Выигрышные стратегии и тактики управления удержанием клиентов для контакт-центров

Представьте, что вы потратили несколько недель на то, чтобы привлечь нового клиента. Вы познакомили их со своим продуктом, адаптировали тарифный план к их бюджету и проверили, чтобы убедиться, что они довольны.

Через два месяца вы получаете уведомление: они закрыли свой аккаунт.

Теперь вы вернулись к исходной точке: ищете новых потенциальных клиентов и усердно работаете над их продвижением по циклу продаж.

Именно здесь на помощь приходит управление удержанием клиентов. Оно помогает вам создать долгосрочные отношения с каждым клиентом, сохраняя их лояльность к вашему бренду.

Агенты вашего контакт-центра являются ключом к достижению этой цели. Именно они изо дня в день разговаривают с клиентами, выясняют, что им нужно, и тушат пожары.

Здесь вы узнаете больше об управлении удержанием клиентов и его преимуществах, а также о семи стратегиях использования вашего решения контакт-центра для развития жизненно важных отношений с клиентами, гарантируя, что они останутся на долгое время.

Что такое управление удержанием клиентов?

Управление удержанием клиентов — это набор процессов и стратегий, которые вы реализуете, чтобы существующие клиенты были довольны и лояльны к вашему бренду. Конечная цель любой программы удержания клиентов — повысить вовлеченность клиентов, уменьшить их отток и поддержать здоровую прибыль.

Ключевые функции управления удержанием клиентов

• Приоритезация существующих отношений с клиентами так же высоко, как и привлечение новых.
• Предоставление ценности на каждом этапе пути клиента : с момента, когда он впервые слышит о вашем предложении, до момента, когда он совершил покупку и нуждается в поддержке.
• Активное привлечение клиентов через несколько каналов, таких как контакт-центр , социальные сети и электронная почта, для понимания и удовлетворения их потребностей.
• Поддержание позитивных отношений посредством таких усилий, как своевременное обслуживание клиентов, персонализированное взаимодействие и высококачественные продукты или услуги.
• Постоянно запрашивайте, прислушивайтесь и действуйте в соответствии с отзывами клиентов, чтобы сделать ваши продукты и услуги, включая общее качество обслуживания клиентов (CX), еще лучше.

Почему вам следует уделить приоритетное внимание управлению удержанием клиентов

Поддержание уровня удержания клиентов может значительно увеличить пожизненную ценность клиента (CLV), снизить затраты на привлечение новых, а также повысить общее качество обслуживания и удовлетворенность вашей клиентской базы.

Давайте посмотрим на то, что делает сохранение клиентов важным более подробно.

1. Увеличение CLV

CLV представляет собой общую сумму, которую, как вы ожидаете, потратит клиент на ваши продукты или услуги за все время его отношений с вашим бизнесом.

Ваши нынешние клиенты уже доверяют и ценят вашу компанию, поэтому они с большей вероятностью будут совершать повторные покупки и рекомендовать ваш бренд другим, увеличивая свой CLV.

Недавнее исследование Калифорнийского университета в Беркли выявило экспоненциальную связь между уровнем удержания клиентов и CLV.

По сути, чем дольше ваши клиенты остаются с вами, тем большую ценность они приносят вашему бизнесу. Это значение растет с возрастающей скоростью.

Связанная статья

Измерение качества обслуживания клиентов: 10 основных показателей CX и ключевых показателей эффективности для успеха

2. Снижение затрат на привлечение клиентов.

Ваши затраты на привлечение клиентов (CAC) — это сумма денег, которую вы тратите на привлечение нового клиента.

Сюда входят такие расходы, как реклама, привлечение потенциальных клиентов через ваш контакт-центр и проведение прямых продаж.

Когда ваша текущая клиентская база довольна и остается в вашей компании дольше, вам не нужно тратить много средств на привлечение клиентов. Кроме того, довольные клиенты, как правило, рекомендуют ваш бизнес своим знакомым. Эти рекомендации помогут вам привлечь новых клиентов без необходимости тратить деньги на маркетинг или продажи для их привлечения.

3. Больше возможностей для дополнительных и перекрестных продаж

Допродажа — это когда вы поощряете клиента купить более дорогую версию продукта, который ему уже интересен.

Вот пример дополнительных продаж от Dollar Shave Club:

С другой стороны, перекрестные продажи означают предложение сопутствующих товаров или услуг, которые дополняют то, что покупает клиент.

