Что такое управление клиентами? (Подсказка: это не только ваша CRM)

Сегодняшние покупатели имеют несколько вариантов выбора в каждой конкретной категории продуктов и услуг. Многие из этих вариантов предлагают схожие преимущества с небольшими вариациями.

Итак, что же отличает бизнес, помимо его продукта?

Это опыт, который ваш продукт и команда предоставляют вашим клиентам.

Создание наилучшего впечатления от бренда для ваших клиентов имеет решающее значение на современном конкурентном рынке. Важно продумать весь путь вашего клиента, рассматривая каждое взаимодействие, чтобы удовлетворить ожидания и потребности клиентов, а также способы превзойти их. Вам необходимо разработать и реализовать надежный план управления клиентами, чтобы эффективно повысить лояльность и удовлетворенность клиентов и, в конечном итоге, доход.

Здесь мы рассмотрим основы успешной программы управления клиентами, ее основные преимущества, типы программного обеспечения для управления клиентами и лучшие практики, которые можно внедрить сегодня.

Что такое управление клиентами?

Управление клиентами включает в себя процессы и системы, которые управляют всеми взаимодействиями между командами, работающими с клиентами, и каналами связи, такими как электронная почта, телефонные звонки, чат и социальные сети.

Это означает, что управление клиентами — это не просто работа или ответственность одной команды. Наиболее успешные программы управления клиентами широко применяются в организации для обеспечения высокого уровня последовательного обслуживания и поддержки клиентов.

3 столпа эффективного управления клиентами

Давайте внимательно рассмотрим три столпа управления клиентами, которые необходимы для управления отношениями с клиентами.

1. Процессы и практика

Вам потребуется создать систему для эффективного управления взаимодействием с существующими и потенциальными клиентами. Установление процессов для всех ваших команд гарантирует, что ваши клиенты получат единообразный опыт на протяжении всего пути к покупке .

2. Построение отношений

Ваши процессы должны работать эффективно в масштабе, персонализируя при этом ваше взаимодействие с каждым клиентом.

Когда вы способствуете позитивным, долгосрочным отношениям с клиентами посредством индивидуального обслуживания, ваши клиенты чувствуют себя увиденными и услышанными. Это превосходное обслуживание, которое они обязательно запомнят.

Повышение общей удовлетворенности клиентов увеличивает удержание клиентов. Более высокие показатели удержания означают, что ваша компания может обслуживать своих клиентов в течение длительного периода времени. Это существенно влияет на среднюю стоимость контракта и пожизненную ценность клиентов.

3. Подход, основанный на данных

Анализ данных имеет решающее значение в стратегии управления клиентами, поскольку он контролирует ваши операции и не позволяет им отклоняться слишком далеко от потребностей клиентов.

Правильный набор инструментов помогает командам управлять всеми необходимыми данными, чтобы сделать управление взаимоотношениями с клиентами систематическим. Эти платформы могут включать программное обеспечение контакт-центров , CRM, инструменты обратной связи с клиентами и многое другое.

Сбор и анализ данных о клиентах помогает компаниям понять, что нужно их клиентам в данный момент. Компании могут использовать эту информацию, чтобы найти пробелы в своих предложениях и оптимизировать процессы для их устранения.

Почему управление клиентами имеет решающее значение в 2024 году

На современном рынке многим организациям приходится делать больше с меньшими затратами. Они растягивают ресурсы и бюджеты, чтобы снизить затраты, сохраняя при этом производительность и качество работы.

Первое, чем бизнес не может пожертвовать, — это удовлетворенность клиентов. Сейчас, как никогда, о клиентах нужно заботиться, чувствовать поддержку и получать выгоду от каждого доллара. Удаленная работа также требует более асинхронного сотрудничества. Компании централизуют инструменты и консолидируют стеки технологий, чтобы сотрудникам было легче оставаться эффективными и результативными.

Вот несколько причин, по которым компаниям следует рассмотреть возможность инвестирования в свои программы управления клиентами.

Побеждайте вне зависимости от конкуренции

Любой бизнес должен быть более адаптивным к меняющимся потребностям клиентов. Трудно оставаться впереди и выделяться. Эффективное управление клиентами создает комфортные условия для клиентов при взаимодействии с вашим брендом.

Никто не хочет переходить к конкурентам, но определенные события заставляют клиентов сомневаться в том, что другое решение будет лучше. Компании, стремящиеся сделать клиентский опыт позитивным и запоминающимся, завоюют их доверие и лояльность.

