Нажмите, общайтесь, властвуйте: как внедрить цифровую поддержку клиентов

Прошли те времена, когда единственным номером телефона был герой службы поддержки клиентов.

В сегодняшней гиперсвязной среде клиенты B2B и B2C ожидают исключительного обслуживания в различных точках взаимодействия — от постоянного использования социальных сетей и приложений для обмена сообщениями до порталов самообслуживания и чат-ботов на базе искусственного интеллекта.

Именно здесь на помощь приходит стратегия цифровой поддержки клиентов. Этот омниканальный подход позволяет вашему бизнесу обеспечить бесперебойное обслуживание клиентов, построить более прочные отношения с клиентами, получить мощное преимущество над конкурентами и многое другое.

Но что такое цифровая поддержка клиентов и как вашему бизнесу следует ее реализовать? Продолжайте читать, чтобы узнать несколько лучших практик, иначе вы рискуете отстать.

Что такое цифровая поддержка клиентов?

Цифровая служба поддержки клиентов использует различные онлайн-каналы для обеспечения удобной, персонализированной и эффективной поддержки клиентов. Эта комплексная экосистема поддержки позволяет клиентам подключаться на их условиях — где угодно и когда угодно.

Мы можем разбить цифровую заботу о клиентах на пять ключевых столпов:

1. Омниканальная поддержка

Представьте себе клиента, у которого есть животрепещущий вопрос о вашем продукте. Они тянутся к своему телефону — не для того, чтобы позвонить в ваш контакт-центр, а для того, чтобы отправить быстрое сообщение на странице вашей компании в социальной сети или получить доступ к порталу самообслуживания.

В многоканальной системе поддержки эти разрозненные сервисные подразделения скрывают информацию о клиентах от ваших агентов, что часто приводит к плохому решению проблем и снижению удовлетворенности клиентов.

Но в омниканальной системе поддержки клиенты могут свободно выбирать предпочтительный способ связи, будь то телефон, электронная почта, текстовые сообщения/SMS, чат или другие средства. Даже лучше? Их данные и взаимодействие интегрируются в единую, легкодоступную платформу, которую могут видеть ваши агенты.

Статистика показывает, что 86% потребителей ожидают беспрепятственного общения по нескольким каналам со службой поддержки. Двое из пяти потребителей в США даже говорят, что использовали три или более каналов , чтобы связаться со службой поддержки клиентов компании.

Цифровая поддержка клиентов – это предоставление клиентам возможности выбирать метод связи, который лучше всего соответствует их потребностям, запросам и предпочтениям.

2. Постоянная доступность

Клиенты больше не работают по графику с девяти до пяти. Цифровая служба поддержки клиентов обеспечивает уровень «постоянной» доступности, гарантируя, что ваши клиенты смогут найти информацию или получить помощь в любое время.

Такие варианты, как чат-боты, могут обрабатывать основные запросы 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, а статьи в базе знаний предлагают решения для самообслуживания. Эта круглосуточная поддержка обслуживает людей в разных часовых поясах и с различными графиками, чтобы повысить удовлетворенность клиентов и качество решений.

3. Персонализированное взаимодействие

Согласно недавней статистике обслуживания клиентов , 68% людей считают, что бренды должны создавать персонализированный опыт при каждом взаимодействии, включая поддержку клиентов.

Хорошо оснащенная цифровая система ухода использует инструменты, искусственный интеллект и анализ данных для:

• Мгновенно распознавайте клиентов и предоставляйте агентам моментальную картину их пути к клиенту .
• Предлагайте персональную поддержку, рекомендации и решения.
• Интегрируйте чат-ботов, которые учатся на прошлых взаимодействиях и соответствующим образом адаптируют ответы.

4. Проактивное обслуживание

Стратегия цифровой поддержки клиентов включает в себя инструменты, которые предугадывают потребности клиентов и обеспечивают поддержку до возникновения или обострения проблем.

