2018 NRF Big Show Recap: หมกมุ่นอยู่กับประสบการณ์ของลูกค้า

2018 NRF Big Show Recap: หมกมุ่นอยู่กับประสบการณ์ของลูกค้า

งาน NRF Big Show ปี 2018 นำเสนอหัวข้อหนึ่งที่เอาชนะได้ท่ามกลางการพูดคุยเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลง ประสิทธิภาพ ข้อมูล และตัวชี้วัด ความตั้งใจที่มุ่งเน้นในการมอบช่วงเวลาที่น่าประทับใจให้กับลูกค้าที่สามารถทำให้แบรนด์เป็นที่รักของแต่ละคนได้

ไม่ว่าการสนทนาจะถูกขับเคลื่อนโดยผู้บริหาร นักเทคโนโลยี ผู้เชี่ยวชาญด้านโลจิสติกส์ หรือผู้นำบริการก็ตาม การสนทนามักจะลงเอยด้วยการมอบประสบการณ์ลูกค้าที่มีความหมายอย่างต่อเนื่องในสภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา

บูธของ McFadyen Digital กำลังยุ่งอยู่ที่งาน 2018 NRF Big Show

ความสามารถใหม่ที่นำโดยเทคโนโลยีและข้อมูลช่วยเพิ่มช่องทางในการมีส่วนร่วมกับลูกค้า การแสดง NRF นี้ได้กลายเป็นตัวบ่งชี้ประจำปีที่เชื่อถือได้สำหรับเทคโนโลยีและกลยุทธ์การค้าปลีกที่จะมาถึง และเวอร์ชัน 2018 ก็ไม่ทำให้ผิดหวัง ตั้งแต่การจัดแสดงในร้านค้าล้ำสมัย อนาคตของอีคอมเมิร์ซ การใช้ประโยชน์จากข้อมูลเพื่อการปรับเปลี่ยนให้เป็นส่วนตัวอย่างลึกซึ้ง และผู้นำในอุตสาหกรรมที่บอกเล่าเรื่องราวเกี่ยวกับความเกี่ยวข้องและการมีส่วนร่วมกับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ บิ๊กโชว์ได้นำเสนอภาพรวมของสิ่งที่ได้ผลในตอนนี้ สิ่งที่กำลังจะตามมา และแนวโน้มที่จะ จับตา.

ประสบการณ์ของเราในงาน Big Show ปีนี้ยอดเยี่ยมมาก การจัดแสดงร่วมกับบริษัทยักษ์ใหญ่ด้านเทคโนโลยีการค้าปลีก เช่น Oracle, Salesforce, Microsoft และ Toshiba เป็นประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม เนื่องจากงาน Expo เต็มไปด้วยกิจกรรมมากมาย รวมถึงการสนทนาอัจฉริยะมากมายเกี่ยวกับการค้าปลีกและอีคอมเมิร์ซ

ด้วยจิตวิญญาณของการสนทนาเหล่านั้นและภูมิทัศน์การค้าปลีกที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา นี่คือหัวข้อและแนวโน้มของอีคอมเมิร์ซและการมีส่วนร่วมของลูกค้า 5 อันดับแรกที่เราเห็นว่ามีการพูดคุยและนำเสนอในงาน 2018 NRF Big Show และรายการดำเนินการบางอย่างที่คุณสามารถใช้เพื่อเริ่มต้น:

1) Personalization ขับเคลื่อนการมีส่วนร่วมด้านการค้าปลีกแบบ Omni-Channel

ตามที่ Terry Lundgren ประธาน Macy's และ NRF Big Show พูดคุยกัน ความแตกต่างของช่องเป็นเรื่องของอดีต เนื้อหาจำเป็นต้องได้รับการจัดส่งอย่างราบรื่นผ่านช่องทางดิจิทัลและในร้านค้าจำนวนมาก และเนื้อหานั้นจำเป็นต้องใช้ประโยชน์จากข้อมูลที่เรารวบรวมเพื่อมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นให้กับลูกค้า ยิ่งเราสามารถเรียนรู้สิ่งที่ลูกค้าคาดหวัง ใส่ใจ และมุ่งมั่นเพื่ออะไร เราก็จะส่งมอบเนื้อหาที่ตรงต่อเวลาซึ่งช่วยเสริมประสบการณ์ของพวกเขาได้มากเท่านั้น

ทำไมฉันต้องสนใจ? ผลการศึกษาล่าสุดของ Accenture พบว่า 75% ของผู้บริโภครายงานว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะซื้อจากผู้ค้าปลีกที่ทักทายพวกเขาด้วยชื่อ แนะนำตัวเลือกที่เกี่ยวข้องโดยพิจารณาจากการซื้อก่อนหน้านี้และพฤติกรรมที่เรียนรู้ หรือรู้และใช้ประวัติการซื้อของตน

