Хотите повысить качество обслуживания ваших клиентов? Оперативная группа обслуживания клиентов может помочь

Задачи, стоящие перед руководителями службы поддержки клиентов, более сложны, чем когда-либо.

Они должны быть в состоянии сбалансировать эффективность с отличным качеством обслуживания клиентов, соответствовать растущим ожиданиям клиентов и поддерживать высокий моральный дух команды, при этом следя за тем, чтобы они не тратили свой бюджет и не сжигали свою команду.

Это может показаться невозможным балансированием, но операции по обслуживанию клиентов могут помочь. Управляя процессами операционной, стратегической и технической поддержки, функция обслуживания клиентов может помочь снизить нагрузку на ваших менеджеров службы поддержки, дать возможность вашим представителям службы поддержки работать более эффективно и предоставить информацию, которая поможет вам обеспечить превосходное обслуживание клиентов. опыт наиболее эффективным способом для вашего бизнеса.

Результаты? Повышение удовлетворенности клиентов (компании, использующие автоматизацию, в 4 раза чаще видят улучшения CSAT) и потенциальная экономия сотен тысяч долларов. Звучит неплохо? Вот три способа узнать, пора ли инвестировать в операции по обслуживанию клиентов (если вы хотите масштабироваться, вероятно, так и есть), и несколько простых вещей, которые ваша организация может сделать, чтобы начать работу.

Что такое операции по обслуживанию клиентов?

Как и другие его аналоги бизнес-операций, операции обслуживания клиентов (или операции CS) направлены на оценку ваших существующих процессов поддержки клиентов, показателей и данных, чтобы получить представление и определить возможности для оптимизации. Затем эти оптимизации можно использовать, чтобы ваши менеджеры и представители службы поддержки могли работать более эффективно, а также обеспечить большую прозрачность для руководителей и ключевых заинтересованных сторон.

«Это те вещи, которые помогают нашей организации поддержки работать более гладко и эффективно, чтобы команда могла поддерживать наших клиентов в масштабе, без необходимости увеличения бюджета или численности персонала».

Команда поддержки в Intercom использует комбинацию платформ и инструментов для детализации наших данных о поддержке клиентов, которые затем используются для ряда стратегических целей. Например, команда создает информационные панели, которые позволяют лидерам и менеджерам лучше видеть индивидуальную и групповую производительность в сравнении с нашими ключевыми показателями эффективности и целями; анализирует данные для предоставления рекомендаций по сегментации, которые улучшат нашу стратегию обслуживания клиентов; и поддерживает общую дорожную карту обслуживания клиентов, гарантируя, что важные инициативы CS продвигаются вперед, что они включают нужных людей и что они эффективно сообщаются внутри компании.

«Когда есть масса других задач, требующих вашего немедленного внимания, менеджерам по обслуживанию клиентов может быть особенно сложно выйти из беговой дорожки «реактивной поддержки» и сосредоточиться на долгосрочной оптимизации».

Это те вещи, которые помогают нашей организации поддержки работать более гладко и эффективно, чтобы команда могла поддерживать наших клиентов в масштабе, без необходимости увеличения бюджета или численности персонала.

Но, говоря прямо, это также то, что у большинства менеджеров поддержки нет ни времени, ни ресурсов, чтобы вникать в них изо дня в день. Такой надежный анализ требует времени. И когда есть масса других задач, требующих вашего немедленного внимания, таких как реагирование на проблемы клиентов, поддержание высокого уровня технических знаний, обучение и адаптация новых сотрудников, работа с трудными клиентами и помощь в составлении отчетов по их развитию карьеры - менеджерам по обслуживанию клиентов может быть особенно сложно отказаться от беговой дорожки «реактивной поддержки» и сосредоточиться на долгосрочной оптимизации.

Именно здесь вступают в действие операции по поддержке клиентов. Разделив обязанности, вы можете дать своим менеджерам по поддержке возможность сосредоточиться на том, что они делают лучше всего, — на помощи своим командам и клиентам — и в то же время обеспечить постоянное улучшение бизнес-процессов. и рабочие процессы.