Ваше проактивное обслуживание может включать в себя:

• Отправка автоматических напоминаний.
• Обмен целевой информацией о продукте на основе прошлых покупок.
• Пометка потенциальных проблем на основе активности учетной записи.
• Привлечение клиентов персонализированными обновлениями и информацией.
• Использование инструментов социального прослушивания для решения потенциальных проблем и предложения упреждающих решений.

Компании не реагируют примерно на половину жалоб клиентов в социальных сетях, а более двух третей клиентов говорят, что хотят, чтобы организации «обращались к ним и активно уведомляли клиентов».

Цифровая служба поддержки клиентов поможет вам охватить все ваши потребности.

5. Эффективность и масштабируемость

Цифровые инструменты, созданные для автоматизации обслуживания клиентов, сокращают участие агентов и оптимизируют рабочие процессы, поэтому члены группы поддержки могут сосредоточиться на решении более сложных проблем.

В то время как технологии на базе искусственного интеллекта автоматизируют повторяющиеся задачи, а чат-боты эффективно обрабатывают рутинные запросы клиентов, ваша команда сокращает время ответа и в конечном итоге помогает большему количеству людей.

Цифровые каналы по своей сути масштабируемы, что позволяет вам легко управлять потоком запросов без значительных инвестиций в инфраструктуру или ресурсы по мере роста вашей компании.

Почему цифровая поддержка клиентов важна для моего бизнеса?

Инвестиции в цифровую поддержку клиентов позволяют идти в ногу со временем и давать вашему бизнесу стратегическое преимущество.

Следующие пять преимуществ помогут вывести ваш бренд на новый уровень.

Повышение удовлетворенности клиентов

Чем больше усилий клиенты прилагают для решения проблем, тем выше их недовольство. Но каждый любит быструю, удобную, эффективную и персонализированную поддержку по своим любимым каналам, поэтому вы значительно повысите удовлетворенность клиентов, повысите их лояльность и удержание, а также увеличите количество рекомендаций из уст в уста.

Ведь опросы показывают, что:

• Потребители в 5,1 раза чаще рекомендуют бренд после отличного обслуживания клиентов. Они также в 3,5 раза чаще совершают покупки у компаний после положительного опыта клиентов.
• Потребители, сообщающие о хорошем обслуживании клиентов , на 38% чаще рекомендуют эту компанию, чем потребители, получившие плохое обслуживание.
• 94% потребителей, которые дают компании высокую оценку качества обслуживания клиентов, вероятно, будут покупать больше продуктов или услуг у этой компании в будущем.

Повышенная операционная эффективность

Программное обеспечение омниканального контакт-центра автоматизирует повторяющиеся рутинные задачи, позволяя вашей команде обслуживания клиентов сосредоточиться на сложных проблемах и обеспечить оперативную поддержку.

Унифицированная, оптимизированная связь также предоставляет агентам всю информацию, необходимую для быстрого и эффективного решения проблем с первого раза.

Вы снизите рабочую нагрузку своих агентов, уменьшите текучесть кадров в колл-центре, сократите время разрешения проблем и одновременно повысите качество обслуживания клиентов. Вот почему недавние официальные документы показывают, что:

• 79% компаний считают автоматизацию необходимой в своей стратегии обслуживания клиентов.
• Классификация проблем обслуживания с помощью ИИ и автоматическая маршрутизация входящих контактов с клиентами повышают производительность агентов на 1,2 часа в день.
• Почти две трети задач по обслуживанию клиентов и до 70% контактов можно автоматизировать с помощью омниканального решения контакт-центра на базе искусственного интеллекта.

Бонус : исследователи McKinsey обнаружили, что компании, использующие автоматизацию для улучшения качества обслуживания клиентов, могут сэкономить до 40 % на стоимости обслуживания. Так что это беспроигрышный вариант!

Улучшение репутации и доверия к бренду

Оперативные и эффективные ответы на запросы клиентов укрепляют доверие, поощряют положительные отзывы в Интернете и укрепляют репутацию бренда. Они являются краеугольным камнем любой стратегии обслуживания клиентов .

Ваш цифровой опыт также позволяет вашему бизнесу публично решать проблемы клиентов, демонстрируя вашу приверженность прозрачности и подотчетности.

Результатом является положительный имидж бренда, который удерживает и привлекает новых клиентов.

