Почему ваши клиенты в Черную пятницу никогда не возвращаются (и что вы можете сделать, чтобы изменить это!)

Спросите у любого бренда электронной коммерции самое ненавистное и самое любимое время года, и вы, скорее всего, получите тот же ответ — выходные «Черная пятница»!

Для многих брендов это самый прибыльный период года, значительно превышающий продажи и выручку даже за период Рождества.

За эти 4 дня можно заработать огромные суммы денег.

Но в то же время стресс и нагрузка на ваш магазин и вашу команду по работе с клиентами огромны.

Чем больше заказов, тем больше жалоб, больше запросов на возврат средств, больше ошибок при доставке, больше вопросов, больше брошенных корзин.

Вы получаете больше всего, чего хотите (денег), в равной степени со всем, чего не хотите (работы/хлопот).

Для большинства брендов с небольшой командой хлопоты могут показаться слишком большими.

Но при правильной подготовке вы сможете свести к минимуму стресс для своей команды и выйти впереди конкурентов по объемам продаж.

Смотрите наше специальное предложение Черной пятницы на ноябрь!

Зачем возиться с кампанией Черной пятницы

Если вы ведете свой бизнес с небольшой командой, существует очень реальный соблазн просто отказаться от всех хлопот и просто избежать выходных в Черную пятницу.

В конце концов, мы все знаем, что плохое обслуживание клиентов навсегда отвратит людей от вашего бренда, верно?

Так зачем подвергать небольшую команду чрезмерной нагрузке и значительно увеличивать этот риск, если вы можете не высовываться, путешествовать незамеченным и приводить себя в порядок позже, когда вы можете произвести отличное первое впечатление на своих потенциальных клиентов?

Ответ прост, и в первую очередь по той же причине, по которой вы открыли магазин.

Деньги.

На изображении ниже видно, что Черная пятница и Киберпонедельник гораздо лучше подходят для увеличения продаж, чем период Рождества.

Эти 4 дня не только лучше стимулируют продажи, но и демонстрируют невероятный рост по сравнению с прошлым годом .

Таким образом, увеличивается количество продаж, которые для многих являются самыми высокими днями продаж в году.

Но вишенкой на торте является количество технологий, которые вы теперь имеете в своем распоряжении для достижения этих продаж.

С появлением и популяризацией чат-ботов, маркетинга в мессенджерах, живого чата и многого другого вы можете обрабатывать еще больше запросов и клиентов, чем когда-либо прежде, через каналы, которые они больше всего предпочитают.

Это рецепт успеха.

Но, конечно, будет много стресса. Ключом к смягчению этого стресса является правильная подготовка.

Настройка на черную пятницу

В Интернете есть множество статей о том, как подготовить кампанию к Черной пятнице, поэтому я не буду вдаваться в подробности.

Что я скажу, что никогда не рано (или не поздно) начать готовить свою стратегию Черной пятницы.

Чтобы помочь вам в этом, я собираюсь перечислить некоторые из наиболее важных пользовательских ожиданий от этой более подробной статьи от Shopify .

Мобильный прежде всего

Существует тенденция, когда все больше и больше ваших пользователей переключаются на мобильные устройства как для просмотра, так и для покупок.

По словам Аарона Орендорфа из Shopify, покупки с мобильных устройств по-прежнему отстают от покупок с настольных компьютеров, но тенденция перехода на мобильные устройства для большинства пользователей безошибочна.

Фактически, сами Shopify видели, что больше людей покупают через мобильные устройства, чем через настольные компьютеры.

Однако реализации простой адаптивной стратегии недостаточно. Вам нужно сделать еще один шаг вперед и начать с настройки беспрепятственного мобильного взаимодействия.

Социальные продажи берут верх

Большинство пользователей мобильных устройств проводят время в той или иной форме социальных сетей.

Традиционно в качестве первой точки соприкосновения использовался маркетинг в социальных сетях. Привлекатель внимания, который получает клик, ведущий пользователя в ваш магазин.

Однако благодаря увеличению количества инструментов, позволяющих использовать решение для социальной коммерции , вы можете сократить воронку продаж до чуть более двух шагов.

1 – Найдите предмет, который хотите купить

2 – Покупайте напрямую через социальные сети без каких-либо перенаправлений или дополнительных шагов.

Это отличный способ сократить воронку продаж и ускорить продажи. Некоторые из крупнейших брендов в мире используют социальную коммерцию для облегчения продаж своих брендов. Marvel удалось достичь коэффициента конверсии 58% в ходе своей первоначальной кампании.

Персонализация превыше всего

Еще одна большая потребность современных потребителей — чувствовать себя ценным покупателем, а не просто очередным номером.

Люди хотят чувствовать, что вы их цените. Если вы сможете расколоть этот орех, вы на пути к созданию такой лояльности клиентов, которая заставит их возвращаться снова и снова.

Но это нелегкий подвиг.

В более широком масштабе персонализация включает в себя оптимизацию опыта для путешествия и устройств, которые используют ваши потребители.

Например, создание мобильного опыта.

Кроме того, речь идет об отношении к ним как к личности. И один из лучших способов сделать это — общаться с ними в чате.

Живой чат не только заставляет пользователя почувствовать, что вы цените его как личность, но и дешевле, чем традиционные методы поддержки, и значительно увеличивает продажи .

Короче говоря, ваши клиенты хотят максимально простого и личного пути к покупке.

Если вы слишком усложняете для них задачу, они уйдут к вашим конкурентам.

Главный вопрос в том, как только вы получите эту первоначальную продажу, куда вы пойдете?

После первоначальной распродажи в Черную пятницу

Таким образом, вы должны оптимизировать свой магазин и процессы, чтобы получить эту первоначальную продажу.

