Sky's the Limit: 10 กลยุทธ์สำหรับสายการบินเพื่อเข้าถึงความสูงใหม่ในการรักษาลูกค้า

สำหรับแบรนด์สายการบิน การรักษาลูกค้านั้นไม่ใช่เรื่องไร้สาระ ผู้คนมักซื้อทริปพักผ่อนเฉลี่ยปีละ 1-2 ครั้ง ซึ่งแตกต่างจากสินค้าและบริการทั่วไป ยิ่งไปกว่านั้น อุตสาหกรรมการท่องเที่ยวยังประสบกับความพ่ายแพ้เนื่องจากการแพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19 แม้ว่าการเดินทางจะฟื้นตัวอย่างช้าๆ แต่สายการบินยังคงเผชิญกับการขาดทุนจากปีก่อนหน้า พวกเขาเผชิญกับความยากลำบาก เช่น การขาดแคลนคนงาน ต้นทุนเชื้อเพลิงสูง และการแข่งขันที่ยากลำบากเพื่อกลับไปสู่เส้นทางเดิม

สิ่งสำคัญกว่าที่เคยสำหรับสายการบินคือการรักษาลูกค้าให้มีความสุขและกลับมาอีก ไม่ใช่แค่การสร้างความพึงพอใจให้กับผู้โดยสารเท่านั้น มันเกี่ยวกับการสร้างประสบการณ์ที่ยากจะลืมเลือน ไปให้ไกลกว่านั้นด้วยบริการที่เป็นเลิศ และการสร้างความภักดีที่แข็งแกร่ง

ในบทความนี้ เราจะสำรวจกลยุทธ์อันชาญฉลาดและเคล็ดลับวงในที่สายการบินที่ประสบความสำเร็จใช้เพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ยาวนานกับลูกค้าผู้มีอุปการะคุณ

กลยุทธ์ #1: สร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนผ่านการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

คุณต้องเคยได้ยินคำพูดที่ว่า “ผู้คนซื้อประสบการณ์ ไม่ใช่ผลิตภัณฑ์” การศึกษาโดย McKinsey แสดงให้เห็นว่ากลยุทธ์การเติบโตที่นำโดยผู้มีประสบการณ์สามารถเพิ่มความพึงพอใจและการมีส่วนร่วมของลูกค้าได้ถึง 20-30%

และสำหรับอุตสาหกรรมบริการ เช่น สายการบิน ประสบการณ์ของลูกค้าของคุณมีความหมายทุกอย่าง เมื่อบริการของคุณเหนือความคาดหมาย พวกเขาจะกลายเป็นผู้สนับสนุนทั้งออฟไลน์และออนไลน์

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเป็นสิ่งสำคัญในการพัฒนากลยุทธ์การเติบโตที่ขับเคลื่อนด้วยประสบการณ์สำหรับแบรนด์สายการบินของคุณ ลองพิจารณา Sarah ซึ่งเดินทางเพื่อติดต่อธุรกิจบ่อยๆ โดยไปที่เว็บไซต์ของสายการบินที่เธอต้องการเพื่อจองการเดินทางครั้งต่อไป แทนที่จะเป็นหน้าแรกทั่วๆ ไป เธอได้รับการต้อนรับด้วยแบนเนอร์ส่วนตัวที่มีข้อความว่า “ยินดีต้อนรับกลับมา Sarah! พร้อมสำหรับการผจญภัยทางธุรกิจครั้งต่อไปของคุณหรือยัง”

ขณะที่ Sarah สำรวจเว็บไซต์ เธอค้นพบตัวเลือกเที่ยวบินที่ปรับให้เหมาะกับความชอบเดิมของเธอ เวลาออกเดินทางสอดคล้องกับตารางงานที่ยุ่งของเธอ และสายการบินจะจดจำการเลือกที่นั่งริมหน้าต่างซึ่งมีพื้นที่วางขากว้างเป็นพิเศษให้เธอ การจองราบรื่น Sarah ได้รับอีเมลยืนยันส่วนบุคคลที่มีรายละเอียดเที่ยวบินของเธอและคำแนะนำที่ปรับให้เหมาะกับโรงแรม ร้านอาหาร และสถานที่ท่องเที่ยวที่เป็นมิตรต่อธุรกิจในบริเวณใกล้เคียง โดยอ้างอิงจากประวัติการเดินทางและความชอบของเธอ อีเมลยังมีส่วนลดพิเศษสำหรับองค์กรในเครือโรงแรมที่เธอต้องการอีกด้วย

