Почему Старбакс так популярен? И чему вы можете научиться из его успеха?

Starbucks является неотъемлемой частью американской культуры . Это всегда наша первая остановка перед тем, как пойти на работу или в школу; для многих из нас это временный офис; это может даже служить внеурочной тусовкой — с друзьями или в изоляции. Кофе здесь освежающий, температура приятная, а музыка играет очень хорошие мелодии. Почти во всем мире классический зеленый фартук предлагает теплый прием; это знакомое лицо кофе.

Пресс-секретарь Starbucks Санджа Гулд сказала The Daily Meal: «С самого начала мы стремились создать компанию другого типа, ориентированную на производительность через призму человечества. Есть так много причин, по которым Starbucks стал таким знаменитым брендом».

Нельзя отрицать, что Starbucks очень популярен во всем мире. Это может заставить вас задаться вопросом, почему это так. В этой статье я объясню вам факторы, которые приносят популярность бренду Starbucks , и чему вы можете у них научиться. Продолжайте читать, и вы найдете свой ответ. Но сначала давайте пройдемся по истории.

История Старбакс

Все началось в 1971 году, когда трое друзей из университета открыли небольшой магазин кофе, чая и специй недалеко от рынка Пайк-плейс в Сиэтле. Персонал Starbucks тогда носил простые коричневые продуктовые фартуки того же оттенка, что и культовый логотип магазина в виде сирены — тогда, как и сейчас, русалка с двумя хвостами, хотя в исходной модели были обнажены груди и пупок (гораздо более целомудренный и стилизованный новый логотип, естественно, зеленого цвета).

Название компании произошло от Старбака, главного помощника Моби Дика, — не потому, что у моряка были какие-то ассоциации с кофе или чаем, а потому, что друг одного из основателей считал, что торговая марка, начинающаяся с «st», имеет сильное влияние (хотя на веб-сайте компании теперь говорится, что это название «вызывало очарование открытого моря и мореходное наследие первых торговцев кофе»).

Сначала Starbucks в основном продавала высококачественные кофейные зерна и оборудование изысканным ресторанам и эспрессо-барам. Они не варили кофе 14 лет — просто предлагали бесплатные образцы, чтобы продемонстрировать свою продукцию. В 1982 году количество магазинов бренда увеличилось в четыре раза. Уильям Стайлз работал на полставки клерком в Starbucks на Капитолийском холме (Сиэтл), прибыв туда всего за несколько месяцев до Говарда Шульца, бизнесмена, который наконец купил сеть и изменил ее траекторию.

Год назад Шульц улетел в Италию, где был очарован успехом миланских эспрессо-баров. Вернувшись в США, он запустил собственную сеть эспрессо, но в 1987 году он купил Starbucks у первоначальных владельцев и переименовал ее в кофейню, где люди встречались и пили кофейные напитки в социальной среде, в дополнение к покупке зерен и кофе. изготовление принадлежностей для дома.

К 1989 году у Starbucks было 46 магазинов на Тихоокеанском Северо-Западе и Среднем Западе, предлагающих полдюжины кофе и напитков эспрессо, приготовленных вручную. Работникам за стойкой было присвоено новое блестящее звание «бариста» и свежий зеленый фартук — премьера обновленного логотипа — с чистыми белыми рубашками и черными бантами в стиле их итальянских коллег. Классическая музыка и акустический джаз исполнялись через звуковую систему, и вскоре к миксу добавились вокалы Рэя Чарльза и Эллы Фицджеральд.

В 1992 году Starbucks стала публичной. Два года спустя бренд приобрел более мелкого бостонского конкурента под названием The Coffee Connection, тем самым получив право продавать свой культовый Frappuccino.

Сегодня в США насчитывается более 7000 точек Starbucks, а по состоянию на январь этого года их было 25 734 по всему миру, на шести континентах и ​​в 74 странах и территориях, которые обслуживали в общей сложности около 90 миллионов клиентов в неделю.