3 признака того, что пора начинать создавать операционную команду CS

Так как же узнать, пора ли начать выделять операции по обслуживанию клиентов в отдельную функцию? Вот три надежных индикатора.

1. Ваши менеджеры поддержки выгорели

Пандемия сделала обслуживание клиентов более сложным, чем когда-либо. Одно исследование показывает, что в средней компании количество «трудных» взаимодействий с клиентами увеличилось более чем в два раза, увеличившись с 10% до более чем 20% всего за две недели. Мало того, но, согласно нашему исследованию, подавляющее большинство (74%) руководителей службы поддержки клиентов заметили падение командного духа с начала пандемии, и почти половина (49%) сообщают, что это влияет на производительность их команды.

«Менеджерам поддержки может быть трудно найти необходимое время для внесения долгосрочных стратегических улучшений помимо всего остального»

В такой ситуации менеджерам службы поддержки может быть трудно найти необходимое время для внесения долгосрочных стратегических улучшений помимо всего прочего, особенно когда статус-кво все еще «достаточно хорош». Выделение операций CS снимает значительную часть этой трудоемкой операционной работы с ваших тарелок менеджеров службы поддержки, позволяя им сосредоточиться на управлении людьми, а не на управлении операциями.

Не только это, но и дополнительный прирост эффективности, который может обеспечить ваша операционная команда CS — например, за счет оптимизации процессов или выявления дополнительных возможностей для активной поддержки ваших клиентов — означает высвобождение времени для ваших менеджеров по персоналу, чтобы сосредоточиться на личном развитии своих представителей и моральном духе команды. .

2. Вы не получаете нужных результатов или информации

Существует множество показателей, которые вы можете использовать для измерения производительности вашей службы поддержки клиентов. Но независимо от того, отслеживаете ли вы CSAT (удовлетворенность клиентов), FRT (время первого ответа) или любую другую комбинацию букв, если эти цифры не там, где должны быть, возможно, пришло время для оперативного вмешательства.

Операции по обслуживанию клиентов могут не только помочь вам измерить и улучшить эти результаты, но также могут помочь вам продемонстрировать заинтересованным сторонам и руководству ценность, создаваемую вашей командой поддержки.

«В прошлом году наш ROAR составил около 5,5%, что привело к экономии в размере 550 000 долларов США»

Например, группа поддержки Intercom использует показатель, называемый скоростью автоматического разрешения (ROAR), чтобы отслеживать, насколько эффективна наша автоматизация. Увеличение ROAR на каждый процентный пункт означает, что нам не нужно нанимать дополнительного руководителя.

В прошлом году наш ROAR составил около 5,5%, что привело к экономии в размере 550 000 долларов США. Возможность дать конкретное представление о ценности, которую предоставляет наша организация поддержки, позволяет команде принимать более взвешенные решения о том, куда расходовать бюджет поддержки в будущем.

3. Вы не масштабируетесь так быстро, как хотелось бы

Если вы не используете свои ресурсы эффективно, вы застрянете. Поэтому, если у вас проблемы с ростом или вы ожидаете период быстрого роста, вам необходимо разработать план, который может масштабироваться вместе с вами, чтобы вы могли управлять большими объемами запросов таким образом, чтобы вы по-прежнему могли создавать персонализированные, диалоговые отношения с вашими клиентами.

Как начать работу со службой поддержки клиентов

К счастью, инвестирование в операции по поддержке клиентов не требует тонны дополнительных инструментов или численности персонала — вы можете начать с более разумного использования ресурсов, которые уже есть в вашем арсенале. Вот три вещи, которые вы можете сделать прямо сейчас, чтобы приступить к созданию своей инфраструктуры CS ops.

Составьте карту существующих рабочих процессов

Первое, что вам нужно сделать, это точно понять, как идут дела прямо сейчас, чтобы вы могли определить области для улучшения.

Один из эффективных способов сделать это — составить карту путешествия. Эксперт по CX Аннетт Франц, автор книги « Понимание клиента: три способа поставить «клиента» в клиентский опыт (и в сердце вашего бизнеса) », утверждает, что картирование путешествия — это и мощный инструмент, и сам по себе процесс.

