่องนั้นและจัดการกับการดับเพลิงทันทีอาจเป็นเรื่องที่ยุ่งยาก และ การหาพื้นที่เพื่อสร้างอนาคตเชิงรุกในแง่ของ AI อาจเป็นเรื่องยากสำหรับแต่ละทีม

Liam: แล้วอะไรเปลี่ยนไปล่ะ?

รูธ: อะไรเปลี่ยนไป? ประการหนึ่ง เทคโนโลยีกำลังดีขึ้นเรื่อย ๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงแปดเดือนที่ผ่านมา การเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่เกิดขึ้นในโลกของ AI มีทีมจำนวนมากขึ้นเรื่อย ๆ ที่พูดคุยกับเพื่อนร่วมงานในอุตสาหกรรมหรือโต้ตอบกับแชทบอทที่ดี ในขณะที่ก่อนหน้านี้ ฉันคิดว่าผู้คนจะโต้ตอบกับแชทบอทที่ไม่ดีนัก โลกกำลังเปลี่ยนแปลง ผู้คนพยายามตามให้ทัน และพวกเขาเข้าใจว่าหากพวกเขาดำเนินการตามนี้ พวกเขาจะมีความได้เปรียบในการแข่งขันเหนือคู่แข่งบางราย

“สิ่งที่กระตุ้นให้เรามุ่งเน้นไปที่ AI เพื่อประโยชน์คือแบนด์วิธ เรามีทีมขนาดเล็กมาก – ตัวแทนแปดคนจากสหรัฐอเมริกาที่ให้การสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันตลอด 24 ชั่วโมงสำหรับผู้ชมทั่วโลก”

เลียม: ทั้งหมด ในการสำรวจของเรา ในแอปพลิเคชันยอดนิยมที่ผู้นำด้าน CS ระบุว่า AI จะสร้างผลกระทบที่ยิ่งใหญ่ คุณจะเห็นการตอบสนองที่เร็วขึ้น การตอบสนองที่สอดคล้องกันมากขึ้น ประหยัดเงินในการฝึกอบรม และสรุปการสนทนา คุณเห็นมูลค่าเพิ่มที่ใหญ่ที่สุดสำหรับ AI ที่ไหน จอห์น

John O'Hara: นั่นเป็นคำถามที่ดีมาก ฉันกำลังดูตัวเลขเหล่านี้และคิดว่าทีมของฉันทำได้ดีมากด้วยความเร็วและความสม่ำเสมอ และเรามีความร่วมมือที่ดีกับความสำเร็จของลูกค้าและการฝึกอบรม สิ่งที่กระตุ้นให้เรามุ่งเน้นไปที่ AI เพื่อประโยชน์คือแบนด์วิดท์ เรามีทีมขนาดเล็กมาก – ตัวแทนแปดคนจากสหรัฐอเมริกาที่ให้การสนับสนุน 24/7 แก่ผู้ชมทั่วโลก AI แสดงถึงการหักเหของกรณีที่มีประสิทธิภาพสำหรับคำถามง่ายๆ ที่หยุด/แก้ไข ซึ่งผู้คนต้องการข้อมูลเกี่ยวกับวิธีการทำงานของแอป นั่นเป็นบทสนทนาทั้งหมดที่สามารถถอดออกจากจานของทีมของฉันได้ เพื่อให้พวกเขาสามารถมุ่งเน้นไปที่งานให้คำปรึกษาได้มากขึ้น นั่นอาจเป็นตัวขับเคลื่อนที่ใหญ่ที่สุดสำหรับเรา

เลียม: แล้วแซมล่ะ แล้วคุณล่ะ? อะไรคือมูลค่าเพิ่มที่ใหญ่ที่สุดสำหรับคุณ?

ซามูเอล มิลเลอร์: สำหรับเรา มันเกี่ยวกับการประหยัดเงินในการฝึกซ้อมจริงๆ เพราะเราไม่ต้องฝึกพวกเขาในทุกๆ เรื่อง เราสามารถฝึกอบรมพวกเขาในประเด็นสำคัญที่พวกเขาต้องทำ และไม่มากนักเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าสามารถค้นหาได้ในแต่ละวัน บทความความรู้ และอะไรทำนองนั้น ทำให้เราลงลึกในการฝึกได้เร็วขึ้น

Liam: แล้วรูธล่ะ แล้วคุณล่ะ? สิ่งที่เราคาดหวังในอนาคตอันใกล้?

Ruth: พูด ตามตรง การตอบสนองที่เร็วขึ้นเป็นส่วนสำคัญของประสิทธิภาพสำหรับทีมในวงกว้าง บางทีมเห็น AI และกำลังคิดเกี่ยวกับการลดจำนวนพนักงาน แต่ถ้าคุณพยายามไม่ทำสิ่งนี้โดยที่คุณทำงานมากขึ้นโดยใช้แรงงานน้อยลง เพราะ AI กำลังดูแลงานให้คุณมากขึ้น คุณจะใช้ทรัพยากรที่คุณมีอยู่ตอนนี้อย่างไร เหนือกว่า? พวกเขากำลังตอบลูกค้าทันทีและดูแลบางคำถามที่ซับซ้อนน้อยกว่า และนั่นก็เป็นการเร่งให้มนุษย์สามารถผ่านคิวและจัดการกับคำถามที่ซับซ้อนมากขึ้นได้ เราเห็นผลลัพธ์ที่ยอดเยี่ยมในการใช้เทคโนโลยีนี้เพื่อประสิทธิภาพและเวลาตอบสนองในการสนับสนุนลูกค้า

“สองชั่วโมงต่อสัปดาห์นั้นทำให้เราอยู่ในแนวเดียวกันเพื่อให้แน่ใจว่าเรายังคงเดินหน้าต่อไปโดยไม่ทำการเปลี่ยนแปลงมากเกินไปจนลูกค้ารู้สึกหนักใจ”

เลียม: นั่นยอดเยี่ยมมาก ในขณะที่ผู้นำรู้สึกตื่นเต้นกับโอกาสที่การลงทุนใน AI จะเกิดขึ้น แต่มากกว่าครึ่งกังวลเกี่ยวกับการสร้างสมดุลระหว่างการลงทุนใน AI กับการลงทุนในทรัพยากรสนับสนุนที่มีอยู่ แซม ฉันอยากทราบว่าคุณวางแผนที่จะสร้างความสมดุลระหว่างการใช้เทคโนโลยี AI ใหม่กับแผนและทรัพยากรที่มีอยู่ของคุณอย่างไร

ซามูเอล: ใช่ มันค่อนข้างยุ่งยาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อคุณเป็นทีมสนับสนุนเล็กๆ และมีคนไม่มากที่มีเวลาหรือความสามารถในการทำงานเหล่านี้จริงๆ ฉันอุทิศเวลาอย่างน้อยสองชั่วโมงต่อสัปดาห์ในการค้นคว้าแนวโน้มที่บริษัทอื่นกำลังใช้อยู่ – ไปที่บริษัทอื่นและดูขั้นตอนการแชทของพวกเขาและดูว่าพวกเขาทำอย่างไรและฉันจะสร้างมันขึ้นมาใหม่ได้อย่างไร สองชั่วโมงต่อสัปดาห์ทำให้เราอยู่ในแนวเดียวกันเพื่อให้แน่ใจว่าเรายังคงเดินหน้าต่อไปโดยไม่ทำการเปลี่ยนแปลงมากเกินไปเพื่อให้ลูกค้ารู้สึกหนักใจหรือทีมของเราต้องตามให้ทัน

เลียม: เยี่ยมมาก แล้วรูธล่ะ แล้วคุณล่ะ?