รายการดำเนินการ: การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณขึ้นอยู่กับความเข้าใจของลูกค้า การผสมผสานระหว่างการวางแผนเชิงกลยุทธ์และการวิเคราะห์ข้อมูลเป็นจุดเริ่มต้นที่ดี การทำแผนที่เส้นทางของผู้ซื้อและการพัฒนาบุคคลช่วยให้นักการตลาดกำหนดว่าเนื้อหาใดที่จะนำเสนอและเมื่อใด แต่ต้องแน่ใจว่าได้จัดลำดับความสำคัญของความพร้อมใช้งานของข้อมูลที่จำเป็นในการนำเสนอส่วนบุคคลดังกล่าว

2) Marketplaces กำลังครอบงำการค้าปลีกอีคอมเมิร์ซ

ยา ^{อายุวัฒนะ} วิเศษอย่างหนึ่งสำหรับการขายปลีกคือตลาดของบุคคลที่ 3 ที่ NRF 2018 Doug McMillon ซีอีโอของ Walmart ให้เครดิต Walmart Marketplace และ Jet.com ด้วยการเติบโตของร้านค้าปลีกอีคอมเมิร์ซส่วนใหญ่ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา Walmart ได้ดำเนินการทั้งกลยุทธ์การสร้างและการซื้อเมื่อต้องทำให้ ^ผู้ ขายที่เป็นบุคคลที่สามสามารถนำเสนอสินค้าควบคู่ไปกับสินค้าหลักของตนเองได้ พวกเขาซื้อ Jet.com สร้างตลาดของตนเองในสหรัฐอเมริกา และไปกับแพลตฟอร์ม ตลาด Mirakl ในเม็กซิโก

ทำไมฉันต้องสนใจ? มูลนิธิอีคอมเมิร์ซ คาดการณ์ว่าตลาดกลางจะเป็นเจ้าของตลาดค้าปลีกออนไลน์สูงถึง 39% ในปี 2020

รายการดำเนินการ: ประเมินพื้นที่การแข่งขันขององค์กรของคุณ มีคู่แข่งรายใดเสนอไอ ^เท็ มของบุคคลที่สามควบคู่ไปกับพวกเขาหรือไม่? ถ้าใช่ ก็ถึงเวลาที่ต้องตามให้ทัน ถ้าไม่ คุณมีโอกาสที่จะเป็นผู้นำ มีส่วนร่วมกับพันธมิตรที่คุ้นเคยกับการสร้างและเปิดตัวตลาด และพิจารณาลงทุนในแพลตฟอร์มที่จัดตั้งขึ้น เช่น Mirakl เพื่อเพิ่มโอกาสในการประสบความสำเร็จสูงสุด

3) อเมซอนเป็นภัยที่ชัดเจนและเป็นปัจจุบัน

หากเรามีค่าเล็กน้อยทุกครั้งที่มีคนพูดถึง "การแข่งขันกับอเมซอน" "ตามทันกับอเมซอน" หรือ "มอบประสบการณ์ที่เหมือนอเมซอน" เราจะสามารถจ่ายค่า สปอนเซอร์งานบิ๊กโชว์ ในปีหน้าเป็นสลึงได้ทั้งหมด อเมซอนเป็นอันดับต้น ๆ ของความคิดอย่างชัดเจนเมื่อพวกเขาขยายและขัดขวางจำนวนการค้าปลีกที่เพิ่มขึ้นโดยการซื้อของชำเป็นสินค้าล่าสุดผ่านการซื้อกิจการของ Whole Foods สอดคล้องกับจุดก่อนหน้าเกี่ยวกับตลาดกลางของบุคคลที่ 3 รายได้ของ ^Amazon มากกว่าครึ่งหนึ่งมาจากตลาดของตนเอง Amazon Marketplace เป็นตลาดหลักที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถเลือกดูผลิตภัณฑ์ได้มากขึ้น โดยใช้ข้อ ^เสนอ ของบุคคลที่สามเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการ และท้ายที่สุด ขายได้มากขึ้นต่อธุรกรรม ทั้งหมดนี้ไม่มีความเสี่ยงในการมีสินค้าคงคลังเพิ่มเติม

ทำไมฉันต้องสนใจ? จากข้อมูลของ eMarketer Amazon คาดว่าจะได้รับส่วนแบ่ง 44% ของยอดขายอีคอมเมิร์ซในสหรัฐอเมริกา เพิ่มขึ้นจาก 38% ในปี 2559

