วิธีให้การสนับสนุนลูกค้าทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง [สถิติ + คู่มือภาคสนาม]

ประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมเริ่มต้นและจบลงด้วยสิ่งหนึ่ง นั่นคือ การ ขอ ความช่วยเหลือทันที ลูกค้าปัจจุบันคาดหวังการสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันจากทุกช่องทาง ไม่ต้องรอคิวโต๊ะช่วยเหลือไม่รู้จบหรือ 'เวลาทำการ' ของคุณ

เป็นเวลาหลายปีแล้วที่บริษัทต่างๆ ให้การสนับสนุนลูกค้าทุกวันตลอด 24 ชั่วโมงจากเครือข่ายคอลเซ็นเตอร์ที่กว้างขวาง วันนี้แทบจะไม่เป็นอย่างนั้นอีกต่อไป

เทคโนโลยีอย่าง VoIP และ ระบบอัตโนมัติ ช่วยให้ทุกธุรกิจสนับสนุนลูกค้าได้ง่ายขึ้น

ในคู่มือนี้ เราจะพูดถึงวิธีการให้การสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันกับฐานลูกค้าของคุณ รวมถึงเครื่องมือและวิธีการที่ดีที่สุดในการส่งมอบ

• การสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันคืออะไร?
• เหตุใดบริษัทต่างๆ จึงให้การสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันไม่เว้นวันหยุด
• การสนับสนุนตลอด 24/7 มีค่าใช้จ่ายเท่าไร?
• วิธีการให้การสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันไม่เว้นวันหยุด
• หกขั้นตอนในการขยายความคุ้มครองตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน

การสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันคืออะไร?

ในแง่ที่ง่ายที่สุด การสนับสนุนทุกวันตลอด 24 ชั่วโมงหมายถึงการให้ความช่วยเหลือลูกค้าของคุณตลอดเวลา ธุรกิจสามารถบรรลุพันธสัญญานี้ได้หลายวิธี:

• การสนับสนุนทางโทรศัพท์ - มีการแจกจ่ายสายเรียกเข้าไปยังตัวแทนในทีมบริการ
• การสนับสนุนแชทสด - เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคช่วยลูกค้าโดยใช้เว็บไซต์หรือหน้าต่างแชทโซเชียลมีเดีย
• การสนับสนุนแบบบริการตนเอง - บทความฐานความรู้ คำถามที่พบบ่อย และวิดีโอแนะนำช่วยลูกค้าโดยไม่ต้องโต้ตอบแบบสด
• การสนับสนุนอัตโนมัติ - ผู้คนแก้ไขปัญหาโดยใช้แชทบอท การตอบกลับด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR) และระบบอัตโนมัติรูปแบบอื่นๆ

มีหลายวิธีในการให้การสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันไม่เว้นวันหยุด ผสมผสานบริการสนับสนุนเพื่อให้ได้ประสบการณ์ลูกค้าที่เหมาะสมกับงบประมาณของคุณ

ทำไมทุกบริษัทจึงต้องให้การสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน

การให้การสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันอาจดูเหมือนเป็นภารกิจที่ยิ่งใหญ่ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณมีทีมขนาดเล็ก แต่มีเหตุผลสำคัญสองสามประการว่าทำไมคุณต้องใส่มันเข้าที่

1) ตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น

การให้ลูกค้าเข้าถึงการสนับสนุนได้ไม่จำกัดอาจดูเหมือนเป็นเรื่องฟุ่มเฟือย จากการวิจัยของ CMO Council ลูกค้า 75% กล่าวว่าเวลาตอบสนองเป็นส่วนสำคัญที่สุดของประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

ขออภัย เวลาตอบสนองเป็นหนึ่งในตัวชี้วัดที่ทีมสนับสนุนส่วนใหญ่ล้มเหลว

ความล้มเหลวในการให้การสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันหมายความว่าคุณกำลังแสดงประสบการณ์ที่แย่กว่าคู่แข่ง เก้าในสิบคน เปลี่ยน ไปเป็นคู่แข่งหลังจากประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ไม่ดี

2) ลดภาระงานในทีมสนับสนุนของคุณ

การเพิ่มชั่วโมงในแต่ละวันไม่ได้ช่วยลดความเครียด การสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันหมายความว่าทีมของคุณไม่ได้เริ่มต้นในแต่ละวันกับลูกค้าที่ไม่พอใจและใบสั่งงานการแก้ปัญหาผู้สูงอายุ