Sarah ได้รับการแจ้งเตือนตามเป้าหมายตลอดการเดินทางของเธอ เช่น การเปลี่ยนแปลงประตูขึ้นเครื่องและการอัปเดตเที่ยวบิน เพื่อให้แน่ใจว่าแผนการทำงานของเธอเป็นไปตามแผน สายการบินก้าวไปอีกขั้นด้วยการแนะนำตัวเลือกความบันเทิงบนเที่ยวบินที่สอดคล้องกับความสนใจของเธอ เช่น พอดคาสต์ธุรกิจและสารคดีเกี่ยวกับอุตสาหกรรม วิธีการส่วนตัวนี้ทำให้ Sarah รู้สึกมีค่าและเข้าใจ เธอมีแนวโน้มที่จะเลือกสายการบินนี้สำหรับการเดินทางเพื่อธุรกิจในอนาคตมากขึ้น เธอแนะนำให้เพื่อนร่วมงานและผู้ร่วมธุรกิจของเธออย่างกระตือรือร้น

แต่คุณไม่ควรหยุดที่ข้อเสนอส่วนบุคคลสำหรับผู้เดินทางบ่อย เพื่อตอบสนองนักเดินทางที่มีความยืดหยุ่น คุณต้องขยายตัวเลือกการแลกรางวัล สายการบินชั้นนำทั่วโลกเสนอโอกาสในการใช้ไมล์สำหรับการเข้าพักโรงแรม เช่ารถ ช้อปปิ้งออนไลน์ และแม้แต่สินค้าในสนามบิน

ตัวอย่างเช่น การเป็นสมาชิก Avios ของสายการบินกาตาร์ แอร์เวย์สมอบสิทธิประโยชน์ต่างๆ ให้กับแบรนด์พันธมิตร ซึ่งครอบคลุมทั้งสายการบิน โรงแรม บริการรถเช่า และบริการอื่นๆ ตัวเลือกดังกล่าวช่วยให้ผู้เดินทางได้รับผลตอบแทนสูงสุดและได้รับประสบการณ์ที่คุ้มค่าที่สุดขณะบินไปกับคุณ

ต้องการความช่วยเหลือเกี่ยวกับการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณหรือไม่? พิจารณาสแต็คการปรับแต่งเว็บไซต์ในแบบของคุณของ WebEngage ที่ปรับแต่งองค์ประกอบในหน้าและแสดงผลิตภัณฑ์และข้อเสนอของผู้เยี่ยมชมแต่ละรายที่เกี่ยวข้องกับลักษณะผู้ซื้อของพวกเขา เครื่องมือนี้จะช่วยมอบประสบการณ์ที่ปรับให้เหมาะกับผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณตามความชอบ การโต้ตอบที่ผ่านมา และประวัติการจอง ด้วยการแสดงเนื้อหา ข้อเสนอ และคำแนะนำที่เกี่ยวข้องแบบไดนามิก การปรับเปลี่ยนในเพจให้เหมาะกับแต่ละบุคคลสามารถเพิ่มการมีส่วนร่วม เพิ่มอัตราการแปลง และช่วยให้รักษาลูกค้าได้ดีขึ้น

กลยุทธ์ #2: มอบประสบการณ์ Omnichannel ที่สอดคล้องกัน

ดังที่กล่าวไว้ข้างต้น การมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้าควรมีความสำคัญสูงสุดในฐานะสายการบิน ในการทำเช่นนั้น คุณต้องตอบสนองพวกเขาในที่ที่พวกเขาอยู่ เรากำลังพูดถึงกลยุทธ์ Omnichannel ที่มั่นคงโดยใช้ประโยชน์จากแอป แพลตฟอร์มดิจิทัล และการโต้ตอบที่ราบรื่นตลอดการเดินทางของลูกค้า หากต้องการเขย่าเกม Omnichannel อย่างแท้จริง คุณต้องเข้าใจลูกค้าและช่องทางที่พวกเขาต้องการ ด้วยการกำหนดแผนการเดินทางของลูกค้าและเข้าใจในหัวของพวกเขา สายการบินสามารถให้บริการที่เป็นส่วนตัวและอยู่ที่นั่นในเวลาและที่ที่ลูกค้าต้องการมากที่สุด

เทค แจ็ค นักเดินทางผู้รักการผจญภัยซึ่งจองการเดินทางโดยบังเอิญบนเว็บไซต์ของสายการบินที่เขาชื่นชอบ หน้าต่างแชทปรากฏขึ้นพร้อมความช่วยเหลือทันที ก่อนออกเดินทาง เขาได้รับอีเมลส่วนบุคคลพร้อมบัตรผ่านขึ้นเครื่องดิจิทัลและคำแนะนำในท้องถิ่น เขาสแกนบัตรผ่านดิจิทัลที่สนามบินที่ตู้เพื่อตรวจความปลอดภัยอย่างรวดเร็ว บนเที่ยวบิน เขาใช้แอพเพื่อสร้างเพลย์ลิสต์ความบันเทิงส่วนตัวและรับข้อเสนอสุดพิเศษ หลังจากลงจอด การแจ้งเตือนแบบพุชจะขอบคุณเขาและมอบคะแนนสะสมพิเศษให้ แจ็คกลายเป็นผู้สนับสนุนที่ซื่อสัตย์และประทับใจ แบ่งปันประสบการณ์ดีๆ ของเขากับคนอื่นๆ

