3 วิธีในการหันหลังกลับลูกค้าที่เลิกใช้แล้ว

การปลูกฝังความผูกพันระหว่างลูกค้าและไซต์อีคอมเมิร์ซเป็นเคล็ดลับสู่ความสำเร็จในฐานะผู้ขายออนไลน์ จากการ วิจัยที่จัดทำโดย Marketo ระดับของลูกค้าที่ไม่มีส่วนร่วมที่แบรนด์ของคุณสร้างขึ้นไม่เพียงแต่ลดเซสชันบนเว็บไซต์ของคุณเท่านั้น แต่ยังสามารถมีอิทธิพลต่อ Conversion และส่งผลต่อการรักษาลูกค้าต่อไปในท้ายที่สุด

ช่วงเวลาที่ลูกค้าเข้าชมเว็บไซต์ของคุณเป็นเวลาที่การมีส่วนร่วมเริ่มต้นขึ้น เนื่องจากพวกเขาได้ค้นหาเว็บไซต์ของคุณหรือคลิกลิงก์ที่ฝังไว้ พวกเขาจึงทำการย้ายครั้งแรก แต่นับจากนั้นเป็นต้นมา ขึ้นอยู่กับเนื้อหาอีคอมเมิร์ซของคุณและความพยายามในการออกแบบเพื่อให้พวกเขามีส่วนร่วมอย่างกระตือรือร้นและสนใจตั้งแต่วินาทีที่พวกเขามาถึงจนถึงช่วงเวลาที่พวกเขาเปลี่ยน

หากคุณสังเกตเห็นว่าอัตราตีกลับของคุณเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ หรือผู้เยี่ยมชมของคุณส่วนใหญ่ละทิ้งรถเข็น แสดงว่าพวกเขากำลังเลิกใช้งาน เห็นได้ชัดว่านี่เป็นปัญหาใหญ่ที่สามารถขัดขวางการเติบโตและเป็นปัญหาที่ต้องเผชิญหน้ากัน

ต่อไปนี้คือวิธีแก้ปัญหาที่มีประสิทธิภาพแต่เรียบง่ายสามวิธีในการพลิกสถานการณ์แม้กระทั่งกับลูกค้าที่เลิกยุ่งกับธุรกิจของคุณมากที่สุด

1. ขจัดผู้กระทำผิดทั่วไป

หนึ่งในสถานที่ทั่วไปที่เกิดการเลิกจ้างเกิดขึ้นบนหน้าชำระเงิน ตาม รายงานของ Baymard เกี่ยวกับพฤติกรรมอีคอมเมิร์ซ ลูกค้าส่วนใหญ่จะละทิ้งรถเข็นของตนเนื่องจากปัญหาในกระบวนการ ค่าใช้จ่ายแอบแฝง โปรโตคอลการแปลงที่ยาวและซับซ้อน หรือปัญหาเว็บไซต์ เป็นตัวการอันดับต้นๆ ที่นำไปสู่การเลิกจ้างนี้

แหล่งที่มา

เพื่อที่จะ ขายผลิตภัณฑ์ของคุณทางออนไลน์ได้สำเร็จ ทีมของคุณต้องกำจัดสิ่งที่ขัดขวางการเปลี่ยนแปลง ก่อนอื่น อย่าลืมรวมค่าธรรมเนียมเพิ่มเติม ภาษี และค่าจัดส่งล่วงหน้าทั้งหมดเมื่อลูกค้าของคุณดูตะกร้าสินค้า แทนที่จะรอจนถึงวินาทีสุดท้ายเพื่อแสดงจำนวนเงินสุดท้าย ความประหลาดใจที่ไม่คาดคิดของค่าธรรมเนียมที่ "ซ่อนเร้น" สามารถปิดลูกค้าและส่งพวกเขามองหาข้อตกลงที่ดีกว่าอย่างแน่นอน