แต่บริการสนับสนุนทุกวันตลอด 24 ชั่วโมงจะเปลี่ยนวัฒนธรรมบริษัทของคุณจากเชิงโต้ตอบเป็น เชิงรุก เมื่อต้องดับไฟน้อยลง ตัวแทนสามารถมุ่งเน้นการให้บริการลูกค้าที่ดีเยี่ยม

นอกจากนี้ การจัดการกับปัญหาที่เกิดขึ้น ทีมของคุณสามารถระบุปัญหาก่อนที่จะบานปลาย บางอุตสาหกรรมยินดีให้ความช่วยเหลือตลอดเวลา เช่น บริการด้านสุขภาพและไอที นอกจากนี้ สัญญาของผู้ขายหรือลูกค้าบางรายระบุว่าคุณให้บริการตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันไม่เว้นวันหยุด

3) เพิ่มรายได้และรักษาลูกค้ามากขึ้น

เครื่องมือเดียวกันกับที่ใช้สำหรับการสนับสนุนทุกวันตลอด 24 ชั่วโมงสามารถปรับปรุงการขายและดึงดูดลูกค้าเป้าหมายที่ถูกละทิ้งได้

ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่เรียกดูเว็บไซต์ของคุณมักจะต้องการพูดคุยกับทีมของคุณนอกเวลาทำการปกติ หากไม่มีการสนับสนุน คุณอาจสูญเสียผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าไปเป็นคู่แข่งที่ส่งหมายเลขโทรศัพท์ของตน

Forbes ตีพิมพ์ผล การศึกษา เกี่ยวกับแชทบอทที่แสดงให้เห็นว่าสามารถเพิ่มยอดขายได้ถึง 67% และประหยัดค่าใช้จ่ายในการสนับสนุนด้านเทคนิคได้หลายแสน

ที่เกี่ยวข้อง: เรียกร้องลูกค้า: วิธีที่ถูกต้องในการจัดการพวกเขาอย่างมืออาชีพ

บริการสนับสนุน 24/7 มีค่าใช้จ่ายเท่าไร?

ปฏิเสธไม่ได้ว่าการย้ายไปใช้การสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันคือการลงทุน แต่ผลตอบแทนชัดเจน

ขึ้นอยู่กับช่องทางการสื่อสารของคุณ การสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงสามารถประหยัดต้นทุนได้ อย่างไรก็ตาม คุณควรตระหนักถึงค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวข้อง

ค่าใช้จ่ายในการสนับสนุนลูกค้าโดยทั่วไป ได้แก่:

• ต้นทุนทางเทคนิค: การทราบจำนวนที่นั่งผู้ใช้จะช่วยให้คุณคาดการณ์ค่าใช้จ่ายรายเดือนได้ โทรศัพท์ VoIP อาจเพียงพอ แต่คุณอาจต้องใช้ศูนย์บริการข้อมูลบนระบบคลาวด์เพื่อประสบการณ์ลูกค้าที่เหนียวแน่นยิ่งขึ้น
  $30-60 ต่อผู้ใช้ต่อเดือน
• ค่าพนักงาน: ใครจะเป็นผู้ให้การสนับสนุนแบบเรียลไทม์? ในกรณีส่วนใหญ่ คุณจะต้องขยายทีมของคุณ ซึ่งหมายถึงการรับสมัครและการฝึกอบรมเพิ่มเติม การติดตามเวลาจัดการโดยเฉลี่ยช่วยให้คุณมีเวลาตอบกลับสั้น
  $15-25 ต่อชั่วโมง
• ค่าเสียโอกาส: การเปลี่ยนไปใช้รูปแบบการสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน ทำให้จำเป็นต้องมีเอกสารประกอบและฐานความรู้ นอกจากนี้ ตัวแทนจะต้องได้รับการฝึกอบรมเกี่ยวกับเครื่องมือและกระบวนการใหม่
  แตกต่างกันไป

