แบรนด์เหล่านี้เป็นนักเล่าเรื่องที่ยอดเยี่ยมและเป็นเลิศที่ Social Customer Care

การได้รับสถานะผู้อุทิศตนเพื่อสังคมหรือผู้เล่าเรื่องที่ฉลาดนั้นเป็นเรื่องยากและด้วยเหตุผลที่ดี

เป็นเรื่องยากมากที่จะเชี่ยวชาญทั้งการดูแลลูกค้า และ การผลิตเนื้อหาระดับบนสุดที่น่าดึงดูดใจบ่อยครั้ง

เกณฑ์มาตรฐานนักเล่าเรื่องอัจฉริยะที่เพิ่งเปิดตัวของเราวัดประสิทธิภาพของเนื้อหาตามอุตสาหกรรมและขนาดหน้าที่แสดงใน 25% แรกเมื่อเทียบกับคู่แข่ง เกณฑ์มาตรฐานการอุทิศเพื่อสังคมเป็นการยกย่องแบรนด์ชั้นนำในทุกอุตสาหกรรมที่อุทิศให้กับการดูแลลูกค้าทางสังคมโดยตอบคำถามอย่างน้อย 65% ที่โพสต์โดยแฟน ๆ ผลลัพธ์ของ Q3 อยู่ในและเราต้องการที่จะยกย่องบางส่วนของสิ่งที่ดีที่สุด – ผู้ที่ประสบความสำเร็จสูงสุด เราดูแบรนด์ที่ดีที่สุดหกแบรนด์ของโลกจากสามหมวดหมู่ขนาดเพจ: มีแฟนน้อยกว่า 100,000 คน แฟน 100,000 ถึง 500,000 คน และเพจที่มีแฟนมากกว่า 500,000 คน

เราได้รวมกราฟนักเล่าเรื่องอัจฉริยะและผู้อุทิศตนเพื่อสังคมไว้ด้านล่างเพื่อแสดงให้เห็นว่า Applebee และ H&M ดำเนินการอย่างไรในการวัดประสิทธิภาพทั้งสอง พวกเขาครอบครองอุตสาหกรรมที่แตกต่างกัน อันดับแรกคือเครือข่ายร้านอาหารสำหรับครอบครัวในสหรัฐฯ และ H&M เป็นแบรนด์ค้าปลีกระดับโลก แต่ทั้งคู่เป็นส่วนหนึ่งของหมวดหมู่ขนาดเพจที่ใหญ่ที่สุดบน Facebook

ดังที่คุณเห็นในกราฟ Applebee โพสต์ประมาณครึ่งหนึ่งของ H&M แต่ได้รับการโต้ตอบมากขึ้น H&M อาจได้รับประโยชน์จากการโพสต์น้อยลง วิเคราะห์โพสต์ที่มีประสิทธิภาพมากที่สุด และใช้กลยุทธ์ที่จะคำนึงถึงรูปแบบเหล่านี้ ในทางกลับกัน H&M มีอัตราการตอบคำถามที่อ่อนแอกว่าของ Applebee แต่เมื่อเปรียบเทียบแล้ว H&M มีความต้องการมากกว่าถึง 5 เท่า Applebee's เป็นผู้ชนะ Smart Storyteller และ H&M ปรมาจารย์ผู้อุทิศตนเพื่อสังคม

ในช่วงไตรมาสที่ 3 พวกเขาได้งานที่ยอดเยี่ยมในการจับแฟนใหม่ – H&M มีแฟนใหม่มากกว่า 1.2 ล้านคนและ Applebee มีมากกว่า 200,150! โพสต์ที่ประสบความสำเร็จที่สุดของ Applebee ได้รับการโต้ตอบเกือบ 125, 000 ครั้งด้วยรูปภาพของแซนวิชเบคอนและแฮชแท็กที่ประดิษฐ์ขึ้นเพื่อเฉลิมฉลอง #BaconDay พวกเขายังได้สร้างแคมเปญที่คล้ายกับ Mad Libs โดยโพสต์รูปภาพที่มีประโยคที่ไม่สมบูรณ์ โดยขอให้แฟนๆ เติมช่องว่างรอบหัวข้อบางเรื่อง

