Что такое клиентский опыт? Лучшие фреймворки и примеры на 2024 год

Ожидания клиентов растут быстрее, чем когда-либо прежде, благодаря новым стандартам, установленным такими факторами, как доставка в тот же день и мгновенные ответы на каждой цифровой платформе.

Это привело к мимолетной лояльности к бренду в условиях высоких ожиданий от обслуживания клиентов, и это повлияло на потребителей в отраслях B2B и B2C.

Хотя это может напугать, хорошая новость заключается в том, что оттачивание вашей стратегии CX и целенаправленный подход к управлению опытом клиентов могут помочь вам оправдать эти ожидания.

Что такое клиентский опыт?

Клиентский опыт включает в себя общее восприятие вашего бизнеса вашим клиентом на протяжении всех взаимодействий на пути клиента, от первоначального открытия до последующей покупки. CX может быть представлен конкретными моментами пути клиента или носить целостный характер.

Каждая точка соприкосновения, включая покупки, звонки по вопросам продаж и взаимодействие со службой поддержки, формирует это впечатление на клиентов. Взаимодействие онлайн и в магазине, а также качество продукции также влияют на качество обслуживания клиентов.

Управление взаимоотношениями с клиентами является жизненно важной частью улучшения CX. Каждая точка взаимодействия должна быть сильной, включая бесперебойный веб-сайт, надежную доставку, удобство совершения покупок, записи на прием или быстрого получения поддержки.

Почему выгодно сосредоточиться на клиентском опыте?

Приоритезация позитивного клиентского опыта — и даже реализация структурированной стратегии обслуживания клиентов — может помочь вам укрепить репутацию бренда, повысить лояльность и удержание клиентов, а также оказать исключительное влияние на чистую прибыль. Это становится конкурентным преимуществом, которое не только удерживает постоянных клиентов, но и привлекает новых.

Многим компаниям будет сложно успешно масштабироваться, если они не смогут предложить отличный клиентский опыт. Давайте посмотрим, как они могут это исправить.

Собирайте отзывы клиентов

Большинство современных методов взаимодействия с клиентами имеют широкий спектр точек соприкосновения на протяжении всего пути.

Чтобы лучше понять этот путь, вам нужно собирать актуальные и действенные отзывы для каждой точки взаимодействия, а не пытаться понять отдельный опыт в целом.

Например, у клиента был отличный опыт общения с вашей командой онлайн-продаж, но у него был плохой опыт при попытке вернуть поврежденный товар через несколько недель. Обращение к вам после каждого опыта для сбора отзывов (в данном случае после продажи и снова после взаимодействия со службой поддержки) может дать вам информацию о важнейших точках взаимодействия с клиентами.

Эта информация может помочь вам улучшить взаимодействие с клиентами, что, в свою очередь, может улучшить удержание чистой прибыли и снизить риски оттока клиентов.

Оправдать ожидания клиентов

Ожидания клиентов, как мы уже отмечали, выше, чем когда-либо прежде. Это может изменить то, что люди воспринимают как «плохой клиентский опыт».

Сосредоточившись на улучшении всего пути клиента , вы сможете оправдать высокие ожидания в отношении персонализированного, бесперебойного и эффективного обслуживания.

Сегодня клиенты хотят удобства, скорости и оперативности. Им нужна быстрая и простая доставка всего за несколько кликов, упрощенный процесс оформления заказа и быстрая персонализированная поддержка клиентов при обращении по электронной почте, в социальных сетях или по телефону.

И поскольку ожидания растут, это напрямую влияет на лояльность клиентов. Примерно каждый третий клиент может покинуть компанию после всего лишь одного неудачного опыта, а 73% говорят, что CX является важным фактором при принятии ими решения о покупке.

Выделиться среди конкурентов

Исключительное клиентское взаимодействие является важнейшим отличием на современных высококонкурентных рынках.

Одно исследование 2021 года показало, что 44,5% организаций по всему миру считают CX основным конкурентным отличием.

И они правы: многие продукты и услуги становятся товаром, а конкуренция становится более жесткой, чем когда-либо прежде, и у клиентов появляется больше возможностей.

Когда люди рассматривают разных конкурентов, они смотрят не только на сам продукт; они рассматривают общий CX. Они ищут отзывы о поддержке клиентов, а также о качестве и надежности продукции, и это влияет на их решения о покупке.

