แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเกี่ยวกับความภักดีของลูกค้า 13 ข้อสำหรับบริษัท B2B

นักการตลาดมักจะมุ่งเน้นไปที่สิ่งหนึ่ง: การหาลูกค้าใหม่ กลายเป็นจุดสนใจที่ส่วนอื่น ๆ ของวงจรชีวิตของลูกค้าได้รับการเลื่อนเป็นครั้งที่สอง

สิ่งนี้อาจทำให้เกิดความตึงเครียดเล็กน้อย เนื่องจากพวกเราส่วนใหญ่ทราบดีว่าการรักษาลูกค้านั้นมีความสำคัญพอๆ กับการรักษาลูกค้าไว้ตั้งแต่แรก และจากนั้นก็มีคำพูดและสถิติเกี่ยวกับประโยชน์ของความภักดีของลูกค้า หรือที่เรียกว่าการรักษาลูกค้า พวกเขามักจะไปในลักษณะนี้:

“ การได้ลูกค้าใหม่นั้นแพงกว่าการรักษาลูกค้าเดิมไว้ห้าถึง 25 เท่า”

“การเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้า 5% จะเพิ่มผลกำไร 25% ถึง 95%”

เป็นการยากที่จะเพิกเฉยต่อสถิติเช่นนั้น เป็นเรื่องน่าผิดหวังที่ทุ่มเทความพยายามของเราในการหาลูกค้าใหม่ แต่กลับต้องสูญเสียพวกเขาไป

เนื่องจากสถิติเช่นนั้น (หรืออาจเป็นเพราะการแข่งขัน หรือเพราะแรงกดดันให้เติบโต หรือเพียงเพราะการรับรู้ทั้งหมดนี้) โปรแกรมความภักดี B2B จึงเพิ่มขึ้น มีตัวอย่างการทำงานมากขึ้นเรื่อยๆ และนักการตลาดก็ให้ความสำคัญกับโปรแกรมความภักดีเหล่านี้มากขึ้นเรื่อยๆ คุณอาจมีโปรแกรมการรักษาลูกค้าหรือโปรแกรมความภักดีอยู่แล้วเช่นกัน หรืออาจจะอยู่ในรายการโปรดของคุณ ไม่ว่าคุณจะอยู่ที่ใดก็ตาม ลองทดสอบแนวปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับโปรแกรมความภักดี B2B เร็วๆ นี้ เพื่อนร่วมงานของคุณหลายคนเริ่มทำงานแล้ว

1. คิดให้มากกว่าคะแนนและส่วนลด

โปรแกรมความภักดีที่ดีขับเคลื่อนด้วยอารมณ์และรางวัลทางการเงิน พวกเขากล่าวถึงความภักดีสองประเภท: อารมณ์และพฤติกรรม หากโปรแกรมความภักดี B2B ของคุณละเลยประเด็นเหล่านี้มากเกินไป คุณอาจไม่ได้รับผลลัพธ์ที่คุณต้องการ

แนวคิดหนึ่งในการสร้างความภักดีที่ไม่เกี่ยวข้องกับเงิน? สร้างแบรนด์ของคุณ เป็นที่รู้จักในด้านมาตรฐานระดับสูง จริยธรรมที่เข้มแข็ง และการทำสิ่งที่ถูกต้อง การเป็นหุ้นส่วนเชิงกลยุทธ์กับองค์กรไม่แสวงหาผลกำไรอาจช่วยได้เช่นกัน

นี่เป็นแนวคิดอื่น: มุ่งเน้นที่ผลประโยชน์ของบริการมากกว่าการลดต้นทุนของคุณ ไม่มีอะไรที่เหมือนกับการลด "ปัจจัยที่ยุ่งยาก" เพื่อประสานความภักดี ไม่ว่าคุณจะเป็นธุรกิจหรือผู้บริโภค

2. ประสานงานระหว่างแผนก

ลูกค้าปัจจุบันโต้ตอบกับหลายแผนกในบริษัทของคุณ พวกเขาต้องการประสบการณ์เชิงบวกที่ประสานสอดคล้องกันเสมอหากคุณต้องการให้พวกเขาภักดีต่อคุณ ด้วยเหตุนี้ แผนกต่างๆ ของคุณจึงต้องยอมลดช่องว่างระหว่างบริการต่างๆ ที่มีให้ กล่าวอีกนัยหนึ่ง หากลูกค้ามีปัญหา ความคิดที่ว่า "มันไม่ใช่งานของฉัน" หรือ "นั่นไม่ใช่แผนกของฉัน" จะไม่ทำงาน

3. วัดสิ่งที่สำคัญ

คุณรู้จักสุภาษิตที่ว่า “วัดจากอะไรเพิ่มขึ้น” ต่อไปนี้เป็นการวัดผลสามประการเพื่อติดตามสำหรับการตลาดแบบภักดีของ B2B

อัตราลูกค้าซื้อซ้ำ (RCR)

จำนวนลูกค้าของคุณซื้อจากคุณมากกว่าหนึ่งครั้ง?

มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า (CLV)

ฉันหวังว่าคุณจะติดตามสิ่งนี้อยู่แล้ว ถ้าไม่ การเรียนรู้ก็จะเหมือนกับการเปิดไฟในห้องมืด CLV (หรือที่เรียกว่า “LTV” มูลค่าตลอดชีพ) มีผลมากกว่าโปรแกรมความภักดีของคุณ

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)

ลูกค้าของคุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำคุณให้กับเพื่อนหรือคนรอบข้างมากน้อยเพียงใด นั่นคือสิ่งที่ตัวชี้วัดนี้ติดตาม

4. มีความภักดีต่อลูกค้าของคุณ

นี่เป็นแนวคิดที่น่าสนใจ: คุณเป็นหนี้ความภักดีของลูกค้ามากพอๆ กับที่พวกเขาเป็นหนี้คุณ

เป็นแนวคิดที่ผู้บริโภคเชื่อมากกว่านักการตลาด จากการวิจัยของ KiteWheel:

“ 73% ของผู้บริโภครู้สึกว่าโปรแกรมความภักดี 'ควรเป็นวิธีที่แบรนด์ต่างๆ แสดงความภักดีต่อพวกเขาในฐานะลูกค้า' อย่างไรก็ตามผู้บริหารฝ่ายการตลาดไม่เห็นด้วย 66% เชื่อว่าลอยัลตี้โปรแกรมยังคงเป็นวิธีที่ผู้บริโภคแสดงความภักดีต่อธุรกิจของพวกเขา”

การดำเนินการนี้จะมีลักษณะอย่างไร Harvard Business Review แนะนำว่า “บริษัทบัตรเครดิตจะยกเว้นค่าธรรมเนียมล่าช้าสำหรับลูกค้าที่ลาพักร้อนเมื่อครบกำหนดชำระเงิน… สายการบินและโรงแรมจะต่ออายุระดับสถานะสำหรับลูกค้าที่หยุดพักจากการเดินทางเมื่อพวกเขามีลูกหรืออยู่ระหว่างงาน ”

บริษัทของคุณทำอะไรได้บ้าง?

5. ชัดเจนว่าคุณต้องการให้พวกเขาภักดีต่อคุณอย่างไร

“ความภักดี” บางครั้งอาจรู้สึกเหมือนเป็นคำสั้นๆ อย่าปล่อยให้มันแปรเปลี่ยนไปเป็นเมตริกที่บอบบาง หรือแย่กว่านั้นคือโปรแกรมความภักดีที่บอบบาง กำหนดการกระทำเฉพาะที่คุณต้องการให้โปรแกรมของคุณกำหนดรูปแบบ

ลองเลือกเพียงหนึ่งสิ่งที่คุณต้องการเปลี่ยนแปลงเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้า มันจะสร้างความแตกต่างได้มากแค่ไหน? คุณสามารถให้รางวัลแก่ลูกค้าของคุณสำหรับการกระทำดังกล่าวได้มากแค่ไหน? การกระทำที่ภักดีนั้นอาจแปลเป็นการกระทำอื่นได้อย่างไร

การเลือกการกระทำที่ถูกต้องคือก้าวแรกสู่ความสำเร็จ ทำให้ถูกต้อง แล้วโปรแกรมที่เหลือของคุณก็จะเข้าที่... อย่างน้อยก็ง่ายขึ้น

6. พัฒนาโปรแกรมเตรียมความพร้อมระดับโลก

ตกลง – “ระดับโลก” ยากที่จะบรรลุ แต่วิธีการเกี่ยวกับ "จุดมุ่งหมายเพื่อความสมบูรณ์แบบ; ตัดสินเพื่อความเป็นเลิศ?”

