Что такое управление репутацией в Интернете?

Как управление репутацией превратилось в управление репутацией в Интернете? В старые добрые времена репутация бизнеса определялась тем, что они говорили о себе в своей рекламе (и PR-кампаниях) и ограниченным охватом их клиентов из уст в уста. Теперь, в цифровую эпоху, потребители имеют власть (если не власть ) благодаря своей обратной связи. Теперь репутация и имидж компании формируются не у бизнеса, а у потребителей, которые сообща поддерживают репутацию и имидж компании, предоставляя отзывы в режиме реального времени через сайты отзывов, социальные сети, форумы и другие каналы.

Репутация бизнеса теперь зависит от краудсорсинга, как и многое другое в Интернете. По сути, если это онлайн-источник и потребитель может сказать что-то о бизнесе на нем, то это канал, по которому следует управлять репутацией бизнеса (если это возможно). Поскольку это очень широкая и всеобъемлющая тема, управление репутацией в Интернете может стать непосильной темой для многих предприятий. Понимание того, как решать и управлять онлайн-репутацией бизнеса, одновременно управляя всеми другими аспектами своего бизнеса, может показаться действительно сложной задачей.

Цифровой маркетинг и управление репутацией в Интернете для бизнеса

Этот сдвиг в том, как потребители предоставляют компаниям обратную связь, привел к изменению характера работы по связям с общественностью и маркетингу, включив в нее область управления онлайн-репутацией. Управление репутацией в Интернете является частью более крупной стратегии цифрового маркетинга, которая работает вместе с управлением обзорами, списками компаний, целевыми страницами, платным поиском / рекламой, управлением социальными сетями и SEO, чтобы помочь бизнесу оставаться конкурентоспособным и актуальным в Интернете. В то время как предприятия должны управлять каждым из этих сегментов цифрового маркетинга, чтобы поддерживать свое присутствие в Интернете и (следовательно) офлайн-репутацию, многие малые и средние предприятия этого не делают. Почему? Основные факторы, влияющие на нерешительность малого и среднего бизнеса в отношении внедрения цифрового маркетинга, включают открытость бизнеса для внедрения цифрового маркетинга и проблемы, с которыми сталкиваются предприятия в связи с цифровым маркетингом.

Новые предприятия с большей вероятностью примут цифровые медиа

Последний отчет LSA SMB Outlook Report показал, что компании, которые существуют в течение более длительного периода времени, с большей вероятностью будут придерживаться традиционных медиа. Ничего удивительного, верно? Что касается человеческой природы (вы знаете, всех созданий привычки), это открытие не так уж и шокирует, поскольку большинство из нас придерживаются того, что знают, как и старые компании. И наоборот, новые предприятия с большей вероятностью будут использовать методы цифрового маркетинга. Действительно ли эти традиционные средства рекламы эффективны для бизнеса, компании с более длительным сроком пребывания в должности понимают традиционный метод печати, газет и радио и не решаются переместить свои бюджеты в «неизвестное» (он же мир онлайн-маркетинга).

В любом случае, в чем проблема с рекламой в Интернете? Что ж, сегодня все больше и больше людей подключаются к сети, чем когда-либо прежде. Потребление цифровых медиа все больше и больше вторгается в жизнь людей. Взрослые американцы тратят пять часов и 46 минут в день на цифровые медиа, включая все действия в Интернете, на мобильных и других устройствах, не подключенных к мобильным устройствам ( eMarketer ). Потребители используют Интернет не только для того, чтобы «полазить по сети», они также ищут актуальную потребительскую информацию.

Важность локального поиска

В 2014 году компания Google поручила Ipsos MediaCT исследовать поведение потребителей в местных поисковых системах и получить представление о них.   со смартфонов и компьютеров/планшетов. Исследование показало, что клиенты предпочитают локальный поиск на нескольких устройствах и на разных этапах процесса покупки. Исследование Google показало, что клиенты выполняют поиск, ориентируясь на свое местоположение и близость, локальные пользователи предпринимают действия, локальные поиски приводят к большему количеству покупок, чем нелокальные поиски, а потребители предпочитают рекламу на основе местоположения и действуют в соответствии с ней. Четверо из пяти опрошенных потребителей используют поисковые системы для поиска местной информации с нескольких устройств, чтобы найти адрес магазина, часы работы, наличие продуктов и маршруты ( Google ).