แม้ว่าบริการตอบรับตลอด 24 ชั่วโมงจะเป็นตัวเลือกสำหรับการสนับสนุนลูกค้า คุณสามารถใช้เจ้าหน้าที่ฝ่ายช่วยเหลือสองสามคนเพื่อโทรภาคสนามในชั่วข้ามคืน และจะไม่เสียค่าใช้จ่ายมากกว่าค่าแรงเอง

วิธีการให้การสนับสนุนลูกค้าทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง

ในอดีต การสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงมักหมายถึงการเปิดคอลเซ็นเตอร์ ทุกวันนี้ เครื่องมือมากมายช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถให้การสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันอย่างคุ้มค่า

ต่อไปนี้คือรายละเอียดเกี่ยวกับเครื่องมือที่พร้อมให้การสนับสนุนลูกค้าตลอดเวลา

ศูนย์ติดต่อและคอลเซ็นเตอร์

แม้จะมีช่องทางการสนับสนุนใหม่ทั้งหมดสำหรับลูกค้าของคุณ แต่ส่วนใหญ่ยังคงต้องการโทรและพูดคุยกับบุคคล และการสนับสนุนทางโทรศัพท์ยังคงมีคะแนนความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้าอยู่ที่ 91%

ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ทุกวันตลอด 24 ชั่วโมงเป็นสำนักงานหรือระบบที่ทุ่มเทให้กับการจัดการการโทรเข้าและโทรออก อย่างไรก็ตาม เป็นมากกว่าวิธีที่ลูกค้าจะติดต่อกับคุณได้

โซลูชันคอลเซ็นเตอร์ ในปัจจุบันมีคุณสมบัติมากมายที่ช่วยให้คุณให้การสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันไม่เว้นวันหยุด เช่น:

• การกระจายสายอัตโนมัติ (ACD) - ส่งสายเรียกเข้าไปยังตัวแทนที่ถูกต้องตามทักษะ เวลา วันที่ หรือกฎเฉพาะอื่นๆ ที่คุณต้องการ
• การตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR) - ช่วยให้ลูกค้าได้รับข้อมูลที่ต้องการโดยไม่ต้องพูดคุยกับตัวแทนสด หรือเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับความต้องการของพวกเขาก่อนที่จะพูดคุยกับคนในทีมของคุณ
• ป็อปหน้าจอ - แสดงข้อมูลเกี่ยวกับผู้โทรเข้า เช่น รายได้จากบัญชี ความพึงพอใจของลูกค้า และบันทึก CRM Call Pop ของ Nextiva ช่วยประหยัดเวลาและแสดงคะแนนประสบการณ์ของลูกค้า ช่วยให้ทีมของคุณรับสายได้อย่างมั่นใจ
• การวิเคราะห์และการรายงาน - เรียนรู้ว่าเจ้าหน้าที่และศูนย์บริการของคุณทำงานอย่างไรด้วยข้อมูลและการวิเคราะห์เชิงลึก สร้างรายงานและแดชบอร์ดที่มีคุณค่าโดยขึ้นอยู่กับผู้ชมของคุณ

ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ยังช่วยให้จัดการกับการโทรของลูกค้าได้ง่ายขึ้นด้วยตัวแทนจำนวนน้อยลง ซึ่งสามารถช่วยชดเชยค่าใช้จ่ายในการย้ายไปสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันไม่เว้นวันหยุด การเพิ่มความเร็วอย่างรวดเร็วหมายความว่าคุณสามารถปรับขนาดตามความต้องการทางธุรกิจได้เร็วยิ่งขึ้น

แชทสด

เมื่อมีตัวเลือก ลูกค้าส่วนใหญ่จะเลือกตัวเลือกการสนับสนุนแบบเรียลไทม์ เช่น โทรศัพท์หรือแชทผ่านอีเมล ทว่าผู้คนจำนวนมากขึ้นชอบใช้ แชทสด

แชทสดบนเว็บไซต์หรือแอพมือถือของคุณช่วยให้ลูกค้าเข้าถึงตัวแทนสนับสนุนได้ทันที นอกจากนี้ การแชทบนเว็บไซต์ยังช่วยเร่งเวลาในการแก้ไขโดยให้ลูกค้าทำงานหลายอย่างพร้อมกันพร้อมรับความช่วยเหลือ

