Как использовать карту пути клиента в вашей маркетинговой стратегии

.Главной задачей маркетолога является прогнозирование поведения клиентов и влияние на них.

Каждая создаваемая вами личность покупателя, каждое рекламное объявление, каждая публикуемая вами целевая страница после клика и каждое электронное письмо, которое вы отправляете, имеют одну основную цель — убедить посетителей действовать, предсказывая и готовясь к действию, которое они, вероятно, предпримут в следующий раз.

Это означает, что вам нужно знать, что мотивирует ваших посетителей в настоящем и будущем.

Как ты это делаешь?

Познакомьтесь с картой пути клиента.

Что такое карта пути клиента?

Карта пути клиента — это визуальное изображение, которое помогает маркетологам обрисовать историю опыта клиента (от первого взаимодействия с их бизнесом) до долгосрочных отношений с точки зрения клиента.

Это может выглядеть примерно так:

Создание карт пути клиента дает три основных преимущества:

1. Получите ценную информацию : карта пути клиента дает вам представление об ожиданиях клиентов от бренда на каждом этапе их пути. Это, в свою очередь, помогает вам создать клиентский опыт, который мотивирует клиентов достичь последней точки пути.
2. Понимание ожиданий клиентов . Создание карт пути клиента позволит вам понять каналы и точки взаимодействия. Ваши клиенты, вероятно, возьмут, чтобы добраться до вашего продукта, какие ожидания они возлагают на ваш продукт и каковы их возможные разочарования.
3. Прогнозировать поведение потребителей и влиять на него: помогает подробная карта пути клиента, основанная на правильных данных. Вы прогнозируете и, следовательно, меняете поведение клиентов, что, в свою очередь, оптимизирует процесс конверсии.

Далее мы обсудим, что нужно для создания оптимизированной карты пути клиента, и какую роль играют целевые страницы и контент после клика на этапах пути клиента.

Из каких компонентов состоит карта пути клиента?

Для создания оптимизированной карты пути клиента вам потребуются следующие компоненты:

• Персонажи покупателя : образ покупателя — это представление вашего целевого клиента, основанное на детальном исследовании рынка. Он включает в себя демографические данные, такие как возраст, пол, должность и т. д. У каждого покупателя есть отдельное покупательское поведение. Вот почему вам нужно создать отдельную карту пути клиента для каждого человека. Информация, которую вы уже собрали, поможет вам спланировать индивидуальное путешествие для этого конкретного покупателя.
• Этапы клиента . Прежде чем составлять карту пути клиента, вам необходимо выяснить, через какие этапы проходит ваш клиент, чтобы вступить в контакт с вашим брендом. Шаги клиента чаще называют маркетинговой воронкой. Это модель привлечения клиентов, состоящая из следующих этапов – осознание, рассмотрение, решение и удержание.
• Понимание целей клиентов : вам необходимо понимать цель, которую ваши клиенты пытаются достичь на каждом этапе работы с клиентом. Собирайте данные с помощью опросов, интервью и электронных писем службы поддержки, чтобы выяснить цели ваших клиентов. Вы можете согласовать их с точками взаимодействия с клиентом.
• Определите точки соприкосновения : точки соприкосновения — это взаимодействия клиента с вашим брендом на каждом этапе взаимодействия с ним на определенных веб-страницах или в объявлениях. Например, точки соприкосновения на этапе осведомленности, вероятно, будут включать короткие целевые страницы после клика, тематические исследования, вебинары и ваш блог и т. д.
• Соблюдайте временные рамки : потому что вы будете использовать реальные данные, собранные с помощью клиентской аналитики. Опросы и интервью позволяют составить реалистичный график того, когда должен заканчиваться каждый этап работы с клиентом. Вы должны знать, сколько времени требуется вашим точкам взаимодействия, чтобы убедить клиентов перейти к следующему этапу.
• Учитывайте эмоции клиентов : путешествие клиента рассказывается с точки зрения клиента. Таким образом, принимая во внимание, какие эмоции (будь то восторг или разочарование) может испытывать ваш клиент, вы сможете определить, перейдут ли они с одного этапа на другой.

Как оптимизировать этапы взаимодействия с клиентом для составления карты пути клиента

По данным eMarketer, 55% маркетологов не уверены в том, как их компания понимает путь клиента:

Недостаток уверенности во многом связан с тем, что маркетологи считают, что данные неэффективно используются для планирования оптимизированного клиентского опыта на разных этапах пути клиента.

Итак, как вы оптимизируете этапы клиента для вашей карты пути клиента?

