Работа в колл-центре: что это такое, должности и советы

Работа в колл-центре сегодня совсем другая, чем всего несколько лет назад. Люди могут связываться с компаниями по разным каналам, но при этом звонить с вопросами и проблемами. Именно здесь агенты колл-центра могут предоставить немедленный персонализированный ответ. Этот подход помогает компаниям улучшить качество обслуживания клиентов (CX) и их удовлетворенность независимо от причины обращения.

Контакт-центры и колл-центры процветают в виртуальном пространстве, а это означает, что спрос на агентов колл-центров в США высок. По оценкам Бюро статистики труда, ежегодно до 2032 года будет открываться почти 375 000 соответствующих вакансий. Это означает, что число рабочих мест в колл-центрах растет, а спрос на внутренние колл-центры высок.

Прежде чем отправлять резюме, узнайте, каково это работать в колл-центре, о плюсах и минусах, о различных позициях и их требованиях, а также о советах, как добиться успеха в колл-центре.

Думаете, вам подойдет должность в внутреннем или удаленном колл-центре?

Узнайте, каково это работать в колл-центре, и узнайте, как он развивался за прошедшие годы.

Плюсы и минусы работы в колл-центре

Работа в колл-центре требует много общения и требует много времени на телефоне и компьютере. Работая в колл-центре, агенты могут расти и развивать навыки на протяжении всей жизни и при этом помогать людям.

Ознакомьтесь с этими плюсами и минусами :

Чтобы избежать выгорания и справиться со стрессом, делайте перерывы перед экраном и используйте эргономичное офисное оборудование, включая стул и клавиатуру.

Связанная статья

Контакт-центр как услуга (CCaaS): полное руководство

7 навыков колл-центра, которые помогут добиться успеха на этой должности

Сотрудники колл-центра находятся на передовой линии обслуживания клиентов. Клиенты ожидают, что каждый агент приложит все усилия, чтобы обеспечить обслуживание клиентов на высшем уровне. Шестьдесят три процента даже хотят, чтобы агенты знали их уникальные потребности и ожидания.

Однако отличное обслуживание клиентов не всегда легко, особенно по телефону.

Успешные и продуктивные представители колл-центров обладают этими качествами, позволяющими обеспечить превосходное обслуживание клиентов.

1. Клиентоориентированность

Непреодолимое желание постоянно помогать клиентам является отличительной чертой для представителей колл-центра. Если вам нравится получать незабываемые впечатления и возможность создавать представителей бренда из каждого звонка, возможно, вам понравится работать в колл-центре. Клиентоориентированность означает, что вы счастливы только в том случае, если клиент доволен.

2. Базовая компьютерная грамотность и навыки набора текста.

Примерно 25% обязанностей колл-центра включают ввод данных после звонка и работу по администрированию компьютера. Большая часть работы связана с активным общением с кем-то по телефону, но компьютерная грамотность важна для успеха в работе агента колл-центра.

Будет преимуществом иметь опыт работы:

• Различные типы программного обеспечения CRM
• Мобильные приложения для обмена сообщениями
• Базовое понимание облачной телефонии

Если вы умеете быстро печатать, вы, вероятно, почувствуете себя более комфортно в этой роли. Около 60 слов в минуту — хороший ориентир, а быстрее — еще лучше. Пока у вас есть доступ к экранам с информацией о клиентах, вы можете улучшить компьютерную грамотность и попрактиковаться в наборе текста, чтобы улучшить свои навыки.

3. Звездное общение

Коммуникабельность — один из наиболее важных навыков во многих профессиях, но особенно он важен в колл-центре. Большинство советов по обслуживанию клиентов связаны с улучшением коммуникации, например, проявлением сочувствия или установлением ожиданий.

Лучшие коммуникаторы колл-центра умеют:

• Говорите четко , сильным голосом по телефону, который вызывает доверие и помогает установить взаимопонимание.
• Слушайте внимательно и задавайте вопросы, при необходимости перефразируя, чтобы перейти к сути вопроса.
• Реагируйте терпеливо , не разочаровываясь, и находите решения, которые угодят всем.
• Документируйте точно для целей ведения учета без серьезных ошибок.

Чем лучше вы общаетесь, тем быстрее вы сможете решить проблемы клиентов.

Связанная статья

12 мягких навыков колл-центра, которыми должен овладеть каждый оператор

4. Эффективное решение проблем

Звонящие хотят, чтобы их проблемы были решены как можно скорее. Агенты должны начинать действовать, когда звонит их линия, сокращать время удержания и принимать решения до того, как вызывающие абоненты начнут раздражаться.

Однако работа в колл-центре может быть непредсказуемой. Не существует двух одинаковых вызовов или абонентов, а ретрансляционные вызовы (помощь людям с нарушениями слуха или речи) могут длиться намного дольше, чем традиционные вызовы.

Иногда вы не можете следовать протоколу в некоторых непредсказуемых ситуациях. Это помогает быстро встать на ноги и найти решения, которые помогут звонящим на лету. Чем быстрее вы сможете решать проблемы клиентов, тем выше будут ваши показатели разрешения первого звонка (FCR) , закрывая заявки клиентов при первом звонке.

5. Организованная многозадачность

Если вы хотите работать в колл-центре, вам нужно уметь работать в режиме многозадачности и выполнять все задачи быстро и точно. Агентам колл-центра, возможно, придется совмещать множество каналов связи, что означает, что они должны говорить, печатать и слушать почти одновременно.

Будьте готовы переключаться между:

• Живой чат
• Электронная почта
• Телефонные звонки

Вы можете взаимодействовать с более чем 50 клиентами в день, и чем больше звонящих вы привлекаете, тем сложнее становится многозадачность. Чтобы держать все это вместе, вам нужна лазерная фокусировка и хорошая организация.

