Поймите, как работает DNIS в колл-центрах: полное руководство

Если ваш контакт-центр сталкивается с длительным временем ожидания и неэффективной обработкой вызовов, возможно, пришло время интегрировать технологию DNIS в настройку потока вызовов.

В этой статье объясняется, что такое DNIS и как он может преобразовать ваш контакт-центр и улучшить общее общение с клиентами.

Что такое ДНИС?

DNIS означает «Служба идентификации набранного номера». Это телекоммуникационная технология, используемая в колл-центрах и контакт-центрах для определения номера, набранного клиентом, особенно для бесплатных звонков. Набранный номер телефона предоставляется агенту и телефонной системе компании.

Проще говоря, когда вы звоните по номеру 1-800-555-1212, агент сможет видеть набранный вами номер и ваш автоматический идентификатор номера , независимо от добавочного номера телефона агента или маршрутизации вызовов, которые имели место ранее.

DNIS помогает перенаправлять вызовы соответствующим агентам или отделам на основе номера, набранного клиентом. Это гарантирует, что клиент будет подключен к тому агенту, который соответствует его потребностям, что обеспечивает более высокий уровень обслуживания клиентов.

Связанная статья

Что такое поток вызовов? Простые стратегии управления входящими звонками

Как работает DNS?

Давайте рассмотрим четыре основных этапа работы DNIS.

1. Автоматизированное распределение посредством маршрутизации вызовов.

DNIS — это часть системы маршрутизации вызовов , которая определяет, куда направляется входящий вызов, на основе нескольких факторов, включая набранный номер.

Данные DNIS кодируются в телефонном номере в виде цифр двухтонального многочастотного набора (DTMF) или цифр тонального набора. Как только клиент набирает номер и поступает вызов, данные DNIS поступают в автоматический распределитель вызовов (ACD) для идентификации набранного номера.

Здесь вызов сопоставляется с конкретными услугами или действиями в вашей облачной телефонной системе . Например, контакт-центр может назначить отдельные телефонные номера различным меню интерактивного голосового ответа (IVR), отделам или агентам. Кроме того, у ценных клиентов или линий срочной помощи могут быть уникальные варианты маршрутизации.

ACD может выполнять поиск в базе данных для получения дополнительной информации о набранном номере или вызывающем абоненте, например записей о клиентах, предпочтениях или других соответствующих данных, хранящихся во внутренней системе.

На основе информации DNIS и любых дополнительных данных, полученных из баз данных, система направляет входящий вызов нужному получателю.

2. Интеграция IVR

DNIS часто интегрируется с IVR для эффективной обработки вызовов. Система IVR общается с клиентами, используя голосовую или тональную клавиатуру. Это то, что вы говорите в течение нескольких секунд после бесплатного звонка, прежде чем вас в конечном итоге переведут к агенту-человеку.

IVR проверяет данные DNIS, чтобы идентифицировать набранный номер. На основе закодированной информации он может воспроизводить индивидуальное приветствие. Например, если звонящий набирает номер отдела продаж, IVR может начаться с приветствия типа «Спасибо, что позвонили в отдел продаж».

На основе этой информации он может отображать параметры меню вызывающему абоненту. Звонящий может услышать что-то вроде: «Нажмите 1 для счетов, нажмите 2 для технической поддержки, нажмите 3 для общих вопросов». IVR также может использовать данные DNIS, чтобы направлять звонящего по соответствующим пунктам меню и, на основе введенных данных, направлять звонок в нужный отдел или к контактному агенту.

Такая интеграция DNIS и IVR экономит клиентам время, которое они потратили бы на разговоры не с тем агентом или на переключение между агентами, пока не нашли кого-то, кто мог бы решить их проблему. Это также лучше для ваших агентов: они быстрее обрабатывают звонки, если сразу же связываются с наиболее подходящими клиентами.

3. Маршрутизация вызовов

DNIS позволяет предприятиям маршрутизировать звонки в разные команды или отделы. Например, у вас может быть один номер телефона для продаж, другой для выставления счетов и еще один для возврата средств. Каждый номер имеет уникальную информацию DNIS, что позволяет вашему колл-центру автоматически направлять вызовы в соответствующий отдел или агенту, обеспечивая эффективное управление трафиком.

Назначение отдельных путей вызова для разных отделов, агентов и линеек продуктов — распространенный вариант использования DNIS, но на этом он не заканчивается.

Если ваш бизнес является многонациональным, у вас могут быть отдельные номера телефонов и коды для каждого региона или языка. Звонки из каждого региона могут быть перенаправлены в местный офис или агентам, говорящим на региональном языке. Например, если у вашей компании есть клиенты в Англии и Франции, вы можете направить телефонные звонки, исходящие из Франции, на агента в Англии, который говорит по-французски.

Такая настройка позволяет вам предоставлять многоязычную поддержку клиентов в любом масштабе без необходимости физического присутствия в каждом месте.