Почему Старбакс так популярен?

Starbucks стала одной из крупнейших сетей кофеен в мире. Вскоре после того, как они открыли свой первый магазин в Сиэтле, они расширились в геометрической прогрессии, и теперь бренд кафе насчитывает более 25 000 магазинов по всему миру. Есть несколько причин, по которым Starbucks так популярен.

Starbucks создает стратегические альянсы со своими партнерами и сотрудниками

Starbucks напрямую связывает вклад своего партнера с эффективностью всего предприятия: если партнеры преуспевают, то и Starbucks тоже. Это устраняет обычную игру с нулевой суммой и создает беспроигрышную ситуацию, поскольку чем прибыльнее Starbucks, тем прибыльнее отдельный магазин-партнер.

Многие предприятия избегают разговоров со своими партнерами о прибыли, но Starbucks придерживается совершенно иного подхода. Руководство Starbucks проделало выдающуюся работу, связав финансовую выгоду партнера с прибылью Starbucks и заставив партнеров осознать, что прибыль является источником жизненной силы бизнеса.

Вдобавок ко всему, не каждая организация вознаграждает работников таким же образом или в таком же размере, как Starbuck. Что мы должны делать, так это относиться к нашим командам с должным вниманием и уважением, чтобы поощрять энтузиазм и инновации. Starbucks регулярно тратит на обучение сотрудников больше, чем на рекламу, в результате чего текучесть кадров на 120% меньше, чем в среднем по отрасли.

Starbucks воплощает в жизнь свою миссию

Лучше всего сказал Пол Уильямс: «Положение о миссии и цели — они не должны быть просто на бумаге. Они действительно должны соответствовать тому, как все делается».

Лидеры ходят пешком, поэтому им не нужно болтать. Компания последовательна в своем видении на всех уровнях бизнеса. Эта последовательность создает культуру реализации миссии, которая, в свою очередь, побуждает всех в компании продвигать одно и то же видение среди клиентов.

Каждый сотрудник обучается воплощать образ жизни Starbucks, который обеспечивает неизменно свежий и восхитительный опыт для клиентов.

• Будьте приветливы — руководители дают сотрудникам возможность использовать свой особый стиль для создания увлекательной встречи. Различные средства для достижения одной и той же конечной цели — каждый человек индивидуален и должен продвигать свои сильные стороны, чтобы создать прочные отношения с клиентом.
• Будьте искренними — идеология Starbucks гласит: «Подключайся, открывай и отвечай». Это включает в себя слушание, за которым следует действие. Не попадайте в ловушку стагнации по норме.
• Будьте внимательны — помните о потребностях других, как вы тратите больше себя и вдохновляете своих товарищей по команде, чтобы они стали более вдумчивыми?
• Принимайте участие — в сообществе и в магазине с покупателями.

В Starbucks важно все

Это относится к надежным процессам и процедурам в повседневных операциях — «розничная торговля — это детали». Starbucks подчеркивает преемственность даже в мельчайших подробностях. Они придерживаются позиции, что нет ничего второстепенного, и наши клиенты ценят все это.

Starbucks фокусируется на поиске способов предлагать текущие товары и услуги таким образом, чтобы сделать бренд более значимым для потребителя — больше, чем просто покупка, они концентрируются на всем процессе совершения покупок. Starbucks фокусируется на создании чувства любви к бренду. Что Starbucks всегда пытается усилить, так это сенсацию Starbucks. Это обусловлено не только качеством кофе, но и всей атмосферой, окружающей покупку кофе.

Starbucks принимает сопротивление

Сопротивление клиентов требует лидерства, чтобы разделить потребителей, которые хотят решить свои проблемы, с другими, которые никогда не перестанут жаловаться или будут счастливы. Столкнувшись с опасениями потребителей, появляется стимул превратить воспринятое негативное в конструктивное кувырком. Вы получаете редкое представление о сознании ваших клиентов. Это возможность узнать больше о том, что вы можете сделать, как вы можете стать лучше, как вы можете по-другому управлять процессами и в конечном итоге приблизиться к тому, чтобы обеспечить отличное качество обслуживания клиентов. Только слушать недостаточно, вам нужно принять меры, которые покажут потребителям, что их голоса услышаны и что руководство заинтересовано в повышении лояльности к бренду.

