Ваша служба поддержки сталкивается с этими 5 проблемами? Это может быть проблема управления рабочей нагрузкой

Группы поддержки работают более напряженно, чем когда-либо. По мере того, как ожидания растут, а ресурсы сокращаются, рабочие нагрузки групп поддержки могут казаться громоздкими, а иногда и неуправляемыми.

Руководителям службы поддержки, уравновешивающим повседневные задачи поддержки, долгосрочное стратегическое планирование и развитие команды, может быть сложно уделить управлению рабочей нагрузкой столько времени и внимания, сколько оно того заслуживает. Тем не менее, уделяя время управлению характером и распределением рабочей нагрузки вашей команды, вы можете максимально использовать сильные стороны, минимизировать неэффективность и улучшить командный дух. Чтобы помочь вам в этом, мы представили ряд новых функций управления рабочей нагрузкой, но сначала давайте углубимся в преимущества эффективного управления рабочей нагрузкой для вашей команды.

Что такое управление рабочей нагрузкой?

Что мы подразумеваем под управлением рабочей нагрузкой? Этот термин охватывает планирование, разработку стратегии, автоматизацию и организацию, необходимые для работы здоровой и эффективной группы поддержки. Это в значительной степени невидимая, закулисная работа, которая, как правило, отнимает так много времени у менеджеров службы поддержки, и, тем не менее, она абсолютно необходима для обеспечения превосходного качества обслуживания клиентов.

Почему важно управлять рабочей нагрузкой?

Когда вы работаете в небольшой группе поддержки, управление рабочей нагрузкой может принимать неформальную форму. Вам нужен кто-то, кто будет вести некоторые из ваших разговоров, пока вы решаете более сложный вопрос? Просто напишите своим товарищам по команде, чтобы узнать, у кого есть возможности.

Однако по мере роста вашей команды и компании возрастает потребность в более структурированном подходе к управлению рабочей нагрузкой. Вот почему:

• Растущие ожидания клиентов: в течение 2022 года 83% групп поддержки клиентов заметили рост ожиданий клиентов в отношении поддержки.Клиенты хотят быстрого, индивидуального и высококачественного обслуживания клиентов, и команды обслуживания клиентов должны быть уверены, что они могут справиться с этой задачей. Это означает максимальное повышение эффективности командных процессов.
• Моральный дух команды: Выгорание — это растущий риск среди представителей службы поддержки.На самом деле, более половины руководителей службы поддержки говорят, что члены их команд чувствовали себя выгоревшими за последние несколько месяцев. Управление рабочей нагрузкой — это лишь часть головоломки, но она может иметь большое значение для обеспечения того, чтобы члены вашей команды брали на себя не больше, чем они могут выполнить, предоставляя вам больше информации об их рабочей нагрузке.
• Планирование команды. Точное знание того, сколько может взять на себя каждый из членов вашей команды, и общий уровень производительности вашей команды — очень важно для планирования команды.Вам необходимо увеличить численность персонала? Можете ли вы найти способы работать эффективнее с помощью автоматизации? Готовы ли вы к увеличению входящего объема после объявления или запуска функции? Это вопросы, на которые вы должны ответить, чтобы предоставить вашим клиентам то, что они ожидают.
• Тренировка команды: важно облегчить работу с новыми членами команды и не перегружать их с самого начала.Без надежной системы управления рабочей нагрузкой может быть практически невозможно контролировать объем и сложность разговоров новых сотрудников с клиентами, что приводит к ошеломляющему опыту для них и неудовлетворительному для ваших клиентов.

Принципы управления рабочей нагрузкой

Эффективное управление рабочими нагрузками должно соответствовать рабочим процессам вашей команды и быть надежным и надежным, не внедряя процесс ради процесса. Мы считаем, что любая система управления рабочей нагрузкой должна быть:

• Высокая гибкость: нет двух одинаковых групп поддержки.Товарищи по команде должны иметь возможность контролировать и настраивать различные параметры системы в соответствии с целями и рабочими процессами своей команды.
• Простота настройки и модификации: товарищам по команде необходимо пересматривать и пересматривать свои настройки и распределение ресурсов по мере того, как они масштабируют свою команду и реагируют на непредвиденные события.Барьеры для настройки и модификации становятся барьерами для эффективности.
• Предсказуемость: руководители смен должны иметь возможность легко понять, как их очереди и разговоры сортируются их системой управления рабочей нагрузкой.Это помогает укрепить доверие к настройке и уменьшает желание вручную расставлять приоритеты и перемещать разговоры между товарищами по команде.

Проблемы управления рабочей нагрузкой, с которыми сталкиваются группы обслуживания клиентов, и как мы их решаем

Основываясь на этих принципах, мы внедрили ряд функций управления рабочей нагрузкой в ​​нашу платформу обслуживания клиентов, чтобы сделать жизнь менеджеров и их команд намного проще. Независимо от отрасли, группы поддержки клиентов сталкиваются со многими одинаковыми проблемами. Не все можно решить с помощью управления рабочей нагрузкой, но многие из них можно смягчить.