แชทสดไม่จำเป็นต้องเป็น 24/7 เช่นกัน คุณสามารถเลือกให้ตัวแทนพร้อมให้บริการตลอดเวลาหรือเฉพาะในช่วงเวลาที่กำหนดของวัน หลายบริษัทใช้การแชทสดและแชทอัตโนมัติแบบผสม ซึ่งนำเราไปสู่แชทบอท

แชทบอท

คุณไม่จำเป็นต้องมีตัวแทนคอยตอบคำขอการสนับสนุนแบบสดเสมอไป แชทบอทอัตโนมัติมาไกล และธุรกิจต่างๆ ใช้พวกเขาในชุดเครื่องมือสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันไม่เว้นวันหยุด:

1. ตอบคำขอการสนับสนุนอย่างง่าย แชทบอททุกตัวควรตอบคำถาม เช่น การกำหนดราคาและเสนอการแก้ไขปัญหาเบื้องต้น อย่างน้อยที่สุด พวกเขาควรแนะนำลูกค้าไปยังแหล่งข้อมูลที่เกี่ยวข้องโดยพิจารณาจากหน้าเว็บที่พวกเขาดู
2. รวบรวมข้อมูลเพื่อส่งต่อการสนับสนุนสด Chatbots เชื่อมต่อลูกค้ากับตัวแทนโดยรวบรวมความต้องการและข้อมูลบัญชีก่อน
3. ทริกเกอร์เวิร์กโฟลว์บัญชี ตามหัวข้อที่ลูกค้าถามถึง ใช้แชทบอทเพื่อทริกเกอร์เวิร์กโฟลว์อัตโนมัติ ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าได้ดูหน้าการกำหนดราคาของคุณสองสามครั้ง ให้เริ่มแคมเปญการขาย

การจัดการโซเชียลมีเดีย

โซเชียลมีเดียเป็นสถานที่แรกที่ลูกค้าจำนวนมากมองหาการสนับสนุน ดังนั้น จำเป็นต้องตอบสนองและช่วยเหลือดีแต่ต้องอ่อนน้อมถ่อมตนด้วย จำไว้ว่าทุกคนสามารถเห็นการตอบกลับสาธารณะของคุณ

ลองนึกถึงว่าโซเชียลมีเดียเหมาะกับกลยุทธ์การสนับสนุนตลอด 24/7 ของคุณอย่างไร ตัวอย่างเช่น คุณอาจต้องการเปลี่ยนคำขอรับการสนับสนุนทั้งหมดไปยังบัญชีใดบัญชีหนึ่ง หรือแม้แต่โทรศัพท์หรือแชทสดของคุณ

เพื่อเป็นแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด ให้สื่อสังคมและพนักงานสนับสนุนมีมุมมองร่วมกันของลูกค้า แม้ว่าเครื่องมือการจัดการโซเชียลมีเดียจะช่วยได้ แต่ ศูนย์การติดต่อที่โฮสต์ ไว้ก็ดีที่สุด

การสนับสนุนแบบบริการตนเอง

การให้การสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันยังหมายถึงการสนับสนุนให้ลูกค้าของคุณช่วยเหลือตัวเองด้วย การศึกษาโดย Microsoft พบ ว่า 90% ของลูกค้าคาดหวังให้ธุรกิจเสนอทางเลือกแบบบริการตนเอง ตัวอย่างของสิ่งเหล่านี้ ได้แก่ ฐานความรู้ คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ และบทช่วยสอน

โครงสร้างและองค์กรเป็นเสาหลักของการสนับสนุนตนเอง อย่าฝังทรัพยากรไว้เบื้องหลังเมนูย่อยต่างๆ ออกแบบเพื่อประสบการณ์ลูกค้าที่คุณต้องการให้ฐานลูกค้าของคุณ

เครื่องมือบริการลูกค้าแบบบริการตนเองช่วยลูกค้าโดยไม่เพิ่มแรงกดดันต่อตัวแทนของคุณ นอกจากนี้ โซลูชันฐานความรู้ที่ใหม่กว่ายังทำให้ง่ายต่อการสร้างและดูแลรักษาบทความสนับสนุนที่มีส่วนร่วม

อย่างไรก็ตาม คำถามที่พบบ่อยและเอกสารสนับสนุนอาจล้าสมัยเมื่อคุณปรับปรุงข้อเสนอของคุณ หากคุณกำลังจะรวมตัวเลือกการบริการตนเอง ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณวางแผนสำหรับการบำรุงรักษาเป็นประจำ