Например, при выходе на новые рынки Starbucks в некоторых случаях встречает сильное сопротивление. Способ, которым они боролись против этого, заключался в том, чтобы оставить свои основные товары и услуги такими же, но адаптированными для других способов, таких как продажа продуктов местной кухни. Он порождает чувство любви, которое превращает многих «ненавистников» в постоянных покровителей.

Принятие сопротивления включает в себя сложный набор навыков, которые могут позволить компаниям и отдельным лицам создавать возможности для бизнеса и отношений, когда они сталкиваются со скептицизмом, раздражением или настороженностью. Важно отметить, что эти открытия не были сделаны в одночасье, Starbucks потребовалось несколько лет, чтобы найти лучшие ингредиенты для идеальной чашки кофе.

Я рекомендую вам, как руководителям компаний и предпринимателям, рассмотреть эти идеи на детальном уровне и начать применять их по одной в наших соответствующих бизнесах. Во время следующей встречи по стратегическому планированию подумайте, как эти идеи применимы к бизнесу, и разработайте план действий. Помните, все дело в потребителе.

Успех Starbucks проистекает из новаторского управления, творческого предпринимательского духа, социальной сознательности и руководящих ценностей, заложенных в структуру компании.

Уроки, извлеченные из Starbucks

Урок 1: Страсть

Как объясняет Говард Шульц в своей первой книге «Pour Your Heart Into It», компания перешла от своей миссии к тому, чтобы сделать отличный кофе частью американской жизни. Шульц воочию увидел влияние увлечения итальянского бариста отличным кофе и произвел на него неизгладимое впечатление. Все великие бренды рождаются из желания что-то изменить.

Энтузиазм остается, хотя, как рассказывает Шульц в своей книге «Вперед», одной из самых больших проблем управления десятками тысяч работников сферы услуг — большинство из них работали неполный рабочий день, сосредоточившись на других вещах, таких как учеба, — было прививать одинаковая преданность во всех них.

Starbucks преуспела в этой области. Рабочие именуются «Партнеры». Внутренние программы обучения компании отражают это партнерство. Обучение сотрудников является важной частью деятельности компании. Существуют различные семинары и стимулы для работников развивать свои навыки.

На самом деле образование является настолько важной частью общества, что Starbucks даже решила закрыть свои двери для общекорпоративных тренингов, предпочитая качество краткосрочным продажам, хотя это беспокоило тысячи клиентов. Сотрудники Starbucks также обладают уникальными возможностями для решения проблем клиентов. При совершении ошибки партнерам предлагается взять на себя ответственность и оправдать ожидания, чтобы исправить ее. Мне дали бесплатные купоны на напитки для таких простых вещей, что мой напиток занял бы больше времени, чем должен был.

Это важный урок самого брендинга. Я видел, как франчайзи пытаются оправдать проблемы, обнаруженные клиентами. Вы не можете этого сделать. Бизнес терпит неудачу в любом споре с клиентом. Действительно, я рассматриваю этот спор с заказчиком как проигрыш для обеих сторон. Решение проблем по мере их возникновения и обеспечение удовлетворенности клиентов является одним из наиболее важных аспектов, которые любая сервисная компания может привнести в свою корпоративную философию.

Хотя верно то, что некоторые потребители используют эту идеологию в своих интересах, чтобы заниматься мошенничеством, бренды не могут использовать ее в качестве предлога для сопротивления. Starbucks блистает в этой области обслуживания. Страсть — это основа любого великого бренда. Без этого ключевого элемента вы не сможете создать базу лояльных клиентов.

