8 วิธีในการระบุและแก้ไข Pain Points ของลูกค้า

คุณทราบหรือไม่ว่า 90 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้า ถือว่าการแก้ปัญหาเป็นปัจจัยการบริการลูกค้าที่สำคัญที่สุด

ไม่น่าแปลกใจเลย ลูกค้าส่วนใหญ่ใช้ผลิตภัณฑ์และบริการเพื่อแก้ปัญหา ตอบสนองความต้องการ และได้รับผลลัพธ์ที่พึงประสงค์ เป็นหน้าที่ของคุณที่จะต้องทำความเข้าใจและแก้ไขจุดบกพร่องของพวกเขาเพื่อนำเสนอ ประสบการณ์ที่น่าจดจำแก่ลูกค้า และกลายเป็นแบรนด์ที่ลูกค้าต้องการ

ในบทความนี้ เราจะแสดงวิธีค้นหา จุดบกพร่องของลูกค้า และเหตุใดจึงสำคัญสำหรับ ธุรกิจขนาดเล็ก ของ คุณ นอกจากนี้ เราจะแชร์ตัวอย่างการแก้ปัญหาการบริการลูกค้าทั่วไป และหารือเกี่ยวกับ กลยุทธ์การ แก้ ปัญหาของลูกค้า ที่ได้รับการพิสูจน์แล้ว

Pain point ของลูกค้าคืออะไร?

ประเด็น ปัญหาของลูกค้า คือ ปัญหาเฉพาะที่ ลูกค้าประสบ ระหว่างการเดินทางกับ ธุรกิจขนาดเล็ก ของ คุณ การทำความเข้าใจ ค้นหา และแก้ไข จุด บกพร่องของลูกค้าช่วยให้ลูกค้าได้รับประโยชน์อย่างเต็มที่จากผลิตภัณฑ์ของคุณ และช่วยให้คุณมอบประสบการณ์การบริการที่น่าจดจำ

เรามาพูดถึงจุดปวดลูกค้าหลักสี่ ประเภท เพื่อช่วยให้คุณเข้าใจแนวคิดได้ดียิ่งขึ้น:

• จุดบอดของ กระบวนการ : ปัญหาและความไม่สะดวก ที่ลูกค้าประสบ เนื่องจากกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าของบริษัท
• ประเด็นปัญหาทางการเงิน : เกี่ยวข้องกับจำนวนเงินที่ลูกค้าชำระค่าบริการของคุณ วิธีการชำระเงินที่มีอยู่ และมูลค่าที่พวกเขาได้รับ
• จุดบกพร่องในการสนับสนุน : ปัญหา ที่ ลูกค้าประสบ ขณะเข้าหาและมีส่วนร่วมกับ ทีมสนับสนุน ของคุณ
• จุดอ่อนด้านประสิทธิภาพ : ประเด็นปัญหา ที่ลูกค้าได้รับ เมื่อใช้คุณสมบัติผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ และเวลาที่ใช้ในการแก้ไขปัญหา

ตัวอย่างจุดปวดของลูกค้าทั่วไป

Pain point เกิดขึ้นในทุกขั้นตอนของการ เดินทางของลูกค้า แต่บางจุดพบได้บ่อยกว่าจุดอื่นๆ มาดูกันตั้งแต่บริการที่ช้าไปจนถึงการสื่อสารที่ไม่ดี

การสนับสนุนลูกค้าที่ช้า

เวลารอนานและเจ้าหน้าที่บริการไม่พร้อมเป็นหนึ่งในปัญหาใหญ่ที่สุดที่ส่งผลเสียต่อ ประสบการณ์ของ ลูกค้า จากการวิจัยพบว่า 67 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้า วางสายสนับสนุนด้วยความหงุดหงิดเมื่อติดต่อตัวแทนบริการไม่ได้ การแก้ไขปัญหานี้สามารถปรับปรุง ความพึงพอใจของลูกค้า ได้อย่าง มากเช่นกัน เนื่องจาก ลูกค้า 93 เปอร์เซ็นต์ กล่าวว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะทำธุรกิจกับบริษัทที่ให้บริการลูกค้าที่ดีเยี่ยมต่อไป

