Zendesk против Freshdesk: что выбрать? (Руководство 2021 г.)

Что касается платформ обслуживания клиентов, Zendesk и Freshdesk являются одними из самых известных решений службы поддержки на рынке. У обоих есть заслуживающая доверия репутация по уважительной причине — их решения являются мощными и предлагают множество преимуществ для предприятий, которые хотят беспрепятственно управлять своей работой по обслуживанию клиентов.

Обе платформы предлагают комплексный набор инструментов, призванных помочь компаниям масштабировать свои предложения по обслуживанию клиентов, они настраиваются и просты в использовании для групп обслуживания клиентов. Клиенты будут избалованы выбором между этими двумя тяжеловесами, оба из которых доказали свою эффективность в обслуживании клиентов для некоторых из крупнейших мировых брендов.

Однако для компаний, желающих обновить свое решение для обслуживания клиентов, тот факт, что оба являются сильными соперниками, может затруднить выбор правильного. Хотя обе платформы включают в себя многие из одинаковых основных функций — службы поддержки, предлагающие многоканальную продажу билетов, чат в реальном времени и интеграцию с колл-центром, — каждая из них имеет некоторые ключевые отличия, включая различные функции, настройки и ценовые категории, которые удовлетворяют различные потребности.

Если вы находитесь на рынке нового программного обеспечения для обслуживания клиентов, вам необходимо знать все тонкости каждого ведущего типа программного обеспечения, но, как занятой владелец бизнеса, у вас может не хватать времени.

Вот почему мы создали это простое руководство, в котором описаны плюсы и минусы каждой из ведущих платформ , чтобы вы могли принять наиболее обоснованное решение, не просматривая тысячи страниц информации — и без рекламных предложений!

Сравнение Zendesk и Freshdesk

Zendesk и Freshdesk — это названия, о которых вы, несомненно, слышали, если ищете программное обеспечение для обслуживания клиентов. Оба являются лидерами в своих категориях с большим количеством довольных клиентов по всему миру, а клиентами Zendesk являются Airbnb, Tesco, Slack, Uber, Shopify и L'Oreal.

На первый взгляд, Zendesk — одна из самых известных служб поддержки на современном рынке. Его надежность доказана с 2007 года, и он предлагает множество уникальных функций. Он был разработан для улучшения систем продажи билетов, но за последнее десятилетие он сделал это и многое другое.

Между тем, Freshdesk, основанный в 2010 году, пользуется популярностью среди клиентов, которые ценят его многочисленные функции и более низкую цену. Фактически, Freshdesk был основан в ответ на повышение цен Zendesk на 60-300%. Генеральный директор Freshdesk считает, что компания может предложить аналогичный продукт по более конкурентоспособной цене. Как и Zendesk, Freshdesk также обслуживает многие известные бренды; список ее клиентов включает Hugo Boss, Honda, Toshiba, Goodreads, Unicef ​​и Cisco.

Обе платформы построены на программном обеспечении службы поддержки, которое предлагает широкий спектр дополнительных продуктов и функций, помогающих вашему бизнесу лучше ориентироваться в стратегии обслуживания клиентов и повседневных операциях.

Но тот, который лучше всего подходит для вашего бизнеса, будет зависеть от необходимых вам функций и цены, которую вы готовы заплатить. Итак, здесь мы рассмотрим каждый из этих элементов, чтобы помочь вам.

Что общего у Zendesk и Freshdesk

Zendesk и Freshdesk похожи в том, что они оба предоставляют сложное программное обеспечение службы поддержки, которое поможет вашей компании управлять системой тикетов обслуживания клиентов.

По сути, оба они были построены на том, чтобы помочь предприятиям более плавно запускать свои системы обслуживания клиентов, и теперь предлагают другие функции, которые помогут вашему бизнесу работать наилучшим образом, когда дело доходит до управления обслуживанием клиентов.

Оба они поддерживают компании среднего размера и предприятия, и в дополнение к панели службы поддержки они оба предлагают чат в реальном времени, поддержку базы знаний, почтовый ящик команды и системы отчетности.

Что отличает Zendesk и Freshdesk?

