5 วิธีที่มีประสิทธิภาพในการขจัดอุปสรรคจากประสบการณ์ของลูกค้า

ในด้านการตลาด เช่นเดียวกับในฟิสิกส์ แรงเสียดทานขัดขวางการเคลื่อนไหวและทำให้สิ่งต่างๆ ช้าลง ดังนั้น เมื่อพูดถึงการเพิ่มประสิทธิภาพการเดินทางของลูกค้า ความขัดแย้งเป็นสิ่ง สุดท้าย ที่คุณต้องการสร้าง

สิ่งใดก็ตามที่ทำให้ลูกค้าของคุณดำเนินการผ่านกระบวนการไปสู่การแปลงได้อย่างราบรื่นได้ยากขึ้นอาจถือเป็นอุปสรรค และยิ่งผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าพบอุปสรรคมากเท่าใด โอกาสที่พวกเขาจะซื้อสินค้าก็จะยิ่งน้อยลงเท่านั้น กล่าวอีกนัยหนึ่ง หากคุณต้องการเพิ่มอัตราการแปลงของคุณ การระบุและกำจัดสาเหตุที่ใหญ่ที่สุดของความขัดแย้งนั้นคุ้มค่ากับเวลาของคุณ

ในบทความนี้ เราจะพูดถึง 5 วิธีในการขจัดอุปสรรคจากประสบการณ์ของลูกค้า สร้างความมั่นใจว่าการเดินทางของลูกค้าจะราบรื่น และเพิ่มผลกำไรให้กับคุณ มาดำน้ำกันเถอะ!

ใช้เวลาและความพยายามอย่างมากในการทำความเข้าใจกลุ่มเป้าหมายของคุณ

ขั้นตอนแรกในการทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าที่ประสบความสำเร็จสมบูรณ์แบบคือการเข้าใจคนที่คุณให้บริการอย่างแท้จริง การรู้จักกลุ่มเป้าหมายของคุณทำให้คุณสามารถปรับแต่งการเดินทางของลูกค้าให้ตรงกับความต้องการและความชอบเฉพาะของพวกเขา ดังนั้นจึงราบรื่นที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

ดังนั้น สิ่งที่คุณควรรู้เกี่ยวกับกลุ่มเป้าหมายของคุณคืออะไร?

• พวกเขาเป็นใครในเชิงประชากรศาสตร์? ซึ่งรวมถึงสิ่งต่างๆ เช่น อายุ เพศ และรายได้
• พวกเขาเป็นใครในทางจิตวิทยา? ซึ่งรวมถึงทัศนคติ ความชอบ และเป้าหมายของพวกเขา
• พวกเขาต่อสู้กับอะไร กล่าวอีกนัยหนึ่ง อะไรคือปัญหาที่พวกเขาพยายามแก้ไข?
• พวกเขาได้ยินเกี่ยวกับคุณครั้งแรกที่ไหน พวกเขาเข้ามาที่เว็บไซต์ของคุณได้อย่างไร?

ยิ่งคุณเข้าใจลูกค้าเป้าหมายของคุณดีเท่าไร คุณก็จะสามารถให้บริการพวกเขาได้ดียิ่งขึ้นในทุกขั้นตอนของการเดินทาง

การสร้างตัวตนของผู้ซื้อเป็นวิธีที่ดีในการทำความเข้าใจลักษณะสำคัญเหล่านี้ให้ชัดเจน ตัวตนของผู้ซื้อเป็นรูปแบบสมมติของลูกค้าในอุดมคติของคุณ เป็นตัวละครที่คุณสร้างขึ้นซึ่งแสดงถึงผู้ซื้อเป้าหมายของคุณ การมีตัวตนของผู้ซื้อช่วยให้คุณและใครก็ตามในทีมของคุณมีทางลัดที่มีประโยชน์มากเมื่อประเมินส่วนใดส่วนหนึ่งของการเดินทางของลูกค้าของคุณ คุณสามารถตรวจสอบกับตัวเองเป็นประจำและถามว่าผู้ซื้อของคุณต้องการอะไร ณ จุดใดจุดหนึ่ง

