Как создать унифицированный клиентский опыт (CX) в большом масштабе за четыре шага

Вы когда-нибудь звонили в службу поддержки клиентов компании, но ее представитель ничего не знал о ваших предыдущих взаимодействиях? Или, может быть, вы потратили время на настройку предпочтений своих клиентов на веб-сайте, а затем обнаружили, что они не переносятся при загрузке мобильного приложения.

Такой разрозненный опыт может крайне расстраивать клиентов. Они также представляют собой упущенные возможности для брендов по укреплению лояльности и доверия клиентов и, в конечном итоге, повлиять на прибыль.

Вот почему дальновидные компании переключают свое внимание на унифицированное взаимодействие с клиентом, создавая плавное, персонализированное взаимодействие в каждой точке взаимодействия.

Прочтите дальше, чтобы понять, что это влечет за собой и как начать свой путь к унифицированному CX .

Что такое унифицированный CX?

Унифицированное взаимодействие с клиентами обеспечивает согласованное, персонализированное взаимодействие для клиентов по всем каналам поддержки и маркетинга, а также точкам взаимодействия на протяжении всего пути клиента, опираясь на централизованный унифицированный источник данных.

Это отличается от традиционных подходов CX, которые рассматривают каждый канал и точку взаимодействия с клиентом как отдельные сущности.

В традиционном CX возникают разрозненные хранилища, где данные не могут свободно перемещаться между отделами. Клиенты вынуждены постоянно повторяться и восстанавливать контекст, что ставит под угрозу качество обслуживания клиентов.

Унифицированное взаимодействие с клиентом разрушает эту разрозненность, позволяя увидеть общую картину пути клиента. Цель состоит в том, чтобы предоставить клиентам актуальный, индивидуальный опыт в любом масштабе.

Предоставление индивидуального опыта повышает лояльность, поскольку клиенты чувствуют, что их понимают и ценят на каждом этапе.

Связанная статья

Что такое унифицированное управление клиентским опытом (CXM)?

Чем унифицированный CX отличается от традиционного CX

Вот несколько ключевых моментов, благодаря которым унифицированное взаимодействие с клиентами обеспечивает шаг вперед по сравнению с типичными подходами к обслуживанию клиентов:

Сплоченное общение во всех точках соприкосновения

Независимо от того, как клиент взаимодействует с вашим брендом — через веб-сайт, социальные сети, мобильное приложение, телефонный звонок, электронную почту или посещение магазина — единый опыт кажется последовательным и знакомым. Например, сообщения бренда и визуальная идентичность совпадают по всем каналам.

Бесшовные и плавные переходы

Переходы между цифровыми каналами и традиционными каналами происходят плавно и плавно. Клиентам не нужно постоянно восстанавливать контекст или повторять информацию при переключении между каналами. Данные беспрепятственно передаются в фоновом режиме.

Омниканальная поддержка

Клиенты могут отправлять запросы на обслуживание в одном канале, например в чате, а затем плавно переключаться на другой, например по телефону, без потери контекста или прогресса.

На внутренней стороне для этого требуется унифицированная платформа CX, которая объединила бы все эти взаимодействия в одном централизованном приложении.

Персонализированное и актуальное взаимодействие

Взаимодействия адаптируются к отдельным клиентам на основе данных и идей. Это приводит к более заинтересованному и удовлетворенному обслуживанию клиентов, которое кажется созданным лично для него.

Информация, основанная на данных

Компании используют данные о клиентах со всей организации, чтобы понять потребности клиентов, предвидеть проблемы и эффективно реагировать. Это избавляет от необходимости запрашивать у клиентов информацию, которая уже имеется у компании.

Расширенный опыт самообслуживания

Этот опыт предлагает надежные возможности самообслуживания через часто задаваемые вопросы, базы знаний и порталы управления учетными записями. Однако полезная человеческая помощь всегда доступна, когда клиенты этого захотят.

Самые большие преимущества унификации вашего CX

Принятие мер по унификации вашего CX дает значительные преимущества, в том числе:

Повышение удовлетворенности и лояльности клиентов

Обеспечивая последовательное персонализированное взаимодействие по всем каналам, клиенты меньше разочаровываются, поскольку им не приходится сталкиваться с разрозненным опытом взаимодействия с вашей компанией.

