5 เคล็ดลับความสำเร็จของลูกค้าเพื่อเพิ่มอัตราการต่ออายุ

หมายเหตุบรรณาธิการ: บทความนี้เกี่ยวกับกลยุทธ์ความสำเร็จของลูกค้าปรากฏครั้งแรกใน MarketingProfs

ดูเหมือนจะชัดเจนมาก: ธุรกิจที่ใช้แนวทางเชิงรุกเพื่อความสำเร็จของลูกค้าโดยพยายามอย่างเต็มที่เพื่อคาดการณ์ความต้องการของลูกค้า และให้ความช่วยเหลือแทนที่จะรอให้ถูกถาม มีแนวโน้มที่จะมีลูกค้าที่ภักดีและกลับมาซื้อซ้ำ

การเปลี่ยนจากความสำเร็จของลูกค้าเชิงรับไปสู่เชิงรุกเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งสำหรับบริษัทซอฟต์แวร์-แอส-อะ-เซอร์วิส (SaaS) ท้ายที่สุดแล้ว โมเดลธุรกิจแบบสมัครสมาชิกของพวกเขาต้องการให้ลูกค้ามีความสุขในระยะยาว

อย่างไรก็ตาม การยอมรับความสำเร็จของลูกค้าเชิงรุกนั้นพูดง่ายกว่าทำ บริษัท SaaS หลายแห่งไม่เข้าใจว่าบริการเชิงรุกไม่สามารถเป็นเพียงความทะเยอทะยานได้ และจำเป็นต้องมีกลยุทธ์ที่ผ่านการคิดมาอย่างดีพร้อมกระบวนการและเครื่องมือเทคโนโลยีที่เหมาะสมเพื่อรองรับ

ต่อไปนี้เป็นห้าขั้นตอนสำหรับกลยุทธ์เชิงรุกที่สามารถปรับปรุงความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า

1) กำหนดการเดินทางสู่ความสำเร็จของลูกค้า

“เส้นทางสู่ความสำเร็จของลูกค้า” เป็นมากกว่าคำศัพท์ คุณต้องมีความเข้าใจอย่างถ่องแท้เกี่ยวกับเหตุการณ์สำคัญ จุดติดต่อ และเมตริกทั้งหมดที่คุณสามารถใช้เพื่อตีความคุณค่าที่ลูกค้าได้รับจากเทคโนโลยีของคุณ และควรกำหนดแผนความสำเร็จไว้ล่วงหน้า โดยมีการปรับเปลี่ยนเล็กน้อยหลังการขายเฉพาะลูกค้า

ในขณะที่คุณเริ่มดูแลลูกค้า ให้ทำงานร่วมกับพวกเขาเพื่อกำหนดเป้าหมายเฉพาะที่พวกเขาต้องการบรรลุด้วยผลิตภัณฑ์ของคุณ และร่างเส้นทางเพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์เหล่านี้ การทำเช่นนี้จะช่วยให้มีพิมพ์เขียวสำหรับการระบุปัญหาที่อาจเกิดขึ้นในอนาคต และทำให้แน่ใจว่าเป้าหมายเชิงกลยุทธ์มีความสอดคล้องกัน

2) การมีส่วนร่วมกับความสำเร็จของลูกค้าตามพฤติกรรม

ความสัมพันธ์กับลูกค้าส่วนใหญ่มีกระบวนการต่างๆ เช่น การตรวจสอบธุรกิจรายไตรมาสและกลางปี ​​ซึ่งเป็นโอกาสปกติในการตรวจสอบว่าลูกค้าใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณมากน้อยเพียงใดและดีเพียงใด นั่นเป็นเรื่องง่าย

สิ่งที่ท้าทายยิ่งกว่าคือการหยิบจับตัวกระตุ้นพฤติกรรมที่อาจบ่งชี้ถึงความจำเป็นในการถือที่มากขึ้น แม้ว่าลูกค้าจะไม่ได้ร้องขอก็ตาม ในการทำเช่นนั้น คุณต้องเข้าใจอย่างลึกซึ้งว่าลูกค้ากำลังทำอะไรกับเทคโนโลยีของคุณ และคุณต้องสามารถคาดเดาสาเหตุของข้อกังวลได้

ตรวจสอบว่าคุณติดตามพฤติกรรมของลูกค้าเมื่อเวลาผ่านไป ไม่ใช่แค่หนึ่งหรือสองเดือน แต่หกเดือนขึ้นไป เปรียบเทียบพฤติกรรมและการกระทำของลูกค้าแต่ละรายกับกลุ่มลูกค้าที่คล้ายคลึงกัน และมองหารูปแบบความสำเร็จและความล้มเหลว การระบุแนวโน้มเหล่านี้มีความสำคัญต่อการมีส่วนร่วมของลูกค้าในเชิงคาดการณ์และเชิงรุก หากคุณเห็นสัญญาณชี้นำของความล้มเหลว ให้ติดต่อในเชิงรุก

