Что такое голос клиента?

Если вы хотите обеспечить качество обслуживания клиентов мирового уровня, вам необходимо прислушиваться к мнению клиентов.

Независимо от вашей отрасли или размера бизнеса, уделение приоритетного внимания голосу клиента приблизит вас к успеху, позволит вам наладить отношения с клиентами, которые повысят доход и повысят лояльность.

Это связано с тем, что прислушиваться к голосу клиента необходимо для понимания потребностей ваших клиентов, а понимание потребностей ваших клиентов необходимо для обеспечения превосходного обслуживания клиентов на каждом этапе взаимодействия с клиентом.

Читайте дальше, чтобы узнать больше о голосе клиента: что это такое, почему он так важен и как вы можете собирать и использовать информацию о мнении клиента для укрепления своего бизнеса.

Что подразумевается под голосом заказчика?

Голос клиента (также известный как VoC) — это сумма того, что клиенты говорят о вашем бизнесе, продукте, услуге и клиентском опыте, который вы предоставляете. Часто используемые в исследованиях рынка и управлении опытом, мнения клиентов используются, чтобы понять, как клиенты относятся к вашему бизнесу, и определить, что вы можете улучшить.

Программа «Голос клиента» — это способ сбора и анализа отзывов клиентов, помогающий вам лучше понять их требования, предпочтения и разочарования.

Прислушиваясь к мнению клиентов, вы можете убедиться, что ваш бизнес действительно соответствует их потребностям, и повысить рейтинг удовлетворенности клиентов.

Важность голоса клиента

Почему голос клиента важен для бизнеса? Прислушиваясь к голосу клиента, вы можете:

• Создавайте продукты, услуги и впечатления, которые понравятся вашим клиентам.
• Укрепляйте отношения с клиентами.
• Повысить лояльность и удержание.
• Получите преимущество перед конкурентами.
• Увеличьте свой доход и уменьшите свои расходы.
• Настройте свой бизнес на долгосрочный успех.
• …и более.

Вот четыре преимущества, которые показывают, почему прислушиваться к мнению клиентов важно для каждой команды в вашем бизнесе.

1. Более глубокое понимание клиентов

Исследования VoC позволяют компаниям всех типов по-настоящему понять потребности своих клиентов, чтобы они были лучше подготовлены для их удовлетворения.

«Информация, которую вы получаете от голоса программы для клиентов, может помочь вам создать персонализированный, адаптированный клиентский опыт на каждом этапе пути клиента».

Это важно как для привлечения новых клиентов, так и для удержания и удовлетворения существующих клиентов. Понимание того, что ваши существующие клиенты ценят и в чем нуждаются, поможет вам лучше обслуживать их (что приведет к лучшему удержанию), но также поможет вам отточить соответствие вашего продукта рынку и идеальные профили клиентов, чтобы вы знали, как продвигать, продавать и привлекать клиентов. новые клиенты тоже.

Выводы, которые вы извлекаете из голоса программы для клиентов, могут помочь вам создать персонализированный, адаптированный клиентский опыт на каждом этапе пути клиента, от понимания того, какие улучшения продукта будут иметь наибольшее влияние, до предоставления обслуживания клиентов, которое восхищает.

2. Повысьте лояльность и удержание

Прислушиваться к своим клиентам и удовлетворять их потребности имеет решающее значение для долгосрочного удовлетворения клиентов. Сейчас, более чем когда-либо, удовлетворенность клиентов и общее качество обслуживания клиентов стали решающим фактором для многих компаний. Как сказал нам Мартин Койва, генеральный директор Klaus: «Я думаю, что основное внимание уделяется удовлетворенности клиентов и превосходному обслуживанию. Потому что, честно говоря, иногда конкурировать особо не в чем, потому что, если все остальное в некоторых отраслях довольно похоже, то именно там и происходит конкуренция».

«Компании, использующие программы «голос клиентов», тратят на удержание клиентов на 25% меньше, чем те, которые этого не делают»

Понимание ваших клиентов — и действия в соответствии с этими идеями — может удержать их от обращения к конкурентам. Исследования показали, что компании, использующие программы «голос клиентов», тратят на удержание клиентов на 25% меньше, чем те, которые этого не делают.

3. Принимайте лучшие бизнес-решения

Прислушиваясь к мнениям VoC, вы можете убедиться, что ваша организация согласуется с мнением клиентов, поэтому вы можете быть уверены, что всегда движетесь в правильном направлении для дальнейшего удовлетворения и успеха клиентов.

