แบรนด์จะต้องเตรียมรับมือกับสถานการณ์นี้ในทางปฏิบัติ มันไม่มีประโยชน์เลยที่จะบ่นว่ามันไม่ยุติธรรมแค่ไหน เพราะคำถามในโลกปัจจุบันคือ วิกฤตโซเชียลมีเดีย ไม่สามารถเกิดขึ้นกับฉันได้หรือไม่? เมื่อไหร่จะเกิดขึ้นกับฉัน

คุ้มค่าที่จะเตรียมพร้อมสำหรับสิ่งนี้ – ไม่ต้องกังวล นี่คือบางสิ่งที่คุณสามารถทำได้เพื่อ "ทนต่อสภาพอากาศ" โซเชียลมีเดียของคุณก่อนเกิดพายุ

เมื่อวิกฤตสื่อสังคมออนไลน์ครั้งแรกเกิดขึ้นที่เยอรมนี Sascha Lobo บล็อกเกอร์ชื่อดังได้ใช้คำบนบล็อกของเขาซึ่งฉันยังคงคิดว่าเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการอธิบายวิกฤตทางโซเชียลมีเดีย: พายุอึมครึม

ไม่มีการแปลภาษาเยอรมันสำหรับสิ่งนี้ btw มันคือ Anglicism และเหมาะสมมาก เพราะมันอธิบายได้อย่างสมบูรณ์แบบว่าวิกฤตสื่อสังคมออนไลน์นั้นบ้าคลั่งแค่ไหน มันไม่ใช่วิกฤต แต่เป็นพายุที่เต็มไปด้วยความโกรธแค้น ความคิดที่ไร้เหตุผล และการที่บริษัทถูกโจมตี มันทำให้รู้สึกหมดหนทาง

ในหลาย ๆ ด้าน วิกฤตเป็นสิ่งที่สามารถแก้ไขได้เท่านั้น อย่างไรก็ตาม สาเหตุมักเกิดจากตนเอง

ในช่วงแรกๆ ของโซเชียลมีเดีย มีไฟเล็กๆ น้อยๆ ที่ต้องดับเป็นครั้งคราว ส่วนใหญ่ไม่เคยปรากฏในเรดาร์กระแสหลัก แต่วันนี้ ในโลกที่เชื่อมต่อถึงกัน พายุไวรัสดังกล่าวได้แพร่กระจายไปทั่วข่าวกระแสหลัก

ทุกวันนี้ แทบไม่มีวันที่บุคคลสำคัญ บริษัท หรือผลิตภัณฑ์จะไม่ถูกทำลายโดยม็อบดิจิทัลที่โกรธแค้น วิกฤตการณ์ทางโซเชียลมีเดียมีหลายรูปแบบ เช่น ข้อกล่าวหาทางการเมืองและข้อความในวาระการประชุม การตอบโต้กลับต่อสิ่งที่ถือว่าเป็นการล่วงละเมิด เช่น เรื่องตลกที่ผิดพลาด หรือสถานการณ์อื่นๆ ที่คล้ายคลึงกัน

ฉันจะทำอะไรได้บ้างก่อนและระหว่างวิกฤตโซเชียลมีเดีย

มีสองสิ่งที่คุณสามารถเตรียมได้ คุณสามารถด้นสดมาตรการบางอย่างได้ในรายการด้านล่าง – แต่การมีทีมโซเชียลมีเดียที่ได้รับการฝึกอบรมมาอย่างดีและรู้ว่าต้องทำอะไรในช่วงเวลาใดเป็นกุญแจสำคัญ และวิกฤตจะเกิดขึ้นในช่วงเวลาที่เลวร้ายที่สุด เช่น พูดจากประสบการณ์ เช่น บ่ายวันศุกร์

ต่อไปนี้เป็นเคล็ดลับ 10 ข้อที่จะช่วยคุณปกป้องตัวตนในโลกออนไลน์และเอกลักษณ์ของแบรนด์

1. เตรียมพร้อม

เตรียมตัวรับวิกฤตอย่างไร? คุณควรมีกระบวนการสื่อสารที่เชื่อมโยงทุกคนในธุรกิจของคุณ กระบวนการดังกล่าวควรเก็บไว้ในเอกสารและควรมีการฝึกอบรมเกี่ยวกับขั้นตอนเหล่านั้น หากคุณดำเนินการฝึกอบรมในภาวะวิกฤตที่บริษัท ให้รวมทีมโซเชียลมีเดียและงานของพวกเขาด้วย ใส่ขั้นตอนที่เป็นทางการลงในคู่มือวิกฤต กำหนดประเภทของวิกฤต บทบาทที่พนักงานจะเล่น และทำให้กระบวนการตัดสินใจสั้นที่สุด โซลูชันการจัดการชุมชนที่มีน้ำมันอย่างดีสามารถช่วยประหยัดเวลาอันมีค่าก่อนที่วิกฤตจะถึงระดับที่ไม่สามารถจัดการได้