Ruth: ฉันอยู่ในตำแหน่งที่หรูหรามากในหลายๆ ด้าน บริษัทของเราสร้างเครื่องมือโดยใช้เทคโนโลยี AI หรือขับเคลื่อนโดยเทคโนโลยี AI เราเป็นผู้เริ่มต้นใช้งานเพราะเราต้องทำ ซึ่งน่าทึ่งมากเพราะเรากำลังดำเนินการกับเทคโนโลยีที่น่าตื่นเต้นนี้ทันที แต่ก็มาพร้อมกับแรงกดดันมากมายที่จะต้องอวดเทคโนโลยีและทำให้แน่ใจว่ามันดูดีสำหรับลูกค้าของเรา ถ้าเราทำผลงานได้ไม่ดี ไม่ใช่เรื่องดีสำหรับลูกค้าของเราที่จะต้องการซื้อมัน เราถูกกดดันให้แสดงออกและเดินหน้าต่อไป แต่มันก็เป็นแรงกดดันที่ดีเพราะมันทำให้คุณทำถูกต้อง

Liam: แล้ว John แล้วคุณล่ะ?

จอห์น: ใช่ เราประสบความสำเร็จในการจัดหาหรือจัดสรรเวลาโครงการสำหรับเจ้าหน้าที่แนวหน้าของฉัน พวกเขามีงานที่ต้องเผชิญหน้าลูกค้า แต่พวกเขายังจัดสรรเวลาหนึ่งหรือสองชั่วโมงต่อวันเพื่อมุ่งเน้นไปที่การวางรากฐานสำหรับ AI เรายังไม่ได้เสียบปลั๊ก Fin เรายังคงดำเนินการแก้ไขข้อกังวลด้านการปฏิบัติตามกฎระเบียบบางประการ แต่เราได้ทำการยกเครื่องบทความและมาโครที่ต้องเผชิญหน้าลูกค้าครั้งใหญ่ เนื่องจากเราต้องการฝึกอบรมผู้ฝึกอบรม และนั่นก็ได้ผลจริงๆ ช่วยให้ผู้ที่พัฒนาอาชีพของตนและกำลังมองหาขั้นตอนต่อไปเพื่อคว้าโอกาสใหม่ ๆ มีความรับผิดชอบมากขึ้น และแสดงชุดทักษะในรูปแบบที่น่าสนใจมากขึ้น

การเพิ่มขึ้นของกำลังคนที่เพิ่มขึ้น

เลียม: ยอดเยี่ยม ไปที่เทรนด์ที่สองของเรากันเถอะ คำถามใหญ่ในใจของทุกคนคือ AI จะขโมยงานของฉันหรือไม่ จากสิ่งที่เราเห็นในการสำรวจของเรา ฉันทามติทั่วไปคือบทบาทของมนุษย์กำลังพัฒนา ไม่ได้ลดน้อยลง นั่นไม่ได้เปลี่ยนความจริงที่ว่าทีม CS ยังคงกังวลเกี่ยวกับเรื่องนี้ Ruth คุณเห็น AI และระบบอัตโนมัติเชื่อมโยงกับองค์ประกอบของมนุษย์ในการสนับสนุนลูกค้าอย่างไร

รูธ: ฉันสัมผัสได้สั้นๆ ตอนที่เราคุยกันเมื่อไม่กี่นาทีก่อน แต่ฉันหวังว่าเราจะสามารถถอยห่างจากโลกแห่งความกลัวนี้และสร้างมันขึ้นมาด้วยความตื่นเต้น สิ่งที่เราได้ทำที่ Intercom คือการนำทีมของเราไปสู่การเดินทาง และให้พวกเขามีส่วนร่วมในการเปิดตัวและการนำเทคโนโลยีนี้ไปใช้ มันไม่ได้เกิดขึ้นกับทีม มันกำลังเกิดขึ้นสำหรับพวกเขา ช่วยให้พวกเขามีประสิทธิภาพมากขึ้น เร็วขึ้น และจัดการกับคำถามที่ซับซ้อนมากขึ้น เป็นงานที่น่าตื่นเต้นมากกว่าและไม่ใช่เรื่องน่าเบื่อซ้ำซากที่พวกเขาอาจทำอยู่

ชิ้นส่วนขนาดใหญ่ของมันช่วยสร้างความตื่นเต้นนั้น จากนั้น ฝึกฝนสิ่งที่คุณประกาศจริง ๆ ในแง่ของการไม่มองว่าสิ่งนี้เป็นเพียงมาตรการลดต้นทุน – โดยมองว่ามันเป็นวิธีที่สามารถเสริมการสนับสนุนของมนุษย์ ทำให้มนุษย์ใช้เวลามากขึ้นในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า และให้บอทดูแล ของสิ่งที่ทำให้มนุษย์ช้าลง

“เราต้องคิดอย่างระมัดระวังว่าจะปฏิเสธอย่างชัดเจนได้อย่างไรว่าลูกค้าของเรากำลังโต้ตอบกับบอท ซึ่งข้อมูลนั้นไปอยู่ที่ไหน และทำให้พวกเขาต้องรับผิดชอบในการเลือกใช้”

Liam: จอห์น คุณรู้สึกอย่างไรกับเรื่องนี้

จอห์น: Logikcull เป็นโซลูชันเทคโนโลยีด้านกฎหมาย – ฐานลูกค้าของเราเป็นทนายความที่ไม่เชื่อ ระมัดระวัง และมีความคิดแบบอนุรักษ์นิยม คำถามแรกที่เรากำลังดำเนินการคือ “ตกลง มีอะไรแบ่งปันกับตัวประมวลผลย่อยบ้าง ข้อมูลใดบ้างที่แชร์กับ OpenAI” เราต้องคิดอย่างระมัดระวังว่าจะปฏิเสธอย่างชัดเจนได้อย่างไรว่าลูกค้าของเรากำลังโต้ตอบกับบอท ซึ่งข้อมูลนั้นไปอยู่ที่ใด และทำให้พวกเขารับผิดชอบในการเลือกใช้ และตระหนักว่าเมื่อพวกเขาเสียบสตริงการค้นหาที่มี คำหลักที่อาจระเบิดได้ซึ่งไม่ได้อยู่ในฟองสบู่ มันจะถูกส่งออกไปยังโปรเซสเซอร์ของบุคคลที่สาม แม้เป็นการชั่วคราว ตราบใดที่เราชัดเจนและแน่ใจว่าเราใช้การตรวจสอบสถานะที่นั่น ฉันคิดว่าจะไม่เป็นปัญหา แต่เราต้องตระหนักให้มากว่าลูกค้าของเราคือใครและจัดการกับข้อกังวลเหล่านั้นอย่างระมัดระวัง

Liam: ฉันคิดว่าหลายคนกำลังคิดแบบนั้น แซม แล้วคุณล่ะ?