Вот пример перекрестных продаж от Galaxus:

Постоянные клиенты, которым уже нравится то, что вы предлагаете, и которые получили положительный опыт работы с вами, с большей готовностью знакомятся с новыми продуктами и услугами и расширяют свои отношения с вами.

Представьте, что вы менеджер по работе с клиентами в интернет-магазине, специализирующемся на фототехнике. Вы сотрудничаете с отделом продаж, чтобы выявить людей, готовых купить новый объектив для камеры, который вы только начали предлагать.

У вас есть два варианта:

Кто из этих двух клиентов с большей вероятностью купит ваш новый объектив премиум-класса? Кевин, с его лояльностью и непосредственным опытом качества вашей продукции, или Ева, потенциальный, но неуверенный клиент?

Кевин, да?

4. Лучшее понимание потребностей клиентов

Благодаря усилиям по удержанию клиентов вы постоянно находитесь на связи со своими клиентами.

Этот тесный контакт позволяет вам увидеть, что для них работает, а что нет. Понимание их потребностей и болевых точек поможет вам сделать более разумный выбор в отношении ваших продуктов или услуг.

При разработке продукта и улучшении обслуживания вам не придется строить догадки, поэтому вы используете реальную обратную связь, чтобы создавать вещи, которые им понравятся.

Это делает ваше предложение ориентированным на клиента, что может увеличить ваш доход и общий пользовательский опыт.

5. Улучшенное взаимодействие с клиентом

Чтобы сохранить текущих клиентов, вам необходимо поддерживать высокие стандарты качества и обслуживания.

Это включает в себя:

• Предложение персонализированного опыта, например использование имен клиентов в общении, запоминание их предпочтений и истории покупок, а также предоставление индивидуальных рекомендаций по продуктам.
• Обеспечение разрешения вопросов по первому звонку и решение проблем клиентов за одно взаимодействие.
• Регулярное послепродажное обслуживание, чтобы клиенты были довольны своей покупкой.
• Внедрение программ лояльности , чтобы выразить признательность за продолжение бизнеса.

Сосредоточившись на развитии текущей пользовательской базы, вы, естественно, создадите для них лучший клиентский опыт , превратив разовых покупателей в постоянных поклонников.

Помните, что отличное обслуживание клиентов — это причина, по которой 88% клиентов остаются с брендом.

Это также способствует распространению молвы, благодаря чему трое из четырех человек с большей вероятностью порекомендуют компанию другим.

Семь стратегий управления удержанием клиентов в вашем контакт-центре

Вот семь стратегий удержания клиентов , которые помогут вам удержать лучших клиентов:

1. Создайте персонализированный клиентский опыт
2. Предлагайте проактивное обслуживание клиентов
3. Обучите представителей быстро решать проблемы
4. Предлагайте омниканальную поддержку
5. Создайте цикл обратной связи с клиентами
6. Расширьте возможности своих агентов
7. Выберите подходящую платформу контакт-центра

1. Создайте персонализированный клиентский опыт

Предложение вашим клиентам персонализированного опыта помогает им почувствовать, что ваша компания их понимает и ценит.

Это также позволяет превзойти ожидания клиентов, повышая вероятность того, что они вернутся снова.

Исследование Segment 2021 года показало, что опрошенные клиенты на 60% чаще становятся повторными покупателями после персонализированного покупательского опыта — на 16% больше, чем в 2017 году.

Ожидается, что это число будет расти. По данным Salesforce, 73% клиентов ожидают большей персонализации по мере развития технологий.

Один из способов добиться этого — адаптировать взаимодействие на основе истории клиентов, предпочтений и отзывов, но не забывайте всегда сохранять баланс.

«Будьте прозрачны в отношении того, как собирались данные о клиентах. Использование имени клиента или ссылка на его недавний заказ обычно является хорошим способом персонализировать его опыт. Но персонализация может превратиться из релевантной в жуткую, когда клиент замечает, что персонализированные рекомендации или предложения основаны на информации, которую он не раскрывал компании по своей воле».

~ Эдита Васкевичюте , директор службы поддержки клиентов Omnisend

Допустим, у вас есть клиент, который сообщил о необходимости более подробных руководств по вашему продукту. Вы можете использовать эти данные, чтобы каждое взаимодействие было личным и актуальным.

Например, в следующий раз, когда они обратятся к вам, вы можете поблагодарить их за отзывы и предоставить ссылки на пошаговые руководства или предложить индивидуальное пошаговое занятие, конкретно рассматривая области, которые они сочли сложными.

Вы можете использовать платформу CRM или CX, чтобы отслеживать эту информацию.