ลูกค้าที่มีอยู่ของคุณยังเป็นทรัพยากรที่มีค่าอย่างยิ่ง การค้นหาข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับพวกเขาและความชอบของพวกเขาสามารถช่วยคุณขจัดความขัดแย้งได้ บางวิธีในการทำเช่นนี้ ได้แก่ :

1. ตรวจสอบข้อร้องเรียนของลูกค้าเพื่อระบุปัญหาที่พบบ่อย
2. การอ่านบทวิจารณ์
3. อ่านความคิดเห็นบล็อก
4. การสำรวจลูกค้า คุณสามารถเสนอสิ่งจูงใจเพื่อแลกกับการทำแบบสำรวจที่ออกแบบมาเพื่อระบุจุดขัดแย้ง

แม้ว่าอาจใช้เวลาในการรวบรวมข้อมูลนี้ แต่ก็คุ้มค่ากับความพยายามเพราะสามารถช่วยให้คุณมั่นใจได้ว่าผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจำนวนมากขึ้นจะกลายเป็นลูกค้าที่จ่ายเงิน

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าการก้าวไปอีกขั้นกับธุรกิจของคุณนั้นง่ายที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

ในการเพิ่ม Conversion ให้ได้สูงสุด ลูกค้าควรดำเนินการขั้นตอนต่อไปในทุกจุดของเส้นทางได้อย่างง่ายดาย ช่วงความสนใจออนไลน์ของลูกค้านั้นสั้นมาก ดังนั้นคุณจึงไม่ต้องการปล่อยให้พวกเขาต้องครุ่นคิดเพื่อหาขั้นตอนต่อไป มิฉะนั้นคุณจะเสี่ยงที่พวกเขาจะออกจากเว็บไซต์ของคุณโดยไม่ทำการซื้อหรือดำเนินการใดๆ

เพื่อให้กระบวนการซื้อง่ายที่สุด คุณสามารถลองเสนอ:

• เครื่องมือค้นหาที่ซับซ้อนที่ช่วยให้พวกเขาค้นหาสิ่งที่ต้องการโดยไม่ต้องค้นหาจากแค็ตตาล็อกขนาดใหญ่
• คำกระตุ้นการตัดสินใจง่ายๆ ที่นำพวกเขาไปสู่ขั้นตอนต่อไปอย่างชัดเจน
• ตัวเลือกการติดต่อที่ค้นหาได้ง่าย ลูกค้าจึงไม่ต้องหาวิธีติดต่อคุณเมื่อจำเป็น

นี่คือตัวอย่างจากสำนักงานกฎหมายของ John W Redmann

หากคุณเสนอบริการระดับมืออาชีพ ลูกค้าอาจต้องติดต่อก่อน เนื่องจากพวกเขาอาจไม่สามารถชำระเงินบนเว็บไซต์ของคุณได้โดยตรง ไซต์นี้นำเสนอรูปแบบที่เรียบง่ายและมองเห็นได้ง่ายโดยมีเพียงไม่กี่ฟิลด์ในหน้าแรก ดังนั้นผู้เยี่ยมชมจึงไม่ต้องคุ้ยหาที่อยู่อีเมลเพื่อติดต่อ พวกเขาสามารถปิดข้อความได้ทันที สิ่งนี้ช่วยลดอุปสรรคเนื่องจากผู้เยี่ยมชมไม่ต้องคลิกไปที่หน้าติดต่อเราหรือไปที่เบราว์เซอร์อีเมลเพื่อส่งข้อความ

ในทางกลับกัน หากคุณต้องการข้อมูลเพิ่มเติมจากผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าของคุณเพื่อเสนอราคา ลองดูวิธีที่ Corporate Shuttle ทำสิ่งนี้ในขณะที่ยังคงลดความขัดแย้งให้เหลือน้อยที่สุด

บริษัทจัดเตรียมคำกระตุ้นการตัดสินใจ "ขอใบเสนอราคา" ง่ายๆ ซึ่งนำผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ไปยังแบบฟอร์มที่ใช้งานง่ายซึ่งรวบรวมข้อมูลทั้งหมดที่ Corporate Shuttle ต้องการในการสร้างใบเสนอราคา ซึ่งหมายความว่าพวกเขาไม่ต้องส่งอีเมลกลับไปกลับมากับผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าเพื่อขอข้อมูลเพิ่มเติม ทำให้ง่ายสำหรับลูกค้าในการให้ข้อมูลที่จำเป็นทั้งหมดในขั้นตอนเดียว ลดอุปสรรคของการสื่อสารพิเศษ และมั่นใจได้ว่าพวกเขาสามารถให้ใบเสนอราคาได้อย่างรวดเร็ว