Zendesk имеет надежный набор функций и отлично подходит для поддержки клиентов. Он был разработан с учетом корпоративного бизнеса. Однако, поскольку его панель инструментов настолько надежна, навигация по ней может быть немного сложнее и медленнее для загрузки, что может стать проблемой в быстро меняющихся средах.

Freshdesk — это более бюджетное программное обеспечение для обслуживания клиентов, которое помогает предприятиям любого размера обеспечивать поддержку клиентов. Многие пользователи также считают его более удобным.

Тем не менее, большинство его функций предназначены для малого и среднего бизнеса, а это означает, что если ваш бизнес является крупной организацией или у вас есть планы по масштабированию, Freshdesk может не подходить для этого наилучшим образом. Тем не менее, вы можете использовать сторонние интеграции приложений, чтобы добавить дополнительные функции, которые необходимы по мере роста вашего бизнеса.

Сравнение Zendesk и Freshdesk

Цены

У Freshdesk и Zendesk есть пять тарифных планов.

Тарифные планы Freshdesk:

• Росток
• Цвести
• Сад
• Имущество
• Лес

Каждый план зависит от количества предоставляемых функций.

Тарифные планы Zendesk:

• Существенный
• Команда
• Профессиональный
• Предприятие
• Элита

Точно так же эти различные тарифные планы масштабируются с точки зрения функций.

У Freshdesk есть план, который позволяет использовать неограниченное количество агентов, тогда как Zendesk не предлагает этого, и цены указаны за агента в месяц, независимо от плана.

В то время как продукты и функции Freshdesk поставляются в виде единого пакета, на который вы покупаете, Zendesk предлагает набор различных продуктов, которые можно приобрести по отдельности.

Это:

• Support — инструмент для управления тикетами
• Чат — решение для живого чата
• Руководство — база знаний и форум сообщества
• Talk — инструмент для колл-центра

С помощью Zendesk предприятия могут приобретать каждый из своих продуктов отдельно или в составе пакета Zendesk Support Suite. Zendesk также предлагает первоначальный бесплатный план с неограниченным количеством агентов в течение пробного периода, но его цена впоследствии переходит на более традиционную плату за программное обеспечение за агента в месяц.

С другой стороны, Freshdesk объединяет все свои функции в одном продукте и, в отличие от Zendesk, не позволяет приобретать их отдельно. Как и Zendesk, он также устанавливает цены в зависимости от количества агентов, и цены могут быть установлены на ежемесячные или ежегодные платежи.

Ценообразование: кто победит?

Если сравнивать планы на их уровнях по отдельности, Freshdesk выходит немного дешевле. Однако Zendesk позволяет вам покупать каждый продукт отдельно, поэтому у вас больше гибкости в плане настройки тарифного плана, который подходит именно вам.

Оба предлагают длительные пробные периоды, поэтому вы можете потратить время, чтобы опробовать оба и посмотреть, какие функции нужны вашему бизнесу, и какой план предложит функции по наиболее конкурентоспособной цене. Лучше ориентироваться на то, что действительно нужно вашему бизнесу, а не только на цену.

Функции

Zendesk и Freshdesk предлагают комплексные функции, основанные на билетах. На каждой платформе, когда пользователь связывается с клиентом по электронной почте, в чате, в социальных сетях или по телефону, система преобразует его запрос в унифицированную форму заявки.

Система управления заявками Zendesk содержит множество функций, которые предлагают множество вариантов. Zendesk — это больше, чем просто система продажи билетов; он также работает как система отслеживания проблем, предлагает исчерпывающие отчеты и автоматический обмен билетами, что облегчает жизнь агентам.

Несмотря на то, что некоторые из его отчетов могут быть трудными для небольших компаний, крупные компании с несколькими брендами оценят возможность обрабатывать и сообщать о совместном использовании билетов.

Система тикетов Freshdesk менее функциональна, чем у Zendesk, но может автоматизировать рутинные задачи, такие как установка приоритетов и выполнение задач, что помогает сократить время отклика.