หากคุณต้องการความช่วยเหลือเกี่ยวกับกลยุทธ์ Omnichannel ให้ลองใช้แคมเปญการมีส่วนร่วมในช่องทาง Omni ของ WebEngage ด้วยความช่วยเหลือของแคมเปญนี้ คุณสามารถส่งข้อเสนอเที่ยวบินส่วนบุคคลและส่วนลดให้กับลูกค้าทางอีเมล ตามด้วยการเตือนทาง SMS ที่ตรงเวลาและการแจ้งเตือนแบบพุชบนแอพมือถือ เพื่อให้มั่นใจว่าพวกเขาจะไม่พลาดดีลที่มีเวลาจำกัด

กลยุทธ์ #3: ยกระดับความบันเทิงและประสบการณ์การรับประทานอาหารบนเที่ยวบิน

เมื่อพูดถึงความสำคัญของประสบการณ์ของลูกค้าสำหรับแบรนด์สายการบินของคุณ เราจะไม่เน้นประสบการณ์บนเครื่องบินได้อย่างไร ลองจินตนาการถึงการเตรียมตัวขึ้นเครื่องบินระยะไกล ตื่นเต้นกับการมีตัวเลือกความบันเทิงมากมายและอาหารที่น่ารับประทานที่จะทำให้การเดินทางของคุณยอดเยี่ยม แต่แล้ว ตูม! คุณพบว่าสายการบินไม่มีบริการภาพยนตร์บนเครื่องบิน Wi-Fi หรือตัวเลือกอาหารรสเลิศ คุณติดอยู่กับโทรศัพท์ในโหมดเครื่องบินและของว่างชิ้นเล็กๆ ราคาแพงมากมาย พูดคุยเกี่ยวกับคนเกียจคร้าน! เมื่อสายการบินไม่สามารถให้บริการสิ่งอำนวยความสะดวกพื้นฐานเหล่านี้ได้ อาจทำให้อัตราการรักษาลูกค้าลดลงอย่างร้ายแรง

เมื่อพูดถึงประสบการณ์บนเครื่องบิน JetBlue ได้กำหนดมาตรฐานไว้สูง ผู้โดยสารของ JetBlue สามารถรับชมรายการสดฟรี ภาพยนตร์ Wi-Fi และการส่งข้อความฟรีบนเครื่องบิน ให้บริการ Wi-Fi ฟรีแก่ผู้โดยสารทุกคน ในขณะที่สายการบินมีอาหารให้ซื้อ พวกเขายังมีบริการอาหารว่างฟรี เช่น เครื่องดื่มเป๊ปซี่ กาแฟ Dunkin Cheez-Its และ PopCorners นอกจากนี้ JetBlue ยังรองรับความต้องการด้านอาหารที่หลากหลายด้วยตัวเลือกมังสวิรัติ ปราศจากกลูเตน และปราศจากถั่ว เช่น มันฝรั่งทอดและคุกกี้แป้งข้าวโอ๊ต

กลยุทธ์ #4: ให้การดูแลแบบวีไอพีด้วยโปรแกรมความภักดีที่น่าดึงดูดใจ

สำหรับนักเดินทางเพื่อธุรกิจ โปรแกรมความภักดีมีบทบาทสำคัญในการเลือกสายการบิน ลูกค้าลงทะเบียนในโปรแกรมเหล่านี้เพื่อสะสมไมล์สำหรับการเดินทางในอนาคต แต่ยังมีอีกมากมายที่คุณสามารถนำเสนอได้ เช่น สิทธิประโยชน์บนเครื่องบิน ให้ลูกค้าใช้คะแนนแลกรับของฟุ่มเฟือย เช่น แชมเปญหรือ Wi-Fi กลางอากาศ ที่สนามบิน ให้แลกทันทีสำหรับสิทธิ์ขึ้นเครื่องด่วนหรือสิทธิ์เข้าใช้ห้องรับรอง ดึงดูดนักท่องเที่ยวที่มาไม่บ่อยให้มีส่วนร่วมด้วยการเป็นพันธมิตรกับร้านค้าปลีก ร้านอาหาร และแพลตฟอร์มออนไลน์ ข้อเสนอสุดพิเศษ โบนัส และวิธีที่คาดไม่ถึงในการรับและแลกไมล์สะสมจะทำให้โปรแกรมความภักดีของคุณน่าดึงดูดยิ่งขึ้น