ซามูเอล: ฉันคิดว่ารูธโดนหัวจริงๆ เราไม่จำเป็นต้องมองว่านี่เป็นโอกาสในการลดต้นทุน เราจำเป็นต้องใช้สิ่งนี้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ฉันไม่ค่อยพูดเรื่องเงินกับ CCO ของฉัน ฉันพูดว่า "Gey นี่คือสิ่งที่เรากำลังจะออกจากมัน" เธอไม่จำเป็นต้องรักทุกครั้งเพราะเธอต้องไปหา CEO พร้อมตัวเลข แต่เท่าที่ประสบการณ์ของลูกค้า ตราบใดที่เรายังขับเคลื่อนเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของพวกเขาด้วยผลิตภัณฑ์ของเรา และตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขาได้รับคำตอบที่ต้องการเมื่อต้องการ ฉันคิดว่ามันเป็นโอกาสที่ดี

นอกจากนี้ เรายังประสบความสำเร็จเมื่อตัวแทนระดับหนึ่งของเราเข้ามาและพยายามก้าวเข้าสู่อุตสาหกรรม SaaS หลายครั้งที่เริ่มต้นด้วยการสนับสนุน ดังนั้นเราจึงใช้โอกาสนี้ช่วยพวกเขาทำแผนที่อาชีพของพวกเขาและพูดว่า "เฮ้ คุณเริ่มต้นที่นี่ แต่ตอนนี้เรามีระบบอัตโนมัติและ AI เราสามารถให้เวลาคุณแน่นอนต่อสัปดาห์ในการทำงานเพื่อไปสู่จุดที่คุณอยู่จริง อยากเข้าบริษัท” และนั่นช่วยสร้างแผนงานที่ดีขึ้นเพื่อให้พวกเขาเติบโตไปพร้อมกับเรา

“เราเพิ่งจ้างนักออกแบบการสนทนา นอกจากนี้เรายังมีผู้จัดการศูนย์สุขภาพเพื่อช่วยสร้างเนื้อหาของเราเพื่อป้อนให้กับเครื่องจักร”

เลียม: เยี่ยมมาก อย่างที่คุณเห็นที่นี่ 78% ของผู้นำฝ่ายสนับสนุนกล่าวว่าพวกเขาคาดหวังว่า AI จะเปลี่ยนอาชีพการสนับสนุนลูกค้าในอีกห้าปีข้างหน้า และนั่นรวมถึงการสร้างงาน CS ใหม่ทั้งหมด รูธ ฉันรู้ว่าเราเริ่มเห็นบทบาทแบบนี้ที่ Intercom คุณช่วยอธิบายรายละเอียดเพิ่มเติมหน่อยได้ไหม?

Ruth: งานของฉันคือการนำทีมแนวหน้าของ EMEA ของเรา แต่ฉันยังมีทีมที่สองที่เป็นผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการตนเองและระบบอัตโนมัติ มันวิเศษมากที่ได้อยู่แถวหน้าของสิ่งนี้ เราเพิ่งจ้างนักออกแบบการสนทนา เรายังมีผู้จัดการศูนย์สุขภาพเพื่อช่วยสร้างเนื้อหาของเราเพื่อป้อนให้กับเครื่องจักร เพราะเห็นได้ชัดว่า AI นั้นดีพอๆ กับข้อมูลที่คุณป้อนเท่านั้น ดังนั้นเราจึงเห็นการเคลื่อนไหวมากมายในพื้นที่นี้

สิ่งอื่นที่ฉันได้พูดคุยกับทีมผู้นำของฉันคือวิธีที่เราสามารถเริ่มต้นเพื่อให้ทีมแนวหน้าสามารถใช้เวลามากขึ้นจากงานแนวหน้า เพราะเราสามารถทำงานได้เร็วขึ้นและมีประสิทธิภาพมากขึ้น และพัฒนาทักษะในด้านนี้เพื่อให้พวกเขาสามารถเริ่มต้นได้ มีบทบาทประเภทนี้มากขึ้นเรื่อยๆ ในอนาคต คุณสามารถอนุญาตให้ใครสักคนใช้เวลาส่วนหนึ่งของสัปดาห์ในการสร้างเนื้อหาของศูนย์ช่วยเหลือหรือทำความเข้าใจกลยุทธ์ของบอทและสร้างโฟลว์ของบอทได้หรือไม่? เป็นเวลาที่ยอดเยี่ยมมากที่จะได้เป็นส่วนหนึ่งของสิ่งนี้ และยิ่งผู้คนเริ่มออกไปเร็วเท่าไหร่ พวกเขาก็หวังว่าจะสามารถรับบทบาทเหล่านี้ได้มากขึ้นเท่านั้น

“หากเราสามารถไว้วางใจให้ Fin หรือ AI จัดการกับช่องว่างของความรู้ได้ นั่นจะทำให้ทีมของเราสามารถปรึกษาหารือเกี่ยวกับวิธีฝึกอบรมบุคลากรให้ทำงานด้วยตนเองได้อย่างมีประสิทธิภาพ”

เลียม: แน่นอน นั่นคือสิ่งที่คุณกำลังคิดอยู่ จอห์น?

จอห์น: ร้อยเปอร์เซ็นต์ เทคโนโลยีที่เกิดขึ้นใหม่นี้เข้ากันได้ดีกับแผนการทำงานที่มีอยู่สำหรับทีมของเรา เราถามคำถาม: เราจะสร้างประสบการณ์ผู้ใช้ฝ่ายสนับสนุนที่น่ายินดียิ่งขึ้นและสร้างทางลาดที่เร็วขึ้นสำหรับผู้เชี่ยวชาญของเราได้อย่างไร