ขาดการสนับสนุนด้านเทคนิค

ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่มีความรู้ทางเทคนิคจำกัดเป็นสาเหตุหลักที่สร้างความยุ่งยากให้กับลูกค้า จากการวิจัย ผู้บริโภคร้อยละ 31 พิจารณาว่าตัวแทนบริการที่มีความรู้ความสามารถและมีความรู้ทางเทคนิคมีความสำคัญต่อประสบการณ์การบริการ

ประสบการณ์การบริการที่ไม่สอดคล้องกัน

ธุรกิจขนาดเล็ก ที่มีกระบวนการบริการที่ยังไม่บรรลุนิติภาวะและตัวแทนบริการที่ไม่ได้รับการฝึกฝนมักจะนำเสนอประสบการณ์การบริการที่ไม่สอดคล้องกันแก่ลูกค้าของตน น่าเสียดายที่สิ่งนี้เป็นเรื่องปกติในอุตสาหกรรมการบริการ

การมีส่วนร่วมและการสื่อสารกับลูกค้าไม่ดี

การรักษาลูกค้าให้มีส่วนร่วมผ่านการสื่อสารอย่างสม่ำเสมอในทุกขั้นตอนของวงจรชีวิตของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญสำหรับประสบการณ์การบริการที่น่าจดจำ ตั้งแต่การเริ่มต้นใช้งานและการแนะนำผลิตภัณฑ์เบื้องต้นไปจนถึงการให้ความรู้ลูกค้าเชิงรุกและการแก้ปัญหา คุณภาพและความถี่ในการสื่อสารของคุณมักจะเป็นตัวกำหนดว่าลูกค้าจะต่ออายุสัญญากับคุณหรือไม่

ขั้นตอนการซื้อที่ซับซ้อน

กระบวนการซื้อ ที่ ยาวและซับซ้อน คือปัญหาสำคัญ ของลูกค้า ที่ขัดขวางไม่ให้ผู้ซื้อที่พร้อมซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณ จากการวิจัยโดย Gartner ลูกค้า 77 เปอร์เซ็นต์ เชื่อว่าประสบการณ์การซื้อแบบ B2B ล่าสุดของพวกเขานั้นซับซ้อนมาก การทำให้ขั้นตอนนี้สั้นลงและทำให้ง่ายขึ้นสามารถปรับปรุงอัตรา Conversion ของคุณได้อย่างมาก

ความสำคัญของการแก้ปัญหาการบริการลูกค้า

ความสามารถในการเข้าใจลูกค้าของคุณ รับฟังปัญหาของพวกเขาอย่างใจเย็น และช่วยพวกเขาแก้ปัญหาเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งต่อ ภาพลักษณ์ ของแบรนด์ อัตราการรักษาลูกค้า และ ความพึงพอใจ โดยรวม ของ ลูกค้า

การวิจัยแสดงให้เห็นว่าลูกค้าที่ไม่พอใจจะบอกคนระหว่าง เก้าถึงสิบห้าคน เกี่ยวกับประสบการณ์ที่ไม่ดีกับแบรนด์ ทำไมเรื่องนี้? เนื่องจาก 83 เปอร์เซ็นต์ของผู้บริโภค ถามเพื่อนหรือคนรู้จักก่อนตัดสินใจซื้อ

ความไร้ประสิทธิภาพ และปัญหาที่นำไปสู่ปัญหา ของลูกค้า ที่ยังไม่ได้แก้ไขแม้แต่ปัญหาเดียว อาจส่งผลให้ลูกค้าเป้าหมายและลูกค้าหลายรายสูญเสียไป

วิธีค้นหาปัญหาของลูกค้า

ก่อนที่คุณจะแก้ปัญหาของลูกค้าได้ คุณต้องค้นพบปัญหาเหล่านั้นเสียก่อน มีสองสามวิธีในการทำเช่นนี้