Помимо страха перед неизвестным, компании, готовые внедрить цифровой маркетинг, сталкиваются с некоторыми проблемами перехода или внедрения, которые включают: нехватку времени (40%), недостаточно знаний или опыта (37%), недостаточно большой рекламный бюджет (33). %) и недостаточно ресурсов для найма выделенного персонала (21%) ( LSA ).

(Для цифровых агентств и местных медиакомпаний, читающих это прямо сейчас, обратите внимание: только 33% предприятий признают, что у них недостаточно бюджета для цифрового маркетинга, который не включает варианты предоставления решений в виде программного обеспечения как услуги (SaaS) или выполнять для них свою деятельность в области цифрового маркетинга с помощью агентского подхода).

Управление репутацией в Интернете: у бизнеса есть варианты

Успешное управление онлайн-репутацией компании требует много времени, поскольку компании должны последовательно и постоянно проявлять инициативу в отношении управления репутацией. Почему? Потому что репутация бизнеса может быть затронута в любое время практически из любого источника в Интернете. Предприятия могут использовать продукты (SaaS), услуги (аутсорсинговые услуги) или людей (аутсорсинг или наем цифрового маркетолога), чтобы сократить свои временные затраты на управление репутацией в Интернете. Попытка найти и отследить все места, где клиенты могут говорить (или пытаться поговорить) о бизнесе, может быть сложной и, откровенно говоря, неэффективной. Даже если бизнес отслеживает и постоянно проверяет социальные сети, могут быть источники, о которых бизнес не знает, например, новый сайт отзывов из листинга, о существовании которого бизнес никогда не знал .

Какой бы маршрут ни выбрала компания, поддержание присутствия компании в Интернете является одной из наиболее ценных услуг, которую цифровое агентство или местная медиакомпания может предоставить бизнесу, и одной из наиболее выгодных услуг, в которые бизнес может инвестировать. плюсы и минусы управления онлайн-репутацией собственными силами или аутсорсингом, но есть определенные передовые методы ответа на отзывы, о которых следует знать компаниям. Как упоминалось ранее, неправильная обработка ответа может иметь негативные последствия для бизнеса, однако бизнес не обязательно должен реагировать на каждое упоминание. Именно знание того, что делать и когда делать, может создать или разрушить стратегию управления онлайн-репутацией бизнеса.

Почему онлайн-репутация бизнеса (и управление онлайн-репутацией) имеет значение

Почему мы так часто упоминаем отзывы, когда говорим об управлении онлайн-репутацией? Ну, это потому, что обзоры и управление репутацией в Интернете идут рука об руку, как кофе и сливки, пирог и мороженое, картофель фри и соус… ну, вы поняли. Один — это хорошо, но гораздо больше релевантности (или просто лучше), когда есть оба. Это верно, вы, ненавистники соуса, картофель фри вкуснее, когда в нем участвует соус.

Онлайн-репутация бизнеса должна поддерживаться отзывами и оценками потребителей. Без них не было бы репутации, которой можно было бы управлять, и, откровенно говоря, казалось бы, что никто никогда не посещал этот бизнес. Покупатели — существа непостоянные и не хотят идти в город-призрак магазина или ресторана, они будут думать, что есть причина, по которой он пуст и туда никто не заходит. Только не говорите мне, что эта мысль никогда не приходила вам в голову!