เราให้บริการโซลูชั่นที่อัดแน่นไปด้วยบริการจากผู้ขาย ลูกค้าของเราจำนวนมากขอให้จ้างบุคคลภายนอกทำสิ่งนี้ และโซลูชันของเราวางตลาดเป็นโซลูชันที่ทำด้วยตัวเอง ดังนั้นจึงมีช่องว่างสองประการโดยทั่วไป มีช่องว่างความรู้ว่า “เอาล่ะ ฉันจะใช้เครื่องมือเพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ได้อย่างไร” แต่ยังมีช่องว่างด้านทักษะที่ลูกค้าพูดว่า “ฉันไม่รู้ว่าต้องทำอย่างไรแม้ว่าฉันจะรู้ว่าเครื่องมือทำงานอย่างไร” ดังนั้น หากเราสามารถไว้วางใจให้ Fin หรือ AI จัดการกับช่องว่างความรู้ได้ นั่นจะทำให้ทีมของเราสามารถปรึกษาหารือเกี่ยวกับวิธีฝึกอบรมพนักงานให้ทำงานด้วยตนเองได้อย่างมีประสิทธิภาพ และนั่นคือสิ่งที่ AI – อย่างน้อยในปัจจุบัน – ไม่สามารถบรรลุผลได้อย่างมีประสิทธิภาพมากนัก โดยวางตำแหน่งทีมของเราให้เป็นที่ปรึกษาผู้เชี่ยวชาญและผู้ฝึกอบรมสำหรับผู้ใช้ของเราที่ต้องการเป็นผู้เชี่ยวชาญในโซลูชันการค้นพบทางอิเล็กทรอนิกส์นี้

เลียม: ฉันเดาว่ามันโดนใจคุณเช่นกัน แซม

ซามูเอล: ใช่ มีหลายอย่างที่ทำ การแปลงเป็นคำที่ดีสำหรับสิ่งที่ AI และระบบอัตโนมัติทำเพื่อสนับสนุน เรามีแผนกการศึกษา และพวกเขาสร้างบทความความรู้ทั้งหมด นั่นคือสิ่งที่พวกเขาทำ เป็นเพียงบทความความรู้ ตอนนี้ เราได้เปลี่ยนทีมนั้นไปสู่สิ่งที่เราเรียกว่าประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัล นั่นคือระบบอัตโนมัติใดๆ ที่ไม่ได้มาจากผลิตภัณฑ์ เช่น การแนะนำผลิตภัณฑ์ ป๊อปอัป คำแนะนำในแอป หรือข้อมูลฐานความรู้ เราเกือบจะสร้างแผนกใหม่นี้ทั้งหมดเพื่อใช้วิธีที่ลูกค้าโต้ตอบกับบริษัทของเราโดยไม่ต้องพูดคุยกับมนุษย์ เป็นแผนกใหม่ที่อยู่นอกเหนือการสนับสนุน แต่เราทำงานร่วมกับพวกเขาเพราะเป็นกระบวนการส่งต่อ มันช่วยให้ผู้คนค้นพบเฉพาะกลุ่ม สิ่งที่พวกเขาชอบ และก้าวไปสู่สิ่งนั้นมากขึ้น

เลียม: ฉันรักมัน แม้กระทั่งตอนนี้ ฉันคิดถึงตัวเองที่เติบโตและทำงานด้านวิทยุ และไม่เคยนึกถึงชื่อของฉันในฐานะผู้ผลิตเนื้อหาเสียงที่ทำพอดคาสต์และสิ่งที่ไม่มีอยู่จริงเมื่อฉันโตขึ้น

ประสิทธิภาพการปลดล็อกตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน

Liam: ไปที่เทรนด์ที่สามกันเถอะ ประสิทธิภาพมีความสำคัญมากกว่าที่เคย และ AI คือกุญแจสำคัญในการปลดล็อกและเร่งประสิทธิภาพนั้น ผู้นำด้าน CS ส่วนใหญ่รู้สึกว่าพวกเขาเห็นคุณค่าจากความพยายามด้านระบบอัตโนมัติอยู่แล้ว และพวกเขามองในแง่ดีเกี่ยวกับประสิทธิภาพในอนาคต สองในสามของผู้นำฝ่ายสนับสนุนรู้สึกตื่นเต้นเกี่ยวกับการใช้ประโยชน์จาก AI และระบบอัตโนมัติเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของทีมในปีหน้า และ 60% ของผู้นำฝ่ายสนับสนุนคาดว่าจะลดต้นทุนการสนับสนุนในอีก 5 ปีข้างหน้าด้วยการใช้ AI

เมื่อเราถามอย่างชัดเจนว่าพวกเขาเห็นประสิทธิภาพที่เพิ่มขึ้นเหล่านี้จากที่ใดในวันนี้ พวกเขาตอบว่าการสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน การสนับสนุนที่เร็วขึ้น ประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวมที่ดีขึ้น และลดงานที่ต้องทำด้วยตนเอง คุณเห็นว่าประสิทธิภาพที่เพิ่มขึ้นมาจากไหน สิ่งเหล่านี้ถูกต้องหรือคุณคิดว่าเป็นวิธีอื่นที่เราคิดไม่ถึง บางทีฉันอาจจะเริ่มด้วยแซม

ซามูเอล: ฉันคิดว่าการสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันเป็นเรื่องใหญ่ ตอนนี้เราเป็นธุรกิจแบบ 8 ต่อ 8 แต่การสนับสนุนตลอด 24/7 เมื่อคุณมีเรื่องอย่าง Fin เกิดขึ้น ไม่จำเป็นต้องมีเจ้าหน้าที่คอยช่วยเหลือตลอด 24 ชั่วโมง คุณมีบางอย่างที่ทำให้พวกเขาตอบสนองแบบกำหนดเองได้ สิ่งหนึ่งที่เราสังเกตเห็นคือผู้คนไม่จำเป็นต้องชอบให้ส่งบทความทุกครั้ง แต่พวกเขาตอบสนองจริงๆ ต่อใครบางคนที่แปลและเรียบเรียงบทความใหม่ ดังนั้น การให้ Fin ทำเพื่อคุณจะช่วยให้คุณทำการสนับสนุนตลอด 24/7 โดยไม่ต้องเพิ่มอะไร นั่นคือจุดที่เรากำลังเอนเอียงไป

Liam: จอห์น คุณเห็นประสิทธิภาพที่เพิ่มขึ้นมาจากไหน?

จอห์น: ก่อนหน้านี้ฉันได้พูดถึงวิธีที่ทีมงานในสหรัฐอเมริกาของฉันให้การสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันตลอด 24 ชั่วโมงแก่ฐานลูกค้าทั่วโลกของเรา นั่นเป็นจุดที่เจ็บปวดมากสำหรับเราภายใน แต่มันเป็นข้อเสนอที่คุ้มค่ามาก ลูกค้าของเราชื่นชอบ ฉันคิดว่ามันจะไม่ใช่กระสุนเงินที่สมบูรณ์แบบ – มันจะไม่ลบล้างความจำเป็นของมนุษย์ แต่ตอนนี้ ฉันมีคนทำงานเป็นกะเต็มตัว แล้วก็เปลี่ยนเพจเจอร์ทุกคืนและวันหยุดสุดสัปดาห์ และนั่นคือการระบายน้ำ คนต้องการเติมพลัง ทีมนั้นยอดเยี่ยม แต่ก็ไม่ได้ปรับขนาดได้ดีนัก ดังนั้น ด้วยฐานลูกค้าทั่วโลกที่เพิ่มขึ้น คำมั่นสัญญาของการเบี่ยงเบนประเด็นในเรื่องที่ตรงไปตรงมามาก "ฉันจะทำอย่างไร" คำถามเป็นอย่างมาก แม้ว่าจะลดจำนวนหน้าลงเล็กน้อย แต่นั่นหมายถึงการนอนที่เต็มอิ่มมากขึ้นสำหรับทีมในสหรัฐฯ ของฉัน เรากำลังรอคอยที่จะเปิดใช้งาน