Понимание голоса клиента может помочь вам расставить приоритеты и сделать более ориентированный на клиента выбор на каждом уровне. Не знаете, какой функции отдать предпочтение, какой новый продукт создать следующим или как должен выглядеть ваш следующий запуск? Вооружившись своими данными о клиентах, вы можете принимать решения, основанные на данных, которые сосредоточены на потребностях клиентов, когда вы планируете свой продукт и бизнес-дорожные карты.

4. Увеличьте прибыль

Одно из исследований, проведенных Aberdeen Group, показало, что лучшие в своем классе программы «озвучивание клиентов» оказывают реальное финансовое влияние на рост бизнеса. Исследование показало значительное влияние на качество обслуживания клиентов, вовлеченность сотрудников и рост доходов.

• На 55 % выше коэффициент удержания клиентов.
• Снижение затрат на обслуживание клиентов на 23,6% по сравнению с прошлым годом.
• На 292 % выше уровень вовлеченности сотрудников.

Вишенка сверху? Они обнаружили, что компании с лучшими в своем классе программами голоса клиентов увеличивают годовой доход более чем на 48% по сравнению с прошлым годом — почти в 10 раз больше, чем компании, отстающие в программах VoC.

Однако, хотя эти результаты впечатляют, в исследовании было тщательно отмечено, что они были возможны только потому, что лучшие в своем классе компании не просто собирали отзывы клиентов — они позаботились о том, чтобы воплотить эти идеи в жизнь, используя правильные процессы и технологии. чтобы помочь им достичь результатов, радующих клиентов.

Как создать программу VoC

Так как же запустить лучшую в своем классе программу «Голос клиента», которая поможет вам реализовать все эти преимущества?

Существует множество способов создания программы VoC, а также множество инструментов и программного обеспечения, которые помогут вам создавать, запускать и анализировать ее. Но когда дело доходит до дела, любая программа «Голос клиента» состоит всего из трех основных компонентов:

• Захватите данные.
• Проанализируйте данные.
• Действуйте по данным.

Конечно, вы можете углубиться и усложнить задачу, но эти три шага — отличный способ начать работу с вашим мнением об исследовании клиентов. Когда у вас есть эта простая программа VoC, вы можете начать расширять ее со временем, чтобы получить еще больше информации.

1. Соберите данные

Используйте то, что у вас уже есть

Вы можете подумать, что вам нужно начать с нуля, но правда в том, что у вас, вероятно, уже есть много каналов обратной связи с клиентами, на которые вы можете опираться. Коммуникации с клиентами, такие как электронные письма, живые чаты, запросы функций и другие разговоры, хранящиеся в вашем программном обеспечении поддержки клиентов, являются источниками ценных голосовых данных о клиентах, которые вы можете включить в свою программу VoC. Другие существующие каналы, которые вы можете использовать, включают звонки клиентов, упоминания в социальных сетях и отзывы клиентов.

Задавайте правильные вопросы

В зависимости от того, что вы хотите узнать, вы, вероятно, захотите дополнить свои существующие данные о клиентах более целенаправленным охватом. Чтобы помочь вашей программе оказать наибольшее влияние, вы можете установить несколько целей, которые послужат основой для вашего исследования. Например, если вы хотите использовать свою программу VoC, чтобы решить, какую функцию или продукт вы должны создать дальше, вы можете запустить опрос, чтобы узнать, чего клиенты пытаются достичь или что они хотели бы видеть в дорожной карте. . Или, если ваша цель — улучшить качество обслуживания клиентов, вы можете спросить клиентов, которые связались с вашей службой поддержки клиентов, насколько они довольны полученным обслуживанием клиентов.

Задавайте вопросы правильно

Дело не только в том, что вы спрашиваете, но и в том, как, когда и где вы это спрашиваете.

«Вы должны уметь задавать правильные вопросы в нужное время, в нужном месте и правильному клиенту».

Как сказала нам Дипа Субраманиан, генеральный директор и соучредитель Wootric (теперь InMoment): «По мере того, как компании обнаруживают, насколько важна обратная связь с клиентами, также возникает усталость от опросов. Речь идет не только об отправке опросов; вы сокрушите клиентов, если это единственный подход, который вы примете. Клиенты любят давать отзывы, но вы должны очень тщательно выстраивать этот опыт. Вы должны уметь задавать правильный вопрос в нужное время, в нужном месте, нужному клиенту. Вы так много знаете об этом клиенте. Будьте действительно изобретательны в том, чтобы достичь их или взаимодействовать с ними».

Опросы — отличный источник обратной связи, но, как отмечает Дипа, немного творчества может помочь им найти отклик у пользователей. Использование опросов в приложении может помочь уменьшить утомляемость опроса, потому что вы можете поймать людей в нужном контексте, когда они уже вовлечены в ваш продукт или думают о вашем бизнесе.