Использование данных о клиентах для адаптации взаимодействия также позволяет клиентам чувствовать себя более ценными и понятыми, улучшая их восприятие вашего бренда. Такая последовательность со временем укрепляет доверие и укрепляет ваши отношения с каждым клиентом.

Все это приводит к повышению удовлетворенности, удержанию и лояльности клиентов , повышению таких показателей, как количество повторных покупок и пожизненная ценность клиентов, поскольку довольные клиенты с большей вероятностью продолжат сотрудничество с вами и порекомендуют вас другим.

Повышение эффективности бизнеса

Объединение опыта также напрямую повышает эффективность бизнеса. Повышение удовлетворенности клиентов приводит к увеличению продаж и доходов, поскольку лояльные клиенты покупают больше. Это также снижает уровень оттока клиентов.

Оптимизация процессов с помощью унифицированных данных и омниканальных платформ CX экономит время и ресурсы отделов обслуживания, продаж и маркетинга. Повышение репутации благодаря положительным отзывам и отзывам клиентов также привлекает новых клиентов к вашему бренду.

В целом, предоставление превосходного персонализированного клиентского опыта дает вам конкурентное преимущество, которое привлекает и удерживает клиентов.

Более быстрое принятие решений

Кроме того, унифицированное взаимодействие с клиентами ускоряет и повышает эффективность принятия решений во всей организации.

Комплексное представление о каждом клиенте на основе унифицированных данных приводит к созданию более подробных и полных профилей клиентов, которые позволяют проводить гиперцелевые, релевантные маркетинговые и коммуникационные кампании.

Это также обеспечивает упреждающее обслуживание клиентов, поскольку вы можете выявлять и решать проблемы до того, как клиенты начнут жаловаться по общедоступным каналам. Информация о клиентах способствует постоянной оптимизации, поскольку вы постоянно улучшаете качество обслуживания на основе данных и отзывов.

Лучший опыт сотрудников

Другие преимущества включают снижение стресса у сотрудников, поскольку общий контекст клиентов сокращает количество повторяющихся вопросов и рабочих процессов по каналам. Постоянный опыт бренда также укрепляет то, что ваш бренд представляет собой в сознании клиента.

Наконец, вовлеченные, уполномоченные сотрудники, которые могут эффективно обслуживать клиентов, имеют более высокий моральный дух и обеспечивают более высокий уровень обслуживания в целом.

Различные платформы, обеспечивающие единый CX

Стек технологий, адаптированный к вашим потребностям, позволяет вам обеспечить унифицированное взаимодействие с клиентом. Ниже приведены некоторые ключевые платформы.

Контакт-центры для поддержки клиентов по всем каналам

Платформы контакт-центра , такие как Центр обслуживания клиентов Nextiva, позволяют управлять телефоном, электронной почтой, чатом, текстовыми сообщениями и социальными взаимодействиями из единого интерфейса. Такие функции, как распределение вызовов, IVR, маршрутизация и многоканальное управление, помогают агентам службы поддержки клиентов обеспечивать единообразный опыт.

CRM-системы, чтобы знать своих клиентов изнутри

CRM Программное обеспечение централизует данные о клиентах в единые записи, которые доступны членам групп продаж, обслуживания и маркетинга. Это обеспечивает персонализированное взаимодействие на протяжении всего жизненного цикла клиента.

Служба поддержки и платформы поддержки для быстрого решения проблем

Программное обеспечение службы поддержки оптимизирует поддержку благодаря таким функциям, как продажа билетов, базы знаний и порталы самообслуживания. Это позволяет эффективно и удовлетворительно решать проблемы.

Инструменты обратной связи и опросов клиентов, позволяющие слушать, учиться и действовать

Сбор отзывов клиентов посредством опросов и сайтов отзывов позволяет получить информацию для улучшения качества обслуживания. Анализ настроений и информационные панели упрощают работу с этими данными.

Платформы автоматизации маркетинга для привлечения клиентов на протяжении всего их пути

Автоматизация кампаний по электронной почте, мобильным устройствам, социальным сетям и другим каналам позволяет доставлять персонализированные сообщения в больших масштабах. Рабочие процессы, основанные на данных и поведении клиентов, оптимизируют взаимодействие с клиентами.

Платформы цифрового опыта для создания интересных онлайн-взаимодействий

DXP, такие как Sitefinity, позволяют создавать, оптимизировать и персонализировать взаимодействие с пользователем на вашем веб-сайте, в мобильных приложениях, онлайн-сообществах и т. д. Интеграции соединяют интерфейсные и серверные системы.