สิ่งสำคัญอย่างหนึ่งที่ต้องจำไว้เกี่ยวกับโปรแกรมความภักดีคือโปรแกรมจะทำงานเฉพาะเมื่อเสนอสิ่งที่ลูกค้าให้คุณค่าแทนที่จะเป็นผลประโยชน์โทเค็นที่ลูกค้าไม่สนใจ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถทำงานร่วมกับแบรนด์ที่ไม่แข่งขันซึ่งแบ่งปันข้อมูลประชากรเป้าหมายของคุณหรือเสนอบริการเสริม คิดราคาโรงแรมที่มีส่วนลดสำหรับการแลกไมล์และแบรนด์หรูที่เจาะตลาดใหม่ คุณจะเข้าถึงตลาดใหม่ๆ เพิ่มความภักดีต่อแบรนด์ และดึงดูดลูกค้าใหม่ๆ มาที่แบรนด์ของคุณ ตัวอย่างเช่น โปรแกรม Fly Blue ของ KLM และ Air France เป็นหนึ่งในโปรแกรมสมาชิกที่ดีที่สุดในโลก และหนึ่งในข้อได้เปรียบที่ใหญ่ที่สุดคือการเป็นพันธมิตรที่น่าสนใจกับแบรนด์ต่างๆ เช่น Citi และ Accor

กลยุทธ์ #5: จัดการกับข้อผิดพลาดด้วยความละเอียดอ่อนและมีน้ำใจ

ในโลกของการเดินทางด้วยสายการบินที่คาดเดาไม่ได้ วิกฤตต่างๆ เช่น ความล่าช้า การยกเลิก ภัยธรรมชาติ และการทำงานผิดพลาดทางเทคนิคเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ อย่างไรก็ตาม วิกฤตไม่ใช่ตัวกำหนดชะตากรรมของความสัมพันธ์ของสายการบินกับผู้โดยสาร แต่วิธีการตอบสนองของคุณต่างหากที่สำคัญจริงๆ เมื่อคุณแสดงความรับผิดชอบ ขออภัยอย่างจริงใจ และแก้ไข คุณมีโอกาสที่จะไม่เพียงแค่กอบกู้สถานการณ์ แต่ยังได้รับความไว้วางใจจากลูกค้าของคุณ ป้องกันไม่ให้พวกเขามองหาทางเลือกอื่นในเที่ยวบินถัดไป

ยกตัวอย่างเช่น เหตุการณ์ “pee gate” อันฉาวโฉ่ที่เกี่ยวข้องกับแอร์อินเดีย น่าเสียดายที่การตอบสนองของสายการบินสั้นลง ทำให้ผู้โดยสารรู้สึกไม่สนใจและไม่พึงพอใจ เป็นที่น่าสงสัยว่าเธอจะพิจารณาบินกับ Air India อีกครั้งหลังจากประสบการณ์ดังกล่าว

ในทางตรงกันข้าม แอร์อินเดียแสดงการจัดการวิกฤตที่เป็นแบบอย่างในเหตุการณ์ล่าสุดที่เกี่ยวข้องกับเครื่องบินในเมืองเล็กๆ แห่งหนึ่งในรัสเซีย แทนที่จะกล่าวโทษถึงปัญหาที่เกิดขึ้น สายการบินกลับส่งจดหมายขอโทษเป็นการส่วนตัวไปยังผู้โดยสารทุกคนทันที ยิ่งไปกว่านั้น จดหมายดังกล่าวยังลงนามโดย CXO ซึ่งแสดงให้เห็นถึงความรุนแรงของสถานการณ์และความมุ่งมั่นของสายการบินในการแก้ไขปัญหาดังกล่าว แต่พวกเขาไม่ได้หยุดเพียงแค่นั้น แอร์อินเดียทำเหนือกว่าด้วยการคืนเงินค่าโดยสารทั้งหมดที่จ่ายโดยผู้โดยสารที่ได้รับผลกระทบและมอบบัตรกำนัลขนาดเล็กสำหรับเที่ยวบินถัดไปกับสายการบิน วิธีการที่ครอบคลุมนี้ช่วยแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าและสร้างความประทับใจในเชิงบวกแก่ผู้โดยสาร พวกเขามีแนวโน้มที่จะพิจารณาบินกับ Air India อีกครั้ง โดยขอขอบคุณในความห่วงใยและความพยายามอย่างแท้จริงของสายการบินในการดำเนินการให้ถูกต้อง