Доступ к аналитике на основе данных

Цифровой клиентский опыт генерирует ценные данные о поведении клиентов и болевых точках. Проанализируйте эти данные, и вы получите невероятную информацию о потребностях, предпочтениях, покупательских привычках клиентов и многом другом.

Использование этой информации, основанной на данных, позволит вашей команде разрабатывать целевые стратегии взаимодействия с клиентами и постоянно улучшать ваши предложения продуктов, линии обслуживания и поддержку клиентов. Вы также определите слабые места и процессы, которые необходимо оптимизировать для достижения успеха.

Более 60% потребителей ожидают, что агенты по обслуживанию клиентов будут знать об их уникальных потребностях и ожиданиях. DCC, который собирает данные о клиентах и ​​упрощает их использование, сможет превзойти эти ожидания.

Мощное конкурентное преимущество

В сегодняшней конкурентной среде исключительная забота о клиентах является серьезным отличием.

Мы знаем, что 91% клиентов говорят, что они с большей вероятностью сделают еще одну покупку после отличного обслуживания клиентов, поэтому бренды, которые преуспевают в цифровом обслуживании клиентов, автоматически выделяются на переполненном рынке, привлекая и удерживая больше клиентов, чем их конкуренты.

Более высокая операционная эффективность также означает, что они делают это, не превышая свой бюджет. Это устойчивое долгосрочное преимущество, особенно на непредсказуемых рынках.

Какую пользу цифровая служба поддержки клиентов дает облачным контакт-центрам?

Облачные контакт-центры являются основой цифровой поддержки клиентов и приводят к следующему.

Интегрированные мультисервисные каналы

Облачные контакт-центры органично интегрируют несколько цифровых каналов связи в единую платформу унифицированных коммуникаций .

Такое единое представление взаимодействия с клиентами по традиционным каналам (таким как телефонные звонки и электронная почта) и новым каналам (например, WhatsApp и Instagram) обеспечивает более плавное и эффективное омниканальное обслуживание.

Путь клиента последователен и интегрирован по всем каналам, поэтому он может переключаться между каналами без потери контекста, необходимости повторять информацию вашей команде поддержки или разочарования.

Гибкость и масштабируемость

Облачные решения по своей сути гибкие и масштабируемые.

Вы можете легко добавлять или удалять функции, агенты и каналы по мере развития потребностей вашего бизнеса. Это гарантирует, что вы всегда будете готовы удовлетворить требования клиентов и справиться с периодами пиковой нагрузки без значительных первоначальных инвестиций в инфраструктуру или обновление оборудования.

Технология облачного контакт-центра также позволяет агентам службы поддержки клиентов работать откуда угодно, что упрощает удаленную работу. Такая гибкость может привести к повышению удовлетворенности агентов и повышению производительности.

Доступ к основным и расширенным функциям

Облачные контакт-центры предлагают ряд функций, предназначенных для повышения качества обслуживания клиентов, в том числе:

• Углубленная аналитика и отчетность . Облачные платформы предоставляют доступ к панелям аналитики в реальном времени и инструментам отчетности. Это позволяет компаниям отслеживать взаимодействие с клиентами, работу агентов и показатели удовлетворенности клиентов, что приводит к более обоснованному принятию решений.
• Персонализация . Используя облачную аналитику и искусственный интеллект, эти центры могут предлагать более персонализированное обслуживание, анализируя данные клиентов и предыдущие взаимодействия, чтобы адаптировать ответы и рекомендации.
• Искусственный интеллект и автоматизация колл-центра . Автоматическая маршрутизация вызовов и маршрутизация на основе навыков гарантируют, что ваши клиенты смогут обратиться к тому человеку, который лучше всех сможет решить их проблемы. Чат-боты и виртуальные помощники также автоматизируют ответы на распространенные запросы, обеспечивая круглосуточную поддержку по требованию.

Использование этих функций и инструментов совместной работы агентов позволит вашей команде быстрее и проще предоставлять высококачественное обслуживание клиентов.