ปัญหาสำคัญอีกประการหนึ่งที่ทำให้เกิดการเลิกจ้างคือปัญหากับ UX โดยรวมและการไหลของเว็บไซต์ ปัจจุบันลูกค้า ซื้อของจากอุปกรณ์เคลื่อนที่ มากขึ้นเรื่อยๆ ดังนั้นหากร้านค้าออนไลน์ของคุณไม่ได้รับการปรับให้เหมาะสมสำหรับสิ่งนี้ ก็อาจนำไปสู่การสูญเสียยอดขายจำนวนมาก ตรวจสอบให้แน่ใจว่าไซต์อีคอมเมิร์ซของคุณทำงานได้ดีบนอุปกรณ์ขนาดเล็กเช่นเดียวกับในเวอร์ชันเดสก์ท็อป ตรวจสอบการวิเคราะห์ของเว็บไซต์ของคุณเป็นประจำเพื่อระบุข้อผิดพลาดและความเร็วในการโหลด เนื่องจากปัจจัยทั้งสองนี้อาจทำให้ลูกค้าเลิกใช้งานได้อย่างรวดเร็ว

2. พัฒนากลยุทธ์หลังการมีส่วนร่วมที่มีอิทธิพล

การมีลูกค้าออกจากเว็บไซต์ของคุณโดยไม่มี Conversion ไม่ได้หมายความว่าความหวังทั้งหมดจะหายไป เช่นเดียวกับพล็อตเรื่องตลกโรแมนติกเรื่องอื่นๆ คุณสามารถเอาชนะมันได้ด้วยการเกลี้ยกล่อมเล็กน้อย นี่คือเหตุผลที่แคมเปญการกำหนดเป้าหมายใหม่ที่มีประสิทธิภาพเป็นเคล็ดลับในการกลับมามีส่วนร่วมอีกครั้งและ รักษาลูกค้า ไว้ ทำให้แบรนด์ของคุณกลับมาอยู่ในระดับแนวหน้าของจิตใจลูกค้าและกระตุ้นให้พวกเขาให้โอกาสครั้งที่สองแก่คุณ

กลยุทธ์ที่ชาญฉลาดอย่างหนึ่งคือการใช้โซเชียลมีเดียเพื่อสร้างการรับรู้ถึงแบรนด์อีกครั้งกับลูกค้าที่มีส่วนร่วมก่อนหน้านี้ Facebook ทำให้สิ่งนี้ง่ายขึ้นด้วยเครื่องมือกำหนดกลุ่มเป้าหมาย คุณสามารถกำหนดเป้าหมายผู้ใช้ Facebook ที่เคยเข้าชมหน้าเว็บใดหน้าเว็บหนึ่งในอดีต ไม่ว่าจะเป็นหน้าแรก บล็อกโพสต์ หรือหน้าผลิตภัณฑ์เฉพาะ

อีเมลการละทิ้งรถเข็นมักใช้เพื่อเตือนให้ลูกค้าชำระเงิน อย่างไรก็ตาม การบอกพวกเขาว่าพวกเขาทิ้งสินค้าไว้ในรถเข็นอาจไม่เพียงพอที่จะผลักดันให้เกิด Conversion ท้ายที่สุด พวกเขาอาจรู้ว่าพวกเขาทิ้งสิ่งของเหล่านั้นไว้ที่นั่น และเป็นไปได้มากว่าพวกเขามีเหตุผลที่จะทำเช่นนั้น ทางที่ดีควรเสนอสิ่งจูงใจเล็กน้อย เช่น ส่วนลดพิเศษ การจัดส่งฟรี หรือแม้แต่คำเตือนว่าสินค้านั้นอาจขายหมดในเร็วๆ นี้ เทคนิคเล็กๆ น้อยๆ เหล่านี้มักเป็นสิ่งที่ลูกค้าต้องการในการตัดสินใจขั้นสุดท้าย

3. ผสมผสานสัมผัสส่วนตัวที่มีความหมาย

เพื่อให้ลูกค้าของคุณมีส่วนร่วมและสนใจในสิ่งที่คุณนำเสนอ ความได้เปรียบทางการแข่งขันของแบรนด์จะต้องชัดเจนอย่างไม่น่าเชื่อ แม้ว่าราคาและความสะดวกสบายจะเป็นเหตุผลหลักว่าทำไมลูกค้าจะเลือกแบรนด์หนึ่งมากกว่าแบรนด์อื่น การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณบนอีคอมเมิร์ซกลายเป็นปัจจัยที่กระตุ้นให้ลูกค้าเกิด Conversion อย่างรวดเร็ว