Liam: นั่นเป็นสิ่งที่ดีเสมอ รูธ คุณคิดว่าถูกต้องไหม หรือมีวิธีอื่นที่เรายังคิดไม่ออก

“แม้ว่าคุณจะไม่มีมนุษย์คอยให้บริการตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน แต่ถ้าคุณใช้บางอย่างเช่น Fin เพื่อรวบรวมข้อมูลไปพร้อมกัน เมื่อมนุษย์ออนไลน์เข้ามา พวกเขาก็จะทำงานได้เร็วขึ้น”

Ruth: ชื่อเรื่องถูกต้องสำหรับฉันอย่างแน่นอน แต่เพื่อเพิ่มลงในการสนทนาตอบกลับแรก มีช่วงเวลาที่ Fin ไม่สามารถตอบคำถามบางอย่างที่อาจต้องแก้ไขปัญหา และสิ่งที่เรากำลังทำอยู่คือการใช้คุณลักษณะเวิร์กโฟลว์ของเรา เราตั้งค่าให้รวบรวมข้อมูลจำนวนมากล่วงหน้า ดังนั้นก่อนที่ข้อมูลจะมาถึงมนุษย์ Fin ก็ได้รับสิ่งต่างๆ เช่น ลิงก์การแก้ปัญหาหรือข้อมูลใดๆ ก็ตามที่เราต้องการ

สำหรับใครก็ตามที่ย้ายเข้าสู่โลกแห่งการสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน แม้ว่าคุณจะไม่มีเจ้าหน้าที่ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันก็ตาม หากคุณใช้บางอย่างเช่น Fin และระบบอัตโนมัติมากขึ้นเพื่อรวบรวมข้อมูลไปพร้อมกัน เมื่อมนุษย์ออนไลน์เข้ามา พวกเขา สามารถไปได้เร็วขึ้น และแม้ว่าลูกค้าจะหลับ มนุษย์ก็สามารถทำงานได้โดยไม่ต้องรอให้เกิดการกลับไปกลับมาครั้งใหญ่ ซึ่งอาจข้ามเขตเวลา ฉันชอบวิธีการใช้ระบบอัตโนมัติบน AI

อีกส่วนหนึ่งสำหรับเพื่อนร่วมทีมของเราที่ Intercom อยู่ในกล่องจดหมาย หากพวกเขาติดต่อกับลูกค้าและกำลังพยายามคิดวิธีรวบรัดในการพูดสิ่งที่ซับซ้อน พวกเขาสามารถใช้คุณสมบัติ AI เพื่อเปลี่ยนคำใหม่ ทำให้ชัดเจนขึ้นอีกเล็กน้อย หรือใส่ไว้ในสัญลักษณ์แสดงหัวข้อย่อย หากพวกเขาคิดวิธีแชร์ข่าวด้วยโทนเสียงที่ต้องการไม่ได้ ก็สามารถขอให้ AI ทำเช่นนั้นให้พวกเขาได้ และนั่นทำให้ผู้คนเร่งความเร็วอย่างมาก ดังนั้นพวกเขาจึงไม่ต้องทนทุกข์ทรมานกับทุกคำพูด เรากำลังเห็นประโยชน์อย่างมากจากสิ่งนั้น

ซามูเอล: เมื่อเร็ว ๆ นี้เราได้ให้การสนับสนุนบางส่วนของเรา และพวกเขาพบว่าการใช้คำใหม่นั้นมีประโยชน์มากสำหรับพวกเขาในการทำให้มันฟังดูเป็นบทสนทนามากขึ้น และมันก็สามารถเอาชนะอุปสรรคในการแปลนั้นไปได้เล็กน้อย ดังนั้นมันจึงทรงพลังเช่นกัน

ใช้ประโยชน์จากศักยภาพของ AI

เลียม: เยี่ยมมาก เราอยู่ในแนวโน้มสี่ในห้า ฉันคิดว่าคนส่วนใหญ่จะเห็นพ้องต้องกันว่าตอนนี้ประสบการณ์ของลูกค้าคือตัวสร้างความแตกต่างที่สำคัญสำหรับหลายๆ ธุรกิจ แต่ความคาดหวังของลูกค้าก็พัฒนาไปอย่างต่อเนื่อง และเกือบ 75% ของผู้นำฝ่ายสนับสนุนเชื่อว่าลูกค้าจะคาดหวังการบริการลูกค้าที่ได้รับความช่วยเหลือจาก AI ในอีก 5 ปีข้างหน้า ทีมสนับสนุนจำเป็นต้องปรับปรุงเกมอย่างต่อเนื่องเพื่อให้บรรลุความคาดหวังที่สูงขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากพวกเขาต้องการรักษาความได้เปรียบในการแข่งขัน และตอนนี้ AI กำลังเพิ่มมิติใหม่ให้กับความท้าทายนี้

ผู้นำฝ่ายสนับสนุนส่วนใหญ่เชื่อว่า AI และระบบอัตโนมัติจะส่งผลดีต่อประสบการณ์ของลูกค้าภายในห้าปี และการวิจัยของเราชี้ให้เห็นว่าถูกต้อง 61% ของผู้นำด้าน CS กำลังรายงานประสบการณ์ของลูกค้าที่ได้รับการปรับปรุงโดยทั่วไปจาก AI แล้ว 58% รายงานถึงการปรับปรุง CSAT และ 66% กำลังบรรลุ KPI และ SLA เนื่องจาก AI และระบบอัตโนมัติ ผู้คนจะได้รับผลตอบแทนอะไรระหว่างทาง? เราสามารถเห็นสิ่งต่าง ๆ เช่นการรักษาพนักงานที่ดีขึ้นได้หรือไม่? คุณคิดอย่างไรจอห์น?