Улучшите удержание клиентов

Мы знаем, что довольные клиенты с большей вероятностью останутся у нас дольше и потратят больше . Это важно. Удержать существующего клиента может быть в среднем в семь раз дешевле , чем привлечь нового, а максимизация пожизненной ценности клиента (CLTV) означает большую прибыль для вашего бизнеса.

Коэффициент удержания = [(Конечные клиенты – Новые клиенты)/Начальные клиенты]*100

Создание исключительного качества обслуживания клиентов является ключом к более длительному удержанию клиентов и сокращению их оттока. По этой причине бренды все активнее инвестируют в процесс успеха клиентов , чтобы обеспечить высокую удовлетворенность даже после первоначальной покупки.

Влияние на доход

Существует прямая связь между CX бизнеса и финансовыми показателями.

Мы уже отмечали, что улучшение клиентского опыта может привести к более высоким показателям удержания, снижению оттока и повышению CLTV.

Счастливые клиенты также привлекают новых клиентов через рекомендации. А маркетинг из уст в уста — это не только самая надежная маркетинговая тактика, но и зачастую выгодная с финансовой точки зрения.

Привлеченные клиенты, скорее всего, будут конвертироваться быстрее, тратить больше и удерживаться дольше. Одно исследование показало, что у рекомендованных клиентов CLTV на 16% выше, чем у нерекомендованных клиентов, за шестилетний период.

Таким образом, хорошее качество обслуживания клиентов имеет большое значение для вашей прибыли.

Когда пришло время инвестировать больше в качество обслуживания клиентов

Хотя бренды почти всегда могут совершенствоваться и инвестировать больше в качество обслуживания клиентов или пользователей, есть несколько явных признаков, указывающих на то, что это должно стать более важным приоритетом — и как можно скорее.

Увеличение оттока клиентов

Если уровень оттока клиентов начинает расти и клиенты уходят от вашего бренда к конкурентам, первое место, куда вам следует обратить внимание, — это CX.

Возможно, ваши цены выше, чем у конкурентов, и сама по себе эта стоимость может отвлекать клиентов, но сегодняшние покупатели часто готовы платить больше за лучший опыт. Если они уходят к вашим конкурентам, это может быть связано с неудовлетворенностью вашим опытом, даже если они ссылаются на стоимость как на источник беспокойства.

Низкие оценки удовлетворенности клиентов

Снижение оценок в опросах об удовлетворенности клиентов является тревожным сигналом.

Некоторые показатели обслуживания клиентов , основанные на опросах, которые следует отслеживать, включают оценку удовлетворенности клиентов (CSAT), оценку сетевых промоутеров (NPS) и оценку усилий клиентов (CES). Мы обсудим это подробнее позже.

Если какой-либо из этих ключевых показателей эффективности (KPI) низкий или снижается, немедленно рассмотрите возможность внесения изменений в CX.

Плохие отзывы в Интернете

Восприятие вашего бренда клиентами — это все, и увеличение негативных онлайн-обзоров может нанести ущерб репутации вашего бренда до такой степени, что это может отпугнуть потенциальных клиентов.

Регулярно оценивайте онлайн-обзоры , отправленные непосредственно о вашей компании в социальных сетях и через Google Мой бизнес. Вы также хотите отслеживать сайты онлайн-обзоров третьих лиц, такие как Consumer Reviews или G2.

Наконец, рассмотрите возможность чтения отраслевых форумов и использования методов социального прослушивания, чтобы быть в курсе того, что люди говорят в Интернете.

Некоторые негативные отзывы клиентов вполне нормальны — они есть почти у всех компаний. Однако положительные отзывы должны значительно перевешивать их, и если начинают проявляться закономерности в жалобах клиентов, на это следует внимательно обратить внимание.

Высокие затраты на обслуживание клиентов

Увеличение затрат на обслуживание клиентов — особенно в сочетании с незначительным улучшением удовлетворенности клиентов или его отсутствием — может указывать на неэффективность решения проблем клиентов. А длительный и затяжной процесс решения проблем клиентов не сулит ничего хорошего для общего опыта.

Высокие затраты на обслуживание клиентов могут быть связаны с возросшим спросом, более дорогими решениями и затяжными процессами разрешения проблем, которые отнимают время агентов.

Сложности с привлечением новых клиентов

Если усилия по привлечению клиентов терпят неудачу, это может быть связано с плохим качеством обслуживания клиентов.

