7 หลักการสื่อสารที่ช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าโดยอัตโนมัติ

ไม่สำคัญว่าคุณจะอยู่ในการขาย การจัดการผลิตภัณฑ์ หรือบริการลูกค้า วิธีที่พนักงานของคุณสื่อสารกับลูกค้าแสดงถึงเสียงของแบรนด์ของคุณ

เป็นเสียงที่สามารถสร้างหรือทำลายข้อตกลงได้ เสียงสามารถสร้างความแตกต่างระหว่างการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าและประสบการณ์ที่แย่มาก สิ่งเลวร้ายที่อาจผลักลูกค้าออกไปถึง 89 เปอร์เซ็นต์ให้คู่แข่งของคุณ

วิธีที่แบรนด์ของคุณสื่อสารกับโลกภายนอกเป็นตัวกำหนดความรู้สึกของผู้คนเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ และส่งผลต่อความสามารถของคุณในการเปลี่ยนพวกเขาให้เป็นลูกค้าที่ชำระเงิน

ในโพสต์นี้ เราจะเน้นที่ลูกเล่นที่ชาญฉลาดซึ่งจะปรับปรุงการสื่อสารของคุณโดยอัตโนมัติ เพื่อให้คุณมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าได้เช่นกัน

1. ความเห็นอกเห็นใจ

ความสามารถในการเข้าใจและสัมพันธ์กับความรู้สึกของผู้อื่น (ความเห็นอกเห็นใจ) เป็นรากฐานของการให้การสนับสนุนลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

เมื่อใดก็ตามที่มีคนติดต่อกับฝ่ายสนับสนุนลูกค้า พวกเขากำลังประสบปัญหาที่ต้องการแก้ไขโดยเร็วที่สุด ไม่มีอะไรเลวร้ายไปกว่าการติดต่อกับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่ไม่เข้าใจว่าคุณรู้สึกอย่างไร

วิธีที่ยอดเยี่ยมที่จะช่วยให้คุณเข้าใจถึงความคิดของลูกค้า และพัฒนาทักษะการเอาใจใส่ของคุณคือแผนที่แสดงความเห็นอกเห็นใจ Dave Grey พัฒนาขึ้นในขั้นต้น แผนที่แสดงความเห็นอกเห็นใจสามารถแสดงถึงผู้ใช้หลายประเภท เช่น กลุ่มลูกค้า หรือผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ นี่เป็นภาพประกอบง่ายๆ ว่ามีลักษณะอย่างไร:

วัตถุประสงค์ของแผนที่เอาใจใส่คือช่วยให้คุณเข้าใจผู้คนที่คุณโต้ตอบด้วยได้ดีขึ้น เช่น ลูกค้า คู่ค้า โอกาสในการขาย ฯลฯ ภายในบริบทเฉพาะ บริบทที่นี่อาจเป็นประสบการณ์ของพวกเขาในการใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ แบบฝึกหัดนี้ใช้เวลาไม่นานและจะช่วยคุณระบุช่องว่างที่คุณอาจมีในความเข้าใจ

2. ทำให้มันเป็นธรรมชาติ

เมื่อเขียนถึงลูกค้า จำไว้ว่าคุณไม่ได้เขียนเรียงความเชิงวิชาการ แต่คุณกำลังเขียนถึงมนุษย์

ผู้คนไม่ได้มองหาศัพท์แสงทางธุรกิจ แต่กำลังมองหาการสนทนา หากต้องการดูเป็นกันเองและเป็นกันเอง ให้ใช้น้ำเสียงในการสนทนา ผู้คนชอบสิ่งนี้เพราะช่วยให้ประมวลผลข้อมูลได้ง่าย

เมื่ออ่านบทความที่เป็นวิชาการ ฉันมักพบว่าตัวเองต้องอ่านย่อหน้าซ้ำเพื่อให้เข้าใจอย่างถ่องแท้ ท้ายที่สุดแล้ว ฉันมักจะรู้สึกว่าฉันไม่ฉลาดพอสำหรับเนื้อหา นั่นไม่ใช่วิธีที่คุณต้องการให้ลูกค้ารู้สึกเมื่อโต้ตอบกับคุณอย่างแน่นอน

