Победа в электронной коммерции B2B сейчас и в будущем

Опубликовано: 2021-06-24

Электронная коммерция B2B претерпевает кардинальные изменения, как никогда раньше. Когда-то отставшие от B2C, B2B-компании внедряют стратегии цифровой трансформации быстрее, чем когда-либо, во многом благодаря COVID-19. И покупатели B2B быстро адаптируются.

На недавнем мероприятии Digital Commerce 360 «The Power Hour: The Real Doers, Movers and Shakers» лидеры сферы B2B обсудили эволюцию, текущие тенденции и будущее электронной коммерции B2B в мире после COVID.

Новый учебник B2B: создайте организацию, ориентированную на клиента

Сегодня предлагать B2B-покупателям простые варианты самообслуживания в любое время и на любом устройстве уже не очень приятно. Для компаний важно добиться успеха в текущей среде электронной коммерции.

Завоевание покупателей B2B зависит от создания «организации, ориентированной на клиента». По словам Барри Литвина, генерального директора Systemax, эти инициативы сосредоточены на приоритизации обслуживания клиентов.

Чтобы выполнить это успешно:

Возможности электронной коммерции следует рассматривать как дополнение, а не как конкуренцию традиционным моделям продаж.
Руководители высшего уровня должны продвигать эти инициативы сверху и получать поддержку всей организации.
B2B-компаниям необходимо инвестировать в талантливых специалистов, разбирающихся в цифровых технологиях, которые могут направлять старых лидеров и приобретать навыки, необходимые для цифровой трансформации.
Компании B2B должны быть уверены, что они обеспечивают исключительное качество обслуживания клиентов на протяжении всего пути клиента.

Чтобы направлять цифровую трансформацию, B2B-компаниям нужна надежная дорожная карта, основанная на цифровых технологиях. Литвин говорит, что есть пять ключей к успешной дорожной карте.

Персонализация
Чем больше вы персонализируете опыт, тем лучше отношения вы строите с клиентом.
Видео и контент
Клиенты хотят учиться с помощью визуальных средств. Использование видео, дающего знания, позиционирует вашу компанию как лидера мнений, что привлекает клиентов.
Пользовательский опыт
Клиентам нужны простые и удобные способы ведения бизнеса по всем цифровым каналам. Уменьшите трение, сделав навигацию простой и понятной.
Цифровая цепочка поставок
Включите цифровые средства связи, такие как текстовые сообщения, электронная почта, активный чат и обмен мгновенными сообщениями, чтобы информировать клиентов о наличии товаров на складе, отслеживании заказов, подтверждениях возврата и времени доставки.
Голос системы клиента
Реализуйте и измерьте голос вашего клиента, используя опросы на протяжении всего пути клиента. Это обнаружит точки трения и быстро выявит области для исправления.

Нет никаких сомнений в том, что сегодня электронная коммерция является неотъемлемой частью успеха компаний B2B. Усыновление находится на рекордно высоком уровне. И возможности для укрепления модели выхода на рынок и обслуживания значительны.

«Без стратегий электронной коммерции компании B2B не добьются успеха», — сказал Литвин на мероприятии. «Настало время перестать следовать примеру B2C и стать новаторами».

Электронная коммерция B2B в 2021 году и далее

По словам Марка Брохана (Mark Brohan), вице-президента Digital Commerce 360 по развитию B2B и маркетинговых исследований, быстрое ускорение компаний B2B, внедряющих цифровые стратегии, не показывает никаких признаков замедления.

В то время как в 2020 году произошли кардинальные изменения в цифровой трансформации B2B, тенденции, установленные во время пандемии, теперь стали мейнстримом. И рост электронной коммерции B2B, похоже, сохранится.