รายการดำเนินการ: ประเมินภัยคุกคามที่อาจเกิดขึ้นจาก Amazon และผู้เล่นรายใหญ่อื่นๆ ในพื้นที่ของคุณ การหยุดชะงักมีหลายรูปแบบ แต่ธุรกิจของ Amazon และ Wal-Mart ของโลกได้หันมาใช้หัวข้อสุดท้ายของเรา นั่นคือ Marketplace เพื่อขยายข้อเสนอและลดความเสี่ยงของการขยายหมวดหมู่ ความแข็งแกร่งและการเติบโตของรายได้ที่คาดการณ์ได้ของตลาดเหล่านี้มักจะช่วยให้บริษัทเหล่านี้ได้ลองสิ่งใหม่ ๆ และเร่งความเร็วของนวัตกรรม นอกเหนือจากการปรับปรุงการสื่อสารกับลูกค้า การขนส่ง และการดำเนินงานด้านบริการของคุณอย่างต่อเนื่องแล้ว ให้พิจารณา ^ตลาด บุคคลที่สามที่รวบรวมไว้เพื่อเพิ่มเสถียรภาพในการเติบโตของรายได้ให้กับการดำเนินงานของคุณ

4) บริษัทต่างๆ มักไม่ทำการบ้านเพื่อการมีส่วนร่วมทางดิจิทัลเสมอไป

ในขณะที่บริษัทชั้นนำบางแห่งกำลังแสดงความคืบหน้าในการมอบประสบการณ์ omnichannel เฉพาะบุคคล พื้นที่แสดงก็เต็มไปด้วยเรื่องราวที่น่าผิดหวังว่าแพลตฟอร์มการตลาดดิจิทัลไม่ได้ให้คุณค่าที่องค์กรคาดหวังไว้ ในแต่ละเรื่องราวของความขุ่นเคืองของ MarTech มีประเด็นทั่วไปอยู่ เมื่อถูกถามเกี่ยวกับรายละเอียดพื้นฐาน เช่น การระบุผู้ชม การทำแผนที่การเดินทางของผู้ซื้อ และการพัฒนาบุคคล เห็นได้ชัดว่าผู้ที่มีปัญหาส่วนใหญ่ไม่ได้ทำแบบฝึกหัดเหล่านี้เลย หรือเคยผ่านคำพูดของ Digital Director จากแบรนด์แฟชั่นชั้นนำมาแล้ว “ไม่ได้เอาส่วนนั้นอย่างจริงจังพอ” “ส่วนหนึ่ง” ที่เธอกำลังพูดถึงคือรากฐานสำหรับเนื้อหาที่ประสบความสำเร็จและการส่งข้อความตรงเวลา จึงไม่น่าแปลกใจที่บริษัทที่มองข้ามขั้นตอนเหล่านี้จะต้องดิ้นรนเพื่อให้ได้มาซึ่งมูลค่าจากการลงทุนของพวกเขา

ทำไมฉันต้องสนใจ? การวิจัย ของ Aberdeen Group พบว่าการลงทุนในการทำแผนที่เส้นทางของลูกค้าทำให้ได้รับผลตอบแทนจากการลงทุนทางการตลาดเพิ่มขึ้น 54% รายได้จากการขายต่อเนื่องเพิ่มขึ้น 56% และทำให้องค์กรของคุณมีโอกาสได้รับรายได้จากการแนะนำลูกค้ามากขึ้น 3.5 เท่า

รายการดำเนินการ: เมื่อลงทุนในแพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมทางดิจิทัล ไม่ว่าจะเป็น Responsys, Eloqua, Listrak, Dotmailer หรือแม้แต่ MailChimp คุณจะไม่มีวันเพิ่มมูลค่าสูงสุดของแพลตฟอร์มนั้นโดยปราศจากความเข้าใจที่ชัดเจนเกี่ยวกับลูกค้าของคุณ การเดินทางของพวกเขา และการมีส่วนร่วมประเภทใด จะให้บริการพวกเขาได้ดีที่สุดตลอดการเดินทางนั้น การระบุและทำความเข้าใจผู้ชมที่คุณต้องการมีส่วนร่วมเป็นสิ่งสำคัญ ตั้งแต่กลุ่มเป้าหมายแบบแบ่งกลุ่ม ไปจนถึงบุคลิกภายในกลุ่มเป้าหมายเหล่านั้น ไปจนถึงการทำความเข้าใจขั้นตอนการซื้อ การเริ่มต้นใช้งาน การซื้อซ้ำ และความภักดีต่อแบรนด์ เราต้องทุ่มเททำงานเพื่อส่งข้อความส่วนตัวที่ถูกต้องไปยังบุคคลที่เหมาะสมในเวลาที่เหมาะสม . ดังนั้น...ทำการบ้าน ระบุเป้าหมาย ติดตามผลลัพธ์ และทำซ้ำตามนั้น

