52 สัปดาห์ที่เปลี่ยนแปลงทุกอย่าง: 2023 บนบล็อกอินเตอร์คอม

การปฏิวัติทางเทคโนโลยีบางครั้งอาจสังเกตได้ยากในช่วงเริ่มต้น แต่การมาถึงของ ChatGPT และ generative AI ในช่วง 12 เดือนที่ผ่านมาไม่ได้สั่นไหวมากเท่ากับแผ่นดินไหว ซึ่งเปลี่ยนแปลงเทคโนโลยีและปรับโฉมอุตสาหกรรมทั้งหมด

พูดได้อย่างยุติธรรมว่าปี 2023 ไม่ใช่เพียง "จุดเปลี่ยน" หรือหนึ่งใน "การเปลี่ยนแปลงกระบวนทัศน์" ที่ธรรมดาเกินไป ไม่เลย ปี 2023 เป็นเพียงช่วงเวลา "WTF เพิ่งเกิดขึ้น" ครั้งแล้วครั้งเล่า

และอินเตอร์คอมก็เป็นผู้นำในการปฏิวัติ ศักยภาพของ Generative AI ในการปฏิวัติการบริการลูกค้านั้นชัดเจนตั้งแต่วินาทีแรกที่เราสนทนากับ ChatGPT และทีม AI และผลิตภัณฑ์ของเราก็เริ่มลงมือทำจริง ในช่วงสองสามเดือนแรกของปี เราได้เปิดตัวฟีเจอร์ AI มากมายเพื่อช่วยทีมสนับสนุนลูกค้าในกล่องข้อความของอินเตอร์คอม และในเดือนมีนาคม เราก็ได้เปิดตัว AI chatbot Fin ของเรา ซึ่งได้ตอบสนองต่อคำขอของลูกค้ามากกว่า 2 ล้านครั้งแล้ว

เรามีโอกาสที่เหลือเชื่อในการบอกเล่าเรื่องราวที่น่าทึ่งนี้ในบล็อก Intercom และในพอดแคสต์ของเรา ตลอด 12 เดือนที่ผ่านมา เราได้เผยแพร่ผลงานหลายสิบชิ้นที่สำรวจว่า AI จะเปลี่ยนการบริการลูกค้าอย่างไร โดยเจาะลึกโอกาสใหม่ ๆ ที่นำเสนอ สำหรับทีมบริการลูกค้า เผยให้เห็นความหมายของ AI สำหรับกลยุทธ์ผลิตภัณฑ์และการออกแบบผลิตภัณฑ์ รวมถึงการหารือเกี่ยวกับผลกระทบในวงกว้างต่อสังคม

ที่นี่ ทีมงานเนื้อหาอินเตอร์คอมจะเลือกผลงานที่พวกเขาชื่นชอบตั้งแต่ปี 2023 และเช่นเคย ขอขอบคุณสำหรับการอ่าน การฟัง และการรับชมตลอดทั้งปี เราหวังว่าคุณจะพบว่าเนื้อหาของเรามีคุณค่าและสนุกสนาน เราแทบจะรอไม่ไหวว่าปี 2024 จะนำเสนออะไร เรามีแผนสำคัญรออยู่ และเชื่อเราเถอะเมื่อเราบอกว่ามันจะสนุกมาก

Zara Burke บรรณาธิการหลัก

บอทและสมอง: การผสมผสานที่ชนะเลิศสำหรับการบริการลูกค้า

“แชทบอทกำลังมา…และไม่ใช่เรื่องเลวร้าย” ข้อความเบื้องหลังโพสต์บนบล็อกและวิดีโอนี้มาในช่วงเวลาที่เหมาะสมสำหรับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนที่อาจรู้สึกวิตกเล็กน้อยเกี่ยวกับบทบาทในอนาคตของพวกเขาจะเป็นอย่างไร

ใช่แล้ว AI กำลังจะเข้ามากำจัดงานที่น่าเบื่อและซ้ำซากซึ่งพนักงานฝ่ายสนับสนุนไม่อยากทำอยู่แล้ว แต่เป็นการเปิดโอกาสใหม่สำหรับตัวแทนที่มีความสามารถเพื่อทำสิ่งที่พวกเขาทำได้ดีที่สุด - ใช้ความคิดสร้างสรรค์และการเอาใจใส่ในการแก้ปัญหาที่ยุ่งยากและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า

