Как использовать базу знаний HubSpot для привлечения, вовлечения и восхищения
Опубликовано: 2022-04-27
Если вы знаете HubSpot, то вы знаете маховик и то, как он улучшает традиционную воронку продаж. Это настолько мощно, что мы опубликовали серию из 4 частей!
Хотя маховик не полностью заменил воронку, он позволяет по-новому взглянуть на этапы привлечения потенциальных клиентов и их привлечения , вовлечения и восхищения . Когда клиент находится в центре маховика, эти три движущих силы создают импульс, который вдохновляет не только на повторные сделки, но и на лояльность к бренду. Помня об этих трех этапах, в этой статье исследуется, что мотивирует людей взаимодействовать с веб-сайтом компании. Вскоре мы увидим, как база знаний HubSpot обеспечивает возможность установления контактов с потенциальными клиентами способами, которые поддерживают полную методологию входящего маркетинга. Самое главное, давайте узнаем, как база знаний HubSpot может стать для вас силой, меняющей правила игры.
Что такое база знаний?
Проще говоря, самостоятельная библиотека базы знаний, которая предлагает разнообразную актуальную информацию о продукте, услуге или теме. Взгляните на цифровое руководство по базе знаний HubSpot, чтобы узнать больше:
СВЯЗАННЫЕ: Создание и управление базой знаний: полное руководство
База знаний — это инструмент проактивной поддержки, который позволяет клиентам и потенциальным клиентам искать ответы на свои вопросы на всех этапах пути покупателя. База знаний может иметь форму библиотеки документов или форума сообщества, где другие пользователи помогают с вопросами. Это отличный способ оптимизировать часть вашей поддержки клиентов и повысить удовлетворенность клиентов, а также снизить затраты на ресурсы . Это означает, что представители службы поддержки клиентов будут тратить меньше времени на ответы на общие вопросы или устранение простых технических проблем.
Потребность в функциональности базы знаний растет
Все — от рядового потребителя до профессионала B2B — ищут более быстрые способы решения проблем. Нам нужны ответы сейчас, и мы не можем позволить себе тратить время на решение проблем. Мы возлагаем все более высокие ожидания на бренды и на то, что они могут сделать для нас.
Старомодные методы обслуживания клиентов уходят в прошлое. Почему? Потому что это то, чего хотят люди! Предоставление клиентам отличной поддержки при минимальном взаимодействии с человеком является ключом к привлечению их к вашему продукту.
Прочтите эту статистику и узнайте, готовы ли, по вашему мнению, люди к самостоятельной поддержке клиентов:
- 40% клиентов ожидают онлайн-помощь в течение 5 минут или меньше; 31% хотят немедленной помощи 1
- 40% клиентов предпочитают самообслуживание человеческому контакту 2
- 36% клиентов говорят, что компаниям следует улучшить функциональность поиска и удобство использования веб-сайта 3
Конечно, вся эта поддержка самообслуживания должна быть воплощена в современном, интуитивно понятном решении. Похоже, клиентам нужен доступ к удобной базе знаний по маркетингу, где они могут быстро найти ответы, не нуждаясь в посторонней помощи.
Подождите, люди действительно используют базы знаний? Ну, 91% клиентов воспользовались бы онлайн-базой знаний, если бы она была доступна и адаптирована к их потребностям. 4 Итак, это громкое «да».
УЗНАЙТЕ БОЛЬШЕ О: Зачем использовать HubSpot
Дайте людям то, что они хотят
Учти это:
- 70% клиентов предпочитают исследовать вопросы на веб-сайте компании, а не обращаться в службу поддержки по телефону или электронной почте 5
Один из принципов входящего маркетинга — предлагать то, что ищут клиенты и потенциальные клиенты, обычно с помощью релевантного контента . Но это выходит за рамки содержания. Вам также необходимо оптимизировать и управлять всеми взаимодействиями на чистом, функциональном веб-сайте . Поскольку сайт предоставляет посетителям отличный пользовательский интерфейс, он также предоставляет вам доступ к данным, которые вы можете использовать для повышения удовлетворенности посетителей.
Это именно то, что делает сервисный центр HubSpot, а база знаний является лишь одним из компонентов этого центра.
Service Hub — это набор инструментов, который включает базу знаний, беседы, тикеты и опросы отзывов клиентов, которые помогут вам систематизировать отзывы клиентов и управлять их ожиданиями. Это дает компаниям несколько вариантов автоматизации и маршрутизации взаимодействия с клиентами — чат в реальном времени, часто задаваемые вопросы/статьи базы знаний, формы, мессенджер Facebook и групповая электронная почта — так что вы можете предложить эффективную и действенную поддержку . Он также предоставляет ценные данные, которые ваши отделы продаж, маркетинга и обслуживания клиентов могут использовать для привлечения, вовлечения и удовлетворения клиентов.
При этом давайте конкретно рассмотрим некоторые приложения базы знаний HubSpot и то, как она может помочь улучшить результаты вашего бизнеса на всех этапах маховика.
Привлекательность — как это делает база знаний HubSpot
Мы любим мощную статистику. Вот еще один:
- 85% отношений потенциального клиента с бизнесом происходит без участия человека 6
Компании, которые используют свою базу знаний, используя ее в качестве еще одного члена отдела продаж или маркетинга, имеют преимущество перед конкурентами, поскольку они предлагают потенциальным клиентам и клиентам удобный способ получить ответы на свои вопросы. Когда ответы найдены, вы зарекомендовали себя как эксперт , и они чувствуют себя уверенно, работая с вами на протяжении всего пути своего покупателя.
Кроме того, форумы сообщества действуют как рефералы или отзывы «из уст в уста», потому что многие ответы исходят от реальных пользователей вашего продукта или услуги.