โพสต์ที่มีประสิทธิภาพสูงสุดของ H&M มีผู้โต้ตอบ 58,409 ครั้งเพื่อเฉลิมฉลองการเปิดร้านใหม่ในฟิลิปปินส์ เป็นเทคนิคทางการตลาดที่ยอดเยี่ยมในการสร้างโฆษณาในช่วงเปิดงานและให้โอกาสในการโต้ตอบกับแฟนๆ และแสดงการดูแลลูกค้าด้วยการตอบคำถามเช่นคำถามเกี่ยวกับการว่าจ้าง พวกเขาทำแคมเปญที่คล้ายคลึงกันเกี่ยวกับการเปิดในนิวยอร์กและช่วยให้พวกเขาได้รับแฟนใหม่ประมาณ 9,000 คน

สองแบรนด์นี้อยู่ในหมวดขนาดหน้าที่สอง – Maybelline มีมากกว่า 492, 200

แฟน Facebook และเทสโก้มีประมาณ 442,00 คนและสามารถจับแฟนใหม่ได้มากกว่า 50,000 คนในไตรมาสที่ 3 เป็นที่น่าสนใจที่จะทราบว่าเหล่านี้เป็นเพจท้องถิ่นและทำได้ดีเป็นพิเศษในการวัดประสิทธิภาพทั้งสอง โดยเฉพาะอย่างยิ่งเทสโก้มีอัตราการตอบคำถามที่ดีที่สุดเมื่อเทียบกับเพจระดับโลกที่ดีที่สุด – H&M เนื้อหาของพวกเขาใช้เป็นหลักในการให้ข้อมูลและทำให้ผู้ชมรู้สึกตื่นเต้นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ใหม่ รวมถึงการพยายามกระตุ้นการมีส่วนร่วมจริงผ่านการแข่งขัน เช่น การชิงโชค ทั้งสองแบรนด์มีจำนวนโพสต์เฉลี่ยต่อวันเท่ากันและได้รับการโต้ตอบในปริมาณที่ใกล้เคียงกัน

เมื่อพูดถึง Social Customer Care เทสโก้ยังคงเป็นผู้นำด้วยอัตราการตอบคำถามที่ดีกว่าเมย์เบลลีน 15 คะแนน เมย์เบลลีนประสบปัญหาน้อยกว่าเทสโก้ 261 คำถาม – ดังนั้นความจริงก็คือ: ยิ่งคุณให้ความสำคัญกับการดูแลลูกค้าทางโซเชียลมากเท่าไร แฟนๆ ของคุณจะมีส่วนร่วมกับคุณมากขึ้นเท่านั้น นำไปสู่การโต้ตอบที่มากขึ้นและการเข้าถึงแบบออร์แกนิกที่ดีขึ้น แบรนด์ที่อุทิศเพื่อสังคมมีปฏิสัมพันธ์มากกว่าแบรนด์ที่ไม่อุทิศตนเพื่อสังคม 3.5 เท่า – การดูแลคือของขวัญที่มอบให้อย่างต่อเนื่อง

ทั้งสองแบรนด์นี้อยู่ในหมวดเพจที่มีขนาดเล็กที่สุด และสามารถมีแฟนใหม่ได้ประมาณ 10,000 คน อย่างไรก็ตาม Burger King นี้เป็นแบรนด์ระดับภูมิภาคและสามารถแข่งขันกับ Land O'Lakes ซึ่งเป็นบริษัทในสหรัฐอเมริกาได้ นักเล่าเรื่องที่ฉลาดเหล่านี้โพสต์จำนวนโพสต์เฉลี่ยต่อวันโดยประมาณเท่ากัน แต่ Land O'Lakes ได้รับการโต้ตอบเพิ่มขึ้นเพียงไม่กี่ครั้ง ทั้งสองจะได้ประโยชน์จากการโพสต์บ่อยขึ้น แบรนด์ที่อุทิศตนเพื่อสังคมเหล่านี้ได้รับคำถามจำนวนเกือบเท่ากันอย่างน่าสนใจและมีอัตราการตอบคำถามใกล้เคียงกัน ความสัมพันธ์อาจเกิดจากสิ่งนั้นได้เป็นอย่างดี