Урок 2: Образование

Starbucks уже давно помогает клиентам узнавать о различных смесях кофе, завоевывая их уважение своими знаниями. По словам Говарда Шульца, основное внимание бренда Starbucks уделялось «месту встречи дома и работы», превращая кофе в индивидуальный опыт. На этой должности Шульц создал целую индустрию, которой раньше не существовало.

До Starbucks люди пили кофе дома, а затем шли на работу, где не было лояльности к бренду, используемому в офисной кофемашине. Люди пойдут в кофейню и закажут только «кофе», не обращая внимания на происхождение или смесь кофейных зерен, которые они произвели.

В Америке были кофейни, но не было мест, где можно было бы насладиться отличным кофе. Они чаще ели завтрак, пирог или мороженое. Обычно это были скучно выглядящие районы. Появился Starbucks и все изменил.

Не только образовательная направленность бизнеса помогла людям узнать о кофейных смесях, но и Starbucks начала продвигать уникальность тех, кто пил кофе. Метод заказа приготовленных вручную эспрессо-напитков приобрел совершенно новое значение.

Помните сцену «Вам пришла почта», где Starbucks четко описывается как место, где люди, не умеющие принимать решения, примут шесть решений только для того, чтобы заказать чашку кофе? Это сделало Starbucks символом статуса для миллионов людей!

Урок 3: Создание эмоциональных связей

Никто никогда не покупает что-либо без какой-либо эмоциональной связи. Они используют логическое принятие решений только для того, чтобы оправдать эмоциональное решение, которое они уже приняли. Все успешные бренды прекрасно это понимают и строят свои отношения со своими потребителями на эмоциональной основе. Starbucks также установила сильную эмоциональную связь с клиентами.

Этот процесс начался с акцента на персонализацию процесса заказа вашего напитка, чтобы сам процесс выбора напитка стал эмоциональным переживанием. Но эмоциональная связь намного глубже, чем процесс заказа.

Starbucks использует постоянно меняющиеся наклейки на витринах, чтобы создать эмоциональную связь между потребителями и брендом.

Как кофе может быть эмоциональным? Это поток черной жидкости! Но если вы потратите время на то, чтобы копнуть глубже, вы сможете найти всевозможные истории в середине этой богатой жидкости, и Starbucks проделала отличную работу, извлекая выгоду из этого эмоционального потенциала рассказывания историй.

Вывески подчеркивают эмоциональную окраску кофе такими фразами, как «В каждом кофе есть история». Обратите внимание, что сообщение не о «любой чашке», которая может быть корыстной и бессмысленной, не говоря уже о скучно запланированной. Речь идет об истории каждого «кофе», которая принимает совершенно другое направление и ведет вас к различным смесям и их особым качествам. Это просто гениальный маркетинг.

Красные чашки выходят каждое Рождество. Покупатели во всем мире воспринимают красные чашки как важную эмблему начала курортного сезона. Маркетинговые сообщения Starbucks объявляют о прибытии красных чашек так, как если бы они были столь же значимы, как и картинка из фильма «Оскар». И они действительно таковы, если говорить о бренде. Красные кубки отмечают начало самого критического сезона года, приносящего доход. Но что уникально в рекламе компании, так это то, что она делает акцент на красных чашках как на чем-то важном и значимом для потребителей.

Считается, что потребитель извлекает выгоду из чего-то столь же простого, как цвет бутылки, в которую налит его напиток. Это прекрасный пример того, как успешный маркетинг фокусируется на внимании клиента. Starbucks глубоко предан сообществу, еще одному месту, где компания создает эмоциональную связь со своими клиентами.

Еще одна область, в которой Starbucks создала хорошую эмоциональную поддержку, — это внимание к окружающей среде и другим причинам. Даже если люди на самом деле не согласны с бизнесом по всем вопросам, которые продвигает бренд, они оценят тот факт, что он поддерживает свою приверженность в этих областях, в отличие от многих компаний, которые склонны оставаться беспристрастными, пытаясь кого-то не расстроить.