Четкая экономическая эффективность

Повышение эффективности агентов приводит к снижению эксплуатационных расходов. Облачные решения также устраняют необходимость в первоначальных затратах на установку, дорогостоящем оборудовании и ИТ-инфраструктуре, а также в постоянном обслуживании традиционных локальных контакт-центров.

Цены на основе подписки также обеспечивают предсказуемые ежемесячные расходы. Nextiva предлагает модель ценообразования , основанную на количестве используемых линий, что позволяет компаниям платить только за те ресурсы и услуги, которые они используют.

Повышение удовлетворенности клиентов

Опыт облачного контакт-центра вашего клиента включает в себя каждую точку контакта, общение и взаимодействие с агентами и технологиями в вашем центре поддержки.

В рамках стратегии цифрового обслуживания клиентов эта платформа может:

• Уменьшите время отклика : благодаря интегрированным цифровым каналам и инструментам агенты могут получить доступ ко всей необходимой им информации, что приводит к более быстрому разрешению проблем и более счастливому взаимодействию с клиентами.
• Содействуйте самообслуживанию : 78% клиентов ожидают, что у бренда будут возможности самообслуживания по сравнению с традиционными каналами обслуживания клиентов. Технологии на базе искусственного интеллекта могут исполнить их желания.
• Поощряйте активное взаимодействие . Использование ценных данных и аналитики на этих платформах позволяет агентам активно взаимодействовать с клиентами, персонализировать путь клиента и предлагать поддержку и информацию до возникновения проблем.

Как принять образ мышления в области цифровой заботы о клиентах

Переход к этой модели требует культурного изменения внутри вашей организации.

Ниже приведены некоторые ключевые шаги, которые следует учитывать при реализации стратегии цифрового обслуживания клиентов.

Глубоко понимайте своих клиентов

Потратьте время, чтобы понять демографические данные своих клиентов, предпочтительные каналы связи и болевые точки на пути к покупке . Это поможет вам адаптировать стратегию цифрового обслуживания клиентов к их конкретным потребностям.

Чтобы изучить ожидания ваших клиентов в отношении обслуживания и поддержки, вам следует:

• Проводить опросы.
• Соберите отзывы из ваших каналов поддержки.
• Анализируйте разговоры и настроения в социальных сетях.
• Отслеживайте поведение клиентов, взаимодействия и данные о поездках.

Когда вы лучше поймете своих клиентов, вы будете знать, что работает (а что нет) и где вы получите наибольшую рентабельность инвестиций, прежде чем инвестировать время, бюджет или ресурсы.

Оцените свои текущие возможности

Задайте своей команде следующие вопросы, чтобы оценить текущую инфраструктуру обслуживания клиентов, ресурсы и набор навыков команды:

• Присутствуем ли мы на правильных каналах? Прежде чем расширяться, начните с сосредоточения внимания на каналах связи, которые ваши клиенты используют чаще всего.
• Есть ли у нас технологии, инструменты и ресурсы для эффективной обработки запросов? Определите любые пробелы, которые необходимо устранить для эффективной реализации стратегии DCC, и области, в которых технологии могут оптимизировать ваши процессы. Исследуйте и инвестируйте в комплексные инструменты для поддержки омниканального обслуживания клиентов.
• Имеют ли наши представители соответствующую подготовку? Определите сильные и слабые стороны ваших агентов. Дайте им навыки навигации в цифровом пространстве, включая обучение новым технологиям, передовым практикам каналов связи и методам активного слушания.

Ответы на эти вопросы помогут вам расставить приоритеты в инвестициях и адаптировать стратегию цифрового обслуживания клиентов .

Инвестируйте в правильные технологии

Правильная технология решает все. Подумайте о масштабируемости (решение, которое адаптируется к потребностям вашего бизнеса), интеграции (с существующей CRM и другими инструментами) и простоте использования (чтобы минимизировать время обучения и позволить вашей команде сосредоточиться на персонализированном опыте).

Облачный контакт-центр просто необходим. Эта унифицированная платформа, являющаяся основной основой для цифрового обслуживания клиентов, должна объединять несколько цифровых каналов в одном представлении, предлагать надежные функции и функции на базе искусственного интеллекта, предоставлять информационные панели и отчеты и многое другое.