Готовы вы или нет, но потребители говорят о вашем бизнесе (и то, что они видят, имеет значение)

Независимо от того, решает компания управлять своей репутацией в Интернете или нет, потребители говорят о своих любимых и не очень любимых компаниях. На самом деле, некоторые потребители говорят о бизнесе только для того, чтобы было о чем поговорить (или опубликовать). Вы когда-нибудь видели, как люди отмечают себя в социальных сетях в каком-то месте, не имея никакой реальной истории, которую можно было бы рассказать, кроме того факта, что они были в этом месте? Хотя иногда сослаться на невежество может помочь нам в жизни, невежество в форме управления онлайн-репутацией не является одной из таких вещей. На самом деле, если бизнес просто игнорирует свою репутацию в Интернете, последствия могут быть пагубными. Были случаи, когда компаниям приходилось закрывать магазины из-за их негативной репутации (и, следовательно, отсутствия стратегии управления онлайн-репутацией). Неуправляемые негативные ответы могут создать озлобленный групповой менталитет, а плохая молва действительно распространяется со скоростью лесного пожара .

Поставьте себя на место потребителя

Вы когда-нибудь пытались связаться с компанией и чувствовали, что ваша жалоба (или даже похвала) не была услышана? Поскольку все больше и больше компаний создают профили на сайтах социальных сетей (или других каналах), а другие компании реагируют на этих потребителей, реагируют на онлайн и чувствуют, что вас услышали, теперь это норма. Хотя компания может не осознавать, как именно один случай может повлиять на ее репутацию в Интернете, вполне возможно, что только одна негативная публикация на сайте с высоким рейтингом может фактически быть тем, что появляется в верхней части страницы результатов поиска, когда потребитель ищет информацию о компании. имя. Угу.

Парадокс выбора в управлении репутацией в Интернете

Можете ли вы представить себе, что при поиске кофейни вместо списка сайта появляется неуправляемый профиль Facebook с плохим отзывом клиента? Или даже несколько отрицательных отзывов без ответа со стороны компании? Фу, этого было бы достаточно, чтобы наверняка оставить неприятный привкус во рту у некоторых потребителей. Как умно заметил коллега в предыдущем посте о парадоксе выбора в отношении управления репутацией:

«То, что мы, как потребители, делаем сейчас, когда мы ищем в Интернете, — это передача должной осмотрительности исследований другим людям, которые испытали услуги бизнеса, который мы ищем. Их честность говорит больше, чем любые вторичные исследования, которые кто-либо когда-либо мог найти, и они более эффективны, чем любая реклама, за которую компания может заплатить».

Эти слова не могут лучше описать процесс поиска отзывов и поиска бизнеса в Интернете. Это кажется довольно странным, что мы доверяем совершенно незнакомому человеку, была ли паста в ресторане хорошей или нет, но мы просто доверяем. Думайте об этом как о новой версии незнакомца в ресторане, который говорит вам взять стейк и что стейк вкусный. Мы доверяем вкусовым рецепторам незнакомца (у которых может быть другая палитра), что еда вкусная. Это процесс аутсорсинга наших онлайн-исследований и честность незнакомца в том, что мы верим его слову.

Предлагайте лучший клиентский опыт

В нашем сценарии неуправляемых отзывов на Facebook, если у компании есть неуправляемый профиль Facebook или невостребованный профиль Facebook, если уж на то пошло, и потребители публикуют негативные отзывы, какова вероятность того, что вы посетите эту компанию? С другой стороны, если бы вы посетили профиль той же компании в Facebook, и они ответили бы на эти негативные отзывы и извинились с указанием причины, были бы вы более склонны дать этой компании шанс?

Возможно, в этой кофейне закончились обычные запасы кофе, и им пришлось предложить замену с меньшими вкусовыми качествами. Допустим, они признали, что допустили ошибку, использовав этот заменитель, и через несколько дней вернут свой обычный кофе. Трудно сказать, почему бизнес потерпел неудачу или клиент почувствовал, что мог бы получить лучший опыт, но факт в том, что игра изменилась, и компании с лучшим клиентским опытом будут продолжать иметь и удерживать клиентов. в то время как предприятия, которые не делают оценку, не будут.