“ฉันคิดว่าประโยชน์ที่แท้จริงคือการช่วยให้ผู้คนค้นพบข้อมูลในศูนย์ช่วยเหลือของเรา AI เป็นเหมือนเลเยอร์การสนทนาที่ช่วยให้ค้นพบเนื้อหาของเราได้มากขึ้น”

จอห์น: ใช่ ผมคิดว่าความสุขของพนักงานและการรักษาพนักงานเป็นผลประโยชน์ที่เราจะได้เห็นในทันที

ฉันกำลังคิดเกี่ยวกับ CSAT และฉันจะบอกว่าคำตอบส่วนใหญ่ที่เราได้รับจาก CSAT เกี่ยวข้องกับมนุษย์ที่ช่วยพวกเขา เช่น “ตัวแทนคนนี้น่าทึ่งมาก” หรือ “เจ้าหน้าที่คนนี้แนะนำฉันอย่างอดทนและช่วยให้ฉันเข้าใจ” ฉันคิดว่าประโยชน์ที่แท้จริงคือการช่วยให้ผู้คนค้นพบข้อมูลในศูนย์ช่วยเหลือของเรา AI เป็นเหมือนเลเยอร์การสนทนาที่ช่วยทำให้เนื้อหาของเราถูกค้นพบมากขึ้น และนั่นเปิดโอกาสอันยิ่งใหญ่สำหรับมนุษย์ในการทำสิ่งต่างๆ ของมนุษย์ และสร้างประสบการณ์การสนับสนุนที่น่ายินดียิ่งขึ้น พวกเขาไม่เพียงแค่นั่งดูบอททำงานเท่านั้น พวกเขาจะหาโอกาสในการมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่ต้องการประสบการณ์การสนับสนุนโดยมนุษย์

เลียม: แซมกับรูธ คุณเห็นรางวัลประเภทไหนกันบ้าง?

Ruth: ฉันหวังว่าจะมีมูลค่าเพิ่มมากกว่านี้ แทนที่จะคิดถึงการได้รับผลตอบแทนจาก AI ผ่านการประหยัดต้นทุน เราจะใช้มันเพื่อเพิ่มมูลค่าให้กับลูกค้าและทำให้พวกเขาประสบความสำเร็จมากขึ้นกับผลิตภัณฑ์ใดก็ตามที่เราขายให้พวกเขาได้อย่างไร นั่นเป็นพื้นที่ขนาดใหญ่ และฉันคิดว่าเรากำลังจะเริ่มดำเนินการให้มากขึ้น เป็นส่วนที่ช่วยให้มนุษย์จัดการกับการสร้างความสัมพันธ์หรือให้คำปรึกษาและอนุญาตให้บอทดูแลสิ่งที่มนุษย์ไม่ต้องการจัดการ

สิ่งหนึ่งที่ฉันสงสัยเกี่ยวกับรายงานคือ หากเราส่งคำถามเดียวกันไปยังลูกค้าปลายทางแทนที่จะเป็นผู้สนับสนุน พวกเขาจะคิดอย่างไรเกี่ยวกับเรื่องนี้ เนื่องจากผู้นำฝ่ายสนับสนุนกำลังพูดว่า “เรากำลังเห็นรางวัล เรากำลังเห็น CAST” แต่ฉันมีความเฉลียวใจว่าถ้าคุณถามคนตามท้องถนนที่ไม่เกี่ยวข้องกับการสนับสนุนการใช้เทคโนโลยีแชทบ็อตให้มากขึ้นในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า ฉันไม่รู้ว่าพวกเขาจะตอบว่าใช่หรือไม่ ฉันคิดว่าผู้คนเคยจัดการกับเทคโนโลยีบอทที่ค่อนข้างแย่ในอดีต และจนกว่าพวกเขาจะเริ่มชินกับสิ่งดีๆ บางอย่างที่กำลังออกมาในตอนนี้ ฉันสงสัยว่านาทีที่พวกเขาพบกับบอท พวกเขาจะพูดว่า "โอ้ ไม่นะ"

“การทำงานอัตโนมัติทำให้คุณสามารถรวบรวมข้อมูลที่ธุรกิจของคุณอาจไม่เคยเก็บรวบรวมมาก่อน และช่วยให้คุณระบุจุดบกพร่องในระบบได้ ซึ่งคุณสามารถนำกลับไปให้ทีมผลิตภัณฑ์ของคุณได้”

จอห์น: ใช่ ฉันไม่เห็นด้วยมากกว่านี้ รูธ ฉันคิดว่าถ้าเราถามความคิดเห็นของลูกค้าที่มีต่อแชทบอทบนท้องถนน พวกเขาอาจจะตอบว่า “ฉันไม่มีเวลาคิดเกี่ยวกับแชทบอทของคุณ ฉันกำลังพยายามทำงานของฉัน” ไม่มีใครตื่นขึ้นมาในตอนเช้าแล้วพูดว่า “ฉันรอไม่ไหวแล้วที่จะโต้ตอบกับโครงสร้างพื้นฐานสนับสนุนของบริษัทนี้” พวกเขาเพียงต้องการคำตอบสำหรับปัญหาของพวกเขา และถ้านั่นคือการโต้ตอบกับ Fin ก็ดี แต่ถ้า Fin ไม่สามารถจัดการได้ แสดงว่ากำลังพูดคุยกับที่ปรึกษาที่สามารถช่วยพวกเขาข้ามเส้นชัยได้ ไม่ว่าจะต้องใช้อะไรก็ตาม

ซามูเอล: สิ่งหนึ่งที่ไม่ได้อยู่ที่นี่คือการได้รับข้อมูลที่ดีขึ้นเพื่อการตัดสินใจทางธุรกิจที่ชาญฉลาดยิ่งขึ้น ระบบอัตโนมัติช่วยให้คุณรวบรวมข้อมูลที่ธุรกิจของคุณอาจไม่เคยเก็บรวบรวมมาก่อน และช่วยให้คุณระบุจุดบกพร่องในระบบได้ จากนั้นจึงนำกลับไปให้ทีมผลิตภัณฑ์ของคุณ ตัวอย่างเช่น "ผู้คนติดต่อมาเกี่ยวกับปัญหาเหล่านี้ นี่คือวิธีที่เราจะช่วยให้ปัญหาราบรื่น" หรือ "เราเห็นผู้คนประสบปัญหานี้ใน 90 วัน" และนำปัญหานั้นไปให้ทีมความสำเร็จของลูกค้าของคุณเพื่อเตรียมข้อมูลเชิงรุกสำหรับปัญหาดังกล่าว ช่วยให้คุณสามารถรวบรวมข้อมูลเพื่อทำการตัดสินใจทางธุรกิจได้ดีขึ้นโดยไม่ต้องเสียเวลาเพิ่มในการรวบรวมข้อมูลนั้น

เลียม: ยอดเยี่ยม เราขอให้ผู้นำด้าน CS เหล่านั้นที่ประสบความสำเร็จกับ AI เพื่อแบ่งปันคำแนะนำเกี่ยวกับวิธีที่พวกเขาลดความเสี่ยงเมื่อนำ AI ไปใช้กับประสบการณ์ของลูกค้า และนี่คือสามสิ่งที่พุ่งทะยานสู่จุดสูงสุดอย่างต่อเนื่อง: วางแนวป้องกัน กำหนดเส้นทางการสนทนาไปยังผู้คนที่เหมาะสม และมอบบริการลูกค้าแบบ Omnichannel Ruth อย่างที่คุณพูดถึง เราได้เปิดตัว Fin และกลยุทธ์ AI และระบบอัตโนมัติอื่นๆ ที่ Intercom สิ่งเหล่านี้ตรงกับคุณหรือไม่?