Еще одна полезная функция, которую предлагает Freshdesk, — это готовые ответы. Это полезно для агентов, поскольку предлагает стандартные ответы на распространенные запросы, что может сэкономить время агентов.

Обе платформы предлагают интеграцию с электронной почтой, Twitter и Facebook, интеграцию с телефоном, интеграцию с чатом, а также интеграцию с торговыми площадками Shopify и Mailchimp, eBay и Amazon.

Что касается других интеграций приложений, Zendesk предлагает более 700 интеграций, в то время как Freshdesk предлагает чуть более 330. Оба варианта позволяют настраивать и брендировать, чтобы вы могли интегрировать программное обеспечение в существующий внешний вид вашей компании.

Если мы посмотрим на каждый из их профессиональных планов, мы увидим, что они предлагают несколько разные функции.

Про-план Freshdesk («Freshdesk Estate») предлагает:

• Все из предыдущих планов
• Автоматизация назначения билетов
• Пользовательские роли
• Настройка портала
• Отчетность на уровне предприятия
• Доступ к нескольким соглашениям об уровне обслуживания и часовым поясам

План Pro Zendesk («Zendesk Pro») предлагает:

• Все из предыдущих планов
• Поддержка многоязычного контента
• Поддержка опросов CSAT
• Панели мониторинга Zendesk Explore и функции отчетов
• Система живого чата

Особенности: Кто победит?

В то время как Freshdesk предлагает больше функциональности премиум-класса, чем Zendesk, у Zendesk есть система высокого класса, которая предлагает уникальные функции, такие как параметры доступности, темы и инструменты базы знаний.

Zendesk также специально создан для крупных организаций с более сложными потребностями. По этим причинам в этой категории нет явного победителя .

Каждый бизнес должен оценить потребности своей организации и посмотреть, какой набор функций будет лучше поддерживать их растущие потребности бизнеса в каждом конкретном случае.

Служба поддержки

Freshdesk известен своей превосходной поддержкой клиентов, которая включает круглосуточную поддержку по электронной почте в качестве функции всех уровней плана (да, даже бесплатных планов!). Он предлагает поддержку по телефону и в чате для всех платных планов.

Его поддержка в чате управляет ожиданиями относительно того, как быстро будет дан ответ на ваш запрос (например, «текущие ответы менее чем за 10 минут»). В целом качество поддержки Freshdesk высоко оценивается пользователями.

Поддержка клиентов Zendesk также высоко оценена. Он предлагает поддержку по телефону, электронной почте и в чате, который известен пользователям как быстрый.

Оба предлагают страницу базы знаний, которая позволяет клиентам получить доступ к справке самообслуживания для устранения распространенных проблем, получения максимальной отдачи от каждого продукта и поиска новых полезных приложений для связи.

Служба поддержки: кто выигрывает?

Обслуживание клиентов, предоставляемое как Zendesk, так и Freshdesk, высоко оценено и предлагает одинаковый уровень обслуживания, так что это ничья. Вы будете уверены, зная, что независимо от того, какой продукт вы выберете, вы будете хорошо поддержаны собственной службой поддержки клиентов и доступными ресурсами.

Общий

И Zendesk, и Freshdesk — отличные продукты, которые полностью соответствуют своей репутации, предлагая первоклассные программные решения для обслуживания клиентов.

Однако Zendesk, возможно, из-за его богатых функций и того факта, что он нацелен на корпоративный бизнес, является более сложным и требует некоторого времени для понимания и навигации. Он предлагает комплексный процесс адаптации, который поможет вам понять, ориентироваться и получить максимальную отдачу от его услуг, поэтому вы не останетесь наедине с собой. Тем не менее, процесс адаптации может быть длительным, и может потребоваться некоторое время, чтобы по-настоящему понять и ознакомиться с ним.

Freshdesk, будучи столь же высококачественным программным обеспечением, но ориентированным на малый и средний бизнес, больше подходит для использования «из коробки». Его информационная панель интуитивно понятна и удобна даже для начинающих пользователей службы поддержки. Он предлагает своим пользователям короткое вступительное видео, в котором объясняются основы использования Freshdesk, и это видео действительно помогает. Это действительно все, что вам нужно для начала работы с Freshdesk.