อีกทางหนึ่ง หากคุณมีแค็ตตาล็อกสินค้าจำนวนมาก การแบ่งสินค้าออกเป็นหมวดหมู่เพื่อให้ลูกค้าสามารถเรียกดูได้อย่างรวดเร็วและง่ายดายก็เป็นวิธีที่ดีในการลดความขัดแย้งเช่นกัน ตัวอย่างเช่น ลองดูที่แผนกของ Home Depot

เว็บไซต์ของพวกเขามีผลิตภัณฑ์หลายหมื่นรายการ แต่แผนกต่างๆ ที่กำหนดไว้อย่างชัดเจน พร้อมด้วยเครื่องมือค้นหาที่มีประสิทธิภาพ หมายความว่าลูกค้าจะได้รับผลิตภัณฑ์ที่ต้องการด้วยการคลิกเพียงไม่กี่ครั้ง

ให้ความสำคัญกับการให้ความรู้แก่ลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

บ่อยครั้งที่ผู้คนจะละเว้นจากการซื้อสินค้าเพียงเพราะพวกเขาไม่รู้เพียงพอเกี่ยวกับสิ่งที่คุณนำเสนอ การมุ่งเน้นที่การช่วยให้ลูกค้าของคุณเข้าใจอย่างถ่องแท้ถึงสิ่งที่คุณมอบให้สามารถช่วยให้พวกเขารู้สึกมั่นใจว่าจะเป็นการซื้อที่เหมาะสมสำหรับพวกเขาหรือไม่

ในการทำเช่นนี้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อมูลในหน้าผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณมีความครอบคลุมและเป็นปัจจุบัน การตลาดเนื้อหาบนบล็อกและช่องทางโซเชียลมีเดียยังสามารถแจ้งลูกค้าของคุณและลดความขัดแย้ง เนื้อหาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณคือใครและไม่ควรนำมาอธิบาย เช่นเดียวกับคู่มือการซื้อที่ช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจได้อย่างมีข้อมูล

ตัวอย่างเช่น โพสต์ "วิธีการทำงาน" ที่เป็นประโยชน์และตรงไปตรงมาเช่นนี้จาก Montana Capital Bad Credit Loans จะมีประโยชน์มากในการตอบคำถามส่วนใหญ่ที่ลูกค้าคาดหวังอาจมี

เนื่องจากลูกค้าสามารถอ่านเนื้อหานี้ก่อนที่จะตัดสินใจว่าบริษัทสามารถนำเสนอเมื่อต้องการได้หรือไม่ ผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์จึงไม่ต้องติดต่อเพื่อถามคำถาม พวกเขาสามารถระบุได้อย่างง่ายดายว่าบริการนี้เหมาะสำหรับพวกเขาหรือไม่ จากนั้นให้กดปุ่ม “เริ่มต้นใช้งาน” เพื่อดำเนินการต่อหากใช่ เมื่อสร้างภาพรวมของผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณในลักษณะนี้ ให้นึกถึงคำถามที่คุณได้รับบ่อยที่สุด และตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้ตอบคำถามเหล่านั้นในเนื้อหาของคุณเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุด

สำหรับบางธุรกิจ — และโดยเฉพาะอย่างยิ่งบริษัทซอฟต์แวร์ — วิธีการแบบภาพอาจมีประสิทธิภาพมากกว่า ตัวอย่างเช่น ลองดูวิธีที่ Databox บริษัทซอฟต์แวร์แดชบอร์ดนำเสนอเนื้อหาด้านการศึกษาบนเว็บไซต์ของตน