Компания разработала такие новшества, как многоразовые стаканчики, которые выглядят точно так же, как бумажные стаканчики, и многоразовые тканевые рукава, которые помогают спасать деревья. Организация предоставляет скидку, если вы носите многоразовую чашку, признавая, что это экологическое послание является не только актом, но и настоящим корпоративным обязательством.

Является ли продукт или услуга вашей компании бездушным товаром? Если вы так считаете, вы должны начать думать иначе. Evian превращает воду в бренд. Фрэнк Пердью превращает курицу в бренд. Нет такой вещи, как бездушный товар. Вам просто нужно намеренно определить историю вашего продукта, и вы сможете сделать даже самый обычный товар ярким запоминающимся брендом.

Урок 4: Последовательность

У Starbucks может быть более 20 000 магазинов, но она не уступает простому пути массового производства, чтобы сэкономить деньги. Магазины Starbucks, хотя и отличаются по своему характеру, соответствуют имиджу и посылу бренда.

Слишком много предприятий ежедневно выбрасывают все, за что они ратуют, ошибочно полагая, что это то, чего хотят потребители. Это ложь. Клиенты хотят от бренда постоянства. Просто посмотрите, как люди реагируют, когда вы меняете крошечную часть продукта или логотипа. Starbucks понимает это и делает это на удивление просто.

Одним из наиболее важных аспектов брендинга Starbucks является то, как каждая часть магазина подчеркивает важность элементов, созданных вручную. И хотя вывески, очевидно, производятся массово (с таким количеством магазинов, как этого не может быть), они никогда не выглядят серийными. Вывески по-прежнему выглядят так, будто кто-то кропотливо сделал их вручную.

Когда это возможно, рукописный шрифт намеренно делается таким образом, чтобы в письме присутствовало глубоко личное присутствие. Акцент на сообщениях ручной работы отражает напитки ручной работы, которые предлагает бренд.

Мерчандайзинговые дисплеи включают в себя вырезанные формы и грубые, нарисованные от руки надписи. Поверхности никогда не бывают правильными и редко круглыми, но обычно они изогнуты и сформированы странным образом, чтобы подчеркнуть тот факт, что кто-то потратил время на их создание вручную. Фотографии — это еще и прекрасные рисунки, демонстрирующие истинное мастерство.

Есть также рукописные заметки от бариста, которые отмечают уникальные творения напитков. Каждый из этих элементов отражает сильный акцент на том, что компания уделяет основное внимание производству напитков ручной работы, которые служат идеальным местом встречи между домом и работой. Starbucks внедрила строгий подход к использованию рукописных надписей и фотографий, чтобы выделить напитки ручной работы, которые она производит для клиентов.

Заключительные слова

Starbucks — отличный бренд, потому что он соответствует всем известным принципам отличного брендинга и обслуживания. Организация знает, что делает это особенным. Это доносит это сообщение как до сотрудников, так и до клиентов, информируя всю аудиторию, чтобы они не только понимали, что такое особые атрибуты, но и почему они важны.

Бренд дает работникам возможность развивать лояльность клиентов. Starbucks устанавливает эмоциональную связь между своей продукцией и потребителями, ставя клиентов в центр внимания и предлагая ряд способов, с помощью которых они могут чувствовать себя мотивированными своим взаимодействием с брендом.

Бизнес всегда вводит новшества, никогда не стоит на месте. Не каждое изобретение должно быть реализовано. Ключевой момент здесь — продолжать попытки. Наконец, Starbucks демонстрирует преемственность в бренд-маркетинге, применимом ко всем аспектам бизнеса, включая способы создания магазинов и продуктов.

Я надеюсь, что эта статья дала вам много полезной информации об успехе и популярности Starbucks . Теперь возьмите поражения и примените их к своему бизнесу!

Больше таких историй:

• Почему League of Legends так популярна
• Рекламная стратегия Zara 0$ и почему она успешна
• Beats By Dre Marketing: как доминировать в индустрии наушников