Руководство Йоги Берры по основам управления выездным обслуживанием

«Если вы не знаете, куда идете, вы окажетесь в другом месте». — Йоги Берра

Приведенная выше цитата Йоги Берра (их называют «йогизмами») может показаться абсурдной, но в ее кажущейся противоречивости скрыта мудрость дзен:

Если вы не в состоянии планировать, вы планируете потерпеть неудачу.

У работы, проделанной без всеобъемлющего плана, есть название: хаос. Вот почему структура управления выездным обслуживанием так важна для любого сервисного предприятия.

И если вам нужна успешная структура управления выездным обслуживанием — такая, которая объединяет тысячи часов работы, нескольких технических специалистов и (надеюсь) даже больше клиентов — вам понадобится программное обеспечение для управления выездным обслуживанием, чтобы объединить эти разрозненные факторы в единую структуру. .

К счастью, сотрудники Gartner потратили бесчисленное количество часов на исследования, чтобы выяснить, какое программное обеспечение лучше всего подходит для вашей структуры управления выездным обслуживанием. И я поделюсь с вами основными моментами этого исследования, чтобы вы не только знали, куда идете, но и знали, как лучше всего туда добраться.

Еще лучше? Я поделюсь ими с сопутствующими йогизмами, которые передают суть лучше, чем кто-либо другой. За исключением, может быть, Боба Юкера.

Знайте, какой поставщик предоставляет правильную платформу

«Если вы спросите меня о чем-то, чего я не знаю, я не буду отвечать». — Йоги Берра

Купить программное обеспечение непросто. Сомневаешься во мне? Capterra насчитывает 402 поставщика программного обеспечения для управления выездным обслуживанием.

К счастью, Capterra и Gartner помогают вам найти программное обеспечение.

При выборе поставщика черпайте вдохновение у Йоги и начинайте с того, что вы знаете. Не смотрите сначала на продавца, а на своих технических специалистов. Как рекомендует Джим Робинсон из Gartner, начните с «понимания обычного дня из жизни технического специалиста». Этот опыт лежит в основе вашей системы управления выездным обслуживанием.

Точно так же, как определенные кувшины лучше всего работают с определенными ловцами, работа и способности ваших техников, вероятно, лучше всего соответствуют определенному типу программного обеспечения для управления выездным обслуживанием.

В частности, поймите, что влечет за собой обслуживание ваших технических специалистов. Например, нужно ли им заполнять много сложных документов? Возможно, ваши технические специалисты работают в строго регулируемой отрасли, где требуются формы, которых обычно нет в программном обеспечении. Если это так, вам нужно проверить поставщика программного обеспечения, который предлагает конструкторы форм или то, что называется быстрой разработкой мобильных приложений (RMAD).

Есть аспекты обслуживания ваших технических специалистов, которые вы должны учитывать, например, если ваши технические специалисты оказывают услуги в зависимости от того, когда актив достигает порогового значения. Если они это сделают, вы можете проверить поставщика, который предлагает функции профилактического обслуживания. Рассмотрение подобных вещей приведет вас к правильному поставщику программного обеспечения.

Однако разработка мобильных приложений и профилактическое обслуживание — не единственные аспекты, которые следует учитывать. В исследовании Gartner есть список из восьми других аспектов обслуживания, которые вы должны учитывать, и вся эта информация является лишь одним из трех советов в подготовленном ими исследовании «Как выбрать поставщиков услуг по управлению выездным обслуживанием». Как и все исследования Gartner, включенные в эту статью, оно доступно только клиентам Gartner, но оно того стоит.

Знайте, какие функции выездного обслуживания обеспечат правильную основу

«Тебе лучше разрезать пиццу на четыре части, потому что я не настолько голоден, чтобы съесть шесть». — Йоги Берра

Йоги был недостаточно голоден для шести, но есть шесть, о которых вы должны знать: шесть категорий функциональных возможностей выездного служения.

Принимая во внимание, какие услуги оказывают ваши специалисты по выездному обслуживанию, вы указываете на тип функций, которые вам следует искать в программном обеспечении. Но как определить разницу между этими функциями? Достаточно сложно сузить список сотен поставщиков; сужение многочисленных функций, предоставляемых этими поставщиками, увеличивает сложность в геометрической прогрессии.

Вот где список Gartner из шести функций проясняет ситуацию и фокусирует вас на том, что важно для вашего бизнеса. Важно ли поддерживать связь с клиентами для ваших технических специалистов? Если это так, вам следует взглянуть на то, что исследование Gartner говорит о функциях Technician Enablement.

Технические возможности включают в себя такие вещи, как:

• GPS-интеграция
• История оборудования и детали сайта
• Общение с клиентами
• База знаний и рабочие инструкции

Если ваши технические специалисты могут извлечь выгоду из какой-либо из этих функций, вам следует искать поставщика с широкими возможностями для технических специалистов. Вы должны спросить, какие функции обмена сообщениями предлагает их программное обеспечение, и какие у них есть примеры компаний, которые использовали эти функции, скажем, чтобы сообщить клиенту, что он может немного опоздать.

Однако технические возможности могут быть не такими важными, как одна из других пяти категорий. Проверка всех из них — это самый надежный способ убедиться, что вы выберете правильное программное обеспечение для своей системы управления выездным обслуживанием.

Предоставьте своим сотрудникам возможность создать успешную структуру

«Многое можно заметить, наблюдая». — Йоги Берра

Когда вы выбираете свое программное обеспечение, знайте, что расширит возможности ваших сотрудников. Если вы хотите, чтобы ваша структура управления выездным обслуживанием была надежной, знайте, насколько потенциальное программное обеспечение помогает вашим техническим специалистам в полевых условиях.

В ходе опроса сервисных компаний, использующих программное обеспечение для управления выездным обслуживанием, Gartner обнаружила, что хорошо разработанное мобильное приложение имеет жизненно важное значение. Программное обеспечение для выездного обслуживания с мобильным приложением помогает техническим специалистам работать более продуктивно, лучше общаться с клиентами и получать больше необходимой им информации. На самом деле, наибольшее количество респондентов заявили, что мобильное приложение или платформа поставщика являются наиболее важным фактором при выборе поставщика.

Однако включение ваших сотрудников было не единственным приоритетом, который вы должны сделать. Есть и другие факторы, которые ваш бизнес может получить от программного обеспечения для управления выездным обслуживанием. Если вам интересно узнать, что это такое, ознакомьтесь с соответствующим исследованием Gartner здесь.

«Это не конец, пока не закончится»

Как сказал Йоги, ничто не закончено до последнего. Если вам интересна информация, представленная здесь, этот пост дает лишь небольшое представление о том, насколько исследования Gartner могут помочь вашему бизнесу в сфере услуг организоваться для достижения успеха. Если вы действительно хотите узнать, насколько надежен потенциальный поставщик выездного обслуживания, ознакомьтесь с «Магическим квадрантом» Gartner для программного обеспечения для управления выездным обслуживанием.

Если вам интересно узнать больше о том, как программное обеспечение для управления выездным обслуживанием может помочь вашему сервисному бизнесу, ознакомьтесь с одним из следующих постов Capterra:

4 отличных альтернативы джобберам

4 способа, которыми геозона может сэкономить вашему автопарку тысячи долларов

Руководство Super Mario Brothers по ошибкам выездного обслуживания