Prioritize CX Software — набор инструментов, предназначенных для управления, анализа и улучшения всех аспектов взаимодействия клиента с вашей компанией. Программное обеспечение CX включает инструменты для отслеживания, контроля и организации каждой точки взаимодействия с клиентом от начала до конца.

Ваша команда может отслеживать покупки клиентов, их поведение в Интернете и отзывы из различных каналов, таких как социальные сети и звонки в службу поддержки, чтобы понять, что ищут клиенты. Тогда у вас будет больше возможностей предоставить им то, что им нужно.

Внедряйте стратегии, ориентированные на клиента.

Чтобы повысить качество обслуживания клиентов , вы всегда должны ставить клиента в центр всех своих решений.

Для этого вам следует:

• Используйте данные клиентов , чтобы персонализировать взаимодействие, предвидеть потребности клиентов и предоставлять упреждающую поддержку на основе предпочтений клиентов и предыдущего поведения.
• Обеспечьте широкое присутствие в социальных сетях для запросов на обслуживание клиентов.
• Включите удобные для пользователя возможности самообслуживания, включая базу знаний с возможностью поиска, часто задаваемые вопросы и руководства по устранению неполадок.
• Предоставьте своим агентам возможность делать все возможное, поощряя упреждающее, творческое и ориентированное на решение проблем решение проблем.
• Научите своих агентов проявлять сочувствие и строить отношения так, как если бы они разговаривали с клиентами лицом к лицу или помогали им лично.
• Развивайте культуру сотрудничества между вашей командой по обслуживанию и другими отделами, чтобы обеспечить бесперебойное обслуживание клиентов.

Измеряйте, повторяйте и стремитесь к постоянному улучшению

Цифровая поддержка клиентов — это непрерывный процесс, требующий постоянного управления качеством обслуживания клиентов .

Чтобы добиться успеха здесь, вам следует:

• Устанавливайте и отслеживайте ключевые показатели эффективности CX . Показатели удовлетворенности клиентов, время разрешения проблем, показатели вовлеченности каналов, экономия средств, производительность агентов и многое другое помогут вашей команде оценить эффективность ваших стратегий, определить области для улучшения и убедиться, что вы находитесь на ходу. правильном пути.
• Собирайте отзывы клиентов и агентов . Прислушивайтесь к своим клиентам и совершенствуйте свою стратегию на основе их предложений, жалоб и проблем. Научите свою команду регулярно предоставлять обратную связь с учетом времени, проведенного в окопах, чтобы еще больше улучшить цифровое обслуживание клиентов.
• Вносите итеративные улучшения . Не бойтесь экспериментировать с новыми инструментами и подходами и повторять их на основе полученных результатов. Вы останетесь на шаг впереди и покажете клиентам, что цените их отзывы.

Начало работы с цифровой службой поддержки клиентов

Внедрение цифровой поддержки клиентов — это инвестиция в будущее вашего бизнеса. Это позволяет вам создать беспрепятственный и удобный клиентский опыт, который повышает лояльность и способствует росту бизнеса. Вы получите возможность удовлетворить постоянно растущие потребности ваших клиентов, сократить операционные расходы и получить конкурентное преимущество.

Но вы не сможете достичь ни одной из этих целей без правильной технологии!

Nextiva — это предпочтительная цифровая платформа обслуживания клиентов для облачных контакт-центров .

Наше комплексное решение предлагает единую платформу для общения и анализа клиентов. Вы можете отслеживать настроения клиентов, получать оповещения в режиме реального времени в зависимости от потребностей клиентов, автоматизировать действия по взаимодействию с клиентами на основе их опыта и многое другое.

Имея все в одном месте, вы быстро решите проблемы клиентов, сэкономите на расходах на стороннее программное обеспечение и упростите рабочие процессы для своего персонала.

Узнайте, почему Nextiva выделяется среди организаций, которым нужен унифицированный, целостный инструмент взаимодействия с клиентами, ориентированные на клиента функции и масштабируемые и доступные цены прямо сейчас!