Используйте данные для адаптации предложений

Потребности клиентов могут по-разному восприниматься людьми, которые их обслуживают. Зачастую восприятие далеко от реальности. Подход к управлению клиентами опирается на данные, которые дают точную и полную картину того, чего хотят или ожидают клиенты.

Анализ данных о клиентах в режиме реального времени упрощает адаптацию ваших предложений для оказания значительного влияния. Это поможет вам стать более клиентоориентированным, предоставляя им гостеприимный опыт. Такие встречи отражаются на вашем показателе NPS и уровне удержания.

Этот анализ направлен на удовлетворение потребностей как нынешних, так и будущих клиентов.

Уменьшить отток

Благодаря надежному обслуживанию клиентов, обеспечиваемому клиентоориентированными инициативами и поддержкой, это снижает отток клиентов . Другими словами, покупатели с меньшей вероятностью перейдут к конкурентам. Это увеличивает средний доход на аккаунт, пожизненную ценность клиентов и среднюю стоимость контракта.

Эти показатели показывают точную картину того, насколько на самом деле практичен ваш клиентский опыт. Если они оптимальны, вы знаете, что ваша стратегия управления клиентами работает.

Увеличение продаж и прибыльности

Грамотное управление клиентами повышает лояльность. Лояльные клиенты означают повторные покупки, предлагая вашей команде множество возможностей для дополнительных и перекрестных продаж. Повторные покупки также поддерживают прибыльность, поскольку продажи существующим клиентам обходятся гораздо дешевле, чем привлечение новых клиентов.

Довольные клиенты также с большей вероятностью будут рекомендовать ваши продукты и услуги другим людям со схожими потребностями. Рекомендации и сарафанное радио обычно обходятся дешевле, чем другие каналы привлечения потенциальных клиентов.

Для новых клиентов первое впечатление имеет значение. Обеспечение отличного пути продаж имеет решающее значение для того, чтобы ваши потенциальные клиенты чувствовали себя комфортно, перемещаясь по воронке продаж. Опыт продаж часто отражает ваш опыт работы с клиентами, и очень важно управлять процессом еще до продажи.

8 инструментов и систем управления клиентами

Хотя они могут незначительно отличаться от одной компании к другой в зависимости от конкретных бизнес-потребностей, размера команды и существующих процессов, эти инструменты и системы обычно используются для управления качеством обслуживания клиентов на протяжении всего пути к покупке.

1. Платформы контакт-центра

Платформы контакт-центра управляют входящими и исходящими взаимодействиями с клиентами по телефону, электронной почте, в чате и социальных сетях. Эти платформы предлагают несколько функций, позволяющих оптимизировать общение и повысить эффективность обслуживания клиентов.

Возможности платформы контакт-центра

Ниже приведены некоторые примечательные особенности хорошей платформы контакт-центра.

• Билетные системы для отслеживания запросов клиентов.
• Маршрутизация вызовов для направления вызовов соответствующему агенту.
• Интерактивные системы голосового ответа для автоматического управления вызовами.
• Мониторинг работы агентов для обеспечения качественного обслуживания.
• Инструменты отчетности для анализа работы колл-центра.
• Чат-боты для немедленного ответа на распространенные запросы.

Топ-5 платформ контакт-центров в 2024 году

Ниже приведены пять лучших платформ контакт-центров для малого бизнеса.

1. Некстейва
2. Облачное обслуживание Salesforce
3. Воздушный звонок
4. CloudTalk
5. с радостью

2. Системы управления взаимоотношениями с клиентами

Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) хранят и управляют данными клиентов, постоянно отслеживая их поездки. Они помогают автоматизировать задачи и поддерживать многочисленные процессы продаж и маркетинговые инициативы. Автоматизация платформы CRM позволяет компаниям выстраивать и поддерживать отношения с клиентами в большом масштабе.

Возможности CRM-системы

Ниже приведены некоторые примечательные особенности инструментов CRM.

• Свяжитесь с руководством для организации информации о клиентах.
• Оценка потенциальных клиентов для определения приоритетов усилий отделов продаж и обеспечения надлежащего управления потенциальными клиентами.
• Управление воронкой продаж для отслеживания прогресса.
• Автоматизация маркетинга для эффективного управления кампаниями.
• Отчеты и аналитика для расширенного понимания поведения клиентов.

Топ-5 CRM-решений в 2024 году

Ниже представлены ведущие CRM-решения на рынке.

• Облако продаж Salesforce
• Центр продаж HubSpot
• КликАп
• Активная кампания по продажам
• Закрывать

3. Программное обеспечение службы поддержки

Программное обеспечение службы поддержки оптимизирует внутренние процессы поддержки, упрощая предприятиям эффективное решение вопросов и запросов обслуживания клиентов. Он централизует управление обращениями в службу поддержки, что помогает компаниям отслеживать, расставлять приоритеты и эффективно решать запросы клиентов.