เช่นเดียวกับเนยถั่วและเยลลี่ บอทและสมองเป็นคู่หูที่สมบูรณ์แบบ คอยยกระดับกันและกันด้วยวิธีที่ถูกต้อง (อร่อย)

การนำทางให้เหมาะสมกับตลาดผลิตภัณฑ์: มุมมองภายในของ 'PMF Panel' ใหม่ของอินเตอร์คอม

ด้วยการขยายตัวของ ChatGPT และท่ามกลางบรรยากาศเศรษฐกิจที่สั่นคลอน ในปีนี้ทุกอย่างในด้านเทคโนโลยีก็เปลี่ยนไป เพื่อให้ธุรกิจอยู่รอดและเจริญเติบโตได้ การค้นหาความเหมาะสมของตลาดผลิตภัณฑ์ (PMF) ถือเป็นสิ่งสำคัญกว่าที่เคย

แม้แต่บริษัทที่มีชื่อเสียงยังต้องต่อสู้เพื่อ PMF ซ้ำแล้วซ้ำเล่าเมื่อสถานการณ์เปลี่ยนแปลง เมื่อพวกเขาก้าวไปสู่ตลาดที่สูงขึ้น เมื่อเทคโนโลยีพัฒนาขึ้น เมื่อความต้องการของลูกค้าเปลี่ยนไป และอื่นๆ โพสต์ในบล็อกนี้จะเจาะลึกถึงแนวทางใหม่ที่เราคิดค้นที่ Intercom เพื่อระบุ PMF ของเราอีกครั้ง หากคุณอยู่ในกลุ่ม B2B SaaS และมุ่งมั่นที่จะค้นหาผลิตภัณฑ์ที่เหมาะกับตลาด แนวทางที่ยืดหยุ่นและทำซ้ำได้นี้อาจให้แรงบันดาลใจที่คุณต้องการ

Niamh O'Connor บรรณาธิการอาวุโสด้านแบรนด์

แชทบอท AI สองตัวเดินเข้าไปในบาร์: นักเขียนรายการทีวี Joe Toplyn กำลังสอนแชทบอทให้เล่าเรื่องตลก

ที่ Intercom เราได้พูดคุยกันมากมายในปีนี้เกี่ยวกับวิธีที่ AI และมนุษย์สามารถทำงานร่วมกันโดยการเพิ่มจุดแข็งของกันและกันและชดเชยจุดอ่อนของกันและกัน มนุษย์เป็นนักแก้ปัญหาที่เห็นอกเห็นใจ ในขณะที่ AI สามารถประหยัดเวลาได้ด้วยการจัดการกับสิ่งที่ซ้ำซากและใช้เวลานาน

แน่นอนว่าฉันได้กำหนดอารมณ์ขันและความตลกขบขันให้กับโดเมนของมนุษย์เท่านั้น นั่นเป็นเหตุผลที่ฉันพบการสนทนานี้กับ Joe Toplyn อดีตนักเขียนตลกในรายการทอล์คโชว์รอบดึกหลายรายการและหัวหน้าวิศวกรอารมณ์ขันที่ Witscript น่าทึ่งมาก นอกเหนือจากการได้ตำแหน่งงานที่ดีที่สุดที่ฉันเคยเห็นมา Joe ยังช่วยพัฒนาระบบ AI แบบไฮบริดสำหรับสร้างเรื่องตลกจากอัลกอริธึมที่เขาจัดเตรียมไว้ให้

ในฐานะมนุษย์ อารมณ์ขันเป็นส่วนสำคัญของความสัมพันธ์และสร้างสายสัมพันธ์ และมีหลักฐานว่ายิ่งแชทบอตดูเหมือนเป็นมนุษย์ ลูกค้าก็จะยิ่งเชื่อถือมากขึ้นเท่านั้น ดังนั้น หลังจากเขียนเรื่องตลกให้กับพิธีกรรายการทอล์คโชว์มาหลายปี ตอนนี้ Joe กำลังวิศวกรรมย้อนกลับกระบวนการเพื่อพยายามสร้างรางวัลตลกจาก AI และดูเหมือนว่าจะได้ผล!