ในอุตสาหกรรมการบิน ซึ่งความพึงพอใจของลูกค้าสามารถสร้างหรือทำลายแบรนด์ได้ สายการบินต้องยอมรับความผิดพลาดของตนและแก้ไขความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ไม่พอใจในเชิงรุก สายการบินสามารถเปลี่ยนวิกฤตให้เป็นโอกาสในการเสริมสร้างความภักดีของลูกค้าและป้องกันไม่ให้ผู้โดยสารแสวงหาทางเลือกอื่นสำหรับการเดินทางในอนาคต

กลยุทธ์ #6: สร้างสายสัมพันธ์อันแน่นแฟ้นผ่านค่านิยมที่มีร่วมกัน

การสร้างการรักษาลูกค้าไม่ใช่แค่การจัดหาที่นั่งที่สะดวกสบายและถั่วลิสงหนึ่งถุงเท่านั้น มันเกี่ยวกับการแสดงว่าคุณเป็นใครและคุณยืนหยัดเพื่ออะไร เป็นสายการบินที่ทำให้ลูกค้าของคุณพูดว่า “ฉันรู้สึกภาคภูมิใจเพราะนี่คือแบรนด์สำหรับคนอย่างฉัน” เป็นสายการบินที่พวกเขาสามารถเชื่อมั่นได้ และพวกเขาจะยังคงภักดีต่อแบรนด์ของคุณ

การศึกษาแสดงให้เห็นว่าคนหนุ่มสาวมีความกังวลอย่างมากเกี่ยวกับความเป็นอยู่ที่ดีของโลก Gen Z ให้ความสำคัญกับความยั่งยืนมากกว่าคนรุ่นก่อนๆ เนื่องจากส่วนนี้สร้างส่วนแบ่งของผู้โดยสารของคุณ การรักษาค่านิยมของคุณไว้ด้านหน้าและตรงกลางและการเดินพูดคุยในฐานะแบรนด์สายการบินจึงมีความสำคัญมากกว่าที่เคย

ยกตัวอย่างสายการบินสมมุติ GreenSky Airlines พวกเขาทั้งหมดเกี่ยวกับการช่วยโลก ทีละเที่ยวบิน ตั้งแต่การลดการปล่อยก๊าซคาร์บอนไปจนถึงการดำเนินโครงการรีไซเคิล พวกเขามีเป้าหมายเพื่อทำให้ท้องฟ้าเป็นสีเขียวมากขึ้น พวกเขาแบ่งปันการอัปเดตบนช่องทางโซเชียลมีเดียเกี่ยวกับแผงโซลาร์เซลล์ที่ติดตั้งที่สำนักงานใหญ่และโครงการปลูกป่าที่พวกเขาสนับสนุน ผู้โดยสารที่ใส่ใจสิ่งแวดล้อมจองเที่ยวบินกับ GreenSky รู้สึกภาคภูมิใจ และเมื่อพวกเขาก้าวขึ้นไปบนระนาบนั้น พวกเขาเห็นความมุ่งมั่นของแบรนด์ที่มีต่อความยั่งยืนโดยตรง พนักงานต้อนรับบนเครื่องบินกำลังแจกขวดน้ำที่ใช้ซ้ำได้และช้อนส้อมที่ย่อยสลายได้ทางชีวภาพ อาหารและเครื่องดื่มมาจากท้องถิ่น วัตถุดิบออร์แกนิก และการค้าที่เป็นธรรม ผู้โดยสารอดไม่ได้ที่จะเล่าประสบการณ์อันยอดเยี่ยมให้เพื่อนๆ และครอบครัวฟัง คนเหล่านั้นเริ่มจองเที่ยวบินกับ GreenSky ด้วย มันเป็นผลโดมิโนของความภักดีและความรักที่มีต่อโลกและแบรนด์ของคุณ

กลยุทธ์ #7: ใช้ประโยชน์จากอิทธิพลของโซเชียลมีเดียเพื่อเผยแพร่ข้อความของแบรนด์

เข้าถึงโซเชียลมีเดียอย่างรอบคอบ คิดว่ากลุ่มเป้าหมายของคุณอยู่ที่ไหน พวกเขาถูกดึงดูดให้เข้าสู่โลกแห่ง Instagram ที่มีชีวิตชีวาหรือพวกเขาชอบการหยอกล้อที่มีไหวพริบบน Twitter หรือไม่? สายการบินกาตาร์แอร์เวย์สและสายการบินเอมิเรตส์ต่างใช้ดารานำอย่าง Deepika Padukone และ Penelope Cruz ตามลำดับสำหรับแคมเปญสื่อของพวกเขา