Возможности программного обеспечения службы поддержки

• Управление базой знаний для быстрого доступа к информации.
• Отслеживание проблем для мониторинга и решения проблем клиентов.
• Маршрутизация билетов для обеспечения того, чтобы правильный человек обращался к запросам.
• Портал самообслуживания , позволяющий клиентам самостоятельно находить ответы.
• Инструменты отчетности для получения информации о работе службы поддержки.

5 лучших решений для службы поддержки в 2024 году

Ниже приведены пять ведущих программ для службы поддержки, представленных на рынке.

1. Зохо Стол
2. Пакет поддержки Zendesk
3. Сервисный центр HubSpot
4. Облачное обслуживание Salesforce
5. Фрешдеск

4. Инструменты управления отзывами клиентов

Инструменты управления отзывами клиентов (CFM) собирают и анализируют отзывы клиентов из различных источников, включая опросы, обзоры и социальные сети. Эти инструменты помогают предприятиям понять степень удовлетворенности клиентов и определить области для улучшения.

Возможности инструмента CFM

Ниже приведены некоторые примечательные особенности платформ CFM.

• Формы сбора обратной связи для удобного сбора данных.
• Анализ настроений , чтобы понять эмоции клиентов.
• Отчеты и аналитика для понимания тенденций обратной связи.
• Управление действиями для эффективного реагирования на запросы клиентов.

Топ-5 программных инструментов CFM в 2024 году

Ниже приведены наиболее популярные инструменты CFM, доступные на рынке.

1. Google Рабочая область
2. SurveyMonkey
3. Qualtrics CoreXM
4. Джотформ
5. ВопросПро

5. Платформы автоматизации маркетинга

Платформы автоматизации маркетинга автоматизируют маркетинговые кампании, персонализируют путь клиента и продвигают потенциальных клиентов на различных этапах воронки продаж. Они позволяют компаниям общаться со своими нынешними и потенциальными клиентами более лично и своевременно, без необходимости делать все вручную.

Возможности платформы автоматизации маркетинга

Ниже приведены некоторые выдающиеся особенности платформ автоматизации маркетинга.

• Email-маркетинг для целевого и персонализированного общения.
• Управляйте рабочими процессами , помогая потенциальным клиентам пройти через воронку продаж.
• Маркетинг в социальных сетях для взаимодействия с аудиторией на различных платформах.
• Создание целевой страницы для привлечения потенциальных клиентов.
• Аналитика для измерения эффективности кампании.

Топ-5 платформ автоматизации маркетинга в 2024 году

Ниже приведены основные платформы автоматизации маркетинга для оптимизации маркетинговых усилий.

1. Маркетинговый центр HubSpot
2. Инсайдер
3. ActiveCampaign для маркетинга
4. пайка
5. MailChimp

6. Платформы данных клиентов

Платформы данных о клиентах (CDP) объединяют данные о клиентах из различных источников, чтобы создать комплексное и единое представление о каждом клиенте. Они персонализируют маркетинг и помогают сделать управление обслуживанием клиентов более эффективным.

Возможности CDP

Ниже приведены некоторые исключительные особенности CDP.

• Интеграция данных для агрегирования данных из нескольких источников.
• Сегментация для целевого маркетинга на основе учетных записей.
• Управление идентификацией для распознавания клиентов на разных платформах.
• Инструменты персонализации для улучшения взаимодействия с клиентами и повышения качества обслуживания.
• Аналитика для более глубокого понимания поведения клиентов.

Топ-5 CDP в 2024 году

Ниже представлены лучшие CDP с расширенными возможностями управления данными и персонализации.

1. Данные о сокровищах
2. Сегмент
3. БлюКай
4. Менеджер аудитории Adobe
5. Клавиё

7. Чат-боты

Чат-боты предлагают круглосуточную поддержку клиентов, 7 дней в неделю и отвечают на основные вопросы без вмешательства человека. Это эффективный способ оказать немедленную помощь и повысить удовлетворенность клиентов.

Возможности чат-бота

• Обработка естественного языка для понимания запросов клиентов.
• Реакции на базе искусственного интеллекта для предоставления точных ответов.
• Интеграция с другими системами для бесперебойного предоставления услуг.

Топ-5 чат-ботов 2024 года

Ниже приведены известные чат-боты для эффективной автоматизации обслуживания клиентов.