“ลองนึกถึงกลยุทธ์การเปิดตัวที่คุณสามารถดึงกลับมาได้ง่ายๆ หากคุณตระหนักว่ามีบางสิ่งที่ยังไม่สมบูรณ์หรือหากคุณเห็นว่าเนื้อหาความช่วยเหลือของคุณต้องปรับปรุงเพิ่มเติม”

Ruth: ใช่ การวางรั้วกั้นหมายถึงสองสิ่งสำหรับฉัน หนึ่งคือวิธีที่เราเปิดตัว Fin ในขั้นต้น เราเป็นลูกค้าภายในรายแรกสำหรับมัน เราต้องการเริ่มต้นเล็ก ๆ และทำซ้ำเพื่อให้แน่ใจว่าเราได้รับประสบการณ์ที่ถูกต้อง เราจะเริ่มต้นด้วยลูกค้ากลุ่มหนึ่ง ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทุกอย่างเรียบร้อยดี และสร้างต่อยอดจากส่วนนั้น ฉันจะแนะนำสิ่งนั้นกับผู้นำฝ่ายสนับสนุนคนอื่นๆ ที่นั่น ลองนึกถึงกลยุทธ์การเปิดตัวที่คุณสามารถดึงกลับมาได้ง่ายๆ หากคุณตระหนักว่ามีบางสิ่งที่ยังไม่สมบูรณ์หรือหากคุณเห็นว่าเนื้อหาความช่วยเหลือของคุณต้องปรับปรุงเพิ่มเติม คุณสามารถหยุดชั่วคราว กลับมาที่เนื้อหานั้น และถ้าคุณไม่ได้ส่งให้ทุกคนในคราวเดียว ก็ทำได้ง่ายกว่า

ส่วนอีกชิ้นหนึ่งที่มีราวกั้นก็เพื่อให้ผู้คนเข้าถึงมนุษย์ได้ในบางจุด ไม่มีใครชอบที่จะติดอยู่ในวงบอท และท้ายที่สุด เทคโนโลยี AI นี้ดีเพียงใด ก็ยังไม่สมบูรณ์แบบ ไม่ใช่มนุษย์ที่สามารถตอบการสนทนาทางอารมณ์หรือการแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อนสุด ๆ คุณต้องมีทางออกให้กับมนุษย์ในบางจุด และมีการถกเถียงกันเกี่ยวกับเรื่องนี้ แต่ฉันคิดว่าคุณควรพูดอย่างตรงไปตรงมาเมื่อลูกค้าพูดคุยกับบอท ฉันรู้ว่าในทางกลับกัน บางคนคิดว่า "ไม่ คุณเรียกมันว่าเพื่อนร่วมทีมได้แล้ว" และแม้ว่า Fin จะเป็นหนึ่งในเพื่อนร่วมทีมของเรา แต่พวกเขาไม่ใช่มนุษย์ ฉันคิดว่ามันสำคัญที่จะต้องซื่อสัตย์และตั้งความคาดหวังในเรื่องนั้น

“ฉันไม่สามารถสะท้อนได้มากพอ – ตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีทางออกสำหรับลูกค้าเพื่อไปหามนุษย์ นั่นเป็นสิ่งที่น่าผิดหวังที่สุดในโลก”

Liam: แซมและจอห์น อะไรคือสิ่งที่ต้องพิจารณาเมื่อหาวิธีแนะนำ AI ให้กับประสบการณ์ของลูกค้าของคุณ

ซามูเอล: สิ่งหนึ่งที่เราเข้าใจจริงๆ คือจากสิ่งที่รูธพูด นั่นคือการเปิดตัวอย่างช้าๆ เราระบุกลุ่มภายในฐานลูกค้าของเราและกำหนดเป้าหมายพวกเขา เราพึ่งพามันมากขึ้นใน SMB หรือธุรกิจที่มีรายได้ต่อเดือนต่ำ มันง่ายกว่าที่จะทำงานด้วยวิธีนั้น จากนั้นคุณยังคงมอบประสบการณ์ถุงมือสีขาวให้กับผู้คนที่มีค่าสูงที่คุณกำลังมองหา แต่ฉันไม่สามารถสะท้อนได้มากพอ - ตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีทางออกสำหรับลูกค้าเพื่อไปหามนุษย์ นั่นเป็นสิ่งที่น่าผิดหวังที่สุดในโลก เราพยายามจำกัดการโต้ตอบกับบอทไว้ที่สี่ครั้งก่อนที่พวกมันจะเข้าถึงมนุษย์ได้ แต่อีกครั้ง เราวางแผนที่จะทำงานร่วมกับสิ่งนั้นผ่านกลุ่มลูกค้าที่แตกต่างกันของเรา สำหรับกลุ่มใหญ่ของเรา เราอาจต้องการน้อยกว่านี้ ด้วย SMB เราอาจได้รับประโยชน์มากกว่านี้

จอห์น: ฉันเห็นด้วยอย่างยิ่งกับรูธและแซม เมื่อฉันนึกถึงแนวป้องกัน ฉันนึกถึงการคงความสอดคล้องกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียภายในในการเปิดตัว ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณไม่ได้ตั้งสมมติฐานว่าทุกคนจะยอมรับเทคโนโลยีนี้ได้อย่างไร อันที่จริงแล้ว นั่นคือสิ่งที่เรากำลังดำเนินการอยู่ในขณะนี้ เรามีการแจ้งกลับที่เป็นประโยชน์อย่างมากจากทีมกฎหมายของเราเกี่ยวกับวิธีการตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าของเราได้เลือกใช้ Fin เราอยู่ในสถานะที่ไม่สามารถพยายามโน้มน้าวใจลูกค้าว่าพวกเขากำลังคุยกับเพื่อนร่วมทีม พวกเขาจำเป็นต้องรู้ว่ากำลังคุยกับบอท

และมีลูกค้าบางรายที่ตามข้อตกลงของเรากับพวกเขาแล้ว ไม่สามารถโต้ตอบกับบอทได้ไม่ว่าในทางใด พวกเขาต้องไปหามนุษย์ทุกครั้ง ดังนั้น แนวป้องกัน การเปิดตัว และการตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณอยู่ในแนวเดียวกันจึงมีความสำคัญอย่างยิ่ง และทำให้แน่ใจว่าหากลูกค้าต้องการพูดคุยกับใครสักคน นั่นไม่ใช่ประสบการณ์ที่เจ็บปวด พวกเขาไม่จำเป็นต้องนำทาง UI เพื่อดึงดูดความสนใจของใครบางคน สิ่งเหล่านี้เป็นปัญหาใหญ่สำหรับเรา