ถามลูกค้าเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขา

วิธีที่ดีที่สุดในการทำความเข้าใจ ความต้องการของลูกค้า และระบุและ แก้ไขจุดบกพร่อง คือการถามคำถาม ปลายเปิด เกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขากับธุรกิจของคุณ แบบเรียลไทม์ หรือทันทีหลังการมีส่วนร่วมแต่ละครั้ง คุณสามารถทำได้โดย:

• การใช้แบบสำรวจ CSAT ซึ่งลูกค้าสามารถให้คะแนนประสบการณ์ในระดับห้าดาว
• ทำแบบสำรวจความคิดเห็นรายเดือนหรือรายไตรมาส
• ใช้การ โทร ติดตาม ผลตอบรับจากลูกค้า
• ทำแบบสำรวจเชิงรุกและโทรศัพท์เพื่อรับข้อเสนอแนะในการปรับปรุง ประสบการณ์ของ ลูกค้า

เมื่อต้องการคำติชมผ่านการโทร ให้ลูกค้าพูดโดยไม่ถูกขัดจังหวะ เพื่อให้พวกเขาแสดงความรู้สึกที่แท้จริงเกี่ยวกับประสบการณ์หรือ ผลิตภัณฑ์/บริการ ของคุณ

ทำให้ง่ายต่อการติดต่อคุณ

หากคุณต้องการให้ลูกค้ารายงานปัญหาและช่วยคุณระบุ จุดบกพร่องของลูกค้า ให้ติดต่อคุณให้ง่ายที่สุด ต่อไปนี้เป็นบางวิธีที่คุณสามารถทำได้:

• แสดงหมายเลขสนับสนุนของคุณในส่วนหัวของเว็บไซต์
• ให้การสนับสนุนการแชทสด
• เพิ่มข้อความแจ้งคำติชมในทุกขั้นตอนของการ เดินทางของลูกค้า รวมถึงขั้นตอนการ ชำระ เงิน
• เสนอ ช่องทางการ สนับสนุนลูกค้า ที่หลากหลาย

นอกจากรวบรวมคำติชมแล้ว อย่าลืมบันทึกและจัดระเบียบอย่างเหมาะสมเพื่อดึงข้อมูลเชิงลึกที่นำไปปฏิบัติได้ นี่คือที่มา ของระบบการจัดการ ลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) CRM ที่ดีช่วยให้คุณบันทึกคำติชมของลูกค้าจากจุดติดต่อต่างๆ และรับ ไทม์ไลน์ การสนับสนุนลูกค้า เพื่อทำความเข้าใจว่าอะไรที่ก่อให้เกิดความไม่พอใจและวิธีจัดการ

ดูรูปแบบการมีส่วนร่วมของผู้ใช้

ลูกค้าบางรายจะไม่ตอบแบบสำรวจหรือการโทรของคุณ—พวกเขาอาจไม่แม้แต่บ่นเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขา แต่คุณยังสามารถดูได้ว่าพวกเขาไม่พอใจกับผลิตภัณฑ์ของคุณหรือไม่ผ่านรูปแบบการมีส่วนร่วมของพวกเขา

อีกครั้ง CRM สามารถมีบทบาทสำคัญในเรื่องนี้ CRM แบบบูรณาการช่วยให้คุณเห็นว่าลูกค้าใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณบ่อยเพียงใด หากอาการค่อยๆ หยุดลง ให้ลองค้นหาสาเหตุ

ดูความคิดเห็นออนไลน์ของคุณอย่างใกล้ชิด

คุณสามารถเรียนรู้ได้มากเกี่ยวกับคุณภาพผลิตภัณฑ์และบริการของคุณโดยการอ่านบทวิจารณ์ออนไลน์ของแบรนด์คุณ เฝ้าดูสิ่งที่ลูกค้าพูดอย่างใกล้ชิดและมองหารูปแบบเพื่อดูว่ามี ปัญหาเฉพาะ ใดๆ เกิด ขึ้นซ้ำๆ หรือไม่ คุณยังสามารถศึกษาบทวิจารณ์ของคู่แข่งเพื่อระบุปัญหาเชิงรุกที่ลูกค้าของคุณอาจเผชิญในอนาคต