เป้าหมายของคุณคือการทำให้ผู้คนรู้สึกปลอดภัยและผ่อนคลาย ไม่ใช่เพื่อให้พวกเขารู้สึกราวกับว่าพวกเขากำลังถูกสั่งสอน เมื่อคุณรักษาสิ่งต่าง ๆ ให้เป็นธรรมชาติและเป็นบทสนทนา พวกเขาจะรู้สึกเหมือนมีคนคุ้นเคยพูดถึงพวกเขา

3. หนึ่งย่อหน้า หนึ่งความคิด

ใครบ้างที่ชอบนำเสนอข้อความจำนวนมหาศาล? ไม่มีใคร. ข้อความจำนวนมากทำให้ผู้คนเลิกราและขับไล่พวกเขาออกไป

ย่อหน้ายาวไม่ง่ายที่จะอ่าน ซึ่งเป็นเหตุผลที่คุณต้องการให้ย่อหน้าของคุณสั้นและตรงประเด็น

สำหรับการแบ่งย่อหน้าของคุณเป็นชิ้นเล็ก ๆ คุณอาจต้องการพิจารณาใช้:

• หัวข้อย่อย
• รายการลำดับเลข
• เครื่องหมายหัวข้อ
• วรรคหนึ่งประโยค

การจำกัดย่อหน้าให้บรรยายแนวคิดเดียว จะทำให้การสื่อสารของคุณอ่านง่ายขึ้นมาก เมื่อส่งข้อความ คุณสามารถแยกย่อหน้าโดยส่ง SMS แยกกันหรือเพิ่มตัวแบ่งภายในข้อความเดียวกัน

4. ประโยคกระชับ

ต้องการให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณเข้าใจสิ่งที่คุณพูด? จากการวิจัยของ American Press Institute ผู้คนเข้าใจข้อมูล 90 เปอร์เซ็นต์ในประโยค 14 คำ และสำหรับประโยคที่มากกว่า 43 คำ ความเข้าใจจะลดลงต่ำกว่า 10 เปอร์เซ็นต์

เพื่อให้ประโยคของคุณสั้นและตรงประเด็น ให้ลอง:

• แบ่งประโยคยาวเป็นประโยคสั้น
• ใช้ขีดกลาง
• ใช้สัญลักษณ์แสดงหัวข้อย่อย
• ขจัดความไม่แน่นอน (เช่น ส่วนใหญ่ เกือบ เกือบ เกือบ ประมาณ เป็นต้น)

การเก็บประโยคในข้อความของคุณให้สั้น ข้อความของคุณจะชัดเจนและน่าจดจำมากขึ้นโดยอัตโนมัติ และคุณจะหลีกเลี่ยงไม่ให้ลูกค้าสับสนได้

แม้ว่าจะไม่มีกฎทองว่าประโยคควรจะยาวแค่ไหน ผู้คนที่ Gov.uk ได้เผยแพร่บทความที่น่าสนใจซึ่งพวกเขาอธิบายว่าทำไมพวกเขาถึงเก็บประโยคไว้ต่ำกว่า 25 คำ

5. ปรับแต่งการสื่อสารของคุณ

ต้องการแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณห่วงใยพวกเขาจริงๆ หรือไม่? สิ่งที่ต้องทำคือการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเพียงเล็กน้อย

คำชมเชยช่วยในการสร้างความสามัคคีและเป็นวิธีที่ง่ายในการเพิ่มความชอบของคุณ

สำหรับบริษัทที่ทำงานใน B2B คุณสามารถบอกผู้คนว่าคุณชอบเว็บไซต์ธุรกิจของพวกเขามากแค่ไหน หากคุณกำลังขายตรงให้กับลูกค้า บอกพวกเขาว่าพวกเขาได้เลือกผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยมอย่างไรและเน้นคุณลักษณะเฉพาะ