แต่จำไว้ว่า การทำงานร่วมกับแบรนด์แอมบาสเดอร์คนดังนั้นไม่จำเป็นเสมอไป หากคุณสามารถสร้างเนื้อหาภายในองค์กรที่มีส่วนร่วมและเปลี่ยนใจเลื่อมใสได้ แม้ว่าคุณกำลังพิจารณาการทำงานร่วมกัน คุณไม่จำเป็นต้องทำให้บัญชีธนาคารของคุณว่างเปล่าสำหรับคนดังระดับ A-list มีผู้ใช้ YouTube, Instagrammers และ TikTokers ทั้งโลกที่มีผู้ติดตามที่ภักดี เลือกคนที่มีค่านิยมที่สอดคล้องกับตัวคุณและผู้ชมของคุณ

เดลต้ามีสถานะที่แข็งแกร่งบน Twitter และทำให้ผู้ชมมีส่วนร่วมและสนุกสนานด้วยทวีตที่เกี่ยวข้อง

สายการบินฮาวายเอี้ยนแอร์ไลน์รู้ดีว่าพวกเขาต้องก้าวไปไกลกว่าปกติเมื่อเชื่อมต่อกับผู้คน พวกเขาสร้างแคมเปญที่ได้รับแรงบันดาลใจจากปรัชญาที่สวยงามของ Aloha ซึ่งรวบรวมความรัก ความห่วงใย และความกลมกลืนกับโลกใบนี้ และมันจับใจผู้ฟังราวกับท่วงทำนองฮาวายอันไพเราะ แต่พวกเขาไม่ได้ทำคนเดียว สายการบินฮาวายเอี้ยนแอร์ไลน์ร่วมมือกับผู้มีอิทธิพลที่สร้างเนื้อหาที่แสดงถึงจิตวิญญาณของอโลฮ่า ผู้มีอิทธิพลเหล่านี้กระจายข้อความไปทั่ว กระตุ้นให้ผู้ติดตามของพวกเขาทำเช่นเดียวกัน เนื้อหาทุกชิ้นติดแท็ก Hawaiian Airlines ทำให้พวกเขามีขุมสมบัติของสื่อการตลาดที่น่าทึ่ง ผลลัพธ์? แฮชแท็ก Instagram ที่เข้าถึงผู้ใช้มากกว่า 1 ล้านคน และได้รับอัตราการมีส่วนร่วม 4%

กลยุทธ์ #8: รับคำติชมเป็นโอกาสในการเรียนรู้

ต้องการทราบว่าจริง ๆ แล้วผู้โดยสารของคุณคิดอย่างไร? ดำดิ่งสู่โลกแห่งความคิดเห็นของลูกค้า คุณต้องมีหมวดหมู่ความคิดเห็นเฉพาะที่ครอบคลุมฐานทั้งหมด ไม่ว่าลูกค้าต้องการชื่นชมความบันเทิงบนเที่ยวบินของคุณหรือมีคำแนะนำเกี่ยวกับการปรับปรุงกระบวนการเช็คอิน ให้ตั้งใจฟังเพื่อให้คุณรู้ว่าอะไรสำคัญสำหรับพวกเขาและวิธีปรับปรุงประสบการณ์การบินร่วมกับคุณ

ในการรับคำติชมที่เหมาะสม เวลาและช่องทางการตอบรับมีความสำคัญ คุณต้องการตัวแทนฝ่ายสนับสนุนที่ถามคำถามที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสม มอบวิธีการง่ายๆ ให้กับลูกค้าในการส่งข้อมูลของพวกเขา ไม่ว่าจะเป็นผ่านเว็บไซต์ของคุณ แบบสำรวจทางอีเมล หรือแม้แต่แชทบอท ตัวอย่างเช่น หลังจากที่ผู้โดยสารขึ้นเที่ยวบินของคุณแล้ว ให้ส่งข้อความที่เป็นมิตรเพื่อขอความคิดเห็น การได้รับคำติชมทันทีหลังจากขึ้นบินจะทำให้มั่นใจได้ว่าพวกเขาให้ข้อเสนอแนะที่ถูกต้องที่สุดเนื่องจากประสบการณ์นั้นสดใหม่ในใจของพวกเขา