2. ควบคุมกระบวนการ

วิกฤตการณ์บางอย่างแทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่จะคาดการณ์หรือหยุดได้ บอกตามตรงว่าส่วนใหญ่ทำร้ายตัวเอง อดีตพนักงานที่โกรธเคืองที่เข้าถึงบัญชีโซเชียลมีเดีย? ทีมการตลาดที่ยังไม่ได้แจ้งทีมโซเชียลมีเดียเกี่ยวกับแคมเปญใหม่สุดแหวกแนว? สิ่งเหล่านี้เป็นจุดที่คุณสามารถลดโอกาสเกิดวิกฤตโดยการเชื่อมต่อการสื่อสารระหว่างทีมในขณะเดียวกันก็จัดการการเข้าถึงช่องทางสาธารณะผ่านเครื่องมือและมาตรการรักษาความปลอดภัยที่ทันสมัย

ถามตัวเองด้วยคำถามต่อไปนี้: ขณะนี้มีกี่คนที่มีรหัสผ่าน Twitter/Instagram ของบริษัทของคุณ – ถ้ามากกว่า 5 ในบริษัทที่มีพนักงานมากกว่า 100 แห่ง ให้ลดจำนวนนั้นลง

มีหลายกรณีที่ปฏิกิริยาอย่างรวดเร็วต่อตำแหน่งวิกฤติได้หยุดวิกฤตในเส้นทางของมัน ในปี 2554 บริการรถไฟออสเตรีย (OBB) ถูกวิพากษ์วิจารณ์บน Facebook เนื่องจากการไม่เสนอสถานีรถไฟสำหรับคนจรจัดในฤดูหนาวที่หนาวเย็น ดังนั้น OBB จึงกลับคำวิจารณ์โดยเสนอตู้รถไฟอุ่นและอาหารจากกาชาด สิ่งนี้เกิดขึ้นได้เนื่องจากกระบวนการแจ้งเตือนอย่างรวดเร็วจากทีมโซเชียลมีเดียถึงหัวหน้าฝ่ายดิจิทัล และกระบวนการสั้นๆ (ทางกายภาพ) จากหัวหน้าฝ่ายดิจิทัลถึง CEO – พวกเขามีสำนักงานอยู่ติดกันอย่างแท้จริง

3. ให้ความรู้แก่พนักงานของคุณ

การรู้เท่าทันโซเชียลมีเดียไม่ใช่เรื่องดีสำหรับธุรกิจยุคใหม่ แต่เป็นเรื่องสำคัญ ในโลกของเรา พนักงานทุกคนที่มีบัญชี LinkedIn ที่ใช้งานอยู่คือโฆษกของบริษัทคุณ ดังนั้นจงสอนพวกเขาถึงวิธีการสื่อสาร – หรือเมื่อมีข้อสงสัย และในยามวิกฤต อย่าสื่อสาร

4. กำหนดกฎเกณฑ์สำหรับโปรไฟล์โซเชียลมีเดียของคุณ

ใช้คุณสมบัติสำนักพิมพ์ของ Facebook หรือจัดเตรียมหน้าที่มีกฎเกณฑ์ที่ชัดเจนเกี่ยวกับวิธีการสื่อสารกับโปรไฟล์ของคุณ สิ่งนี้จะไม่หยุดวิกฤต แต่จะให้โครงสร้างที่ชัดเจนแก่คุณ และควรชัดเจนว่าจะเข้าไปแทรกแซงเมื่อใดและอย่างไร

5. เตรียมเทมเพลตที่ง่ายต่อการกรอก

นาทีแรกของวิกฤตโซเชียลมีเดียมีความสำคัญ ไม่มีอะไรเลวร้ายไปกว่าการมีทีมโซเชียลมีเดียในสำนักงาน การดูหน้าจอของพวกเขา ไม่สามารถดำเนินการได้ในช่วง "การโจมตี" ระลอกแรก เรียบง่าย: เทมเพลต "เรากำลังดูสถานการณ์นี้" ในฐานข้อมูลของคุณ – เหมาะอย่างยิ่งในเครื่องมือการจัดการชุมชนของคุณ