Еще одна полезная тактика — сделать ваши опросы как можно более легкими, чтобы клиентам было почти легко их заполнять. (Представьте: один или два простых вопроса, в которых пользователям предлагается оценить что-либо с помощью числовой шкалы или выбора смайлика.) Это может помочь вам получить больше ответов, потому что вы не требуете от клиента много времени или усилий. Затем, когда вы анализируете результаты, вы всегда можете перейти к любым областям или сегментам аудитории, которые требуют дальнейшего изучения.

Вы также можете поэкспериментировать с другими форматами. Например, если вы хотите получить действительно конкретную информацию (и вы готовы обменять большее количество ответов на более подробные ответы), вы можете провести фокус-группу с ключевыми клиентами или даже провести серию из одной индивидуальные интервью с клиентами.

Самое главное — всегда помнить о времени ваших клиентов и стараться сделать так, чтобы их отзывы были максимально простыми, эффективными и эффективными для них.

Спросите нужных людей

Далее кто. Опять же, целевая аудитория вашей программы VoC будет зависеть от ваших общих целей. Вы хотите провести общую проверку пульса по всей клиентской базе? Или вы ищете более целенаправленную информацию о конкретных болевых точках?

Например, если вы хотите использовать свой голос исследования клиентов для улучшения адаптации, вы можете настроить таргетинг на новых пользователей, чтобы они оценили опыт, пока он еще свеж в их памяти. Или, если вы хотите понять, как улучшить качество обслуживания клиентов, вы можете провести опрос среди клиентов, которые дали отрицательную оценку поддержки за последние шесть месяцев, спросив их, почему они дали такую ​​оценку и как вы можете добиться большего.

2. Проанализируйте данные

Консолидация данных из разных источников

Как мы видели, существует множество входных данных и точек соприкосновения, которые вы можете использовать для своего голоса при исследовании клиентов. Ценная информация может храниться на нескольких платформах и инструментах, таких как ваш инструмент поддержки клиентов и ваша CRM, или собираться в Документах Google, электронных таблицах и т. д.

«Объединяя жизненно важные источники обратной связи с клиентами, такие как ваш инструмент поддержки клиентов, с другими инструментами в вашем арсенале, вы можете помочь хранить важные данные в одном месте и в актуальном состоянии»

Первым шагом является консолидация данных, чтобы вы могли быть уверены, что получаете полную картину. Интегрированный стек технологий поможет вам сделать это более эффективно. Соединяя жизненно важные источники обратной связи с клиентами, такие как ваш инструмент поддержки клиентов, с другими инструментами в вашем арсенале, вы можете помочь хранить важные данные в одном месте и в актуальном состоянии, улучшая гигиену данных и упрощая их анализ.

Определить темы и тенденции

После того, как вы собрали и сопоставили все эти данные, следующим шагом будет определение тем и тенденций. Вы можете сделать это вручную или использовать возможности искусственного интеллекта, чтобы помочь вам выявить повторяющиеся темы.

В дополнение к выявлению общих тенденций, таких как популярные ключевые слова, распространенные проблемы или изменения в рейтингах (например, оценка удовлетворенности клиентов или чистая оценка промоутера), здесь вы можете действительно получить детализацию. Углубляясь в голос отзывов клиентов и сегментируя их по типу аудитории или этапам пути, вы можете получить еще более четкое представление о том, как конкретные клиенты чувствуют себя в разное время. С таким уровнем детализации вы можете начать создавать более индивидуальные пути клиента, чтобы предоставить каждому клиенту то, что он ожидает.

3. Действуйте на данные

Поделитесь своими выводами со всей компанией

После того, как вы завершили свой анализ, вы должны сделать свои основные выводы широко доступными в вашей организации. Чтобы быть по-настоящему клиентоориентированным, голос клиента должен учитываться каждой командой, от продукта до службы поддержки. Делясь основными выводами, вы можете дать каждой команде возможность извлечь уроки из программы VoC и использовать ее в своих собственных стратегиях и повседневной работе.

Разработайте план

Теперь, когда вы знаете, чего на самом деле хотят клиенты, пришло время воплотить это в жизнь. Как превратить идеи в действия? Например, если ваше исследование VoC показывает, что клиенты ожидают большей персонализации, вы можете создать настраиваемые потоки сообщений на основе данных из первых рук, чтобы гарантировать, что они получают только целевые, своевременные и релевантные сообщения.

«​В рамках вашего плана действий не забудьте поставить измеримую цель, которая поможет вам отслеживать ваш прогресс»

Или возьмем наш собственный пример: когда команда защиты клиентов заметила упоминание о медленной загрузке в отзывах клиентов, они подняли этот вопрос перед командой исследований, аналитики и науки о данных, которые также видели это в отзывах NPS. С помощью этих двух надежных данных они смогли обострить проблему и улучшить действия.