5) การค้าปลีกพร้อมสำหรับการพาณิชย์ในระบบคลาวด์

การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลมักถูกเร่งให้เร็วขึ้นเมื่อนำเทคโนโลยีบนคลาวด์มาใช้ ซึ่งโดยทั่วไปแล้วจะมี API ที่มีการจัดทำเอกสารอย่างดี สภาพแวดล้อมที่เสถียร และการอัปเกรดที่เกิดขึ้นโดยไม่มีรอบการพัฒนาและการทดสอบที่กำหนดเองซึ่งมีค่าใช้จ่ายสูง จากจุดยืนของ TCO เชิงกลยุทธ์ เทคโนโลยี และการเงิน เทคโนโลยีคลาวด์มักจะเหนือชั้นกว่าญาติในองค์กรที่สืบทอดกันมาก ความสามารถด้านอีคอมเมิร์ซของ True Enterprise นั้นยังห่างไกลจากข้อเสนอของคลาวด์ แต่ด้วยการเติบโตอย่างรวดเร็วของแพลตฟอร์มการค้าบนคลาวด์เชิงพาณิชย์ ที่มีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ข้อเสนอบนคลาวด์ เช่น Oracle Commerce Cloud สำหรับอีคอมเมิร์ซหลัก B2C และ B2B และ Mirakl สำหรับตลาดกลาง พิสูจน์ให้เห็นว่าขณะนี้มีแพลตฟอร์มคลาวด์อีคอมเมิร์ซที่สามารถจัดการกับปริมาณและข้อกำหนดด้านความปลอดภัยของผู้ค้าปลีกรายใหญ่

ทำไมฉันต้องสนใจ? Forrester Research เปิดเผยในรายงาน “Understanding TCO when Evaluating Commerce Platforms” ว่า 74% ของผู้นำอีคอมเมิร์ซที่วางแผนจะเปลี่ยนแพลตฟอร์มใหม่ไม่เชื่อว่าแพลตฟอร์มปัจจุบันของพวกเขาจะขยายขนาดเพื่อตอบสนองความต้องการของธุรกิจของตนได้

รายการดำเนินการ: วิจัยข้อเสนอระบบคลาวด์ ดึงดูดคู่ค้า ดึงดูดผู้ขาย และสร้างกลยุทธ์การย้ายระบบคลาวด์ที่เหมาะสมกับเป้าหมายธุรกิจของคุณ Oracle Commerce Cloud เป็นตัวเลือกระดับองค์กรที่ชัดเจน โดยได้รับการออกแบบมาเป็นพิเศษสำหรับคลาวด์ แต่ยังคงใช้ Oracle Commerce (ATG) และ Endeca ซึ่งเป็นแกนหลักสำหรับคุณสมบัติการค้าดิจิทัลที่ประสบความสำเร็จสูงสุดบางส่วนที่มีอยู่ แพลตฟอร์มดังกล่าวง่ายต่อการผสานรวมกับเทคโนโลยีอื่นๆ เช่น Mirakl สำหรับตลาดกลาง, BlueKai สำหรับการกำหนดกลุ่มเป้าหมายที่ไม่ระบุตัวตน, Responsys และ Oracle Social Cloud สำหรับการมีส่วนร่วมทางดิจิทัล และระบบแบ็คเอนด์อื่นๆ ที่คุณมี

ด้วยงาน 2018 NRF Big Show ที่มุมมองด้านหลัง เราอยากรู้ว่าหัวข้อใดที่คุณรู้สึกตื่นเต้นมากที่สุดที่ NRF คุณเห็นด้วยกับรายการของเราหรือมีหัวข้อของคุณเองหรือไม่? โปรดแจ้งให้เราทราบที่ [email protected] หรือทาง Twitter ( @McFadyenDigital )

เราช่วยเหลือแบรนด์ชั้นนำ เช่น Neiman Marcus, Louis Vuitton, Nordstrom และอื่นๆ ด้วยอีคอมเมิร์ซบน Oracle, ตลาด Mirakl, การมีส่วนร่วมและเทคโนโลยีการตลาดดิจิทัล และบริการออกแบบและใช้งาน UI/UX โปรดติดต่อเราหากเราช่วยให้คุณบรรลุวัตถุประสงค์ทางการค้าและการตลาดของคุณ

ผู้เขียน
Thomas Gaydos
หัวหน้าฝ่ายปฏิบัติการ CMO และการตลาดดิจิทัล
McFadyen Digital
น.ส