คำนึงถึงช่องว่างความพร้อม

Liam: ในที่สุด เทรนด์หลักที่ห้าและสุดท้ายของเรา ผู้นำฝ่ายสนับสนุนรู้สึกตื่นเต้นเกี่ยวกับความเป็นไปได้ที่ AI ขั้นสูงและระบบอัตโนมัติจะนำมาซึ่งข้อเสนอการบริการลูกค้าของพวกเขา แต่ผู้ปฏิบัติงานจริงกลับไม่ค่อยเชื่อ เราเรียกสิ่งนี้ว่าช่องว่างความพร้อมของ AI 67% ของผู้นำด้าน CS มั่นใจว่าลูกค้าพร้อมที่จะโต้ตอบกับ AI chatbot เทียบกับผู้ปฏิบัติงานเพียง 45% และนี่คือช่องว่าง 22% และมีช่องว่าง 22% เท่าเดิมเมื่อเราถามถึงความตื่นเต้นของการใช้ประโยชน์จาก AI และระบบอัตโนมัติเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของทีมในปีหน้า ทำไมคุณถึงคิดว่าช่องว่างนี้มีอยู่

ซามูเอล: มีความกลัวโดยทั่วไปว่า “สิ่งนี้จะมาแทนที่ฉัน” ที่นั่นแน่นอน และฉันคิดว่าเป็นหน้าที่ของเราในฐานะผู้นำฝ่ายสนับสนุน เพื่อให้แน่ใจว่าเราจะเอาชนะสิ่งนั้นได้ เราต้องแน่ใจว่าคนที่ประหม่าเหล่านี้จะไม่ถูกแทนที่: “นี่คือแผนงานของคุณที่จะไป นี่คือจุดที่คุณจะจบลง” และทำงานร่วมกับพวกเขาเพื่อก้าวผ่านจุดนั้นไปให้ได้ หลายครั้งที่บทสนทนาเหล่านี้ไม่ได้เกิดขึ้นกับตัวแทนระดับหนึ่งของคุณ จำเป็นต้องมีการสื่อสารมากขึ้นระหว่างผู้นำและผู้คนในแนวหน้า

“ถ้ามันยอดเยี่ยม นั่นหมายถึงเส้นทางอาชีพของคุณอย่างไร และคุณจะเพิ่มคุณค่าให้กับองค์กรต่อไปได้อย่างไร”

John: Sam, I've been talking with my team in group meetings or in one-on-ones, and I ask, “What are you excited about? If we turn this on, what worries you?” And I think we're trying to solve different problems. I'm trying to solve for efficiency and headcount and scale, and my team is worried about the conversation they're having with an upset customer. What if it sucks? Because if it sucks, they've got to figure out how to rescue that conversation. But maybe their greater fear is, “What if it's great? If it's great, what does that do to my job?” We've had those conversations, and the best thing I can offer is lean in with intellectual curiosity and empathy and make sure that we can talk about those concerns. If it's great, what does that mean for your career trajectory, and how do you continue to add value to the organization? We're not just thinking of showing up and doing the same thing every day for the next five years. How do I grow with the technology, and how do I grow with this organization?

Liam: Ruth, I know this is something we think about a lot at Intercom.

Ruth: Yeah, I echo what John and Sam said in terms of dealing with the fears head-on. If you say nothing, that's worse. Explain your vision for the future. If you genuinely mean that you want to allow support roles to become much more fulfilling, that's key. Most customer support people want to spend time with customers and not have to quickly move on to the next thing.

“It may take years for customers to become confident working with bots. That's why I recommend small integrations, tiny things, either segment-wise or just one extra step you have them going through”

I was laughing when I saw this slide because I'm clearly one of the 33% of support leaders who is not completely confident about customers being ready to interact with AI. Our Intercom customers are because they obviously use a customer support software product, and hopefully, they're using Fin now too. But I'm not sure all customers are ready to interact with it. There's a difference between being ready and looking forward to it. I don't know if you'd even look forward to it because something's obviously gone wrong if you're reaching out to support.

Samuel: I completely echo what Ruth's saying. There are definitely target demographics that may not be ready for it. And it's kind of our responsibility to show them what a good experience can be like. They have that seven-to-one ratio. Every bad interaction requires seven good interactions. And we've really got to start working on that. It may take years for customers to become confident working with bots. That's why I recommend small integrations, tiny things, either segment-wise or just one extra step you have them going through, and then slowly increase that so the customer becomes used to it and doesn't even realize that the bots took over.

John: I'm thinking about the recent news about the writers' strike here in the US, and I think there are protections being sought against AI taking over writers' jobs. It made me think about what kind of future would it be if all content were written by machines and how bland and reductive that experience would be. I think there's an art to supporting customers, and we're always going to need humans driving that support experience because it's a human connection. At the end of the day, people are helping people accomplish work. AI can augment that, but the companies who aggressively cut headcount because they don't need people and just trust the bot to do it are going to lose out on a big competitive advantage. I think about a future where bots are in control of everything, and gosh, that's not something I look forward to. I want people to be involved in a meaningful way.

Liam: I think that sums it up perfectly. Just a bit further on that, it's important for CS leaders to help bridge this gap, and we asked what the best way to do this was. Many suggested having open and honest conversations with their teams about AI and automation, and these are some of the questions to help get that conversation going. We talked about it a bit, but John, what are some of the ways you plan on bringing your team along to bridge that AI readiness gap?

“We have a big responsibility to take care of our teams through this transition. And similarly, we have a responsibility to use this technology really well for our customers”

John: I'm asking these exact questions in my conversation. The first time we broached this topic, individual contributors really wanted to appear to be on board. There wasn't a lot of rocking the boat. People were like, “Oh yeah, I'm excited about Fin. มันจะดีมาก AI is wonderful. Yay, go, team!” But as we continued creating space to ask the question, people slowly began to step into the dark and go, “Well, I have some concerns.” And that's created some great conversations and points I'd not considered. This is all new, we're all learning as we go. It's important to bring the team along for the journey because they've got insights that someone not sitting in the individual contributor seat might not even be aware of. I need to hear their concerns.

Liam: And I imagine, with this all being so new, that Sam and Ruth probably feel very similar about this.

Ruth: Yes, absolutely. We have a big responsibility to take care of our teams through this transition. And similarly, we have a responsibility to use this technology really well for our customers. For all the support leaders taking this on, there's a responsibility that comes with it too.

Samuel: And beyond just your support team. You have sales and customer success and the C-suite, and it's all new to them as well. It's our responsibility not to just have these conversations with our support team, but to talk to your salespeople and let them know what benefit this is going to have for customers down the line, or talk to your CEO and let them know, “Hey, this is going to help X, Y, and Z. We're going to see gains here, here and here, and that'll lead to these.” You need to talk up and across for all of these.

Liam: Brilliant. That's about it for today. I want to thank our amazing panelists, John, Ruth, and Sam. Don't forget to download the full report – there are loads more in it – and sign up for Fin if you haven't already. มีวันที่ดี

John: Thanks, Liam, this was fun.

Ruth : Thanks, everybody.

Sam: Thanks, everyone.