จองตั๋วทางอีเมล

ตั๋วอีเมลยังคงเป็นหนึ่งในวิธีทั่วไปที่ลูกค้าโต้ตอบกับบริษัทของคุณ และแม้ว่าอีเมลจะไม่ใช่ตัวเลือกที่เร็วที่สุดสำหรับลูกค้า แต่ก็พร้อมให้บริการทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าศูนย์ติดต่อของคุณมีวิธีตอบกลับอีเมลอย่างมีประสิทธิภาพใน เวลาที่เหมาะสม ในทำนองเดียวกัน ควรช่วยให้ทีมของคุณประหยัดเวลาโดยใช้ เทมเพลตอีเมลสนับสนุน ที่ได้รับการพิสูจน์แล้ว

โซลูชันแบบ Omnichannel เช่น Nextiva ทำให้ธุรกิจได้รับสิ่งที่ดีที่สุดจากทั้งสองโลก ฝ่ายช่วยเหลือสนับสนุนโทรศัพท์ อีเมล และ SMS ในขณะที่ให้มุมมองที่สมบูรณ์เกี่ยวกับลูกค้าทุกราย

CRM

แม้ว่าจะไม่ใช่เครื่องมือสนับสนุน แต่ CRM เป็นส่วนสำคัญในการมอบประสบการณ์การสนับสนุนลูกค้าที่โดดเด่นตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันไม่เว้นวันหยุด

CRM รวบรวมข้อมูลลูกค้าและการสนทนาที่ผ่านมา ดังนั้นทีมสนับสนุนของคุณจึงอยู่ในหน้าเดียวกัน นอกจากนี้ยังช่วยให้สามารถวิเคราะห์เพิ่มเติมและแคมเปญส่วนบุคคลได้

ปรับ กลยุทธ์ CRM ของคุณ เพื่อให้ข้อมูลสามารถดำเนินการได้ทั่วทั้งทีม ไม่ใช่แค่ในคลังข้อมูล

หกขั้นตอนเพื่อให้ได้รับการสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน

ด้วยเครื่องมือที่มีอยู่ บริษัทใดๆ ก็สามารถย้ายไปยังการสนับสนุนลูกค้าแบบไม่จำกัดได้แล้ว ทว่าการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมงไม่มีวันหยุดเป็นมากกว่าซอฟต์แวร์

ขั้นตอนต่อไปนี้จะช่วยให้คุณให้การสนับสนุนฐานลูกค้าของคุณได้อย่างไม่รู้จบ

1) ปรับให้เข้ากับความต้องการของลูกค้า (ที่แท้จริง)

ไม่ใช่ทุกบริษัทที่ต้องการความช่วยเหลือตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน ไม่ต้องสงสัยเลยว่าลูกค้าพึงพอใจกับการตอบสนองที่รวดเร็ว การปรับขนาดธุรกิจของคุณในทุกแง่มุมมาพร้อมกับการประนีประนอม

เริ่มต้นด้วยการตรวจสอบความต้องการของลูกค้า ระบุว่าการเพิ่มความพร้อมใช้งานจะช่วยปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าได้หรือไม่ ศึกษาอัตราการละทิ้งหมายเลขโทรศัพท์ของคุณเพื่อยืนยันว่าจำเป็นต้อง ปรับขนาดทีมสนับสนุนของคุณ หรือไม่

มีสองสถานการณ์ที่คุณต้องให้การสนับสนุนตลอดเวลา:

1. คุณมีรอยเท้าลูกค้าทั่วโลก ลูกค้าคาดหวังว่าจะได้รับความช่วยเหลือเมื่อทำงาน การให้การสนับสนุนในเขตเวลาท้องถิ่นเป็นสิ่งสำคัญ เมื่อคุณโทรออกนอกสำนักงานในพื้นที่ นั่นเป็นสัญญาณที่ดีว่าคุณพร้อมสำหรับการสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันไม่เว้นวันหยุด
2. คุณให้บริการที่จำเป็น หากลูกค้าต้องการเข้าถึงบริการของคุณตลอดเวลา คุณต้องการการสนับสนุนลูกค้าที่พร้อมให้บริการตลอดเวลา สัญญากับลูกค้าของคุณอาจต้องการให้คุณตอบสนองต่อปัญหาเร่งด่วน เช่น เวลาหยุดทำงาน