บนหน้า Landing Page ของบริการ มีวิดีโอที่เล่นอัตโนมัติโดยไม่มีเสียง แสดงเพียงว่าซอฟต์แวร์มีหน้าตาและการทำงานอย่างไร เพื่อให้ผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าทราบอย่างชัดเจนว่าซอฟต์แวร์นี้ใช้ทำอะไรและเหมาะกับพวกเขาหรือไม่ ด้วยผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์บางอย่าง การแสดงอาจมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากกว่าการบอกเล่า ดังนั้นวิดีโอที่ชัดเจนและเข้าใจง่ายเช่นนี้สามารถนำเสนอวิธีที่มีประสิทธิภาพมากในการให้ความรู้แก่ลูกค้าของคุณ

หรือในบางครั้ง วิธีที่ดีที่สุดเพื่อให้ลูกค้าทราบว่าผลิตภัณฑ์นั้นเหมาะกับพวกเขาหรือไม่คือการปล่อยให้พวกเขาใช้ การทดลองใช้งานฟรีนั้นยอดเยี่ยมสำหรับจุดประสงค์นี้ ดังนั้น ถ้ามันสมเหตุสมผลสำหรับธุรกิจของคุณ ลองสร้างเครื่องมือบนเว็บไซต์ของคุณที่ผู้เยี่ยมชมสามารถทดลองใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณได้ฟรี เหมือนกับที่ Instant Checkmate ทำกับการค้นหาเพื่อนในไซต์ของพวกเขา

แม้ว่าพวกเขาจะมีตัวเลือกการค้นหาที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นเมื่อเป็นสมาชิก แต่เครื่องมือฟรีนี้ช่วยให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเข้าใจถึงความสามารถของบริษัทและตัดสินใจว่าบริการของบริษัทนั้นเหมาะสมกับพวกเขาหรือไม่ เนื่องจากไม่จำเป็นต้องลงทะเบียน จึงเป็นวิธีที่ราบรื่นอย่างแท้จริงสำหรับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าในการเรียนรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีฝ่ายบริการลูกค้าที่แข็งแกร่ง

ฝ่ายบริการลูกค้ามักเป็นฮีโร่ที่ไม่มีใครรู้จักในธุรกิจใดๆ การมีทีมงานที่แข็งแกร่งซึ่งครอบคลุมการบริการลูกค้าสามารถช่วยได้อย่างมากในการทำให้ลูกค้าของคุณได้รับประสบการณ์การซื้อที่ปราศจากความเจ็บปวด ส่งผลให้มียอดขายเพิ่มขึ้นและการรักษาลูกค้าได้ดีขึ้น

เป็นเรื่องปกติที่ลูกค้าจะพบปัญหาหรือต้องการความช่วยเหลือเกี่ยวกับคำถามของพวกเขา ไม่ว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณจะยอดเยี่ยมเพียงใด ดังนั้น ทีมบริการลูกค้าของคุณจะได้รับการติดต่อก่อน พนักงานของคุณในแผนกนี้ควรสามารถให้บริการลูกค้าได้ดีที่สุด เพื่อให้แน่ใจว่าความขัดแย้งใดๆ ที่เกิดจากปัญหาหรือข้อสงสัยสามารถแก้ไขได้อย่างรวดเร็ว

เจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้าของคุณควรสามารถตอบคำถาม จัดการข้อร้องเรียน และจัดหาทรัพยากรใดๆ ที่พวกเขาอาจต้องการเพื่อให้ได้รับประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นแก่ลูกค้าทั้งที่คาดหวังและลูกค้าปัจจุบัน

กุญแจสู่แผนกบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมคือการให้การฝึกอบรมที่เพียงพอและทรัพยากรที่เหมาะสมแก่พนักงานของคุณ หากพวกเขาเข้าใจผลิตภัณฑ์ของคุณทั้งภายในและภายนอก พวกเขาจะอยู่ในสถานะที่ดีขึ้นในการช่วยเหลือลูกค้าที่คาดหวังและลูกค้าปัจจุบัน

การมีทรัพยากรที่เจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้าทุกคนสามารถเข้าถึงได้นั้นมีความจำเป็นด้วยเหตุผลสองประการ ประการแรก ทำให้มั่นใจได้ถึงความสม่ำเสมอ หากพนักงานทุกคนอ้างถึงทรัพยากรเดียวกันเมื่อช่วยเหลือลูกค้า จะช่วยให้แน่ใจว่าผู้คนสามารถไว้วางใจในบริการระดับเดียวกันได้ ไม่ว่าพนักงานบริการลูกค้าคนใดที่พวกเขาพูดด้วย