• Пакет поддержки Zendesk
• Внутренняя связь
• Квалифицированный
• Тидио
• Корея.ай

8. Сайты отзывов и обзоров

Эти платформы поощряют отзывы клиентов и помогают предприятиям управлять своей репутацией в Интернете . Они укрепляют доверие и помогают клиентам в процессе принятия решений.

Возможности платформы обратной связи и обзора

Ниже приведены некоторые примечательные особенности платформ обзора.

• Коллекция обзоров для сбора мнений клиентов.
• Анализ настроений для понимания настроений клиентов.
• Управление репутацией для мониторинга и улучшения присутствия в Интернете.
• Возможности реагирования для взаимодействия с отзывами клиентов.

Топ-5 платформ для отзывов и обзоров в 2024 году

Ниже приведены ведущие платформы отзывов и обзоров, которые помогают компаниям управлять своей репутацией в Интернете.

1. G2
2. Трастпилот
3. Google Мой бизнес
4. Визг
5. Каптерра

Лучшие практики управления клиентами

Статистика качества обслуживания клиентов показывает, что то, как вы управляете клиентами, напрямую влияет на ваши продажи и прибыльность. Потребители в пять раз чаще рекомендуют бренд после отличного обслуживания клиентов.

Счастливые клиенты усиливают позитивные сообщения, направленные на целевой рынок. Ниже приведены несколько рекомендаций, которым следует следовать, чтобы запустить эффективные процессы управления клиентами в вашем бизнесе.

Сделайте это лично

Создавайте контент, соответствующий потребностям и интересам покупателей на различных этапах пути клиента, чтобы создать привлекательный опыт. Настройте CRM, CDP и опросы для агрегирования данных о клиентах и ​​использования их в качестве входных данных для обеспечения информированных последующих действий и повышения эффективности маркетинговых сообщений в различных точках взаимодействия.

Вы можете просмотреть историю покупок и оценить, как сегмент клиентов взаимодействует с вашими веб-страницами. На основе этих данных обновите свои призывы к действию и сделайте их более персонализированными. Персонализированные сообщения и доставка контента помогают компаниям стать ближе к своим клиентам и пожинать потенциальные плоды плодотворных отношений.

Оптимизация поддержки

Автоматизация обслуживания клиентов и искусственный интеллект могут взять на себя утомительные задачи, включая ввод данных, сортировку электронных писем или ответы на простые часто задаваемые вопросы. Это позволит вашей команде сосредоточиться на более важных вещах, например общении с клиентами. ИИ также может помочь вам лучше понять своих клиентов и предложить им именно то, что они хотят.

Попросите оставить отзыв

Попросите клиентов оставить отзыв и предложите им ответить, что им нравится, а что нет. Ваши клиенты — лучший источник информации о возможностях для улучшения. Используйте эти возможности для создания операций, которые улучшат качество обслуживания клиентов.

Вы можете оперативно реагировать на отзывы и вносить необходимые улучшения, показывая клиенту, что его мнение имеет значение и что вы достаточно заботитесь о нем, чтобы действовать в соответствии с ним.

Выбирайте правильную технологию

Есть несколько инструментов, которые вы можете использовать, когда дело доходит до управления клиентами. Инструменты позволяют вам сделать обслуживание клиентов безупречным, но они требуют от вас добавления человеческого подхода, делая обслуживание клиентов личным.

Выбор правильных инструментов для интеграции с существующими бизнес-приложениями и системами может помочь вам централизовать данные, что позволит вам работать над предоставлением опыта, а не подключать различные системы.

Связанный: Узнайте об интеграции управления клиентами Nextiva

Отслеживание показателей

То, что вы можете измерить, — это то, что вы можете улучшить. Отслеживайте такие показатели клиентов , как время решения проблемы, уровень удовлетворенности клиентов, удержание, отток, пожизненная ценность и другие оценки, которые помогут вам улучшить подход к управлению клиентами.

Адаптируйте стратегию и процессы на основе этих показателей как источника истины. Это обеспечит рост вашего бизнеса за счет увеличения повторных продаж и повышения прибыльности.

Решите управление клиентами в одном приложении с Nextiva

Вам необходимо убедиться, что клиенты могут без проблем связаться с вашим персоналом службы поддержки, что поможет вам произвести отличное первое впечатление.

Nextiva позволяет перенести операции контакт-центра в облако, добавив больше масштабируемости и возможностей для обработки большого объема вызовов. Он предлагает организацию очереди вызовов, автоматизацию обслуживания клиентов, переадресацию вызовов и ряд других функций, что делает управление обслуживанием клиентов обязательным для вашего бизнеса.