Когда клиенты находятся на этапе принятия решения, их легко оттолкнуть все, что негативно влияет на их опыт. У них еще нет лояльности к бренду, поэтому неправильный процесс оформления заказа, комментарий члена отдела продаж или разочарование в получении ответов на их вопросы могут легко стать концом этого решения о покупке.

Простые CX Frameworks для внедрения

Структуры CX — это руководящие принципы, которые можно использовать для оптимизации и улучшения взаимодействия с клиентами, чтобы повысить уровень удовлетворенности, вовлеченность и удержание клиентов. Цель состоит в том, чтобы создать структурированный и систематический подход, который будет легко реализовать и которому будет легко следовать.

Существуют различные типы CX-фреймворков, которые следует учитывать.

Картирование пути клиента

Картирование пути клиента включает в себя создание визуального представления пути клиента к вашему бренду, начиная с первоначальной осведомленности и заканчивая покупками и взаимодействиями после покупки.

Это может помочь вам определить ключевые точки взаимодействия на пути клиента, оценить эмоции клиентов и возможности для улучшения.

В Slide Egg есть отличный шаблон карты пути клиента , с которого можно начать:

Голос клиента (VoC)

Структура VoC фокусируется на сборе и анализе отзывов, мнений и ожиданий клиентов по нескольким каналам связи. Ее также иногда называют схемой «Лучше слушай, лучше служи».

Эта структура использует опросы, прослушивание социальных сетей, интервью с клиентами и прямую обратную связь с клиентами для выявления и реализации потенциальных улучшений CX. Это может быть невероятно полезно, поскольку учитывает отзывы клиентов.

Шаблон VoC Миро — отличное место для начала:

Проектирование услуг

Проектирование услуг выходит за рамки стандартного взаимодействия с клиентом и рассматривает закулисные действия и процессы, поддерживающие CX. Обычно в нем описываются все взаимодействия и операционные процессы, которые участвуют в предоставлении услуги, для выявления практических идей по улучшению.

Проще говоря, схема обслуживания показывает, какие действия, команды и инициативы стоят за каждым этапом или точкой взаимодействия на пути клиента. Например, один запрос на поддержку клиентов может потребовать участия представителей службы поддержки клиентов и ИТ-отдела.

Шаблон схемы обслуживания Nielsen Norman Group доступен бесплатно:

Пирамида клиентского опыта

Пирамида качества обслуживания клиентов была разработана компанией Forrester. Он разбивает CX на три разных уровня:

• Удовлетворяет потребностям: оценивает функциональную полезность.
• Легко: оценивается простота использования.
• Приятный: оценивает эмоциональную вовлеченность.

Эта пирамида может помочь брендам оценить различные аспекты своего CX и использовать ее для определения приоритетов улучшений на каждом уровне.

Узнайте больше о пирамиде качества обслуживания клиентов :

Модель Кано

Модель Кано делит предпочтения клиентов на следующие пять категорий:

• Должно быть: учитывает основные потребности.
• Одномерный: учитывает потребности в производительности.
• Привлекательный: оценивает то, что нравится клиентам.
• Безразличный: оценивает то, к чему клиенты безразличны.
• Реверс: оценивает, что не нравится клиентам.

Эта структура может помочь брендам расставить приоритеты в функциях и улучшениях с учетом потенциального влияния на удовлетворенность клиентов.

Многие клиенты, например, могут рассчитывать на доступ к команде поддержки клиентов в рабочее время. Это подпадает под графу «должно быть». Многоканальную поддержку можно отнести к колонке «привлекательная», а реклама приоритетной поддержки по телефону только для корпоративных клиентов может попасть в колонку «обратная».

Вы можете начать работу с бесплатным шаблоном модели Kano от Conceptboard :

Дизайн эмоционального опыта

В рамках дизайна эмоционального опыта особое внимание уделяется созданию впечатлений, которые вызывают положительные эмоции и связи с вашим брендом. Он фокусируется на эмоциональном путешествии, через которое проходят клиенты, и отдает приоритет созданию эмоционально резонансных впечатлений в каждой точке контакта.

На эту структуру сильно влияют отзывы и исследования клиентов, поэтому понимание болевых точек клиентов невероятно важно.

У Миро есть шаблон оформления эмоциональных переживаний , доступный пользователям:

Омниканальный опыт

Омниканальная структура взаимодействия обеспечивает бесперебойное и последовательное взаимодействие с клиентами по всем каналам и точкам взаимодействия, как онлайн, так и офлайн. Он включает в себя интеграцию систем, процессов и коммуникаций для обеспечения действительно единого опыта бренда для клиентов.