6. แจ้งทีม/พนักงานของคุณและหยุดโพสต์

สิ่งที่มีประโยชน์น้อยที่สุดอย่างหนึ่งที่สามารถเกิดขึ้นได้ในช่วงวิกฤตคือเมื่อสถานการณ์เริ่มช้าลงแล้ว และเพื่อนร่วมงานหรือแผนกอื่นๆ เผยแพร่เนื้อหาใหม่ที่ทำให้สถานการณ์ลุกลามอีกครั้ง ด้วยเหตุนี้จึงเป็นสิ่งสำคัญมากที่จะหยุดเผยแพร่ในช่วงวิกฤตและบอกเพื่อนร่วมงานของคุณว่าพวกเขาควรทำเช่นเดียวกัน

7. บันทึกวิกฤต

ไม่เคยเลวร้ายที่จะจำสิ่งที่เริ่มต้นความยุ่งเหยิงทั้งหมด ดังนั้น บันทึกประเด็นที่ผู้คนหยิบยกขึ้นมาและจัดลำดับความสำคัญตั้งแต่เนิ่นๆ เพื่อไม่ให้เสียสมาธิ ผู้คนจะพยายามเพิ่มชั้นของความผิดให้กับบริษัท แบรนด์ และผลิตภัณฑ์ของคุณ การรักษาสมาธิเป็นสิ่งสำคัญ มันจะช่วยให้คุณสร้างข้อความที่เหมาะสมเพื่อพาตัวเองออกจากหลุมที่คุณอยู่

8. ปานกลาง – อย่าเป็นส่วนหนึ่งของการสนทนา

บางทีส่วนที่ยากที่สุด ไม่จำเป็นต้องมีส่วนร่วมในวิกฤตของคุณเอง ระบุข้อเท็จจริง คำแถลงอย่างเป็นทางการ เตรียมเนื้อหาที่จะแบ่งปัน แสดงความเห็นอกเห็นใจในคำตอบของคุณ แต่อย่าพูดถึงประเด็นนั้นเอง คุณ. จะ. แพ้. ถ้านั่นหมายถึงการโพสต์สิ่งเดิมๆ ซ้ำแล้วซ้ำเล่า การเจาะกลุ่มคนง่ายกว่าการมีส่วนร่วม

และใช่ บางครั้งคุณจะต้องลบเนื้อหา เตือนผู้คน บอกให้เคารพกฎ (ดูข้อ 4) แต่อย่าเป็นส่วนหนึ่งของการสนทนาอีกครั้ง

9. นำทนายความมา

ฝ่ายกฎหมายอาจดูเหมือนไม่เป็นผลดีกับฝ่ายกฎหมาย แต่ควรมีส่วนร่วมในการเตรียมแม่แบบงานประดิษฐ์และมีบทบาทในการให้คำปรึกษาในช่วงวิกฤต ด้วยวิธีนี้คุณจะถูกปกคลุมจากทุกมุม

10. อย่าตกใจ

รับสายจากดักลาสอดัมส์ที่นี่: อย่าตกใจ นำผ้าเช็ดตัวมาด้วย

อย่าสูญเสียตัวเองในวิกฤต อาจเป็นเรื่องน่าตื่นเต้นบ้างที่ได้เป็นส่วนหนึ่งของวิกฤตโซเชียลมีเดีย บางคนถือเอาเองว่าบริษัทของพวกเขากำลังถูกโจมตี อย่าปล่อยให้สิ่งนั้นเกิดขึ้นกับคุณ

วิธีง่ายๆ ในการรับประกันสุขภาพจิตคือการหมุนเวียน อย่าปล่อยให้คนเดิมๆ อยู่ในวิกฤติเดียวกันนานเกินไป หมุนทุกๆสองสามชั่วโมง ผ่านไปสองสามชั่วโมง คุณอาจรู้สึกว่าคุณสามารถแก้ปัญหาทั้งหมดได้ด้วยประโยคเดียว

นั่นคือเมื่อถึงเวลาที่ต้องลุกขึ้น เปิดเพลงโปรด หายใจเข้าลึกๆ และปล่อยให้เพื่อนร่วมงานของคุณทำหน้าที่แทนครู่หนึ่ง

เกี่ยวกับผู้เขียน

Nardo Vogt เป็นผู้จัดการฝ่ายขายล่วงหน้าที่ Socialbakers เขาสัญญาว่าเขาไม่เคยเริ่มวิกฤตโซเชียลมีเดียเป็นการส่วนตัว