Ставя клиента в центр внимания и предоставляя ему доступ к контенту, который радует и удовлетворяет его на каждом текущем этапе, чтобы он мог легко перейти к следующему этапу.

Вот пример того, как клиент плавно переходит от одной точки контакта к другой благодаря оптимизированной карте пути:

В случае, если клиент ищет рекомендуемые варианты отелей в Интернете, продолжает бронировать номер с бонусными точками взаимодействия по бесплатной линии, затем получает предупреждение на предпочитаемой им платформе обмена сообщениями и запрашивает поздний выезд из собственного чат-приложения компании.

Чтобы оптимизировать карту пути клиента, важно определить, к какому контенту клиент будет иметь доступ в каждой точке взаимодействия. Таким образом, им предлагается перейти к следующей точке соприкосновения и завершить свое путешествие в заранее установленные сроки.

Давайте посмотрим, какой тип контента и целевых страниц после клика вы можете использовать на каждом этапе клиента, и с какими точками взаимодействия ваши клиенты, вероятно, будут взаимодействовать на каждом этапе.

Этап 1: Осознание

Это первый этап пути клиента. Этап распознавания начинается, как только клиент осознает, что у него есть проблема.

Исследование клиентов на данном этапе носит чисто образовательный характер. Теперь, когда они осознали, что у них есть проблема, они стремятся узнать больше об этой проблеме. Как это влияет на их повседневную жизнь, их средства к существованию и т. д.

Основной точкой взаимодействия на этом этапе является ваша поисковая и медийная реклама, поскольку клиенты, скорее всего, будут искать свои проблемы в поисковых системах. Они также, вероятно, будут задавать вопросы в социальных сетях, которые затем будут запускать вашу релевантную рекламу.

Обратите особое внимание на написание рекламного текста, который удовлетворит клиента на этапе осведомленности. Используйте параметры таргетинга с умом и создавайте релевантные объявления для аудитории, которая хочет видеть ваше объявление.

Добавляя ключевые слова в свою стратегию PPC, подумайте о намерениях пользователя. Клиент, который ищет конкретный продукт, будет использовать другие ключевые слова, чем покупатель, который просто просматривает дополнительную информацию.

Клиент на этапе обнаружения будет использовать ключевые слова, связанные с проблемой, с которой он столкнулся. На этом этапе вам нужно показывать клиентам рекламу, которая подключается к целевым страницам после клика, предлагая посетителям информацию, необходимую им для того, чтобы лучше понять проблему и способы ее решения.

Целевые страницы после клика на этапе осведомленности должны быть короткими; они могут включать такие предложения, как технические документы, электронные книги, вебинары и т. д., к которым клиент может получить доступ после ввода своих контактных данных.

Поиск в Google по ключевым словам «улучшение управления социальными сетями» показывает рекламу Marketo, которая предлагает пользователям бесплатное руководство. Это проинформирует их о передовом опыте лидеров отрасли в области управления социальными сетями:

Целевая страница после клика, связанная с рекламой, предлагает посетителям бесплатное руководство в обмен на их контактные данные:

На этом этапе сосредоточьтесь только на мягкой продаже, сначала предложите своим клиентам бесплатный ресурс. После того, как вы подогрели их, вы можете заняться жесткими продажами.

Посткликовые целевые страницы, используемые на этапе информирования, не должны откровенно рекламировать продукт/решение. Они должны предлагать клиентам необходимую информацию, необходимую им для принятия обоснованного решения на следующем этапе путешествия.

Например, электронная книга Instapage «Копирайтинг для конверсии» предназначена для клиентов, у которых возникают проблемы с созданием целевых страниц после клика с убедительным конверсионным текстом. Электронная книга не продвигает Instapage как решение для целевой страницы после клика. Вместо этого он предлагает маркетологам ресурс для создания копии, достойной конверсии.

Сообщая клиентам, насколько важен текст, достойный конверсии, для создания оптимизированных целевых страниц и повышения конверсии. Целевая страница после клика создает правильный прецедент, когда клиенты готовы инвестировать в решение.

Используйте этап осведомленности, чтобы информировать клиентов о последствиях проблемы, с которой они столкнулись. И как они могут решить эту проблему.

Этап 2: Рассмотрение и решение

На первом этапе рассмотрения и принятия решения клиент знает, кто вы и какое решение вы можете предложить. Тем не менее, они все еще рассматривают, являетесь ли вы правильным выбором.

На этом этапе клиент сравнивает ваше решение с решениями конкурентов, чтобы выяснить, какое из них лучше всего подходит для них.