กลยุทธ์ #9: จัดการกับคำชมเชยทางสื่อโซเชียลและการต่อว่าอย่างถูกวิธี

ในยุคของโซเชียลมีเดีย การจัดการการติดต่อสื่อสารกับลูกค้ากลายเป็นเรื่องสำคัญสำหรับการรักษาลูกค้าในอุตสาหกรรมการบิน ข้อร้องเรียนของลูกค้าสามารถแพร่กระจายอย่างรวดเร็วผ่านแพลตฟอร์มโซเชียล ซึ่งอาจทำให้ชื่อเสียงของแบรนด์เสียหายได้ ในฐานะแบรนด์สายการบิน คุณต้องขยายประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้านอกเหนือจากเที่ยวบิน คุณต้องมีส่วนร่วมกับลูกค้าตลอดการเดินทาง ตั้งแต่การวางแผนการเดินทางไปจนถึงการเรียกคืนสัมภาระ

ตัวอย่างเช่น เมื่อผู้โดยสารที่ไม่พอใจระบายความคับข้องใจบนอินสตาแกรม โดยโพสต์ภาพกระเป๋าเดินทางที่หายไปพร้อมคำบรรยายใต้ภาพว่า “ขอบคุณที่ทำให้วันหยุดของฉันพัง @XYZairlines!” ทีมโซเชียลมีเดียของสายการบินของคุณต้องเข้ามาช่วยเหลือเพื่อกอบกู้โลก ด้วยความเข้าใจและความเอาใจใส่ ตัวแทนสื่อสังคมออนไลน์ควรแสดงความคิดเห็นในโพสต์ ขอโทษ และให้ความมั่นใจกับผู้โดยสารว่าพวกเขากำลังอยู่ในคดีนี้ พวกเขาขอข้อมูลการติดต่อของผู้โดยสารผ่านทางข้อความโดยตรงและสัญญาว่าจะแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็ว จากนั้น ทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณจะเริ่มดำเนินการ พวกเขาติดตามหากระเป๋าที่หายไปของผู้โดยสาร ให้ข้อมูลอัปเดตเกี่ยวกับที่อยู่ของกระเป๋า และตรวจสอบให้แน่ใจว่ากระเป๋าถูกส่งถึงหน้าประตูบ้านของผู้โดยสารภายในไม่กี่ชั่วโมง พวกเขายังทำให้ผู้โดยสารประหลาดใจด้วยบัตรกำนัลการเดินทางเพื่อขอบคุณสำหรับความอดทนของพวกเขา

ด้วยความยินดีกับการตอบสนองที่รวดเร็วและการเอาใจใส่ในแบบของคุณ ผู้โดยสารจึงอัปเดตโพสต์ Instagram ของพวกเขาด้วยภาพเซลฟี่ที่มีความสุข และขอบคุณทีมงานของคุณสำหรับการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม โพสต์ดังกล่าวรวบรวมความคิดเห็นเชิงบวกมากมายจากเพื่อนร่วมเดินทาง ในกรณีนี้ คุณแก้ไขข้อข้องใจของผู้โดยสารได้สำเร็จ คุณเปลี่ยนฝันร้ายของ PR ให้กลายเป็นตัวอย่างที่ชัดเจนของการอุทิศตนเพื่อความพึงพอใจของลูกค้า

กลยุทธ์ #10: วิเคราะห์ตัวชี้วัดการรักษาลูกค้าเพื่อปรับปรุงกลยุทธ์ของคุณ

เพื่อให้ลูกค้าของคุณติดใจ คุณต้องตรวจสอบตัวเลข ดังนั้น เรามาพูดถึงเมตริกการรักษาลูกค้ากัน
ก่อนอื่น เรามีอัตราการขัดสี ด้วยการติดตามดูอัตรานี้ คุณจะสามารถเปิดเผยสาเหตุที่ทำให้ลูกค้าเลิกสนใจและดำเนินการเพื่อป้องกันได้

ต่อไป เรามีอัตราลูกค้าที่ซื้อซ้ำ ยิ่งมีอัตราลูกค้าที่ซื้อซ้ำสูงเท่าไร คุณก็ยิ่งรักสายการบินของคุณมากขึ้นเท่านั้น ดังนั้น เขย่าโลกของพวกเขา มอบประสบการณ์ที่โดดเด่น และทำให้แฟนๆ กลับมาอีกเรื่อยๆ
เรามาพูดถึงมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า (CLV) กัน เป็นวิธีวัดธุรกิจโดยรวมที่ลูกค้านำมาสู่สายการบินของคุณตลอดความสัมพันธ์ระหว่างพวกเขากับคุณ ลองนึกภาพว่ามันเป็นดัชนีชี้วัดที่สะท้อนให้เห็นว่าพวกเขามีส่วนร่วมกับธุรกิจของคุณมากน้อยเพียงใด ลูกค้าประจำที่เลือกสายการบินของคุณซ้ำๆ ใช้จ่ายเพื่ออัปเกรด และใช้ประโยชน์จากบริการเพิ่มเติมจะมี CLV สูงกว่า พวกเขาเป็นคนที่ส่งผลกระทบต่อผลกำไรของคุณอย่างมาก