Потребители контролируют разговор, и обратная связь каждого имеет значение

Социальные сети, такие как Facebook, Twitter, Google+ и Foursquare, кардинально изменили способ общения в компаниях. Репутация бизнеса — это и то, что они говорят о себе, и то, что говорят о них их клиенты. Компании с успешной практикой управления социальными сетями не только управляют своей репутацией, но и используют ее для создания ценности бренда , а также персонифицируют свой бренд, чтобы продолжать поддерживать ценность бренда среди потребителей. Социальные сети — это двусторонний разговор: компании больше не могут транслировать сообщения, которые они хотят, чтобы люди видели. В социальных сетях есть демократический характер, когда бренды, потребители и все имеют равный голос в общем пространстве. Клиенты могут восхищаться бизнесом или сообщать всем, что у них был ужасный опыт. Заработанные средства массовой информации, такие как упоминания, обзоры и публикации, дали потребителям возможность отстаивать интересы брендов, которые им небезразличны. Сегодня потребители могут общаться с брендами и наоборот, как если бы они разговаривали с другом.

Хотя некоторые люди думают об управлении репутацией в Интернете как о пугающей рутине или сложной задаче, мгновенная обратная связь — это то, что большинство владельцев бизнеса постоянно ищут (помните, что компании-призраки отпугивают людей). Эффективное реагирование на негативные отзывы и усиление положительных отзывов необходимы для успеха. Не отвечать клиентам на сайтах отзывов и в социальных сетях хуже, чем иметь телефонную линию, на которую вы никогда не отвечаете, потому что тысячи людей становятся свидетелями вашего пренебрежения на очень публичном форуме. Сколько раз вы пытались связаться с бизнесом, чтобы обсудить проблему, но они никогда не отвечают? И насколько вы были сердиты, что никогда не могли связаться с ними? В то время как некоторые могут возразить, что публиковать сообщения в социальных сетях — это не то же самое, что брать трубку, все больше и больше людей (особенно молодого поколения) используют социальные сети как форму почти мгновенного общения.

Хотя сайты отзывов и социальные сети являются важными элементами управления успешной онлайн-репутацией, мониторинг цифрового профиля компании — это гораздо больше, чем просто ответы на отзывы и социальные сети. Речь идет о том, чтобы быть активным и создавать онлайн-имидж с помощью клиентов, чтобы клиенты продолжали возвращаться в ваш бизнес (а также привлекать новых клиентов).

Репутация повышает конверсию

То, что люди видят в Интернете, имеет значение. Приблизительно 74% клиентов доверяют онлайн-отзывам так же, как и личным рекомендациям — это огромный сдвиг в мышлении, который со временем становится все более заметным ( Search Engine Land ). Это доверие к отзывам переводится в доллары, поскольку клиенты вкладывают свои деньги туда, где им доверяют. Исследование, проведенное Гарвардской школой бизнеса, показало, что ресторан, получивший на Yelp повышение на одну звезду, увидит увеличение выручки от пяти до девяти процентов.

Как обсуждалось ранее, многие компании считают, что самостоятельная разработка своего цифрового профиля требует слишком много времени. Существуют инструменты мониторинга репутации , которые значительно упрощают общение с клиентами, экономя время и деньги. Чем бы ни занимался бизнес, важно, чтобы он не игнорировал (или считал, что не игнорирует) своих клиентов на используемых ими платформах. Худшее, что вы можете сделать, это ничего не делать. В самом деле, игнорировать социальную репутацию бизнеса — это то же самое, что включать радио погромче, когда вы слышите шум своего двигателя: чем дольше вы его игнорируете, тем хуже и дороже он становится (и под «дорогим» я подразумеваю упущенные продажи). Клиентский опыт — это маркетинг. Крайне важно, чтобы вы помогли своим клиентам осознать важность их онлайн-репутации, понять, где она находится в настоящее время, и помочь им поддерживать свою онлайн-репутацию и укреплять свое присутствие в Интернете.

От чего зависит хорошая репутация в Интернете?