Проблема: систему сложно настроить и поддерживать в нужном масштабе.

Для команд, которые предпринимают шаги по внедрению процесса управления рабочей нагрузкой, обслуживание может быть сложной задачей. Если обслуживание вашей системы требует больше времени, чем проблема, для решения которой она создана, оно того не стоит.

Решение: специальная страница для управления рабочей нагрузкой коллег.

Мы добавили новую вкладку «Команды» в вашу рабочую область Intercom — специальную страницу, на которой вы можете искать, фильтровать и изменять конфигурации товарищей по команде (например, папки входящих сообщений, которым они назначены) в пакетном режиме и на индивидуальном уровне.

Проблема: важные разговоры не назначаются первыми

Не все запросы клиентов одинаковы. Если у вашей команды нет возможности эффективно расставлять приоритеты для разговоров, вы рискуете оставить срочные запросы или VIP-клиентов в конце очереди.

Решение: расстановка приоритетов в общении с клиентами

Точно определите, как ваше рабочее пространство Intercom расставляет приоритеты и назначает разговоры, используя комбинацию атрибутов, наиболее подходящих для вашего бизнеса, таких как приоритет разговора, соглашение об уровне обслуживания, «ожидание с», «начало в» и приоритет папки «Входящие» команды.

«Я несколько раз в день менял приоритеты почтовых ящиков команды и каждые несколько часов проверял, какой почтовый ящик требует наибольшего внимания. Я бы поменял членов команды на разные команды и т. д. Я не трогал его с момента этого обновления, так как он работает именно так, как я хочу. Это намного лучше, а также дает мне больше покоя и времени». – Маартье Даемс, менеджер по поддержке клиентов, Plug&Pay

Проблема: товарищи по команде забывают изменить свой лимит заданий, когда они недоступны.

Это невероятно легко упустить из виду, но это может нарушить рабочий процесс команды на целый день. Это сильное давление на представителей службы поддержки, которые просто пытаются взять перерыв на обед.

Решение: автоматический режим отсутствия

Автоматически переводите товарищей по команде в состояние «Нет на месте» или «Нет на месте и переназначьте» после того, как они неактивны в течение заданного времени. Убедитесь, что клиенты не остаются в ожидании, когда товарищ по команде становится неактивным, автоматически перенаправляя разговоры товарищам по команде, которые готовы ответить, даже если предыдущий товарищ по команде забывает изменить свой статус на «Нет на месте».

Проблема: у товарищей по команде не может быть уникальных ограничений вместимости.

Каждый товарищ по команде имеет разные сильные стороны, опыт и области для роста. Наличие одинаковых лимитов производительности для всех групп не имеет смысла для высокоэффективной группы поддержки и может в конечном итоге вызвать стресс у коллег и негативно повлиять на качество обслуживания клиентов.

Решение: ограничение на назначение товарищей по команде

Отмените ограничение на назначение рабочего места и установите разные ограничения для каждого члена команды, а также повысьте эффективность, обеспечив соответствие рабочей нагрузки каждого члена команды их навыкам и стажу работы.

Проблема: товарищи по команде недостаточно используются

По мере роста вашей организации поддержки вашим представителям поддержки, возможно, придется специализировать свои знания, чтобы удовлетворить потребности конкретной команды и клиента. Это гарантирует, что правильный человек отвечает на правильные вопросы, и максимизирует качество ответов, но это может привести к тому, что товарищи по команде будут недостаточно загружены. Примером может служить многоязычная команда, в которой один человек управляет почтовым ящиком на испанском языке. Когда не останется открытых разговоров на испанском, как представитель службы поддержки может продолжать помогать клиентам?

Решение: почтовые ящики вторичной команды

Для каждого члена команды определите их основной и дополнительный почтовые ящики команды в зависимости от их опыта. Когда все почтовые ящики основной группы пусты, товарищ по команде начинает получать разговоры из почтового ящика дополнительной команды.

«Почтовые ящики второстепенных команд работают прекрасно. Эта функция позволяет моим командам первой линии иметь разные фокусы, например, команда 1 сфокусирована на Колумбии, а команда 2 — на Кубе. Я планирую распространить это и на мою команду второй линии, чтобы один агент второй линии мог быть в основном ориентирован на X, а другой — в основном на Y». – Франсиско Каналес, руководитель отдела объемных операций, MAJORITY

Если ваша команда сталкивается с какой-либо из этих проблем, наши новые функции управления рабочей нагрузкой могут помочь вам повысить производительность команды и, в конечном итоге, повысить удовлетворенность клиентов. Узнайте о других способах, которыми вы можете усилить свою поддержку.