สิ่งสำคัญคือต้องซื่อสัตย์และสำหรับคุณ (และบริษัทของคุณ) ที่จะไม่มองว่าไม่จริงใจ

6. อย่าทำให้คนอื่นรู้สึกโง่

โดยปกติ คุณจะต้องเจอคำถามบางข้อซึ่งจะมีคำตอบที่คุณพบว่าชัดเจน

อย่างไรก็ตาม ความจริงก็คือ คนที่ไม่ได้ทำงานในบริษัทของคุณไม่ได้เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์เท่ากับคุณ

สำหรับผู้เข้าชมออนไลน์ส่วนใหญ่ นี่อาจเป็นครั้งแรกที่พวกเขาได้มีส่วนร่วมกับบริษัทของคุณ โปรดจำสิ่งนี้ไว้เสมอเมื่อตอบคำถามด้วยคำตอบที่ชัดเจน

หากคุณกำลังให้การสนับสนุนผ่าน SMS ให้ซ่อนความรำคาญหรือความหงุดหงิดที่คุณรู้สึก คุณคงไม่อยากทำให้งานเขียนของคุณดูถูกเหยียดหยาม ซึ่งทำให้ลูกค้ารู้สึกไม่สบายใจ มันจะส่งผลเสียต่อชื่อเสียงของธุรกิจของคุณ ลูกค้าจะไม่แนะนำให้คุณรู้จักกับเพื่อนและอาจบ่นบนโซเชียลมีเดีย นั่นเป็นเหตุผลที่คุณควรดูน้ำเสียงของคุณอยู่เสมอ

7. รักษาทัศนคติเชิงบวก

คิดบวกและสร้างสรรค์อยู่เสมอ เมื่อคุณต้องเผชิญกับข้อร้องเรียนจากลูกค้าที่โกรธจัด ให้เข้าหาพวกเขาโดยมุ่งเน้นที่วิธีแก้ปัญหา การตอบสนองด้วยน้ำเสียงเชิงลบเช่นเดียวกับลูกค้าไม่ได้ช่วยให้คุณแก้ไขปัญหาได้ใกล้ขึ้น

สถานการณ์ทั่วไปอย่างหนึ่งที่คุณต้องเผชิญคือต้องสื่อสารว่าสินค้าหมดสต็อก คุณสามารถโต้ตอบได้อย่างรวดเร็วโดยพูดว่า "ผลิตภัณฑ์นี้ไม่สามารถใช้งานได้จนถึงเดือนหน้า" เพราะเห็นได้ชัดว่าสถานการณ์ปัจจุบันเป็นเช่นนี้ แต่มันกลับกลายเป็นว่าค่อนข้างเป็นเชิงลบและไม่แก้ปัญหา — ลูกค้าตั้งใจจะทำอะไรกับข้อมูลนั้น?

คุณสามารถทำให้วลีข้างต้นฟังดูดีขึ้นได้ง่ายๆ โดยเน้นไปที่แง่บวก การพูดว่า "สินค้าพร้อมสำหรับการสั่งซื้อในเดือนหน้า" คุณจะหลีกเลี่ยง "ไม่มี" ที่ฟังดูแย่ หากต้องการเพิ่มเชอร์รี่ด้านบน คุณสามารถเสนอคำสั่งซื้อให้กับลูกค้าได้ การทำเช่นนี้แสดงว่าคุณมีความกระตือรือร้นและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าในทันที

แม้ว่าการพูดกับลูกค้าจะดูเหมือนเป็นการเล่นของเด็ก แต่การปรับรูปแบบการเขียนของคุณให้เป็นข้อมูล สั้น และเป็นกันเองอาจใช้เวลาพอสมควร อย่างไรก็ตาม หลักการเหล่านี้จะทำให้คุณอยู่ในเส้นทางที่ถูกต้องในการสื่อสารด้วยเสียงที่สร้างความไว้วางใจและความมั่นใจในธุรกิจของคุณ เราใช้ลูกเล่นเหล่านี้ทุกวันที่ Userlike และหวังว่ามันจะมีประโยชน์สำหรับคุณเช่นกัน!