3) พลังประชาชน

ความสัมพันธ์ทางธุรกิจเป็นเรื่องของผู้คน ดูเหมือนจะชัดเจนอีกครั้ง แต่ลองพิจารณาสถานการณ์นี้: คุณขายผลิตภัณฑ์ของคุณให้กับบริษัทแห่งหนึ่ง และทุกอย่างดูเหมือนจะไปได้ดี จากนั้น หลังจากหลายเดือนของความสำเร็จ คุณจะเห็นพฤติกรรมการใช้งานและความสำเร็จโดยรวมลดลง ซึ่งนำไปสู่การแจ้งจากลูกค้าว่าพวกเขากำลังมองหาที่อื่น หลังจากติดต่อมา คุณได้เรียนรู้ว่าผู้สนับสนุนหลักและผู้ดูแลระบบของลูกค้าได้งานอื่นไปเมื่อนานมาแล้ว

เพื่อลดความเสี่ยงดังกล่าว คุณต้องตรวจสอบผู้ใช้และพฤติกรรมการใช้งาน และระบุการเปลี่ยนแปลง โดยเฉพาะที่เกี่ยวข้องกับผู้ใช้ระดับสูง การระบุการเปลี่ยนแปลงจะช่วยให้คุณสามารถเข้าถึงผู้ใช้รายอื่นในเชิงรุกเพื่อสร้างความสัมพันธ์ ตอบคำถามใด ๆ นำเสนอความสำเร็จของผลิตภัณฑ์ของคุณจนถึงปัจจุบัน และหารือเกี่ยวกับแผนงานในอนาคต รู้จักลูกค้าและตัวแทนของคุณ!

4) การมองเห็นของลูกค้า

สิ่งสำคัญคือต้องมีมุมมองแดชบอร์ดเกี่ยวกับสถานะของฐานลูกค้าของคุณ ทั้งแบบรายบุคคลและแบบกลุ่ม คุณต้องมีจังหวะในแบบเรียลไทม์และตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณจัดการความจุอย่างเหมาะสมเพื่อมีส่วนร่วมกับทรัพยากรที่เหมาะสมในเวลาที่เหมาะสม แพลตฟอร์มความสำเร็จของลูกค้า เช่น Totango และ Gainsight สามารถช่วยในส่วนนี้ได้

5) ผลลัพธ์ที่ทำซ้ำได้

ปัจจุบัน ใครๆ ก็พูดถึงการใช้ทรัพยากรที่เหมาะสมในเวลาที่เหมาะสมเพื่อขับเคลื่อนผลลัพธ์ที่เหมาะสม อย่างไรก็ตาม การกำหนดตัวกระตุ้นพฤติกรรมและการรู้ว่าใครควรมีส่วนร่วมจะช่วยคุณได้เพียงเล็กน้อยหากคุณขาดพิมพ์เขียวที่มีประสิทธิภาพสำหรับความสำเร็จในสถานการณ์ที่กำหนด

สร้างฐานข้อมูลของบทละครหรือคู่มือความสำเร็จที่ทำซ้ำได้ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของทรัพยากรความสำเร็จของคุณ จากนั้นคุณสามารถควบคุมสิ่งเหล่านั้นเพื่อให้มั่นใจถึงการมีส่วนร่วม การดำเนินการ และผลลัพธ์ที่สอดคล้องกัน ดังนั้น คุณควรรู้จักไม่ใช่แค่ลูกค้า แต่รู้จักคนของคุณเองและเครื่องมือที่พวกเขาต้องการเพื่อขับเคลื่อนความสำเร็จของลูกค้าของคุณอย่างสม่ำเสมอ!

เคล็ดลับโบนัส: คำตอบตามเวลาจริง

ในโลกปัจจุบันที่เร่งรีบ ลูกค้าไม่ต้องการเสียเวลาโทร ส่งอีเมล หรือแม้แต่แชทสดกับเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้า ดังนั้น จัดเตรียมวิธีสำหรับลูกค้าในการเข้าถึงฐานความรู้ของคุณจากภายในส่วนต่อประสานของผลิตภัณฑ์ของคุณ เพื่อให้พวกเขาสามารถค้นหาคำตอบได้โดยใช้ความพยายามน้อยที่สุด

สนับสนุนชุมชนลูกค้า (กระดานออนไลน์/ฟอรัม กลุ่มผู้ใช้ในท้องถิ่น ฯลฯ) ที่ช่วยให้ลูกค้าสร้างความสัมพันธ์ซึ่งกันและกันและส่งเสริมความรู้สึกที่ดี ชุมชน... รอบๆ แบรนด์ของคุณ

ด้วยการวาดภาพโดยละเอียดของการเดินทางสู่ความสำเร็จของลูกค้าและมีแผนเกมเชิงรุกที่ละเอียดถี่ถ้วนสำหรับการมีส่วนร่วมเชิงรุก บริษัท SaaS สามารถเพิ่มมูลค่าประสบการณ์ของลูกค้า ปรับปรุงอัตราการต่ออายุ และท้ายที่สุดนำไปสู่การเติบโตที่คาดการณ์ได้มากขึ้น