โลกใหม่: บทบาทใหม่ที่น่าตื่นเต้นที่ AI กำลังสร้างขึ้นในการสนับสนุนลูกค้า

คำถามแห่งปีคือ “AI จะเข้ามารับงานของฉันไหม?” โพสต์นี้จากรองประธานฝ่ายสนับสนุนลูกค้า Declan Ivory ของเราไม่เพียงแต่เสนอ “ไม่” สำหรับคำถามนั้นเท่านั้น แต่ยังสำรวจโอกาสที่น่าตื่นเต้นมากมายที่ AI จะเปิดให้กับทีมสนับสนุน เนื่องจาก AI เข้ามาแทนที่ทีมสนับสนุนทั่วโลก จึงได้เปลี่ยนแปลงวิธีการทำงานของผู้คน และทำให้การบริการลูกค้าเป็นเส้นทางอาชีพที่น่าสนใจและคุ้มค่ามากขึ้น

Declan พูดคุยผ่านบทบาทการสนับสนุนห้ารูปแบบใหม่ที่ AI ทำให้เป็นไปได้ ตั้งแต่นักออกแบบการสนทนา (เรายินดีต้อนรับนักออกแบบการสนทนาคนแรกของเราที่ Intercom ในปีนี้!) ไปจนถึงผู้จัดการความรู้ เพื่อสนับสนุนนักยุทธศาสตร์ด้านการออกแบบ สำหรับทีมที่ยังไม่พร้อมหรือไม่มีทรัพยากรสำหรับพนักงานใหม่ Declan สำรวจวิธีการต่างๆ มากมายที่พวกเขาสามารถเริ่มยอมรับความร่วมมือระหว่างมนุษย์กับ AI และสร้างชุดทักษะที่สำคัญมากขึ้นภายในทีมปัจจุบันของพวกเขา

Takeaway ชั้นนำ? ตื่นเต้นกับ AI!

Liam Geraghty ผู้ผลิตเนื้อหาเสียง

เวลาตอบสนอง

หากคุณไม่เคยทำงานบริการลูกค้ามาก่อน อาจเป็นเรื่องง่ายที่จะมีความเข้าใจผิดมากมายเกี่ยวกับงานที่เกี่ยวข้อง เช่น การตอบคำถามของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด ล้างข้อมูล และทำซ้ำ แต่มีบทบาทมากกว่านั้นมาก งานก็เหมือนกับงานอื่นๆ ที่สามารถมีความหลากหลายในงานได้

ไม่มีวิธีใดที่จะดีไปกว่าการได้ทราบถึงงานที่เกี่ยวข้องจริงๆ มากไปกว่าการได้ยินจากผู้คนที่ทำงานจริง และนั่นคือสิ่งที่ซีรีส์เวลาตอบสนองของเราทำมาตลอดทั้งปี ผู้นำฝ่ายบริการลูกค้าและเพื่อนร่วมทีมต่างตอบคำถามแปลก ๆ ของเรา เช่น “เกิดอะไรขึ้น สิ่งที่มีค่าที่สุดที่การทำงานบริการลูกค้าได้สอนคุณมา", "อะไรคือสิ่งที่แปลกประหลาดที่สุดที่ลูกค้าถามคุณ" และ "เบอร์เกอร์เป็นแซนด์วิชหรือไม่"

สิ่งที่ฉันชอบเกี่ยวกับซีรีส์เรื่องนี้คือการที่ผู้ตอบแบบสำรวจของเราได้ให้ข้อมูลเชิงลึกที่ยอดเยี่ยมว่าพวกเขาทุ่มเทให้กับบทบาทของตนเพียงใด และเหนือสิ่งอื่นใดคือความสุขที่พวกเขาได้รับจากการช่วยเหลือผู้คน

คุณจะพบซีรี่ส์ต่อเนื่องได้ที่นี่

สวัสดี Robot: อินเตอร์คอมสัมภาษณ์ ChatGPT

ฉันมีกิจวัตรที่น่าเบื่อเมื่อต้องเตรียมการสัมภาษณ์ ฉันจะอ่านหนังสือเกี่ยวกับอาชีพของแขกรับเชิญ ดูคำพูดที่พวกเขาพูด ฟังพอดแคสต์อื่นๆ แล้วคุณคงเข้าใจ แต่ปีนี้ ฉันได้สัมภาษณ์แบบที่ไม่เคยทำมาก่อน โดยใช้ ChatGPT ไปมา เมื่อมันเกิดขึ้น ไม่มีทางที่ฉันจะเตรียมตัวสำหรับการสนทนาที่เกิดขึ้นได้