Для наиболее эффективного составления карты путешествия вам необходимо увидеть путешествие с точки зрения ваших клиентов, чтобы вы могли правильно определить их болевые точки, но вам также необходимо получить мнение команды о том, в чем заключаются трения для них. Где клиенты испытывают разочарование? Какие блокираторы мешают им достичь того, чего они пытаются достичь? Где ваша команда тратит больше всего времени?

«Выберите то, что, как вы знаете, является болевой точкой для клиента. Отметьте это, а затем перейдите к чему-то другому. Составьте карту, внесите свои изменения, покажите свои улучшения, общайтесь с клиентами, замкните цикл», — Аннет Франц.

Более глубокое понимание ваших существующих процессов и рабочих процессов поможет вам понять, где вы можете оптимизировать, чтобы сделать работу более эффективной для ваших клиентов и команд.

Не уверен, где начать? «Выберите то, что, как вы знаете, является болевой точкой для клиента», — рекомендует Аннет. «Отметьте это, а затем перейдите к чему-то другому. Составьте карту, внесите изменения, покажите свои улучшения, общайтесь с клиентами, замкните цикл. Детские шаги, конечно.

Найдите подходящих людей для работы

Приступая к построению службы обслуживания клиентов, не обязательно сразу же увеличивать численность персонала. В зависимости от имеющихся у вас ресурсов вы можете обнаружить, что в вашем кадровом резерве уже есть нужный человек — при условии, что он готов развивать свои навыки в правильном направлении.

«Правильный человек должен быть готов углубиться в сорняки с числами и уметь творчески использовать имеющиеся в его распоряжении инструменты и технологии для решения проблем и ответов на вопросы».

Член группы поддержки с опытом работы на местах может быть большим преимуществом, потому что у него уже есть врожденный опыт работы с этими болевыми точками и пути клиента. Но они также должны быть готовы углубиться в сорняки с цифрами и уметь творчески использовать имеющиеся в их распоряжении инструменты и технологии для решения проблем и ответов на вопросы.

Тем не менее, ваш новый сотрудник CS не обязательно должен иметь опыт поддержки. Нет конкретного сборника пьес; главное искать навыки, а не титулы. Такие вещи, как навыки презентации, способность анализировать данные для получения информации, склонность к управлению проектами, опыт работы с устойчивостью к рискам и их смягчением — все это пригодится.

Подумайте, с кем ваша операционная команда CS может сотрудничать для достижения наилучших результатов, и наладьте эти связи с самого начала. Успех клиента? Аналитика? Продукт? Маркетинг? Подобно тому, как данные о продажах могут помочь командам, не занимающимся продажами, данные о поддержке можно использовать стратегически, чтобы создать более клиентоориентированный опыт во всей организации.

Используйте правильные инструменты

Вместо того, чтобы инвестировать в новые инструменты, подумайте о стратегическом использовании стека технологий, который вы уже используете. Это касается как аналитики, так и операционной стороны. Например, сколько замечательных аналитических данных для отчетов вы можете получить, используя существующий инструмент поддержки? Какие ранее не использовавшиеся функции вы можете использовать, чтобы сделать рабочие процессы поддержки более эффективными?

«Как только вы одержите несколько быстрых побед, вы сможете использовать этот подтвержденный послужной список, чтобы выступать за увеличение бюджета или ресурсов в будущем».

Как и все остальное, инструменты должны дополнять вашу стратегию, а не заменять ее. Вместо того, чтобы инвестировать в новое блестящее программное обеспечение, внимательно подумайте о своих целях и ключевых показателях эффективности, а также о том, как вы можете настроить свою команду на успех с помощью быстрых побед. После того, как у вас есть несколько из них, вы можете использовать этот проверенный послужной список, чтобы выступать за увеличение бюджета или ресурсов в будущем.

Работа в полную силу

Создание группы операций по обслуживанию клиентов поможет вам убедиться, что ваши менеджеры и агенты службы поддержки имеют возможность оказывать наибольшее влияние на ваш бизнес, а также дает вам инструменты для измерения, анализа и улучшения этого влияния.

Ищете дополнительную информацию о том, как создать функцию обслуживания клиентов, которая двигает иглу? Ознакомьтесь с Полным руководством по поддержке клиентов .