Но, как мы все знаем, настоящие деньги делаются на заднем плане.

Какие действия вы можете предпринять, чтобы удержать этих клиентов в Черную пятницу не только в праздничный период, когда конкуренция наиболее высока, но и для повторных покупок в будущем?

Сосредоточьтесь на обслуживании

Это кажется очевидным, но часто забывается.

Вместо того, чтобы сосредоточиться на улучшении предлагаемых нами услуг, мы фокусируемся на дешевых тактиках и действиях, таких как электронные письма о брошенной корзине, ретаргетинг рекламы и тому подобное.

Это не то, что вы не должны делать, но прежде чем вы начнете их реализовывать, вы должны сначала рассмотреть связь, которую вы устанавливаете со своей аудиторией.

Вы должны сделать так, чтобы они чувствовали себя непринужденно, покупая у вас, и сделать процесс покупки максимально приятным и беспроблемным.

И если есть одна вещь, которую хотят ваши клиенты и которая заставит их чувствовать себя непринужденно, это живой чат .

Живой чат не только дает клиентам немедленное обслуживание, которое они хотят, но и дает вам больше возможностей преодолевать возражения.

Ваш персонал службы поддержки может общаться с потенциальными клиентами в режиме реального времени, что повышает шансы на преодоление возражений, нахождение реальной причины, по которой они не покупают, и наведение их на лучший продукт для их нужд.

Это то, на чем вы должны сосредоточиться в первую очередь. Приведите свою службу поддержки в соответствие со стандартами с помощью решений для живого чата, чтобы они могли лучше обслуживать вашу аудиторию.

Вы можете значительно упростить этот процесс с помощью такого инструмента, как eDesk , который помогает, предлагая функции, включая маршрутизацию запросов наиболее подходящему продавцу, и централизует поддержку, чтобы ответы были еще быстрее.

Отличная немедленная последующая служба

Как упоминалось выше, клиенты хотят быстрого ответа.

Но эта потребность в скорости не начинается и не заканчивается с начальной продажей. Если вы действительно хотите максимально использовать отношения с новыми клиентами, вы должны немедленно отправить электронное письмо с приветствием.

Это может показаться большой работой.

В конце концов, ваша служба поддержки будет работать сверхурочно во время выходных, посвященных Черной пятнице, и у нее не будет времени охватить все, что касается последующих действий.

Что мы рекомендуем, так это убедиться, что любой живой чат также фиксирует адрес электронной почты пользователя, как и при продаже.

Затем отправьте им приветственную серию, чтобы заинтересовать их, дать им лучшее понимание того, кто вы и что вы предлагаете, и как повысить их удовольствие от вашего продукта.

Поскольку это выходные Черной пятницы, вы также можете дать им еще один стимул или напоминание, чтобы они проверили ваши предложения, прежде чем они все исчезнут.

Согласно Omnisend , последовательность приветствия автоматизации — это огромная возможность, и мы знаем из опыта, что большинство брендов упускают ее.

Убедитесь, что вы фиксируете адреса электронной почты, даже если люди просто обращаются за помощью, и, если это так, что вы отправляете целевую, уникальную и полезную последовательность писем, которая помогает стимулировать продажи.

Внедрить программу лояльности клиентов

Программы лояльности клиентов — это то, что действительно используют очень немногие бренды. Конечно, они могут их реализовать, но очень немногие активно продвигают их каким-либо значимым образом.

И это огромная упущенная возможность.

По данным Forrester , клиенты, участвующие в программе лояльности, тратят в среднем на 42 доллара в течение трех месяцев больше, чем те, кто этого не делает.

Они не только помогают заработать больше денег, но вы можете использовать их в чатах и ​​электронных письмах, чтобы увеличить продажи.

Правильная программа лояльности может увеличить продажи, потому что люди рассматривают ее как еще один тип сделки. Это стимул покупать у вас.

Ретаргетинг для дополнительных продаж

О ретаргетинге часто говорят только в том смысле, что он заставляет непокупателя вернуться в ваш магазин, чтобы завершить покупку, которую он оставил.

Но он может сделать намного больше.

Выходные Черной пятницы длятся 4 дня.

Вы по-прежнему можете запускать обычные кампании «вы посмотрели это, но не купили», чтобы вернуть людей на сайт, но вы также можете запускать целевые кампании «Черная пятница».

После того, как вы нацелитесь на день распродажи (Черная пятница или Киберпонедельник), создайте персонализированную копию в зависимости от того, являются ли они существующими клиентами или нет, и даже выберите продукт, который является наиболее логичным для перекрестных продаж.

Ниже приведен отличный пример этого в действии.

Основная концепция удержания клиентов в Черную пятницу

Слишком много людей рассматривают выходные в Черную пятницу как одно и то же.

Вы ведете множество продаж и бум, все готово. Спасибо за деньги, увидимся в следующем году.

Но это может быть гораздо больше.

Люди готовы тратить огромные суммы денег в эти выходные, и это здорово. Но реальная выгода заключается в последующих действиях за счет увеличения LTV клиента.

Если вы хотите увеличить шансы на повторные покупки и доход в течение более длительного периода, чем один уик-энд, вам необходимо учитывать два элемента:

1 – Как я могу сделать это как можно более приятным и интуитивным?

2 – Как я могу повторно привлечь клиента с помощью полезного контента

Свяжитесь с этими двумя через каналы, которые предпочитают люди (живой чат для поддержки в данный момент — электронная почта для последующих действий), и вы значительно увеличите прибыль своего магазина.

Если вы хотите начать улучшать свои процессы в Черную пятницу сегодня, подпишитесь на бесплатную пробную версию eDesk , чтобы увидеть, что она может сделать для вас.