Digital Commerce 360 прогнозирует, что в 2021 году…

Электронная коммерция B2B в США вырастет на 15% и более по мере того, как экономика набирает обороты.
Как и в 2020 году, когда электронная коммерция B2B росла, но этот рост сильно различался по отраслям, темпы роста электронной коммерции B2B будут продолжаться, но по-прежнему сильно различаются по отраслям.
Проблемы роста электронной коммерции B2B, такие как сбои в цепочке поставок, сохранятся.
Amazon Business — бурно развивающаяся торговая площадка B2B — будет занимать значительно большую долю рынка электронной коммерции B2B.
В настоящее время существует более 250 торговых площадок электронной коммерции B2B, обслуживающих вертикальные рынки и отрасли, и их число будет продолжать расти.

Как и почему цифровая коммерция завоевывает клиентов B2B

Пандемия, похоже, придала импульс росту электронной коммерции B2B, который только усиливается. Хотя в 2020 году во время COVID-19 все больше людей были вынуждены совершать покупки в Интернете, эксперты считают, что они останутся.

Согласно опросу покупателей Digital Commerce 360, проведенному среди профессионалов B2B в мае 2021 года, 83% респондентов заявили, что совершали покупки в Интернете не реже двух раз в месяц во время COVID, по сравнению с 65% до пандемии.

На мероприятии Лорен Фридман, старший аналитик по потребительскому пониманию в Digital Commerce 360, поделилась дополнительной информацией, полученной в ходе опроса, о том, как и почему цифровая коммерция привлекает клиентов B2B.

Ключевые идеи включают…

Покупатели B2B покупали больше во время пандемии, потому что они нуждались в продуктах быстро (65%), это экономило время (52%) и экономило деньги (34%).
Покупки в Интернете были более удобными, потому что они давали покупателям B2B круглосуточный доступ к покупкам (58%), большую прозрачность запасов (23%) и альтернативы отсутствию на складе (23%).
Покупки в Интернете были предпочтительнее покупателей B2B, которые предпочитали не взаимодействовать с торговыми представителями (26%).
Возможности электронной коммерции облегчили покупателям B2B поиск продавцов (46%), а также доступ к достаточной информации о продуктах и услугах (26%).

Кроме того, 64% покупателей B2B заявили, что цифровая покупка является приоритетной задачей, что указывает на то, что предоставление возможностей электронной коммерции B2B имеет решающее значение и останется таковым в будущем. Фактически, 69% покупателей B2B заявили, что в 2021 году они будут делать больше покупок в Интернете.

Обслуживание цифрового клиента

Мероприятие завершилось обсуждением за круглым столом о том, что нужно для победы в электронной коммерции B2B в 2021 году и далее. И все участники согласились: все дело в обслуживании цифрового клиента.

По словам Рэя Грейди, генерального директора Conexiom, компании B2B, которые выстояли перед кризисом — уже внедрили или внедрили автоматизацию многоканальных стратегий, — добились успеха во время пандемии. Они могли лучше обслуживать своих клиентов, потому что «они могли лучше справиться с этим непредвиденным спросом [RS2]».

Брайан Уокер, директор по продуктам Grainger, сказал, что его компания столкнулась с огромным всплеском онлайн-клиентов, которые изо всех сил пытались найти критически важные товары, чтобы оставаться в безопасности во время COVID-19. «Это означало, что мы должны были быть быстрыми и ловкими, чтобы служить им лучше всех», — сказал он.

Во время пандемии Grainger запустила функцию поиска по изображению, которая позволила ее клиентам сфотографировать необходимую им деталь или часть оборудования на мобильном устройстве и выполнить быстрый поиск с быстрыми результатами. «Наша цель состояла в том, чтобы сэкономить им время и деньги, сделав работу с ними более удобной», — сказал Уокер.

Клаус Вернер, директор по маркетингу Systemax, сказал, что для лучшего обслуживания покупателей B2B компаниям важно вернуться к основам. «Доставьте правильный продукт нужному покупателю в нужное время», — сказал он. «Убедитесь, что ваш сайт стабилен, что клиенты могут легко искать продукты, и убедитесь, что ваша покупка и опыт после покупки хороши. B2B-компаниям необходимо думать обо всем пути взаимодействия с клиентом».