จาก การศึกษาของ Salesforce เกี่ยวกับการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ แบรนด์ต่างๆ ที่สามารถรวมประสบการณ์ที่กำหนดเองเข้ากับประสบการณ์การเดินทางของผู้ซื้อได้อย่างมีประสิทธิภาพ ผลตอบแทนที่มากขึ้นและการรักษาลูกค้าให้คงอยู่สูงขึ้น เมื่อไซต์อีคอมเมิร์ซแสดงคำแนะนำผลิตภัณฑ์เฉพาะบุคคล ลูกค้าใช้เวลาบนเว็บไซต์มากขึ้นห้าเท่าและมีแนวโน้มที่จะทำ Conversion มากขึ้น 4.5 เท่า นอกจากนี้ คำแนะนำเหล่านี้ยังนำไปสู่คำสั่งซื้อขั้นสุดท้ายที่สูงขึ้น 10%

การเพิ่มกลยุทธ์การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณอย่างง่ายนี้อาจส่งผลกระทบอย่างมากต่อการมีส่วนร่วมของผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณ คุณสามารถทำให้ตัวเลือกนี้มีส่วนร่วมมากขึ้นผ่านเนื้อหาแบบอินเทอร์แอกทีฟ เช่น แบบทดสอบสไตล์สำหรับคำแนะนำผลิตภัณฑ์ สิ่งนี้ไม่เพียงแต่สร้างประสบการณ์ที่ปรับแต่งได้อย่างแท้จริงซึ่งทำให้ผู้ใช้สามารถควบคุมได้เท่านั้น แต่ยังให้ข้อมูลที่จำเป็นแก่ทีมของคุณเพื่อเสนอคำแนะนำผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องมากขึ้น นี่คือสิ่งที่นำไปสู่การมีส่วนร่วมที่ดีขึ้น และท้ายที่สุดก็คือ Conversion

บทสรุป

การหันไปหาลูกค้าที่ไม่ได้มีส่วนร่วมอย่างแข็งขันอาจดูเหมือนเป็นความท้าทายที่เป็นไปไม่ได้สำหรับธุรกิจออนไลน์ อย่างไรก็ตาม มันง่ายกว่าที่คุณคิดมากที่จะทำให้ลูกค้าของคุณสนใจและลงทุนจนถึงจุดซื้อ กุญแจสำคัญคือการทำความเข้าใจแรงจูงใจของลูกค้าเป้าหมายและรู้ว่าอะไรทำให้พวกเขาทำงาน

ด้วยการกำจัดปัจจัยที่ไม่เกี่ยวข้องกันออกไป เช่น ปัญหาที่จุดชำระเงินหรือปัญหาทางเทคนิค ลูกค้าจะมีเหตุผลน้อยลงที่จะออก จากจุดนั้น คุณสามารถจูงใจให้พวกเขากลับมาด้วยแคมเปญกำหนดเป้าหมายใหม่ สิ่งจูงใจ และสัมผัสที่เป็นส่วนตัว

ผู้เขียนชีวประวัติ:

ฉันเป็นประธานและผู้ก่อตั้ง E2M Solutions Inc ซึ่งเป็นหน่วยงานด้านดิจิทัลในซานดิเอโก ซึ่งเชี่ยวชาญด้าน White Label Services สำหรับการออกแบบและพัฒนาเว็บไซต์ และ อีคอมเมิร์ซ SEO ด้วยประสบการณ์มากกว่า 10 ปีในอุตสาหกรรมเทคโนโลยีและการตลาดดิจิทัล ฉันมีความมุ่งมั่นที่จะช่วยให้ธุรกิจออนไลน์พัฒนาแบรนด์ของตนไปอีกระดับ

eDesk คือ Helpdesk ยุคใหม่ที่สร้างขึ้นสำหรับอีคอมเมิร์ซตั้งแต่ต้นจนจบ มันรวมเอาตลาดและช่องทางหลัก ๆ ทั้งหมดเข้าด้วยกันโดยกำเนิด ช่วยให้คุณประหยัดเวลา เงิน และอาการปวดหัว เริ่มการทดลองใช้ฟรีของคุณวันนี้