4. Улучшения взаимодействия с абонентами

DNIS обеспечивает превосходное качество работы контакт-центра для агентов и клиентов благодаря:

• Более персонализированное взаимодействие : когда клиент звонит, DNIS идентифицирует набранный номер телефона и отправляет звонящего в соответствующую систему IVR. IVR представляет клиенту индивидуальное меню или опции на основе этой информации. По мере того, как клиент взаимодействует с IVR, параметры становятся более персонализированными.
• Более быстрое разрешение проблем : DNIS быстро подключает клиентов к наиболее подходящим агентам, устраняя ненужное время ожидания. Агенты могут решать проблемы быстрее, если они связаны с клиентами, чьи проблемы соответствуют их опыту.
• Большая согласованность бренда . Эта услуга адаптирует качество обслуживания звонящего к конкретному контексту каждого набранного номера в различных кампаниях и услугах. Таким образом, звонящие получают постоянное гиперперсонализированное обслуживание клиентов независимо от того, когда они взаимодействуют с вашим брендом.
• Улучшенная информация о клиентах : DNIS предоставляет информацию о предпочтениях и поведении клиентов, повышая эффективность вашего центра обработки входящих вызовов .

Преимущества DNIS в контакт-центрах

Интеграция DNIS в ваш контакт-центр дает несколько впечатляющих преимуществ. Вот некоторые преимущества настройки DNIS с помощью программного обеспечения вашего контакт-центра .

1. Улучшает управление вызовами

Согласно опросу The Replicant (2021 г.), длительное время ожидания из-за плохого управления вызовами является основной причиной недовольства клиентов контакт-центрами.

DNIS улучшает управление вызовами за счет автоматической маршрутизации вызовов на основе навыков и стратегического подбора персонала.

• Маршрутизация на основе навыков : DNIS использует информацию из базы данных навыков вашего агента для маршрутизации вызовов наиболее квалифицированному агенту, чтобы помочь клиенту.

Клиенту не нужно обращаться к нескольким агентам, чтобы найти того, кто сможет решить его проблему. Если вызовы маршрутизируются правильно, агенты отвечают быстро, а время удержания сокращается.

• Стратегическое кадровое обеспечение : данные DNIS помогают менеджерам определять часы пик для определенных типов вызовов и заранее планировать их эффективную обработку.

Например, если вы знаете, что отдел продаж получает больше всего звонков по пятницам, вы можете назначить больше операторов колл-центра на телефонные линии отдела продаж, чтобы управлять этими звонками и сократить время удержания.

2. Улучшает отслеживание производительности

Менеджеры колл-центра могут использовать DNIS для отслеживания количества звонков, входящих в каждый отдел, продолжительности каждого звонка, количества звонков, разрешенных с первой попытки (первое разрешение звонка), а также показателей колл-центра. Эта информация полезна для оптимизации численности персонала, корректировки стратегий маршрутизации вызовов и проведения специального обучения для улучшения навыков операторов.

Вы также можете интегрировать DNIS с другими инструментами отслеживания производительности, такими как программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами, чтобы лучше понимать взаимодействие и поведение клиентов.

Это не все. DNIS может помочь вам отслеживать маркетинговые усилия и результаты кампаний. Все, что вам нужно сделать, это назначить уникальные номера телефонов вашим маркетинговым каналам, таким как печатная реклама, рекламные щиты, реклама на телевидении или радио или онлайн-реклама. Эти номера телефонов должны быть связаны с кампанией и не использоваться где-либо еще.

Когда потенциальный клиент звонит по номеру телефона, программное обеспечение или система отслеживания вызовов будет использовать DNIS, чтобы записать, из какого маркетингового канала поступил звонок. Затем вы можете использовать эти данные для отслеживания количества откликов на кампанию и других качественных данных для измерения успеха вашей информационно-пропагандистской деятельности.

Связанная статья

Управление контакт-центром: 6 вех, к которым нужно стремиться

3. Обеспечивает бесперебойное обслуживание клиентов

Более 90% респондентов в отчете HubSpot по обслуживанию клиентов за 2022 год, скорее всего, будут покупать несколько раз у компании, которая постоянно обеспечивает превосходное качество обслуживания клиентов:

Интеграция DNIS в ваш контакт-центр повысит уровень удовлетворенности клиентов в масштабе. Он заменяет неэффективные процессы ручной маршрутизации автоматизированной маршрутизацией вызовов, подкрепленной данными. Клиенты не будут сталкиваться с разочарованием из-за длительного ожидания и ручных переводов.

DNIS помогает руководителям предприятий лучше управлять обслуживанием клиентов . Автоматическое направление вызовов соответствующим агентам или группам в зависимости от характера вызова сводит к минимуму переадресацию вызовов и гарантирует, что каждый запрос будет перенаправлен нужному агенту для быстрого решения.

Кроме того, DNIS собирает важные данные, которые помогут вам понять поведение клиентов и работу агентов при входящих или исходящих вызовах, а также выявить скрытые недостатки в производительности колл-центра .

Получите DNIS и все необходимые вам функции контакт-центра

Почему стоит остановиться на DNIS? Вы можете получить все необходимые функции контакт-центра с помощью такого комплексного решения, как Nextiva.

DNIS, IVR и интеллектуальная маршрутизация вызовов соединяют ваши онлайн- и оффлайн-каналы и обеспечивают возможность вашего делового общения через одну платформу. Работать на платформе унифицированных коммуникаций может каждый — даже операторы контакт-центра.

На рынке существует множество поставщиков облачных контакт-центров, но Nextiva выделяется среди остальных. Благодаря комплексному набору функций, первоклассной надежности и ориентированному на клиента обслуживанию Nextiva помогает предприятиям любого размера создавать исключительный клиентский опыт, который можно масштабировать.