พูดตามตรง แนวคิดนี้เริ่มต้นจากการเป็นแค่มุขตลก แต่ผลลัพธ์ที่ได้กลับเปิดเผยและลึกซึ้งเกินกว่าที่ฉันคาดคิดไว้มาก ในขณะที่เราสำรวจยุคใหม่ของ AI รู้สึกว่าเป็นเรื่องสำคัญที่จะต้องมีส่วนร่วมกับรูปแบบสติปัญญาที่น่าสนใจที่เรานำเสนอ ได้สร้าง

พูดได้อย่างปลอดภัยว่า ChatGPT เป็นหนึ่งในการสัมภาษณ์ที่รอบคอบและน่าจดจำที่สุดในอาชีพของฉัน (วิดีโอที่มีรูปประจำตัวที่น่าทึ่งของ Synthesia ซึ่งเป็นตัวแทนของ ChatGPT ได้รับการชมมากกว่า 100,000 ครั้ง ซึ่งฉันคิดว่าแสดงให้เห็นว่าผู้คนอยากรู้อยากเห็นจะเข้าใจได้อย่างไร ตัวตนใหม่อันน่าทึ่งนี้)

เบธ แมคเอนที บรรณาธิการอาวุโส

ลูกค้าของคุณรู้สึกอย่างไรกับแชทบอท AI?

เมื่อ ChatGPT มาถึงที่เกิดเหตุเมื่อปีที่แล้ว เห็นได้ชัดว่าภาพรวมการบริการลูกค้ากำลังจะเปลี่ยนแปลงไปโดยสิ้นเชิง แต่เนื่องจากทัศนคติของผู้ใช้ที่มีต่อบอทโดยรวมนั้นแตกต่างกันอย่างมากในอดีต (คุณอาจพูดได้ว่าพวกมันมีลักษณะเหมือน Marmite นิดหน่อย) ทีมวิจัย การวิเคราะห์ และวิทยาศาสตร์ข้อมูล (หรือที่รู้จักในชื่อ “RAD”) ของเราต้องการที่จะเข้าใจว่า ผู้คนต่างรู้สึกถึงบอท AI รุ่นใหม่นี้จริงๆ

ในขณะที่เรากำลังสร้างแชทบอท AI ของเรา Fin ทีม RAD ของเราได้ทำการวิจัยผู้ใช้จำนวนมากเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับทัศนคติต่อบอทที่ขับเคลื่อนด้วย LLM และค้นพบว่า AI กำลังเปลี่ยนการรับรู้ของแชทบอท และบอท AI นั้นเกินความคาดหมายของผู้คน แน่นอนว่าความคาดหวังของลูกค้าเกี่ยวกับบอทเหล่านี้จะยังคงพัฒนาไปพร้อมกับเทคโนโลยี แต่ก็น่าสนใจที่จะเห็นว่าบอทเหล่านี้มีผลกระทบมากน้อยเพียงใดจนถึงตอนนี้

ตัวชี้วัดการบริการลูกค้าเปลี่ยนแปลงไปอย่างไรในยุคของ AI

AI กำลังเปลี่ยนแปลงวิธีการให้การสนับสนุนโดยพื้นฐาน ดังนั้นจึงเป็นเหตุผลว่าทำไมทีมสนับสนุนตัวชี้วัดที่ใช้ในการวัดประสบการณ์ของลูกค้า ผลผลิตของทีม และคุณค่าของการสนับสนุนจะต้องพัฒนาเช่นกัน ตัวชี้วัดแบบเก่าไม่ได้ช่วยให้คุณพร้อมสำหรับความสำเร็จในโลกใหม่ และทีมสนับสนุนกำลังปรับแนวทางการวัดผลอย่างรวดเร็วเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาจะคอยติดตามตัวเลขที่สำคัญที่สุด และได้รับการวัดคุณค่าและความสำเร็จอย่างแท้จริงใน ยุคใหม่ของการบริการลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วย AI

โพสต์นี้เน้นย้ำตัวชี้วัดการบริการลูกค้าแบบดั้งเดิมที่กำลังพัฒนาอันเป็นผลมาจาก AI และยังสำรวจตัวชี้วัดใหม่บางส่วนที่กำลังเกิดขึ้นอีกด้วย ผู้นำฝ่ายสนับสนุนที่กำลังคิดจะปรับปรุงการรายงานของตนต้องอ่านเพื่อใช้ประโยชน์จากโอกาสอันยิ่งใหญ่ที่รออยู่ข้างหน้า