ความประทับใจแรกพบของผู้คน (และบริษัท) กำหนดกรอบประสบการณ์ที่เราได้รับในภายหลัง สิ่งนี้ใช้ได้กับช่วงแรกๆ ของการตลาดของคุณ แต่นำไปใช้กับประสบการณ์ครั้งแรกที่ผู้คนมีกับบริษัทของคุณเมื่อพวกเขากลายเป็นลูกค้า

7. ให้คนช่วยตัวเอง

ต่างคนต่างมีสไตล์การเรียนรู้ที่แตกต่างกัน วิธีต่างๆ ที่พวกเขารับข้อมูล พวกเราบางคนเป็นผู้ที่ชื่นชอบวิดีโอ คนอื่นชอบข้อความ

โปรดระลึกไว้เสมอเมื่อคุณพิจารณางบประมาณสำหรับศูนย์ช่วยเหลือออนไลน์ ไม่ใช่ทุกคนที่ต้องการใช้ (ดูจุดถัดไป) แต่สำหรับผู้ที่ทำพวกเขาจะคาดหวังว่ามันจะดี

ดังนั้นจงทำให้มันดี ข้อควรจำ: หากคุณสร้างศูนย์ช่วยเหลือตนเองที่ดี คุณจะต้องการเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้าน้อยลง และลูกค้าของคุณก็จะอยู่กับคุณนานขึ้น และพวกเขาจะมีแนวโน้มที่จะซื้อบริการของคุณมากขึ้น

แนวคิดหนึ่งสำหรับการจัดทำงบประมาณสำหรับสิ่งนี้: มูลค่าทางการเงินของการรักษาลูกค้าของคุณเพิ่มขึ้นอีก 5% เป็นเท่าใด อย่างน้อยนั่นคือสิ่งที่ศูนย์ช่วยเหลือตนเองที่ดีสามารถสร้างได้

แนวคิดอื่น: คุณสามารถปรับแต่งเนื้อหาในศูนย์ช่วยเหลือของคุณได้ไหม แอพจะมีประโยชน์มากกว่าศูนย์ช่วยเหลือบนเว็บไซต์หรือไม่

8. ให้คนอื่นได้รับความช่วยเหลือด้วย

ไม่ใช่ทุกคนที่ต้องการแก้ปัญหาด้วยศูนย์ช่วยเหลือออนไลน์ ลูกค้าของคุณบางรายต้องการให้สามารถกดหมายเลขและพูดคุยกับใครบางคนได้ ให้ตัวเลือกนี้แก่พวกเขา

ใช่แล้ว – และอย่าให้พวกเขารอ และไม่ทำให้พวกเขาเสียใจอย่างแน่นอนที่โทรหาคุณ

9. ตั้งค่าสถานีฟัง

เคยได้ยินสถิติเกี่ยวกับการร้องเรียนหรือไม่? ทำไมทุกคนที่คุณได้ยิน มีลูกค้าที่ไม่พอใจอีกประมาณ 26 คนที่ไม่เคยพูดอะไรเลย? นั่นเป็นเหตุผลที่คุณต้องการสถานีฟัง คุณจึงได้ยินคนที่พูดถึงบริษัทของคุณในขณะที่พวกเขาไม่ได้คุยกับคุณ นี่เป็นวิธีที่ดีในการรับข้อมูลมากกว่าแบบสำรวจที่สามารถให้คุณได้ ไม่ใช่ข้อมูลเชิงปริมาณ แต่สามารถปรับปรุงคุณภาพประสบการณ์ของลูกค้าได้ … หากคุณฟังและปฏิบัติตามสิ่งที่พวกเขาพูด

เวอร์ชันที่ซับซ้อนนี้เรียกว่าการวัด "ความรู้สึก" เป็นสิ่งที่คุณต้องการติดตามเมื่อเวลาผ่านไป มันอาจจะล้ำหน้าไปหน่อยสำหรับบางคน แต่ถ้าคุณต้องการฟังว่าเกิดอะไรขึ้น มันสามารถช่วยได้

อีกวิธีในการฟัง: ทำแบบสำรวจลูกค้า พิจารณาเสนอโบนัสที่น่าสนใจ (อาจเป็นส่วนลดสำหรับลูกค้า) ให้กับใครก็ตามที่ทำสำเร็จ นอกจากนี้ ให้พิจารณาการตอบกลับแบบไม่ระบุชื่อ คุณมีแนวโน้มที่จะได้รับคำตอบที่ตรงไปตรงมา