Совет для профессионалов: инструмент Nextiva Customer Experience объединяет все ваши коммуникации с клиентами и дает вашим представителям четкое представление о каждом потенциальном клиенте, его настроениях и истории.

В следующий раз, когда клиент свяжется с вами, ваши представители смогут мгновенно получить доступ к своим предыдущим проблемам и предпочтениям, что позволит вести более информированный и персонализированный разговор.

2. Предлагайте активное обслуживание клиентов.

Предложение проактивного обслуживания клиентов означает выявление проблемы и реагирование на нее еще до того, как клиент обратится к вам.

Такой подход показывает клиентам, что вы внимательны и стремитесь к их удовлетворению, что может укрепить доверие и снизить отток клиентов.

По данным Gartner, это может даже привести к увеличению показателя Net Promoter Score компании на целый балл — показателя колл-центра, измеряющего вероятность того, что клиенты порекомендуют ваш бизнес другим.

Рассмотрите возможность использования анализа данных клиентов, чтобы предвидеть потенциальные проблемы или тенденции.

Например, если данные показывают, что новые пользователи находят процесс установки вашего программного обеспечения сложным, отправьте простые в использовании руководства и учебные пособия во время адаптации.

Вы также можете настроить часто задаваемые вопросы, базы знаний и чат-ботов с искусственным интеллектом. Эти ресурсы часто могут решить более мелкие проблемы до того, как они обострятся. А поскольку они не требуют вмешательства агента, они освобождают время ваших людей.

Наконец, «использование автоматизации также может быть очень полезным», — говорит Эдита, — «особенно при отправке упреждающих уведомлений [и проверке] об обновлениях статуса заказа, соответствующих рекомендациях, ошибках обслуживания, плановом обслуживании, задержках и подобных проблемах».

Связанная статья

Что такое НПС? Почему этот золотой KPI — единственный показатель, который вам нужно отслеживать

3. Научите представителей быстро решать проблемы.

Согласно исследованию HubSpot, 60% участников опроса считают быструю реакцию представителей и их способность решать проблемы основной причиной, по которой они продолжают совершать повторные покупки.

Подумайте о том, чтобы научить своих агентов решать проблемы в первую очередь . Это означает, что их нужно научить решать проблемы клиентов всего за одно взаимодействие.

Вы можете сделать это следующим образом:

• Инвестирование в программы обучения , которые фокусируются как на знании продукта, так и на навыках решения проблем, например, использование реальных тематических исследований и записей прошлых взаимодействий с клиентами, чтобы научить ваших агентов лучшим способам решения подобных ситуаций.
• Предоставление представителям инструментов, необходимых для быстрого решения проблем и сокращения среднего времени обработки , таких как подробные руководства, четкие правила принятия решений и лучший доступ к экспертам в сложных ситуациях.
• Мониторинг общих болевых точек для выявления коренных причин частых звонков, чтобы представители могли заранее подготовить список решений.
• Проведите ролевые игры, в ходе которых представители смогут попрактиковаться в решении этих проблем в среде с низким уровнем риска — рассмотрите возможность объединения более опытных представителей с младшими, чтобы они могли передать опыт из первых рук и поделиться своими лучшими советами по обслуживанию клиентов.

4. Предлагайте омниканальную поддержку

Омниканальная поддержка клиентов означает связь с вашими клиентами, где бы они ни находились, будь то телефонные звонки, социальные сети, электронная почта или чат.

Это позволяет вам предлагать клиентам бесперебойную и высококачественную поддержку по всем каналам.

Это гарантирует, что у них всегда будет последовательный и надежный способ связаться с вами, что повысит уровень удовлетворенности клиентов и повысит их лояльность к вашему бренду.

В идеале рассмотрите возможность объединения всех каналов с одним инструментом поддержки. Таким образом, переключение между каналами станет более плавным для вашей команды, и вашим клиентам не придется повторять одну и ту же информацию.

«Если каналы поддерживаются отдельно», — говорит Эдита, — «обеспечьте единообразный брендинг и обмен сообщениями на всех платформах. [Вы можете сделать это], назначив специального агента поддержки или команду для управления этим аспектом или тесно сотрудничая с ответственной командой».

5. Создайте цикл обратной связи с клиентами

Создание цикла обратной связи с клиентами означает регулярно спрашивать и прислушиваться к тому, что ваши клиенты говорят о своем опыте.

Использование этой информации для улучшения ваших продуктов или услуг гарантирует, что вы будете постоянно развиваться в зависимости от того, чего хотят ваши клиенты.