Итого: кто победит?

В целом, Freshdesk — более простой вариант для малых и средних компаний, которые только начинают работать с программным обеспечением службы поддержки. Его удобство использования превосходно, и вы можете легко приступить к работе прямо сейчас.

Zendesk сложен, но его процесс адаптации обычно более длительный и сложный. В целом, несмотря на то, что он обслуживает все уровни бизнеса, его продукт специально создан для предприятий, поэтому для небольших компаний, стремящихся быстро нарастить темпы роста, это может быть не лучший выбор с точки зрения немедленной функциональности и простоты.

Объедините это с ценой и функциями, и вы поймете, почему Freshdesk стал успешным соперником такого гиганта, как Zendesk.

Когда выбрать Zendesk?

Zendesk может быть правильным выбором для вас, если:

• Ваш бизнес — это крупная организация с потребностями корпоративного уровня. Золотая середина Zendesk — это его корпоративные возможности и функциональность. Он очень популярен среди корпоративных клиентов, поскольку предлагает расширенные функции и услуги, такие как расширенные отчеты и всестороннее обучение, специально созданные для корпоративного бизнеса.
• Автоматизация является ключевым фактором. Zendesk решает сложные задачи автоматизации. Он может похвастаться ботами машинного обучения, которые анализируют заявки и используют соответствующие страницы базы знаний для решения проблем. Кроме того, он предлагает мощные инструменты перенаправления, которые могут передавать чаты клиентов или заявки от ботов агентам из разных отделов в зависимости от навыков.
• Вы получаете всестороннюю отчетность и аналитику. Аналитический продукт Zendesk, Zendesk Explore, обеспечивает мгновенный доступ к аналитике, которая измеряет, как клиенты взаимодействуют с вашим брендом по нескольким каналам. Информационные панели специально созданы для анализа производительности команды и качества обслуживания клиентов. Отчеты Zendesk можно настраивать и делиться ими с различными командами и отделами с помощью инструментов для совместной работы.

Когда выбрать Freshdesk?

Freshdesk — отличный выбор, если ваши основные цели:

• Единый взгляд на клиента в одном удобном месте. Если вам нужно единое представление об опыте работы с клиентами на одной панели инструментов, Freshdesk отлично подойдет для этого. Freshdesk предлагает агентам всю необходимую им информацию без необходимости просить клиентов предоставить ее снова — вся информация находится на панели управления в одном удобном месте.
• Решение, которое вы можете использовать из коробки. Простота Freshdesk означает, что вы можете сразу же настроить его и приступить к работе без формальной адаптации. Он создан, чтобы быть невероятно удобным и интуитивно понятным.
• Бюджетные соображения. Если вас беспокоит бюджет, Freshdesk — хороший вариант, поскольку это более дешевая альтернатива Zendesk. Поскольку он предлагает все в одном пакете, это также означает, что за цену, которую вы платите, вы получаете комплексное решение, которое предоставляет множество функций в одном месте.

Последние мысли

В конечном счете, Zendesk и Freshdesk — это хорошие, высококачественные решения для любого бизнеса, который хочет пересмотреть и оптимизировать обслуживание клиентов.

Мы указали на различия между ними, но лучший способ познакомиться с каждым из этих продуктов, чтобы определить, какой из них подходит для вашего бизнеса, — это воспользоваться преимуществами каждой из их бесплатных пробных версий, чтобы вы могли из первых рук узнать, практическое понимание того, как каждая платформа может поддержать ваш бизнес. Получив практический опыт работы с каждым из них, вы сможете принять решение, которое положительно повлияет на ваш бизнес на долгие годы.

В отличие от Zendesk и Freshdesk, eDesk был разработан и создан специально для предприятий электронной коммерции. В нем есть все необходимое для обеспечения исключительного многоканального обслуживания клиентов, включая встроенную интеграцию с Amazon, eBay, Shopify, Walmart, Facebook Messenger и многими другими. Закажите демоверсию, чтобы узнать больше, или начните бесплатную 14-дневную пробную версию сегодня (кредитная карта не требуется).