Davin O'Dwyer บรรณาธิการบริหารอาวุโส

UI ที่ขับเคลื่อนด้วย AI (หรือที่เรียกว่า "การกลับมาของการแชท")

มีหมึกดิจิทัลมากมายที่พูดถึงวิธีที่ AI เจนเนอเรชั่นจะปฏิวัติอุตสาหกรรมแล้วอุตสาหกรรมเล่า แต่ฉันคิดว่ามีเพียงไม่กี่ชิ้นที่สามารถจัดการได้อย่างละเอียดและเปี่ยมด้วยจินตนาการเหมือนกับเรียงความที่ยอดเยี่ยมนี้โดย Des Traynor ผู้ร่วมก่อตั้งและประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายกลยุทธ์ของเรา

นี่เป็นตัวอย่างที่ยอดเยี่ยมของการคิดเชิงลึกเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ โดยสำรวจว่าเทคโนโลยีกำหนดอินเทอร์เฟซผู้ใช้อย่างไร ซึ่งจะกำหนดพฤติกรรมของผู้ใช้ซึ่งส่งผลต่ออุตสาหกรรมทั้งหมด และ AI จะเปลี่ยนทุกเลเยอร์เหล่านั้นอย่างไร ดังที่ Des มองเห็น มีเครื่องมือจำนวนนับไม่ถ้วนที่ซับซ้อนมากจนต้องอาศัยการฝึกอบรมเฉพาะทางเพื่อใช้งานอย่างเต็มที่ สำหรับเครื่องมือต่างๆ เช่น Google Analytics, Salesforce หรือ Workday ความซับซ้อนของอินเทอร์เฟซเป็นอุปสรรคต่อการใช้งานจำนวนมาก

แต่ด้วย ChatUI ที่ขับเคลื่อนด้วย AI การเปลี่ยนแปลงทั้งหมด แทนที่จะต้องใช้ความรู้ลึกลับเพื่อจัดการ UI ที่ซับซ้อน อินเทอร์เฟซการแชทที่เรียบง่ายสามารถให้คำตอบและแม้แต่ดำเนินการได้

สิ่งนี้จะนำมาซึ่งคลื่นลูกใหม่ของการทำให้ซอฟต์แวร์เป็นประชาธิปไตย ทันใดนั้นผู้ใช้ทุกคนที่รู้ว่าตนต้องการบรรลุผลอะไร ก็สามารถใช้งานเครื่องมือที่ซับซ้อนเหล่านี้ได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ

เป็นวิสัยทัศน์ที่โน้มน้าวใจว่าการปฏิวัติ AI จะมีผลกระทบในวงกว้างมากมายอย่างไร

การเกิดขึ้นของ AI อัจฉริยะชั้นยอด

เป็นที่เข้าใจได้ว่าเราพูดคุยกันมากมายเกี่ยวกับ AI ในพอดแคสต์ในปีนี้ และรองประธานฝ่าย AI ของเรา Fergal Reid เป็นผู้นำการสนทนามากมาย เขามีมุมมองที่น่าสนใจเกี่ยวกับการพัฒนาล่าสุดอยู่เสมอ และเขาได้พูดคุยเชิงลึกเกี่ยวกับแอปพลิเคชันของ AI ในลูกค้า พื้นที่บริการและซอฟต์แวร์

แต่เขาก็สามารถกระตุ้นความคิดได้พอๆ กันเมื่อพูดถึงผลกระทบในวงกว้างของ AI ต่อสังคม เช่นเดียวกับในการสนทนากับ Emmet Connolly รองประธานฝ่ายออกแบบผลิตภัณฑ์ของเรา พวกเขาเสนอการอภิปรายอย่างตรงไปตรงมาเกี่ยวกับประเด็นขัดแย้งทางจริยธรรมของ AI ปัญหาด้านความปลอดภัยที่ต้องคำนึงถึงอย่างแท้จริง ความจำเป็นในการควบคุมอย่างชาญฉลาด และเหตุผลของการมองโลกในแง่ดีอย่างแท้จริง

เป็นการสนทนาที่รวบรวมสิ่งที่เราตั้งใจจะเผยแพร่ที่นี่ในบล็อกของ Intercom ทั้งในแง่ดีและแง่บวก ตลอดจนมีคุณค่าและน่าจดจำ ในส่วนนี้ คุณมั่นใจได้ว่าการสนทนาเพิ่งเริ่มต้นเท่านั้น