10. ยอมรับข้อร้องเรียน

เมื่อคุณฟัง คุณจะต้องเจอลูกค้าที่ไม่พึงพอใจที่นี่และที่นั่น Heck คุณอาจได้ยินจากพวกเขาโดยตรงบน Facebook

โอบกอดพวกเขา ลูกค้าที่โกรธเป็นสมบัติล้ำค่าหากคุณเข้าใจพวกเขาอย่างถูกต้อง และถ้าคุณสามารถดึงดูดพวกเขาได้อย่างถูกต้อง มองสิ่งนี้เป็นโอกาส ไม่ใช่ภัยคุกคาม

สำหรับแนวคิดเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีการทำเช่นนี้ โปรดอ่าน Hug Your Haters โดย Jay Baer

11. ดีกว่าที่พวกเขาคาดไว้

เคยได้รับโบนัสการจ่ายที่น่าประหลาดใจหรือไม่? แม้แต่ถ้วยกาแฟที่น่าประหลาดใจ? สามารถสร้างความประทับใจอย่างมาก การได้รับผลประโยชน์ที่ไม่คาดคิดจากบริษัทต่างๆ มักจะมีประสิทธิภาพมากกว่า – น่าเศร้าเพราะเราคาดหวังน้อยกว่า

“เซอร์ไพรส์” เล็กๆ น้อยๆ แต่มีความหมายเหล่านี้ (เซอร์ไพรส์ ที่ดี ) สามารถสร้างความปรารถนาดีจำนวนมหาศาลได้ พวกเขาดึงดูดอารมณ์ของเรามากกว่าสมุดพกของเรา แต่โปรดจำไว้ว่ามันสามารถทำงานได้อีกทางหนึ่ง เช่นเดียวกับหากบริษัทของคุณทำผิดพลาดค่อนข้างใหญ่ แล้วเสนอคำขอโทษราคาถูกหรือคืนเงิน ลูกค้าอาจมองว่านี่เป็นการดูถูกโดยสิ้นเชิง และอาจส่งผลเสียต่อความภักดีของลูกค้ามากกว่าการที่คุณไม่ทำอะไรเลย

บาง บริษัท ที่น่าประหลาดใจทั่วไปสามารถนำเสนอ ได้แก่ :

• การ์ดวันเกิดและของขวัญ (ไม่ใช่ต้นฉบับมากนัก แต่ใช้งานได้)
• ของขวัญวันครบรอบในแต่ละปีที่พวกเขาได้รับลูกค้า
• รับทราบสิ่งที่ลูกค้าของคุณประสบความสำเร็จเมื่อเร็ว ๆ นี้ เสนอขายต่อสาธารณะ? สถานที่ใหม่? ทีมซอฟต์บอลของบริษัทชนะ? พวกเขาทั้งหมดอยู่ในการเล่น

12. สร้างเนื้อหาสำหรับลูกค้าที่มีอยู่

ฉันรู้ว่าเราทุกคนต่างกระตือรือร้นที่จะพิสูจน์ ROI สำหรับการตลาดเนื้อหาของเรา และมีโอกาสสูงที่คุณจะผูก ROI นั้นไว้กับธุรกิจใหม่ แต่โปรดคิดถึงหลังการขายด้วย การขายต่อยอด การขายต่อ และการรักษาลูกค้าควรนำมาพิจารณาในการคำนวณผลตอบแทนจากการตลาดเนื้อหาของคุณ

นอกจากนี้ คุณยังอาจต้องการสร้างเนื้อหาที่มีให้เฉพาะลูกค้าที่มีอยู่เท่านั้น การวิจัยตลาดอาจดึงดูดใจเป็นพิเศษ

13. ไปง่าย ๆ กับการขายในเนื้อหาของคุณ

ต้องการความจงรักภักดีจริงหรือ? ต้องการให้ผู้คนอ่านและมีส่วนร่วมกับเนื้อหาของคุณจริงๆ หรือกระทั่งแบ่งปัน หยุดการขายอย่างหนัก หยุดขายซอฟต์เซลด้วย

มีประโยชน์หรือสนุกสนานหรือทั้งสองอย่าง นั่นคือประเภทของเนื้อหาที่ผู้คนจะกลับมา พวกเขาได้รับโฆษณามากพอ (เปิดเผยและแอบแฝง) ทุกที่