The Takeaway

ยุคสมัยของการเพิ่มฐานแฟนคลับเพียงอย่างเดียวบนโปรไฟล์แบรนด์ผ่านแพลตฟอร์มโซเชียลต่างๆ หมดไป เนื่องจากพฤติกรรมของผู้ชมและความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปและสังคมยังคงวิวัฒนาการอย่างต่อเนื่อง แบรนด์ที่ดีที่สุดของโลกจึงรู้ว่าพวกเขาจำเป็นต้องใช้ข้อมูลเชิงลึกเพื่อปรับตัว ซึ่งโดยปกติแล้วจะเป็นแบบเกือบเรียลไทม์

เนื้อหาเป็นกษัตริย์ แต่การดูแลลูกค้าทางสังคมทำให้เกิดความภักดี

ความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ที่สุดสำหรับแบรนด์คือการสร้างกลยุทธ์เนื้อหาที่ไม่เหมือนใคร แนวทางที่เลือกจะถูกกำหนดโดยสิ่งที่คุณต้องการบรรลุในสังคม โปรดทราบว่าไม่มีกลยุทธ์ที่เหมาะกับทุกสถานการณ์และขึ้นอยู่กับอุตสาหกรรมที่คุณอยู่ ตัวอย่างเช่น Telcos หรือ Airlines มักจะเน้นที่การดูแลลูกค้าแบบเรียลไทม์ เพิ่มการรับรู้ถึงแบรนด์ และแจ้งผู้ชมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ใหม่ เพื่อขับเคลื่อนยอดขาย ในไตรมาสที่ 3 Telcos พบกับคำถามส่วนใหญ่และมีอัตราการตอบคำถามสูงที่สุดเมื่อเทียบกับประเภทธุรกิจอื่นๆ – เกือบ 445, 000 คำถามและ 87% สายการบินเป็นอีกหนึ่งประเภทธุรกิจที่ได้รับคำถามมากที่สุด – มากกว่า 80, 250 และตอบคำถาม 86% ตัวเลขเหล่านี้แสดงให้เห็นว่าการอุทิศตนเพื่อสังคมเป็นองค์ประกอบหลักของกลยุทธ์ทางสังคมของพวกเขา

โดยทั่วไปแล้ว แบรนด์ที่อุทิศเพื่อสังคมบน Facebook ได้รับการโต้ตอบโพสต์มากกว่าแบรนด์ที่ไม่อุทิศให้กับสังคม 3.5 เท่า ซึ่งหมายความว่าด้วยการทุ่มเทให้กับการดูแลลูกค้าทางสังคม แบรนด์ต่างๆ จะได้รับปฏิสัมพันธ์ที่มากขึ้น ซึ่งนำไปสู่การรับรู้ถึงแบรนด์ที่เพิ่มขึ้น ดังที่แสดงโดยตัวอย่างจากเมย์เบลลีนและเทสโก้

ด้วยมาตรฐานทั้งสองนี้ Socialbakers จึงเป็นคนแรกที่ตรวจสอบทั้งการดูแลลูกค้าทางสังคม (Socially Devoted) และความสอดคล้องของการเล่าเรื่อง (Smart Storytellers) เรายินดีรับฟังความคิดเห็นเกี่ยวกับวิธีการทั้งหมดของเรา และพยายามเผยแพร่ต่อสาธารณะที่เว็บไซต์ที่เกี่ยวข้อง

ขั้นต่อไป แบรนด์ควรตรวจสอบและรายงานผลการปฏิบัติงานเพื่อทำความเข้าใจว่าเนื้อหาใดที่ตรงใจผู้ชม เมื่อคุณสรุปรูปแบบของเนื้อหาที่ดีที่สุดแล้ว ให้ทำงานเพื่อสร้างกลยุทธ์การตลาดเพื่อสังคมที่ชาญฉลาดยิ่งขึ้นโดยผสมผสานข้อมูลเชิงลึกที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลเหล่านี้เพื่อสร้างโพสต์ที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น แบรนด์ควรก้าวไปไกลกว่าการวิเคราะห์ตนเองและวัดผลกับการแข่งขัน ตลอดจนอุตสาหกรรมและเกณฑ์มาตรฐานทางภูมิศาสตร์ในวงกว้าง การเปรียบเทียบชี้ให้เห็นจุดอ่อนเพื่อช่วยให้ได้เปรียบในการแข่งขัน และสร้างความแตกต่างให้กับแบรนด์ของคุณในท้ายที่สุด Socialbakers Analytics ของเราเป็นที่ที่ดีที่สุดในการเริ่มต้นการวัดผลนั้น