Связанная статья

Омниканальный контакт-центр: что это такое и как его используют компании

6. Знание компании и продукции

Вам не нужно запоминать все о том, как работают продукты или услуги компании. Но вы должны знать, как быстро найти ответы, если вы этого не делаете.

К счастью, многие колл-центры настраивают своих агентов на успех с помощью набора инструментов, ресурсов и программ обучения. Ресурсы также включают в себя ваших коллег — вы можете задавать вопросы о предложениях компании, чтобы получить экспертные ответы от коллег, которые долгое время были на вашем месте. Или проведите пробный звонок в службу поддержки клиентов с коллегой, чтобы проверить свои навыки.

7. Гибкий график

Работа в колл-центре может означать работу в нерабочее время. Если вы ищете только работу с 9 до 5, возможно, вам стоит продолжить поиски — в большинстве случаев колл-центры работают круглосуточно, за очень немногими исключениями.

Сотрудники колл-центра могут работать в разные смены:

• Ночевки
• Выходные
• Основные праздники

Вы также можете работать сверхурочно, если в компании произошел отзыв или важное событие и вам нужны все силы. Эти часы могут добавить стресса сотрудникам колл-центра, особенно если они находятся на месте и им приходится добираться до работы.

Есть ли у вас все эти навыки? Теперь посмотрите, какие должности в колл-центре вас интересуют больше всего.

Должности и обязанности колл-центра

Поскольку вам не нужен большой опыт работы, работа в колл-центре — отличная работа начального уровня. Вы когда-нибудь имели дело с клиентами? Умеете пользоваться телефоном и компьютером? Вы уже квалифицированы!

Сотрудники колл-центров также быстро поднимаются по служебной лестнице и продвигаются по карьерной лестнице в сфере обслуживания клиентов.

Вы можете выбрать следующие популярные вакансии колл-центра:

Советы по работе в колл-центре

Работа в колл-центре может быть одновременно сложной и полезной. Агенты переваривают и записывают гигантские объемы информации. Они также помогают другим добиться успеха, предоставляя подробные контекстуальные заметки о взаимодействии с клиентами. Затем любой, кто будет помогать этим клиентам в будущем, сможет ссылаться на примечания для контекста.

Вот несколько главных советов для достижения успеха в среде колл-центра.

Ознакомьтесь с программным обеспечением колл-центра

Подготовка к работе в колл-центре предполагает нечто большее, чем просто знание основ о предлагаемых продуктах или услугах. Это предполагает глубокое понимание всех тонкостей того, что вы продаете или поддерживаете.

Ваша служба поддержки клиентов выходит на новый уровень, когда вы можете четко говорить с:

• Примечательные преимущества
• Общие ограничения
• Действия по устранению неполадок

Вероятно, вам придется много общаться в виртуальной команде — подумайте о том, чтобы обратиться за разъяснениями к коллегам или руководителям. Ознакомьтесь с учебными материалами или любой соответствующей информацией о продуктах, которую предоставляет ваш работодатель.

Лучше понимая предложения и процедуры, вы сможете лучше подготовиться к решению вопросов, решению проблем и предоставлению точной информации.

Связанная статья

23 лучших практики колл-центра для повышения качества обслуживания клиентов

Сосредоточьтесь на персонализации каждого опыта

Персонализация является ключом к установлению взаимопонимания с абонентами и улучшению качества обслуживания клиентов. Это верно даже в сложных ситуациях, например, при звонках разгневанным клиентам.

Один из самых простых способов персонализировать каждый звонок — задавать уточняющие вопросы для сбора информации. Потратив время на то, чтобы понять нужды и проблемы звонящего (чего от вас большинство ожидает), вы сможете дать персонализированный ответ и адаптировать решение к его конкретным проблемам.

Сотрудники колл-центра также могут использовать CRM и технологии колл-центра для персонализации своего обслуживания и поддержки.

Просмотрите историю клиентов, например:

• Прошлые взаимодействия
• Покупки
• Настройки уведомлений

Эти заметки могут дать вам представление об их пути в вашей компании и позволят вам лучше предвидеть их потребности.

Отточите свои навыки ведения заметок

Эффективное общение имеет решающее значение для агентов колл-центра, поскольку оно обеспечивает ясность, понимание и профессионализм. Частично это непрямое деловое общение , то есть вы ни с кем не разговариваете напрямую. Это 25% работы, требующей тщательного ведения записей.

Активное слушание является ключом к созданию эффективных заметок. Как только вы соберете информацию, то, как вы ее структурируете, повлияет на то, насколько легко агентам будет снова помогать (или продавать) этому клиенту в будущем.

Попробуйте эти советы при создании заметок об учетной записи клиента:

• Используйте сокращения и ключевые слова, чтобы сократить длину.
• Организуйте заметки по категориям и используйте маркеры и заголовки, чтобы ваши заметки были читабельными.
• Будьте краткими и актуальными, уделяя особое внимание важным деталям и полезной информации.
• Просмотрите и проверьте свои записи, чтобы убедиться в их точности.

Благодаря этим советам вы сможете сыграть интересную роль в оказании помощи клиентам в поиске решений и улучшении их жизни.

Думаете о работе в колл-центре?

Решения VoIP меняют индустрию колл-центров к лучшему. Сотрудники колл-центра теперь могут работать из дома и в кратчайшие сроки подняться по лестнице к прибыльной карьере в сфере обслуживания клиентов.

В следующий раз, когда вы позвоните в контакт-центр, вы по-новому оцените их тяжелую работу. Возможно, вы даже захотите присоединиться к их команде.

Часто задаваемые вопросы о работе в колл-центре

Для получения дополнительной информации ознакомьтесь с часто задаваемыми вопросами сотрудников колл-центра.