Основные точки соприкосновения, к которым обращаются на этом этапе, — это реклама, которая напрямую продвигает продукт на вашей домашней странице, странице вашего продукта и странице с ценами.

Поскольку у вас уже есть адрес электронной почты вашего клиента на этапе осведомленности. Вы можете использовать канал, чтобы отправлять им релевантные электронные письма, которые помогут им лучше узнать ваш продукт и понять его.

На этом этапе Uberflip может использовать вебинары по продуктам, тематические исследования, учебные пособия и демонстрационные видеоролики.

Uberflip использует электронную почту, чтобы информировать клиентов об этапах рассмотрения и принятия решения о конференции The Content Experience, которая поможет клиентам создавать более качественный контент:

Электронное письмо перенаправляет посетителей на эту целевую страницу после клика:

Это предложение позволяет клиентам узнать, насколько хорошо Uberflip связан с миром контент-маркетинга и другими компаниями MarTech, что помогает им выделиться среди конкурентов.

Бесплатные пробные версии также хорошо работают на этом этапе. Потому что они дают клиентам возможность увидеть, на что способен ваш продукт.

Целевые страницы, рекламирующие бесплатные пробные версии, должны рассказывать об уникальных возможностях вашего продукта по сравнению с конкурентами. Они также должны обсудить преимущества, которые клиенты могут получить, подписавшись на ваш продукт.

Бесплатная пробная версия целевой страницы после клика Campaign Monitor показывает посетителям краткий обзор панели инструментов продукта, демонстрирует значки известных клиентов и содержит отзывы клиентов:

На этапе рассмотрения и принятия решения вам необходимо отделить себя от конкурентов. Объясните клиентам, почему у вас есть преимущество перед конкурентами и почему они должны принять решение в вашу пользу.

Этап 3: Конверсия и удержание

Когда клиенты достигают стадии конверсии и удержания, они почти готовы подписаться на ваше предложение и совершить конверсию.

Что им сейчас нужно, так это хороший толчок в правильном направлении. Вы можете сделать это, предоставив им бесплатную демонстрацию продукта или личную консультацию.

Salesforce предлагает потенциальным клиентам бесплатные демонстрации, чтобы продемонстрировать, почему компании, использующие Salesforce, увеличивают свои доходы от продаж, конверсию лидов и удовлетворенность клиентов:

Как только клиент проходит этап конверсии, начинается этап удержания.

Этап удержания, в отличие от других этапов пути клиента, не имеет конечной точки. Это непрерывная фаза, которая длится до тех пор, пока клиент не решит, что он больше не хочет оставаться вашим «клиентом».

Основными точками взаимодействия, используемыми на этапе удержания, являются ваша страница поддержки, база знаний, электронная почта и блог.

Успех клиента играет жизненно важную роль в удержании, потому что он гарантирует, что клиент преуспеет в своем путешествии. Это включает в себя адаптацию пользователей, поддержание базы знаний, снижение оттока и увеличение доходов от дополнительных продаж.

Эффективно адаптируя клиента, вы гарантируете, что подскажете своим клиентам, как правильно использовать ваш продукт и решить проблему, которую они намеревались решить на этапе осведомленности.

На этом этапе вы должны оперативно реагировать на запросы клиентов. Сообщите им о последних предложениях и рекламных акциях, чтобы сделать их опыт с вашим продуктом более полезным.

Instapage делает это, держа клиентов в курсе, когда выпускается новая функция:

Вы также можете использовать этап удержания, чтобы убедить посетителей перейти на новый тарифный план, сообщив им обо всех функциях, к которым у них будет доступ.

Вы можете использовать инструменты картирования пути клиента, такие как Autopilot, чтобы наметить путь, который ваши клиенты, вероятно, пройдут по мере того, как они проходят через этапы клиента и знакомятся с вашим продуктом.

Решите головоломку конверсии с помощью карт пути клиента

Ваш клиент — самая важная часть головоломки конверсии. Картирование пути клиента позволяет вам поставить себя на место клиента. Это позволяет визуализировать, как они узнают о вашем продукте. Когда они переходят от одной фазы своего пути к другой.

Когда вы создаете значимый опыт для своих клиентов с помощью контента и соответствующих целевых страниц. Они в восторге и мотивированы перейти к следующему этапу, и петля продолжается.

Целевые страницы после клика используются для создания значимого опыта на каждом этапе пути к конверсии. Если вы хотите быстрее создавать красивые целевые страницы после клика, подпишитесь на демонстрацию Instapage Enterprise сегодня.