นอกจากสองสถานการณ์นี้แล้ว การสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันยังเป็นข้อได้เปรียบด้านการแข่งขันอีกด้วย ยิ่งคุณช่วยเหลือลูกค้าได้เร็วเท่าไร ก็ยิ่งมีแนวโน้มที่พวกเขาจะอยู่ต่อ

ผู้คนอาจติดต่อคุณเพื่อสอบถามเกี่ยวกับราคาและคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์ เพื่อให้พนักงานค้างคืนสามารถเพิ่มรายได้ได้

2) ใช้เขตเวลาและทีมสนับสนุนระยะไกลเพื่อประโยชน์ของคุณ

ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าเสมือนเป็นเรื่องธรรมดาเมื่อสร้างทีมสนับสนุนที่คล่องตัว Pew Research ชี้ว่าพนักงานหลายคนมีคุณภาพชีวิตที่ดีขึ้นในระยะ ยาว หลังเกิดการระบาดใหญ่ อันเนื่องมาจากการเตรียมการทำงานที่ยืดหยุ่น

การเพิ่มเจ้าหน้าที่สนับสนุนจากทั่วโลกช่วยให้คุณมีวิธีช่วยเหลือลูกค้ามากขึ้น แม้แต่ธุรกิจขนาดเล็กก็สามารถบรรลุความครอบคลุมได้ทุกวันตลอด 24 ชั่วโมงโดยมีตัวแทนสนับสนุนระยะไกลเพียงสามรายซึ่งครอบคลุมอเมริกาเหนือ ยุโรป และเอเชีย

วิธีเดียวที่จะได้ผลคือถ้าคุณเปิดรับทีมบริการลูกค้าทางไกล โซลูชัน VoIP สำหรับธุรกิจ เช่น Nextiva ช่วยให้ทีมของคุณทำงานจากที่บ้าน และ ที่ทำงาน

3) สมดุลบริการตนเองและการสนับสนุนแบบเรียลไทม์

ลูกค้าของคุณมีเอกลักษณ์เฉพาะตัวทั้งในฐานะปัจเจกบุคคลและวิธีที่พวกเขาต้องการมีส่วนร่วมกับการสนับสนุน

การ ศึกษาของ American Express ระบุ ว่าผู้บริโภคในสหรัฐฯ มากกว่า 60% ชอบการสนับสนุนแบบบริการตนเองสำหรับงานง่ายๆ กระนั้น หนึ่งในสามของลูกค้ายังระบุด้วยว่าความคับข้องใจในการสนับสนุนลูกค้าที่พบบ่อยที่สุดคือการไม่สามารถเข้าถึงมนุษย์ได้

การบังคับลูกค้าทุกรายให้พูดคุยกับฝ่ายสนับสนุนแบบสดเป็นสิ่งที่ไม่สมจริงและไม่ได้ผล การนำทุกคนไปสู่ฐานความรู้ที่ล้าสมัยก็เป็นอันตรายเช่นเดียวกัน

ให้พยายามสร้างสมดุลระหว่างตัวเลือกการบริการตนเองและความพร้อมใช้งานแบบเรียลไทม์ หากคุณไม่สามารถลงทุนในคอลเซ็นเตอร์ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันหรือตัวแทนออนไลน์อื่นๆ ได้ ก็ควรเสนอตัวเลือกการบริการตนเองให้มากขึ้น สำหรับคำขอตามปกติ ให้พิจารณาเพิ่มแบบฟอร์มคำขอออนไลน์สำหรับลูกค้า

4) พัฒนา 'คู่มือแนะนำ' สำหรับประสบการณ์ของลูกค้าที่สอดคล้องกัน

การเปลี่ยนไปใช้การสนับสนุนทุกวันตลอด 24 ชั่วโมงไม่ได้เป็นเพียงอุปสรรคทางเทคนิค การมอบประสบการณ์ที่สอดคล้องกันจะยากขึ้นเมื่อคุณกระจายตัวแทนของคุณข้ามเขตเวลาและเครื่องมือต่างๆ

'คู่มือแนะนำ' สนับสนุนว่าเจ้าหน้าที่ของคุณควรจัดการกับสถานการณ์ทั่วไปอย่างไร เช่น:

1. ขั้นตอนของวงจรชีวิต เช่น การเริ่มต้นใช้งาน การนำฟีเจอร์ไปใช้ หรือการต่ออายุ
2. เหตุการณ์ เช่น การใช้งานลดลงหรือคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าต่ำ
3. จุดปวดทั่วไป เช่น การตั้งค่าคุณสมบัติหรือการผสานรวมเครื่องมืออื่นๆ

การเขียน playbook นั้นเหมือนกับการสร้างซอฟต์แวร์ สร้างเพียงครั้งเดียวและจะเป็นประโยชน์ต่อทีมสนับสนุนด้านเทคนิคที่กำลังเติบโตของคุณตลอดไป

ที่เกี่ยวข้อง: 10 ตัวอย่างที่แท้จริงของการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมที่คุณสามารถลองได้วันนี้

5) ใช้ประโยชน์จากศูนย์ติดต่อทุกช่องทาง

ศูนย์ติดต่อช่องทาง Omni ช่วยให้ตัวแทนจัดการคำขอผ่านทางโทรศัพท์ อีเมล ข้อความ และโซเชียลมีเดีย

เมื่อคุณเปลี่ยนไปใช้การสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน ศูนย์ติดต่อจะนำช่องทางทั้งหมดของคุณมาไว้ในอินเทอร์เฟซเดียว

ผลกระทบของสิ่งนี้เป็นอย่างมาก ลูกค้าไม่จำเป็นต้องพูดซ้ำไม่ว่าจะติดต่อทีมสนับสนุนของคุณด้วยวิธีใดก็ตาม

6. จับตาดูตัวชี้วัดการสนับสนุนของคุณ

การเปลี่ยนไปใช้การสนับสนุนทุกวันตลอด 24 ชั่วโมงไม่ควรก่อกวน อย่างไรก็ตาม มีโอกาสที่คุณจะไม่เป็นไปตามความคาดหวังของลูกค้า หรือมีอย่างอื่นผิดพลาด

วัดผล เมตริกการสนับสนุนลูกค้า ที่สำคัญตลอดประสบการณ์ของลูกค้า เช่น:

• อัตราการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก
• เวลาจัดการเฉลี่ย
• การยอมรับแบบบริการตนเอง
• คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า

ให้ความรู้แก่ทีมของคุณให้รู้ว่า 'ทำไม' เบื้องหลังตัวเลข การทำเช่นนี้จะช่วยให้พวกเขามอบประสบการณ์การบริการลูกค้าที่เหนือกว่า

หากคุณไม่ได้รับการสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน แสดงว่าคุณล้าหลังแล้ว

ผู้นำธุรกิจไม่ควรคำนึงถึงต้นทุนของการสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง แต่ควรนึกถึงค่าใช้จ่ายในการ ไม่ ให้บริการ พูดง่ายๆ ก็คือ การให้การสนับสนุนลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมงเป็นค่าใช้จ่ายในการทำธุรกิจ

ลูกค้าจะไม่รอเวลาทำการของคุณเพื่อขอความช่วยเหลือ — พวกเขาจะไปหาคู่แข่ง คุณกำลังค้นหา Google เพียงครั้งเดียวเพื่อไม่ให้สูญเสียการขายครั้งต่อไป ซึ่งอาจมีมูลค่าหลายพัน

ในขณะที่ผู้นำ CX ใช้แนวทางแบบองค์รวมเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า พื้นฐานยังคงมีความสำคัญ รับฟังลูกค้าของคุณ ติดตามข้อมูล และจัดเตรียมวิธีการรับความช่วยเหลือแบบสดหลายวิธี

และอย่าจำกัดตัวเองให้อยู่ที่คอลเซ็นเตอร์เช่นกัน เครื่องมือสนับสนุนลูกค้าแบบรวม ศูนย์ช่วยให้คุณสามารถเกินความคาดหวังของลูกค้า นอกจากนี้ คุณไม่จำเป็นต้องมีงบประมาณสนับสนุนด้านไอทีจำนวนมากเพื่อใช้

เมื่อคุณทราบความต้องการของลูกค้าแล้ว คุณสามารถใช้การดำเนินการสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันเพื่อช่วยเหลือลูกค้า คู่ค้า และพนักงานได้ทุกชั่วโมง