Вы можете собирать отзывы клиентов через такие точки взаимодействия, как:

• Опросы
• Электронная почта
• Формы обратной связи
• Прямые интервью с отдельными клиентами или фокус-группами
• Каналы социальных сетей
• Форумы сообщества
• Специальное место на вашем сайте для обратной связи.

Точный метод, который вы используете для сбора отзывов, зависит от характера вашей работы, ваших клиентов и типа информации, которую вы ищете.

«Сотрудники нашего контакт-центра звонят каждому клиенту через день или два после [приезда арбориста] и спрашивают отзывы. Это обеспечивает хороший цикл обратной связи и завершает каждый проект на хорошей ноте».

~ Каустуб Део , президент Blooma Tree Experts

Эта команда обнаружила, что взаимодействие через колл-центр дало наилучшие результаты. С другой стороны, ваши клиенты могут предпочесть короткие опросы, встроенные в ваш веб-сайт, или просто оставлять комментарии под вашими публикациями в социальных сетях.

Какой бы метод вы ни выбрали, обязательно сообщите клиентам, что вы услышали их отзывы и работаете над решением их проблем или реализацией их предложений. Это может повысить их лояльность и побудить их стать постоянными клиентами.

6. Расширьте возможности своих агентов

По данным опроса CallMiner, каждый четвертый клиент решает сменить поставщика услуг, потому что консультанты колл-центра, с которыми они общаются, неопытны или не имеют необходимых знаний, чтобы помочь им.

Чуть больше каждого четвёртого (26,9%) человека решают перейти на другую работу, потому что агенты не могут достаточно быстро реагировать на их проблемы.

Но агенты, обладающие навыками и полномочиями для принятия решений на месте, могут решать проблемы быстрее и увереннее, помогая сократить текучесть кадров и повысить удовлетворенность.

Эти решения могут включать предложение скидки после задержки доставки, отмену комиссии или обновление услуги.

Вот несколько советов, как это сделать:

• Обеспечьте комплексное постоянное обучение , например семинары или онлайн-курсы, чтобы ваши представители могли продолжать совершенствовать свои навыки и чувствовать себя более уверенно в своей роли.
• Поощряйте культуру ответственности , чтобы члены вашей команды поддержки чувствовали, что они вносят свой вклад в повышение удовлетворенности клиентов.
• Помогите своим агентам лучше понять своих клиентов, предоставив им доступ к подробным профилям клиентов, включая прошлые покупки, предпочтения, а также предыдущие отзывы или проблемы.

Совет для профессионалов: функция Call Pop от Nextiva мгновенно показывает вашим представителям наиболее важную информацию о звонящем, прежде чем они возьмут трубку, чтобы ваши сотрудники могли предоставить более качественное и персонализированное обслуживание.

7. Выберите правильную платформу контакт-центра

Правильное программное обеспечение контакт-центра объединяет все ваши коммуникации с клиентами, позволяя вашим представителям получить четкое представление об истории и предпочтениях каждого клиента.

Это понимание помогает им предвидеть потенциальные проблемы и адаптировать свой подход к каждому человеку.

Кроме того, чем более подробную информацию о клиентах они имеют, тем больше они смогут персонализировать свои услуги и построить подлинные отношения с клиентами, увеличивая количество клиентов, которых вы удерживаете с течением времени.

Удерживать клиентов проще с Nextiva

Управление удержанием клиентов помогает повысить лояльность клиентов, увеличить CLV, снизить CAC и улучшить качество обслуживания клиентов. Это также помогает поддерживать стабильный доход, поскольку сохранение текущих клиентов более рентабельно, чем привлечение новых.

Конечно, из-за постоянно меняющихся ожиданий клиентов и нехватки ресурсов поддерживать высокий уровень удержания может быть сложно. Платформы контакт-центров, такие как Nextiva, могут облегчить работу ваших агентов.

Вот что вы получаете, выбирая наше решение для контакт-центра на базе искусственного интеллекта :

• Панель управления унифицированными коммуникациями: все, что вам нужно, находится в одном месте, что позволяет вам легче управлять взаимодействием с клиентами.
• Записи разговоров для постоянного коучинга
• Функции автоматического распределения вызовов для автоматического направления вызовов лучшему агенту для выполнения задания.
• Аналитика звонков, чтобы просматривать такие данные, как время разговора и прерванные вызовы, и знать, что можно улучшить.
• Опросы удовлетворенности клиентов на любом этапе пути к ним, чтобы вы могли понять их потребности и чувства в режиме реального времени и продолжать активизировать свою игру.