В рамках своего плана действий не забудьте поставить измеримую цель, которая поможет вам отслеживать прогресс. Например, если ваша цель — улучшить адаптацию, вы можете измерить глубину использования функций через определенное количество месяцев или лояльность клиентов; если вы хотите улучшить качество обслуживания клиентов и привлечь больше сторонников бренда, ваша цель может состоять в том, чтобы увеличить показатель Net Promoter Score на X баллов.

VoC-аналитика

Хотя существует множество инструментов, которые могут помочь вам запустить аналитику VoC, один из самых простых и эффективных вариантов — использовать аналитику и отчетность, которые уже встроены в инструменты, которые вы используете каждый день.

Поскольку вы можете использовать Intercom на каждом этапе взаимодействия с клиентом, а также поскольку вы можете использовать его по нескольким каналам и собирать отзывы клиентов различными способами — от сообщений в чате до ответов на опросы — это идеальный способ стать ближе к голосу. клиента.

Со всеми этими важными данными в одном центральном месте легко запускать отчеты или углубляться в определенные сегменты, чтобы получить еще больше информации и контекста. А используя интеллектуальные возможности машинного обучения, вы можете быстро выявить темы, наиболее важные для клиентов, что позволит вам быть ближе к голосу клиента.

Попробуйте сами →

Голос клиента примеры

Есть масса возможностей услышать голос клиента громко и отчетливо — нужно просто быть готовым слушать.

Вот несколько примеров каналов, которые вы можете использовать для сбора отзывов клиентов в рамках вашей программы VoC.

1. Опросы и формы обратной связи

Опросы и формы обратной связи — отличный способ узнать мнение клиентов по конкретным вопросам. Независимо от того, используете ли вы простую рейтинговую систему или задаете открытые вопросы, опросы и формы обратной связи — отличный способ быстро и легко получить прямую информацию от ваших клиентов. Некоторые вопросы, которые вы можете задать, включают:

• Насколько легко было найти то, что вы искали?
• Как прошла наша служба сегодня?
• Насколько вы довольны Examply? [1–7]
• Что мы могли бы сделать, чтобы улучшить? [Открыть текстовое поле]

Совет для профессионалов: с помощью интерком-опросов вы можете улавливать отзывы клиентов и реагировать на них одновременно. Наши опросы могут автоматически запускать следующие шаги на основе результатов опроса, что позволяет легко показать клиентам, что вы их слушаете.

2. Живой чат

Живой чат — это золотая жила для исследования клиентов. Вопросы клиентов или запросы в службу поддержки могут сигнализировать о том, где они заблокированы, что они пытаются сделать и о любых других проблемах, с которыми они сталкиваются. А поскольку все эти разговоры происходят в мессенджере, в тексте легко найти шаблоны и новые темы (особенно если у вас есть мощные функции отчетности).

3. Индивидуальные интервью

Если вы хотите углубиться, индивидуальные интервью с клиентами могут помочь вам действительно понять опыт вашего пользователя и его болевые точки. Поскольку вы разговариваете с ними напрямую в данный момент, у вас есть возможность задать свои самые насущные вопросы, а у них есть прямой канал, чтобы поделиться любыми проблемами или разочарованиями, с которыми они сталкиваются.

4. Фокус-группы

Еще один вариант обсуждения в реальном времени — проведение фокус-группы. Собрав небольшую группу клиентов, отобранных по отрасли, типу плана или местоположению, и проведя целевые сеансы, вы можете провести продуктивный разговор, который может выявить больше идей или общих черт, чем если бы вы беседовали с каждым клиентом в одиночку.

5. Социальные сети и обзорные сайты

Многие клиенты обращаются к социальным сетям и просматривают сайты, чтобы поделиться своим опытом — как положительным, так и отрицательным. В результате эти каналы могут быть особенно полезны для мониторинга: они могут помочь вам понять, что клиентам так понравилось, что они хотели рассказать об этом миру, а также что у них не сработало, вплоть до оттока. причины. Это также ключевые каналы для потенциальных покупателей при изучении вашего бренда, поэтому решение проблем, поднятых здесь, или даже оставление ответа, чтобы люди знали, что их отзывы были услышаны, может иметь большое значение.

Ставим голос клиента в центр всего

Для компаний, ориентированных на клиента, прислушиваться к мнению клиентов — одна из самых важных вещей, которые вы можете сделать. Запуск программы VoC, сбор информации и реагирование на отзывы клиентов могут помочь вам лучше удовлетворить потребности ваших клиентов, чтобы вы могли улучшить качество обслуживания клиентов и устойчиво развивать свой бизнес в правильном направлении.

Часто задаваемые вопросы о «Голосе клиента»