Теперь объедините эту функциональность с отличным дизайном веб-сайта и обширными ресурсами. Внезапно у вас появляется база знаний, которая также предлагает преимущества SEO . Настройка навигации, включающей ссылки на дополнительные ресурсы, улучшает поисковую оптимизацию . Использование важных ключевых слов в вашем контенте также помогает.
Сам HubSpot является отличным примером этого. Их база знаний включает в себя сотни статей с практическими рекомендациями, которые повышают их SEO-рейтинг по поисковым запросам, связанным с HubSpot, таким как «как сделать [вам-назовите-это] в HubSpot».
Взаимодействие — как это делает база знаний HubSpot
Привлечение потенциальных клиентов может быть сложным этапом процесса входящего маркетинга. Эти люди своими действиями показали, что им определенно интересно, но они не готовы нажать на курок и совершить покупку.
Вот где может проявить себя база знаний HubSpot. Что, если вы интегрируете его с функциями на своем веб-сайте, такими как чат-боты для продажи билетов и разговоров? Теперь ваша база знаний помогает пользователям легко находить то, что они ищут.
Например, вы можете создать базу знаний для часто задаваемых вопросов и инструкций, связанных с использованием вашего продукта или услуги, как связаться со службой поддержки и т. д. Вы интегрируете чат, чтобы, если кто-то просматривает одну из страниц вашего продукта или на на домашней странице базы знаний чат-бот спрашивает: «Что я могу вам помочь найти?» Затем вы используете логику чата, чтобы помочь отображать статьи базы знаний на основе ключевых слов , которые они вводят в чате.
Еще один способ определить, может ли база знаний помочь на этапе взаимодействия, — это оценить, как ваша команда обслуживания клиентов тратит свое время. Если они постоянно задают одни и те же вопросы, библиотека ресурсов дает клиентам место для поиска простых ответов.
То же самое верно и для вашего отдела продаж, получающего одни и те же вопросы от потенциальных клиентов. Вы можете структурировать библиотеку HubSpot таким образом, чтобы это было понятно вашей аудитории (а не с учетом внутренних предпочтений). Итак, если вы уже предлагаете базу знаний, но не видите большого трафика на страницах, рассмотрите возможность реорганизации контента, чтобы улучшить видимость и удобство для пользователей.
Да, многие из этих примеров переходят в третью стадию маховика входящего маркетинга, восхищение , потому что вы радуете потенциальных клиентов и клиентов, позволяя им быстро находить ответы самостоятельно. Давайте углубимся в это подробнее.
Восторг — как это делает база знаний HubSpot
Хорошо, еще одна статистика:
- 90% внутренних сетей компаний выходят из строя в течение 3 лет 7
У вас, вероятно, была работа, во время которой внутренняя сеть компании была неуклюжей и устаревшей. Отличное применение как внутренней удовлетворенности клиентов, так и базы знаний HubSpot состоит в том, чтобы использовать ее для создания эстетически приятной и полезной внутренней сети. Интранет, встроенный в базу знаний, может содержать удобные для поиска ссылки, которые направляют пользователей к отчетам о расходах, таблицам отгулов, каталогу сотрудников и многому другому. Сотрудникам легко найти то, что им нужно, сделать запрос и вернуться к другим обязанностям.
Радовать сотрудников важно для удержания, так же как радовать клиентов важно, чтобы они возвращались.
Вот еще один пример: компания, с которой мы работаем, использует базу знаний HubSpot для размещения внутренних СОП, чтобы сделать работу своих сотрудников простой и эффективной . Они размечены по отделам (маркетинг, продажи, обслуживание, операции, управление персоналом и т. д.), поэтому очень легко найти то, что нужно.
Кроме того, используя HubSpot Enterprise, вы можете использовать функции разделения, чтобы ограничить доступ к определенным тегам по отделам и даже защитить паролем клиентские порталы для дополнительной опции конфиденциальности.
Вот некоторые дополнительные функции базы знаний HubSpot, которые радуют пользователей:
- Параметры фильтрации . Теги категорий играют ключевую роль в оптимизации возможностей просмотра и поиска ответов в базе знаний. Фильтрация связанной информации предоставляет пользователям простой способ найти то, что им нужно.
- Простота использования для писателей — HubSpot добавил функции в свой редактор статей, такие как новые способы создания таблиц, привязок и выносок, чтобы писатели могли работать прямо в HubSpot и выделять важные области для своих читателей. (Это очень похоже на функции редактирования блога в HubSpot.)
- Больше контроля над дизайном . Когда кто-то пытается решить проблему, он испытывает стресс, поэтому чем быстрее он найдет ответ, тем лучше будет его опыт. Это означает, что архитектура дизайна должна быть понятной и полезной.
- Всплывающие окна для мгновенной обратной связи — вместо того, чтобы использовать всплывающие формы в качестве маркетинговой тактики (продвижение контента, стимулирование подписки на блоги и т. д.), используйте опросы обратной связи HubSpot одним щелчком мыши в своих статьях базы знаний, чтобы мгновенно получать информацию, которая улучшит взаимодействие с пользователем. .
Нет никаких сомнений в том, что хорошо спроектированная база знаний самообслуживания может помочь повысить привлекательность, вовлеченность и восхищение клиентов. Чего еще можно требовать от программного инструмента?
База знаний — это всего лишь один из инструментов, который поможет уменьшить трения и повысить эффективность вашего маркетинга, продаж и обслуживания. Ищете больше возможностей? Используйте это полностью загруженное 21-страничное (мы не возимся) цифровое руководство, чтобы применить входящий маховик к вашему бизнесу — оно включает рабочие листы, которые вы можете использовать немедленно. Получите копию нашего обзора маховика и рабочей тетради.