Платформы электронной коммерции для поддержки вашего интернет-магазина

Платформы электронной коммерции, такие как Shopify и Magento, предоставляют инструменты для создания интернет-магазинов, ориентированных на клиента. Функции для транзакций, заказов, счетов клиентов и интеграции облегчают унификацию данных и опыта.

Четыре шага к унификации вашего CX

Вот пошаговый процесс объединения вашего CX:

1. Оцените свое текущее состояние

Во-первых, проанализируйте свой существующий опыт, чтобы выявить самые большие пробелы и возможности. Получение реалистичного представления о том, где находится ваш путь CX, поможет вам понять, какие инструменты вам необходимо внедрить в свои рабочие процессы в будущем.

• Составьте карту путешествия: документируйте каждую точку взаимодействия по каналам, где клиенты взаимодействуют с вашим брендом.
• Оцените производительность: оцените показатели удовлетворенности, скорость решения проблем и время обработки для каждого канала.
• Определите хранилища данных. Узнайте, где в вашей компании хранятся данные о клиентах и ​​насколько легко они передаются между отделами.
• Измеряйте настроения сотрудников: получайте отзывы от агентов о болевых точках в текущих процессах и инструментах.

2. Определите свое видение

Затем опишите свое единое видение и стратегию CX , а также то, как выглядит успех вашего бизнеса. Обязательно учитывайте каждую команду при определении масштаба этого проекта.

• Установите цели: что вы хотите, чтобы клиенты чувствовали в каждой точке контакта? Как опыт укрепит ваш бренд?
• Развивайте персоны: создавайте подробные профили сегментов вашей целевой аудитории, чтобы персонализировать опыт для каждого из них.
• Расставьте приоритеты по каналам. В первую очередь сосредоточьтесь на объединении каналов, наиболее часто используемых вашей аудиторией, и каналов, имеющих первостепенное стратегическое значение.

3. Инвестируйте в правильные технологии

Ваш технологический стек должен помогать (а не мешать) вашему единому клиентскому опыту. Поскольку эти инструменты настолько надежны, их очень сложно снять и заменить, если вы допустите ошибку. Убедитесь, что вы рассмотрели все текущие и будущие сценарии.

• Платформа контакт-центра: такая система, как Nextiva, соединяет и управляет всеми каналами связи с клиентами с помощью надежной маршрутизации и автоматизации обслуживания клиентов .
• Интеграция CRM: объединяйте данные о клиентах в системах продаж, маркетинга, обслуживания и электронной коммерции.
• Решения по маршрутизации: Распределяйте запросы среди лучших доступных агентов, независимо от исходного канала.
• Варианты самообслуживания: отвечайте на распространенные вопросы с помощью чат-ботов, баз знаний и порталов учетных записей.
• Средства связи: централизуйте данные общения с клиентами по телефону, электронной почте, приложениям для обмена сообщениями и т. д.

4. Расширьте возможности своих агентов

Предоставьте агентам возможность предоставлять превосходное и бесперебойное обслуживание. Лучшие инструменты настолько эффективны, насколько эффективны люди, которые их используют. Убедитесь, что ваши команды довольны новым программным обеспечением и процессами, связанными с ним.

• Обучение многоканальному обслуживанию: убедитесь, что агенты могут бесперебойно обрабатывать запросы клиентов по любому каналу.
• Развивайте культуру, ориентированную на клиента. Прививайте в своей организации, что качество обслуживания клиентов является главным приоритетом .
• Поощряйте обратную связь: учитывайте вклад агентов в улучшение их инструментов и процессов.
• Мониторинг данных: используйте отчеты и аналитику для постоянного совершенствования своего подхода.

Связанная статья

Программное обеспечение CX: что это такое, основные функции, примеры и цены

Улучшите свой унифицированный CX с помощью Nextiva

Как показано в этом руководстве, унификация вашего CX имеет огромные преимущества как для клиентов, так и для вашей прибыли. Это обеспечивает конкурентное преимущество и способствует устойчивой лояльности.

Благодаря унифицированным облачным коммуникациям и платформе контакт-центра Nextiva позволяет легко предоставлять согласованный, персонализированный омниканальный опыт.

Бесшовная интеграция, возможности искусственного интеллекта и автоматизация гарантируют, что каждое взаимодействие с клиентом укрепляет ваши отношения.