ประการที่สอง ช่วยลดภาระของพนักงานหากมีทรัพยากรที่ดีเยี่ยมซึ่งสามารถแบ่งปันกับลูกค้าได้ สิ่งต่างๆ เช่น คู่มือแนะนำวิธีการใช้หรือการดูแลผลิตภัณฑ์ เป็นต้น สามารถส่งถึงลูกค้าได้โดยตรง ดังนั้นพนักงานจึงไม่ต้องพูดซ้ำๆ ซากๆ

คอยติดตามเพื่อปรับปรุง UX ของเว็บไซต์ของคุณ

ประสบการณ์ผู้ใช้หรือ UX ของเว็บไซต์ของคุณสามารถสร้างหรือหยุดการขายได้ UX ที่ยอดเยี่ยมช่วยให้มั่นใจได้ถึงเส้นทางการซื้อที่ราบรื่นและประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าสำหรับผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณ ซึ่งหมายความว่าพวกเขามีโอกาสน้อยที่จะคลิกไป และคุณจะสูญเสียธุรกิจของพวกเขาน้อยลง

แล้วอะไรคือ UX ที่ยอดเยี่ยม?

• ความเร็วในการ โหลด: ความเร็วในการโหลดที่รวดเร็วเป็นสิ่งสำคัญ แม้ความเร็วในการโหลดจะต่างกันเพียง 1 วินาทีก็ส่งผลต่ออัตรา Conversion ของคุณ ดังนั้นทำทุกอย่างที่ทำได้เพื่อให้แน่ใจว่าไซต์ของคุณรวดเร็ว
• การนำทาง: การนำทาง ที่ตรงไปตรงมาและใช้งานง่ายเป็นอีกหนึ่ง UX ที่ต้องมี เมนูควรมีการทำเครื่องหมายอย่างชัดเจน และข้อมูลควรได้รับการจัดระเบียบอย่างมีเหตุผล ข้อมูลสำคัญ เช่น นโยบายร้านค้า ควรเข้าถึงได้ง่ายเช่นกัน
• การออกแบบ: การออกแบบเป็นองค์ประกอบที่สำคัญของ UX โดยโดยทั่วไปแล้วเลย์เอาต์ที่สะอาดและเรียบง่ายจะเป็นที่นิยม สำหรับบางธุรกิจ มันอาจจะสมเหตุสมผลที่จะลองออกแบบเว็บให้มากขึ้น แต่โดยส่วนใหญ่แล้ว ความเรียบง่ายนั้นดีที่สุด เว็บไซต์ควรได้รับการออกแบบให้สามารถเข้าถึงได้เพื่อให้ผู้เข้าชมทุกคนสามารถเพลิดเพลินกับ UX ที่ยอดเยี่ยมได้

ความคิดสุดท้าย

แรงเสียดทานน้อยลงในเส้นทางการซื้อของลูกค้าหมายความว่าผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจำนวนมากจะไปถึงเส้นชัยและเปลี่ยนใจเลื่อมใส คุณจะลดโอกาสในการสูญเสียผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าในกระบวนการได้

ด้วยเคล็ดลับ 5 ข้อที่กล่าวถึงในบทความนี้ คุณจะมั่นใจได้ว่าการเดินทางของลูกค้าจะราบรื่นและให้ผลลัพธ์ที่ดี

–

ประวัติผู้แต่ง & เฮดช็อต:

Aaron Haynes เป็น CEO ของ Loganix ซึ่งเป็นพันธมิตรด้าน SEO ที่สนับสนุนหน่วยงานด้านการตลาดและมืออาชีพ บริษัทมีความเชี่ยวชาญในการช่วยเหลือธุรกิจในการปรับปรุงการมองเห็นทางออนไลน์และเพิ่มยอดขายในที่สุด บล็อก Loganix มีข้อมูลและคำแนะนำมากมาย ดังนั้นโปรดตรวจดูหากคุณพบว่าบทความนี้มีประโยชน์