วิธีแก้ปัญหาของลูกค้า

เมื่อคุณระบุ ปัญหาของลูกค้า แล้ว ก็ถึงเวลาแก้ไข ซึ่งมักจะหมายถึงการอัปเดตกระบวนการและเนื้อหาของคุณ ให้ความรู้แก่ลูกค้า และการใช้เทคโนโลยีอย่างมีประสิทธิภาพ

ปรับกระบวนการภายในให้เหมาะสม

จากคำติชมและข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า ปรับปรุง กระบวนการภายใน ของคุณ และเพิ่มประสิทธิภาพจากมุมมองของลูกค้า เป้าหมายของคุณควรเป็นการปรับปรุง ประสบการณ์ของลูกค้า และแก้ปัญหาโดยไม่เสียเวลาโดยไม่จำเป็น

จัดหาแหล่งข้อมูลที่เป็นประโยชน์

การสร้างศูนย์ช่วยเหลือลูกค้าที่ครอบคลุมพร้อมฐานความรู้ คำถามที่ พบบ่อย ทีมบริการลูกค้า ที่ผ่านการฝึกอบรมมาอย่างดี และ บทช่วยสอนผลิตภัณฑ์ เชิงลึก ทีละขั้นตอนเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการลดปัญหา ของลูกค้า และเพิ่มความพึงพอใจ ในการทำเช่นนั้น คุณจะต้องบันทึกข้อร้องเรียนของลูกค้าที่พบบ่อยที่สุดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือกระบวนการของคุณ และเปลี่ยนให้เป็นเนื้อหาช่วยเหลือตนเองที่สามารถดำเนินการได้ ซึ่งจะแก้ไข ปัญหาของลูกค้า ได้ ทันที

ใช้ AI และระบบอัตโนมัติเพื่อขอความช่วยเหลือ

แชทบอท AI ได้ปฏิวัติการ ขาย SaaS และการบริการลูกค้า การศึกษาแสดงให้เห็นว่า 68 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าพึง พอใจกับความเร็วในการตอบสนองที่รวดเร็วของ แชท บอ ท ด้วยการเพิ่มขึ้นของ ChatGPT และ เทคโนโลยี AI ขั้นสูงอื่นๆ คุณสามารถดึงดูด ผู้มี โอกาสเป็นลูกค้า ได้อย่างง่ายดาย และลดปัญหา ของลูกค้า และการเลิกรา ของลูกค้า ด้วยการสนทนาอัตโนมัติ เร่งการตอบสนอง และลดข้อผิดพลาดของมนุษย์

ปรับปรุงการศึกษาของลูกค้า

นอกจากการเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการแล้ว คุณต้องให้ความสำคัญกับการศึกษาลูกค้าเพื่อการแก้ปัญหาด้วย ด้วยการรับรู้ผลิตภัณฑ์ที่ดีขึ้น ลูกค้าใหม่ จะใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นและแก้ไขปัญหาด้วยตนเอง ลดจำนวนข้อร้องเรียนและตั๋วบริการ

คุณสามารถทำให้การศึกษาลูกค้าเป็นไปโดยอัตโนมัติโดยการสร้างลำดับอีเมลที่ครอบคลุมคุณลักษณะต่างๆ ของผลิตภัณฑ์ ดูแลบล็อกที่แบ่งปันเคล็ดลับอันมีค่า และทำให้ช่อง YouTube เติบโตด้วยเนื้อหาที่เป็นประโยชน์

แก้ไข Pain Point ของลูกค้าด้วย Act!

ด้วย CRM ที่ผสานรวมและระบบการตลาดอัตโนมัติ เช่น Act! คุณสามารถรวบรวมและจัดระเบียบความคิดเห็นของลูกค้า สร้างการมีส่วนร่วมโดยอัตโนมัติ และระบุลูกค้าที่ไม่มีส่วนร่วมหรือไม่พอใจก่อนที่จะสายเกินไป หากคุณต้องการมอบ ประสบการณ์ที่ราบรื่นให้กับลูกค้า และรับข้อมูลเชิงลึกของผู้ใช้ที่ล้ำค่าเพื่อปรับปรุงกระบวนการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณอย่างต่อเนื่อง ลองใช้ Act! ฟรี วันนี้