Хорошо, мы солгали, только о картофеле фри и соусе, это больше похоже на картофель фри, соус и сырный творог. Присутствие (перечисление в Интернете) и хорошая репутация (обзоры и управление репутацией в Интернете) идут рука об руку... в одной миске. Для бизнеса отсутствие списка на справочном сайте, который используют клиенты, так же плохо, как и наличие плохих отзывов на этом сайте. Чтобы оценить, как размещение в сети влияет на репутацию бренда, Placeable опросила выборку из более чем 1000 американских потребителей и маркетологов. Была раскрыта суровая реальность для владельцев бизнеса, а также большое негативное влияние неправильных списков компаний:

• 73% потребителей теряют доверие к бренду, когда в онлайн-листинге отображается неверная информация
• 67% потребителей теряют доверие к бренду, если они заблудились по дороге или пешком до нужного места из-за неправильного описания компании.
• Почти треть потребителей обвиняют бренд, когда на сторонних сайтах и ​​в каталогах, таких как Yellow Pages и Yelp, размещается неверная информация.

Информация о компании может быть указана в Интернете, даже если компания не создавала и не заявляла свои права на листинг. Как же так, спросите вы? Ну, это связано с характером локальной экосистемы данных. Это может быть неверная информация, и клиент может затем попытаться посетить компанию, обвинить компанию в неверной информации, а затем оставить отрицательный отзыв о компании на этом сайте. Другие потребители могли прочитать этот обзор и воспринять компанию в негативном свете. Между тем, бизнес понятия не имеет, что происходит. Почему? Потому что они не управляли своими списками онлайн, чтобы знать, что информация о листинге была неверной.

Что может сделать бизнес, чтобы повысить свою репутацию в Интернете?

Когда многие онлайн-профили компании содержат пользовательский контент, такой как обзоры, их репутация приводит к ощутимым результатам. Предприятия должны одновременно максимизировать видимость и репутацию, чтобы помочь вашим местным бизнес-клиентам оставаться на цели с их усилиями по управлению репутацией в Интернете. Постоянное присутствие в Интернете и положительная репутация важны как для потребителей, так и для поисковых систем. Некоторые из наиболее важных аспектов онлайн-следа включают в себя:

• Количество бизнес-листингов
• Согласованность информации о компании (имя, адрес, телефон)
• Общее настроение в отзывах
• Частота или текущая скорость появления новых обзоров
• Общий объем отзывов
• Социальная активность и взаимодействие (особенно с рецензентами)

В настоящее время люди доверяют традиционной рекламе гораздо меньше, чем социальным рекомендациям и сайтам с отзывами. Реклама, безусловно, прошла долгий путь. В мире рекламы многое изменилось (как бы рекламодатели ни хотели, чтобы мы остались во времена «Безумцев»). Если вы ностальгируете по рекламе, маркетингу и истории, я рекомендую вам посмотреть несколько эпизодов. Клиенты считают социальные рекомендации и отзывы более искренними и достоверными. Теперь клиенты ожидают, что отзывы будут отражением фактического опыта клиентов, который они тоже испытали бы сами. Это означает, что поддержание репутации бизнеса в Интернете становится все более важным. Каждый отзыв клиента — это воспринимаемый фрагмент того, что ожидают потенциальные клиенты.

Управление репутацией в Интернете: главная задача

Почти две трети американцев являются владельцами смартфонов ( Pew Internet ), и почти 95% этих пользователей смартфонов искали местную информацию в Интернете ( Search Engine Land ). Google сообщает, что 9 из 10 этих поисковых запросов приводят к действию, а более 50% — к продажам. (Мы могли бы провести математические расчеты на основе этих статистических данных, чтобы попытаться определить, сколько поисковых запросов приводит к продажам, но суть вы поняли.)

В большинстве случаев покупатель принимает решение о покупке еще до входа в магазин. Если компании хорошо представлены в Интернете, клиенты придут к ним, а не к конкуренту. Оказавшись в магазине, 79% используют свои смартфоны внутри, чтобы посмотреть обзоры, сравнить цены и сравнить другие показатели, и 74% из них в конечном итоге совершают покупку ( страна поисковых систем). Возможность ясна: управление репутацией в Интернете является важной практикой для ваших местных бизнес-клиентов, чтобы привлечь потребителей к себе и позволить им совершить продажу. Если вам нравится инфографика и вы хотите увидеть больше цифр, у нас есть отличная инфографика об управлении репутацией в Интернете, обзорах и социальных сетях , которая поразит вас.