คุณสามารถเพิ่ม CLV ได้ผ่านสิทธิพิเศษและรางวัลที่ปรับให้เหมาะกับความต้องการของลูกค้าที่มี CLV สูง ซึ่งอาจรวมถึงการอัปเกรดฟรี การขึ้นเครื่องก่อนใคร การเข้าใช้บริการห้องรับรองพิเศษ ประสบการณ์การเดินทางส่วนบุคคล ระบบการจองที่เป็นมิตรกับผู้ใช้ การสนับสนุนลูกค้าโดยเฉพาะ และบริการบนเที่ยวบินที่ยอดเยี่ยม แม้ว่าคุณควรคงไว้ซึ่งการสื่อสารแบบเปิดกับลูกค้าทุกราย แต่ควรให้ความสนใจเป็นพิเศษกับลูกค้าที่มี CLV สูง แจ้งให้พวกเขาทราบเกี่ยวกับการอัปเดตเที่ยวบิน โปรโมชันพิเศษ และข้อเสนอเฉพาะบุคคลผ่านช่องทางต่างๆ เช่น อีเมล แอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ และโซเชียลมีเดีย

Journey Designer ของ WebEngage ช่วยให้สายการบินสร้างการเดินทางของลูกค้าที่ปรับแต่งได้ ทำแผนที่วงจรชีวิตทั้งหมดตั้งแต่การขึ้นเครื่องไปจนถึงการติดตามหลังการเดินทาง ด้วยพลังของ Journey Designer คุณสามารถเพิ่มการมีส่วนร่วม ความพึงพอใจ และการรักษาลูกค้าได้อย่างง่ายดายโดยการสื่อสารที่เกี่ยวข้องและทันท่วงทีโดยอัตโนมัติ

ความคิดสุดท้าย

ตอนนี้เราได้เรียนรู้เกี่ยวกับกลยุทธ์ที่ทรงพลังที่สุด 10 ประการในการเพิ่มการรักษาลูกค้าให้มากขึ้นแล้ว ก็ถึงเวลาดำเนินการ อย่างไรก็ตาม กลยุทธ์เหล่านี้ไม่สามารถทำได้ด้วยตนเองทั้งหมด นี่คือจุดที่บทบาทของเครื่องมือทางการตลาดและการวิเคราะห์กลายเป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้ ด้วยการใช้ประโยชน์จากซอฟต์แวร์การวิเคราะห์ที่ทรงพลังเช่นเดียวกับที่เสนอโดย WebEngage สายการบินสามารถดำเนินการอัตโนมัติและปรับปรุงการริเริ่มการเก็บรักษาต่างๆ ทำให้กระบวนการมีประสิทธิภาพและผลกระทบมากขึ้น

ตัวอย่างเช่น ลองนึกภาพว่าคุณต้องการปรับเปลี่ยนการสื่อสารของคุณกับลูกค้าตามความต้องการด้านการเดินทาง การวิเคราะห์ข้อมูลจำนวนมหาศาลด้วยตนเองและปรับแต่งข้อความสำหรับแต่ละบุคคลนั้นเป็นเรื่องที่น่าหนักใจ อย่างไรก็ตาม ด้วยความช่วยเหลือของ WebEngage คุณสามารถดูข้อมูลลูกค้าของคุณในช่องทางต่างๆ ที่รวมเป็นหนึ่งเดียว ซึ่งช่วยให้คุณเข้าใจความต้องการของพวกเขาได้ดีขึ้นและปรับแต่งข้อความของคุณให้เหมาะกับพวกเขา สนับสนุนโดยฟังก์ชันการวิเคราะห์ของ WebEngage แบรนด์สายการบินของคุณสามารถทำให้การสื่อสารเป็นไปโดยอัตโนมัติ แบ่งกลุ่มลูกค้าตามความชอบของพวกเขา และส่งข้อความส่วนบุคคลตามขนาด

WebEngage ช่วยให้คุณประหยัดเวลาและทรัพยากรในขณะที่มอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้าของคุณ ซึ่งจะทำให้อัตราการรักษาของคุณพุ่งสูงขึ้น คุณสามารถอ่านเรื่องราวความสำเร็จของลูกค้าของเราเพื่อทำความเข้าใจว่าเราจะช่วยเพิ่มอัตราการรักษาแบรนด์ของคุณให้สูงขึ้นได้อย่างไร

คุณพร้อมที่จะยกระดับการรักษาลูกค้าของสายการบินของคุณให้สูงขึ้นไปอีกขั้นแล้วหรือยัง? ทดลองใช้วันนี้และปลดล็อกศักยภาพของกลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