Чтобы начать работу, вы можете скачать шаблон многоканального взаимодействия с клиентами SlideTeam:

Метрики CX для измерения

Очень важно регулярно отслеживать важные показатели обслуживания клиентов . Полагаться на информацию, основанную на данных, для поиска способов оптимизации и улучшения всего пути клиента — лучший способ улучшить качество обслуживания людей в вашем бизнесе.

Давайте обсудим некоторые различные типы ключевых показателей эффективности CX, которые необходимо отслеживать.

Лояльность и защита

Эти показатели помогут вам оценить, насколько клиенты лояльны к вашему бренду и насколько вероятно, что они порекомендуют вас другим:

• CSAT: Насколько довольны клиенты после взаимодействия.
• NPS: Насколько вероятно, что клиенты порекомендуют ваш бренд, продукт или услугу другим.
• CES: Насколько сложно или легко клиентам было решать свои проблемы с вашей компанией.

Отслеживание этих трех показателей, основанных на опросах, может помочь вам отслеживать вовлеченность и удовлетворенность клиентов, которые имеют решающее значение для CX. Эти качественные данные поступают непосредственно от ваших клиентов.

Финансовые последствия

Следующие показатели помогут вам понять финансовое влияние вашего CX на ваш бизнес. Они также могут указать, является ли CX достаточно позитивным, чтобы стимулировать повторные или дополнительные продажи.

• Уровень оттока: процент клиентов, уходящих за определенный период (чем меньше, тем лучше).
• CLTV: общий доход, который клиент получает от своих отношений (цель увеличения).
• Коэффициенты дополнительных и перекрестных продаж: показатель вашего успеха в продаже дополнительных продуктов/услуг существующим клиентам.

Операционная эффективность

Эти ключевые показатели эффективности обслуживания клиентов могут указать, насколько эффективны ваши операционные процессы и как они влияют на качество обслуживания клиентов:

• Время первого ответа: скорость, с которой первоначально обрабатываются запросы клиентов (чем быстрее, тем лучше).
• Среднее время решения: среднее время полного решения проблем клиента (чем меньше, тем лучше).
• Уровень внедрения самообслуживания: показатель использования клиентами возможностей самообслуживания (например, часто задаваемых вопросов и баз знаний) (чем выше, тем лучше).
• Коэффициент разрешения проблем с первого звонка: сколько раз вам удается решить проблему клиента при первом обращении (чем выше, тем лучше).

Операционную эффективность можно относительно легко определить при наличии правильной аналитики поддержки клиентов, а в некоторых случаях ее можно легко решить с помощью обучения агентов службы поддержки или дополнительных вариантов самообслуживания.

CX Technologies, в которые стоит инвестировать

Отслеживание и оценка всего пути клиента имеют важное значение, поскольку это позволяет вам лучше реализовать инициативы по оптимизации для создания хорошего клиентского опыта. Существует несколько типов программного обеспечения CX , которое может принести пользу вашему бизнесу.

Платформы контакт-центра

Если вы работаете с контакт-центром, вам следует инвестировать в технологии для отслеживания и управления работой контакт-центра с клиентами.

Поставщики решений для контакт-центров, такие как Nextiva, часто позволяют вам управлять взаимодействием с клиентами по всем каналам, включая телефон, электронную почту, чат, социальные сети и даже видеозвонки.

Система UCaaS Nextiva сочетает в себе омниканальную поддержку клиентов с расширенной услугой VoIP, которая включает в себя такие функции, как маршрутизация вызовов, помощники на базе искусственного интеллекта и транскрипция вызовов.

Платформы контакт-центра в идеале должны включать в себя аналитику, позволяющую получить представление об объеме звонков, эффективности работы агентов, скорости разрешения проблем и т. д.

CRM-системы

Команды продаж, маркетинга и поддержки клиентов часто используют CRM-системы. Они хранят данные обо всех потенциальных клиентах и ​​клиентах, включая прошлые покупки клиента и взаимодействие со службой поддержки.

CRM играют важную роль в оказании помощи сервисным командам в предоставлении персонализированного обслуживания, которого сегодня ожидают клиенты. Когда они обращаются за помощью, агент службы поддержки может просмотреть историю их покупок, прошлые взаимодействия по поводу проблемы и другую важную информацию.

Справочная служба и поддержка

Системы обработки заявок в службе поддержки, легкодоступные базы знаний и возможности самообслуживания для более быстрого решения проблем помогают оптимизировать процессы поддержки.

Если вы предоставляете клиентам информацию, необходимую для решения некоторых их собственных проблем без телефонного звонка, их качество обслуживания улучшается, а ваши агенты службы поддержки клиентов становятся более доступными для клиентов, которые в них нуждаются.

Обратная связь и опросы

Опросы клиентов являются важным источником данных о CX. Используя CSAT и CES, вы можете получить представление о том, как они относятся к своему опыту, и получить полезную обратную связь, чтобы понять, какие факторы влияют на удовлетворенность брендом и лояльность.

Платформы для проведения опросов должны быть безопасными и максимально удобными для пользователя. Обязательно попросите конкретную обратную связь, чтобы найти области в вашем клиентском опыте, которые нуждаются в улучшении.

Автоматизация маркетинга

Автоматизируйте маркетинговые кампании по нескольким каналам, включая электронную почту, социальные сети и, возможно, даже рекламу PPC, адаптируя свою базу сообщений с учетом данных и поведения клиентов.

Большинство инструментов автоматизации маркетинга имеют функции, которые позволяют вам реализовать сегментацию, чтобы ваши кампании охватывали нужных людей в нужное время, независимо от того, являются ли они потенциальными клиентами или существующими клиентами, и независимо от того, какие продукты они рассматривают.

Платформы цифрового опыта

Создавайте, управляйте и оптимизируйте цифровой опыт через Интернет, мобильные устройства и другие каналы. Платформы цифрового взаимодействия позволяют персонализировать взаимодействие с интеграцией серверной системы для по-настоящему индивидуального, многоканального обслуживания клиентов.

Платформы электронной коммерции

Платформы электронной коммерции предоставляют инфраструктуру для онлайн-покупок, которая включает в себя настройку и обработку транзакций. Сегодня сильные платформы электронной коммерции также предлагают функции для интеграции взаимодействия и данных о клиентах для персонализированных рекомендаций и беспрепятственного оформления заказов.

Нужны ли мне все эти инструменты?

Мы знаем, что только что поделились довольно длинным списком инструментов CX и что эти инструменты и услуги могут быстро накапливаться.

Не всем брендам обязательно нужны все инструменты; Например, бизнесу, основанному на услугах, который выставляет счета напрямую, не понадобится платформа электронной коммерции.

Существуют также некоторые решения, которые предлагают ту же функциональность, что и несколько отдельных инструментов, что позволяет вам сэкономить на затратах, выбрав программное обеспечение, отвечающее нескольким потребностям. Выбор унифицированного решения CX, такого как Nextiva, может оказаться более простым и экономичным способом улучшить ваше CX и улучшить работу вашей команды поддержки клиентов.

Связанный: Интеграция VoIP Nextiva идеально вписывается в существующую бизнес-экосистему.

Не экономьте на CX

В 2024 году у людей будет больше возможностей, чем когда-либо, и они все чаще обращаются к брендам, ориентированным на клиента. Это может пойти вам на пользу, если вы стремитесь создать незабываемые впечатления в каждой точке взаимодействия.

Отрицательный CX сам по себе является болевой точкой. Бренды, известные тем, что предлагают мощную службу поддержки, которая уделяет приоритетное внимание потребностям клиентов, получают значительное конкурентное преимущество. Клиенты все чаще учитывают качество поддержки и общий опыт при принятии решений.

Сосредоточение внимания на CX может улучшить репутацию вашего бренда, выделить вас среди конкурентов, повысить лояльность и удержание клиентов, а также сохранить больший доход.

Регулярно отслеживайте ключевые показатели CX, описанные выше, в том числе те, которые получены непосредственно из результатов опросов клиентов. Выбор правильных платформ CX и инструментов аналитики поможет вам отслеживать эти показатели и определять, какие платформы CX следует принять или расставить приоритеты.

Nextiva предлагает полнофункциональное программное обеспечение для контакт-центров , которое обрабатывает большие объемы вызовов и интегрирует функции унифицированных коммуникаций. Это помогает брендам быстрее реагировать на запросы клиентов, оптимизировать рабочие процессы обслуживания клиентов и получать подробную информацию о работе колл-центра или службы поддержки клиентов, чтобы улучшить CX там, где это наиболее важно.